اخلاق جمع «خلق» است و در لغت «خلق» و «خلق» از یک ماده «خ ل ق» است. خلق ناظر به شکل ظاهری انسان است، و خلق به شکل باطنی و نفسانی انسان نظر دارد. همانطوری که شکل ظاهری انسان متصف به صفت نیک و بد و زشت و زیبا است، شکل باطنی و نفسانی انسان نیز دارای اوصاف خوب و بد و زشت و زیبا است (واثقی، ۱۳:۱۳۸۸).

اخلاق جمع خلق و به معنای نیرو و سرشت باطنی انسان است که تنها با دیده بصیرت و غیر ظاهر قابل درک است. در مقابل «خلق» به شکل و صورت محسوس و قابل درک با چشم ظاهر گفته می شود. همچنین «خلق» را صفت نفسانی راسخ نیز می گویند که انسان، افعال متناسب با آن صفت را بی درنگ انجام می دهد. مثلا فردی که دارای خلق شجاعت است در رویارویی با دشمن تردید به خود راه نمی دهد. این حالت استوار درونی ممکن است در فردی به طور طبیعی، ذاتی و فطری وجود داشته باشد. منشاهای دیگر خلق، وراثت و تمرین و تکرار است. صفت راسخ درونی،ممکن است «فضیلت» و منشا رفتار خوب باشد و یا «رذیلت» و منشا کردار زشت، به هر روی بدان «خلق» گفته می شود (دیلمی و آذربایجانی، ۱۵:۱۳۹۱).

خلاق بنا به تعریف عبارت است از مجموعه ملکات نفسانی و صفات و خصایص روحی، اخلاق دراین معنا یکی از ثمرات تربیت بلکه مهمترین ثمره آن است (سادات، ۱۳۹۰؛ ۱۸). از دیدگاه مدیریتی، رابینز اخلاق را چنین تعریف می­ کند «مقررات و اصول که اشاره بر درست یا نادرست بودن رفتار و عملکرد کارکنان با مردم دارد» (نجف بیگی، ۳۲۰:۱۳۹۲). اخلاق الگوی رفتار ارتباطی مبتنی بر رعایت حقوق طرف ارتباط است. به دیگر سخن، اخلاق مسئولی پذیری در قبال حقوق افراد است (قراملکی، ۲۶:۱۳۸۸).

استونر[۱] اخلاق را چنین تعریف کرده است «مطالعه یا بررسی حقوق و وظایف مردم، قوانین معنوی که مردم هنگام تصمیم گیری رعایت می کنند و ماهیت روابطی که بین مردم حاکم است» (نجف بیگی، ۱۳۹۲؛ ۳۲۰). هلریگل[۲] اخلاق را به عنوان سیستمی از ارزش ها و بایدها و نبایدها تعریف می کند که بر اساس آن نیک و بدهای سازمان مشخص می­گردد و عمل خوب از بد متمایز می­شود(الوانی، ۱۳۸۳). کوناک و جونز[۳] اخلاق را این گونه تعریف می­ کنند، «اخلاق به انصاف و راستی و درستی مربوط می­گردد، به تصمیم ­گیری در خصوص این که چه چیز خوب است و چه چیز بد است و به فعالیت­ها و قواعدی که رفتار پاسخ گویانه را بین افراد و گروه ها پی­ریزی می­ کند» (ابزری و یزدان شناس، ۱۳۸۶). گوردون معتقد است «مجموعه ای از اصول و ارزش های معنوی که درستی یا نادرستی رفتار فرد یا گروه تعیین می کنند اخلاق نامیده می شود» (زاهدی، ۲۱۲:۱۳۸۸).

۲-۲-۲ پیشینه تاریخی مطالعه اخلاق

اگر چه عده­ای بر این باورند که اخلاق در چارچوب اعتقادات دینی دوام و قوام یافته است باید گفت که در تمام ادوار زندگی انسان­ها همواره اخلاق در قالب اصطلاحات مختلف انسان دوستی، انسانیت، عدالت و … به عنوان خصیصه­های عالی بکار برده می شد به عنوان مثال در یونان باستان بحث های فراوانی در زمینه اخلاق ارائه شد که از جمله می توان به مباحثات بقراط و افلاطون و دیگران اشاره کرد. همچنین در مورد سوسیالیسم گفته می شود که در قرن ۱۸ بر پایه عاطفی و اخلاقی و به منظور نجات رنجبران استثمار شده به وجود آمد. همینطور می توان از مکاتبی مثل هیومانیسم یاد کرد که بعد از جنگ جهانی دوم با گرایش مجدد به انسان دوستی و مبانی اخلاق شکل گرفت. با اینکه سابقه اقدامات و کارهای اخلاقی به تاریخ تمدن بشری برمی گردد اما این سوال چرا یک کار، اخلاقی است و راز و معیار و بنیاد اخلاقی بودن چیست؟ همچنان باقی مانده است و پاسخ آن یکی از مشکل ترین مسائل فکری و پیچیده ترین مسائل فلسفی بشرتا به امروز بوده است که هنوز فلاسفه جهان توافق نظری عام در موردآن پیدا نکرده اند. ساده ترین تعریف از کار اخلاقی با کار عادی در این است که قابل ستایش و تحسین است. به عبارت دیگر این گونه کارها در درون هر بشری دارای ارزش است ارزشمند و گرانبها و این ارزش مافوق ارزشهایی است که با پول و کالای مادی قابل تقویم باشد (ابزری و یزدان شناس، ۱۳۸۶).

۲-۲-۳٫ نظریه های اخلاق

در باب اینکه چگونه کارها ارزشمندند یا ارزش خود را از کجا کسب می کنندنظریه های مختلفی وجود دارد که در ذیل به مهمترین آنها اشاره می گردد:

۲-۲-۳-۱ نظریه عاطفی

یکی از نظریات درباره ملاک اخلاقی بودن که از قدیمی ترین نظریات است، نطریه عاطفی است گروهی رمز اخلاقی بودن را در عواطف بشر می دانند، می گویند کار عادی و معمولی کاری است که از انگیزه های خودخواهانه و میل های طبیعی انسان سرچشمه بگیرد و هدف از آن هم رساندن سودی به خود یا رسیدن خود شخص به لذتی باشد. هر کار که از چنین میل هایی سرچشمه بگیرد و برای چنین هدف هایی باشد کار عادی و معمولی است واخلاقی نیست مثل اکثر کارهایی که مردم انجام می دهند. کار اخلاقی کاری است که از عاطفه­ای عالی تر از تمایلات فردی، یعنی عاطفه غیر دوستی سرچشمه می­گیرد. کارهای اخلاقی انسان هاکارهایی است که آن انسان ها غیر را هم دوست می دارند یعنی تنها خودشان را دوست ندارند و به سرنوشت دیگران هم مانند سرنوشت خودشان علاقمند هستند. اخلاق هندی اخلاق عاطفی است یعنی تکیه گاه در اخلاق هندی عاطفه است همچنان که در اخلاق مسیحی هم شاید بتوان گفت که یگانه تکیه گاه، عاطفه و محبت است. گاندی در کتابی که از او منتشر کرده اند به نام این است مذهب من، و یکی از فرنگی ها مقدمه بسیار جامعی بر آن نوشته و خلاصه کتاب را در آن مقدمه آورده است. می­گوید، من از مطالعه اوپانبشادها به سه اصل رسیدم، یک اصل اینکه در همه دنیا یک معرفت، یک شناخت وجود دارد و آن شناخت ذات است. اصل دوم اینکه هرکس خود را شناخت خدا راشناخته است و جهان را. اصل سوم این است که در همه دنیا یک نیرو و یک نیکی  وجود دارد و آن دوست داشتن دیگران است مانند دوست داشتن خود (رامشک، ۱۳۹۲؛ ۲۳).

۲-۲-۳-۲ نظریه وجدان

گروهی معتقدند که خدای متعال نیرویی در درون انسان قرار داده که آن نیرو غیر از عقل و عاطفه است. نیرویی است که به انسان تکلیف الهام می­ کند یعنی از درون انسان به انسان فرمان می دهد می­گوید چنین بکن، خیال نکن. این نیرو مربوط به عقل نیست، عقل بیشتر یک امر اکتسابی است و این امر فطری است. در قرآن در سوره مبارکه (والشمس) آمده که خداوند متعال به روح بشر، کارهای فجور و کارهای تقوا را الهام کرده است. نظر کانت، کانت فیلسوف معروف آلمانی است که در دنیا او را یکی از بزرگترین فلاسفه جهان و هم ردیف ارسطو وافلاطون در نبوغ می دانند. این مرد درفلسفه خودش معتقد است که فعل اخلاق یعنی فعلی که انسان آن را به عنوان یک تکلیف از وجدان خودش گرفته باشد. فعل اخلاقی یعنی فعلی که وجدان گفته بکن و انسان هم بدون چون و چرا- نه برای هدف و غرضی- صرفا برای اطاعت و فرمان وجدان آن را انجام می دهد (مطهری، ۱۳۹۲: ۶۱-۵۹).

۲-۲-۳-۳ نظریه فلاسفه اسلامی- اراده

نظریه دیگری در باب معیارهای اخلاق انسانی هست و آن نظریه اراده هست معروف است که هر حیوانی متحرک بالاراده است. یعنی هر حیوانی با اراده حرکت می کند، اراده می کند فلان جا برود می رود. انسان هم مثل هرحیوانی متحرک بالاراده است .ولی این اشتباه است، در حیوانات آنچه وجود دارد میل و شوق است، در انسان هم یک سلسله میل ها و شوق ها وجود دارد ولی در انسان چیزی وجود دارد به نام (اراده) که در حیوان وجود ندارد. اراده هم دوش عقل هست. هر جا که عقل هست اراده هست، آنجا که عقل نیست اراده هم وجود ندارد (مطهری، ۱۳۹۲: ۵۴).

۲-۲-۳-۴ نظریه زیبایی

آن کسی که معتقد است اخلاق از مقوله زیبایی است، می گوید حس زیبایی را در بشر پرورش بدهید. بشر اگر زیبایی مکارم الاخلاق را، زیبایی اخلاق کریمانه و بزرگوارانه را حس کند مرتکب عمل زشت نمی شود. علت اینکه افراد دروغ می گویند این است که زیبایی راستی را درک نمی کنند. علت اینکه خیانت می کنند این است که زیبایی امانت را درک نمی کنند (مطهری، ۱۳۹۲: ۸۵).

۲-۲-۳-۵ نظریه افلاطون

افلاطون پایه اخلاق را بر عدالت قرار داده است. یعنی اخلاق را مساوی عدالت و عدالت مساوی با زیبایی میداند و می گوید با اینکه بشر عدالت و زیبایی و حقیقت را می شناسد اما قادر به تعریف کامل از آن ها نیست. افلاطون ادامه می دهد که جامعه ای که عادل نباشد زیبا نیست و جامعه ای که عادل و زیبا نبود قابلیت بقا ندارد و می گوید اخلاق یعنی مجموعه ای از اندیشه ها، تمایلات و خواسته ها و تصمیم ها که اجرایش با هم تناسب داشته باشند (انصاری رنانی و نجفی، ۱۳۸۰).

۲-۲-۳-۶ نظریه پرستش

یکی از نظریات در مورد اعمال اخلاق بشر، نظریه (پرستش) است. می­گویند آن سلسله از اعمال بشر که با افعال طبیعی متفاوت است و همه افراد بشر آن کارها را تقدیس و ستایش می کنند و شرافتمندانه و انسانی و ما فوق کارهای می خوانند از مقوله پرستش هستند (مطهری، ۱۳۹۲: ۱۰۱).

این نظریه می گوید که طبیعت کارهای اخلاقی از مقوله پرستش و عبادت است و کسی که کار اخلاقی می کند کار اخلاقی او یک نوع پرستش ناخوداگاه است. اما پرستش چیست؟ یک تعریف می گوید: پرستش اعمالی است که از طرف خداوند برای ما معین شده و از طریق آن حقیقت و تجلی فطری که در درون انسان وجود دارد شکل و قالب پیدا می کند. به عبارت دیگر پرستش شکل و قالب برای نمود حقایق درون آدمی است. در پرستش یا ستایش توجه و تقدیس وجود دارد. یعنی از نظر یک طرف (پرستنده) طرف دیگری وجود دارد که دارای کمال و قداست است و شایسته ستایش. نظریه پرستش می گوید که کارهای اخلاقی از مقوله پرستش است یعنی انسان برحسب فطرت کارهای اخلاقی را (هر چند که مستلزم از خود گذشتگی باشد و با منطق طبیعی و عقل سازگار نباشد) انجام می دهد و در آن ها نوعی عظمت و شرافت و بزرگواری حس می­ کند(انصاری رنانی و نجفی، ۱۳۸۰).

۲-۲-۳-۷ . نظریه عقلی

بعضی از حکما و فلاسفه ملاک اخلاق را عقل، ولی عقل آزاد یا آزادی عقلی می دانند. می­گویند گوهر و جوهر انسان قوه عاقله انسان است و کمال و سعادت نهایی و واقعی انسان سعادت عقل است. بعد گفته می­شود که عقل انسان دو جنبه دارد:  نظری و عملی. مطابق این نظریه می­گویند اگر حاکم عقل باشد عقل به عدالت حکم می­ کند. زیرا عقل باید ترتیبی دهد که همه قوا در مقابل یکدیگر نگهداری شوند از این حد وسط را گاه فلاسفه مزاج اخلاقی می­خوانند بنابراین، در این نظریه دو نکته مطرح است آزادی عقلی و حاکمیت عقل. برتر اندراسل فیلسوف معاصر می گوید اخلاق ترکیبی از هوشیاری و دوراندیشی یا نفع طلبی است. تمام مکتب های اخلاقی نفع طلبی را ضد اخلاق می­دانند. راسل اخلاق را از مقوله هوشیاری می داند که اگر فرد جاهل باشد به عکس العمل­های آن توجه ندارند و اگر عالمتر و هوشیارتر باشد توجه بیشتری خواهد داشت و از این رو می­گوید که اگر بخواهیم جامعه اخلاقی شود باید دانایی را در جامعه گسترش دهیم و مردم را به نتیجه کارها آگاه تر نمائیم (انصاری رنانی و نجفی،۱۳۸۰).

۲-۲-۳-۸  نظریه کرامت و عزت نفس

در قرآن کریم و در گفته­های معصومان از دو نوع نفس و رفتار با آن سخن به میان می آید. به عبارت دیگر انسان دارای دو نوع نفس است نفسی که باید آن را خوار شمرد و ذلیل کرد و نفسی که عزت آن مورد توجه است. قرآن می­گوید که باید با یک خود مبارزه کرد و خود دیگر را محترم و عزیز نگهداشت. در این صورت تمام کارهای نامناسب از انسان زدوده می شود و انسان کرامت و عزت خود را می یابد. این مسئله از نظر انسانی حل است. زیرا انسان در عین اینکه یک حیوان است و دارای من حیوانی می باشد به تعبیر قرآن نفخه­ای از روح الهی در وجود او است و این همان من ملکوتی و اصیل است. در درگیریها بین این دو دیدگاه عقل بر نفس غلبه می کند و گاه بر عکس نفس بر عقل غلبه می کند. وقتی میل طبیعی بر عقل پیروز می­شود و کاری را که باید انجام ندهد می دهد انسان در درون احساس شکست و شرمندگی می کند. بر عکس وقتی که اراده بر میل پیروز شود احساس مسرت و پیروزی حاصل می گردد. وقتی که انسان کرامت نفس خود را احساس کند تن به ضعف و زبونی و خواری نمی­دهد و تکبر نمی­کند و احساس می­ کند وجود او از عالم رحمت است (انصاری رنانی و نجفی،۱۳۸۰).

۲-۲-۴ اخلاق نظری و اخلاق کاربردی

علم اخلاق در بحث از رفتارهای خوب وبد دو گونه رهیافت دارد:

بحث نظری و کلی و بحث مربوط به رفتار عینی در واقعیت خارجی، در اخلاق نظری می توان از بدی حسد به نحو کلی گفتگو کرد و حتی به تحلیل چیستی، علل، آثار و ابعاد آن نیز پرداخت. اما در اخلاق کاربردی باید از حسد همسر به مادر شوهر، حسد شاگرد به استاد، حسد دو بنگاه رقیب و امثال آن به نحو مستقل و مفصل بحث کرد و یا مسئله دیگر ارتشا است. ارتشا در هر سازمان با تخصص حرفه ای آن چنان گره می خورد که نمی توان از ارتشا بدون توجه به زمینه های حرفه ای سازمان سخن کاربردی به میان آورد. به همین دلیل در تعریف اخلاق کاربردی گفته اند: بخشی از اخلاق که به مباحث و معضلات عملی به نحو خاص و مستقیم عطف توجه می کند. لذا از طرفی به متن و جزئیات آن می­نگرد و از طرف دیگر روی آورد کلی گرایانه دارد. امروز توجه به مسائل عینی در زمینه های حرفه ای مهمترین جهت گیری تاملات اخلاقی است و به همین دلیل اخلاق کاربردی دائما گسترش می یابد و اخلاق نظری جای خود را به اخلاق کاربردی می سپارد. نیاز به شناخت معضلات اخلاقی در زندگی روزمره، پیش بینی و پیشگیری از آن ها سبب رشد اخلاق کاربردی شده است. اما این به معنای بی نیازی از اخلاق نظری نیست. اخلاق کاربردی حاصل توجه دانشمندان به فاصله بین تئوری­های اخلاقی با مسائل عینی است. از آن جا که مسائل عینی اخلاقی در جامعه و مشاغل را در پرتو نظریه­ های عام اخلاقی باید حل کرد، کارآمدی اخلاق کاربردی در گرو رشد و توسعه نظریه های اخلاقی است (قراملکی، ۱۳۸۸: ۱۵۶).

۲-۲-۵- اخلاق در مدیریت و ضرورت مطالعه آن

اخلاق را شعبه­ای از فلسفه و بخشی از علوم هنجاری می­دانند و مانند سایر علوم از همان مبانی استدلال منطقی پیروی می­ کند. با توجه به اهمیتی که اخلاق برای تعاملات انسانی در طول تاریخ مدرن دارد، فیلسوفان متقدم همواره آن را در کانون اندیشه قرار داده اند. به این خاطر و به خاطر سهم مستمری که اخلاق در تعالی دانش و علوم داراست، آن را با نظریه­ های مدیریت نیز مرتبط کرده است. بدین ترتیب اصول اخلاقی همواره تاًثیر عمیقی در حوزه های متعدد مدیریت مانند مدیریت کیفیت، مدیریت منابع انسانی، مدیریت بازاریابی داشته است. هدف از اخلاق در سازمان می توان با گفته ای از افلاطون بحث را باز کرد. افلاطون معتقد است که خوب دانستن به خاطر خوب انجام دادن کارهاست، زیرا انجام دادن خوب کارها مفیدتر از انجام دادن بد آنهاست. دیگر آنکه اگر کسی اخلاقی عمل نمی­کند، عمدتاً ناشی از ناآگاهی اوست، باور همگانی آن است که اگر اصول قدرتمند اخلاق به کار گرفته شوند، عملکرد را در هر سازمانی بهبود می بخشند. بدین ترتیب، کلید اخلاق خوب سازمانی، آگاهی است. ضعف اخلاقی بر عملکرد سازمان تأثیر منفی دارد. وقتی رفتار سازمانی از نظر اخلاقی ضعیف باشد به صورت آشکار و پنهان هزینه عملکرد بالا می­رود. از طرف دیگر، اخلاق خوب سازمانی تأثیر مثبت و شگرفی بر فعالیت و نتایج سازمانی دارد. یک دلیل این است که اخلاق، بخشی از استدلال منطقی می شود. که گردش اطلاعات را افزایش می دهد و مجموعه ای اضافی از چشم­ها و آنتن ها را برای بازخوردگیری سازمانی فراهم می کند تا سازمان در یابد در هر زمان چگونه فعالیت می­ کند. افزایش توانمندی استدلال، همراه با اطلاعات اضافی، امروزه به عنوان یک نوبت استراتژیک سازمانی عنوان می شود (خاکی، ۱۳۸۶).

نکته قابل توجه در مورد اخلاق کارکنان در سازمان­ها این است که رعایت اصول اخلاقی در موسسات ضروری است، زیرا حاکم بودن چنین تفکری موجب می شود تا فرد در سازمان به گونه ای عمل کند که با صحت و درستی، صداقت، توجه به منافع جامعه و سلامت و مراعات آن، در جهت حفظ و نگهداری از وسایل و تجهیزات یا اسناد و مدارک سازمان بکوشد. همچنین اخلاق عمومی و قضاوت جامعه نسبت به رفتار افراد و خصوصا رفتار کارکنان سازمان ها و کشورهای توسعه یافته بسیار مهم تلقی می شود و در این باره مطالعات وسیعی شده است. گرچه تشخیص و مسئولیت این که چه چیز درست و چه چیز نادرست است به عهده فرد است، در عین حال جامعه نیز در مورد درستی و نادرستی آن قضاوت می کند (نجف بیگی، ۱۳۹۲: ۳۲۰).

۲-۲-۶ عناصر اخلاق

ملا احمد نراقی می نویسد:  عناصر اخلاق حسنه چهار فضیلت است که هریک از آن ها از تهذیب و پاکی یکی از قوای چهارگانه حاصل می شود. پس حقیقت هر صفت نیکی منشعب از این فضائل است  (مقیمی، ۱۳۸۶):

• حکمت: شناختن حقایق موجودات به طریقی که هستند بر دو قسم است: حکمت نظری(علم به حقایق موجوداتی است که وجود آن ها  به قدرت و اختیار ما نیست) و حکمت عملی(علم به حقایق موجوداتی است که وجود آن ها به قدرت و اختیار ماست و افعالی می باشد که از انسان صادر می شود) در مجموع، پس از تهذیب و پاکیزگی قوه عاقله، صفت حکمت حاصل می شود.

• عفت: مطیع بودن قوه شهویه از قوه عاقله، و سرکشی نکردن از امر و نهی عاقله برای خلاصی از بندگی و عبودیت هوا و هوس.

• شجاعت: انقیاد و فرمانبرداری قوه غضبیه از برای قوه عاقله،تا آن که آدمی خود را در ممالکی نیفکند که عقل حکم به احتراز آن ها کند و مضطرب نشود از آنچه حکم به عدم اضطراب از آن ها می کند.

• عدالت: مطیع بودن قوه عامله از برای قوه عاقله و متابعت آن عاقله را در جمیع تصرفاتی که در مملکت بدن می کند، یا در خصوص بازداشتن آن غضب و شهوت را در تحت اقتدار و فرمان عقل و شرع. در مقابل هر صفت فضیلتی، اوصاف رذیله خواهد بود، و مجرد انحراف از فضائل موجب افتادن در رذیله خواهد بود. بر این اساس جهل ضد حکمت، ترس ضد شجاعت، شره ضد عفت و جور ضد عدالت خواهد بود.

[۱]  Astvnr

[۲]  Hlrygl

[۳] Kvnak and Jones

برای اینکه درک بهتری از وضعیت شهرهای الکترونیک پیشرفته در کشورهای مختلف دنیا داشته باشیم، به مرور نتایج یک ارزیابی بین‌المللی در این زمینه می‌پردازیم.  این ممیزی که ” حکمرانی الکترونیک در شهرداری‌های سرتاسر جهان”[۱] نام دارد، برای اولین بار در سال ۲۰۰۳  با همکاری چندین دانشکاه و موسسه بین‌المللی انجام کرفت. از آن پس این ممیزی هر دو سال یکبار تکرار شده و آخرین رتبه‌بندی در سال ۲۰۰۷ اعلام گردید. 

بر اساس این پیمایش که هر دو سال یک بار انجام می‌گیرد، فرآیند حکمرانی الکترونیک شهرداری‌های شهرهای بزرگ دنیا از پنج قاره مختلف مورد ارزیابی قرار گرفته است. بر این اساس وب‌سایت شهرداری‌های شهرهای منتخب از حیث حکمرانی الکترونیک بررسی و رتبه‌بندی شده‌اند. این بررسی شامل ارزیابی دولت الکترونیک (ارائه خدمات و سرویس‌های عمومی) و دموکراسی الکترونیک (مشارکت شهروندان در حکمروایی شهری) است. امنیت وب‌سایت شهرداری، قابلیت استفاده و میزان کارایی، محتوای وب‌سایت، نوع و میزان خدمات برخط (آنلاین) ارائه شده در وب‌سایت و همچنین میزان مشارکت و پاسخگویی شهروندان نسبت به وب‌سایت شهر خود از جمله مواردی بوده که در این پیمایش مورد توجه قرار گرفته‌‌اند و بر این اساس به هر شهر امتیازی مابین ۰ تا ۱۰۰ تخصیص داده شده است.

ملاک انتخاب شهرها به منظور انجام این پیمایش، جمعیت شهرها و همچنین تعداد افرادی است که در آن کشور از اینترنت استفاده می‌کنند. بر این اساس از اطلاعات اتحادیه جهانی مخابرات (ITU)[2] استفاده شده و لیست شهرهایی متصل به اینترنت استخراج شده و سپس ۱۰۰ شهر پرجمعیت‌تر از میان آنها انتخاب شده است. پس از اتخاب شهرها، وب‌سایت رسمی شهرها مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است. در ارزیابی سال ۲۰۰۵، از میان ۱۰۰ شهر مذکور، شهرداری ۸۱  شهر دارای وب‌سایت رسمی بوده‌اند که این تعداد در ارزیابی سال ۲۰۰۷ به ۸۶ شهر افزایش پیدا کرده است.

از کشور ما شهر تهران به عنوان نماینده در این پیمایش انتخاب شده و متأسفانه در هر سه ممیزی انجام گرفته در سالهای ۲۰۰۳، ۲۰۰۵ و ۲۰۰۷ در قسمتهای انتهایی جدول قرار داشته است. ذکر این نکته خالی از لطف نیست که حتی شهرهای بسیاری کشورهای آفریقایی و آسیایی نظیر کیپ‌تاون (آفریقای جنوبی)، کیف (اوکراین)، مینسک (بلاروس)، نیکوزیا (قبرس)، سارایوو (بوسنی)، کراچی (پاکستان)، عمان (اردن)، کازابلانکا (مغرب)، … دارای امتیازی بیشتر از تهران بوده‌اند.  همچنین ذکر این نکته حائز اهمیت است که طی هر سه ممیزی انجام گرفته، همواره شهرهای سئول، هنگ کنگ و سنگاپور به عنوان سه شهر آسیایی جزء برترین شهرها بوده‌ و از شهرهای آمریکایی و اروپایی پیشی گرفته‌اند.

طی جدولهای بعدی، نتایج این پیمایش به همراه جایگاه تهران در بین ۸۶ شهر ارائه شده است.

جدول ۸: برترین شهرهای الکترونیک دنیا در سال ۲۰۰۷

جدول ۹: برترین شهرهای الکترونیک دنیا طی سالهای ۲۰۰۳ تا ۲۰۰۷

ارزیابی انجام گرفته بر مبنای ۵ شاخص به شرح زیر بوده است:

• امنیت و قابلیت اطمینان وب‌سایت

• قابلیت و سهولت استفاده توسط کاربر

• محتوای اطلاعات موجود در وب‌سایت و صحت اطلاعات

• خدمات الکترونیک ارائه شده

• میزان مشارکت شهروندان

امتیاز کسب شده شهر تهران بر مبنای پنج شاخص فوق (شاخص از ۲۰) و  جایگاه شهر تهران در بین ۸۶ کشور مورد بررسی به شرح جدول ۱۰ می‌باشد. همانگونه که از داده‌های ارائه شده برمی‌آید، تهران در هیچ یک از شاخص‌های فوق وضعیت خوبی ندارد.

جدول ۱۰: وضعیت شهر  تهران بر مبنای شاخص‌های ارزیابی شهرهای برتر دنیا

۲-۱۲- شهرهای الکترونیک در ایران

سابقه استفاده عملی از فناوری اطلاعات و ارتباطات در سطح شهرها به اواخر سال ۱۳۸۰ برمی‏گردد. در این سال جزیره کیش به عنوان پایلوت ملی فناوری اطلاعات و ارتباطات کشور انتخاب شده و اولین قدم‏ها برای بهره‏مندی از فناوری اطلاعات و ارتباطات در سطح شهرها آغاز می‏گردد. در همین راستا از مشاوره یک شرکت ایرلندی جهت تدوین طرح راهبردی فناوری اطلاعات و ارتباطات کیش استفاده می‏شود.

شکل ۱۱: نمایی از پورتال شهر الکترونیک کیش

پس از کیش، مشهد دومین شهری است که به منظور پیاده‏سازی شهر الکترونیک انتخاب می‏شود و در سال ۱۳۸۲, سند راهبردی شهر الکترونیک مشهد با محوریت شهرداری مشهد, توسط پژوهشکده الکترونیک دانشگاه علم و صنعت ایران تدوین می‏گردد.

پورتال شهر الکترونیک کیش[۳] در حال حاضر فقط به ارائه اطلاعات می‌پردازد و هیچ نوع خدمات الکترونیکی ارائه نمی‌کند. ارائه اطلاعات در خصوص سازمان منطقه آزاد کیش، جاذبه‌های گردشگری، اطلاعات پرواز، بازرگانی و سرمایه‌گذاری در کیش و اطلاعات هتل‌ها از جمله اطلاعات ارائه شده در پورتال شهر کیش هستند.

شکل ۱۲: نمایی از پورتال شهر الکترونیک مشهد

همچنین پورتال شهر الکترونیک مشهد[۴] مانند شهر کیش صرفاً به ارائه اطلاعات می‌پردازد و در حوزه خدمات الکترونیک، فعالیت خاصی انجام نمی‌دهد. آشنایی با شهر و شهرداری مشهد، بانک اطلاعات شهری، اوقات شهری، اطلاعات زیارت و گردشگری، برنامه سینماهای شهر، نرخ ارز و اخبار شهر از جمله اطلاعات ارائه شده در این پورتال می‌باشند. در حوزه خدمات الکترونیک، ارتباطهای (لینک) برای اتصال به وب‌سایت شرکت پست (برای رهگیری مرسولات پستی پیشتاز)، بانک پارسیان (برای پرداخت قبوض)، شرکت رجا (برای خرید اینرنتی بلیط قطار) و شرکت هما (برای خرید اینترنتی بلیط هواپیما) ارائه شده است و خود شهرداری هیچ نوع خدمات الکترونیکی مختص به خود ارائه نمی‌نماید.

۲-۱۳- وضعیت شهر الکترونیک در شهر همدان

شهر همدان نیز همانند بسیاری دیگر از شهرهای کشور نسبت به راه‏اندازی پورتال شهر الکترونیک[۵] اقدام نموده و اولین قدم را که ارائه اطلاعات جامع و کامل از شهر و متولیان مدیریت شهر است، به خوبی پیاده کرده است، اما همانند سایر شهرهای کشور، فعالیت‏ها در همین سطح متوقف شده و ادامه نیافته است.

پورتال شهر الکترونیک همدان در حال حاضر به ارائه اطلاعات نسبتاً جامعی در زمینه‌های مختلف از جمله شهرداری، شورای شهر، شهر همدان، مشاغل، اخبار شهر، مناقصات شهرداری، هتل‌ها، جاذبه‌های گردشگری، اوقات شرعی، نرخ ارز و قیمت سکه، … می‌پردازد. همچنین در حوزه خدمات الکترونیک، سه سرویس محاسبه عوارض خودرو، محاسبه عوارض نوسازی و سامانه مهندسین ناظر در این وب‌سایت طراحی و ارائه شده است.

سامانه محاسبه عوارض خودرو شامل چندین جدول مختلف است که به کمک آنها و با پیدا کردن خودروی خود در جداول، می‌توان از میزان عوارض سالیانه آن مطلع شد.

سامانه مهندسین ناظر شامل یک موتور جستجو است که به کمک آن می‌توان به جستجوی مهندسین ناظر و طراح ساختمان پرداخت. به کمک این سامانه، مشخصات و اطلاعات تماس مهندسین ناظر در اختیار کاربر قرار داده می‌شود.

سامانه محاسبه عوارض نوسازی که فقط برای املاک شهرداری منطقه ۲ همدان طراحی شده است، شامل یک موتور جستجو است که بر اساس وارد کردن مشخصات ملک یا مالک به ارائه اطلاعات در مورد میزان عوارض ملک می‌پردازد.

شکل ۱۳: نمایی از پورتال شهر الکترونیک همدان

پس از بررسی پورتال شهر همدان، در این بخش سعی می‏شود تا با بهره گرفتن از آخرین آمار و اطلاعات موجود، وضعیت شهر الکترونیک در همدان را به صورت اجمالی و در یک نمای کلی بررسی نماییم. به همین منظور نیازمند آن هستیم که بر اساس دسته‏ای از شاخص‏های مدون که هریک جزء کوچکی از یک نمای کلی را شامل می‏شوند به ارائه آمار و ارقام بپردازیم. با توجه به همین امر بر اساس مدل مفهومی که در فصل دو به آن اشاره شد و همچنین  به کمک شاخص‏هایی که برای ارزیابی شهر الکترونیک ارائه گردید، وضعیت شهر الکترونیک مورد بررسی قرار می‌گیرد.

ذکر این نکته الزامی است که با توجه به وضعیت نابسامان آمار و اطلاعات، برای برخی از شاخصهای مذکور آمار و اطلاعات دقیقی در سطح محلی موجود نمی‏باشد که این امر کار تحقیق را با مشکلات فراوانی روبرو می‏سازد، اما به هر حال در این مرحله سعی شده تا از آخرین آمار و اطلاعات موجود استفاده شود تا تصویر درستی از وضعیت موجود در همدان ارائه گردد. به همین منظور در این بخش از آمار و اطلاعات ارائه شده در طرح جامع فناوری اطلاعات و ارتباطات استان همدان و همچنین آمار ارائه شده توسط شرکت مادر تخصصی مخابرات همدان (مراجعه حضوری محقق) استفاده شده است. بررسی اطلاعات جمع‌آوری شده در مورد شهر همدان می‌توان اینگونه برداشت نمود که اغلب شاخص‏های فوق در شهر همدان در حد قابل قبولی قرار ندارند. برای مثال در زمینه زیرساختها می‏توان با استناد به آمارهای زیر به راحتی بیان نمود که در زمینه زیرساخت آمادگی پیاده‏سازی شهر الکترونیک در همدان وجود ندارد:

جدول ۱۱: وضعیت شاخصهای عمومی (ارزیابی زندگی الکترونیکی)

همچنین در زمینه شاخص‏های سازمان الکترونیک، وضعیت موجود حاکی از آن است که در این زمینه نیز تا دستیابی به وضع مطلوب و حداقل‏های لازم برای توسعه شهر الکترونیک فاصله زیادی وجود دارد.

جدول ۱۲: وضعیت شاخص‌های زیرساخت‌های کسب و کار الکترونیکی (سازمان الکترونیکی)

در زمینه شاخص‏های دولت الکترونیک نیز آمار مؤید این مطلب است که فاصله زیادی تا تحقق شهر الکترونیک وجود دارد. اگرچه ذکر این نکته الزامی است که شاخص‏های دولت الکترونیک در مقایسه با سایر شاخص‏های مطرح شده وضعیت بهتری وجود دارد.

جدول ۱۳: وضعیت شاخص‌های دولت الکترونیکی

۲-۱۴- نتیجه‌گیری و تحلیل

با توجه به مباحثی که تا اینحا مطرح شده و مورد بررسی قرار گرفت اکنون می‌توان به ارائه تحلیلی از وضعیت موجود مدیریت شهری و همچنین شهر الکترونیک پرداخت.

۲-۱۴-۱- تحلیل وضعیت مدیریت شهری

در کشور ما اگرچه شهرداری‌ها به عنوان عنصر مرکزی سیستم مدیریت شهری در سطح محلی شناخته می‌شوند اما برای انجام وظایف خود ناگزیر از ارتباط و تعامل با سایر عناصر سیستم مدیریت شهری هستند. در حال حاضر در کشور ما سازمان‌ها و نهادهای مختلفی به صورت رسمی و غیررسمی در امر مدیریت شهر دخیل هستند و به ایفای برخی نقش‌ها و انجام برخی وظایف در سیستم مدیریت شهری می‌پردازند که این امر خود به عنوان یکی از مشکلات سیستم مدیریت شهری امروز و در واقع یکی از مشکلات شهرداری‌ها شناخته می‌شود. از جمله این نهادها و دستگاه‌ها می توان به وزارت کشور، استانداری، فرمانداری و بخشداری، سازمان شهرداری‌های کشور، سازمان ملی زمین و مسکن، مهندسان مشاور شهرسازی، سازمان مسکن و شهرسازی استان، شورایعالی شهرسازی و معماری ایران، وزارت صنایع، سازمان حفاظت محیط زیست، شرکت شهرک‌های صنعتی، وزارت جهاد کشاورزی، اداره راه و ترابری، شرکت مخابرات، سازمان آب و فاضللاب منطقه‌ای، شرکت گاز، سازمان ثبت احوال، و …  اشاره نمود. آنچه مسلم است در کشور ما در طی زمان با شکل‌گیری دیگر سازمان‌های دولتی و عمومی، وظایف شهرداری‌ها محدود و محدودتر شده است و هرکدام از آن وظایف در اختیار نهاد ویژه‌ای گذاشته شده و قوانین جدیدتر بیشتر به تنظیم و تعیین روابط بین سازمان‌ها برای انجام وظایف و همچنین در برخی موارد تفکیک وظایف پرداخته‌اند.

در کل می‌توان گفت که نظام مدیریت شهری در ایران یک نظام کاملاً تمرگزگرا است که در آن تمام امور فقط از مرکز شروع شده و دوباره به مرکز ختم می‌گردد. در این نظام مدیریتی، مدیریت محلی و مشارکت مردمی نقش چندان مهمی در تصمیم‌گیری، تصمیم‌سازی، سیاستگذاری و برنامه‌ریزی ندارند و عمده حیطه اختیارات مدیریت محلی محدود به مسائل اجرایی می‌شود. این امر در عمل، اختیار عمل و خلاقیت را از مدیریت محلی سلب کرده و مانع پیشرفت و رشد و همچنین عدم مشارکت اجتماعی می‌گردد. همچنین با توجه به اینکه برنامه‌ریزی‌ها توسط مدیریت مرکزی انجام می‌گیرد، ممکن است برنامه‌ها به صورت کامل با نیازمندی‌ها  و همچنین امکانات پیاده‌سازی محلی انطباق نداشته باشد.

یکی دیگر از مشکلات فعلی پیش روی مدیریت محلی و شهرداری‌ها، عدم وجود قانون جامع و یکپارچه است که طی آن وظایف شهرداری‌ها مطابق با نیازهای روز جامعه تعیین شده و همچنین دارای پیوند و وحدت عملکردی و فاقد هرگونه ابهام و اختلاف بین‌سازمانی باشد. این تعدد قوانین شهری و ابهامات و تداخل بین آنها در زمینه وظایف و اختیارات شهرداریها و دیگر نهادهای مسئول باعث بروز ناهماهنگی و همچنین بلاتکلیفی در بسیاری موارد گردیده است.

۲-۱۴-۲- تحلیل وضعیت شهر الکترونیک

با توجه به آنجه طی فصول و بخش‌های گذشته مطرح شد، شهرهای الکترونیک در ایران هنوز جایگاه و ماهیت اصلی خود را پیدا نکرده‌اند. در واقع شهرهای ما برای دستیابی به آنچه در کشورهای دیگر به عنوان شهر الکترونیک یا دولت محلی الکترونیک شناخته می‌شود راهی طولانی در پیش دارند. علت این موضوع را می‌توان در دو بخش کلی واکاوری نمود:

• تفاوت ماهوی مدیریت شهرها و تفاوت عملکردی شهرداری‌ها در دولتهای با حکومت تمرکزگرا و دولتهای مبتنی بر حکومت محلی به عنوان یکی از مشکلات اصلی پیش روی تحقق شهر الکترونیک در کشور ما شناخته می‌شود. شهر الکترونیک تنها در صورتی تحقق می‌یابد که شهرداری به عنوان نهاد اصلی مدیریت شهر به صورت محلی عمل کرده و اختیار عمل کامل داشته باشد. در واقع سیستم فعلی مدیریت شهرها در ایران مناسب برای پیاده‌سازی شهر الکترونیک نمی‌باشد کمااینکه تجربه سالیان گذشته در زمینه پیاده‌سازی و راه‌اندازی شهرهای الکترونیک در کشور نیز مؤید این مطلب بوده است و همچنین تمام شهرهای الکترونیک جهان در واقع یک دولت الکترونیکی محلی هستند که به نمایندگی از دولت مرکزی تمامی خدمات شهری را به صورت الکترونیکی در اختیار شهروندان قرار می‌دهند. تمرکز تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی در مرکز مانع از اختیار عمل شهرداری‌ها بوده و فرآیند الکترونیکی شدن را برای آنها بسیار دشوار می کند. در شهرهای الکترونیک، عمده خدمات مورد نیاز شهروندان در حوزه‌های مختلف به صورت کامل ارائه می‌گردد. در واقع در این حالت وظایفی که بر دوش دولت‌ها قرار داشته به نهادهای مدیریت محلی واگذار شده و تنها اموری مانند ارتباطات و تنظیم سیاست خارجی، دفاع و تأمین امنیت ملی و ایجاد زیرساخت‌های ملی بر عهده دولت‌های مرکزی باقی می‌ماند. این امر همچنین زمینه رقابت سالم را بین شهرداری شهرهای مختلف کشور برای ارائه خدمات بیشتر و بهتر به صورت الکترونیک فراهم می‌آورد.

• عدم وجود زیرساخت‌های مورد نیاز اعم از زیرساختهای فنی، قوانین و مقررات، زیرساخت‌های فرهنگی و آموزشی و نهایتاً نیروی انسانی کارآزموده به عنوان دومین مانع پیش روی تحقق شهرهای الکترونیک در ایران شناخته می‌شود. بر طبق آمار و اطلاعات ارائه شده در بخشهای قبلی، شاخصهای توسعه دولت الکترونیک و آمادگی الکترونیک در ایران با شاخصهای جهانی فاصله چشمگیری دارد و تا زمانیکه این فاصله کمتر نشود نمی‌توان انتظار پیشرفت در زمینه توسعه شهرهای الکترونیک داشت. همچنین یکی دیگر از مشکلات پیش رو عدم وجود توان مدیریتی در زمینه اجرا پروژه‌های فناوری اطلاعات و ناآشنایی مدیران با فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی و همچنین عدم ثبات مدیریتی و تعویض پی در پی مدیران است که باعث مسکوت ماندن طرح‌های قبلی می‌گردد.

۲-۱۵- مدل تحلیل: تعامل بین کنشگران اصلی مدیریت شهر در شهر الکترونیک

شهروندان، دولت، بخش عمومی و سازمان‏های غیردولتی به عنوان کنشگران اصلی شهر شناخته می‏شوند. در مقابل- همانطور که پیش‏تر به آن اشاره شد- سه گروه اصلی مخاطب ایده شهر الکترونیک عبارتند از ۱- دولت، ۲- شهروندان و ۳- شرکتها و موسسات بخش خصوصی. این دو تقسیم‏بندی تا حد زیادی با یکدیگر انطباق دارند. در واقع در زمینه شهر الکترونیک، اهداف استراتژیک خارجی، متمرکز بر شهروندان و شرکتها و موسسات بخش خصوصی است در حالیکه اهداف داخلی بر خود دولت تمرکز دارد. به عبارت دیگر وقتی بحث از شهر الکترونیک به میان می‏آید، تراکنش‏های دولت- دولت (G2G)، دولت- شهروندان (G2C) و دولت- بخش خصوصی (G2B) بر بستر زیرساخت الکترونیک، زیرساخت دولت الکترونیک و زیرساخت کسب و کار الکترونیک اهمیت می‏یابند. این ارتباط میان کنشگران شهر الکترونیک در شکل ۱۴ نشان داده شده است.

شکل ۱۴: تعامل بین کنشگران اصلی مدیریت شهر در شهر الکترونیک

اهداف خارجی شامل برآورده‏سازی نیازمندیهای عمومی و انتظارات کاربران و مراجعان از طریق ساده‏سازی تراکنش‏ها به کمک ارائه خدمات برخط است. بدین ترتیب خدمات ازائه شده توسط دولت به شهروندان و شرکت‏ها و موسسات بخش خصوصی با کیفیتی بهتر و از طریق امکانات شهر الکترونیک میسر خواهد شد. از طرف دیگر افزایش کارایی، شفافیت، سرعت و پاسخگویی عملیات درون سازمانی بخش دولتی (شامل تراکنشهای بین دولت مرکزی و محلی) به عنوان اهداف داخلی شناخته می‏شوند.

با توجه به مباحث مطرح شده، آنچه اهمیت می‏یابد این است که رابطه بین کنشگران شهر در قالب شهر الکترونیک میسر شود و این امر زمانی میسر می‏گردد که سیستم‏ها و فرآیندهای ارائه خدمات شهری با مدل جدید ارائه خدمات منطبق شوند.

در این تحقیق سعی می‌شود بر اساس مدل تحقیق (شکل ۱۵) ابتدا وضعیت شهر الکترونیک در شهر همدان بررسی شده و جایگاه همدان تعیین گردد. بر این اساس و پس از تعیین وضعیت فعلی شهر الکترونیک در شهر همدان، نقاط قوت و ضعف موجود در هر بعد بررسی شده و نهایاتاً راهکارهای تحقق شهر الکترونیک بیان گردد.

[۱] Digital Governance in Municipalities Worldwide

[۲] International Telecommunication Union (ITU)

[۳] www.kish.ir

[۴] www.e-mashhad.ir

[۵] www.hamedan.ir

حرکت به سمت جامعه اطلاعاتی، باعث تغییر روند کنونی مدیریت شهرها می‏شود. در جامعه اطلاعاتی، شهرها با توجه به عمق وظایف و پیچیدگی روابط اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی و سیاسی عصر تعاملی حاضر از اهمیتی دوچنان برخوردارند. در حوزه شهری، شهرها و شهرداری‏های الکترونیکی یکی پس از دیگری در حال ظهور هستند و نوع ارائه خدمات شهری در حال دگرگونی و تغییر است. در جدول ۳ تفاوت شهرهای فعلی با شهرهای الکترونیکی و ویژگی‏های هریک تشریح شده‏اند.

جدول ۳: ویژگیهای فضاهای شهری و فضاهای الکترونیکی

                                                               ] هیون کیم،۱۳۸۴، ص ۲۷ [

^٭ مبتنی بر ساختمان‏ها، خیابان‏ها، جاده‏ها و فضای کالبدی شهرها

شهرهای الکترونیکی نرم‏افزار، سخت‏افزار و پی‏بستر مورد نیاز را برای دسترسی شهروندان در تمامی اوقات شبانه‏روز به خدمات دولتی و بخش خصوصی بر روی شبکه وب فراهم می‏آورند. به عنوان مثال ادارات شهر الکترونیکی با شعار شهروند محوری بخش بزرگی از خدمات خود را در منزل شهروندان ارائه می‏کنند. این اقدام علاوه بر اینکه باعث کاهش رفت و آمدهای شهری می‏شود، زمینه ارائه خدمات مطلوب، سریع و کم هزینه را از هر مکان و در هر زمان بوجود می‏آورد. در شهرهای الکترونیکی به صورت تعاملی مدیران می‏توانند به راحتی از پیشنهادات و نظرات شهروندان مطلع شده و در تصمیم‏سازی‏های مدیریتی و اداره شهر از آنها استفاده کنند.

ایجاد شهر الکترونیک تأثیرات بسیاری را در زمینه‏های اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی برای اداره شهر و شهروندان به دنبال خواهد داشت. در زمینه توسعه تجارت الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی، گسترش استفاده از کارت‏های اعتباری، کاهش بروکراسی و روند اداری مبتنی بر کاغذ، کاهش هزینه ارائه خدمات، ایجاد زمینه برای سرمایه‏گذاری داخلی و خارجی و ارتباط تجاری شهر با سایر نقاط جهان، بخشی از تأثیرات آن خواهد بود. خدمات برخط به شهروندان و مسافرین در هرجا و هر وقت، افزایش رضایتمندی شهروندان در دسترسی به خدمات دولتی و بخش خصوصی، امکان تشکیل گروه‏های اجتماعی برخط، رأی‏گیری برخط، امکان توزیع عادلانه امکانات به صورت یکسان در میان شهروندان و ایجاد زمینه برای استفاده از نظرات شهروندان در مدیریت شهر از جمله اثرات اجتماعی ایجاد و توسعه شهرهای الکترونیک خواهد بود. در زمینه‏های فرهنگی نیز آموزش مجازی شهروندان در موضوعات عمومی و اختصاصی، امکان انتشار رسانه‏های دیجیتالی برای شهروندان، استفاده از کتابخانه‏های دیجیتالی شهر و سایر نقاط کشور و جهان، انتشار اخبار و اطلاعاتبه هنگام در مورد شهر و ده‏ها مورد دیگر نام برد. در زمینه اجتماعی و سیاسی معرفی شهر در جهان و امکان بیشتر ارتباطات بین‏المللی در جامعه اطلاعاتی، بالا بردن وجهه سیاسی شهر و شهروندان برخی از تأثیرات مهم شهر الکترونیک خواهد  بود.

با توجه به مباحث مطرح شده می‏توان مزایای زیر را برای به خدمت گرفتن فناوری‏های نوین ارتباطاتی و اطلاعاتی در مدیریت شهر و ایجاد شهرهای الکترونیکی برشمرد: [سند راهبردی شهر الکترونیک مشهد، ۱۳۸۱، ص ۵۶[

1. فراهم آوردن خدمات اینترنت باکیفیت و سرعت بالا برای شهروندان: به وجود آوردن یک زیرساخت مناسب جهت اتصال به اینترنت و شبکه جهانی یکی از مزایایی است که توسط شهرهای الکترونیک بدست می‌آید.

1. فراهم آوردن کانال‌های آموزشی متفاوت و محیط آموزشی مادام العمر: ابزارهایی‌ که فناوری اطلاعات در اختیار شهر الکترونیک قرار می‌دهد امکان آموزش فراگیر را فراهم می‌سازد. با بهره گرفتن از این ابزارها می‌توان روش‌های مختلف آموزش را از هرکجا و در هر زمان برای مخاطبان پیاده‏سازی نمود.

1. بهبود کیفیت زندگی مردم: با تسهیل انجام فعالیت‌های شهری و بهبود اوضاع اقتصادی شهر که نتیجه بهبود امر تجارت در سطح شهر می‌باشد و افزایش آگاهی مردم از فرآیندهای شهری و همچنین امکانات شهر، به طور خودکار کیفیت زندگی مردم رو به بهبود خواهد گذاشت.

1. ارائه خدمات یک مرحله‌ای به شهروندان: با تعریف مناسب ارتباطات شهری توسط فناوی اطلاعات و همچنین الکترونیکی کردن آنها دیگر نیاز به مراجعه‌های پی‌در‌پی به ادارات و سازمان‌های مختلف جهت انجام کارها وجود نخواهد داشت، بلکه تمام فرآیند لازم برای انجام یک کار در شهر به یک فعالیت تقلیل خواهد یافت.

1. تقویت رقابت تجاری شهر و ایجاد فرصتهای تجاری بیشتر توسط تجارت الکترونیک: الکترونیکی‌کردن پرداخت‌ها و دریافت‌ها و همچنین آگاهی سریع تجار از پتانسیل‌های موجود در شهر، محیط رقابتی را در عرصه تجارت شهر تقویت خواهد کرد.

1. ارتباط بهتر سازمان‌ها و ارگان‌های مختلف شهری: ارتباط بهتر سازمان‌ها بصورت الکترونیکی با یکدیگر و تسهیل امر مکاتبات از طریق اینترنت توسط زیرساخت‏های ایجاد شده در شهر الکترونیک، بهبود بخشیده خواهد شد.

1. دسترسی ۲۴ ساعته به خدمات شهری: برقراری ارتباط مداوم شهروندان و تجار با شهرداری و بالعکس، شهردار و مسئولان شهر را هر چه سریعتر در جریان مشکلات و نواقص موجود در سطح شهر قرار خواهد داد و رفع عیوب شهر تسریع خواهد شد.

1. افزایش مشارکت مردم در اداره شهر: ایجاد حس مشارکت، در نتیجه حق اظهار نظر در مورد شهر و همچنین ارتباط مستقیم با شهردار باعث می‌شود که شهروندان خود را در قبال شهر و جامعه‌ای که در آن زندگی می‌‌کنند مسئول بدانند و در نتیجه تمام سعی خود را در جهت برقراری یک جامعه بهتر بکار بندند.

1. کاهش ترافیک شهر با توجه به کاربرد اینترنت در فعالیت‌های شهری شهروندان: استفاده از اینترنت در انجام فعالیت‌های شهری شهروندان باعث می‌شود شهروندان از منزل فعالیت‌های خود را مدیریت کنند و نیاز به مراجعه فیزیکی به سازمان‌ها نداشته باشند. این امر باعث کاهش ترافیک شهری می‌گردد.

1. کاهش آلودگی هوا با کاهش ترافیک شهری: کاهش ترافیک بوجود آمده در نتیجه افزایش استفاده از اینترنت در انجام فعالیت‌های شهری مسلما کاهش آلودگی ایجاد شده توسط اتومبیل‌ها در سطح شهر را در بر‌خواهد داشت.

1. همسو‌سازی سرمایه‌گذاری‌ها با نیازهای شهروندان و شهر: از آنجا که در هر سازمانی مشتری مهمترین عنصر می‌باشد و باید به نیازهای او توجه وافر معطوف گردد، در صورتی‌که به شهر به عنوان یک سازمان بزرگ بنگریم شهروندانی که برای این سازمان بزرگ حکم مشتری را دارند باید مورد توجه قرار گیرند. از طرفی شهر الکترونیک امکاناتی را فراهم می‌آورد که آگاهی یافتن از نیازهای شهروندان تسهیل می‌گردد. بنابراین به راحتی می‌توان سرمایه‏گذاری‌های شهری را در جهت برطرف‌کردن نیازهای حاضر شهروندان به کار بست و از سرمایه گذاری‌های اضافی در نقاطی که به آنها نیازی نیست پرهیز نمود.

1. تسریع در برطرف شدن مشکلات ایجاد شده در شهر با ارتباط مستقیم شهردار با شهروندان: ارتباط مستقیم شهروندان با شهردار و مسئولین شهر باعث می‌شود که مشکلات شهری هرچه سریعتر به گوش مسئولین برسد و آنها در جهت رفع آنها اقدام کند.

1. صرفه جویی در وقت و انرژی: مسلما با افزایش استفاده از اینترنت در انجام الکترونیکی کارها، دو عامل مصرف وقت و انرژی تا حد زیادی تقلیل خواهد یافت.

1. جلوگیری از سرمایه‌گذاری بیشتر روی روش‌های قدیمی اداره شهر: زیرساختهای ایجاد شده توسط شهر الکترونیک باعث می‌شود که سرمایه‌گذاری‌های آتی شهر بر مبنای زیرساختهای نوین صورت بگیرد و از سرمایه‌گذاری بیشتر بر روی روش‌های قدیمی خودداری شود.

1. ایجاد زیرساخت لازم برای توسعه آتی شهر: بدیهی است که با وجود یک زیرساخت مناسب که توسط شهر الکترونیک ایجاد شده است، توسعه آتی شهر نیاز به زیرساختهای جدید نخواهند داشت.

1. کاهش فساد اداری: انجام امور اداری بصورت الکترونیک، از اختلالات و اغتشاشاتی که در امور اداری وجود دارد تا حد زیادی خواهد کاست و این امر به این دلیل است که در این حالت دیگر شهروندان بصورت مستقیم به کارمندان ادارات در انجام کارهای خود نیاز ندارند، بلکه تمام پروسه‌های لازم بر طبق قوانین توسط خود شهروندان صورت می‌‌‌گیرد.

1. افزایش نظم در فعالیت‌های شهر با بهره گرفتن از سیستم اطلاعاتی جامع: تعریف دقیق فعالیت‌های شهری موجب افزایش نظم در فرایندهای شهری می‌گردد.

1. افزایش سطح آگاهی عموم: افزایش آگاهی مردم از اوضاع شهر و همچنین ارتباط تنگاتنگ با شهر الکترونیک باعث بهبود سطح آگاهی مردم از محل زندگی خود می‌گردد.

1. درآمد ثابت شهری با بوجود آمدن یک سیستم با ثبات گردش پول در جامعه: با ایجاد سیستم‌های پرداخت مالیات، جرائم و قبوض به صورت روی خط باعث می‌شود که تاخیرات ایجاد شده در پرداخت‌ها به این صورت از بین برود و در نتیجه به یک درآمد باثبات برای شهر منتهی گردد.

1. نشر فرهنگ و عقاید: افزایش اطلاعات موجود توریستی مثل رسومات و شیوه زندگی در شهر و غیره بر روی شبکه جهان گستر اینترنت باعث نشر فرهنگ و عقاید شهر خواهد گشت.

۲۱- مدیریت و نظارت واحد شهری: با استقرار سیستم‌‌های یکپارچه در شهرداری الکترونیک، از فعالیت‌های موازی، بی‌نظمی و اختلالات جلوگیری می‌شود و  و تمام فعالیت‌ها تحت نظارت مدیریت واحد صورت می‌‌گیرد.

با توجه به مباحث مطرح شده و گسترش روزافزون استفاده از فناوریهای ارتباطی و اطلاعاتی در سطح شهرها در راستای مدیریت بهینه شهری و ارائه خدمات بهتر، در این بخش چند نمونه از کاربردهای فناوریهای ارتباطات و اطلاعات در سطح شهر مورد بررسی قرار می‏گیرد.

 ۲-۹-۱-  سرویس ردیابی با GPS

یکی از سیستمهایی که امروزه در شهرهای دنیا در راستای مدیریت بهینه امور شهری مورد استفاده قرار می‏گیرد، ردیابی تجهیزات حمل و نقل به کمک GPS است. به زبان ساده، سیستم ردیابی با GPS سیستمی است که به کاربر خود این امکان را می‏دهد که موقعیت دقیق یک وسیله، یک فرد و یا سایر دارایی‏ها یا تجهیزاتی که به GPS مجهز شده‏اند را تعیین کرده و همچنین اطلاعات موقعیت مکانی را در فواصل زمانی مشخص ذخیره نمود. خدمات قابل ارائه توسط سیستم ردیابی با GPS در سه دسته قرار می‏گیرند.

۱- مدیریت ناوگان حمل و نقل عمومی: یکی از اصلی‏ترین موارد استفاده از این سیستم‏ها، مدیریت ناوگان حمل و نقل عمومی (تاکسی، اتوبوس، …) است که کمک شایانی در جهت انجام بهینه وظایف سازمانهای مرتبط با این موضوع از جمله پلیس و شهرداری می‏نماید. به کمک این سیستم می‏توان با نظارت کامل بر نحوه عملکرد بخش‏های مختلف مجموعه حمل و نقل عمومی، مسائل و مشکلات و چالش‏های موجود را که سبب عدم کارکرد بهینه سیستم حمل و نقل می‏شوند به راحتی شناسایی کرد  و در جهت رفع آنها اقدام نمود. مسائلی از قبیل آگاهی سریع از خرابی وسائل نقلیه عمومی، تعداد فعال در هر لحظه، سرعت و مسیر حرکت، توقف‏های غیرضروری و طولانی و … که تأثیر مستقیم بر کارایی سرویس‏دهی دارند از جمله قابلیتهای این سیستم ها هستند. همچنین از این سیستم می‏‏توان در جهت کمتر شدن معضل ترافیک و نظارت دقیق بر حسن انجام وظایف محوله به سیستم ناوگان حمل و نقل عمومی استفاده نمود.

۲- مدیریت دارایی‏ها: نظارت بر فعالیت‏ها و خدمات ارائه شده توسط ماشین‏آلات و تجهیزات شهرداریها به کمک این سیستم میسر می‏شود. (در ایران این قبیل وظایف بر عهده سازمان موتوری شهرداری می‏باشد) به این ترتیب می‏توان به صورت لحظه‏ای از وضعیت تجهیزات و ماشین‏آلات اطلاع کسب نمود.

۳- سرویس‏های ایمنی شخصی: سرویس‏هایی از قبیل ردگیری کودکان، سالمندان و حتی دارایی‏های شخصی افراد به عنوان سومین کاربرد سیستم ردیابی با GPS شناخته می‏شود. شهرداری‏ها می‏توانند با ایجاد بسترهای لازم برای سرویس‏هایی از این دست به ارائه خدمات به شهروندان بپردازند.

۲-۹-۲- سیستم اطلاعات جغرافیایی

سیستم اطلاعات جغرافیایی برای جمع‏آوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل داده‏هایی استفاده می‏شود که موقعیت جغرافیایی آنها یک مشخصه مهم و اصلی محسوب می‏شود و یا به نحوی با موقعیت جغرافیایی در ارتباط هستند. به عبارت دیگر سیستم اطلاعات جغرافیایی عبارتست از یک مجموعه رایانه‏ای ویژه که قابلیت‏های جمع‏آوری، ذخیره‏سازی، مدیریت، بازیابی، تغییر، تحلیل، مدل‏سازی و نمایش اطلاعات مکانی و غیر مکانی را دارد. [Turban, 2001, p45]

در سیستم‌های اطلاعات جغرافیایی برای هر پدیده جغرافیایی دو مسأله مد نظر است: پدیده چیست؟ در کجا قرار دارد؟

چون حجم داده‌های جغرافیایی بسیار زیاد است، لذا قدرت سیستم‌های اطلاعات جغرافیایی, یک عامل حیاتی در آنالیز این داده‌ها محسوب می‌شود. حجم داده‌های جغرافیایی به این دلیل که ممکن است با صدها یا هزاران نوع عارضه سروکار داشته باشیم، و صدها نوع مشخصه به یک عارضه نسبت داده شوند بسیار زیاد است. این اطلاعات ممکن است به صورت نقشه، جداولی از داده‌ها و با فهرست‌هایی از اسامی یا آدرس‌ها باشند. کارکردن با این حجم زیاد داده‌ها با روش های معمولی و غیر کامپیوتری بسیار مشکل و وقت‌گیر, در بعضی موارد حتی غیر ممکن است اما هنگامیکه همین داده‌ها وارد یک GIS می‌شوند، می‌توان به راحتی انواع پردازش‌ها و تجزیه و تحلیل‌ها را با صرفه‌جویی در هزینه و زمان بر روی آنها انجام داد.

برنامه‌های GIS در حال حاضر در زمینه‌های زیر از کاربرد وسیعی برخوردار هستند:

• سیستم های اطلاعات گردشگری

• مشاهده روابط درونی داده‌های آماری زمین مرجع

• پیدا کردن محل‌های خاص (مثل فروشگاه ها، زمینهای ورزشی و …)

• سیستم اطلاعات ترافیک

تنها دانشمندان علوم زمین به داده‏های مکانی و تحلیل آنها نیاز ندارند، بلکه برنامه‏ریزان شهری به کمک GIS می‏توانند به یکپارچه‏سازی اطلاعات مورد نیاز در مدیریت شهر بپردازند. یکپارچه‏سازی اطلاعات مربوط به تجهیزات زیرزمینی نظیر لوله‌کشی‌های آب، برق ، فاضلاب، تجهیزات و کابلهای مخابراتی، گاز و مترو، اطلاعات پراکندگی مکانی انواع جرائم شهری، پراکندگی بیماری‏ها، توزیع مکان‏های تجاری و پراکندگی فروشگاه‏ها و مکان‏های تجاری از جمله اطلاعاتی هستند که در قالب سیستم‏های اطلاعات جغرافیایی به تصمیم‌گیری بهتر در برنامه‌ریزی و مدیریت امور شهر کمک می‏کند. [بارو، ۱۳۸۴، ص ۸]

[۱] GPS Tracking

[۲] Geographic Information System (GIS)

مدل تعاملی شهر، شهروند، دولت و شهرداری الکترونیک

یکی از مواهب دنیای دیجیتال برای شهروندان، در مرکز توجه قرارگرفتن آنها  است. برخی از کشورهای جهان با چشم‌انداز مردم‏محوری، دولت الکترونیک خود را بنا نهاده‌اند. چشم‌اندازی که طبق آن، ساختار دولت الکترونیک بر اساس نیازهای مردم شکل می‌گیرد. این رویکرد به کثرت در خدمات الکترونیک دولت‌های مختلف مشاهده می‌شود. بر همین اساس فلسفه وجودی دولت الکترونیک، شهر الکترونیک و شهرداری الکترونیک، ارائه خدمات به شهروندان است. با توجه به موارد فوق الذکر، می‌توان جهت نمایش ارتباطات بین این چهار مورد، مدل ارتباطی شکل ۷ را ارائه نمود.

۲-۷- شاخصهای ارزیابی شهر الکترونیک (آمادگی الکترونیکی)

کشورهای در حال توسعه باید برنامه اجرای سنجش آمادگی الکترونیکی[۱] داشته باشند و مطابق این برنامه آمادگی الکترونیکی خود را مورد سنجش قرار دهند تا شکاف پدید آمده بین خود و کشورهای توسعه یافته را کاهش دهند و سیاست‌های خود را در این زمینه بازنگری و بررسی کنند. می‌توان آمادگی الکترونیکی را به شرح زیر تعریف نمود:

• میزان آمادگی یک جامعه برای حضور در اقتصاد دیجیتالی

• آمادگی جوامع برای بهره ‌مندی از دستاوردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات وحضور در دنیای شبکه‌ای

شکل ۷: نمودار ارتباطات بین دولت، شهر، شهرداری الکترونیکی با شهروند الکترونیک

[سند راهبردی شهر الکترونیک مشهد، ۱۳۸۱، ص ۳۰[

وقتی بحث از ارزیابی شهر الکترونیک و بررسی میزان آمادگی الکترونیک به میان می‌آید، نیازمند دسته‌ای از شاخصها هستیم که به کمک آنها بتوانیم وضعیت یک شهر را از دید “میزان الکترونیکی شدن” در هر لحظه مورد پایش قرار دهیم. همانطور که تعریف شد، آمادگی الکترونیکی به معنی توانایی محیط (اعم از سازمان، شهر، استان و کشور) در بهره‌گیری از مزایای فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک عامل مؤثر در رشد اقتصادی و توسعه منابع انسانی می‌باشد. عوامل مختلفی در تعیین آمادگی الکترونیکی نظیر زیرساخت ارتباطی، منابع انسانی و چهارچوب سیاست‌ها و … تاثیرگذار می‌باشند. آمادگی الکترونیکی می‌تواند به عنوان ابزاری جهت طراحی و برنامه‌ریزی استراتژی‌های توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات بکار گرفته شود همچنین آمادگی الکترونیکی می‌تواند به درک بهتر موانع و پتانسیل‌های توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات کمک کند.

از سال ۲۰۰۰ در راستای بکارگیری بهتر فناوری اطلاعات و ارتباطات، موسسات، شرکت‌ها و مراکز مختلف در سراسر جهان تحقیقات گسترده‌ای را انجام داده‌اند تا ابعاد و معیارهای آمادگی الکترونیکی را مشخص کنند. در سال ۲۰۰۰ دانشگاه‌های مری‌لند، هاروارد، موسسه تحقیقاتی مک کانل، بانک جهانی، سازمان ملل و اتحادیه جهانی مخابرات تحقیقاتی برای سنجش آمادگی الکترونیکی آغاز کردند و معیارهایی را برای این کار تعریف نموده‌اند. با توجه به این معیارها، مدل‌هایی نیز ارائه شده است. در ادامه برخی از معروف‌ترین مدل‌ها ذکر شده‌اند. [[bridges, 2005, p17

• مدل CID

Harvard University’s Center for International Development (CID)’s Readiness for the Networked World

• مدل APEC

Asian Pacific Economic Cooperation’s (APEC)’s E-Commerce Readiness Assessment

• مدل CSPP

Computer System Policy Project’s (CSPP)’s Readiness Guide for Living in the Networked World.

• مدل McConell

McConnell International’s Risk E-Business: Seizing the Opportunity of Global E-Readiness

• مدل Mosaic

Mosaic’s Global Diffusion of the Internet Project

• مدل WITSA

WITSA’s International Survey of E-Commerce

• مدل CIDCM

CIDCM’s Negotiating theNet Model

• مدل EIU

The Economist Intelligence Unit (EIU): E-Business Readiness Rankings

در جدول ۱ مزایای نسبی و خصوصیات برخی از این مدل‌ها ارائه شده است.

جدول ۱: مقایسه مدلهای مختلف سنجش آمادگی الکترونیک

[[bridges, 2005, p18

مدل CID ارائه شده توسط دانشگاه هاروارد یکی از اولین مدل‌های بکار گرفته شده برای سنجش آمادگی الکترونیکی است. مزیت اصلی این مدل ساده بودن و در دسترس بودن راهنمای آن است که در پیوست آورده شده است. طی این مدل آمادگی الکترونیکی در قالب پنج مؤلفه و تعداد زیادی شاخص تعیین می‌شود.

جدول ۲: مؤلفه‌ها و شاخص‌های بکار گرفته شده در مدل CID

[[bridges, 2005, p15

همچنین مطابق مستندات سند راهبردی شهر الکترونیک مشهد، برای ارزیابی شهر الکترونیک و میزان آمادگی الکترونیکی شهر مشهد از چهار دسته شاخص به شرح زیر استفاده شده است. [سند راهبردی شهر الکترونیک مشهد، ۱۳۸۱[

• شاخص‌های عمومی (ارزیابی زندگی الکترونیکی)

• شاخص‌های زیرساخت‌های الکترونیکی

• شاخص‌های زیرساخت‌های کسب و کار الکترونیکی (سازمان الکترونیکی)

• شاخص‌های زیرساخت‌های دولت الکترونیکی

با در دست داشتن شاخص‏های فوق و استفاده از آمار و اطلاعات موجود در هر یک از موارد فوق می‏توان به تحلیل وضعیت موجود شهر الکترونیک پرداخت. ذکر این نکته الزامی است که رشد شاخص‏هایی که در جداول ذیل به آنها اشاره شده است می‏بایست به صورت همزمان و متقارن صورت پذیرد، بنابراین در صورتیکه در یکی یا چند مورد از شاخص‏های فوق پیشرفت خوبی حاصل شده باشد اما در زمینه سایر شاخص‏ها همچنان دچار عقب‏افتادگی و کمبود باشیم، امکان توسعه شهر الکترونیک وجود ندارد. زیرا تحقق شهر الکترونیک مستلزم این است که تمامی شاخص‏های فوق در حد قابل قبولی قرار گرفته باشند.

۱- شاخص‏های عمومی (ارزیابی زندگی الکترونیک) [سند راهبردی شهر الکترونیک مشهد، ۱۳۸۱[

۲- شاخص‌های زیرساختهای الکترونیکی [سند راهبردی شهر الکترونیک مشهد، ۱۳۸۱[

۳- شاخصهای زیرساخت‌های کسب و کار الکترونیکی (سازمان الکترونیک) [سند راهبردی شهر الکترونیک مشهد، ۱۳۸۱[

۴- شاخص‏های زیرساختهای دولت الکترونیک [سند راهبردی شهر الکترونیک مشهد، ۱۳۸۱[

۲-۸- زیرساخت الکترونیک

تحقق شهر الکترونیکی بدون ایجاد زیرساخت‌های الکترونیک و بسترسازی مناسب امکان‌پذیر نخواهد بود. ابعاد مختلف شهر الکترونیکی که در بخش‌های گذشته در ارتباط با آنها صحبت شد، همگی مبتنی بر زیرساخت الکترونیکی هستند. در شکل ۸  این واقعیت نشان داده شده است.

.

شکل ۸: مدل مفهومی ارتباطی زیرساخت الکترونیک با سایر اجزای شهر

                         [طرح جامع ICT همدان، ۱۳۸۴، ص ۸۷]

از دیدگاه خدمات الکترونیکی، تا زمانی که زیرساخت الکترونیک در سطح شهر توسعه پیدا نکند امکان ارائه خدمات الکترونیکی وجود نخواهد داشت. در شکل ۹ سعی شده است در مکعبی سه بعدی این موضوع به تصویر کشیده شود. در یک بعد خدمات الکترونیکی، در بعد دیگر شهر الکترونیکی و در بعد سوم زیرساخت الکترونیک قرار داده شده است.

زیرساخت الکترونیک مورد نیاز در سطح شهر را می‌توان به دو دسته کلی زیر تقسیم‌بندی نمود [طرح جامع ICT همدان، ۱۳۸۴[:

• زیرساخت فنی مورد نیاز

• زیرساخت غیرفنی مورد نیاز

به طور کلی زیرساخت فنی مورد نیاز را می‌توان به صورت زیر تقسیم‌بندی نمود:

• زیرساخت کانال‌های دسترسی

• زیرساخت شبکه‌های ارتباطی

• زیرساخت تجهیزات سخت‌افزاری

• زیرساخت نرم‌افزاری

• زیرساخت امنیت

• زیرساخت مرکز داده

به طور کلی زیرساختهای غیر فنی مورد نیاز عبارتند از:

• معماری کسب و کار

• ساختار مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات

• آموزش و فرهنگ‌سازی نیروی انسانی

شکل ۹: مدل مفهومی ارتباط زیرساخت، خدمات و شهر الکترونیکی

                                                        [مؤلف]

در شکل ۱۰ بسترهای مهم در زیرساخت الکترونیک، خدمات و شهر الکترونیکی از زاویه دولت و کسب و کار الکترونیکی نمایش داده شده است.

شکل ۱۰: بسترهای مهم زیرساخت الکترونیک

[طرح جامع ICT همدان، ۱۳۸۴، ص ۸۲]

[۱] e-Readiness

[۲] Knowledge Workers

[۳] Internet Content Provider

[۴] E-Leadership

منبع : صنعت سفر امریکا ۲۰۰۰

علاوه بر موارد ذکر شده اهداف و محرکهای زیادی در خریدهای گردشگران نقش دارند که در زیر به انها اشاره می شود :

۱-۲-۱-۳-۲ گرایش به خرید یادگاری[۱] و یادبود[۲]

در طول تاریخ مردم سوغاتی ها یا یادگاریهای گوناگونی خریده اند که یاد اور سفرهای خاطره انگیز انها باشد (گوردون ۱۹۸۶) . برای بسیاری از مسافران خرید یادگاری کار مهمی است و سفرشان بدون خرید سوغاتی به ندرت کامل می شود دلیل اصلی خرید سوغاتی یا یادگاری به یاد اوردن مکانی است که از ان بازدید کرده اند . غالبا یادگاریها به افراد کمک می کنند تا زمان های خاص و یا فرهنگها و مکانهای معروفی را که از ان لذت برده اند به یاد بیاورند (لیترل ۱۹۹۰) . در تحقیق انجام گرفته توسط لیترل (۱۹۹۰) گردشگران بین المللی مورد سوال قرار گرفته اند تا مفاهیم مرتبط با صنایع دستی پارچه ای را که در سفرهایشان خریداری کرده اند ، توصیف کنند . در این تحقیق مفاهیم زیادی بیان شد اما مهمترین انها ارتباط این اقلام با مکان ، فرهنگ و خاطره های شخصی سفر است . بنابراین سوغاتی ها یاداور تجربیات مسافران در سفر و نشانه ای ملموس از حضور انها در ان مکان نیز هستند . علاوه بر این در بسیاری از موارد بعد از برگشت به خانه ، سوغاتیها و دیگر اشیائ یادگاری سفر را تایید کرده و این تجربه را طولانی می کنند . این مهمترین عنصر خرید است زیرا در زمان بعد از سفر که از ان به عنوان مرحله تجدید خاطره یاد می شود ، خاطرات ممکن است با گذر زمان تغییر کنند و رویدادهای پیشین دچار تغییر شوند . کارت پستالها و یادگاریها کمک می کنند تا خاطره این تجربه زنده بماند . گوردون استدلال می کند که خرید سوغاتی ، شیوه تعریف و توقف تجربه کوتاه مدت سفر است و به افراد این اجازه را می دهد تا بقایای یک تجربه خارق العاده را به جهان عادی بر گردانند . مردم نمی توانند به صورت نامحدود در زمان خارق العاده باقی بمانند اما می توانند قطعه ملموسی از ان زمان خارق العاده را نزد خود نگه دارند (اسوانسون ۱۹۹۴ : ۱۸ ) . وقتی گردشگران استاد کارانی را می بینند که در حال رنگ گردن پارچه ، بافتن سبد ، ساخت سفالینه و یا کنده کاری روی چوب هستند این اقلام مفهوم خاصی برای انان پیدا می کنند و تمایل بیشتری برای خرید در انها بر می انگیزد (اندرسون و لیترل [۳]۱۹۹۵).

برای بسیاری از خریداران گردشگری این عمل تلاشی برای ارتباط با استادکاران بومی است و نوعی میل درونی که از تفاوتهای فرهنگی بین خریدار و فروشنده فراتر می رود . برای خریداران صنایع دستی این ارتباطات و تبادلات بخش مهمی از سفر محسوب می گردد . داشتن کالایی از یک استاد کار ماهر باعث می شود گردشگران در جستجوی دائم برای یافتن جزئیات پیچیده یک کالای بافته شده ، یک کوزه خوش ساخت و یا تکنیکهای اتصال چوب باشند و از ان لذت ببرند . کانین (۲۰۰۰) به محبوبیت کالاهای مجموعه ای اشاره دارد که اغلب مفهوم حسرت زدگی را با خود به همراه دارند . طبق نظر شاکلی[۴] (۱۹۹۷: ۲۶) مسافران یا به دلیل فرصتهای استثنایی که به وجود می اید کالاهای مجموعه ای را می خرند و یا مجموعه دارانی جدی هستند که ارزش دقیق چیزی را که می خواهند بخرند دارند و ارزش ان را نیز می دانند .

۲-۲-۱-۳-۲ در جستجوی اصالت[۵]

اصالت مسئله ای مرتبط و تا اندازه ای با خرید و مسافرت مشترک است . ناظران استدلال می کنند که مردم اغلب در جستجوی مکانها و تجربه های اصیل سفر می کنند (مک کانل ۱۹۷۳) ، هر چند اصالت به این شکل با اصالتی که گردشگران به دنبال ان هستند تفاوت دارد . در حوزه گردشگری و میراث فرهنگی اصالت ، جنبه مهمی از تجربه بازدید کننده است و میزان رضایت او از یک سفر یا یک مکان خاص بستگی به اصالت ان دارد اینکه تا چه حد گردشگران به  اصالت کالاهای سوغاتی و به اصالت مناطق علاقه دارند . این سوال مطرح است که علاقه واقعی یک مسئله کلیدی برای تحقیق درباره مصرف گردشگران شده است . گرایش گردشگران به خرید ، بر اساس زمینه های فرهنگی انان ، گستره و نوع فرصتهای خرید در مقاصد ، موقعیت اقتصادی و متغیرهای دیگر دچار تغییر می شود . تولید و بازاریابی سوغاتی های دست ساز پاسخی جهانی به این بازار جدید گردشگری است ، اما سوالهایی را در مورد اصالت و تشابهات فرهنگی ایجاد می کند . معمولا به اصالت به عنوان ساختاری از اهداف اجتماعی و مفاهیم پیرامون ان نگریسته می شود . به عبارت دیگر اصالت یک اندیشه ذهنی است که از مکانی به مکان دیگر ، از فرهنگی به فرهنگی دیگر و از شخصی به شخص دیگر متفاوت است . این برداشتهای ذهنی در مورد اصالت سوغاتی ها ممکن است توسط فروشندگان ، تجربه و دانش مصرف کننده ، سنتهای اجتماعی ، روش های تولید کنندگان و به کار بردن فرایندها و مواد ایجاد شود . بر اساس نظر هیچکاک (۲۰۰۰: ۹) مغازه های سوغاتی عنصری اساسی در ایجاد این واقعیت در اجتماع هستند و می توانند با روش های خاصی سازمان دهی شوند که باعث ارتقائ اصالت کالاها گردند . شاید موثرترین روش در تعیین اصالت ، مفاهیمی است که خود گردشگران از طریق روش های خاصی به اجناس خود اطلاق می کنند . اما طبق تحقیق جامیسون (۱۹۹۹) استنباط سوغاتی فروشان این بود که گردشگران به اصل یا طرح بودن کالاها اهمیتی نمی دهند . سوغاتی هایی که گردشگران با خود به خانه می برند نوعی یادبود هستند که باید تصور کشور بازدید شده را ایجاد کنند .

در مورد ابعاد اصالت کالاها تحقیقاتی صورت گرفته که از ان جمله کار لیترل و همکاران (۱۹۹۵) است که شامل ابعاد زیر است :

۱-۲-۲-۱-۳-۲ بی مانند بودن یک کالا

مولفه مهمی در اصالت بخشی به ان در نظر بسیاری از گردشگران است و همین برداشت باعث جذب گردشگران به خرده فروشیهای تخصصی می شود که تعداد انها کم است و تولید انبوه نیز ندارند(اندرسون و لیترل ۱۹۹۵) . کمیابی کالاها باعث ارزشمند شدن انها می گردد که این موضوع از نظر خریداران اصالت به حساب می اید و همین اصالت کشش مسافران به خرید کالا را افزایش می دهد .

۲-۲-۲-۱-۳-۲ پیوستگی فرهنگی و تاریخی

تولید کنندگان و فروشندگان باید اعتبار و صحت کالاهای تولیدی و اطلاعات منتشر شده در مورد انها را تایید کنند . برای مثال غالب خریداران این احساس را دارند که کالاهای بومی امریکا باید محصول بومیان امریکا باشد و این که طرح ونقش انها باید با تاریخ ان منطقه ارتباط داشته باشد تا بر مفهوم و ارزش تاریخی انها افزوده گردد . بنابراین اقلامی که به یک مکان یا فرهنگ خاص تعلق دارند نشانه مهمی از اصالت ان محسوب می گردند . بر اساس کتاب شنهاو-کلر سوغاتی هایی که در اسراییل فروخته می شود ، باید نمادی از تاریخ یهودیت باشند . خرید کالاها توسط گردشگران از اسراییل نشانی از همدردی با یهودیان و ریشه دار بودن این قوم در تاریخ است .

۳-۲-۲-۱-۳-۲ بعد زیبا شناختی

رنگهای جذاب ، ارزش هنری و جذابیت کلی بصری ، ویژگیهای مهم سوغاتی های مورد پسند هستند (لیترل و همکاران ۱۹۹۳) . به نظر می اید که ویژگیهای فیزیکی و زیبا شناختی کالا از خصوصیات مهم برای خریداران منسوجات است . در بسیاری از موارد گردشگران اصالت را از روی قضاوت خود تعیین می کنند یعنی اینکه خودشان چه چیزی را زیبا می دانند .

۴-۲-۲-۱-۳-۲ دست ساخت بودن کالا

ساخت کالا توسط استادکاران وهنرمندان اصیل بومی با دقت و توجه ، به خودی خود اصالت کالا را بالا می برد و نیز ایجاد رابطه محترمانه بین خریدار و فروشنده در افزایش این اصالت موثر است . استادکارانی که توسط نسلهای قبلی اموزش دیده اند ، تمایل بیشتری به ساخت کالاهای اصیل دارند . بر اساس نظر لیترل گردشگران از روی روشها و نوع مواد بکار گرفته شده توسط فرد سازنده در مورد اصالت جنس قضاوت می کنند .

۵-۲-۲-۱-۳-۲ تجربه خرید

خرید کالاها در مکانی که تولید می شوند . گردشگران از تماشای طرز ساخت کالا و خرید ان در مکانی که تولید می شود لذت می برند . بسیاری از گردشگران ، کالاهای سنتی و بومی را در همان مکانی که تولید می شوند، خریداری می کنند . بنابراین مشاهده مهارتهای ساخت ، اصالت تجربه گردشگر را به طور قابل ملاحظه ای افزایش می دهد (مارویک[۶] ۲۰۰۱ : ۳۴).

هالیوود و هانام[۷] (۲۰۰۱) ادعا می کنند که خرید کالا در مکانی که تولید می شوند ، فرایند اصیل بودن را به اثبات می رساند ، به ویژه در مواردی که کل مراحل ساخت و فروش کالا توسط سازنده مشاهده می گردد و هیچ مارکی هم لازم نیست زیرا ارزش خرید کالا به صورت بصری تایید شده است .

۶-۲-۲-۱-۳-۲ کاربرد و سودمندی

لیترل و دیگران مثالی را درمورد رنگهای بومی ارائه می کنند که در تولید یک کالای خاص مورد استفاده قرار می گیرند . کاربرد موقتی رنگ برای یک کالای خاص بخشی از این موضوع است . به علاوه به این دلیل که این رنگها هنوز بومی است و مورد استفاده مردم منطقه قرار می گیرند ، بیشتر مورد استفاده مردم قرار می گیرد .

۷-۲-۲-۱-۳-۲ تضمین اصالت

تضمین اصالت کالا ازطریق سند یا گواهی نامه ، برای بسیاری از مصرف کنندگان ، از اهمیت خاصی برخوردار است . ارائه سند برای قانونی بودن اثر ممکن است به صورت برگه ای رسمی در مورد اثر باشد که شامل پروانه ساخت ، عکس ، امضای استادکار و تاریخ می باشد . لیترل و دیگران معتقدند که گردشگرانی که به دنبال وجهه و مقام اجتماعی هستند با نشانه های بیرونی اصالت کالاها را قضاوت می کنند . بر اساس یک مطالعه در نیوزیلند ، تقریبا برای نیمی از بازدیدکنندگان  درهنگام تصمیم گیری برای خرید لباس اصالت کالا اهمیت دارد . وقتی از انان سوال شد که اگر اصالت طرح در مارک تجاری کالا باشد ایا باز هم مایل به خرید از نیوزیلند هستید یا نه ، ۴۶ درصد از انها جواب مثبت دادند . تحقیق مشابهی به این نتیجه رسید که برای بازدیدکنندگان داخلی نیوزیلند مانند بازدیدکنندگان استرالیایی و اسیایی اصالت در مارکهای تجاری در تصمیم گیری برای خرید بسیار اهمیت دارد ، در حالی که برای بازدیدکنندگان اروپا و امریکای شمالی از اهمیت کمتری برخوردار است .

۳-۲-۱-۳-۲  در جستجوی تازگی[۸]

وجود تازگی در چیزهای جدید باید خارج از گستره فعالیتهای عادی باشد (اسنپنگر ۱۹۸۷)[۹]. به طور کلی ، در خرید گردشگری همانند خریدهای تفریحی نیاز به تازگی وجود دارد . با استانداردشدن و جهانی شدن کالاهای مصرفی ، خرید گردشگری نقش جدی تری را در جستجوی گردشگران برای ایفتن فرصتهای خرید تازه وبدیع برعهده دارد (پیج ۱۹۹۵: ۹۴) [۱۰].

جستجوی تازگی در هنگام خرید با روش های گوناگونی اشکار می گردد . برای مثال برای بسیاری از گردشگران ، بازدید از یک فروشگاه یا مرکز خرید بزرگ به طور روزانه و هفتگی جذابیت دارد زیرا به انان اجازه میدهد که تا کالاهایی متفاوت از دیگر مناطق یا کشورها را در انجا ببینند . در تحقیق مک کورمیک (۲۰۰۱) ۷۳ درصد از مسافران تمایل داشتند تا از مغازه های متفاوت بازدید کنند . تفاوت کالاها یا منحصر به فرد بودن ، محرک اصلی مردم برای خرید در خارج از مناطق مسکونی است . اسنپنجر(۱۹۸۷) معتقد است مردمی که به تازگی علاقه دارند به ندرت به مکانهای قبلی باز می گردند . بعد زیبا شناختی بخش مهمی در تشخیص تازگی است . لیترل پی برد که بسیاری از از مردم ، به ویژه زنان صنایع دستی را طی سفر خود به دلایل زیبا شناختی خریداری می کنند که لیترل ان را ستایش احساسی می نامد و نشان دهنده ویژگیهای احساسی موجود در سوغاتی هاست . رنگ ، طرح ، زیبایی ، سبک ساخت و ظرافت ، ویژگیهایی هستند که ارزیابی حسی را توصیف می کنند . بنابراین مانند رفتار خریداران لباس در مملکت خودشان ، هنگامی که لباس می خرند ، خرید سوغاتی پارچه ای با همان ویژگیهای محل سکونت خودشان انجام می گردد .

۴-۱-۳-۲  گونه شناسی خریداران

از زمان جنگ جهانی دوم خرید و مصرف به گونه ای تغییر کرده است که تاثیر قابل توجهی بر برنامه ریزی خرده فروشی و عمده فروشی داشته است (لسر و هوگس ۱۹۸۶)[۱۱] . این تغییر عاملی کلیدی در گسترش انواع مختلف گونه شناسی خرید و خریداران بوده که حاصل تلاش محققانی است که در پی فهم تقاضای متغیر کالاها و تجربه بوده اند . از نیمه دهه ۱۹۰۰ تنی چند از محققین گونه شناسیهایی را بر اساس انگیزه های خرید ، کالاهای خریداری شده ، فعالیتهای صورت گرفته و مکان خرده فروشی صورت داده اند .

۱-۴-۱-۳-۲ گونه شناسی استون

استون (۱۹۵۴) از اولین محققانی بود که گونه شناسیهایی را بر اساس انگیزه ها و فعالیتهای خریداران انجام داد . گونه شناسی او مبتنی بود بر خانه داران دهه ۱۹۵۰ که از چهار گونه مصرف کننده به شرح زیر تشکیل می شد :

• خریداران اقتصادی یا کارکردی[۱۲] : خریدارانی که نهایتا در پی خرید کالاها هستند و توجه ویژه ای به قیمت ، کیفیت و تنوع اجناس دارند .

• خریداران شخصی یا صمیمی[۱۳] : خریدارانی که در پی ایجاد یک رابطه اجتماعی بین خود و فروشندگان در محل خرید هستند . این گونه بیشتر علاقه مند به ایجاد رابطه با خریداران هستند و کمتر به انتخاب کالا یا قیمتها اهمیت می دهند . این شاید اولین دید به فراغت در خرید باشد .

• خریداران قومی[۱۴] : همیشه به خرید در فروشگاه های خاصی مثل مغازه های خانوادگی احساس تعلق دارند زیرا بر خلاف فروشگاه های بزرگ همه چیز در ان منظم است . اغلب این نوع خرید در عوض داشتن انتخابی گسترده تر و قیمت های پایین تر انجام می شود .

• خریداران بی علاقه[۱۵] که عملا خرید را دوست ندارند . مکان خرید اهمیتی ندارد زیرا به نظر انها خرید فعالیتی است طاقت فرسا که بدون توجه به مکان ان باید انجام گردد .

۲-۴-۱-۳-۲ گونه شناسی لسر و هیوگ

لسر و هیوگ(۱۹۸۶) در تحقیق خود در زمینه خرید و سبک زندگی در جامعه مختلف ، چند نوع از خریداران را شناسایی کردند :

• خریداران غیر فعال : کسانی که سبک زندگی و علایق خرید محسوسی دارند . انها به ندرت خود را درگیر خرید های بیرون از خانه می کنند و هیچ گونه علاقه ای به خرید ندارند . برای خریداران غیر فعال نسبت به گروه های خریدار دیگر قیمت کالاها و انتخاب انها اهمیت کمتری دارد .

• خریداران فعال : به سبک زندگیشان توجه بیشتری می کنند و بیشتر درگیر فعالیتهای بیرون از خانه هستند . این گروه از خریداران اقدام به خرید محصولاتی می کنند که بخشی از انها باید به وسیله خود خریدار تکمیل گردد مانند مواد اولیه صنایع دستی

این گروه که متعلق به طبقات متوسط هستند ، از چانه زدن بر سر قیمت لذت می برند و به دنبال کالاهایی هستند که نشانگر موقعیت اجتماعی بالاتری باشد .

• خریداران خدمت گرا : کسانی که توجه زیادی به کیفیت خدمات فروشگاه ها دارند . انها به دنبال کارکنانی صمیمی و یاری رسان هستند . انها بیشتر تمایل دارند تا در ازای خدمات بیشتر قیمت بالاتری بپردازند و به مشتریان وفاداری تبدیل شوند .

• خریداران سنتی : خریدارانی که متمایل به خرید بیرون از خانه هستند و اقدام به خرید کالاهایی می کنند که بخشی از انها باید به وسیله خود خریدار تکمیل گردد .

• خریداران وفادار فرعی : انها دوست دارند جزو اولین خریداران یک کالا باشند و همیشه به خرید کالاهای جدید تمایل نشان می دهند .اقدام به خرید کالاهایی می کنند که بخشی از انها باید به وسیله خود خریدار تکمیل گردد و فعالانه در جستجوی اطلاعات هستند . این گروه تمایل کمتری به حضور در اجتماع و معاشرت دارند ازین رو بیشتر به خرید اینترنتی و کاتالوگی متمایل هستند .

• خریداران قیمت گرا : اگاهی وسیعی از قیمت کالاها دارند و حاضرند برای یافتن معاملات مناسب جستجوی فراوانی داشته باشند . خریداران قیمت گرا از انجا که به صرفه جویی پولشان می اندیشند به کیفیت کالاها و خدمات اهمیتی نمی دهند .

• خریداران موقتی : در مراحل اولیه زندگی خانوادگی خود قرار دارند و الگوهای مصرفی و زندگی انها هنوز در مراحل اولیه شکل گیری است .

• خریداران راحت طلب : خواهان راحتی در خرید هستند و به قیمتها و خدمات توجه زیادی ندارند .

• خریداران کوپنی (تخفیفی) : در هنگام تصمیم گیری برای خرید به شدت به کوپن و تبلیغات وابسته هستند . انها تمایل دارند که بی تحرک باشند و علاقه کمتری به خرید کالاهایی مثل مواد اولیه کارهای صنایع دستی و طراحی دارند که بخشی از انها باید به وسیله خود خریدار تکمیل گردد .

• خریداران خلاق : بیشتر از طبقات بالای اجتماع هستند و به خرید کالاهای جدید تمیل دارند .

۳-۴-۱-۳-۲ گونه شناسی فین و همکاران

فین و همکاران (۱۹۹۴)[۱۶] بر اساس تحقیق در مرکز خرید وست ادمونتون پنج گونه از خریداران این مرکز بزرگ را شناسایی کردند :

• نوع اول خریداران معمولی که به دنبال خرید یک کالای خاص از یک فروشگاه خاص هستند

• نوع دوم خریداران چند منظوره هستند . کسانی که قصد خرید بیش از یک کالا را از یک فروشگاه دارند .

• نوع سوم خریداران فراغتی که هدف انها از خرید بیشتر گشت و گذار و سرگرمی است .

• نوع چهارم مصرف کنندگان اجتماعی که برای نشان دادن مرکز خرید یا برای ملاقات کسی به انجا می روند .

• نوع اخر خریداران ترکیبی که از خرید چندین منظور دارند که شامل خرید یک کالای خاص ، تماشا کردن ، سرگرمی ، نشان دادن مرکز خرید به کسی و یا خوردن غذا می شود .

۴-۴-۱-۳-۲ گونه شناسی بلاچ و همکاران

علاوه بر این دسته بندی دسته بندی بلاچ و همکاران (۱۹۹۴) [۱۷] نیز به دسته بندی خریداران مراکز خرید می پردازد .

• نوع اول مشتاقان مراکز خرید هستند که درگیر خرید های فراوان ، استفاده از خدمات و فعالیتهای دیگر هستند . این افراد به مرکز خرید به عنوان یک جاذبه مهم می نگرند و نقش زیادی در ساختمان این مراکز ایفا می کنند .

• نوع دوم سنت گراها هستند که از مراکز خرید عمدتا برای خرید اجناس مغازه ها و بهره مند شدن از مزایای خدماتی خاصی بازدید می کنند .

• نوع سوم از خریداران مراکز خرید تمایل رفتار زیادی به گذران وقت در مراکز خرید به خوردن و خواندن مشخص می شود .

• نوع چهارم حداقل گراها که حداقل حضور در مراکز خرید را دارند . حداقل گرا ها تمایلی به رفتن به مراکز خرید و علاقه ای به اجتماعی بودن ندارند و خود را درگیر تماشا کردن مغازه ها ، خوردن یا خدمات و فعالیتهای دیگر نمی کنند

[۱]memory

[۲]keepsake

[۳]Anderson and Littrell, M.A 1995

[۴] Shackly, M

[۵]authenticity

[۶]Marwick 2001

[۷]Halewood and Hanam 2001

[۸]Novelty-seeking

[۹]Snepenger 1978

[۱۰] page

[۱۱]Lesser, J.A. and Hughes, M.A(1986)

[۱۲]Economical shoppers

[۱۳]Personalized shoppers

[۱۴]Ethical shoppers

[۱۵]Apathetic shoppers

[۱۶]Finn et al1994

[۱۷]Bloch et al 1994