5-4-2)نتایج مرتبط با تحلیل یافته فرضیه های تحقیق:. 126

5-5- پیشنهادهای مبتنی بر فرضیه ها:. 129

5-6- پیشنهادهای برای تحقیقات آتی:. 130

فصل  اول

کلیات تحقیق

1-1-مقدمه :
کارآیی و توسعه ی هر سازمان تا حد زیادی به کاربرد صحیح نیروی انسانی بستگی دارد ، هر اندازه که شرکت ها و سازمان ها بزرگتر میشوند ، بالطبع به مشکلات این نیروی عظیم اضافه می شود . امروزه هنر و علم مدیریت را از ظریفترین ، دشوارترین و پرثمرترین کارهامی دانند و آن را به عنوان یکی از شاخص های مهم در رشد توسعه ی اجتماعی فرهنگی ، اقتصادی در سازمان ها بشمار می آورند . از جمله رفتارهای مهم مدیران در سازمان ها توجه به انگیزه  ، رضایت شغلی کارکنان است که در سالهای اخیر ، به عنوان موضوعی بسیار مهم برای مدیران سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است.

از بین مدیریت های گوناگون ، مدیریت سازمان های آموزشی و پرورشی از اهمیتی ویژه برخوردار است و نقشی استراتژیک دارد زیرا تمام هدف ها و عامل های این سازمانها انسانی است. از جمله رفتارهای مهم مدیران دراین سازمان ها توجه به انگیزه ی کارکنان ، رضایت شغلی و تعهد سازمانی آنهاست که در سالهای اخیر ، به عنوان موضوعی بسیار مهم برای مدیران سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است.

رضایت شغلی یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیت شغلی است. به این معنا که رضایتمندی شغلی وسیله ای است برای کارایی بیشتر سازمان، یعنی ابتدا رضایت شغلی و بعد انتظار حداکثر کارایی.

انگیزه حالتی از انگیختگی است که موجود زنده را وادار به عمل می کند  و انگیزش  فرایندی » میانجی یا یک حالت درونی موجود زنده است  که او را وادار به فعالیت می کند و به سوی عمل سوق میدهد.

1-2-بیان مسئله :
در جوامع امروزی سازمانها برای اهداف خاصی بوجود آمده اند.سازمان ها برای رسیدن به اهدافشان نیاز به نیروی انسانی متعهد،کارا و وظیفه شناس هستند.ایجاد فضای مناسب رابطه ای به منظور تشویق همکاری و احساس بلوغ یافتگی در کارکنان .بکارگیری و استفاده بهینه از مهارتها و شایستگی کارکنان. تأکید و توجه به مسئولیت های اجتماعی و قانونی سازمان در رابطه با شرایط و کیفیت زندگی کاری، ایمنی شغل ، سلامت و بهداشت و ایجاد فرصتهایی برابر ، جهت کلیه کارکنان،از جمله کمک های هر سازمان جهت تعالی نیروی انسانی به شمار می آید.

از جمله عواملی که در بقای سازمانها میتوان به عنوان فرآیندی اثرگذار ذکر کرد نیروی انسانی کارآمد است که در جذب و بکارگیری آن باید سعی شود.فردی که انتخاب می شود باید شغلش علاوه بر مهیا نمودن زمینه اقتصادی و اجتماعی از نظر فرهنگی و روانی نیز او را راضی نگه داشته و متناسب با تواناییهای جسمی و فیزیکی و روانی وی باشد. چرا که کارکنانی شرایط مناسبی برای آنها مهیاست براحتی می توانند فرآیند بهبود و بهره وری سیستم را تسهیل نمایند. رضایت مندی شغلی خود زمینه ساز صعود و بهره وری بیشتر از هر سیستم است و شاید بتوان گفت رضایت شغلی رضایت کلی فرد از زندگی را فراهم می سازد ، زیرا کسی که شغلش را دوست دارد و احساس خوشایندی نسبت به آن دارد برای شغلش ارزش زیادی قائل است. با توجه به مسائل فوق بر آن آمدم تا رضایت شغلی در دیوان محاسبات کشور را با توجه به جایگاه و حساسیتی که این سازمان در کشور دارد و به زیرساختهای کشور در جهت مصرف درست منابع مالی و بودجه در دوایر دولتی کمک میکند و این وظایف توسط نیروهای آن مجموعه انجام می پذیرد بسنجم.

لذا این تحقیق با درنظر گرفتن متغیرهای «انگیزش» و «رضایت شغلی» کارکنان به دنبال این است که تأثیر متغیر اولی را برروی متغیر دومی در دیوان 

جدول3-1- ترکیب سوالات بر اساس متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………69

جدول 2-3: نتایج آزمون پایایی………………………………………………………………………………………………….74

جدول 1-4: وضعیت جنسی پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..75

جدول 2-4: وضعیت سنی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………..76

جدول3-4: سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..77

جدول 4-4 : نتایج بررسی گروه ها…………………………………………………………………………………………….79

جدول 5-4 : نتایج آزمون t بر اساس جنسیت………………………………………………………………………………79

جدول 6-4 : نتایج آزمون ANOVA بر اساس سن……………………………………………………………………….81

جدول 7-4 : نتایج آزمون ANOVA بر اساس تحصیلات……………………………………………………………..82

جدول 8-4: نتایج آمار توصیفی مربوط به فرضیه اول……………………………………………………………………84

جدول 9-4: نتایج آزمون t مربوط به فرضیه فرعی اول………………………………………………………………….84

جدول 10-4: نتایج آمار توصیفی مربوط به فرضیه فرعی دوم…………………………………………………………85

جدول 11-4: نتایج آزمون t مربوط به فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………..86

جدول 12-4: نتایج آمار توصیفی مربوط به فرضیه فرعی سوم…………………………………………………………86

جدول 13-4: نتایج آزمون t مربوط به فرضیه فرعی سوم……………………………………………………………….87

جدول 14-4: نتایج آمار توصیفی مربوط به فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………..87

جدول 15-4: نتایج آزمون t مربوط به فرضیه فرعی چهارم…………………………………………………………….88

جدول 16-4: نتایج آمار توصیفی مربوط به فرضیه فرعی پنجم………………………………………………………..89

جدول 17-4: نتایج آزمون t مربوط به فرضیه فرعی پنجم………………………………………………………………89

جدول 18-4: نتایج آمار توصیفی مربوط به فرضیه فرعی ششم……………………………………………………….90

جدول 19-4: نتایج آزمون t مربوط به فرضیه فرعی ششم……………………………………………………………..90

جدول 20-4: نتایج آمار توصیفی مربوط به فرضیه اصلی…………………………………………………………..91

جدول 21-4: نتایج آزمون t مربوط به فرضیه اصلی………………………………………………………………….91

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………….13

داده است. جمعیت‌شناسان، جامعه‌شناسان و اخیراً روان‌شناسان و حتی اقتصاددانان توجه خاصی به این مبحث نو و مهم در مدیریت مبذول داشته و در شناسایی نقش و اهمیت آن نظریه‌ها و تحقیقات زیادی را به انجام رسانیده اند، و در حل مسائل و مشکلات مدیریت به کار گرفته‌اند. با بررسی که توسط گروهی از اندیشمندان علم مدیریت به عمل آمده فرهنگ سازمانی به‌عنوان یکی از مؤثرترین عوامل پیشرفت در سازمانها شناخته شده است.

فرهنگ، در گسترده­­ترین معنی به فرآورده­های پیچیده و پیشرفته بشری مانند هنر، فلسفه، دانش و تکنولوژی اشاره دارد و در علوم اجتماعی به نظامی از معانی مشترک که به‌گونه­ای آشکار و جمعی، توسط یک گروه معین در یک زمان مشخص پذیرفته شده و بر پایه این نظام، معانی، کنش و رفتار گروه انجام می‌گیرد، اطلاق می­شودسازمان نیز عبارت است از جمعی از افراد که برای تحقق اهداف معیّن باهم همکاری می­کنند( طوسی، 1372، ص3).

فرهنگ الگویی از مفروضات مشترک است که گروه را فرا می گیرد، به طوری که مشکلات انطباق پذیری خارجی و هماهنگی داخلی گروه را حل می کند، و به سبب عملکرد وتأثیر مثبتش معتبر دانسته می شود واز این جهت به مثابه روش صحیح ادراک، تفکر واحساس در خصوص آن مشکلات گروه، به اعضای جدید آموزش و یاد داده می شود(شاین[1]،1383،ص 3).

جوامع به عنوان مجموعه های انسانی دارای فرهنگ هایی می باشندکه راهنمای عمل گروهی آن ها می باشد یکی از این مجموعه های انسانی ، سازمان محل اجتماع مردمی که با هم طبقه می باشد که به طور خلاصه این چنین تعریف می شود:

یک سازماندهی هماهنگ و مصوب کار می کنند تا هد ف های سازمانی را تحقق بخشند (افجه،1380، ص  16).

سازمان ها ترتیبات اجتماعی برای کنترل عملیات رسیدن به هدف های جمعی و محل خلق مدیریت های آگاهانه و ترتیبات لازم برای تحقق بخشیدن هدف ها به وسیله ابزار های جمعی می باشند. لذا می توان فرهنگ سازمانی که به عنوان رفتار های غالب در سازمان شناخته می شود را به این گونه تعریف کرد مجموعه ای از ارزش کلیدی باورهای راهنما، وتفاوت هایی می داند که در اعضای یک سازمان مشترک است(عسگریان،1388،ص102).

فرهنگ سازمانی عبارت است از باورهای مشترک در یک سازمان. هرچه باورهای مشترک عمیق تر و بیشتر باشند، فرهنگ قوی تر است و هرچه باورها متفاوت ووجه اشتراک آنها کمتر باشد فرهنگ سازمان ضعیف ترخواهد بود(فیزی،1372. ،ص 8)

مرور نوشته های صاحب نظران مدیریت مبین این واقعیت است که فرهنگ سازمانی، رفتار کارکنان را در سازمان شکل می دهد . باتوجه به این که فرهنگ سازمانی، تأثیری به سزا بر رفتار مدیران و کارکنان در تمام سطوح سازمان دارد، آنها با قدرت می توانند توانایی یک شرکت را در تغییر جهت گیری استراتژیک آن، تحت تأثیر قرار دهند.با توجه به اینکه سازمان مدیریت یک سازمان انسان محور است، فرهنگ سازمانی نقش به سزایی در میزان موفقیت این سازمان خواهد داشت . برای تقویت و ارتقای فرهنگ سازمانی موجود ابتدا می بایست فرهنگ حاکم را مورد بررسی و شناخت قرار داد تا ازاین طریق نقاط قابل بهبود فرهنگی شناسایی شده و زمینه ارتقای فرهنگی فراهم آید .

اهمیت و ضرورت پژوهش

در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان ها پیوسته در جستجوی شیوه های جدیدی برای حداکثر کردن عملکرد و تلاش کارکنان شان هستند. با وجود افزایش استفاده از تکنولوژی اطلاعات، باز هم در عملکرد کارآیی سازمان شکاف وجود دارد اکنون قویاً این اعتقاد وجود دارد که عملکرد کارآیی سازمان تا حدود زیادی به تلاش کارکنان که فراتر از الزامات تعریف شده، نقش می باشد بستگی دارد. در سال های اخیر توسعه تکنولوژی های جدید و رشد فزآینده جهانی اقتصاد منجر به رقابت فزآینده و تغییرات سریع در م اهیت کار سازمان ها و کارکنان شان شده است. در نتیجه این تغییرات و برای آماده شدن برای تغییرات آینده فشار قابل ملاحظه فزاینده ای بر کارکنان برای پذیرفتن مسئولیت برنامه ریزی ارتقای شغلی، آموزش و حقوق و مزایا وارد می آید. همچنین سازمان ها به منظور رقابت در صحنه جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل ، تمایل دارند و در تلاشند تا کارکنانی انتخاب کنند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغل شان عمل کنند.

6-1-چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

1-6-1)چارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری بیانی است که کل پژوهش بر آن استوار است .این چهار چوب شبکهای است منطقی ،توصیفی و پرورده،مشتمل بر روابط موجود میان متغییرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه ،مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند .چهار چوب نظری روابط میان متغییر ها را روشن میسازد نظرهایی که مبانی این روابط هستند می پروراند ونیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند .همان گونه که بررسی پیشینه مبانی چهار چوب نظری را تشکیل می دهد یک چهار چوب نظری خوب نیز در جای خود مبانی منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم 

جدول 2-2- تفاوتهای بازاریابی سنتی و بازاریابی رابطه مند(داوئر و همکاران،1987؛یاکویی و همکاران،2013،ص80) 22

جدول 3-2- تعاریف بازاریابی رابطه مند(قاضی زاده و همکاران،1389، ص409) 30

جدول 3-2 تاکتیک های بازاریابی رابطه مند (حقیقی،1391، ص 75). 45

جدول 1-4- میزان فراوانی جنسیت پاسخگویان. 88

جدول 2-4- میزان فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان. 89

جدول 3-4- میزان فراوانی وضعیت سن پاسخگویان. 90

جدول 4-4- شاخص های مرکزی و پراکندگی  متغیرها 91

جدول 5-4- ضرایب بارهای عاملی و معناداری.. 95

جدول 6-4- آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی.. 96

جدول 7-4-  روایی همگرا 97

جدول 8-4-: بررسی معیار R Square. 98

جدول 9-4-: بررسی معیار redundancy. 99

جدول 10-4-: معیار CV REDوCV COM… 99

جدول 11-4-:مقادیر اشتراکی.. 101

جدول 12-4-بررسی فرضیه اصلی.. 102

جدول 13-4-بررسی فرضیه اول. 102

جدول 14-4-بررسی فرضیه دوم. 103

جدول 15-4-بررسی فرضیه سوم. 103

جدول 16-4-بررسی فرضیه چهارم. 104

جدول 17-4-بررسی فرضیه پنجم. 104

جدول 18-4-بررسی فرضیه ششم. 105

جدول 19-4-بررسی فرضیه هفتم. 105

جدول 20-4-بررسی فرضیه هشتم. 105

جدول 21-4-بررسی فرضیه نهم. 106

جدول 22-4-بررسی فرضیه دهم. 106

جدول 23-4-بررسی فرضیه یازدهم. 107

جدول 24-4-بررسی فرضیه دوازدهم. 107

جدول 25-4-خلاصه بررسی فرضیات تحقیق.. 108

نمودار 4-2 نمایشگر نوع توزیع خطاها برای فرضیه اول                                                            65

نمودار 4-3  نمایشگر نوع توزیع خطاها برای فرضیه دوم                                                           66

نمودار 4-4  نمایشگر نوع توزیع خطاها برای فرضیه سوم                                                          66

نمودار 4-5 نمایشگر نوع توزیع خطاها برای فرضیات چهارم وپنجم وششم                                 67

نمودار 4-6 هیستوگرام توزیع نرمال استاندارد خطاها برای فرضیه اول                             67

نمودار 4-7 هیستوگرام توزیع نرمال استاندارد خطاها برای فرضیه دوم                             68

نمودار 4-8 هیستوگرام توزیع نرمال استاندارد خطاها برای فرضیه سوم                            68

نمودار 4-9 هیستوگرام توزیع نرمال استاندارد خطاها برای فرضیات چهارم وپنجم وششم  69

چکیده
پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر توانمند سازی سازمانی بر رفتار مشتری گرایی انجام شده است. اهمیت دیدگاه مشتری گرایی به حدی است که پژوهش های زیادی را در سراسر جهان به خود اختصاص داده است. مشتری گرایی از عوامل مهمی است که عملکرد سازمانی در بازار را تحت تأثیر قرار می دهد و به عبارتی عملکرد خدماتی و رفتارهای مشتری گرایی کارکنانی که با مشتریان  تعامل دارند نقش مهمی در جلب رضایت مشتریان دارد. جهت بررس ارتباط این دو متغیر توانمند سازی سازمانی و رفتار مشتری گرایی محقق شش فرضیه را مطرح ساخته است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مدیران ارشد، میانی و عملیاتی کارخانه سایپا پیستون گلپایگان بوده اند. پس از جمع آور 123 نمونه پرسش نامه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و روش آماری رگرسیون تک متغیره، محقق به این نتیجه رسیده است که توانمند سازی سازمانی دارای تأثیر مثبت بر روی رضایت شغلی، تعهد عاطفی و توانمند سازی روانی کارکنان دارد؛ همچنین توانمند سازی روانی، رضایت شغلی و تعهد عاطفی نیز دارای تأثیر مثبتی بر روی رفتار مشتری گرایی می باشند.

کلمات  کلیدی :
توانمند سازی سازمانی

رضایت شغلی

تعهد سازمانی

تعهد عاطفی

مشتری گرایی

توانمندسازی روانی

فصل اول : کلیات پژوهش

) مقدمه
 

برای اطلاع و اگاهی از وضعیت درون سازمان های آموزشی و شناخت مسائل، نارسایی ها و اگاهی از وضع موجود سازمانی باید نگرش ها و رفتارهای کارکنان به طور دقیق بررسی و مورد تحلیل علمی قرار گیرد. بنابراین مهم است که از احساس ناامیدی و یأس کارکنان جلوگیری شود و کارآیی و اثربخشی افراد  با تشخیص و تنظیم به موقع عوامل به حداکثر برسد. افراد توانمند باور ندارند که موانع  محیط بیرونی فعالیت های آنان را کنترل می کند، بلکه  بر این باورند که  آن موانع را می توان کنترل کرد. توانمندسازی یک حرکت دائمی است که اهمیت آن همواره رو به افزایش می گذارد. توانمندسازی اساس توسعه