۲-۱۲مقدمه

مدیریت بر مبنای اعتماد تکنیکی است که انسانها در روابط خود آن را به کار می تا گیرند؛ اما تا کنون بدان به عنوان تکنیک رفتاری که می شود آن را آموزش داد و در جایگاه های مختلف از آن بهره گرفت، نگریسته نشده است. صاحب نظران باور دارند که اعتماد می تواند منجر به همکاری بین افراد، گروه ها و سازمانها بشود. امروزه سازمانها در جستجوی راه های جدیدی برای ارتقای مشارکت بین افراد و گروه ها و بهره گیری از آثار آن هستند؛ از این گروه بیش از هر زمان، به اعتماد و چگونگی تقویت و واقعیسازی آن توجه دارند. مثلاً بیشتر سازمانها همکاری بین افراد و گروه با ها را مهندسی دوباره ساختار و مسطح تر نمودن آن و تأکید بر شکلهای مبتنی بر تیمکاری  به گونه ای که اختیار در آنها به شکل غیرمتمرکز درآید و اعطای قدرت به سطوح پایینتر بشود  افزایش می دهند.(پناهی ،۱۳۸۸ ، ص ۸۹) اعتماد  در محیط های کاری به عنوان عامل اصلی بالقوه ای است که منجر به بهبود عملکرد سازمانی میشود و میتواند یکی از منابع مزیت رقابتی در بلند مدت باشد، نیز به سرعت مورد توجه قرارگرفته است. ایجاد محیطی که دارای اعتماد سازمانی است، تأثیرات مثبت ز ی ادی بر ای سازما ن ها دارد؛ برعکس، هزینه های بی اعتمادی به علت عدم تمایل کارکنان به همکاری و مشارکت، خطر پذیری به خاطر رفتارهای نامناسب، کیفیت پایین کار و نیاز به کنترل، می تواند سنگین باشد . (Pucetaite & Lamsa ,2008) مدیران سعی دارند که روابط مبتنی بر اعتماد را ایجاد کنند تا هماهنگی بین کارکنان و مدیران و دیگران را افزایش دهند و تنش های مابین کارکنان و مدیران را کاهش دهند(Monji& Ortlepp, 2012:).

۲-۱۳ تعاریف و مفاهیم

شاو  اعتماد را به اعتقاد داشتن به تعریف دیگران می کند؛ زیرا، برای رسیدن به خواسته خود های وابسته به دیگران هستیم.

چارلتون می گوید که رهبران به کارکنان اعتماد می کنند تا انجام داده شود و رهبران باید گفتارشان همسان با کردارشان (Martins, 2002: 756 )

تعاریف متنوع در باب نشان می دهد که اعتماد پدیدهای پویا است که به کنش متقابل و عاملهای مختلفی است که می توانند در ساخت طرحی از: اعتماد مؤثر باشند (Tyler, 2003,651)

در واقع اعتماد، شکل متفاوتی از اطمینان است زیرا قضاوتهای مبتنی براعتماد در سطحی از عدم اطمینان بیان می کند که اعتماد، نسبت به انگیزشهای دیگران به وجود می آیند. استنلی یک ارتباط است. کارکنان میخواهند که یک رابطه مبتنی براعتماد با مدیران داشته باشند. چارلتون ( ۲۰۰۰ ) ویژگیهای اعتماد را در قالب موارد زیر خلاصه کرده است:

• تناسب در گفتار و عمل

• بیان کردن نگرشها و عقاید مثبت درباره دیگران

• مجسم کردن یک وجهه اخلاقی از سازمان در ارتباط با این که میتواند از افراد محافظت نماید.

• تکیه کردن بر مردم و نیز پناه آنها بودن و این که آنها را قادر سازند تا زندگیشان را غنی سازند (خنیفر و زروندی، ۱۳۸۹)

اعتماد سازمانی به دو بخش اعتماد فردی  (اعتماد میان افراد) و اعتماد : غیر فردی تقسیم می شود . در سازمان ها اعتماد به دو صورت فردی و غیر فردی (نهادی) وجود دارد. اعتماد فردی، مبتنی بر تعاملات است و از طریق ارتباطات خاص ایجاد می شود. این نوع اعتماد، به دو نوع اعتماد افقی پ(اعتماد میان کارکنان) و اعتماد عمودی (اعتماد ، میان کارکنان و مدیران) تقسیم می گردد  اعتماد فردی مبتنی بر شایستگی، خیرخواهی و قابلیت اطمینان است پژوهش های اندکی درباره اعتماد غی رفردی در سازما نها  انجام شده است (فاضل و دیگران ،۱۳۹۰ ، ص ۷۴)

کوک و وال (۱۹۸۰) اعتماد را این گونه تعریف کرده اند:” حد و اندازه ای که یک نفر تمایل دارد تا به سخنان و اعمال دیگری اطمینان داشته باشد. بون و هولمز (۱۹۹۱) تعریف اعتماد را حالتی شامل اطمینان داشتن به انتظارات مثبت در مورد انگیزه های دیگران در موقعیت هایی که خطری در پی دارد، می داننداعتماد یک ساختار چند بعدی است که در نظریه مبادله اجتماعی به سختی مورد مطالعه قرار گرفته و شکلی از ارتباط تبادلی بین کارکنان و سازمان و ارتباط تبادلی پویا میان کارکنان و مدیران تبیین گردیده است. در سازمان هایی که دارای اعتماد سیستمی پایین، تسهیم اطلاعات با دقّت کمتری صورت می پذیرد و اعتماد پایین اعضای یک گروه کاری اغلب به شکست نهایی می انجامد. با وجود این، اعتماد در برگیرنده مفاهیم مهمی برای مطالعه است و کلید اصلی برای توسعه روابط بین فردی به شمار می رود.سطح پایین اعتماد باعث می گردد که کارکنان جریان اطلاعات را در سازمان منحرف کنند و سوء ظن و بدگمانی در بین کارکنان رواج پیدا کند و ارتباطات باز و صادقانه در سازمان از بین برود و تصمیمات سازمان از کیفیت مطلوبی برخوردار نباشند. اعتماد مفهومی چند سطحی بوده، به تعاملات سطوح گوناگون همکاران، تیم ها و سطوح درون سازمانی مربوط می شود(Straiter, 2005,p 58). برای افزایش اعتماد سازمانی، مدیران باید محیطی از اعتماد را ایجاد کنند که برای هر یک از کارکنان قابل تجربه و مشهود باشد(Veles, 2000, 25). ادراک کارکنان از اعتماد به مدیران خود بر مبنای ویژگی های از جمله نیک خواهی، درستی و صداقت، توانایی، گشودگی در تسهیم اطلاعات و همسانی در رفتار می باشد(Hartog, 2002,p 30)

رابینز( ۱۳۸۲) اعتماد سازمانی را این گونه تعریف می کند:

توقع صریح از دیگری به احتراز از فرصت طلبی، در گفتار و در کردار و یا تصمیم گیری ها. این در تعریف توجه به این نکات زیر ضروری است: « توقع صریح » این تعریف شناخت و آگاهی در مورد طرف مقابل را فرض می داند. روندی اعتماد مبتنی بر تاریخ است و به نمونه های مرتبط با تجربه قبلی، ولی محدود، متکی است. شکل اعتماد، گیری به زمان نیاز دارد و بهو جود آمدنش روند تدریجی دارد. برای بسیاری از ما، اعتما د فوری به شخصی که چیزی از او نمی دانیم اگر نا ممکن نباشد، دشوار است. وقتی اطلاعات کامل نداریم ریسک کنیم ولی نمی توانیم اعتماد کنیم. به تدریج که شخصی را می شناسیم و ارتباط به پختگی می رسد اطمینان پیدا می کنیم که میتوانیم توقع صریح داشته باشیم. اصطلاح فرصت :« فرصت طلبانه » در این تعریف به خطرجویی ذاتی و آسیب پذیری هر ارتباطی که به اعتماد مربوط باشد اشاره دارد. اعتماد آسیب پذیر کردن شخص را با خود به همراه دارد؛ نظیر زمانی که اطلاعات شخصی را فاش و یا به قول و قرارهای دیگری اعتماد می کنیم. خود ماهیت اعتماد طوری است که شانس نامیده شدن و یا مورد سوءاستفاده قرارگرفتن را در پی دارد. اما اعتماد، خطرجویی تنها نیست بلکه میل به خطرجویی است. کسی وقتی به اعتماد می کنیم، انتظار آن است که مورد سوءاستفاده قرار نگیریم . این میل به خطرجویی برای همه موقعیتهای اعتماد مشترک است به زمینه های « اعتماد » محققین در بیان مفهوم اجتماعی و شرایط یا اموری که تعیین کننده اعتماد هستند، توجه خاصی کردهاند . همه آنها بر این باورند که اعتماد عبارت از نوعی تجربه دفاعی بین طرفهای مختلف در هر نوع تعامل است؛ دفاعی که مستلزم تهدید و یا خطری از جانب رفتار دیگران نیست و در آن هیچ طرفی در تعامل خ ود با دیگران، از ضعف دیگران سوءاستفاده نمی کند.(رابینز ، ۱۳۸۲ ، ص ۱۴۳)

۲-۱۴ انواع اعتماد در ارتباطات سازمانی

اعتماد مبتنی بر بازدارندگی

شکننده ترین ارتباطات با اعتماد مبتنی بر بازدارندگی مهار می شود. یک تخطی و یا یک ناهماهنگی ممکن است ارتباط را ضایع کند. این شکل از اعتماد مبتنی برترس از تلافی جویی است آنگاه که از اعتماد تو سوء استفاده می شود. کسانی که ارتباطشان این گونه است، آنچه می گویند عمل می کنند؛ زیرا از عواقب به انجام نرسیدن وظایف شان هراس دارند. اعتماد مبتنی بر بازدارندگی تا جایی موثر است که امکان مجازات وجود دارد، عواقب کار روشن است و در صورتی که اعتماد مورد تخطی قرارگیرد، مجازات واقعا اعمال خواهد شد. یک مثال از اعتماد مبتنی بربازدارندگی ارتباط میان مدیر و کارمند است. انسان معمولاً در مقام یک کارمند به کارفرمای جدید خود اعتماد میکند، حتی اگر تجربهای که اعتماد خود را به آن متکی میکند اندک باشد. پیوند به وجود آورنده این اعتماد اقتدار کارفرما و مجازاتی است که می تواند در مقابل انجام ندادن بر کارمند اعمال کند. (پناهی، ۱۳۸۷)

اعتماد مبتنی بر آگاهی

بیشتر ارتباطات سازمانی ریشه در اعتماد مبتنی برآگاهی دارد. به عبارت دیگر اعتماد مبتنی است بر پیش بینی پذیری رفتاری که حاصل تجارب تعامل گذشته است. وجود چنین اعتمادی هنگامی است که شخص آگاهی لازم از افراد برای درک کافی و وافی کارکنان داشته باشد تا بتواند رفتار محتمل آنان را به درستی پیشبینی کند. اعتماد مبتنی برآگاهی به جای اتکا به بازدارندگی، متکی به آگاهی است. آگاهی از دیگری و پیشبینی پذیری رفتار او جای قرار دادها، مجازاتها و ترتیبات حقوقی را که بیشتر معمول اعتماد مبتنی بر بازدارندگی است میگیرد. این گونه اعتماد؛ به مرور زمان و بیشتر به عنوان کنش تجربهای که ایجاد اعتماد و با ارزش بودن میکند، به وجود می آید. هر قدر کسی را بهتر بشناسید پیش بینی صحیح تری از رفتار او در آینده خواهید داشت. پیشبینیپذیری اعتماد را تقویت میکند حتی اگر پیش بینی کنید که دیگری قابل اعتماد نیست، زیرا راه های سؤاستفاده او از اعتماد را میتوان پیش بینی کرد. هر قدر با افراد دیگر ارتباط بیشتر و تعامل منظ متری داشته باشید، این شکل از اعتماد بیشتر ایجاد خواهد شد و بیشتر به آن میتوان متکی بود. جالب اینجاست که در سطح اعتماد مبتنی بر آگاهی رفتار متناقض لزوماٌ سبب شکست اعتماد نمی شود. (پناهی، ۱۳۸۷)

اعتماد مبتنی بر شناسایی

زمانی به بالاترین سطح اعتماد میرسیم که میان دو طرف یک ارتباط عاطفی وجود داشته باشد. این نوع ارتباط به یکی از طرفین اجازه میدهد که به عنوان کارگزار طرف دیگر عمل کند و در مرآودههای بین افراد جانشین آن شخص شود. چنین اعتمادی را مبتنی برشناسایی می گوییم. در اینجا اعتماد بدین خاطر است که هر دو طرف از قصد یکدیگر آگاهند و به خواسته ها و آرزوهای هم احترام می گذارند. این تفاهم دو جانبه تا آنجا پیشرفت می کند که هر یک از دو طرف می تواند به گونه ای اثر بخش به جای دیگری عمل کند. در این سطح، کنترل در کمترین حد است. نیازی به مراقبت از دیگری نیست، زیرا وفاداری بدون قیدوشرط وجود دارد. (پناهی، ۱۳۸۷)