جدول4-16) ضریب همبستگی همدلی بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد……………. 69

جدول4-17) ضریب همبستگی رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری تاثیر می گذارد.. 70

فهرست نمودارها

نمودار4- 1) نمودار دایره ای جنسیت…………………………………………………………………. 56

نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات………………………………………………………………… 57

نمودار 4-3)نمودار میله ای سابقه خدمت…………………………………………………………….. 58

نمودار 4-4)نمودار هیستوگرام عوامل محسوس…………………………………………………….. 59

نمودار4-5)نمودار متغیر اعتماد………………………………………………………………………….. 60

نمودار 4-6)نمودار هیستوگرام پاسخ گویی…………………………………………………………… 61

نمودار 4-7)نمودارهیستوگرام اطمینان…………………………………………………………………. 62

نمودار 4-8)نمودار هیستوگرام همدلی………………………………………………………………… 63

نمودار 4-9)نمودار هیستوگرام رضایت……………………………………………………………….. 64

نمودار 4-10)نمودار هیستوگرام وفاداری مشتری…………………………………………………… 65

فهرست اشکال

شکل1-1) مدل تحلیلی تحقیق(Olgun et al,2013)…………………………………………… 4

شکل2- 1) تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری(عباسی،1381)……………….. 16

شکل 2- 2) هرم استاندارد مشتری(عباسی,1381)………………………………………………….. 25

شکل 2-1) تجزیه و تحلیل پرتفوی مشتریان(عباسی،1381)…………………………………….. 26

شکل2-4) مدل تحقیق(ملاحسینی،1389)…………………………………………………………….. 27

شکل2-5) مدل کلان سنتی(مهدیلوی،1385)………………………………………………………… 28

شکل2- 6) مدل بتون(مهدیلوی،1385)……………………………………………………………….. 29

شکل2- 7) مدل کانو(مهدیلوی،1385)………………………………………………………………… 29

شکل2- 8) آیینه رضایت مشتری(مهدیلوی،1385)…………………………………………………. 30

شکل2- 9) نظریه جان الستر(مخدومی،1390)………………………………………………………. 31

شکل 2-4) مبانی اساسی دیدگاه نگرشی………………………………………………………………………………………………………… 24

شکل  2-5) مبانی اساسی دیدگاه رفتاری………………………………………………………………………………………………………… 24

شکل 2-6)مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………. 44

شکل 4-1) مدل اندازه گیری متغیرهای برون زا در حالت تخمین استاندارد………………………………………………………. 73

شکل 4-2) مدل اندازه گیری متغیرهای برون زا در حالت معنی داری………………………………………………………………. 74

شکل 4-3) مدل اندازه گیری متغیر های درون زا(وابسته) در حالت تخمین استاندارد………………………………………… 76

شکل 4-4) مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا در حالت معنی داری……………………………………………………………… 77

چکیده

تعهد سازمانی، عامل موثری در رفتار سازمانی کارکنان و بازده سازمان هاست و هیچ سازمانی نمی تواند موفق شود مگر اینکه اعضا و کارکنان سازمان نسبت به آن، نوعی تعهد داشته و تلاش نسبی داشته باشند. هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه بین مولفه های  هوش هیجانی با تعهد سازمانی کارکنان می باشد. تحقیق حاضر از حیث روش توصیفی – پیمایشی می باشد همچنین جامعه آماری تحقیق کارکنان شهرداری منطقه 5 تهران می باشد که تعداد آنها 1128 نفر است. برای انتخاب نمونه، از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. به این صورت که از روی فهرست اسامی کارکنان، به شیوه تصادفی ساده نمونه287 نفری انتخاب شدند.  از اندازه گیری متغیرهای تحقیق پرسشنامه ، دارای روایی و اعتبار تایید شده می باشد .  برای آزمون فرضیه های از روش ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده است . نتایج تحقیق حکایت از تایید رابطه بین مولفه های (هوش هیجانی ) با تعهد نگرشی رفتاری و هنجاری کارکنان می باشد .

فصل اول

کلیات

1-1 مقدمه:

تعهد سازمانی، عامل موثری در رفتار سازمانی کارکنان و بازده سازمان هاست(استرون،1377،73) و هیچ سازمانی نمی تواند موفق شود مگر اینکه اعضا و کارکنان سازمان نسبت به آن، نوعی تعهد داشته و تلاش نسبی داشته باشند(اسنوتر و فریمن،972،1375). امروزه مدیران دریافته اند که پروش نیروی کارامد و توسعه منابع انسانی راهی است میانبر که که می تواند سازمان ها را در جهت تحقق هر چه بهتر اهداف یاری کند. در این برهه از زمان مزیتی که سازمان ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر دارند، تنها در بکارگیری فناوری جدید نیست بلکه در بالا بردن اعتماد به نفس و میزان تعهد و وابستگی کارکنان به اهداف سازمانی نهفته است. یکی از راه هایی که مدیران سازمان ها می توانند برای رسیدن به تعهد کارکنان از آن بهره گیرند هوش هیجانی است. گلمن(1995) بیان کرد که در محیط کار، هوش هیجانی نقش بارزتری در داشتن عملکرد مطلوب نسبت به سایر قابلیت ها از قبیل هوش شناختی یا مهارت های فنی ایفا می کند، بنابراین با پرورش و رشد هوش عاطفی و قابلیت های آن، هم سازمان و هم کارکنان از مزایای آن بهره مند می شوند. در این راستا در این پژوهش به بررسی رابطه بین هوش هیجانی با تعهد سازمانی کارکنان می پردازیم.

دراین فصل با ارائه مطالب کلی به یک توصیف اجمالی در رابطه با پژوهش حاضر می پردازیم. در ابتدا بیان مسئله را مورد بررسی قرار می دهیم، سپس به اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق می پردازیم. اهداف تحقیق ، مدل مفهومی و فرضیه های اصلی تحقیق را تعیین کرده و قلمروی پژوهش و روش تحقیق را مشخص می کنیم و در پایان به بیان اصطلاحات و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر هایی که در این تحقیق از آنها استفاده کرده ایم و آنها را مورد بررسی قرار داده ایم، می پردازیم.

جدول شماره(3-3)  آزمون پایایی پرسشنامه عملکرد کارکنان……………………………………………………………………………………………….   87

جدول شماره  (4-1)  توزیع فراوانی نمونه آماری – جنسیت  ………………………………………………………………………………………………..  91

جدول شماره (4-2)  توزیع فراوانی نمونه آماری – سن  ………………………………………………………………………………………………………  92

جدول شماره (4-3)   توزیع فراوانی نمونه آماری – سطح تحصیلات  ……………………………………………………………………………………..  93

جدول شماره (4-4)  توزیع فراوانی نمونه آماری – وضعیت تاهل  …………………………………………………………………………………………  94

جدول شماره(4-5)   توزیع فراوانی نمونه آماری – سابقه خدمت  ………………………………………………………………………………………….  95

جدول (4-6)  توزیع فراوانی پاسخها –  پرسشنامه هوش سازمانی  ………………………………………………………………………………………….  96

جدول (4-7)  توزیع فراوانی پاسخها –  پرسشنامه عملکرد  ………………………………………………………………………………………………. …. 101

جدول شماره ( 4-8 )آماره های توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………. 103

جدول شماره  (4-9) نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنف هوش سازمانی و عملکرد …………………………………………………………………  104

جدول شماره  (4-10) رگرسیون چند گانه برای تبیین عملکرد کارکنان………………………………………………………………………………… 104

جدول شماره  (4-11)تحلیل واریانس رگرسیون ……………………………………………………………………………………………………………….  104

جدول شماره  ( 4-12 ) ضرایب تأثیر متغیرهای پیش بینی کننده معنی دار ……………………………………………………………………………  105

جدول شماره  (4-13) نتایج آزمون پیرسون برای تعیین همبستگی بین هوش سازمانی کارکنان و عملکردآنان………………………………. 106

جدول شماره ( 4-14 ) نتایج آزمون پیرسون برای تعیین همبستگی بین چشم انداز استراتژیک کارکنان و عملکردآنان……………………. 107

جدول شماره  (4-15) نتایج آزمون پیرسون برای تعیین همبستگی بین سرنوشت مشترک کارکنان و عملکردآنان………………………….. 108

جدول شماره ( 4-16) نتایج آزمون پیرسون برای تعیین همبستگی بین میل به تغییر کارکنان و عملکردآنان………………………………….. 109

جدول شماره (4-17) نتایج آزمون پیرسون برای تعیین همبستگی بین روحیه  کارکنان و عملکردآنان  ………………………………………..  110

جدول شماره ( 4-18 ) نتایج آزمون پیرسون برای تعیین همبستگی بین اتحاد و توافق کارکنان و عملکردآنان………………………………. 111

جدول شماره ( 4-19 ) نتایج آزمون پیرسون برای تعیین همبستگی بین کاربرد دانش کارکنان و عملکردآنان……………………………….. 112

جدول شماره ( 4-20 ) نتایج آزمون پیرسون برای تعیین همبستگی بین فشار عملکردکارکنان و عملکردآنان…………………………………… 113

فهرست  نمودارها – اشکال

شکل شماره (1-1) مدل تحلیلی تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………………….  10

شکل شماره (1-2)  ابعاد هوش سازمانی از دیدگاه آلبرخت …………………………………………………………………………………………………..  45

شکل شماره (2-2)  فرآیند ارزیابی عملکرد …………………………………………………………………………………………………………………………  66

شکل شماره (4-1)  درصد پاسخهای نمونه آماری – جنسیت  …………………………………………………………………………………………………  91

نمودار شماره 2-8 – مزایای سازمانهای یادگیری مدار                                               36

نمودار شماره 2-9-  مدل مفهومی تحقیق                                                             52

نمودار شماره 4-1- هیستوگرام جنسیت                                                               66

نمودار شماره 4-2 شماره هیستو گرام سن                                                             67

نمودار شماره 4-3- هیستوگرام تحصیلات                                                             68

نمودار شماره 4-4- هیستو گرام شغل                                                                  69

نمودار شماره 4-5- هیستوگرام دفعات مراجعه                                                       70

بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان فروشگاه های رفاه استان کهگیلویه وبویراحمد

به وسیله:

مهدی سعادتی زاده

چکیده

در دنیای امروزی برای یک موقعیت مسلط در بازار، ارائه محصولات با کیفیت برتر به مشتریان یک امر مهم است که از آن به عنوان یک اهرم ا یجاد کننده مزیت رقابتی با دوام نام برد. وفاداری مشتری یک حق نیست بلکه امتیازی که باید کسب شود. آگاهی از میزان رضایت و وفاداری مشتری همواره موضوع بسیار مهم علمی و عملی در بازاریابی می باشد. هدف از این پژوهش بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان فروشگاه های رفاه استان کهگیلویه وبویراحمد می باشد. تحقق از نوع کاربردی است. برای انجام پژوهش از روش پیمایشی توصیفی استفاده شده است. داده های مورد مطالعه از نمونه 150 نفری از مشتریان فروشگاه های رفاه انتخاب گردید. ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه ساختارمند بود که پایایی آن با استفاده از معیار الفای کرونباخ (a=.851) تائید گردید. باتوجه به مبانی نظری، نمونه ارائه شده که یافته های پژوهش، مدل تحقیق را تائید نموده و نتیجه ای که از آزمون فرضیات تحقیق بدست آمد نشان داد که متغیر های مورد نظر در پژوهش ( قیمت کالا ،کیفیت کالا، قابل اطمینان بودن کالا، ارائه خدمات کالا، قابل انعطاف پذیر بودن، زمان دسترسی به کالا) بر وفاداری مشتریان فروشگاه های رفاه تاثیرگذاراست.

کلمات کلیدی: وفاداری، مشتری، رضایت

فصل اول

کلیات تحقیق

پژوهش نشان داد که 50درصد واحدها کارا و مابقی ناکارا می باشند.

واژگان کلیدی: کارایی نسبی- تحلیل پوششی داده ها- واحدهای تصمیم گیری- نهاده ها- ستاده ها- شرکت آب وفاضلاب

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

فقدان نظام مدیریت راهبردی عملکرد، نبود نظام کارآمد ارزیابی عملکرد، عدم حاکمیت دیدگاه اقتصادی و پایین بودن کارایی و اثربخشی از مشخصه های بارز نظام اداری ایران است و این ویژگی ها موجب شده که سازمان ها و دستگاههای فعال در چنین نظامی از بهره وری کمتری برخوردار شوند. گام بنیادین در پایداری چنین روش مدیریتی ایجاب می نماید که با رویکرد روشهای کارآمد علمی- کاربردی به تعادل بین نهاده ها و ستاده های سازمان برسیم و با ارزیابی مستمر عملکردها به نهادینه کردن بهره وری اقدام کنیم، بدیهی است دستیابی به خواسته ها و ضرورتهای فوق و آنچه این طرح در پی آن است، با اندازه گیری فعالیتها و از طریق به کارگیری مدلهای علمی و کمیت پذیر و نهایتاً طراحی و استقرار یک نظام ارزیابی عملکرد ممکن خواهد بود. اهمیت این اندازه گیری به حدی است که بر اساس تجربیات انجام شده در کشورهای صنعتی، میتوان صرفاً با اعلام، برقراری و اجرای یک سیستم ارزیابی عملکرد و حتی بدون هیچ گونه تغییری در سازمان یا سرمایه گذاری، 5 تا 10درصد بهره وری و کارایی را افزایش داد. لذا در عصر ما کارایی و اثربخشی بالاترین هدف مدیران و ارزشمندترین مقصد همه سازمانها باید باشد. تلاش برای افزایش کارایی، جدی ترین مبارزه ای است که مدیریت در آستانه قرن بیست و یکم با آن روبروست. لذا اگر با هزینه یکسان، محصول بیشتری تولید شود یا مقدار معینی محصول با هزینه کمتری تولید شود، منافعی برای کل جامعه حاصل می شود که می تواند برای تأمین زندگی بهتر برای افراد جامعه مؤثر باشد (حمزه پور و محمدی، 1391).

آب از مواهب طبیعی خدادادی است که با فراهم ساختن بستر حیات، تداوم زندگی همه موجودات عالم را میسر می سازد. امروزه، همگان بر نقش تأثیرگذار آب در شکل دهی توسعه پایدار اذعان دارند و افزایش روز افزون جمعیت، گسترش و تنوع فعالیت های کشاورزی و صنعتی، ارتقای سطح فرهنگ و بهداشت عمومی و گسترش صنایع در سطح کشور از عمده ترین عوامل افزایش تقاضاست که عدم توجه به برنامه ریزی صحیح آن باعث وقوع بحران آب در کشور خواهد شد. اهمیت آب علاوه بر اینکه عامل حیات بخش آدمی است بلکه به عنوان مهم ترین عامل توسعه صنعتی، اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و شکوفایی تمامی بخش های زیست محیطی نقش سازنده و غیر قابل جایگزینی دارد. نیاز مستمر و ضروری به دستیابی مطمئن و مداوم به منابع آب شیرین همراه با محدودیت این منابع از یک سو و ناهمگونی توزیع  زمانی و مکانی این منابع از سوی دیگر موجب شده تا با افزایش جمعیت و دگرگونی نیازهای فردی و اجتماعی و رشد روز افزون تقاضا موضوع آب به یکی از چالش های عمده جهان بدل گردد(یونس لو، 1388).

       مدیریت آب درگذشته به معنای مدیریت کارهای اجرایی شامل تأمین، انتقال، توزیع و تصفیه آب مطرح بوده است اما در مدیریت آب امروزه دیدگاه وسیعی نسبت به مقوله آب برای برطرف ساختن بخشی از نیازهای آبی مطرح و در کنار مدیریت تأمین و توزیع، مدیریت تقاضا (مصرف) از اهمیت خاصی