فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار 1- 1. روند انجام کار  …………………………………………………………………………………………… 11

نمودار 3- 1. روند انجام کار  ………………………………………………………………………………………….. 53

نمودار4- 1. رتبه بندی مناظر CRM  ………………………………………………………………………………. 58

نمودار4- 2. رتبه بندی شاخص‌های رضایت مشتری …………………………………………………………… 59

نمودار4- 3. رتبه بندی شاخص‌های ارتباط با مشتری …………………………………………………………. 60

نمودار4- 4. رتبه بندی شاخص‌های فرایندهای CRM ………………………………………………………. 61

نمودار 4- 5 . رتبه بندی شاخص‌های شناخت مشتری ……………………………………………………….. 63

فهرست علائم واختصارات(Abbreviations)

ANP………………………………………. Analytic Network Process

BSC……………………………………….. Balanced Scorecard

CKM……………………………………….Customer Knowledge management

CRM………………………………………Customer Relationship Management

E- CRM………………………………… Electronic- Customer Relationship Management

EFQM……………………………………..European Foundation for Quality Management

KPI………………………………………….key Performance Indicators

M – CRM ……………………………..Mobile-Customer Relationship Management

چکیده

سازمانها به دنبال کسب داده‌های با ارزش از مشتریان خود هستند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM[1]) بعنوان یک استراتژی­ کارا در این زمینه، توانسته است به سازمانها کمک شایانی نماید. بروز تغییر و تحولات مختلف در عرصه تکنولوژی اطلاعات، موسسات و سازمانها را برآن داشته است تا خود را با این تغییر و تحولات همگام نمایند. تکنولوژی اطلاعات، سیستمهای مدیریت روابط مشتریان(CRM)را نیز تحت تاثیر قرار داده و منجر به مطرح شدن مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان (E-CRM[2])شده است. در واقع می‌توان گفتE-CRMزاییده CRM است که موفقیت در آن در کسب و کارهای اینترنتی حاصل می‌شود. نکته مهم اینجاست که صرفا پیاده‌سازی E-CRM منجر به افزایش کارایی سازمان نخواهد بود، بلکه این سیستم زمانی موفق خواهد بود که بتوان ارزیابی درستی از نتایج عملکرد آن در دست داشت. بر همین اساس، ضرورت تدوین و توسعه یک مدل جامع عملکرد جهت ارزیابی خروجی پروژه­های E-CRM به شدت احساس می‌شود. در این پژوهش، با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن[3](BSC)، ‌مدلی جهت ارزیابی نتایج عملکرد پروژه­های E-CRM توسعه داده شده است که متناظر با مناظر BSC، معیار هایی چون شناخت مشتری، رضایت مشتری،‌ روابط با مشتری و فناوری‌های CRM تعیین شد و برای هر منظر شاخص‌هایی شناسایی شده که به کمک آن‌ها می‌توان عملکرد E-CRM را ارزیابی کرد. همچنین جهت تعیین اولویت شاخص‌ها و برنامه‌ریزی روی آن‌ها، از فرآیند تحلیل شبکه‌ای[4](ANP) و نرم‌افزار سوپر دسیژن[5] استفاده شده است.

کلمات کلیدی

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (E-CRM)، ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (BSC)، فرآیند تحلیل شبکه‌ای (ANP)

فصل اول

     کلیات تحقیق

همین دلیل جهت پیشگیری و محدود ساختن پیامدهای ناشی از خطاهای انسانی، شناسایی آن ها لازم است و دسته بندی خطاها وتحلیل علتها می تواند منجر به شناخت ساز و کار بروز خطا شده و به کاهش تعداد بروز خطا منتهی گردد. از دیدگاه دیگر در چرخه بررسی اقتصادی یک پروژه باید نوع رابطه ی انسان – ماشین  نیز در نظر گرفته شود و از آنجا که خطاهای انسانی در تولید یا نگهداری وتعمیرات مشمول هزینه هایی می باشد، می توان بحث های مالی را مطرح نمود. از طرفی انسان جزیی از ارکان دارائی های نامشهود بوده واین دارایی ها سرمایه ی فکری ونیروی انسانی است، پس هدف مطلوب، رسیدن به میزان سرمایه گذاری بهینه می باشد.

در این پژوهش ابتدا خطاهای انسانی به صورت مدلی توسعه داده شده که درآن عوامل محیطی، فاکتورهای فردی  و تیمی دخیل هستند. سپس خطاهای عمده انسانی در قالب FTA بیان شده و مقدار آن تحت عنوان قابلیت اطمینان و به صورت فازی تخمین زده می شود. مقدار عدم قابلیت انسانی در گذشت زمان با توجه به مفهوم منحنی یادگیری به صورت نمایی کاهش یافته است. این عمل از طریق ضرب فاکتور نمایی  در قابلیت اطمینان سال اول انجام می شود. در مدل ارائه شده فرض گردیده مقدار نرخ افزایش سالانه قابلیت اطمینان انسان(λ یا همان α) به میزان سرمایه گذاری اولیه برای تجهیز ارتباط دارد. به عبارت دیگر هرچه تکنولوژی دستگاه جدیدتر و در نتیجه هزینه آن بیشتر باشد، خطاهای انسانی اولیه در آن بیشتر می باشد. درمرحله نهایی مدل براساس محاسبه ارزش خالص اولیه پروژه، مقدار بهینه  سرمایه گذاری برای انتخاب وخرید تجهیز بدست می آید. این مقدار دقیقا با میزان خطا و قابلیت اطمینان انسانی در سال اول و سالهای بعدی بهره برداری از دستگاه در تعامل و ارتباط است. در ادامه، مدل ارائه شده بر روی یک کارگاه ماشین کاری با تجهیزات پیشرفته، اعتبار سنجی شده است. به این صورت که ابتدا با تکیه بر اصول نت مبتنی بر قابلیت اطمینان(RCM)، دستگاه مهم و بحرانی که یک دستگاه کاروسل CNC 4.5 متری می باشد، انتخاب شده است. سپس، کاربرگ اطلاعات RCM  برای بخشهای مختلف این تجهیز تهیه و شکستهای کارکردی آن مشخص می شود. در مرحله بعد این شکستها در قالب FTA ریشه­یابی شده و قابلیت اطمینان انسان آن بررسی شده است. در پایان، این قابلیت اطمینان در تعامل با سرمایه گذاری در بستر زمان بهره برداری از تجهیز، میزان بهینه سرمایه گذاری برای انتخاب و خرید یک نوع دستگاه مشابه جدید را به ما می دهد.

واژگان کلیدی :

قابلیت اطمینان انسان[1] ، خطای انسانی[2] ،آنالیز درخت خطا[3]، ارزش خالص فعلی[4]، سرمایه گذاری[5]

مقدمه:

امروزه در بسیاری از صنایع از قبیل صنایع هسته ای، شیمیایی، نظامی و پزشکی، سیستم های حساس با تکنولوژی های پیشرفته به کار گرفته می شود. از آن جایی که این سیستم ها همواره در تعامل متقابل با انسان ها هستند، پتانسیل وقوع خطرات ناشی از خطاهای انسانی در این فرایندها بالا می باشد. خطای انسانی شامل انحراف عملکرد انسان از قوانین و وظایف مشخص شده می باشد که از حد قابل قبول سیستم فراتر رود و بر کارایی سیستم اثر نامطلوب داشته باشد. حوادثی مانند بوپال هند نشان داد که به رغم پیشرفتها و استفاده از اتوماسیون در صنایع و کاهش نقش انسان در محیط کار، همچنان خطای انسانی می تواند سبب بروز حوادثی ناگوار جانی و مالی شود. این بدین علت است که از طرفی وظایف انسان در محیط کار با افزایش بار روانی – فکری و پیچیدگی های کار همراه است که احتمال وقوع خطا را بیشتر می کند، از طرف دیگر با افزایش بار مسؤولیت، پیامدهای حاصل ازخطای انسانی نیز گرانبارتر می شود(هلناگل[6]،1998 ولیو و همکاران[7]،2004 ).

انسان نقش اساسی در افزایش یا کاهش ایمنی  و قابلیت اطمینان سیستم ایفا می کند. درطی همه ی مراحل عملکرد، نگهداری، تست و پاسخ به رویدادهای مختلف، انسان با ماشین تعاملات زیادی دارد. تعاملات بین انسان وماشین می تواند با انجام اقدامات کنترلی و بهینه سازی، منجربه کاهش اثر رویدادهای ناگوار شود. یا برعکس این تعاملات می تواند به علت خطای فرد منجر به رخداد رویدادهای خطرناک شود. امروزه حتی روش هایی وجود دارند که به صورت کمی وکیفی میزان احتمال وقوع وتاثیر خطاهای انسانی در قابلیت اطمینان وایمنی سیستم را تحلیل می کنند که به آن ها قابلیت اطمینان افراد گفته می شود(فاضل، 1388).

تحقیقات در زمینه خطاهای بشری بر مبنای دو رهیافت مطالعات بنیادین و چارچوب کاربردی انجام یافته است. در رهیافت مطالعات بنیادین، شناخت قوانین حاکم برخطا از طریق مدلهای پدیده شناسی و یا مدلهای مبتنی بر آزمون و خطا انجام می گیرد. گستره این مطالعات شامل بررسی تجربی بروز خطاها، مدلهای ریاضی ساده شده و حتی مدلهای فرآیند تصادفی است. دررابطه با بحث مالی، معیار و شاخصی که برای سنجش و بهینه سازی سودآوری از آن استفاده شده است ، فاکتور ارزش خالص فعلی(NPV) می باشد و هدف مطلوب این پژوهش نیز رسیدن به سرمایه گذاری بهینه می باشد.

پژوهش حاضر در قالب پنج فصل تدوین شده است. فصل اول کلیات پژوهش، فصل دوم پیشینه و ادبیات پژوهش و فصل سوم روش پژوهش است که در این قسمت مدل پیشنهادی مطرح شده است و نیز در فصل چهارم  و پنجم به ترتیب نتایج یافته های پژوهش و نتیجه گیری و ارائه ی پیشنهادات آمده است.

فصل اول

کلیات پژوهش

​

69
نمودار شماره (9-4): میانگین نمرات عزت نفس ……………………………………………………………………….
71
 فهرست اشکال
 
شکل 1-1: مدل مفهومی اهداف پژوهش ………………………………………………………………………………….
9
شکل 1-2 مسیرهای داستان‌گویی ……………………………………………………………………………………………
24
شکل 1-3: مدل مفهومی متغیرهای مورد مطالعه ………………………………………………………………………..
42
 
 
 
 
 
 
 
 

چکیده

این پژوهش با هدف بررسی نقش آموزش مبتنی بر قصه‌گویی به شیوه جک زایپس بر میزان پیشرفت درسی، سطح مهارت‌های اجتماعی و عزت نفس دانش‌آموزان پایه سوم ابتدایی صورت گرفت. مطالعه‌ی حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه و روش اجرا در گروه پژوهش‌های شبه آزمایشی با پیش آزمون-پس آزمون و گروه کنترل است. جامعه‌ی آماری این پژوهش کلیه دانش‌آموزان پسر پایه سوم ابتدایی ناحیه 2 شهر کرمانشاه در سال تحصیلی 93-92 و نمونه‌ی آماری تعداد 53 نفر در دو گروه (آزمایش 28 نفر و کنترل 25 نفر) است که به شیوه‌ی نمونه‌های در دسترس انتخاب و به شکل تصادفی در هر یک از گروه‌های آزمودنی قرار گرفته‌اند. ابزار اندازه‌گیری متغیرها در سه بخش و شامل آزمون محقق ساخته پیشرفت درسی، مقیاس مهارت‌های اجتماعی ماتسون و همکاران (1983) و پرسشنامه عزت نفس روزنبرگ (1965) است. تعیین روایی ابزار مورد استفاده با استفاده از نظر متخصصان و پایایی آن‌ها (آزمون پیشرفت درسی با استفاده از روش آزمون مجدد و محاسبه‌ی ضریب همبستگی برابر 85/0، پرسشنامه مهارت‌های اجتماعی اجرا بر روی 100 نفر و محاسبه‌ی ضریب آلفای کرونباخ 75/0 و پرسشنامه‌ی عزت نفس 82/0) صورت گرفت. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از آزمون تحلیل کوواریانس نشان داد که آموزش مبتنی بر قصه‌گویی به شیوه‌ی جک زایپس بر پیشرفت درسی فراگیران در درس اجتماعی (033/0=Sig ، 84/4=F)، مهارت‌های اجتماعی (006/0=Sig ، 076/8=F)، گرایش به دوری از رفتارهای غیر اجتماعی (000/0=Sig ، 23/14=F) و گرایش به دوری از پرخاشگری و رفتارهای تکانشی (000/0=Sig ، 98/30=F) مؤثر بوده است. بر اساس ضرایب اتای ارائه شده، بیشترین تأثیر معنادار کاربرد روش آزمایشی بر گرایش به دوری از پرخاشگری و رفتارهای تکانشی (383/0) و کمترین تأثیر آن بر پیشرفت درسی (088/0) بوده است. چهار مؤلفه‌ی دیگر شامل گرایش به مهارت‌های اجتماعی مناسب (752/0=Sig ، 101/0=F)، گرایش به دوری از برتری طلبی و اطمینان زیاد به خود داشتن (786/0=Sig ، 074/0=F)، گرایش به رابطه با همسالان (133/0=Sig ، 33/2=F) و عزت نفس فراگیران (177/0=Sig ، 88/1=F) تحت تأثیر معنادار نوع روش آموزشی قرار نگرفته است.

واژه‌های کلیدی: قصه‌گویی، جک زایپس، مهارت‌های اجتماعی، پیشرفت درسی، عزت نفس.

1-1 مقدمه:

توانمندسازی همه‌ی دانش‌آموزان برای یادگیری و زندگی در قرن بیست و یکم، به یک هدف برای کلیه‌ی دست اندرکاران فرآیند آموزشی در طی سالیان متمادی تبدیل شده است (سواین و پیرسون[1]، 2002، ص 326). در میان موضوعات متعدد و مهم آموزشی از دیدگاه متخصصان، بحث آموزش‌های اجتماعی و فراگردهای اجتماعی شدن، همواره در میان آموزش‌ها از جایگاه ویژه‌ای برخوردار بوده است. چرا که انسان موجودی اجتماعی است که ادامه زندگی به صورت انفرادی برای او تقریباً غیرممکن است. به همین دلیل، رشد اجتماعی مهم‌ترین جنبه رشد وجودی هر شخص را تشکیل می‌دهد. معیار اندازه‌گیری رشد اجتماعی هر کس میزان سازگاری او با دیگران است. مدارس ابتدایی از جمله‌ی محیط‌هایی است که می‌تواند در تقویت رفتارهای اجتماعی کودکان تأثیر زیادی داشته باشد (همایی و همکاران، 1388، ص 134). لذا در بسیاری از مدارس تلاش می‌شود تا از شیوه‌های و روش‌های گوناگون به منظور اجتماعی کردن دانش‌آموزان و افزایش ظرفیت جامعه‌پذیری آنان، استفاده گردد.

یکی از شیوه‌های مؤثر در آموزش و پرورش کودکان، روش‌های غیر مستقیمی چون هنر می‌باشد. در میان روش‌های هنری اهمیت و جذابیت قصه‌گویی برای کودکان در متون مختلف و از منظر صاحب نظران گوشزد شده است (نیک منش و کاظمی، 1387، ص 6). چرا که قصه‌ها برای تمام گروه‌های سنی، گیرایی خاصی دارند. قصه‌ها برانگیزنده هستند و می‌توانند مجموعه‌ای از مفاهیم پیچیده علمی را به مخاطب منتقل کنند. بدون اینکه سن یادگیرنده، موضوع آموزشی یا سطح یادگیری، کاربرد آن‌ها را محدود سازد (والی، 1386، ص 155). قصه‌گویی هنر به تصویر کشیدن رویدادهای واقعی یا ساختگی در کلمات، تصاویر و صداهاست.

قصه‌گویی یکی از عمده‌ترین و رایج‌ترین راه‌های انتقال تجربه و سرگرمی و از جمله‌ی روش‌های جذاب برای آموزش دانش‌آموزان است. امروزه ادامه‌ی حیات شیوه‌های آموزشی با استفاده از قصه‌گویی با پیشرفت تکنولوژی و رشد جوامع، متضمن به کارگیری شیوه‌های نوینی از این نوع آموزش است (زایپس، 1386، ص 7). لذا شیوه‌های متعددی برای استفاده از قصه در آموزش ایجاد گردیده است؛ که آموزش مبتنی بر قصه‌گویی به شیوه‌ی جک زایپس[2] از جمله‌ی این شیوه‌هاست.

جک زایپس استاد آلمانی الاصل دانشگاه مینه سوتای آمریکاست که بر اساس تجربیات چندین ساله‌ی خود در انجام کار قصه‌گویی در مدارس، شیوه‌های و 

شکل‏2‑13: ارتباط وفاداری و رضایت… 96

شکل‏2‑14:ارتباط شاخص های وفاداری و رضایت مشتری.. 101

شکل‏2‑15: پراکندگی تحقیقات انجام شده در حوزه فرآیندی.. 118

شکل‏2‑16: زنجیره ارزش سازمان.. 119

شکل‏2‑17:سند تحلیل فرایند.. 121

شکل‏4‑1: نمودار ستونی وضعیت تاهل پاسخگویان.. 139

شکل‏4‑2: نمودار ستونی وضعیت تحصیلات پاسخگویان.. 140

شکل‏4‑3: وضعیت سابقه کاری پاسخگویان در سوپر مارکت… 141

. فهرست جداول

جدول ‏1‑1: تأثیربهبود ده در صدی در معیارهای مشتری محوربر روی ارزش شرکت… 5

جدول ‏2‑1: میزان هزینه سالانه CRM (میلیون دلار). 43

جدول ‏2‑2: تخصیص هزینه. 43

جدول ‏2‑3: مزایای پیاده سازیCRM… 44

جدول ‏3‑1: امتیاز بندی طیف 5 گزینه ای لیکرت… 127

جدول ‏3‑2: جدول نمونه گیری مورگان برای تعیین حجم نمونه. 134

جدول ‏4‑1: جدول فراوانی متغیر وضیعت تاهل آزمودنی ها 138

جدول ‏4‑2: جدول فراوانی متغیر میزان تحصیلات آزمودنی ها 139

جدول ‏4‑3: جدول فراوانی متغیر وضیعت سابقه ی کار در سوپر مارکت آزمودنی ها 140

جدول ‏4‑4: وضعیت آمار توصیفی شاخصهای مرکزی.. 141

جدول ‏4‑5: وضعیت آمار توصیفی شاخصهای مرکزی (ادامه). 142

جدول ‏4‑6: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه اصلی… 143

جدول ‏4‑7: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 1. 143

جدول ‏4‑8: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 2. 144

جدول ‏4‑9: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 3.. 144

جدول ‏4‑10: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 4.. 145

جدول ‏4‑11: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 5.. 146

جدول ‏4‑12: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 6. 146

جدول ‏4‑13: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 7.. 147

جدول ‏4‑14: مجذور R.. 148

جدول ‏4‑15: تحلیل واریانس…. 148

جدول ‏4‑16: میزان بتا 148

جدول ‏5‑1: ارتباط بین تعداد سؤالات پرسشنامه و شاخصهای فرضیه ها 154

جدول ‏7‑1: ارتباط بین فرضیه ها و تعداد سوالات پرسشنامه. 165

جدول ‏7‑2: خلاصه ارتباط بین فرضیه ها و تعداد سوالات پرسشنامه. 169