مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمامی سازمان‌ها می­باشد. چرا که اجرای مؤثر آن می ­تواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آن‌ها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد (پاپاسولومو[۱]، ۲۰۰۲). بعضی از سازمان‌ها در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری مشکل دارند چرا که نگرش آن‌ها به این مقوله صرفاً تکنولوژیکی است. یعنی استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری را با تکنولوژی یکی میدانند، در حالی که مدیریت ارتباط با مشتری یک مسئله تکنولوژیکی نیست، بلکه مسئله­ای کاری است که ابزار تکنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیات‌ها و استراتژی‌های کاری هماهنگ شود (انجای[۲]، ۲۰۰۵) نرخ شکست پروژه­های مدیریت ارتباط با مشتری بیش از شصت و پنج درصد می­باشد. پر واضح است که توقف یا شکست این پروژه­ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است که برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری چه فعالیت‌هایی لازم است (آبلا[۳]، ۲۰۰۴). سیگالا در سال ۲۰۰۵، عدم وجود چارچوبی برای اجرای مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث به وجود آمدن چنین شکست­هایی می­داند (سیگالا[۴]، ۲۰۰۵). پروژه‌های شکست خورده هر کدام منحصر بفردند و نمی‌توان علت شکست آن‌ها را به یک مورد خاص اسناد داد، به این معنا که موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند برآورده شدن تمام شروط لازم است، اما رعایت نکردن هر کدام از شروط موفقیت، باعث شکست پروژه‌ها می‌شود. در تحقیق صورت گرفته توسط گیگا[۵]، عوامل مؤثر در شکست برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری، عبارت بود از:

کیفیت پایین داده‌ها، اجرا و پیاده­سازی ضعیف، عدم پیش ­بینی و تخمین نامناسب پیچیدگی‌های پیاده­سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، فرایندها و سیستم یکپارچه­سازی نامناسب، عدم اطمینان و کمبود دانش مرتبط (هنرپرور، ۱۳۸۶).

می‌توان علت شکست برخی از پروژه‌ها را چنین برشمرد:

1. فقدان ضمانت اجرایی،

1. کمیته راهبری غیر مؤثر،

1. فقدان چشم­انداز روشن،

1. ارتباطات ضعیف،

1. تعریف ضعیف فرایندهای کاری سازمان،

1. مدیریت ضعیف تغییر،

1. فقدان حیطه اجرای صحیح،

1. برنامه ضعیف آموزش (الهی و حیدری،۱۳۸۴).

همچنین به علت تفاوت‌هایی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با سایر سیستم‌های اطلاعات دارد، این سیستم ریسک‌هایی دارد که اگر پیش از پیاده­سازی آن، سازمان برای رویارویی با آن آماده نشود، دچار اختلال شده و پروژه با شکست مواجه می‌شود. هوسن و مک آلپاین[۶] (۱۹۹۹) اظهار می­دارند که پیاده­سازی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در مجموع هشت دسته ریسک در بر دارد. این ریسک‌ها عبارتند از:

1. کاربران سیستم: کاربران سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با کاربرانی که از سیستم‌های ERP و سیستم‌های مالی و حسابداری استفاده می‌کنند، متفاوت هستند. پایه و اساس این واقعیت نیز متکی بر مشاهداتی است که پرسنل فروش در تست روان سنجی از خود نشان داده‌اند، به این صورت که این کاربران تمایلاتی را برای سطوح بالاتر برتری و نفوذ از خود نشان داده‌اند در حالی که پرسنل حسابداری تمایل به ثبات و تبعیت دارند (پپارد، ۲۰۰۰). نتیجه واضح این است که مدیریت پرسنل فروش به عنوان کاربران سیستم مشکل‌تر است، اما علاوه بر این به ریسک‌های زیر نیز اشاره می­نماییم:

• بی میلی کاربران برای حمایت از پروژه یا استفاده از سیستم

• ضرورت طراحی هم­کنش­گرهای کاربر[۷] به نحوی که با سبک کار کاربران هماهنگ باشد.

• تعداد زیاد کاربران درگیر در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند منجر به زمان طولانی پیاده سازی شود.

• تعدد و گوناگونی کاربران که با فرایندهای تغییر نیز ترکیب می‌شود به این معنی که در شروع سیستم، داده قابل اطمینانی وجود ندارد و این امر منجر به منافع محدود در ابتدای پروژه برای کاربران می‌شود و هیچ فرصتی برای موفقیت سریع باقی نخواهد ماند.

2. فرایندهای مورد استفاده: به این معنی که در مقایسه با سیستم‌های تولیدی و سیستم‌های مالی، فرایندهای مورد استفاده در فروش، بازاریابی، خدمات مشتری کمتر تعریف می‌شوند. در این زمینه به ریسک‌های زیر می‌توان اشاره کرد:

• تمایل به تمرکز بر فن­آوری به جای بهبود فرایند.

• دشواری در تعریف یک راه­حل کامل و نیز زمان مورد نیاز برای مرحله تعریف.

• ریسک رایانه‌ای کردن و نهادینه کردن فرایندهای جاری که منجر به از دست رفتن فرصت‌ها می‌شود.

• فرایندهای مهندسی مجدد شده که مغیر فرهنگ و نیروی انسانی سازمان باشد.

• ریسک روی آوردن به تعدادی سیستم‌های فنی خود اتکا به جای یک سیستم بهینه جامع.

3. سرعت تحول: گر چه تمام وجوه فرایندهای یک سازمان مسئولیت تحول را بر عهده دارد، هوسن به جهانی شدن بازارها، فشار درونی برای عملکرد برتر در رقابت، بازارهای به سرعت در حال تغییر به عنوان علل میزان تحول­نمایی برای کاربران سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری اشاره می‌کند. به این معنی که میزان تحولی که بر پیاده­سازی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر می‌گذارد بیش از سایر سیستم‌هاست. در این حوزه همچنین می‌توان به ریسک‌های زیر اشاره نمود:

• پروژه‌ها دائماً در حال تغییر، سیستم‌های ناتمام از نظر اجرا و بیش از اندازه خرج شده.

• سرعت پروژه که هماهنگ با سرعت توسعه‌های بازار نیست. در بازارهای رشد یافته می‌توان پروژه‌هایی با پریودهای طولانی‌تر پیاده­سازی را اجرا کرد اما در بازارهای ناپایدار زمان پیاده­سازی پروژه باید ۶ ماه یا کمتر باشد.

4. سیاست‌ها و صاحبان امتیاز: به این معنی که سیاست بیش از هر ناحیه دیگر کسب و کار، بخش وسیع‌تری از فضای محاط بر سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری را تشکیل می‌دهد. ریسک‌های مربوط به این قسمت عبارتند از:

• مدیران ارشد ممکن است ایفای نقش کنند و از سیستم به اشتباه حمایت کنند، یک حامی آسیب­پذیر سیستم به این معنی است که خود سیستم نیز آسیب­پذیر است.

• مسائل سیاسی اگر در ابتدای پروژه مهار نشود ممکن است منجر به این امر شود که پروژه در برخی مراحل میانی به تأخیر افتد.

• زد و خوردهای سیاسی ممکن است منجر به از دست رفتن حمایت شود.

• حل تعرض‌های سیاسی ممکن است منجر به مصالحه‌هایی شود که سیستم‌های تاکتیکال[۸] خلق کند.

5. نیاز به تحول­پذیری: سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری متمرکز بر فروش معمولاً در برگیرنده کانال‌های چندگانه فروش مانند اینترنت، فروش تلفنی، تجارت و فروش با موبایل است. نیاز به تحول مهم‌ترین جنبه تمایز سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری از نظر مدیریت و فن­آوری از سایر سیستم‌هاست. ریسک‌های اصلی در این زمینه عبارتند از:

• شکست سیستم و یا شکست تلفیق برای ارتباطات موبایل.

• حمایت ناکافی برای کاربران موبایل در حین انتشار.

6. اعتماد بیش از حد به روش‌های آزمایش نشده: از آنجا که سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری جدید هستند، اگر از همان روش توسعه یافته برای سیستم‌های ERP و سیستم‌های مالی استفاده کنیم، میزان ریسک افزایش می­یابد. برخی ریسک‌های این ناحیه عبارتند از:

• تیم پروژه و مدیریت می‌پندارد که پروژه به صورت مکانیکی اجرا می‌شود.

• ساختار گزارش­دهی روش موانع و مشکلات را پنهان می‌کند و یک احساس غلط از امنیت را ایجاد می‌کند.

7. نیاز به دوباره کاری: مسائل مربوط به دوباره کاری که توسط هوسن و مک آلپاین توصیف شده است بیشتر به توسعه تمام سیستم‌های نرم­افزاری برمی­گردد، با این استثنا که سیستم‌های شکست خورده تأثیر بسزایی بر محیط مدیریت ارتباط با مشتری می‌گذارند. ریسک‌های این قسمت عبارتند از:

• هزینه‌های اضافی و یا تأخیرهای پیش ­بینی نشده که از تعریف ضعیف فرایندها ناشی می‌شود.

• سیستم‌هایی که کار نمی‌کنند و در عمل کارایی ندارند، منجر به سرخوردگی کاربران و کاهش حمایت مدیریت ارشد می‌شوند.

8. منابع مالی ناکافی: تخمین‌های نادرست از هزینه‌های مهندسی مجدد فرایندها، مشکلات پیش ­بینی نشده و نیز کم تخمین زدن عمدی هزینه‌ها فقط به منظور آغاز پروژه مدیریت ارتباط با مشتری منجر به این ریسک می‌شود. موارد دیگر عبارتند از:

• مورد توجه قرار ندادن نواحی «نرم» فرایند مدیریت تحول، مهندسی مجدد و آموزش.

• اداره ناکافی سیستم‌ها.

• عدم وجود بافر برای تصحیح خطاها.

• شکست در ارتقا و یا بهسازی سیستم‌ها.

بطور کلی برخی از دلایل شکست پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

• کمبود اطلاعات و درک سازمان‌ها از مدیریت ارتباط با مشتری که شامل چه اعمال و ابتکاری است.

• کمبود و نقصان اطلاعات به روز واقعی.

• در سازمان قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری باید کمبود پرسنل واحد فناوری اطلاعات و واحدهای مربوطه رفع شود.

• در سازمان قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و یا مدیریت آن باید بین بخش‌های مربوطه مشارکت و هماهنگی باشد (مانند بخش‌های فروش و بازاریابی و فناوری اطلاعات و …)

• وجود دیدگاهی کلی به مدیریت ارتباط با مشتری، نباید آن را به عنوان فقط یک راه تکنولوژی ببینند.

• عدم وجود یک یکپارچگی و رویکرد متعادل بین تکنولوژی و افراد و فرایند وجود داشته باشد.

• نقص در یکپارچگی و سیستم‌های جریان داده و فرایندها.

• عمل نکردن به تعهد وسیع سازمانی به سیستم و همچنین فقدان تمرکز بر مشتری.

• عدم وجود نظارت و مدیریت بر روند کاری کارکنان نظارت کامل و دقیقی داشته باشند.

• سازمان در نگهداری و پشتیبانی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بخش‌های مربوطه ناتوان می‌باشد.

• در سازمان باید آموزش و فرهنگ­سازی مناسب در بین افراد وجود داشته باشد.

• خواسته‌های کاربران در نظر گرفته شود و فقط خواسته‌های مدیریت لحاظ نکنند.

• راه­حل‌ها و ابزارهای مورد نیاز سازمان را نادیده نگیرند.

• عدم وجود یکپارچگی کانال‌های ارتباطی مشتری با بخش‌های مربوطه

• عدم وجود یکپارچگی بین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم‌های دیگر از جمله ERP و SCM و سیستم‌های حسابداری جامع (هوسن و مک آلپاین، ۱۹۹۹).

[۱] Papasolomou

[۲] Ngai

[۳] Abella

[۴] Sigala

[۵] Giga

[۶] Hewson & McAlpine

[۷] User Interface

[۸] Sub-Optimal

در اینجا لازم است که به تفاوت بین خرید سنتی و خرید مدرن اشاره کنیم . خرید سنتی به خرید یک کالای خاص اشاره دارد در حالی که خرید مدرن یک فعالیت چند بعدی است که تعاملات اجتماعی ، مبادلات اقتصادی و در بعضی اوقات شرکت در فعالیتهایی است که ربطی به خرید ندارد . در واقع بحث اینجاست که جستجوی خریداران برای یک تجربه لذت بخش از خرید اشیا مهمتر است(بابین و همکاران ۱۹۹۴) . خریداران فراغتی خریدارانی هستند که از خرید به عنوان فعالیتی برای گذران اوقات فراغت استفاده می کنند و این مسئله در جهان امروز یک مسئله مهم است . در تحقیق جکسون (۱۹۹۱)در امریکا مشخص شد که ۳۱ درصد بزرگسالان به خرید به عنوان وسیله ای برای گذران اوقات فراغت می نگرند . تحقیق انجام گرفته توسط بلنگر و گورانکار (۱۹۸۰) نشان میدهد که ۶۹ درصد پاسخ گویان اعلام کرده اند که به دلیل گذران اوقات فراغت از خرید لذت می برند . در مطالعه دیگری در امریکا نشان می دهد که ۷۵ درصد از امریکاییها حداقل یک بار در ماه به مراکز خرید می روند و بررسی زمان اختصاص یافته به این کار نشان می دهد که امریکاییها بعد از محل کار یا خانه ، بیش از هر مکان دیگری وقت خود را در مراکز خرید می گذرانند . برای بسیاری از خریداران فراغتی ، خرید وسیله ای برای تعاملات اجتماعی است و انها را از کارهای روزمره و محیطهای یکنواخت و خسته کننده رها می کند . خریداران فراغتی درصدد خرید نیستند و بیشتر دوست دارند که وقت خود را با دیگران و گشت وگذار  بگذرانند (تیموتی ، ۲۰۰۶ :۲۴ ). در طول زمان خرید و ماهیت ان تغییر کرده و از عاملی برای رشد و بقا (کارکردی)به یک عامل فرهنگی و اجتماعی(فراغتی) تغییر شکل  پیدا کرده است . باکون (۱۹۹۱) خاطر نشان می کند که خرید در طی قرن معاصر کمتر به عنوان یک کار روزمره تلقی شده و بیشتر به عنوان یک کار فراغتی محسوب می شود . کر[۱](۱۹۹۰) یک طیف خرید کارکردی-فراغتی(شکل شماره ۱-۲) را معرفی می کند که نشان می دهد خرید فراغتی و کارکردی درجات مختلفی دارند . خرید کارکردی ، خرید کالاهای ضروری روزمره است که معمولا زمان بر، پر زحمت و خسته کننده است . خرید فنی خرید ابزارهای مورد نیاز یک کار است که معمولا نیاز فراوانی به طراحی ، تصمیم گیری و جستجوی اطلاعات دارد . خرید نمایشی به خرید کالاهایی اشاره دارد که تعیین کننده هویت فرد هستند .  خرید زیورالات ، ماشینهای گران قیمت ، لباس و کفشهای مد در این دسته قرار می گیرد . خرید تفریحی یک فعالیت تفریحی محض به حساب می اید .

شکل شماره۱-۲: طیف خرید کارکردی-فراغتی

خرید فراغتی                         خرید کارکردی

¯                    ¯                                      ¯                  ¯

تفریحی——نمایشی——–فنی——-روزمره

 منبع : Carr 1990

جکسون (۱۹۹۱، ۲۸۳-۲۸۴) یک گونه شناسی از روابط بین خرید و فراغت را به شکل زیر ارائه می دهد .

• خرید برای فراغت : به خرید شخصی کالاهایی اشاره می کند که می توانند طی اوقات فراغت مورد استفاده قرار بگیرند برای مثال موسیقی ، بازی و تجهیزات ورزشی

• خرید و فراغت : خریدی که به همراه فعالیتهای تفریحی در طول مسیر یا در مغازه های خرده فروشی انجام می گیرد برای مثال مراکز خرید که دارای سالنهای سینما ، بازی و غذاخوری هستند .

• خرید به عنوان فراغت : به خود خرید به عنوان وسیله ای برای گذراندن اوقات فراغت نگاه می شود . برای مثال بازدید کردن ، تماشای دیگران و پر کردن وقت که نمونه هایی از یک خرید فراغتی هستند .

در ارتباط با اوقات فراغت جانسون و هاوارد (۱۹۹۰) یک گونه شناسی سه قسمتی از محیطهای خرید تفریحی پیشنهاد کرده اند :

• گونه اول : اوقات فراغت فراگیر که مستلزم ایجاد یک محیط خرید مطلوب است که باعث طولانی شدن مدت خرید و جذب مصرف کنندگان از مراکز رقیب می شود . برای مثال خرید فراگیر در مراکز خرید شامل رفتن به یک مکان غذاخوری ، دیدن یک نمایش یا نشستن و تماشای عبور دیگران است . در این مورد طراحی و دکوراسیون تاثیر مهمی در خرید فراغتی دارند .

• گونه دوم : اوقات فراغت جذاب در یک مرکز خرید جدید که نشانگر نحوه طراحی تسهیلات تفریحی برای جذب افراد با هدف خرید و تفریح به کار می رود . مرکز خرید وست ادمونتون [۲] نمونه خوبی از این مورد است و جایی است که مردم برای فعالیتهای گوناگون به انجا می روند . هماهنگی خرید و سایر فعالیتهای تفریحی نقطه قوت مهمی به حساب می اید زیرا امکان خریدهای بدون برنامه را افزایش می دهد .

• گونه سوم : بازدید از مکانهای متعلق به میراث فرهنگی و تاکید می کند که مناطق تاریخی ، جاذبه های اصلی برای بازدید کنندگان تفریحی به حساب می اید . این موضوع به ویژه در شهرهای تاریخی اروپا و امریکای شمالی اهمیت دارد که در انجا مغازه ها و جشنواره های خرید در نزدیکی کلیساها ، بندرگاه ها و موزه های مهم ایجاد شده اند .

۷-۲ گردشگری خرید

خرید از رایج ترین و لذت بخش ترین فعالیتهایی است که مردم در تعطیلات انجام می دهند و در بیشتر موارد انگیزه ابتدایی سفر را ایجاد می کند . با رشد صنعت حمل و نقل و فناوری و نیز استفاده فراگیر از کارتهای اعتباری مردم قادر شده اند مسافت بیشتری را برای خرید طی کنند . در اکثر موارد روش های جدید جا به جایی باعث شده اند مردم در مکانهایی دورتر از محل سکونت خود به خرید بپردازند . در مقیاس نسبتا کوچکی این شکل از خرید چندین قرن سابقه دارد ولی با اختراعات جدید که جوامع را متحرک تر و مرفه تر کرده است ، فرصتهای بسیار بیشتری برای خرید در فاصله های دور حتی در خارج از کشور به وجود امده است .

باتلر[۳](۱۹۹۱) از اولین کسانی بود که به رابطه بین گردشگری و خرید اشاره کرد . او اذعان کرد که دو نوع رابطه بین گردشگری و خرید وجود دارد :

زمانی که خرید انگیزه اصلی مسافرت است و ماهیت خرید فراغتی و غیر اجباری است .

زمانی که خرید انگیزه ثانویه مسافرت است و در کنار تماشای سایتها[۴]، تورهای تفریحی و سایر فعالیتهای فراغتی خرید نیز به شکلی جانبی و فرعی انجام می گیرد .

در تحقیق مک کورمیک[۵] (۲۰۰۱) ۵۱ درصد از مصاحبه شوندگان ، به خرید به عنوان هدف اولیه یا ثانویه در سفرهای خود در سالهای گذشته اشاره کرده اند . نتایج مشابهی به وسیله انجمن سفر امریکا به دست امد که تخمین می زد ۴۷ درصد از خرید انفرادی به وسیله افرادی صورت گرفته که خرید را هدف اولیه یا ثانویه سفر خود ذکر کرده اند . در سال ۲۰۰۰ با پرداخت مبلغ ۵۰۰ دلار امریکا ، خریداران می توانستند از نیویورک به پاریس پرواز کنند ، پنج شب را در هتل بگذرانند ، صبحانه بخورند و در نمایش مد مجانی شرکت کنند .  شهر فلورانس نوعی تور خرید همراه با محافظ ترتیب داده است . در یک تور ویژه بازدیدکنندگان را به مغازه های مشهور مثل گوچی ، پرادا و نیز به مخصوص طلا ، ابریشم ،لباسهای پشمی و چرم می برند . شرکت کنندگان در این تور فرصت می یابند تا در خانه های طراحان مشهور حضور یابند و با انان غذا بخورند . قبل از اغاز هر سفر از بازدید کنندگان خواسته می شود تا نوع کالاهایی را که علاقه مند به خرید انها هستند ذکر کنند تا راهنما بتواند بازدیدکنندگان را به مغازه های مناسب راهنمایی کند و به انان کمک می کنند تا مالیات ارزش افزوده به هنگام خروج از کشور را باز پس بگیرند .

جانسن و ربک[۶] (۱۹۹۱) عوامل موثر بر جذابیت یک منطقه به عنوان یک مقصد خرید گردشگری را مورد بررسی قرار داده است .

محققان دیگری نیز بر تاثیر و نقش عوامل روانشناختی[۷] و جمعیت شناختی[۸] گردشگران خرید تاکید کرده اند

ترنر و ریسینگر[۹] (۲۰۰۱) خصوصیات جمعیت شناختی وجغرافیایی گردشگران را بخش بندی کرده و بر همین اساس خصوصیات و میزان اهمیت کالاها را سنجیده و سطح رضایت گردشگران را ازین روش به دست اورده است .

وونگ و لو (۲۰۰۳) سطح رضایت مندی گردشگران ورودی به هنگ کنگ را مورد بررسی قرار دادند . گردشگران شامل گردشگران داخلی و خارجی نیز بودند .  اهمیت چهار ویژگی کالا مورد سوال قرار گرفت که شامل کیفیت کالا ، تنوع کالا ، کیفیت خدمات و قیمت کالاها بود . رضایت گردشگران نیز از هر کدام از این ویژگیها توسط طیف لیکرت مورد سوال قرار گرفت . در این بررسی علاوه بر سطح رضایت گردشگران از ویژگیهای چهار گانه کالا مشخص شد که بعد از جدایی هنگ کنگ از چین و به دلیل رشد گردشگری خرید دراین ناحیه صنعت خرده فروشی نیز رشد چشم گیری داشته است .

لهتو و همکاران [۱۰](۲۰۱۳) در پی ایجاد یک شاخص ترجیحات خرید گردشگر ([۱۱]CSI) به منظور برنامه ریزی و بازاریابی درست خرید گردشگری از راه تشخیص ترجیحات و انتخابهای گردشگران به وسیله شناخت نگرشها ، باورها و شخصیت گردشگران هستند .

به این وسیله هر کدام از محققان در زمینه گردشگری خرید و خرید فراغتی قلم زده اند ، عده ای جنبه های روانشناختی و جمعیت شناختی ان را روشن کرده اند و عده ای به بررسی زمینه های اقتصادی و محیط فیزیکی مطلوب گردشگری خرید پرداخته اند .

[۱]Carr

[۲] West Edmonton Mall

[۳]R.W.Buttler

[۴]Sightseeing

[۵]McCormick

[۶]Jansen-Verbek,M

[۷]psychographic

[۸]demographic

[۹]Lindsay W. Turner , Yvette Reiseinger

[۱۰]Lehto et. al

[۱۱]Customer style preferences

یکی از انواع گردشگری خرید که در دهه های  اخیر توجه زیادی را به خود جلب کرده ، خرید در بازارچه های مرزی[۱] است . این نوع خرید در نزدیک مرزهای بین المللی اتفاق می افتد و سه عامل مزیت قیمتی ، کالاهای مورد نظر و مقاصد انتخاب شده بر ان تاثیر می گذارند که البته این سه عامل بر تمام مقاصد خرید تاثیر گذارند (تیموتی ۲۰۰۶، ) .

این نوع گردشگری خرید نوعی از خرید خارجی یا بیرون از خانه است که به خرید گردشگری بیرون از مرزهای استانی ، منطقه ای و یا بین المللی اشاره دارد .

۹-۲  مرز

اخرین حد قلمرو زمینی ، دریایی ، هوایی و زیر زمینی هر کشور را مرز آن کشور گویند(مرکز مطالعات خلیج فارس ، ۱۳۷۸) . مرزها نقاط تحدید کننده کشورها و قلمروهای بین المللی هستند . مرزها بعضا مانعی بر سر راه افکار ، کالاها و انسانها هستند  . گردشگری را به معنای عبور از مرزهای بین المللی دانسته اند . اتحادیه اروپا با وضع قوانینی محدودیتهای قانونی و سیاسی مرزهای قاره اروپا را بر داشته و حتی واحد پول یکسانی برای تمام اعضای خود پیشنهاد کرده که این اقدام در جهت توسعه و رونق تجارت کشورهای عضو بوده است . با اتخاذ راهکارهایی می توان مرزهای بین المللی را به عاملی برای توسعه ، اشتغال و امنیت ساکنین و بومیان کشورها تبدیل کرد . رونق و توسعه مرزها اثار خود را تا قلب مرکز می گذارد و ضریب تکاثری به وجود امده تمام کشور را تحت تاثیر قرار می دهد .

مرزها را می توان به موارد زیر تقسیم بندی کرد(فرماندهی مرزبانی ناجا ، ۱۳۷۸) :

۱-۹-۲مرزها از نظر تعیین خط مرز :

• مرزهای هندسی[۳]:

در جایی که با بهره گرفتن از عوارض طبیعی امکان تعیین مرزها وجود ندارد از مختصات جغرافیایی برای مرز بندی کشورها استفاده می شود( مرز کانادا و امریکا)

• مرزهای طبیعی:

در این نوع مرز بندی تعیین مرزها از طریق عوارض طبیعی انجام می پذیرد که خود بر دو نوع زمینی و دریایی است  (مرز عراق و ایران)

• مرزهای هوایی (فضایی) :

مرزهایی که در امتداد خط قائم از مرزهای زمینی یا دریایی به سمت بالا تا بی نهایت ادامه دارد و نحوه استفاده از آن به توان و تکنولوژی مربوطه بستگی دارد .

۲-۹-۲ مرزها از نظر شکل گیری

• مرزهای پیشتاز :

مرزهایی که از قدیم وجود داشته اند و حال نیز مورد قبول دو کشور همسایه هستند مانند مرز بین کانادا و الاسکا که به هنگام مرز بندی فاقد سکونت بوده و به مرور زمان جمعیت در آن سکنی گزیده اند .

• مرزهای طبیعی :

مرزهایی که با بهره گرفتن از جغرافیای طبیعی منطقه و پدیده های طبیعی تعیین شده اند و کمتر مورد اختلاف هستند مانند مرز ایران با عراق یا مرز ایران با ترکیه

• مرزهای تطبیقی :

مرزهایی که با توجه به جغرافیای انسانی منطقه و الگوهای فرهنگی و قومی تعیین شده اند که نمونه بارز ان مرز بین هندوستان و پاکستان است که منطقه هندونشین را کاملا جدای از منطقه مسلمان نشین قرار داده اند .

• مرزهای متروکه :

مرزهایی که اعتبار خود را از دست داده اند اما اثار انها هنوز باقی است مثل مرز سومالی و بریتانیا با اتیوپی

۳-۹-۲مرزهای غربی

از میان مطالعات مربوط به مرزهای ایران می توان به مطالعات منظم ارتش در سال ۱۳۲۰ و از ان جمله کارهای خوب رزم ارا اشاره کرد ، او تمام مرزهای ایران را از حیث جغرافیای سیاسی و قومی به خوبی بررسی کرده است .

مرزهای غربی به طور عمده از دو بخش تشکیل شده اند :

بخش شمالی شامل قسمتهای جنوبی استان اذربایجان غربی و تمام محدوده استان کردستان و بخش جنوبی شامل استان کرمانشاه مرزهای جنوب غربی ایران شامل استان ایلام و محدوه استان خوزستان است(رزم ارا : ص ۱۹) . مرزهای غربی ایران با کشورهای ترکیه و عراق و بخشی از اذربایجان هم مرزند . در سراسر این مرز برای فرار از بیکاری ، قاچاق و ناامنی می توان از ایجاد بازارچه های مرزی  استفاده کرد . شرایط سیاسی و اقتصادی منطقه خاورمیانه-منطقه حساسی که قلب دنیا[۱۱] نام دارد – را در تسهیل روابط تجاری بین کشورها می توان دخیل شمرد.  کردستان عراق به عنوان یک منطقه نیمه مستقل و خود مختار در شمال کشور عراق قرار گرفته که بعد از سال ۱۹۹۱ توانسته استقلال خود را به دست اورد . رونق اقتصادی و سیاسی این قلمرو، منطقه تجاری مطلوبی را برای کردستان ایران به وجود اورده که علاوه بر مبادلات تجاری ، نیروی کار قابل توجهی را نیز به خود جذب کرده است . کردستان عراق از حیث همجواری با شهرهای مرزی بانه و مریوان در کردستان ایران ، موتور محرکه ای  قوی برای تجارت ، صادرات و واردات در مرز این شهرها به حساب می اید ،  ایجاد گمرکات و بازارچه های مرزی در این شهرها نیز کار معقول و حساب شده ای به نظر می رسد .

۱۰-۲ بازارچه های مرزی

بازارچه های مرزی محوطه ای محصور در نقاط صفر مرزی و در جوار گمرکات مجاز به انجام تشریفات ترخیص کالاها یا مکانهایی که طبق تفاهم نامه منعقده بین جمهوری اسلامی ایران و کشورهای همجوار تعیین می شود و اهالی دو طرف مرز می توانند محصولات محلی خود رابا رعایت مقررات صادرات و واردات جهت داد و ستد در این بازارچه ها عرضه کنند (سازمان مدیریت و برنامه ریزی،۱۳۸۰،ص ۱۱۱) .

این تعریف از بازارچه های مرزی به خوبی نقش انها را در عاملی برای صادرات و واردات کالاهای مرز نشینان روشن می سازد . اولین بازارچه مرزی ساری سرو در بازرگان ، هم مرز با ترکیه بود که در سال ۱۳۶۷ تاسیس شد . از سال ۱۳۶۸ تا سال ۱۳۷۳ اقداماتی جهت گشایش بازارچه های رازی و سرو انجام گرفت . روند قانونی کردن بازارچه های مرزی در تاریخ ۱۱/۵/۱۳۷۱ توسط هیات وزیران وقت اغاز شد . در نهایت ماده ۲۲ قانون صادرات و واردات در سال ۱۳۷۴ به تصویب هیات وزیران رسید و تعداد ۴۲ بازارچه مرزی در مرزهای ایران گشایش یافت(عاشری و همکاران ، ۱۳۹۱) . در جدول زیر تمام بازارچه های مرزی ایران همراه با استانهای مربوط امده است :

         جدول شماره ۴-۲ : لیست بازارچه های مرزی ایران

          منبع : عاشری و همکاران ۱۳۹۱

۱-۱۰-۲ اهداف تشکیل بازارچه های مرزی

در سال ۱۳۶۱ سازمان تعاونیهای کشور تصمیم به تشکیل تعاونیهای مرزی و ایجاد بازارچه های مرزی گرفت که عمده اهداف ان به شرح زیر است :

• امکان استفاده بهتر از مبادلات مرزی برای مرز نشینان و توزیع صحیح کالا

• سوق دادن مرزنشینان از قاچاق به سمت یک فعالیت مثبت اقتصادی

• شکستن بازار سیاه مواد غذایی و کالاهای ضروری در مناطق مرزی

• جلوگیری از مهاجرت مرز نشینان به شهرها به دلیل عدم وجود اشتغال

• بهبود وضع مردم منطقه از طریق تامین درامد برای انان

• تامین مواد اولیه کارخانجات صنعتی

• رونق صنایع کوچک و تازه تاسیس

• صرف درامدهای مرزی در جهت محرومیت زدایی از منطقه

• ایجاد اشتغال و رونق بازرگانی داخلی و خارجی

• ایجاد درامد ارزی و ریالی(سازمان مدیریت و برنامه ریزی ، ۱۳۸۰، ۱۱۰)

۲-۱۰-۲  مزایا بازارچه های مرزی

• ایجاد اشتغال در مناطق مرزی

• گردش نقدینگی

• جریان داد و ستد تجاری

• تامین امنیت اقتصادی

• تامین امنیت سیاسی مرزهای زمینی

• تامین امنیت اجتماعی

• افزایش تولید

• افزایش سرمایه گذاری محلی خارجی

• افزایش رفاه در مناطق مرزی (سازمان مدیریت و برنامه ریزی ، ۱۳۸۰: ۱۱۰)

۳-۱۰-۲  مشکلات تجارت خارجی از طریق بازارچه های مرزی

• عدم تمرکز نهادهای ذی ربط در برخی از بازارچه ها

• فقدان امکانات رفاهی و سکونتی مناسب و یا حصارکشی و الات توزین و بارکشی در محدوده بازارچه

• ابهامات قانونی در صدور و ورود کالا در بازارچه های مرزی

• عدم وجود امکانات بسته بندی مناسب در محل

• حضور نهادهای ذی ربط در محل بازارچه

• روابط دیپلماتیک کشور مبدا با همسایگان

• عدم تطابق قوانین بازارچه با شرایط حاکم بر بازارچه برای نمونه تعداد متقاضیان بازارچه

• هزینه های گمرکی بالا کارایی پیله وران مرزی را پایین اورده است .(سازمان مدیریت و برنامه ریزی ، ۱۳۸۰: ۱۴۲-۱۴۳)

۴-۱۰-۲ قوانین بازارچه های مرزی

• صادرات کالا در بازارچه های مرزی با ارائه تعهدنامه کتبی صادرکننده که به تایید مسئول بازارچه رسیده باشد ، قابل انجام بوده و نیازی به ارائه تعهد ارزی ندارد .

• ورود و خروج کالا در بازارچه های مرزی صرفا با ارائه فاکتور فروش غرفه های بازارچه های مرزی کشور مقابل امکان پذیر بوده و نیازی به ارائه مدارکی از قبیل پرفرما و بارنامه حمل نداشته و ثبت اماری در محل هر بازارچه توسط نماینده وزارت بازرگانی انجام خواهد شد .

• ورود هر نوع کالا از طریق بازارچه های مرزی موکول به صدور کالا بوده و در هر سال ارزش کالاهای قابل صدور هر یک از بازارچه ها بسته به اینکه امنیتی باشد یا عادی به ترتیب ۱۰ و ۵ میلیون دلار خواهد بود و به همان میزان نیز حق واردات کالاهای مجاز را دارند

• کلیه کالاهای مجاز در بازارچه ها قابل داد و ستد می باشند .

• کلیه اشخاص حقیقی و حقوقی ساکن در محدوده بازارچه ها حق فعالیت در بازارچه ها را دارند .

• به منظور ایجاد تاسیسات مورد نیاز گمرک در بازارچه های مرزی مبلغ یک میلیارد ریال از محل اعتبارات پیش بینی نشده در اختیار گمرک ایران قرار می گیرد تا پس از مبادله موافقت نامه با سازمان برنامه و بودجه هزینه شود .

• ان دسته از بازارچه های مرزی که با مجوز مقامات و مراجع ذی صلاح ایجاد شده اند در صورت موافقت ریاست جمهوری مشمول این مقررات خواهند بود (سازمان مدیریت و برنامه ریزی ، ۱۳۸۰: ۱۱۳) .

۱۱-۲ اجزای گردشگری خرید

سه محرک اصلی برای سفر به قصد خرید وجود دارد که شامل کالای مورد نظر، مزیتهای قیمتی و مقصد انتخاب شده می باشد (شکل ۲-۲) (تیموتی ۲۰۰۶، ۴۳) . اگر چه این سه عامل در ظاهر جدا ازهم هستند اما در واقع یکدیگر را تقویت می کنند و حضور انها در کنار هم باعث ایجاد یک مقصد خرید محبوب می گردد .

شکل ۲-۲ : عوامل موثر بر انتخاب یک مقصد خرید

منبع : تیموتی ۲۰۰۶

۱-۱۱-۲ کالا

بشر از دیر باز به رفع و تامین نیازهای خود پرداخته است . کالا (فراورده) رفع کننده این نیازها و خواسته های بشری است و در علم بازاریابی عبارت است از چیزی یا فراورده ای که به بازار عرضه می شود تا بتواند نیازها و خواسته های مردم را براورده کند که ممکن است در قالب کالا ، خدمات ، تجربه ، اشخاص ، مکانها یا سازمانها و ایده ها باشد (کاتلر ۱۳۸۳: ۱۳) .

۱-۱-۱۱-۲ کالای گردشگری

محصول گردشگری یک بسته ترکیبی از کالاها و خدمات متنوع است که در مقصد ارائه شده و نیازهای مشتریان را براورده می کند و شامل موارد زیر می باشد.

• محصول اصلی

این بخش به عنوان یکی از منافع اصلی توصیف گردیده که با توجه به ویژگیهای محصول می توان ان را به راحتی تشخیص داد . به عنوان مثال مزایای اصلی و عمده یک هتل را می توان در احساس راحتی جسمانی و پذیرایی خوب خلاصه کرد .

• محصول تسهیلاتی

مجموعه ای از کالاها و خدمات که گردشگر را قادر به خریدن محصول عمده می کند مانند تلفنها و سیستم رزرویشن در هتلها

• محصول حمایتی

به عنوان محصول مازاد در نظر گرفته می شوند وارزش محصول عمده (هسته) را بیشتر می کند . این محصولات ، مثل محصولات تسهیلاتی اساسی نیستند ولی موجب تمایز عرضه کنندگان خدمات گردشگری از رقبای خود می شوند برای مثال نوشیدنیها و نشریات اضافی در سفر با هواپیما

• محصول اضافه شده

بر اساس نظر مولفان این محصول شامل قابلیت دسترسی ، جو حاکم ، تعامل مشتری با سازمان خدماتی ، مشارکت مشتری و تعامل مشتریان با یکدیگر است ، اینها در حاشیه محصول اصلی قرار دارند (لومسدون ۱۳۸۰ : ۱۹۹-۲۰۰) .

۱-۱-۱-۱۱-۲ کالا در گردشگری خرید

مفهوم کالا در گردشگری خرید جدای از مفهوم کلی کالا در گردشگری به معنای کالاهای فیزیکی یا نمادینی است که در مقاصد خاصی تولید یا عرضه می شود و مشتری برای خرید این کالاها جذب این مقاصد می شود . این کالا خود دارای سه بخش اصلی است که سعی در تبیین انها می کنیم .

۱-۱-۱-۱-۱۱-۲کالاهای خاص

جستجوی کالاهای خاص از معمولترین اشکال گردشگری خرید به حساب می اید . کالاهای منحصر به فرد به خاطر خاصیت یگانه بودن و بی نظیر بودن خود از مهمترین محرکهای گردشگران خرید به حساب می ایند . کریپن[۱۲] (۲۰۰۰) استدلال می کند که گروه مشخصی از گردشگران هستند که مقاصدی را تنها به دلیل تولید نوع خاصی از منسوجات به نام ایکات[۱۳] و باتیک[۱۴] انتخاب می کنند . کریپن این شکل گردشگری را گردشگری منسوجات می نامد که غالبا در استرالیا و ویکتوریای امریکا واقع شده است . علاوه بر این کلکسیونرها برای تکمیل کلکسیونهای خانگی خود و یافتن عتیقه سفر می کنند (میکاییل[۱۵]۲۰۰۲) . مکانهایی مثل گلندال در اریزونا به شدت به این نوع خاص از خرید گردشگری وابسته هستند (بارتلت ۲۰۰۰) . این نوع گردشگری را در بعضی از شهرها و مناطق ایران نیز می توان دید برای مثال ساخت سبد ها وابزار دیگر از چوب خاصی که تنها مختص منطقه هورامان در کردستان است .

۲-۱-۱-۱-۱۱-۲سوغاتی / صنایع دستی

سفرهای خرید در غالب موارد به دلیل سوغاتی یا صنایع دستی صورت می گیرد . سوغاتی و صنایع دستی درغالب موارد نمادی بارز از زندگی و فرهنگ کلی مردمان یک منطقه ، شهر ، روستا یا حتی  یک کشور هستند . ریشه های سوغاتی به مصر باستان باز می گردد جایی که افرادبعد از مسافرتهای تجاری خارجی با خود یادگاری می اوردند (هودمن و هاوکینز ۱۹۸۹)[۱۶]. در قرون وسطی مسافران بعد از فتح امریکا ، اسیا و افریقا از سرزمینهای کشف شده و فتح شده یادگاریهایی می اوردند که نمایانگر ان سرزمین بود و ازین طریق این سرزمینها را برای مردمشان معرفی می کردند . احتمالا واقعیترین ریشه سوغاتیها به سفرهای زیارتی مربوط است ، زائرانی که در زمان امپراطوری روم و قرون وسطی به مکانهای مقدس مسافرت می کردند از این اماکن مقدس با خود یادگاریهایی می بردند . نمونه بارز این سوغاتیهای زیارتی به فلسطین ونمادهای دین مسیح مربوط می شود که در اطراف دریای مدیترانه جمع اوری می گشت(هولیهان ۲۰۰۰)[۱۷] .   اگرچه سوغاتیهای جدید ریشه ساده ای دارند اما امروزه جزء مهمی از سیستم خرده فروشی گردشگری به حساب می ایند که باعث ایجاد کار برای میلیونها نفر در سراسر جهان می گردند و تاثیر چشمگیری در اقتصاد مقاصد گردشگری دارند . گوردون پنج نوع سوغاتی را مشخص کرد که در فهم سوغاتی ها مهم است (جدول ۲-۵).

جدول ۵-۲ :  انواع سوغاتی ها

منبع : گوردون ۱۹۸۶

• نوع اول : تصاویر است که رایج ترین نوع سوغاتی در دنیای مدرن است و شامل کتاب و عکس و پوستر و تصاویری است که نوعی تصویر بصری از مقصد برای مسافر تداعی می کنند .

• نوع دوم : سوغاتی قطعات سخت است که شامل سنگها ، گیاهان ، صدفها ، چوبها ، فسیل ، استخوان و دندان حیوانات و میوه کاج می باشد . این اشیائ وقتی که در محیط معمول خود قرار دارند ارزش چندانی ندارند اما وقتی به مقصد منتقل می شوند ، به نشانه مهمی تبدیل می شوند که تمام انرژی مرتبط با محیط اصلی خود را القا می کنند (گوردون ۱۹۸۶) .

• نوع سوم : ماکتهای نمادین هستند که با تصاویر ونوشته های خود تداعی گر مکانی هستند که از انجا خریداری شده اند . پیناتاس از مکزیک ، ماکت مجسمه ازادی از نیویورک و مجسمه های باستانی کالسیوم در روم ، نمونه های از یادگاریهای کوچک شده هستند .

• نوع چهارم : نشانه ها و خطوطی که به خودی خود ربطی به مکان ، شخص یا رویداد خاصی ندارند اما دارای کلمات و علامت هایی هستند که نشانه مکان و مقصدی هستند که در انجا بوده اند برای مثال لیوان ربطی به ابشار نیاگارا ندارد اما وقتی که در این مکان به فروش برسد خاطرات انجا را احیا می کند .

یکی از رایج ترین انواع سوغاتی صنایع دستی و اثار هنری است . صنایع دستی کالاهایی هستند که توسط دست تولید شده و به طرح و کیفیت و جنس انها توجه خاصی می گردد . این اثار ممکن است نقش تزیینی و یا کاربردی یا هر دو نقش را داشته باشند (لیترل و همکاران ۱۹۹۴). رایج ترین سوغاتی ها در صنعت گردشگری شامل سفالینه ها ، مجسمه ها ، اثار حکاکی شده چوبی ، سبد ، پتو ، لباس ، پارچه ، کالاهای چرمی و جواهرات می شوند . اثار هنری و صنایع دستی که در ابتدا جنبه کارکردی داشت و از مواد محلی درست می شد برای گردشگران و مصرف کنندگان ان جنبه بازرگانی و تجاری پیدا کرد (هلیود و هانام ۲۰۰۰). این امر سبب تغییر در شکل و جنس و کارکرد صنایع دستی شد . صنعتی شدن فرهنگ صنایع دستی و تجاری شدن ان مسئله ای است که باید مورد توجه برنامه ریزان گردشگری قرار بگیرد و ضمن استفاده از این جاذبه های با ارزش ، ارزش هنری و فرهنگی انها را نیز حفظ کنند .

[۱]Cross-border shopping

[۲]Euro

[۳]Geometric Borders

[۴]Natural Borders

[۵]Spatial Borders

[۶]Forward Borders

[۷]Adaptive Borders

[۸]abandon borders

[۹]geopolitics

[۱۰]The Middle East

[۱۱]heartland

[۱۲]Crippen

[۱۳]Ikat

[۱۴]Batik

[۱۵]Michael

[۱۶]Hudman and Hawkins

[۱۷]Houlihan 2000

معافیت مالیاتی برای بعضی کالاها و در بعضی مکانها مانند مناطق ازاد تجاری قابل اجراست . این معافیت مالیاتی موجب کاهش قیمتها در این مناطق و در قبال بعضی از این کالاها شده و همین موجب جذب بسیاری از گردشگران به این مناطق می گردد . برخی از افراد به مقصدهای خاصی سفر می کنند ، مقصدهایی که کالاهای معاف از مالیات از ساعتهای گرانبها ، جواهرات و لباس گرفته تا مشروبات ارزانتر و تنباکو در انجا قابل خرید است . جزایر کاراییب و برمودا به مقصدهای مشهوری تبدیل شده اند زیرا بندرهایی بین المللی و معاف از مالیات هستند . جزایر باهاماس و سنت مارتین نمونه های معروفی از این نوع هستند (ولر ۱۹۹۷)[۲] . یک مقصد منحصر به فرد معاف از مالیات که در بین اروپاییها معروف بوده اندوراست که یکی از کشورهای جهان است . سیاست مالی دولت در مورد خرید معاف از مالیات ، همراه با اندازه کوچک و تاریخ جذاب این کشور باعث ایجاد یک صنعت گردشگری موفق در این کشور  شده است (جنر و اسمیت ۱۹۹۳)[۳]. به قول رید(۲۰۰۰) شما می توانید چند صد برابر منطقه معاف از مالیاتی را که تاکنون دیده اید در شهر اندورا لاولا پایتخت اندورا ببینید . همچنین رید موقعیتی را توصیف می کند که در ان ، خیابان اصلی در در کشورهایی وجود دارد که حلقه ای به هم پیوسته از مغازه ها و لباسهای مد روز ، جواهرات ، عطر و ادکلن ، لوازم ارایشی ، شیرینی جات ، دوربین ،کامپیوتر ، ویدیو سی دی ، تلفن همراه ، وسایل اسکی ، دوچرخه ، تنباکو، غذای سالم ، نوشابه های الکلی و مشروبات دیگر در انها به فروش می رسند .

با ارزش ترین اقلامی که در هنگ کنگ به فروش می رسند شامل تجهیزات الکترونیکی ، دوربین ، ساعت ، اثاثیه ، عتیقه های چینی و جواهرات است که هر ساله هزاران نفر برای خرید این اقلام به اینجا سفر می کنند (واکابایاشی ۱۹۹۵)[۴] . محبوبیت این کالاها نشان دهنده قیمت پایین تر انها در هنگ کنگ نسبت به اروپا و امریکای شمالی است (تنزر ۱۹۹۶) [۵]. بر اساس یک تحقیق از خریداران هنگ کنگی ، ۶۸ درصد از پاسخ دهندگان لباس و کفش ، ۵۰درصد جواهرات ، ساعت و هدیه ، و ۲۲ درصد لوازم الکتریکی خریداری کرده بودند .

هر چند قیمتهای جذاب ، دلیل اولیه خرید بوده اند  اما این کالاها اکثر خریدها در هنگ کنگ را به خود اختصاص داده اند . تنوع کالاها ، کیفیت ، مد بودن نیز عوامل مهمی در در تصمیم گیری برای خرید هستند (اداره مدیریت هتل و گردشگری ۲۰۰۱) .

۲-۱۱-۲مقصد

هزاران مقصد گردشگری در دنیا به دلیل ارائه کالاهای مطلوب قابل خرید به مسافران ، مورد توجه قرار گرفته اند . این مقاصد خود شامل انواع زیر هستند :

۱-۲-۱۱-۲ مقاصدی که دارای کالاهای خاصی هستند

کالاهای خاص و منحصر به فرد معمولا جذبه زیادی برای جذب گردشگران به مقاصد خرید  ایجاد می کنند . اماکن زیادی در سراسر جهان با طرحهای هدفمند و یا خود به خود به مقاصد معروفی تبدیل شده اند و این موضوع تنها به دلیل عرضه کالاهای مهم به گردشگران است (بگلی ۱۹۹۹)[۶]. به طور کل مقصدهای خرید به یک یا چند کالا مرتبط هستند . ونیز به خاطر کالاهای شیشه ای و هنگ کنگ به دلیل لوازم الکتریکی (لمبرت ۱۹۹۶)[۷]. اغلب مقاصد خرید در جهان از تولید یا عرضه یک نوع کالای خاص برخوردارند و این کالا برای انجا نوعی برند به حساب می اید .

۲-۲-۱۱-۲مقاصدی که دارای مناطق خرید معروفی هستند

دوبی محبوبترین مقصد خرید در خاورمیانه و یکی از محبوب ترین انها در جهان است که دلیل عمده ان نقش ترانزیتی این شهر است که در بین اروپا و اسیا قرار گرفته است . فرودگاه دوبی خود به دلیل عرضه کالاهای لوکس بدون مالیات یا با مالیات کم به یک مقصد خرید بزرگ تبدیل شده است (هانت ۲۰۰۱)[۸] . هنگ کنگ یکی از جذابترین و مهمان نوازترین مقاصد خرید در جهان است که دارای تنوع کالاهاست این شهر را بهشت خریداران می نامند . در سالهای اخیر گردشگری ۱۰ درصد از تولید ناخالص داخلی هنگ کنگ را تشکیل می دهد و در عین حال خرید نصفی از درامد گردشگری هنگ کنگ را در دهه های ۸۰ و ۹۰  شامل می شود (هونگ و چنگ ۲۰۰۰)[۹]. اگر چه هنگ کنگ به خاطر داشتن کالاهای خاصی معروف است ، اما محیط شهر با داشتن مراکز خرید فریبنده ، فروشگاه های چینی و محیط تاریخی ان تصویری را به وجود اورده که خریداران مصمم به سختی می توانند ان را نادیده بگیرند . به تازگی برای بسیاری از مرفهین اسیا و امریکای شمالی سفر به هنگ کنگ رایج شده است . طی سالهای متمادی سفرهای اخر هفته از ایالات متحده امریکا به هنگ کنگ به دلیل خرید بوده است . امروزه تورهای خرید چهار روزه ، فراوانند که به صورت خروج از ایالات متحده در روز اول ، ورود به هنگ کنگ در روز دوم ، بازدید از اماکن در روز سوم و بازگشت به ایالات متحده در روز چهارم است . هزینه چنین سفری معمولا ۱۰۰۰-۱۵۰۰ دلار امریکاست ، خرید اجناس کافی با قیمت پایین توجیهی برای این گونه سفرهاست . تانزر و تاکر (۱۹۹۶)[۱۰] اشاره دارند که خرید فعالیتی نیست که در ضمن فعالیتهای دیگر انجام شود . خرید خود نوعی فعالیت گردشگری است و مکانهای خرید در بناهای تاریخی و دیدنی شهر قرار دارند . چانه زنی بالاترین مالیاتی است که شما می توانید به شهروندان محلی پرداخت کنید . گردشگری خرید به تغییرات در مناطق دیدنی هنگ کنگ کمک کرد و مراکز خرید بزرگ ، دست فروشان خیابانی و مغازه های سوغاتی افزایش یافتند . طبق نظر تانزر دیگر یافتن ماهیت چینی در شهر و ساختمانهای تاریخی سخت شده است و این به دلیل مدرن شدن چهره شهر است که برجهای اداری و مراکز خرید را شامل می شود . سنگاپور دومین مقصد خرید اسیاست که همانند هنگ کنگ به کانون اصلی خرید تبدیل شده است (تیموتی ۲۰۰۵ : ۴۷) . مردم اسیای جنوب شرق ، مهمترین خریداران در سنگاپور هستند ، به ویژه مسافران مرفه اندونزی ، تایلند و مالزی که بیشترین خرید را انجام می دهند (دالیوال ۱۹۹۸)[۱۱] . بر اساس بررسی اداره بازرگانی امریکا [۱۲] ، با توجه به پاسخ پاسخ گویان پنج مقصد عمده خرید گردشگری مشخص شدند که شامل کالیفرنیا (۲۵ درصد) ، نیو یورک (۲۱ درصد)، هاوایی (۱۴ درصد ) و نوادا (۱۵ درصد) است . البته مقاصد بسیار معروف دیگری در امریکا مثل نیویورک ، لاس وگاس و لس انجلس وجود دارند که محبوبیت و شهرت خود را عمدتا مدیون مراکز خرید بزرگ و پیچیده خود هستند .

۳-۲-۱۱-۲مقاصد خرید موضوعی

گردشگری خرید موضوعی[۱۳] نوعی از گردشگری است که طی ان گردشگران از مقصد هایی خرید می کنند که نوع خاصی از کالا در انجا تولید می شود  . گردشگری خرید موضوعی از پدیده های قرن جدید است که برامده از قلب صنایع تولیدی پیشرفته در جنوب شرق چین است و چهار ویژگی عمده دارد : خوشه بندی صنایع تولیدی ، مقیاس بندی بازار ، محصولات موضوعی متنوع و ارزان و خدمات حرفه ای به گردشگران

توسعه گردشگری خرید موضوعی ،  به روزامد کردن خوشه های صنایع تولیدی کمک قابل توجهی می کند(جیامینگ و ران ۲۰۱۰) . این نوع گردشگری بیشتر در شهرها و مکانهایی توسعه پیدا می کند که در صنایع تولیدی دارای شهرت جهانی هستند و بازارهای حرفه ای تبادل کالا دارند . این نوع گردشگری دارای چند متغیر اساسی است :

• اختلاف قیمت کالاهای خاص بین مبدا و مقصد گردشگری

• متوسط هزینه حمل و نقل

• کشش قیمتی تقاضا

• قیمت نهایی که هر گردشگر حاضر است متقبل شود

• تعداد شبهایی که یک گردشگر در مقصد خرید موضوعی[۱۴] اقامت می کند

• سطح قیمت اقامت در مقصد خرید موضوعی

۴-۲-۱۱-۲مراکز خرید معروف  بزرگ[۱۵]

مراکز خرید خود ممکن است به جاذبه های گردشگری تبدیل شوند . ماهیت مراکز خرید به همراه زیربناهای تفریحی و خدماتی انها باعث ارتقاء نقش انها به عنوان منابع گردشگری و تفریحی شده است . بسیاری از محققان به نقش مراکز خرید در سیستم گردشگری اذعان کرده اند (باتلر ۱۹۹۱ ، جکسون ۱۹۹۶ ، وستر ۲۰۰۱ و …) . تغییر نقش مراکز خرید به مقاصد گردشگری باعث شد تا فین وریگبای [۱۶] انها را ابر مراکز خرید[۱۷] بنامند . انها سعی در بیان راههایی برای تبدیل مراکز خرید بزرگ به مقاصد گردشگری و تفریحی کردند . ابر مراکز خرید زیادی در امریکای شمالی و اروپا در حال رشد و شکل گیری است که برای بسیاری از مردم جزء مقصدهای محبوب به شمار می ایند از میان انها می توان به مراکز خرید ساگراس میل در سان رایز فلوریدا اشاره کرد که سالانه پذیرای ده میلیون گردشگر خارجی است که چهار میلیون انها از امریکای لاتین می ایند . این مراکز خرید در بین گردشگران برزیل ، ارژانتین ، شیلی و مکزیک محبوب هستند . براوردها حاکی از انست که که هر بازدید کننده خارجی در هر بازدید ۲۰۰-۳۰۰ دلار امریکا خرج می کند که تاثیر قابل توجهی بر اقتصاد فلوریدای جنوبی دارد . به رغم این محبوبیت گسترده برخی از محققان در اوایل دهه ۱۹۹۰ متذکر شدند که فروش و محبوبیت مراکز خرید کاهش یافته است (سارجنت ۲۰۰۲) [۱۸]. برای افول محبوبیت مراکز خرید می توان سه دلیل ذکر کرد . اول این که این مراکز شباهت زیادی به هم پیدا کرده اند و اجناس شبیه به هم را می فروشند . دوم این که امروزه مردم مشغله زیادی دارند و نمی توانند وقت خود را در مراکز خرید بگذرانند و به این دلیل سفرهای کمتری انجام می دهند و به دنبال بهینه کردن زمان و پول خود در جای بهتری هستند . سوم این که نسبت به اوایل تاسیس مراکز خرید مردم تمایل کمتری برای لذت بردن از خرید در مراکز خرید دارند . بزرگترین مرکز خرید در جهان مرکز خرید وست ادمونتون است که در شهر ادمونتون در ایالت البرتای کانادا قرار گرفته است و به دلیل حجم و مساحت بالای ان هشتمین عجایب جهان نامیده می شود . این مرکز خرید بزرگ در چهار مرحله ساخته شد . در سال ۱۹۸۱ این مرکز خرید بزرگ با مساحت ۱۰۶ هزار متر مربع روی ۲۵ هکتار زمین ساخته شد ، در ان زمان این مرکز خرید بزرگ دارای ۲۲۰ مغازه خرده فروشی بود و هزینه ساخت ان ۲۰۰ میلیون دلار کانادا بود . در سال ۱۹۸۳ ، ۲۴۰ مغازه به ان اضافه شد و به بیش از ۱۰۵ هزار هکتار مساحت خود را گسترش داد . در مرحله دوم ، امکانات تفریحی و سرگرم کننده اصلی بنا نهاده شد . مرحله سوم ، در سال ۱۹۸۵ ، با اضافه کردن جذابیتهای بیشتر تفریحی ، مغازه های خرده فروشی و مغازه های خاص موضوعی[۱۹] انجام شد (خیابان بوربون و بولوار اروپا) . مرحله اخر در سال ۱۹۹۸ به ان اضافه شد در حالی که ۴۹ هکتار زمین با هدف تفریحات و خدمات گردشگری به ان اضافه شد (مرکز خرید وست ادمونتون ۲۰۰۲)[۲۰] . بررسیها حاکی از انست که مرکز خرید وست ادمونتون بیشترین اهمیت را در صنعت گردشگری کانادا دارد . به طور میانگین بیش از ۱۰۰ هزار نفر در روز ار ان بازدید می کنند و سالانه حدود ۱۲ میلیارد دلار در اقتصاد کانادا تاثیر می گذارد (فین و اردم ۱۹۹۵ )[۲۱] . بررسیها نشان از ان دارد که ۴۰-۵۰ درصد بازدید کنندگان ، ساکنین خارج البرتا هستند . طبق گفته ریترز ولیسکا (۱۹۹۷) تورهای کانادایی از مرکز خرید وست ادمونتون بیشتر از ابشار نیاگارا بازدید می کنند . مرکزخریدامریکا(MOA) ، دومین مرکز خرید بزرگ دنیا به حساب می اید که در سال ۱۹۹۲  ، با هزینه ۶۵۰ میلیون دلار امریکا و در محوطه ای حدود ۳۹۱ هزار متر مربع زیر بنا ،با احداث ۵۲۰ مغازه، ۴۹ غذاخوری و     امکانات سرگرم کننده پارک تفریحی ، ترن هوایی سرپوشیده ، هتلها ، وسایل اسکیت ، کازینو ، پرش از ارتفاع ،زمین گلف کوچک ،سالنهای سینما ،کلوپهای شبانه و رستورانهای فراوان تکمیل شد (بلسکی ۱۹۹۲)   . مفسران ادعا می کنند که مرکز خرید امریکا جذابترین مکان ایالات متحده است که بیشتر از دنیای دیزنی در فلوریدا، خانه الویس پریسلی درممفیس و گراند کانیون مورد بازدید قرار می گیرد (بک ۱۹۹۸)[۲۲]. بیشتر بازدیدکنندگان این مرکز خرید بزرگ از کانادا هستند و ژاپن وبریتانیا نیز در رتبه های بعدی قرار می گیرند . این مرکز خرید بزرگ در ایالت مینه سوتا قرار دارد و اثر اقتصادی ان بر اقتصاد کشور ۱٫۶ میلیارد دلار در سال تخمین زده شده است . هشت درصد از ان مربوط است به بازدید کنندگان خارجی (مرکز خرید امریکا ۲۰۰۰)[۲۳] .

همانند رقیب کانادایی خود مرکز خرید امریکا  تنها مکانی برای خرید نیست بلکه طیف گسترده ای از فعالیتهای تفریحی ، امکانات اقامتی و حمل ونقل را در اختیار افراد قرار می دهد (بلسکی ۱۹۹۲)[۲۴] . این مرکز خرید جشنواره ای است از خلاقیت ، غذا و مصنوعات انسانی فراتر از زمان ، مکان و فصول ، منطقه ای عجیب که در بعدی دیگر با خرده فرهنگها و کد های ناشناخته پیوند خورده است . جذابیت مراکز خرید مورد توجه شرکتهای هواپیمایی مهم و سازمانهای گردشگری بزرگ قرار گرفته است برای مثال شرکت  هواپیمایی نورث وست(تنها شرکت هواپیمایی رسمی مرکز خرید امریکا) توری را بعنوان خرید به محض پیاده شدن ارائه می کرد که مصرف کنندگان انگلیسی و ژاپنی را مستقیما به مراکز خرید منتقل می کرد .

۵-۲-۱۱-۲جشنواره های خرید

فستیوالهای محلی و رویدادهای خاص در طی چند دهه اخیر به سرعت در جهان گسترش یافته است . رویداد خاص جشن یا نمایشی است با موضوعی خاص که در ان مردم برای مدت کوتاهی به صورت عمومی دعوت می شوند این زمان سالانه یا کمتر است (نیروی کار ملی از داده های گردشگری کانادا ۱۹۸۶)[۲۵].از این تعریف موارد زیر استنباط می گردد :

• رویدادهای خاص برای عموم ازاد هستند

• هدف اساسی این رویدادها جشن یا نمایش موضوع خاصی است (خرید ، فرهنگ محلی ، موسیقی و … )

• این رویدادها سالی یک بار یا کمتر برگزار می شوند

• دارای تاریخ افتتاح و اختتام مشخصی هستند

• برنامه از یک یا چند رویداد خاص تشکیل شده است

• تمام فعالیتها در همان مبدا گردشگری انجام می گردد

رویدادهای خاص برای عموم باز هستند . فستیوالها به عنوان ابزاری برای ارتقای گردشگری و اقتصاد محلی به کار می روند (فلسنستین و فلیشر ۲۰۰۳)[۲۶].  فستیوالها  هر ساله و به منظورات مختلفی برگزار می شوند . خرید یکی از مباحث مهم و اهداف اصلی در برپایی فستیوالهاست . از فستیوالهای خرید مهم دنیا می توان به فستیوال خرید دبی[۲۷] اشاره کرد که سالانه از ۵ ژانویه تا ۵ فوریه (۱۵ دی تا ۱۵ بهمن ) به مدت یک ماه در دبی پایتخت امارات متحده عربی برگزار می شود و دبی را به یک مرکز تجاری و خرید تبدیل می کند سالانه حدود سه میلیون گردشگر به صورت شخصی یا تورهای مسافرتی از این رویداد ویژه دیدن می کنند (www.vivanews.com).

۳-۱۱-۲ قیمت

قیمت یکی از مهمترین فاکتورهای موجود در خرید کالا است که ارزش مقداری کالا را مشخص می کند .بر اساس نظر کئون قیمت مناسب یکی از عوامل موثر در ایجاد گردشگری خرید است(کئون ۱۹۸۹)  . او معتقد است که هر چه قیمتها در مقصد ارزان تر باشد ، ان مقصد برای گردشگران محبوب تر خواهد شد . در حالی که واضح است که متغیر های زیادی در خرید گردشگری نقش دارند اما قیمت مهمترین تاثیر را در توسعه خرید گردشگری دارد . پدیده خرید خارج از خانه از دیر باز مورد توجه بشر بوده است . همه معامله با تخفیف را دوست دارند و همه دوست دارند برای خرید به مکانی دیگر بروند (کئون ۱۹۸۹).  افزایش محبوبیت فروشگاه های دست دوم و مراکز تولیدی اهمیت قیمت و کیفیت را در بین گردشگران ثابت می کند . پینتون اظهار می کند که قیمت های پایین کالاهای خرده فروشی در ایالات متحده که ۳۰ تا ۷۰ درصد پایین تر از قیمتهای اسیا و اروپا بود ، دریک سال تقریبا ۵۰ میلیون گردشگر را در اواسط دهه ۱۹۹۰ وارد این کشور کرد . با کاهش شدید ارزش دلار در برابر ارزهای اسیایی و یوروی اروپا اتفاق مشابهی در سال ۲۰۰۳ رخ داد . تایلند یک مقصد خرید در حال رونق است که محبوبیت ان در سالهای اخیر به دلیل قیمت پایین و کیفیت بالا افزایش یافته است .

۱۲-۲ انتخاب مقصد [۲۸]

بی شک تصمیمات بازاریابی و برنامه ریزی استراتژیک گردشگری، مستلزم اگاهی از عواملی است که بر انتخاب مقصد و پیش بینی جریان گردشگر در کوتاه مدت و بلند مدت تاثیر می گذارد . یکی از مهمترین اهداف مطالعه تقاضای گردشگری ، براورد و پیش بینی رفتار گردشگر است (اویسال ۱۹۹۸)[۲۹] .

انتخاب مقصد یکی از مهمترین فاکتورهای موجود در سفر هر گردشگر است که شدیدا به عوامل تقاضا بستگی دارد . ازین رو تحلیل تقاضای گردشگری در بررسی چگونگی انتخاب مقصد های  گردشگری توسط مسافران و تبیین عوامل اثر گذار بر این انتخاب موثر است . غالب مطالعات مربوط به تقاضای گردشگری بر مدلهای کمی اقتصاد سنجی اشاره دارند و طرف عرضه را نادیده گرفته اند . چون غالب این مدلها نگرش گردشگران شامل نگرش به ویژگیهای خدمات و مقصد را نادیده گرفته اند در نتیجه این مدلها نسبت به استراتژیهایی که برای اثر گذاری بر رفتار گردشگر طراحی می شود ناکارامد به حساب می اید(کاپلمن ۱۹۸۹)[۳۰] .

اوم و کرامپتون (۱۹۹۰)[۳۱] اذعان کردند که ذهنیت و ابعاد نگرش گردشگران به یک مکان به عنوان یک مقصد گردشگری ، فاکتورهایی اساسی در فرایند انتخاب یک مقصد به حساب می ایند . پاپاتئودورو (۲۰۰۱)[۳۲] اذعان کرد که یک مصرف کننده / مسافر به دنبال اختصاص منابع مالی خود به کالاهای گردشگری و غیر گردشگری در پی حداکثر کردن مطلوبیت خود از این کالاها علی رغم محدودیتهای موجود می باشد ،  این خط فکری در تمام کارهای تجربی که بر تقاضای گردشگری انجام شده روشن است .

۱۳-۲ منطقه مورد مطالعه

شهرستان بانه در شمال غربی استان و شهر بانه در فاصله ۲۶۲ کیلومتری سنندج و در مجاورت مرز عراق قرار گرفته است.

این پژوهش به شهرستان بانه می پردازد که در ۳۵ درجه و ۵۹ دقیقه عرض شمالی و ۴۵ درجه و ۵۳ دقیقه طول شرقی از نصف النهار گرینویچ قرار دارد . ارتفاع شهر از سطح دریا ۱۵۵۰ متر است . شهر بانه از طرف شمال به خط الراس ارتفاعات بین بانه و سقز ، ازطرف شمال غرب به سردشت در اذربایجان غربی ، از طرف شرق به سر شیو میرده سقز ، از جنوب به خط الراس ارتفاعات بین بانه و دره شلیر در کردستان عراق و از غرب به دهستان سیوه یل و الان در کردستان عراق می رسد (نجفی ۱۳۶۹ : ۵۷۴) .

۱-۱۳-۲بازارچه مرزی سیران بند

دومین بازارچه مشترک مرزی استان کردستان بازارچه سیران بند بانه است . این بازارچه از لحاظ میزان حجم معاملات و تعداد فعالان و شاغلین در آن و همچنین زمان شروع فعالیت ، رتبه دوم بازارچه های استان را دارد .
استمرار مبادلات مرزی در طول نوار مرزی مناطق زرواو علیا ، کانی سور ، بوالحسن ، چومان و نئور منجر به این می شود که در سال ۱۳۷۴ محل فعلی بازارچه که از توابع روستای مرزی تخلیه شده سیران بند است،  به عنوان محل رسمی داد و ستد با شمال عراق تعیین گردد . این بازارچه از طریق راه ارتباطی آسفالته ، ۱۸ کیلومتر از شهر بانه فاصله دارد و از شهر پینجوین استان سلیمانیه عراق ۳۰ کیلومتر و از خود شهر سلیمانیه حدود ۱۶۰ کیلومتر فاصله دارد .
این بازارچه که فعالیت خود را در اولین سال تاسیس با ۶۰۰ نفر پیله ور بومی آغاز می کند . در اثر ضعف مالی اغلب پیله وران و کم سوادی و ناآشنایی آن ها نسبت به امور تخصصی صادرات و واردات تا تعداد فعالان در آن به حدود هشتاد نفر در سال ۱۳۸۰ تنزل پیدا می کند اما علی رغم تنزل عددی افراد ، حجم و ارزش کالاهای مورد مبادله در آن به ویژه صادرات به شمال عراق روند صعودی داشته است.

بررسی عملکردها نشان می دهد که به جز وقفه کوتاه در فعالیت بازارچه که در سال ۱۳۷۹ رخ داد عملکرد آن کماکان تراز مثبتی داشته است. گر چه صادرات کالا از طریق ان بازارچه نسبت به بازارچه باشماق مریوان از تنوع کمتری برخوردار است ، اما به دلیل اشتراکی که در بازار هدف دارند یک نوع مشابهت کلی در کالاهای صادراتی آن ها دیده می شود .

هما نطور که قبلا گفته شد تا پایان سال ۱۳۷۹ استان های ایلام ، کرمانشاه و کردستان در یک گروه مشترک مرزی تقسیم بندی شده بودند که به موجب آن پیله وران این سه استان مجاز به مبادله ۵۶ قلم کالای معین بودند .
بر همین اساس بازارچه سیران بند بانه و نیز عمده اقلام وارداتی اش تا پایان سال مذکور دو محصول چای و برنج و دیگر اقلام مجاز از جمله وسایل الکترونیکی بوده است.

پس از رفع محدودیت و آزادسازی صادرات و همچنین حذف پیمان سپاری از واردات ، صادرات بازارچه سیران بند از تنوع بیشتری برخوردار می شود . در این مقطع واردات آن در سه محصول تنباکو ، لامپ روشنایی و موز محوریت پیدا می کند .

[۱]Free-tax goods

[۲]Weller, A

[۳]Jenner and Smith

[۴] Vakabaiashi

[۵] Tanzer

[۶]Begely 1999

[۷]Lambert 1996

[۸]Hunt2001

[۹]Heung and Cheng 2000

[۱۰]Tanzer and Tucker 1996

[۱۱]Dhaliwal1998

[۱۲]US department of commerce survey 1999

[۱۵]Shopping malls

[۱۶]Finn and Rigby , 1992

[۱۷]Mega multi mall

[۱۸]Sargent 2002

[۲۰]West Edmonton mall 2002

[۲۱]Finn and Erdem 1995

[۲۲]Beck 1998

[۲۳]Mall of America

[۲۴]Belsky 1992

[۲۵]National task force on tourism data Canada 1986

[۲۶]Felsenestein and Fleischer 2003

[۲۷]Dubai Shopping Festival

[۲۸]Destination choice

[۲۹]Uysal 1998

[۳۰]Koppelman1980

[۳۱]Um and Crampton 1990

[۳۲]Alexander Papatheodoro 2001

تعاریف ارائه شده برای دولت الکترونیک متنوع و متعدد است اما همگی تقریباً مفاهیم یکسانی دارند. در ادامه برخی از این تعاریف ارائه شده است:

• دولت الکترونیکی تلاش‏های دولت‏ها برای فراهم کردن شهرهایی با اطلاعات و خدمات مورد نیاز آنها با بهره گرفتن از یک سری از تکنولوژی‏های ارتباطی و اطلاعاتی است .

• دولت الکترونیکی شیوه‏ای برای دولت‏ها به منظور استفاده از فناوری جدید است که تسهیلات لازم را جهت دسترسی مناسب به اطلاعات و خدمات دولتی با کیفیت بالاتر فراهم می‏نماید و فرصت‏های بیشتری را برای مشارکت مردم در فرآیندهای دموکراسی ایجاد می‏کند [Fang, 2002, p2].

• دولت الکترونیکی بهینه‏سازی مداوم ارائه خدمات و مشارکت ذینفعان و دولت از طریق دگرگونی ارتباط داخلی و خارجی به کمک تکنولوژی، اینترنت و واسطه‏های جدید است [ITU, 2001, p12].

• دولت الکترونیکی به استفاده سازمان‏های دولتی از فناوری اطلاعات گفته می‏شود که توانایی ایجاد تغییر در نحوه ارتباط با شهروند، بخش تجاری و دیگر قسمت‏های دولت را دارد. .

• طبق تعریف دولت کانادا، دولت الکترونیکی یک دولت دیجیتالی بدون دیوار است. دولت الکترونیکی سازمانی مجازی است که خدمات دولتی را به صورت برخط به مشتریان یا متقاضیان ارائه می‏دهد و موجب مشارکت آنها در فعالیت‏های سیاسی می‏گردد.

• طبق تعریف دولت سنگاپور، دولت الکترونیکی ترکیب فناوری اطلاعات با فعالیت‏ها و فرآیندهای دولتی در جهت بهبود ارائه خدمات دولتی به شهروندان، نهادها و بخش‏های مختلف است.

• دولت الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات دولتی به مردم و سازمانها به صورت شبانه‏روزی با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات [سند راهبردی شهر الکترونیک مشهد، ۱۳۸۱[.

در سایر تعاریف ارائه شده, به جنبه‏های پاسخگویی، مسئولیت‏پذیری و شفاف‏سازی توجه گردیده است. بنابراین با توجه به تعاریف مطرح شده، دولت الکترونیک راهی برای دولت‏هاست تا با بهره گرفتن از فناوری‏های جدید، دسترسی مناسب مردم به اطلاعات و خدمات دولتی فراهم شده، کیفیت خدمات بهبود یافته و امکانی فراهم شود تا مردم در جریانات و فعالیت‏های دموکراتیک شرکت کنند [طرح مطالعه و تدوین سند و برنامه توسعه دولت الکترونیکی، ۱۳۸۳، ص ۴۴[.

با توجه به تعاریف فوق مهم‌ترین گام در تحقق دولت الکترونیکی، بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در امور مدیریتی و اجرایی سازمان‌های دولتی و یا به عبارت دیگر دستیابی به سازمان‌های الکترونیکی است. در حقیقت دولت الکترونیکی متشکل از مجموعه سازمان‌های الکترونیکی دولتی است که در شکل ۳  نمایش داده شده است.

شکل ۳: مدل مفهومی دولت الکترونیک

]طرح جامع فناوری اطلاعات و ارتباطات استان همدان، ۱۳۸۴[

دولت الکترونیک فرصتی را برای مخاطبان دولت (مردم، اشخاص حقیقی و حقوقی) فراهم می‏نماید تا با بهره گرفتن از روش‌های الکترونیکی با دولت ارتباط برقرار کنند. هدف نهایی و غایی دولت الکترونیک ارائه خدمات متنوع دولتی، با سرعت، کیفیت و هزینه‏ های مناسب در بیست و چهار ساعت شبانه‌روز است. با توسعه دولت الکترونیک نوع ارتباط مردم و دولت تغییر می‏کند و یک ارتباط غیر مستقیم ولی با حداقل محدودیت‌ها ایجاد می‏گردد.

۲-۵-۲- سازمان الکترونیکی و  دولت الکترونیکی

سازمان‌های الکترونیکی، سازمان‌های سنتی هستند که در سایه استفاده از تکنولوژی‌های اطلاعاتی و ارتباطی دگرگون شده‌اند. در سازمان الکترونیکی شیوه گردش کار، انجام فرآیندهای مختلف حرفه، ارتباطات بین افراد در درون سازمان، نحوه ایجاد ارتباط با افراد بیرون سازمان، ارتباطات بین‌سازمانی، داد و ستد، تدارکات، مدیریت و … تحت تأثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییر پیدا کرده و به صورت یکپارچه‌تر، بهینه‌تر، مطمئن‌تر و در زمان کمتر و با خطای کمتر انجام می‌گردد. سازمان‌های الکترونیکی  به دو نوع زیر تقسیم‌بندی می‌شود  [Edmiston, 2003, p6]:

• سازمان‌های الکترونیکی دولتی: این سازمان‌ها در هسته دولت الکترونیکی قرار دارند و در شکل‌گیری دولت الکترونیکی نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کنند.

• سازمان‌های الکترونیکی تجاری: این سازمان‌ها در هسته کسب و کار الکترونیکی قرار دارند و در شکل‌گیری کسب و کار الکترونیکی نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کنند.

امروزه حوزه کسب و کار (کلیه حوزه‌ها و عرصه‌های مختلف غیردولتی که در آنها بر مبنای داد و ستد، درآمد حاصل می‌شود) نیز از تکنولوژی‌های اطلاعاتی و ارتباطی تأثیرات فراوانی پذیرفته و دگرگون شده است. کسب و کار الکترونیکی در واقع حاصل این دگرگونی‌ها و تغییرات است. تأثیرات فناوری اطلاعات و ارتباطات بر حوزه کسب و کار از دیدگاه‌های مختلفی مانند موارد زیر قابل بررسی است:

• فرآیند بازاریابی

• فرآیند ساخت و تولید

• فرآیندهای ارائه خدمات

• سازماندهی و مدیریت نیروی انسانی

• زیرساخت‌ها، ابزارها و تجهیزات

۲-۵-۳- اهداف دولت الکترونیک

با بررسی متون علمی و تخصصی مرتبط در زمینه دولت الکترونیک در می‏یابیم که همه دولت‏ها دارای اهداف تقریباً  یکسانی در زمینه پیاده‏سازی دولت الکترونیک هستند. ایجاد و تقویت محیط تجاری، مشتریان بر خط[۱] به جای مشتریان به خط[۲]، تقویت حکومت، توسعه مشارکت عمومی، بهبود در بازده و بهره‏وری، خدمات‏رسانی الکترونیک، اطلاعات‏رسانی الکترونیک و پاسخگویی در مقابل نیازهای شهروندان به عنوان اهداف اصلی دولت الکترونیک شناخته می‏شوند.

نهایتاً می‏توان گفت که هدف دولت الکترونیک، تسهیل رابطه سه بازیگر عمده در جامعه یعنی دولت، شهروندان و بخش خصوصی به منظور تسریع در رشد فرآیندهای سیاسی، اجتماعی و اقتصادی کشور است. با توجه به این تقسیم‏بندی می‏توان اهداف ذیل را برای دولت الکترونیک ذکر نمود [Shackleton, 2005, p3] :

• دولت الکترونیک برای شهروندان

• افزایش کیفیت خدمات دولتی

• به روز بودن خدمات دولتی

• دسترسی بیست و چهار ساعته به خدمات دولتی

• بهبود وضعیت شهروندان به واسطه توزیع مناسب خدمات دولتی

• افزایش پاسخگویی دولت در مقابل شهروندان

• تمرکز خدمات دولتی بر نیازهای شهروندان

• امکان سفارشی سازی و ارائه خدمات با توجه به نیازهای گروه های خاص [مانند معلولین)

• دولت الکترونیک برای بخش خصوصی

• تسهیل خدمات تجاری و اداری بخش خصوصی

• کاهش هزینه‏ های بخش خصوصی

• تدارکات سریعتر، کم هزینه‏تر و مطمئن‏تر با بهره گرفتن از تدارکات الکترونیک[۳]

• دولت الکترونیک برای دولت

• کاهش اندازه دولت

• کاهش هزینه‏ های دولت

• افزایش انعطاف پذیری ساختار دولت و تطابق به هنگام با تغییرات

• کاهش تخلفات و فساد اداری

• افزایش مشارکت مردمی

• افزایش شفافیت در بدنه دولت

• افزایش تمرکز زدایی

• امکان افزایش تفویض اختیار در تصمیم گیری به سطوح پایینتر

• تقویت پایه‏های دموکراسی

۲-۵-۴- ارکان دولت الکترونیک

فلسفه وجودی دولت، تصدی اداره امور کشور و برآوردن نیازهای شهروندان است و اقشار مختلف مردم بر اساس این وظیفه جهت رفع خواست‏های مشروع خود به مراکز دولتی مراجعه می‏کنند و از خدمات گوناگون دولتی بهره‏مند می‏شوند. مخاطبان دولت به چهار گروه شهروندان، شرکتها و موسسات بخش خصوصی، کارمندان دولتی و بخشهایی دیگر از بدنه دولت تقسیم می‏شوند. ارکان دولت الکترونیک نیز به همین اساس به چهار بخش تقسیم می‏شود: [Turban, 2003, p 178]

۱- دولت با شرکتها و موسسات بخش خصوصی[۴] (G2B)

۲- دولت با کارمندان دولت[۵] (G2E)

۳- دولت با بخشهای دولتی[۶] (G2G)

۴- دولت با شهروندان[۷] (G2C)

در بیشتر دسته ‏بندی‏ها، بر سه نوع مخاطب (مشتریان) اصلی دولت الکترونیک تاکید می‏گردد که شامل شهروندان، بخش داد و ستد و تجارت و دولت است.

دولت با شرکتها و موسسات بخش خصوصی (G2B)

اولین نوع تعاملات است که توسعه یافته و موجب افزایش توان رقابتی کشورها در بازار جهانی می‏شود. این مدل نیازمندی‏ها و خدمات چند منظوره جامعه کسب و کار را از طریق اینترنت برآورده می‏کند و تعاملات گسترده‏ای همچون ثبت‏نام، مجوزها، پروانه‏ها، تدارکات و سیستم مناقصه الکترونیکی را در برمی‏گیرد.

در واقع می‏توان گفت گسترش فعالانه تراکنش‏های الکترونیکی از قبیل تدارکات الکترونیکی و توسعه یک بازار الکترونیکی برای خرید دولتی، ایجاد و فراهم نمودن مناقصه‏هایی از طریق ابزارهای الکترونیکی برای تبادل اطلاعات و کالا از جمله اهداف این تعامل است.

در ادامه عناوین برخی از مهمترین خدمات الکترونیکی دولتها به بخش خصوصی آورده شده است.

• ثبت شرکت، علامت تجاری، نتیجه تحقیقات و نوآوریها

• شرکت در مزایده‏ها, مناقصه‏ها و حراجهای دولتی

• پرداخت مالیات

• ثبت اطلاعات کارکنان

• ارائه گزارشهای مالی

• شبکه تدارکات الکترونیک

• اخذ مجوز تجاری

• مشاوره تجاری و اطلاع از قوانین تجاری

دولت با کارمندان دولت (G2E)

دامنه ارائه خدمات الکترونیکی دولت به محدوده کارمندان دولت نیز کشیده شده است. در برخی از کشورها خدمات پست الکترونیک برای کارمندان دولتی مهیا شده است به نحوی که هر یک از کارمندان دولتی دارای آدرس پست الکترونیک مختص خود هستند و می‏توانند به راحتی با دیگران ارتباط برقرار نمایند. کارمندان می‏توانند از اطلاعیه‏ها، آیین‏نامه‏های کاری، بخشنامه‏ها و غیره به صورت برخط اطلاع حاصل کنند. آنها می‏توانند از طریق سایتهای اینترنتی درخواست نامه‏های وام را تکمیل نمایند و از اطلاعات وامها و شرایط متقاضیان اطلاع کسب کنند. علاوه بر این، امکان برقراری دوره‏های آموزش ضمن خدمت برای کارمندان دولتی نیز وجود دارد. ارائه این دوره‏ها، صرفه‏جویی زیادی برای دولت به همراه دارد. انجام فرایند مدیریت نیروی انسانی شامل استخدام, آموزش و پرورش، نگهداری سوابق و بازنشستگی برای دولت هزینه‏ های زیادی را به همراه دارد. دولت الکترونیک می‏تواند این هزینه‏ ها را به نحو چشمگیری کاهش دهد.

این تعامل، برای فراهم‏سازی اطلاعات مورد نیاز کارمندان بخش دولتی طراحی شده است تا از طریق شبکه‏های اطلاع‏رسانی به  اطلاعات منابع انسانی مثل حقوق و مزایای شخصی و باز نشستگی، اطلاعات تازه شغلی، تسهیلات اعطایی و سایر خدمات و اطلاعات مرتبط دست پیدا کنند. این تعامل روش خوبی برای یادگیری الکترونیکی، آموزش مجازی و از راه دور، مدیریت دانش و تشویق برای ارتقاء شغلی کارمندان است و بر روی شبکه اینترنت قابل دستیابی نیست . در این صورت موسسه های دولتی قادر خواهند بود تا اثر بخشی خود را بهبود بخشند، تاخیر در فرآیندها را حذف کنند و رضایت و ابقای کارمندان خود را افزایش دهند.

در کل می‏توان گفت، هدف کلی از این تعامل این است که عملیات مدیریتی خدمات مدنی و ارتباطات داخلی با کارمندان دولتی برای شکل گرفتن عملیات به صورت دیجیتالی و سیستم پردازش بدون کاغذ در اداره دیجیتالی آسان شود [سند دولت الکترونیکی، ص ۴۸].

دولت با دولت (G2G)

برخی از کشورها به ایالت و یا جمهوریهایی تقسیم شده‏اند که حکومتهای محلی مستقر در این بخشها به عنوان نماینده حکومت مرکزی وظیفه اداره کشور و ارائه خدمات به شهروندان را به عهده دارند. در برخی از دیگر کشورها نیز شعبات وزارتخانه‏ها و ادارات دولتی در مراکز استانها وظایفی دولتی و حکومتی را انجام می‏دهند. اطلاعات در ساختار دولت از بالا به پایین و پایین به بالا در جریان است. رییس جمهور و وزیران در راس این ساختار و ادارات و مراکز دولتی در نقاط مختلف کشور در پایین این ساختار قرار دارند. سیاستها و تصمیمات کلی، قوانین و مقررات از بالا به پایین و گزارش نتایج برنامه‏ها از پایین به بالا در جریان است. برقراری ارتباطهای پیچیده در این ساختار مستلزم وجود یک ساختار بروکراتیک عظیم می‏باشد؛ ساختاری که از انعطاف‏پذیری لازم برخودار نیست, تصمیم‏گیری در راس آن متمرکز شده است, کنترلها در آن به سختی صورت می‏گیرد و علاوه بر این حجم عظیمی از بودجه دولت صرف برپا نگه داشتن این ساختار می‏گردد. در دولت الکترونیک با توسعه شبکه‏های ارتباطی، این ارتباطها به سادگی برقرار می‏شوند. هزینه‏ های دولت کاهش خواهد یافت و کارایی بخش دولتی نیز با افزایش چشمگیری روبرو خواهد شد. عدم تمرکز در تصمیم‏گیری و افزایش اختیارات بخشهای استانی و ایالتی از اثرات ایجاد دولت الکترونیک است. برخی از خدمات که توسط دولت الکترونیک برای بخشهای دولتی مهیا شده است از این قرار هستند:

• پست الکترونیک

• کنفرانسهای تصویری

• پایگاه های داده اشتراکی

• تهیه نرم‏افزارهای عمومی

در اینجا ارتباطات میان بخش‏های دولتی به صورت الکترونیکی انجام می‏گیرد و نیازمند ایجاد یک نظام جامع، به هم پیوسته و یکپارچه بین دستگاه‏های دولتی است. این نوع تعاملات دولت الکترونیکی به دلیل محرمانه بودن آن بیشتر بر روی شبکه‏های خصوصی با ضریب امنیت بالا و یا بر روی شبکه‏های خصوصی مجازی۴ اینترنتی انجام می‏گیرد. چنانکه نیازهای این مؤلفه به درستی شناسایی و استقرار شو ، دولت‏ها را در رسیدن به ویژگیهای مورد نیاز یک حکومت خوب کمک خواهد کرد.

خدمات G2G در سطح خارجی شامل داد و ستدهای بین دولتها می‏باشد و می‏تواند به عنوان وسیله‏ای جهت توسعه روابط بین‏المللی و دیپلماسی به کار رود.

تدارک دیدن بخشهای دولتی یا همکاریها و ارتباطات آژانسها به صورت برخط در یک فراپایگاه داده از دولت برای ایجاد بازدهی موثر، هدف این نوع تعامل است.

دولت با شهروندان (G2C)

این نوع تعامل همانطور که از نام آن پیداست شامل روابط برقرار شده از جانب دولت الکترونیک با شهروندان یک جامعه است. هدف کلی از این تعامل فراهم نمودن حرکتی سریع برای ایجاد خدمات عمومی برخط به ویژه از طریق خدمات‏رسانی الکترونیکی برای عرضه اطلاعات و ایجاد ارتباطات است [سند توسعه دولت الکترونیکی، ص ۴۷].

موراد زیر نمونه‏هایی از خدمات دولت الکترونیک برای شهروندان هستند:

• پرداخت مالیات

• شرکت در حراجی‏ها

• شغل یابی

• شرکت در انتخابات

• خدمات ثبتی (صدور گذرنامه، ثبت تغییرات آدرس، صدور شناسنامه، ثبت ازدواج و فوت، درخواست تابعیت، ثبت تولد)

• دسترسی به اطلاعات گوناگون (آب و هوا، اخبار، قوانین دولتی، مکان‏یابی, جستجوی کدپستی)

• سرگرمیها, تفریح و گردشگری

۲-۵-۶- کسب و کار الکترونیک

منظور از حوزه کسب و کار، کلیه حوزه‌ها و عرصه‌های مختلف غیردولتی است که در آنها بر مبنای داد و ستد، درآمد حاصل می‌شود. در این حالت بر اساس تعاملات مختلف بین افراد (حقیقی یا حقوقی) درآمد حاصل شده و در واقع فعالیتی اقتصادی شکل می‌گیرد. این حوزه کلیه فعالیت‌های تجاری، بازرگانی، تولیدی و خدماتی را شامل می‌گردد.

امروزه حوزه کسب و کار نیز از تکنولوژی‌های اطلاعاتی و ارتباطی تأثیرات فراوانی پذیرفته و دگرگون شده است. کسب و کار الکترونیکی در واقع حاصل این دگرگونی‌ها و تغییرات است. تأثیرات فناوری اطلاعات و ارتباطات بر حوزه کسب و کار از دیدگاه‌های مختلفی مانند موارد زیر قابل بررسی است. [Miller, 2003, p8]:

• فرآیند بازاریابی

• فرآیند ساخت و تولید

• فرآیندهای ارائه خدمات

• سازماندهی و مدیریت نیروی انسانی

• زیرساخت‌ها، ابزارها و تجهیزات

همانند دولت الکترونیکی، کسب و کار الکترونیکی را نیز می‌توان با گرافی غیر متصل از سازمان‌های الکترونیکی تجاری مدل کرد (شکل ۴). در این گراف، گره‌ها را سازمان‌های الکترونیکی تجاری می‌نامند. این واژه از اصطلاح commercial organization گرفته شده و موجودیت‌های حقوقی را شامل می‌گردد که در حوزه کسب و کار فعالیت می‌کنند. همانند دولت الکترونیکی، هسته حوزه کسب و کار الکترونیکی نیز سازمان الکترونیکی است.

سازمان الکترونیکی تجاری نیز همانند دولت الکترونیک دارای تعاملات مختلفی است. که عبارتند از:

• تعاملات کسب و کار- مردم

• تعاملات کسب و کار- کسب و کار

• تعاملات کسب و کار- دولت

• تعاملات کسب و کار- کارمندان

شکل ۴: مدل مفهومی کسب و کار الکترونیکی

]طرح جامع فناوری اطلاعات و ارتباطات استان همدان، ۱۳۸۴، ص ۱۵۲[

۲-۶- شهر الکترونیک

اکنون پس از بررسی و کنکاش در مفهوم دولت الکترونیک می‏توان یک قدم به جلو نهاده و کاربردهای عملی دولت الکترونیک را در یک شهر مورد بررسی قرار داد. در واقع می‏توان گفت که مفهوم شهر الکترونیک چیزی جدا و منفک از مفهوم دولت الکترونیک نمی‏باشد و در واقع شهر الکترونیک در طول دولت الکترونیک قرار می‏گیرد. یعنی شهر الکترونیک زاییده و حاصل پیاده‏سازی دولت الکترونیک و در راستای آن است. شایان  ذکر است که در منابع و مراجع علمی موجود و در تجارب جهانی اصطلاح “شهر الکترونیک” اصطلاح آشنایی نمی‏باشد, و این بدین مفهوم است که مفهوم شهر الکترونیک در واقع در درون دولت الکترونیک نهفته می‏باشد.

۲-۶-۱- مفهوم شهر الکترونیک

به منظور آشنایی با مفهوم شهر الکترونیک، در ادامه به ارائه برخی تعاریف موجود در مورد شهر الکترونیک می‌پردازیم.

شهر الکترونیک عبارت است از امکان دستر‌سی الکترونیکی شهروندان به کلیه ادارت، اماکن درون‏شهری و دستیابی به اطلاعات مختلف مورد نیاز به صورت شبانه‏روزی، هفت روز هفته، به شیوه‌ای با ثبات، قابل اطمینان، امن و محرمانه. [جلالی، ۱۳۸۳، ص ۴۷]

شهر  الکترونیک شهری است که در آن بر روی فرصت‌های خلق شده توسط فناوری اطلاعات و ارتباطات، به منظور افزایش موفقیت و اثرگذاری بیشتر سرمایه‌گذاری شده است. [Odendaal, 2003, p3]

شهر الکترونیکی شهری است دارای ارتباطات مخابراتی و شبکه‌ای که از طرف بخش فناوری طالاعات برای انجام تبادل اطلاعات کنترل می‌شود. . [Cohen, 2001, p2]

شهر الکترونیک عبارت است از ارتباطی هماهنگ و بر پایه شبکه برای انجام وظایف معمولی ساکنین به روش الکترونیکی که پیش از این در مدل شهر معمولی شهر توسط خود اشخاص انجام می‌شد.  [Coucelis, 2001, p47]

کلیات پیاده‏سازی شهر الکترونیک نیز از گام‏های پیاده‏سازی دولت الکترونیکی تبعیت می‏کند زیرا همانطور که قبلاً نیز به آن اشاره شد شهر الکترونیک زاییده دولت الکترونیک است. مجری تدوین طرح ICT جزیره کیش نیازمندی‏های پیاده‏سازی شهر الکترونیک را به صورت زیر بیان می‏کند: [IDI, 2005, Page 8-17]

• تدوین استراتژی مناسب

• سازمان

• حمایت دولتی

• آموزش

• زیرساخت

• تأمین بودجه و مدیریت مالی

• قوانین

• پشتیبانی فنی و مشارکت

۲-۶-۲- زندگی الکترونیک

زندگی الکترونیکی سبک جدیدی از زندگی است که با پیشرفت تکنولوژی‌های اطلاعاتی و ارتباطی حاصل می‌شود. می‌توان گفت به زندگی در جامعه اطلاعاتی، زندگی الکترونیکی می‌گویند. جامعه اطلاعاتی جامعه‌ایست که تولید، توزیع، ارزیابی و پردازش و مصرف اطلاعات مهمترین فعالیت اقتصادی و فرهنگی جامعه را تشکیل می‌دهد. در واقع از این دیدگاه هدف از شهر الکترونیکی، ایجاد جامعه اطلاعاتی در سطح شهر است. برای ایجاد زندگی الکترونیکی در شهر، برخورداری عامه مردم از دانش بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرهنگ زندگی الکترونیکی، اطمینان و وجود بسترهای قانونی از نیازمندی‌های اساسی به حساب می‌آیند. از دیدگاه دیگر وجود زیرساخت الکترونیکی و بسترهای فنی در سطح شهر از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. در شکل ۵ سعی شده در قالب یک شکل سه بعدی، زندگی الکترونیکی و بسترهای مورد نیاز برای ایجاد آن به تصویر کشیده شود.

شکل ۵: زندگی الکترونیکی و بسترهای مورد نیاز برای ایجاد آن

]طرح جامع فناوری اطلاعات و ارتباطات استان همدان، ۱۳۸۴، ص ۱۵۸[

۲-۶-۳- شهروند الکترونیک

شهروند الکترونیک مفهوم جدیدی است که همزمان با توسعه جامعه اطلاعاتی در حال شکل‌گیری است. این مفهوم با زندگی الکترونیک ارتباط نزدیکی دارد. شهروند الکترونیک، فردی است که توانایی استفاده از فناوری اطلاعات را در انجام امور روزمره خود داشته باشد و بتواند از خدمات الکترونیک یک شهر الکترونیک در حوزه‌های دولت و کسب و کار الکترونیکی استفاده کند. معمولا در جامعه الکترونیکی، شهروندان الکترونیکی، یک سبک زندگی الکترونیک را برای خود انتخاب می‌کنند. در این سبک، تفریحات، آموزش، ارتباطات و  تراکنش‌های فرد به طریق الکترونیکی انجام می‌شود.

به عبارت ساده شهروند الکترونیک فردی است که با فناوری اطلاعات آشنایی داشته باشد و بتواند از خدمات الکترونیکی یک شهر الکترونیک استفاده کند. [جلالی، ۱۳۸۳، ص ۴۸]

در فرآیند ایجاد شهر الکترونیکی و تبدیل افراد از شهروندانی عادی به شهروندانی الکترونیکی دو نیازمندی اساسی وجود دارد . [طرح جامع ICT همدان، ۱۳۸۴، ص۱۵]:

• شهروندان به منظور انجام فعالیت‌های خود به صورت الکترونیکی، بایست توانایی و فرهنگ استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات را دارا باشند. برای این منظور بایست به افراد آموزش‌های لازم داده شود تا بتوانند کار، ارتباطات، داد و ستد و تفریح الکترونیکی داشته باشند و مهارت‌های لازم جهت زندگی الکترونیکی در جامعه‌ای که اغلب فعالیت‌های آن با فناوری اطلاعات و ارتباطات گره خورده است را دارا باشند.

• با توجه به اینکه افراد مخاطبین سازمان‌های الکترونیکی در هسته دولت و کسب و کار الکترونیکی هستند بایست توسط آنها شناخته شوند؛ برای این منظور هر شهروند الکترونیکی باید دارای شناسه و ماهیتی دیجیتال و منحصر به فرد باشد.

[۱] Online

[۲] Inline

[۳] E-Procurement

[۴] Government to Business )G2B)

[۵] Government to Employee )G2E)

[۶] Government to Government )G2G)

[۷] Government to Customer )G2C)

۴- Virtual private Networked [VPN)

[۸] e-Citizen

[۹] e-Service