شکل 1-1- ارتباط قابلیت‏های شایستگی منابع انسانی و توسعه سازمانی ………………………….. 6

شکل2-1– ابعاد شایستگی ازنظراسکات بری منبع انجمن مدیریت پرژوه نیوتن …………………. 24

شکل2- 2- مدل شایستگی استوارت و لیندسی…………………………………………………………… 26

شکل2-3- مدل هریسون برای تشخیص سازمانی، طبقات و طبقات فرعی…………………………. 36

شکل2-4- فعالیت هایی که به «مدیریت اثر بخش تحول» یاری می کنند……………………………. 38

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                             صفحه

نمودار4-1: درصدجنسی مدیران شرکت مخابرات استان اصفهان……………………………………… 63

نمودار4-2: تحصیلات مدیران شرکت مخابرات…………………………………………………………… 64

نمودار 4-3 : وضعیت تاهل مدیران………………………………………………………………………….. 65

نمودار4-4 : در صد سنی مدیران…………………………………………………………………………….. 66

نمودار 4-5 : در صد سابقه کار مدیران……………………………………………………………………… 67

نمودار 4-6 : درصد جنسی کارکنان…………………………………………………………………………. 68

نمودار4-7 : وضعیت تحصیلی کارکنان……………………………………………………………………… 69

نمودار 4-8 : وضعیت تاهل کارکنان…………………………………………………………………………. 70

نمودار 4-9 : در صد سنی کارکنان…………………………………………………………………………… 71

نمودار 4-10 : درصد سابقه کار  کارکنان…………………………………………………………………… 72

چکیده

نیروهای انسانی شایسته درحقیقت ستاره های پرفروغ واستعدادهای هرکشورنددر محیط کار پویای فعلی هرشرکت یا سازمان باید بتواند نیروهای شایسته را جذب و به مدیریت توانایی‏های ایشان بپردازد تا قادر می‏باشد درسطحی بالاتر از حد متوسط به انجام مسئولیت بپردازد. در پیشینه پژوهش های مدیریت منابع انسانی چنین تعریف شده است: مجموعه دانش، مهارت، ویژگی های شخصیتی، علایق و تجربه ها و توانمندی‏های با شغل که دارنده آنها قادر می‏سازد در سطحی بالاتر از حد متوسط به انجام مسئولیت بپردازند.

توسعه سازمانی یک روش فعال و پربار برای ایجاد تغییر در سازمانها و سیستم در حال فعالیت و تغییر پذیر باشند نه سیستم های انسانی در سازمانها و نه روش های تغییر پیش بینی شده در برنامه های توسعه سازمانی ، یک حالت ایستا و خمودگی ندارند بلکه جریان همیشه در حال تغییر ، سیال و به هم پیوسته هستند . سازمانها برای رقابت و تغییر نیازمند به توسعه سازمانی و بهبود روش می باشند و انتخاب بهترین استراتژی در توسعه سازمان و شناخت سازمان و فرهنگ سازمانی برای شناخت سیستم ضروری است که به بهبود روش ها در سازمان کمک می نماید .

هدف این پژوهش رابطه میان شایستگی منابع انسانی و توسعه سازمانی است که در آن شش متغیر اصلی بر اساس مدل شایستگی انجمن متخصصان 

5-4پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….92

5-4-1پیشنهادهای کاربردی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………92

5-4-2پیشنهاد برای پژوهش های آتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

5-5محدودیتهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

فهرست اشکال:

شکل 1-1مراحل پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………6

شکل 2-1سطوح ظرفیت سازی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………20

شکل 2-2مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………30

شکل 2-3 پرچم استراتژی منابع انسانی ……………………………………………………………………………………………………………..58

فهرست جداول:

جدول 2-1برخی تعاریف ظرفیت سازی…………………………………………………………………………………………………………………………………………15

جدول3-1 پایایی پرسشنامه در وضعیت موجود………………………………………………………………………………………………………………………….70

جدول 2-3 پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با  راهکار نهادینه سازی رهبری…………………………………………………………………………..70

جدول 3-3 پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با راهکار استعدادهای کلیدی و پستهای حساس………………………………………………..70

جدول 4-3پایایی پرسشنامه مولفه‌های  مرتبط با راهکار رهبری کل نگر و یکپارچه……………………………………………………………………70

جدول 5-3 پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با راهکار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری…………………………………………………………70

جدول 6-3 پایایی پرسشنامه در وضعیت مطلوب…………………………………………………………………………………………………………………………….71

جدول 7-3پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با را هکار نهادینه سازی رهبری……………………………………………………………………………71

جدول 8-3پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با راهکار استعدادهای کلیدی و پستهای حساس…………………………………………………71

جدول 9-3 پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با راهکار رهبری کل نگر و یکپارچه……………………………………………………………………..71

جدول 10-3 پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با راهکار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری……………………………………………………….71

جدول1-4  نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار نهادینه سازی رهبری………………………………75

جدول 2-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار استعدادهای رهبری و پست های حساس……………76

جدول 3-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار رهبری کل نگر و یکپارچه…………………………77

جدول 4-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری…………………..78

جدول 5-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار نهادینه سازی رهبری……………………………….78

جدول 6-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار استعدادهای رهبری و پست های حساس…………….79

جدول 7-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار رهبری کل نگر و یکپارچه…………………………79

شکل ‏2‑3. ماتریس مشاوران بوستون برای دسته‌بندی مشتریان. 42

شکل ‏2‑4. نمایی از هرم مشتریان. 46

شکل ‏2‑5. ارتباط عملکردهای سازمان، رضایت مشتری و وفاداری مشتری.. 53

شکل ‏3‑1- مدل مفهومی تحقیق.. 58

شکل ‏4‑1- خروجی نرم افزار برای اهمیتهای نسبی معیارهای اصلی.. 86

شکل ‏4‑2- خروجی نرم افزار برای زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های فردی.. 86

شکل ‏4‑3- خروجی نرم افزار برای زیرمعیارهای معیار تراکنش‌های بانکی.. 87

شکل ‏4‑4- خروجی نرم افزار برای زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های شغلی.. 88

شکل ‏4‑5-خروجی نرم‌افزار جهت وزن‌های نهایی معیارها 88

شکل ‏4‑6- نمودار امتیاز هر یک از گروه‌های مشتریان. 93

شکل ‏5‑1- شش گروه مشتریان بر اساس امتیازات بر اساس شاخص نزدیکی به گزینه ایده آل. 96

شکل ‏5‑2- چهار گروه مشتریان بر اساس امتیازات بر اساس شاخص نزدیکی به گزینه ایده آل. 97

شکل ‏5‑2- نمایی از هرم گروه‌های مشتریان بانک قوامین.. 97

چکیده
رتبه‌بندی مشتریان برای هر سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخورداراست زیرا مشتریان به‌عنوان یکی از مؤثرترین ذینفعان نقش برجسته‌ای در حیات کسب‌وکار دارند. تنوع در گروه‌های مشتریان نظام بانکی، تنوع درخواسته‌ها و نیازهای مشتریان، تنوع در خدمات نظام بانکی، سیستم بانکی را وادار به رتبه‌بندی مشتریان می‌نماید. از طرفی رتبه‌بندی مشتریان بدون استفاده از روش‌های علمی منجر به نتایجی نادرست می‌شود که می‌تواند هزینه‌های گزافی برای سازمان داشته باشد. بانک‌ها به‌عنوان یکی از مهم‌ترین نهادهای ساماندهی سرمایه‌ها نه‌تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه این مسئله می‌تواند برای آن‌ها حائز اهمیت بیشتری باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی معیارهای اصلی رتبه‌بندی مشتریان در بانک قوامین و ارائه خدمات بهتر به گروه مشتریانی که در رتبه‌های بالاتری قرار می‌گیرند می‌باشد. بر این اساس در ابتدا با خبرگان بانکی مصاحبه‌ای صورت پذیرفت و معیارهای اصلی و فرعی به دست آمد، سپس به دلیل تعداد بالای معیارهای فرعی پرسشنامه‌ای تهیه و بین جامعه آماری متشکل از 5 نفر مدیران ارشد و 35 نفر از روسای شعب توزیع گردید و بر اساس نتایج حاصله تعداد متغیرهای کلیدی برای شناسایی مشتریان اولویت‌دار از 53 معیار به 12 معیار کاهش یافت، متغیرهای اصلی و فرعی را بر اساس پرسشنامه مقایسات زوجی که بین جامعه آماری توزیع شد بود و متدولوژی AHP (تصمیم‌گیری چند معیاره) نسبت به یکدیگر وزن دهی نموده و نتایج حاصل گردید، در ادامه جهت شناسایی گروه‌های مشتریان نیز با خبرگان بانکی مصاحبه‌ای مجدد صورت و با استفاده از نتایج مصاحبه و نتایج پرسشنامه مخصوص امتیازدهی که تهیه و بین جامعه آماری توزیع گردیده بود، به روش TOPSIS نسبت به رتبه‌بندی گروه‌های مشتریان اقدام که به ترتیب حقوقی غیر ناجایی غیردولتی، حقوقی ناجایی، حقوقی غیر ناجایی دولتی، حقیقی غیر ناجایی غیردولتی، حقیقی ناجایی، حقیقی غیر ناجایی دولتی نتایج به دست آمد.

واژگان کلیدی: رتبه‌بندی مشتریان بانک – تصمیم‌گیری چند معیاره – TOPSIS – بانک قوامین

1-  کلیات پژوهش

جدول 5-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد سابقه خدمت افراد………………………………………. 104

جدول 6-4 – میانگین و انحراف معیار پاسخ‌های ارائه شده به سؤال‌های پرسشنامه……………….. 106

جدول 7-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی اول بر اساس آزمون t (تک نمونه ای)      110

جدول 8-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی دوم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای)       111

جدول 9-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی سوم براساس آزمون t (تک نمونه‌ای)        113

جدول 10-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی چهارم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای)   114

جدول 11-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی پنجم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای)    115

جدول 12-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی ششم بر اساس آزمون t (تک نمونه ای)   117

جدول 13-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی هفتم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای)     118

جدول 14-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی بر اساس آزمون t (تک نمونه ای)……….. 120

جدول 15-4- تعیین اهمیت و اولویت سؤال‌های پرسشنامه بر اساس امتیاز کسب شده………….. 120

جدول 16-4- تعیین اولویت فرضیه‌های تحقیق بر اساس آزمون فریدمن…………………………….. 123

جدول 17-4- مقایسه میانگین نظرات گروه‌های جنسی نسبت به فرضیه‌های تحقیق……………….. 124

جدول 18-4- بررسی تأثیر سن افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق بر اساس آزمونF      127

جدول 19-4- مقایسه میانگین نظرات اعضاء جامعه آماری با سنین مختلف  بر اساس آزمونF   128

جدول 20-4- بررسی تأثیر میزان تحصیلات بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق بر اساس آزمونF 129

جدول 21-4- مقایسه میانگین نظرات اعضاء جامعه آماری با میزان تحصیلات مختلف …………. 130

جدول 22-4- بررسی تأثیر وضعیت شغلی افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی‌تحقیق براساس آزمونF 131

جدول 23-4-  مقایسه میانگین نظرات اعضاء جامعه آماری با مشاغل مختلف براساس آزمون … 132

جدول 24-4 : بررسی تأثیر سابقه خدمت افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی‌تحقیق براساس آزمونF 134

جدول 25-4 : مقایسه میانگین نظرات جامعه آماری با سوابق خدمت مختلف براساس آزمون  LSD 135

فهرست شکل‌ها و نمودارها

شکل 1-1 : شمای الگوی مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………… 8

شکل 1-2 : ارتباط بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی با پیامدهای آن در سازمان …………………… 47

شکل 3-2:چارت سازمانی جامعه آماری موردنظرپژوهش ………………………………………………………..90

نمودار 1-4- توزیع فراوانی درصد گروه‌های جنسی ………………………………………………………. 100

نمودار 2-4- توزیع فراوانی درصد گروه‌های سنی………………………………………………………….. 101

نمودار3-4-توزیع فراوانی درصد میزان تحصیلات افراد………………………………………………….. 103

جدول4-1: وضعیت تاهل پاسخ دهندگان………………………………………………………….. 65

جدول4-2: وضعیت جنسی پاسخ دهندگان………………………………………………………… 66

جدول4-3: وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان………………………………………………………. 67

جدول4-4: پست سازمانی پاسخ دهندگان………………………………………………………….. 68

جدول4-5: سابقه کاری پاسخ دهندگان…………………………………………………………….. 69

جدول 4-6: آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف……………………………………………………… 70

جدول 4-8: نتایج مربوط به فرضیه فرعی دوم……………………………………………………… 72

جدول 4-9: نتایج مربوط به فرضیه فرعی سوم…………………………………………………….. 73

جدول 4-10: نتایج مربوط به فرضیه اصلی تحقیق…………………………………………………. 74

جدول 5-1: خلاصه نتایج حاصل از بررسی فرضیات تحقیق………………………………………… 77

فهرست نمودارها

نمودار 2-1: مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………… 36

نمودار4-1: وضعیت تاهل پاسخ دهندگان………………………………………………………….. 65

نمودار4-2: وضعیت جنسی پاسخ دهندگان………………………………………………………… 66

نمودار4-3: وضعیت تحصیلی پاسخگویان…………………………………………………………… 67

نمودار 4-4: پست سازمانی پاسخ دهندگان…………………………………………………………. 68

نمودار 4-5: سابقه کاری پاسخ دهندگان……………………………………………………………. 69

چکیده:

سرعت تغییرات در محیط های تولیدی امروزه به گونه ای است که مدیران باید ابزارهای توانمندی را در اختیار داشته باشند تا بتوانند واکنش مناسب را نسبت به این تغییرات داشته باشند. شبیه سازی یکی از شناخته شده ترین این ابزارها است که با استفاده از آن مدیران می توانند با ریسک کمتری اقدام به اتخاذ تصمیم نمایند. در صورت در اختیار داشتن یک مدل شبیه سازی معتبر مدیران می توانند با کمترین هزینه اقدام به تجزیه و تحلیل تاثیرات تغییرات بر روی سیستم تحت مدیریت خود بنمایند. در این میان اطلاعات مربوط به هزینه ها تاثیر به سزایی بر نوع واکنش مدیران و تصمیمات آنها می گذارد. معمولا تمرکز عمده مدلهای شبیه سازی بر تجزیه و تحلیل فرآیند تولید ، شناسایی قابلیت های بهبود فرآیند و نظایر آن می باشند. بدیهی است که اضافه نمودن اطلاعات مالی این تغییرات به خروجی های شبیه سازی، می تواند کمک شایانی به بهبود تصمیمات اتخاذ شده توسط مدیران بنماید. در این پژوهش سعی