چکیده:

در دنیای کسب و کار رقابتی امروز بازاریابی در جای جای کسب و کارها نهفته می­باشد. بازاریابی فرایندی اجتماعی و مدیریتی است که بوسیله آن افراد و گروه­ها ازطریق تولید و مبادله کالا با یکدیگر نسبت به تأمین نیازها و خواسته­های خود عمل می­کنند در واقع بازاریابی به دنبال تأمین و ارضای نیاز است که شرکت­های موفق را از ناموفق متمایز می­سازد، بنابراین بازاریاب­ها باید همواره به دنبال آن باشند و بررسی کنند که به چه صورتی می­توانند بهتر، بیشتر، سریع­تر، دقیق­تر و در نهایت با کیفیت مناسب­تر کالای توام با خدمت به مردم ارائه دهند. هدف این پژوهش ارائه الگویی مفهومی پیش­بینی ادراک مشتریان در انتخاب محصولات می­باشد. تعداد فرضیات مورد آزمون در این پژوهش 8 فرضیه می­باشد. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی – پیمایشی و از نظرنوع هدف، کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه­ی مشتریان پوشاک شهرستان سرپل ذهاب می­باشد. روش نمونه­گیری در این پژوهش طبقه­بندی تصادفی ساده می­باشد که تعداد 360 نفر به عنوان نمونه برای جمع­آوری داده­ها انتخاب شدند. برای تجزیه تحلیل داده­ها و آزمون فرضیات از روش تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرم­افزار معادلات ساختاری AMOS  نسخه­ی 22 استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که تأثیر کیفیت اطلاعات بر ادراک مشتری از کیفیت رابط با سطح معناداری 000/0، تأثیر تعهد بر ادراک مشتری از کیفیت رابط با سطح معناداری 000/0، خدمات پس از فروش000/0 بر ادراک مشتری از کیفیت محصول با سطح معناداری 000/0، تنوع محصول بر ادراک مشتری از کیفیت محصول با سطح معناداری 000/0 و تأثیر ادراک مشتری از کیفیت رابطه با سطح معناداری 000/0 مورد تأیید قرار گرفت اما تأثیر اعتماد بر ادراک مشتری از کیفیت رابطه با سطح معناداری 241/0، تبلیغات بر ادراک مشتری از کیفیت محصول با سطح معناداری 051/0 مورد تأیید واقع نشده و رد شدند.

کلمات کلیدی: کیفیت محصول، کیفیت رابطه، انتخاب محصول، پوشاک شهرستان سرپل ذهاب.

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1 مقدمه

با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع تکنولوژیکی و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مصرف کنندگان، موفقیت از آن شرکت­هایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایسته­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند. ویژگی­های وب سایت­ها بر رفتار مشتری تاثیر دارد و تجارت امروز به استراتژی برندگذاری نیاز دارد(حسینی، 1380).

با توجه به دلایل اهمیت حضور حرفه­ای در اینترنت مانند افزایش اعتبار، قابل دسترسی بودن در هر زمان و مکان، سهولت ارجاع مشتریان جدید با ارجاع توسط سایرین، افزایش ارزش تبلیغات، ارتباط با مشتریان بالقوه، افزایش اعتبار برند و اینکه وب سایت یک ابزار قوی فروش است، برای اینکه یک وب سایت اینترنتی بتواند اعتماد مشتری را به خود جلب نماید لازم است ویژگی­هایی داشته باشد. متخصصین ویژگی­ها را به شش دسته کلی تقسیم نموده­اند که شامل عوامل مربوط به مشتری، عوامل مربوط به وب سایت، عوامل مربوط به شرکت، عوامل ویژه مدل کسب و کار، عوامل خاص اینترنت و نهایتاً عوامل مربوط به قوانین دولتی می­باشد. از دیدگاه مشتری ویژگی­ها را به سه دسته تقسیم نموده­اند که شامل عوامل کیفیت اطلاعات، امنیت اطلاعات و کیفیت ارتباطات است(چادهاری[1]،2001).

اعتماد به برند اهمیت زیادی برای افزایش وفاداری مشتریان به برند در شبکه دارد. به عنوان مثال اگر اعتماد به برند کم باشد هرچه که رضایت از محصول و خدمات شبکه بالا باشد باز هم این رضایتمندی خنثی می­شود و در مقابل اعتماد به برند  ممکن است رضایت مشتریان را به وفاداری تبدیل کند(چادهاری،2001).

1-2 بیان مسأله

در دنیای کسب و کار رقابتی امروز بازاریابی در جای جای کسب و کارها نهفته می­باشد. بازاریابی فرایندی اجتماعی و مدیریتی است که بوسیله آن افراد و گروه­ها ازطریق تولید و مبادله کالا با یکدیگر نسبت به تأمین نیازها و خواسته­های خود عمل می­کنند در واقع بازاریابی به دنبال تأمین و ارضای نیاز است که شرکت­های موفق را از ناموفق متمایز می­سازد، بنابراین بازاریاب­ها باید همواره به دنبال آن باشند و بررسی کنند که به چه صورتی می­توانند بهتر، بیشتر، سریع­تر، دقیق­تر و در نهایت با کیفیت مناسب­تر کالای توام با خدمت به مردم ارائه دهند(چادهاری،2001).

کیفیت خدمات به عنوان درجه و جهت اختلاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان در نظر گرفته می­شود. وی عقیده دارد که کیفیت خدمت شامل انتظارات پیش از خرید مشتری، کیفیت ادراک شده از فرآیند خرید و کیفیت ادراک شده از نتیجه است­. وی کیفیت خدمت را به عنوان فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمت و ادراکات او از خدمت دریافت شده، معرفی می­کند(بالوگ[2]، 2002).

تعهد را افراد مختلف به گونه‌های متفاوت تعریف کرده‌اند که ذیلاً برخی از آن ها مورد بررسی قرار می‌گیرد. تعهد به معنی پایبندی به اصول و قراردادهایی 

5-4 بررسی فرضیه¬های تحقیق 151
5-4-1 فرضیه اول 151
5-4-2 فرضیه دوم 152
5-4-3 فرضیه سوم 152
5-4-4 فرضیه چهارم 152
5-4-5 فرضیه پنجم 153
5-4-6 فرضیه ششم 153
5-4-7 فرضیه هفتم 153
5-5 پیشنهادات 153
5-6 پیشنهادات جهت تحقیقات آتی 155
5-7 محدودیت¬های پژوهش 155
منابع 156
ضمائم 161
فهرست جداول

جدول 2-1) روش¬های سنتی و نوین ضبط و ربط تصمیمات برنامه¬ریزی شده و برنامه¬ریزی نشده 19
جدول 2-2) عوامل بهداشتی و انگیزاننده¬های هرزبرگ 53
جدول 2-3) متغیرهای اصلی اقتصادی را که باید تحت نظارت قرار داد 68
جدول 2-4) متغیرهای اصلی اجتماعی، فرهنگی، بوم¬شناسی و محیطی 69
جدول 2-5) برخی از متغیرهای سیاسی، دولتی و حقوقی 71
جدول 2-6) ویژگی منحصر به فرد خدمات، مشکلات بازاریابی آن و استراتژی¬های پیشنهادی 92
جدول 3-1) تعداد پرسنل بانک سپه استان کرمانشاه 107
جدول 3-2) سؤال¬های متناظر با فرضیه¬های پژوهش و منبع سؤال 111
جدول 3-3) آلفای کرونباخ گویه‌های سنجش‌کننده هر یک از متغیرهای پژوهش 113
جدول 3-4) شاخص¬های برازش مطلق 115
/>جدول 3-5) شاخص¬های برازش تطبیقی 117
جدول 3-6) شاخص¬های برازش مقتصد 120
جدول 4-1) فراوانی جنسیت پرسش¬شوندگان 126
جدول 4-2) فراوانی سن پرسش¬شوندگان 127
جدول 4-3) فراوانی تحصیلات پرسش¬شوندگان 128
جدول 4-4) فراوانی سابقه¬کار پرسش¬شوندگان 129
جدول 4-5) فراوانی پست سازمانی پرسش¬شوندگان 130
جدول 4-6) آزمون کلمگروف – اسمیرنوف 131
جدول 4-7) فرضیه شماره 1 133
جدول 4-8) فرضیه شماره 2 134
جدول 4-9) فرضیه شماره 3 134
جدول 4-10) فرضیه شماره 4 135
جدول 4-11) فرضیه شماره 5 136
جدول 4-12) فرضیه شماره 6 137
جدول 4-13) فرضیه شماره 7 138
جدول 4-14) جدول کلی بررسی فرضیات آزمون بوسیله ضریب همبستگی اسپیرمن 138
جدول 4-15) شاخص¬های برازش مدل عاملی تحقیق 140
جدول 4-16) نتایج تحلیل عاملی تأییدی به همراه شاخص جزئی p 141
جدول 4-17) نتایج تحلیل عاملی تأییدی 142
جدول 4-18) مقادیر شاخص¬های برازش مدل عاملی تحقیق 144
جدول 4-19) نتایج آزمون فرضیه¬های تحقیق 145

فهرست نمودار

نمودار 2-1) تئوری میدان لوین 48
نمودار 4-1) فراوانی جنسیت پرسش¬شوندگان 126
نمودار 4-2) فراوانی سن پرسش¬شوندگان 127
نمودار 4-3) فراوانی تحصیلات پرسش¬شوندگان 128
نمودار 4-4) فراوانی سابقه¬کار پرسش¬شوندگان 129
نمودار 4-5) فراوانی پست سازمانی پرسش¬شوندگان 130

فهرست اشکال
شکل 2-1) مدل فرآیند تصمیم¬گیری 23
شکل 2-2) عوامل دیگری که شماری از راه¬کارهای قابل قبول مدیر را محدود می¬کند. 24
شکل 2-3) فرآیند تحرک ذهنی 32
شکل 2-4) نظریه نیاز- هدف انگیزش 35

شکل 1-2   جنبه های مختلف اعتماد و تاثیر گروه ها از یکدیگر………………………………………………………..8

شکل 1-3   شبکه و شعاع اعتماد فوکویاما……………………………………………………………………………………..11

شکل 2-4   مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز……………………………………………………………………………………….22

شکل 2-5  فرآیند اعتماد …………………………………………………………………………………………………………….34

شکل 2-6 ارزیابی دوطرفه از قابلیت اعتماد…………………………………………………………………………………….38

شکل 2-7 پیوستار اعتماد …………………………………………………………………………………………………………….38

شکل 2-8 مدل راهنمای تعیین سطح اعتماد……………………………………………………………………………………40

شکل 2-9 ابعاد اعتماد………………………………………………………………………………………………………………….45

شکل 2-10……………………………………………………………………………………………………………………………….54

شکل 2-11 عوامل موثر در تولید سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………..55

شکل 2-12 مدل رها کردن خود در تست فیزیکی…………………………………………………………………………..90

شکل 2-13 مدل گروهی تست فیزیکی اعتماد ……………………………………………………………………………….90

شکل 2-14 مدل گروهی تست فیزیکی اعتماد………………………………………………………………………………..91

شکل 2-15 مدل فردی تست فیزیکی اعتماد…………………………………………………………………………………..91

شکل 2-16 مدل فردی تست فیزیکی اعتماد…………………………………………………………………………………..92

شکل 3-17 مدل رها کردن خود در تست فیزیکی ………………………………………………………………………..111

شکل 3-18 مدل مفهومی تحلیل تست فیزیکی……………………………………………………………………………..115

شکل 3-19  مدل مفهومی ارتباط بین اعتماد و کارایی………………………………………………………………………….116

فهرست روابط

عنوان                                                                                                        شماره صفحه

رابطه 2-1 قابلیت اعتماد سازمانی …………………………………………………………………………………………………52

رابطه 3-2 تعیین حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………………..103

رابطه 3-3 تعدیل تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………………………………….103

رابطه 3-4 محاسبه اندازه نمونه……………………………………………………………………………………………………104

رابطه 3-5 ضریب آلفای کرونباخ…………………………………………………………………………………………………108

رابطه 3-6 توزیع دو جمله ای ……………………………………………………………………………………………………111

رابطه 3-7  آزمون خود همبستگی……………………………………………………………………………………………….113

چکیده فارسی

امروزه، تغییر و تحولات سریع عوامل محیطی، میزان پیچیدگی و ابهام را افزایش داده است و در چنین شرایطی استفاده از پارادایم های قدیمی چاره ساز نیست. به همین جهت در این پژوهش تلاش گردیده با یک رویکرد جدید، که مجموعه ای از مفاهیم را جهت مقابله با این شرایط پیچیده با هم مد نظر قرار میدهد استفاده گردد. ترکیبی از مفاهیم رفتاری و مدیریتی که تاکنون در هیچ یک از مدل های مفهومی منتشر شده و به آن اشاره ای نشده است. برای استخراج مدل مفهومی، از نظریه ها و مدلهای مرتبط با موضوعات و تحقیقات پیشین به طور گسترده مورد بررسی قرار گرفت و مدلی که شامل مفاهیم (کارایی سازمان)متغیر مستقل (اعتماد)متغیر وابسته می باشند طراحی و روابط بین آنها مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت. سوال اصلی این مطالعه اینست که تا چه حد اعتماد ٬کارایی سازمان را متاثر می سازند. روش تحقیق حاضر از نوع توصیفی و ماتریس کوواریانس همبستگی می باشد. به همین منظور از میان  کارکنان شهرداری منقطه شش تهران، عده ای به صورت نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. داده ها توسط نرم افزارspss , lisrel و تحلیل آنها بوسیله فنون آماری نظیر رگرسیون، تحلیل عاملی تاییدی جهت تایید شاخصهای مناسب و حذف شاخصهای ضعیف و تحلیل مسیر جهت یافتن مسیر بهینه میان متغیرها انجام گردید. در نهایت تدوین مدل ساختاری احصا گردید.

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار 1- 1. روند انجام کار  …………………………………………………………………………………………… 11

نمودار 3- 1. روند انجام کار  ………………………………………………………………………………………….. 53

نمودار4- 1. رتبه بندی مناظر CRM  ………………………………………………………………………………. 58

نمودار4- 2. رتبه بندی شاخص‌های رضایت مشتری …………………………………………………………… 59

نمودار4- 3. رتبه بندی شاخص‌های ارتباط با مشتری …………………………………………………………. 60

نمودار4- 4. رتبه بندی شاخص‌های فرایندهای CRM ………………………………………………………. 61

نمودار 4- 5 . رتبه بندی شاخص‌های شناخت مشتری ……………………………………………………….. 63

فهرست علائم واختصارات(Abbreviations)

ANP………………………………………. Analytic Network Process

BSC……………………………………….. Balanced Scorecard

CKM……………………………………….Customer Knowledge management

CRM………………………………………Customer Relationship Management

E- CRM………………………………… Electronic- Customer Relationship Management

EFQM……………………………………..European Foundation for Quality Management

KPI………………………………………….key Performance Indicators

M – CRM ……………………………..Mobile-Customer Relationship Management

چکیده

سازمانها به دنبال کسب داده‌های با ارزش از مشتریان خود هستند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM[1]) بعنوان یک استراتژی­ کارا در این زمینه، توانسته است به سازمانها کمک شایانی نماید. بروز تغییر و تحولات مختلف در عرصه تکنولوژی اطلاعات، موسسات و سازمانها را برآن داشته است تا خود را با این تغییر و تحولات همگام نمایند. تکنولوژی اطلاعات، سیستمهای مدیریت روابط مشتریان(CRM)را نیز تحت تاثیر قرار داده و منجر به مطرح شدن مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان (E-CRM[2])شده است. در واقع می‌توان گفتE-CRMزاییده CRM است که موفقیت در آن در کسب و کارهای اینترنتی حاصل می‌شود. نکته مهم اینجاست که صرفا پیاده‌سازی E-CRM منجر به افزایش کارایی سازمان نخواهد بود، بلکه این سیستم زمانی موفق خواهد بود که بتوان ارزیابی درستی از نتایج عملکرد آن در دست داشت. بر همین اساس، ضرورت تدوین و توسعه یک مدل جامع عملکرد جهت ارزیابی خروجی پروژه­های E-CRM به شدت احساس می‌شود. در این پژوهش، با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن[3](BSC)، ‌مدلی جهت ارزیابی نتایج عملکرد پروژه­های E-CRM توسعه داده شده است که متناظر با مناظر BSC، معیار هایی چون شناخت مشتری، رضایت مشتری،‌ روابط با مشتری و فناوری‌های CRM تعیین شد و برای هر منظر شاخص‌هایی شناسایی شده که به کمک آن‌ها می‌توان عملکرد E-CRM را ارزیابی کرد. همچنین جهت تعیین اولویت شاخص‌ها و برنامه‌ریزی روی آن‌ها، از فرآیند تحلیل شبکه‌ای[4](ANP) و نرم‌افزار سوپر دسیژن[5] استفاده شده است.

کلمات کلیدی

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (E-CRM)، ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (BSC)، فرآیند تحلیل شبکه‌ای (ANP)

فصل اول

     کلیات تحقیق

همین دلیل جهت پیشگیری و محدود ساختن پیامدهای ناشی از خطاهای انسانی، شناسایی آن ها لازم است و دسته بندی خطاها وتحلیل علتها می تواند منجر به شناخت ساز و کار بروز خطا شده و به کاهش تعداد بروز خطا منتهی گردد. از دیدگاه دیگر در چرخه بررسی اقتصادی یک پروژه باید نوع رابطه ی انسان – ماشین  نیز در نظر گرفته شود و از آنجا که خطاهای انسانی در تولید یا نگهداری وتعمیرات مشمول هزینه هایی می باشد، می توان بحث های مالی را مطرح نمود. از طرفی انسان جزیی از ارکان دارائی های نامشهود بوده واین دارایی ها سرمایه ی فکری ونیروی انسانی است، پس هدف مطلوب، رسیدن به میزان سرمایه گذاری بهینه می باشد.

در این پژوهش ابتدا خطاهای انسانی به صورت مدلی توسعه داده شده که درآن عوامل محیطی، فاکتورهای فردی  و تیمی دخیل هستند. سپس خطاهای عمده انسانی در قالب FTA بیان شده و مقدار آن تحت عنوان قابلیت اطمینان و به صورت فازی تخمین زده می شود. مقدار عدم قابلیت انسانی در گذشت زمان با توجه به مفهوم منحنی یادگیری به صورت نمایی کاهش یافته است. این عمل از طریق ضرب فاکتور نمایی  در قابلیت اطمینان سال اول انجام می شود. در مدل ارائه شده فرض گردیده مقدار نرخ افزایش سالانه قابلیت اطمینان انسان(λ یا همان α) به میزان سرمایه گذاری اولیه برای تجهیز ارتباط دارد. به عبارت دیگر هرچه تکنولوژی دستگاه جدیدتر و در نتیجه هزینه آن بیشتر باشد، خطاهای انسانی اولیه در آن بیشتر می باشد. درمرحله نهایی مدل براساس محاسبه ارزش خالص اولیه پروژه، مقدار بهینه  سرمایه گذاری برای انتخاب وخرید تجهیز بدست می آید. این مقدار دقیقا با میزان خطا و قابلیت اطمینان انسانی در سال اول و سالهای بعدی بهره برداری از دستگاه در تعامل و ارتباط است. در ادامه، مدل ارائه شده بر روی یک کارگاه ماشین کاری با تجهیزات پیشرفته، اعتبار سنجی شده است. به این صورت که ابتدا با تکیه بر اصول نت مبتنی بر قابلیت اطمینان(RCM)، دستگاه مهم و بحرانی که یک دستگاه کاروسل CNC 4.5 متری می باشد، انتخاب شده است. سپس، کاربرگ اطلاعات RCM  برای بخشهای مختلف این تجهیز تهیه و شکستهای کارکردی آن مشخص می شود. در مرحله بعد این شکستها در قالب FTA ریشه­یابی شده و قابلیت اطمینان انسان آن بررسی شده است. در پایان، این قابلیت اطمینان در تعامل با سرمایه گذاری در بستر زمان بهره برداری از تجهیز، میزان بهینه سرمایه گذاری برای انتخاب و خرید یک نوع دستگاه مشابه جدید را به ما می دهد.

واژگان کلیدی :

قابلیت اطمینان انسان[1] ، خطای انسانی[2] ،آنالیز درخت خطا[3]، ارزش خالص فعلی[4]، سرمایه گذاری[5]

مقدمه:

امروزه در بسیاری از صنایع از قبیل صنایع هسته ای، شیمیایی، نظامی و پزشکی، سیستم های حساس با تکنولوژی های پیشرفته به کار گرفته می شود. از آن جایی که این سیستم ها همواره در تعامل متقابل با انسان ها هستند، پتانسیل وقوع خطرات ناشی از خطاهای انسانی در این فرایندها بالا می باشد. خطای انسانی شامل انحراف عملکرد انسان از قوانین و وظایف مشخص شده می باشد که از حد قابل قبول سیستم فراتر رود و بر کارایی سیستم اثر نامطلوب داشته باشد. حوادثی مانند بوپال هند نشان داد که به رغم پیشرفتها و استفاده از اتوماسیون در صنایع و کاهش نقش انسان در محیط کار، همچنان خطای انسانی می تواند سبب بروز حوادثی ناگوار جانی و مالی شود. این بدین علت است که از طرفی وظایف انسان در محیط کار با افزایش بار روانی – فکری و پیچیدگی های کار همراه است که احتمال وقوع خطا را بیشتر می کند، از طرف دیگر با افزایش بار مسؤولیت، پیامدهای حاصل ازخطای انسانی نیز گرانبارتر می شود(هلناگل[6]،1998 ولیو و همکاران[7]،2004 ).

انسان نقش اساسی در افزایش یا کاهش ایمنی  و قابلیت اطمینان سیستم ایفا می کند. درطی همه ی مراحل عملکرد، نگهداری، تست و پاسخ به رویدادهای مختلف، انسان با ماشین تعاملات زیادی دارد. تعاملات بین انسان وماشین می تواند با انجام اقدامات کنترلی و بهینه سازی، منجربه کاهش اثر رویدادهای ناگوار شود. یا برعکس این تعاملات می تواند به علت خطای فرد منجر به رخداد رویدادهای خطرناک شود. امروزه حتی روش هایی وجود دارند که به صورت کمی وکیفی میزان احتمال وقوع وتاثیر خطاهای انسانی در قابلیت اطمینان وایمنی سیستم را تحلیل می کنند که به آن ها قابلیت اطمینان افراد گفته می شود(فاضل، 1388).

تحقیقات در زمینه خطاهای بشری بر مبنای دو رهیافت مطالعات بنیادین و چارچوب کاربردی انجام یافته است. در رهیافت مطالعات بنیادین، شناخت قوانین حاکم برخطا از طریق مدلهای پدیده شناسی و یا مدلهای مبتنی بر آزمون و خطا انجام می گیرد. گستره این مطالعات شامل بررسی تجربی بروز خطاها، مدلهای ریاضی ساده شده و حتی مدلهای فرآیند تصادفی است. دررابطه با بحث مالی، معیار و شاخصی که برای سنجش و بهینه سازی سودآوری از آن استفاده شده است ، فاکتور ارزش خالص فعلی(NPV) می باشد و هدف مطلوب این پژوهش نیز رسیدن به سرمایه گذاری بهینه می باشد.

پژوهش حاضر در قالب پنج فصل تدوین شده است. فصل اول کلیات پژوهش، فصل دوم پیشینه و ادبیات پژوهش و فصل سوم روش پژوهش است که در این قسمت مدل پیشنهادی مطرح شده است و نیز در فصل چهارم  و پنجم به ترتیب نتایج یافته های پژوهش و نتیجه گیری و ارائه ی پیشنهادات آمده است.

فصل اول

کلیات پژوهش