جدول 2-3: شکل پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………. 54

جدول 3-3: طیف لیکرت  …………………………………………………………………………………………………………. 55

جدول 1-4: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری بر حسب جنسیت  ……………………………………………………… 59

جدول 2-4: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری از نظر سن    …………………………………………………………….. 60

جدول 4-3: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری از نظر سطح تحصیلات    ……………………………………………. 60

جدول 4-4: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری از نظر سابقه پرداخت حق بیمه    …………………………………… 61

جدول5-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی اول  ……………………………………………………………………. 62

جدول 6-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول   ………………………………………………………………….. 63

جدول 7-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم   …………………………………………………………………. 63

جدول 8-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم   ………………………………………………………………… 64

جدول 9-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم   ……………………………………………………………… 65

جدول 10-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی پنجم  ………………………………………………………………. 65

جدول 11-4: میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سؤالات از منظر بیمه شدگان    ……… 66

جدول 12-4: میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان  ……………………………………. 67

جدول 13-4: الویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ………………………………………. 67

جدول 14-4: آزمون کروسکال والیس بر اساس جنسیت بیمه شدگان   ………………………………………………. 69

جدول 15-4: آزمون کروسکال والیس بر اساس سن بیمه شدگان   ……………………………………………………. 70

جدول 16-4: آمارآزمون کروسکال والیس بر اساس میزان تحصیلات بیمه شدگان   …………………………….. 71

جدول 17-4: آزمون کروسکال والیس بر اساس میزان سابقه پرداخت حق بیمه   …………………………………… 72

جدول 5-1: خلاصه نتایج فرضیات    ……………………………………………………………………………………………. 78

فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه
در بازاریابی پیچیده و رقابتی فعلی، کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است. شرکتهای درون‌گرا، نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام توزیع، رسانه‌های جمعی و فناوریهای جدید، علائق و سلیقه‌های مشتریان و انتظارات آنها از محصولات شرکت بینش و آگاهی لازم را بدست نمی‌آورند و از تحولات موجود در جهت رسیدن به اهداف خود استفاده نمی‌کنند. از طرف دیگر شرکتهای برون‌گرا، شرکتهایی هستند که در پی تأمین رضایت مشتریان هستند. رسالت واقعی واحدهای بازاریابی آنها درک نیازها و خواسته‌های مشتریان و ارائه راهکارهایی برای تولید محصولاتی متناسب با آن نیازها و خواسته‌هاست. شرکتهای برون‌گرا شرکتهایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند، بلکه به دنبال رضایت بلندمدت مشتریان از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت برتر همراه با نیل به اهداف بلندمدت و حیات مستمر خودشان هستند (کاتلر، آرمسترانگ، 1379، ص86).بازاریابی یک وظیفه مدیریتی است. بازاریابی بر رسیدن به اهداف مشتریان در کنار رسیدن به اهداف سازمان تأکید دارد. بازاریابی با درک نیازهای مشتریان، توسعه محصولات و خدمات برای رفع این نیازها، قیمت گذاری کارای محصولات و خدمات، اطلاع‌رسانی به مشتریان در مورد قابلیت دسترسی به این محصولات و خدمات، ‌تحویل کارا و اطمینان از رضایت‌مندی در طول و بعد از فرآیند مبادله همراه است. بنابراین بازاریابی باید یک جزء ضروری در شرکتها باشد. اما بسیاری از شرکتها تفسیر بدی از بازاریابی دارند. بعضی‌ها بازاریابی را تقلب، اسراف‌‌گر، مزاحم و غیر حرفه‌ای می‌دانند. بعضی‌ها نیز آن را معادل با تبلیغات و فروش می‌دانند. اما در سالهای اخیر بازاریابی از تصویر قدیمی‌اش جدا شده و امروزه به‌طور فزاینده‌ای به‌ یکی از مهم‌ترین وظایف در کسب اهداف سودآوری سازمانها تبدیل شده است. به‌طور سنتی، تولید و فروش دو وظیفه مهم هر کسب‌وکاری هستند. گرایش بعدی این بود که کارآفرینان معتقد شدند کیفیت محصولات یا خدمات تنها عاملی است که فروش آنها را تعیین می‌کند. اما این نیز چندان طول نکشید. چرا که در بازار رقابتی امروزی درست نیست. تولید، ‌فروش و بازاریابی باید در کنار هم کار کنند تا منجر به بهترین نتایج شوند. بازاریابی، ‌فرآیند پاسخ‌گو برای شناسایی‌، پیش‌بینی و برآورده ساختن سودآور نیازهای مشتریان است. با این شیوه سازمان قادر خواهد بود محصولات یا خدمات خود را مطابق با نیازهای مشتریان قرار دهد و نه اینکه چیزی را تولید کند و انتظار رسیدن مشتریان