چکیده

یکی از ویژگی های مهم خدمات ، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد .امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم بازاریابی درونی،اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها (کارکنان) در موفقیت برنامه های بازاریابی بیرونی بیش از پیش روشنتر شده است.لذا تحقیق حاضر با هدف شناسایی تاثیر اقدامات بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات انجام شده است. از این رو در این تحقیق با استفاده از مدل فورمن و مانی  تاثیرسه جنبه بازاریابی داخلی؛ بهبود و توسعه،پاداش و چشم انداز ،بر کیفیت خدمات اندازه گیری می شود . این عوامل به عنوان متغیر های مستقل تحقیق می باشند و کیفیت خدمات 14 منطقه شهرداری شهر اصفهان به عنوان متغیر وابسته این تحقیق می باشد. تحقیق حاضر از نظر روش،توصیفی-پیمایشی ونوع تحقیق بر مبنای هدف، کاربردی می باشد.

در این تحقیق نمونه گیری با استفاده از شیوه طبقه بندی متناسب با حجم نمونه انجام گرفته است و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 286 نفر تعیین گردید. ابزار پژوهش پرسشنامه ای بوده است که پایایی آن با استفاده از ضریب آلفا کرونباخ (0.924=α) تایید شدو داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزارspss نسخه 15 و لیزرل(Lisrel) تجزیه وتحلیل گردید. جهت تجزیه وتحلیل های آماری از آزمون های تحلیل واریانس تک عاملی،کروسکال –والیس ،آزمون همبستگی استفاده گردیده است. نتایج تحقیق حاضر نشان داد اقدامات بازاریابی درونی بر طبق یک مدل مفهومی (تحیل مسیر)کیفیت خدمات را در شهرداری شهر اصفهان ارتقاء می بخشد، و متغیر بهبود و توسعه از میان ابعاد بازاریابی داخلی بیشترین تاثیر را بر کیفیت خدمات داشته است  همچنین از نتایج آزمون تحلیل واریانس تک عاملی مشخص گردید ازعوامل جمعیت شناسی تحقیق، تنها متغیر تحصیلات کارمندان است که بر کیفیت خدمات شهرداری تأثیر گزار بوده است.

فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه

امروزه سازمان ها در محیطی پویا،پر ابهام و متغیر فعالیت می کنند.یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر،تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی،سیاسی، اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملی آنها روی می دهد.پویایی های محیطی و رقابت فزآینده سازمان ها را بر آن داشته است تا جهت فعالیت رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدیدی کسب کنند.در سازمانهای خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید کیفیت خدمات می باشد.در واقع در سازمان های خدماتی منابع مزیت رقابتی کیفیت خدمات و نیروی انسانی ارائه دهنده آن خدمت می باشند.از عوامل مهمی که می تواند موجب ارتقای کیفیت خدمات شود بازاریابی درونی می باشد.هدف اصلی بازاریابی درونی توسعه آگاهی از مشتریان درونی و بیرونی و برداشتن موانع وظیفه ای در مسیر ارزشی کردن کیفیت خدمات و اثربخشی سازمانی است.بازاریابی درونی به کارکنان به عنوان مشتریان درونی و به مشاغل به عنوان محصولات درونی می نگرد.بنابراین بازاریابی درونی یک فعالیت مهم در توسعه یک سازمان مشتری مدار است.

در این تحقیق بابررسی کتب و مقالات مربوطه در رابطه با کیفیت خدمات و بازاریابی داخلی و عناصر و اجزای متفاوت بکار رفته در تحقیق بیان و معرفی خواهد شد .در این فصل، ابتدا به بیان مسأله پژوهش پرداخته می‌شود سپس ضرورت و اهمیت تحقیق و اهدافی که این پژوهش دنبال می‌کند، ارائه خواهد شد.در ادامه فرضیات، قلمرو تحقیق، روش تحقیق و کاربرد نتایج تحقیق معرفی خواهند شد و در نهایت متغیرها و واژگان کلیدی تعریف می‌شوند.

1-1بیان مسله

امروزه شهرداری ها اهرم مهم توسعه شهری در هر کشور به شمار می آیند. همچنین ارائه خدمات با کیفیت عالی به مشتریان(شهروندان) فلسفه وجودی شهرداری ها و از آرمان های این سازمان ها می باشد.همچنین کیفیت خدمات ارائه شده در شهرداری به مشتریان، مانند سایر سازمان های خدماتی به کارکنانی بستگی دارد که این خدمات را ارائه می کنند( لینگ،2000). در سازمان های خدماتی کیفیت خدمات یک امر حیاتی است.در واقع مهمترین شاخص برای اثربخشی بیرونی سازمان های خدماتی،کیفیت خدمات می باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول یا خدمت با نیاز مشتری تعریف شود.کیفیت خدمات بسیار متغیر می باشد،در واقع کیفیت خدمات به عوامل چندی از قبیل شخص ارائه دهنده خدمت،زمان ومکان ونحوه ارائه خدمت بستگی دارد.شرکت های خدماتی خوب، شرکت هایی هستند که رضایت کارکنان برای آنها همانند رضایت مشتریان اهمیت دارد. از طرفی؛ بازاریابی داخلی به این معناست که یک موسسه خدماتی برای تامین رضایت مشتری باید کلیه کارکنان ستادی خود را به خوبی آموزش دهد و ترغیب کند که به صورت گروهی با هم همکاری کنند . در حقیقت، بازاریابی داخلی باید بر بازاریابی بیرونی پیشی گیرد. بی معنی است که اعلان و تبلیغ شود که خدمات ما عالی است در حالی که کارکنان شرکت از عهده ارائه چنین خدماتی بر نمی آیند( کاتلر و آرمسترانگ،1389).بازاریابی داخلی و گرایش بازاریابی داخلی در واقع فرایند تشخیص و برانگیختن خواسته ها و نیاز های کارکنان به عنوان پیش نیاز خواسته ها و نیاز های مشتریان می باشد (لینگز،2004). علی رغم اهمیت رضایت شهروندان از عملکرد شهرداری ها از ارائه خدمات عمومی و از آن طریق بهبودکیفیت زندگی شهروندان به طور کلی،و ارتباط عملکرد شهرداریها مانند دیگرسازمان های 

جدول 47-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه پنجم. 107

جدول 48-4: خروجی رگرسیون فرضیه پنجم. 107

جدول 49-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه ششم. 108

جدول 50-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه ششم. 109

جدول 51-4: خروجی رگرسیون فرضیه ششم. 109

جدول 52-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه هفتم. 110

جدول 53-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه هفتم. 111

جدول 54-4: خروجی رگرسیون فرضیه هفتم. 111

جدول 55-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه هشتم. 112

جدول 56-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه هشتم. 113

جدول 57-4: خروجی رگرسیون فرضیه هشتم. 113

جدول 58-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه نهم. 114

جدول 59-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه نهم. 114

جدول 60-4: خروجی رگرسیون فرضیه نهم. 115

جدول 61-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه دهم. 116

جدول 62-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه دهم. 117

جدول 63-4: خروجی رگرسیون فرضیه دهم. 117

جدول 65-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه یازدهم. 119

جدول 66-4: خروجی رگرسیون فرضیه یازدهم. 119

جدول 67-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه دوازدهم. 120

جدول 68-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه دوازدهم. 121

جدول 69-4: خروجی رگرسیون فرضیه دوازدهم. 121

فهرست نمودارها

نمودار 1-4: نمودار ستونی جنسیت پاسخ دهندگان. 74

نمودار 2-4: نمودار ستونی تحصیلات پاسخ دهندگان. 76

نمودار 3-4: نمودار ستونی سن پاسخ دهندگان. 77

نمودار 4-4: نمودار ستونی وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 78

 
فصل اول
کلیات پژوهش
 

1-1 مقدمه
امروزه بسیاری از مؤسسات و سازما نهای موفق، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق آن عمل می کنند. آن ها دریافته اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنای توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است.

سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که مطلوب ترین و موفقترین محصولات اگر خواسته ها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازد، مورد تقاضا واقع نخواهد شد. در این خصوص اگر کیفیت خدمات را مقایسه ادراکات و انتظارات فرد به فرد مشتریان در نظر بگیریم متوجه خواهیم شد که دیگر با تکیه بر استراتژی های سنتی بازاریابی نمی توان در ارائه و فروش محصول توفیق یافت. بنابراین توجه به نیازها و انتظارات مشتریان به منظور بقاء و سودآوری، بیشترین اولویت را در مؤسسات و سازما نهای امروزی داراست. به منظور حرکت سازمان ها در مسیر کیفیت و ارتقاء آن نیز، نیازمند شناسایی ابزارهای انداز ه گیری کیفیت و همچنین شناسایی نقاط ضعف سازمان در ارائه خدمات با کیفیت مطلوب و چگونگی برطرف ساختن آن ها هستیم (کاویانی ، 1386). در این 

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1 بیان مسئله

این تحقیق پیرامون بررسی تاثیر سیاستهای مشتری محوری بر روی عملکرد شرکت بیمه سامان در رشته بیمه عمر و تشکیل سرمایه در شهر اصفهان میباشد،در عصری که امروزه سازمانها خود را با موج خیره کننده و عظیمی از تغییرات محیط داخلی و خارجی مواجه می بینند مدیریت نه تنها باید بقاء سازمان را مد نظر قرار دهد بلکه بایستی سازمان را به سمت و سوی بالندگی و پیشرفت رهنمون گرداند، در این بین تمرکز خاص بر روی دلیل وجودی سازمان که همان مشتری است میتواند چشم انداز حرکت سازمان به سوی تعالی را مشخص نماید. بحث رضایت مشتری یا ایجاد آن در دیگران و یا جلب احترام موضوعی است که اساس صنایع خدماتی را تشکیل می‌دهد.، با توجه بنظریه سلسله مراتب نیازهای انسانی مازلو (Abraham mazlo)[1] که از نیازهای فیزیکی آغاز شده و به امنیت و رضایت و در نهایت به خود شکوفایی منجر می شود، شاید زمانی که مازلو نیاز به احترام را در سطوح بالایی هرم معروف خود قرار میداد به این فکر نمیکرد که برآوردن این نیازها به زودی تبدیل به یکی از مهمترین گزینه در سازمانها بشود.پس با تکامل سازمان مفاهیم جدیدی ازجمله مشتری محوری بوجود آمد که  در مقابل مفاهیمی چون محصول گرایی ،تولیدگرایی  ،فروش گرایی و توزیع گرایی مطرح میشود. در << گرایش محصول[2] >> تمرکز بر روی محصول بوده و خریدار کالایی را که دارای بهترین کیفیت،بسته بندی،شکل ظاهری،دوام و… باشد.پس سازمان به صورتی مداوم درصدد تولید محصولی بهتراست.در <<گرایش تولید[3]>> خریدار محصولی را استفاده میکند که به راحتی تهیه کرده و قدرت خرید آن را داشته باشند. در  << گرایش فروش[4] >> سازمان درصدد است تا با فعالیتهای گوناگون مثل تخفیف، تبلیغ و ترفیعات میزان فروش را به بیشترین حد ممکن برساند. (روستا و دیگران, 1375) در << گرایش توزیع[5] >> سازمان درصدد است تا بتواند انتظارات و رضایت واسطه‌ها ،دلالان[6] ،کارگذاران، و نمایندگان را برآورده سازند ،درواقع در گرایش توزیع تولیدکننده به خواسته‌های مصرف کننده نهایی توجهی ندارد. (عطافر, 1380)

در مبحث مشتری و تعاملات مربوط به آن سه واژه مطرح است: << مشتری گرایی[7] >> بازار به سمت مشتری گرایش و سمت و سو پیدا میکند و با مشاهده بازار تمایل مشتریان به خرید و مصرف در نظر گرفته میشودو سازمان با توجه به گرایشات مشتری، محصول و خدمات بیشتری عرضه میکند.                                << مشتری مداری[8] >> به سنجش افکار نظارت و به پیشنهادات خریدار توجه میشود و سعی دارد  تمایلات خواستها و نیازهای مشتریان را با توجه به امکانات موجود برآورده سازد و در این روش بهبود مستمر بر اساس نظر مشتری صورت میگیرد.    << مشتری محوری [9]>> در این بخش مشتری کارفرماست و سازمانها موظف هستند خواسته‌های او را تا حد امکان تاَمین کنند.در این نگرش هر محصول و خدمتی ویژه یک مشتری و محور اصلی کار، در خواست مشتری است. در مبحث مشتری و تعاملات با او باید به شناخت ادراکات مشتری پرداخت که اولاَ کدام منافع از دیدگاه مشتری جذاب است و ثانیاَ هزینه‌ها و موانعی که مشتری با آن روبروست کدامند.خدمات باید دائماَ با نیاز مردم و مشتری تغییر یابد نه اینکه برای مدتی  طولانی به یک صورت ادامه دار باشد.بنابراین در اصلاح برنامه‌ها و خدمات باید برنامه ریزی مقدماتی صورت گیرد و به تحلیل مشتری و نیازهای آن شناسایی گردد و همچنین به تحلیل بازار پرداخت و رقبا مورد بررسی قرار گرفته و منابع و سیستمهای حمایتی آنها مشخص بشود.به طور طبیعی ،در بازار فروشندهای انتخاب می شود که روابط عمومی بهتری با مشتریان داشته باشد و تعاملات قبل ،حین و پس از فروش را به نحو مطلوب تری با مشتریان به انجام برساند.این مطلب اهمیت حفظ مشتری را به اندازه جذب مشتری و همچنین استمرار برخورد مناسب در طول دوره ارایه خدمت به مشتری بیان میدارد.مدیرین ارتباط با مشتری [10]CRM یک استراتژی کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان می باشد و به بیان دیگر روشی جهت شناسایی مشتریان و راضی نگهداشتن و تبدیل آنها به مشتریان دائمی است (علی اکبر فرهنگی, 1389).اپیلر[11] (2007)معتقد است <<تمام تحولات جهانی از گذرگاه اقتصادی عبور کرده و در اقتصاد نیز مشتری حرف نخست را می زند تا مشتری نباشد تولیدی هم نخواهد بود و تا تولید نباشد توسعه و پیشرفتی رخ نخواهد داد.>> در واقع در سازمانهای مشتری محور هر عضوی از آن مفهوم مشتری محوری و رضایت مشتری را به خوبی درک کرده است و در برخورد با مشتری به طور صحیح عمل می نماید وهمچنین  مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده است و شکایت و اشکالهلی واره را به طور دقیق و در اسرع وقت رفع میکند. مشتری محوری از قوانین تجارت است یعنی هر خواسته معقول مشتری باید برای او فراهم شود.

همچنین مشتری محوری در دو بعد محیط داخلی و محیط خارجی مورد بررسی قرار میگیرد البته منظور از محیط داخلی افراد و کارکنان درون سازمانها می باشند که بعنوان «مشتریان داخلی» تعبیر می شود.زیرا کارکنان در جدب مشتریان و ایجاد و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند این بدان مفهوم است که کارکنان و امور مربوط به آنان(گزینش[12]،استخدام[13]،آموزش و پرورش[14] و ارتباطات) در موفقیت سازمانها نقش حیاتی دارند و هیچ سازمانی قادر نیست تا رضایت مشتریان خارجی خود را فراهم آورد مگر آنکه ابتدا اسباب رضایت مشتریان داخلی خود را تأمین نماید.منظور از «مشتریان خارجی» همان مصرف کنندگان نهایی هستند. شرکتهای تجاری برای رسیدن به اهداف سازمانی خود که از طریق جلب رضایت مشتریان حاصل می شود،نیازمند استفاده از تکنیکهای بازاریابی خارجی از جمله ارائه با کیفیت خدمات وکالاها،قیمت گذاری منصفانه،طراحی مناسبشبکه توزیع و فعالیتهای ترفیعی و تشویقی هستند. محیط خارجی مشتری نهایی را محور حرکت و فعالیتهای خود دانسته و سعی می کند تا با مطالعه و بررسی نیازها و خواسته‌های 

نمودار1-1 مدل مفهومی پژوهش…. Error! Bookmark not defined.

نمودار2-1 ارزیابی چابکی زنجیره تأمین، مأخذ: (کیم، 2011). Error! Bookmark not defined.

نمودار2-2 فرم رتبه بندی و اولویت بندی شناسایی متغیرهای کلیدی برای شناسایی مشتریان بانک… Error! Bookmark not defined.

نمودار 2-3 هرم مشتریان مأخذ: شفیعینیکآبادی، 1391. Error! Bookmark not defined.

نمودار 4-1: تفکیک گروه مورد مطالعه بر حسب جنسیت… Error! Bookmark not defined.

نمودار 4-2: تفکیک گروه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات… Error! Bookmark not defined.

نمودار 4-3: تفکیک گروه مورد مطالعه بر حسب وضعیت تأهل.. Error! Bookmark not defined.

نمودار 4-1  مدل ساختاری تحقیق با ضرایب غیر استاندارد. Error! Bookmark not defined.

نمودار 4-2 مدل ساختاری تحقیق با ضریب استاندارد. Error! Bookmark not defined.

نمودار 4-3  مدل اصلاحی ساختاری تحقیق با ضرایب غیر استاندارد. Error! Bookmark not defined.

نمودار 4-4  مدل اصلاحی ساختاری تحقیق با ضرایب استاندارد. Error! Bookmark not defined.

چکیده

قلب یک سیستم زنجیره تأمین چابک، شامل سیستم پردازش سفارشات بوده که به عنوان ابزار ارتباطی بین مشتری و صنعت عمل کرده و باعث تحرک صنعت و مدیریت زنجیره تأمین می گردد. زنجیره تأمین تنها مرتبط با سازنده و تأمین کننده نیست، بلکه حمل و نقل، انبارها، خرده فروشی­ها و حتی خود مشتریان و اطلاعات مربوط به آن­ها را نیز در بر می­گیرد. درباره­ی جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات است نیز حضور دارد بر این اساس مدیریت زنجیره تأمین وظیفه یکپارچه­سازی واحدهای سازمانی در طول زنجیره تأمین و هماهنگ­سازی جریان مواد، اطلاعات و مالی را به منظور برآوردن تقاضای مشتری و با هدف بهبود رقابت پذیری یک زنجیره تأمین کامل بر عهده دارد. مدیریت زنجیره تامین چابک نه تنها به بررسی راه­های ترویج هزینه در سراسر کانال ها ی عرضه کالا وخدمات می پردازد، بلکه باید بین تقاضای روز افزون مشتریان برای ارائه خدمات به موقع و کارآمد موازنه ایجاد کرده و از تحولات سریعی که در عرصه فناوری اطلاعاتی و عملیاتی صورت می گیرد نیز، غافل نباشد. با توجه به اهمیت مطالب فوق در این پژوهش به بررسی تأثیر شایستگی های ارتباطی بر انعطاف پذیری زنجیره تأمین در صنایع غذایی شهر کرمانشاه پرداختیم. پژوهش حاضر بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس روش جمع­آوری داده­ها در رده توصیفی و پیمایشی طبقه­بندی می­شود. این پژوهش از نظر فرآیند اجرای پژوهش کیفی و از نظر زمان انجام پژوهش به­صورت مقطعی انجام شده است. پژوهش حاضر با روش توصیفی و با رویکرد استقرایی انجام شده است. همچنین این پژوهش در دسته­ پژوهش­های همبستگی قلمداد می­شود. از لحاظ روش یک نوع پژوهش فرضیه آزمایی است که یکی از انواع تحقیقات میدانی می­باشد.  با استفاده از روش کوکران حجم نمونه 132 را براورد کردیم. یافته­ها نشان داد که با توجه به نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنوف فرض نرمال بودن توزیع کلیه­ی متغیرها تأیید گردید. همبستگی بین کلیه متغیرهای پژوهش در سطح اطمینان 99 درصد تأیید شد. از هشت فرضیه­ی فرعی پژوهش نیمی از فرضیه­ها تأیید و نیمی از آن­ها رد شدند. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که با کنترل، برنامه­ریزی و هدایت صنایع پخش و توزیع می­توان بر چالش­ها غلبه کرده و راهی بسوی مدیریت زنجیره تامین باز نمود. در راستای نتایج پژوهش پیشنهاد می­شود هماهنگ­سازی جریان مواد، اطلاعات و مالی را به منظور برآوردن تقاضای مشتری و با هدف بهبود رقابت پذیری یک زنجیره تأمین کامل به­صورت مستمر صورت گیرد.

واژه­های کلیدی: شایستگی­های ارتباطی، انعطاف­پذیری، زنجیره تأمین، صنایع غذایی شهر کرمانشاه.

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1 مقدمه

مفهوم زنجیره تأمین در اواخر دهه 1980 پدید آمد و در دهه­ی 1990 به طور گسترده ای مورد استفاده قرار گرفت(آنجلیس[1]، 2006).  قبل از آن عبارت­هایی نظیر لجستیک و مدیریت عملکرد به جای مدیریت زنجیره تأمین استفاده می­شد. عملکرد زنجیره تأمین کلیه مراحل مستقیم و غیرمستقیم که در تکمیل درخواست (سفارش) مشتری درگیر هستند را شامل می­شود(غلامیان و همکاران، 1387). زنجیره تأمین تنها مرتبط با سازنده و تأمین کننده نیست، بلکه حمل و نقل، انبارها، خرده فروشی­ها و حتی خود مشتریان و اطلاعات مربوط به آنها را نیز در بر می­گیرد(گاستین، 2008). درباره­ی جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات است نیز حضور دارد بر این اساس مدیریت زنجیره تأمین وظیفه یکپارچه­سازی واحدهای سازمانی در طول زنجیره تأمین و هماهنگ­سازی جریان مواد، اطلاعات و مالی را به منظور برآوردن تقاضای مشتری و با هدف بهبود رقابت پذیری یک زنجیره تأمین کامل بر عهده دارد(آرشیندر، 2008) .مدیریت زنجیره تأمین عبارت است از مجموعه رویکردهایی که به طور مؤثر در یکپارچه­سازی تأمین­کنندگان، تولیدکنندگان، انبارداران و توزیع کنندگان به منظور تولید و توزیع کالا به مقدار مورد نیاز و در محل صحیح و زمان صحیح به کار می­رود تا هزینه­

جدول 23.4. آزمون فرضیه ششم  …………………………………………………………………………………………………………….
88
جدول 23.4. آزمون فرضیه هفتم  …………………………………………………………………………………………………………….
89
جدول 23.4. آزمون فرضیه هشتم  …………………………………………………………………………………………………………..
89
جدول 23.4. آزمون فرضیه نهم  ……………………………………………………………………………………………………………….
90
جدول 23.4. آزمون فرضیه دهم  ……………………………………………………………………………………………………………..
90
جدول 23.4. آزمون فرضیه یازدهم  ………………………………………………………………………………………………………….
91
جدول 23.4. آزمون فرضیه دوازدهم  ……………………………………………………………………………………………………….
91
جدول 23.4. خلاصه نتایج فرضیات ………………………………………………………………………………………………………….
92
 

فهرست اشکال
عنوان
صفحه
شکل 1.1. مدل مفهومی ………………………………………………………………………………………………………………………..
11
شکل 2.4.  مدل در حالت اعداد معناداری(t-value) ………………………………………………………………………….
82
شکل 3.4.  مدل در حالت ضرایب مسیر  ……………………………………………………………………………………………….
83
 

چکیده

مسئولیت اجتماعی سازمان، موضوع حساسیت برانگیز و مورد توجه در سال های اخیر بوده و عامل مهمی در بقای هر سازمانی محسوب می شود. مسئولیت اجتماعی فواید و مزایای زیادی در زمینه­های مختلف برای یک سازمان یا شرکت در بر خواهد داشت. لذا هر سازمان و مدیر بازاریابی باید فلسفه ای را برپایه مسئولیت اجتماعی و پای بندی به رفتارهای مسئولانه بیابد. مدل تحقیق حاضر از متغیرهای ابعاد مسئولیت اجتماعی (اخلاقی، قانونی، اقتصادی) و رفتارهای سیاسی کارکنان ­(رفتارهای مجاز سازمانی، رفتار مخرب و غیر مخرب قانونی و رفتار مخرب غیر قانونی) شکل گرفته است. از نظر هدف، روش تحقیق کاربردی و برحسب روش تحقیق؛ همبستگی بوده که با استفاده از ابزار پرسشنامه داده های مورد نیاز جمع آوری شده است. کارکنان بیمارستان های دولتی در شهرستان یزد جامعه آماری پژوهش بوده که از بین 280 کارمند ؛ تعداد 162 پرسشنامه به روش تصادفی ساده جمع آوری گردید. داده ها با استفاده از نرم افزار spss18 تجزیه و تحلیل گردیده و تایید روابط بین متغیرها و عوامل از طریق تحلیل عاملی تاییدی و تکنیک مدل سازی PLS با استفاده از نرم افزار PLS2 Smart صورت گرفته است. نتایج پژوهش نشان می دهد که بعد اخلاقی مسئولیت اجتماعی بر رفتارهای مجاز سازمانی، رفتار مخرب غیرقانونی و رفتار غیرمخرب قانونی تأثیر معناداری دارد. بین بعد قانونی مسئولیت اجتماعی با رفتار مخرب غیرقانونی و رفتار غیرمخرب قانونی رابطه معنادار وجود داشته است. همچنین یافته ها نشان می‌دهد که رابطه بین بعد اقتصادی مسئولیت اجتماعی و رفتار غیرمخرب قانونی و رفتار مخرب قانونی و غیرقانونی نیز مورد تایید بوده است.

فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه
سازمان­ها برای انجام وظایف با بیشترین کارایی و اثربخشی و در نتیجه تحقق اهداف و مأموریت­ها، علاوه بر رعایت استانداردها و قواعد سازمانی و قانونی، نیاز به مجموعه ای از رهنمودهای اخلاقی دارند که آن­ها را در این امر یاری کرده، با ایجاد هماهنگی و ثبات رویه، حرکت آنها را به سمت وضعیت مطلوب تسهیل سازد. رعایت مسئولیت اجتماعی از راه افزایش مشروعیت اقدامات سازمان، سودآوری و بهبود مزیت رقابتی، موفقیت سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد(رحمان سرشت و همکارانش،1388، 22).

مسئولیت اجتماعی[1] مهارتی است که باعث بروز رفتارهایی می شوند که مورد ارزش گذاری قرار می‌گیرند. این مهارت­ها می توانند در روابط با دیگران نتایج