منجمله مدیریت با توجه به ملاکهای هدف تحقیق، نحوه گردآوری داده ها و نحوه اجراء  مشخص می گردد.

1-7-1- روش تحقیق بر حسب هدف

تحقیقات علمی را بر اساس هدف تحقیق به سه دسته تقسیم می­کنند: تحقیقات بنیادی، کاربردی و توسعه ای(بازرگان و همکاران، 1388). که تحقیق حاضر از نظر هدف، یک تحقیق کاربردی می باشد. زیرا تحقیق حاضر قصد دارد تا به “بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه مند بر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه” و در یک نمونه آماری واقعی بپردازد.

1-7-2- روش تحقیق بر حسب نحوه گرد آوری داده ها

این تحقیق از نظر نحوه گردآوری داده ها و روش تجزیه و تحلیل یک تحقیق  توصیفی- همبستگی می باشد. که سعی پژوهشگر بر این است تا یک مساله و پرسش واقعی که در عمل وجود دارد طی یک فرایند تحقیق میدانی پاسخ دهد.

 1-7-3- روش تحقیق بر حسب نحوه اجراء

پژوهش حاضر بر حسب نحوه اجراء از نوع پیمایشی(از نوع مقطعی آن) خواهد بود. بنابراین در نهایت و در ارتباط با روش تحقیق می توان اظهار داشت که تحقیق پیش رو برحسب به­کارگیری نتایج حاصل از داده‌ها بر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه و از نظر هدف یک نوع تحقیق کاربردی قلمداد کرد و از جنبه نحوه گردآوری و بررسی داده‌ها از نوع توصیفی- همبستگی است.

1-7-4- جامعه آماری، حجم نمونه و شیوه نموه گیری

جامعه آماری این تحقیق را کلیه کارکنان رسمی و شرکتی، شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه تشکیل می دهد، که تعداد آنها برابر634 نفر می­باشند. حجم نمونه، تعداد افرادی است که اطلاعات از آنها گردآوری می‌شود و در نهایت به کل جامعه آماری تعمیم داده می‌شود. در این تحقیق با توجه به در دست بودن تعداد کارکنان رسمی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه، جهت به دست آوردن میزان حجم نمونه از جدول کرجسی و مورگان استفاده شده که نمونه ای 242 نفری به دست آمد. ابزار تحقیق، پرسشنامه می باشد که پس از کسب اعتبار و پایایی آن اقدام به گردآوری داده ها خواهد شد. همچنین از روش نمونه گیری طبقه ای متناسب با حجم، داده های تحقیق گردآوری ش

1-7-5- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل اطلاعات

پس از گردآوری داده ها، برای تجزیه و تحلیل اطلاعات آنها از دو نوع آمارهای توصیفی شامل(نمودار دایره ای، جداول توزیع فراوانی و توزیع درصد)و برای آمار استنباطی از آزمون هایی همچون ضریب همبستگی اسپیرمن، رگرسیون چند متغیره وتحلیل مسیر استفاده می شود. همچنین آزمون های آماری تحقیق به وسیله نرم افزار Spss و Amos  انجام خواهد گرفت.

1-8- قلمرو تحقیق

الف) قلمرو زمانی: تحقیق حاضر از نظر زمانی در بازه زمانی 7 ماهه، یعنی از اردیبهشت 1393 تا آذر 1393 به انجام می رسد.

ب) قلمرو مکانی: تحقیق حاضر از نظر مکانی بین شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه صورت می­گیرد.

ج) قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی تحقیق در حیطه مطالعات مدیریت مالی می‌باشد.

1-9- تعریف نظری و عملیاتی واژگان

تعاریف مفهومی، عبارات یا کلماتی هستند که واژه یا اصطلاحی گنگ و وسیعی را تشریح می­نمایند(ساروخانی،1380: 90). مفهوم سازی کاری بیش از تعریف ساده یا قراردادی واژگان فنی یک علم است. این کار، ساختن مفهوم انتزاعی برای فهمیدن امر واقعی است(کیوی و کامپنهود[16]،1388: 114). در یک تحقیق علمی عدم مشخص کردن تعریف نظری مفاهیم مورد استفاده و تعیین حدود و ثغور آنها، ممکن است بین برداشت­های محقق و دیگران نوعی سوء تفاهم را بوجود آورد. از این رو با تعریف مفاهیم نظری تحقیق سعی گردید که ابتدا در باب مفاهیم بکاربرده شده در تحقیق حاضر یک پیش زمینه­ای حاصل گردد تا مفاهیم بکار برده شده، عملیاتی گردند.

1- 9-1- بازاریابی رابطه مند«RM»

الف) تعریف نظری: بازاریابی رابطه مند را استراتژی جذب، حفظ و تقویت روابط با مشتریان می­دانند(بری، 1986) .

ب)تعریف عملیاتیRM: با استفاده از مدل بازاریابی رابطه مند با شاخص های اعتماد سازی، تعهد به تأمین رضایت مشتری و کیفیت ارتباطات سنجیده می شود.

1-9-1-1- اعتماد سازی

الف) تعریف نظری: اعتماد یک جزء کلیدی رابطه تجاری است؛ و مشخص کننده این مطلب که هر طرف رابطه تا چه میزان می‌تواند روی وعده وعیدهای طرف دیگر رابطه حساب کند. اعتماد یک متغیر مرکزی در مراودات بلند مدت است. مورگان و هانت (1994)، اعتماد را به عنوان یک ساختار کلیدی در مدل بازاریابی رابطه‌مند مورد بررسی قرار داده اند. اعتماد بیش تر بین خریدار  و فروشنده باعث ایجاد بهره وری بیش تر و روابط بلند مدت تر می‌گردد.

در بازاریابی رابطه‌مند اعتماد به عنوان یکی از ابعاد رابطه تجاری تعریف شده و آن سطحی است که هر طرف رابطه احساس می‌کند می‌توان به وعده‌های طرف دیگر اطمینان کند. میزان بالای اعتماد مشتری و ارائه دهنده خدمت، باعث ایجاد ارتباطات طولانی تر و مستمرتر می‌شود(یو و همکاران،1389: 114).

ب) تعریف عملیاتی: جهت عملیاتی نمودن این متغیر از چهار سنجه منتظر ماندن، جلب اطمینان، درک و شناخت شرایط مشتری، خدمت به مشتری و راست گویی شامل سوالات6 تا 9 پرسشنامه و طیف لیکرت«خیلی کم (1)تا خیلی زیاد(5)» استفاده شده است.

1-9-1-2- تعهد به تأمین رضایت مشتری

الف) تعریف نظری: تعهد مهمترین متغیر در مطالعات رابطه خریدار و فروشنده است که مرز بین ماندن یا ترک کردن رابطه بین طرفین معامله را نشان می دهد. تعهد طرفین ادامه رابطه آنان را تسهیل کرده و یا اطمینان بخش استمرار رابطه است(بابایی زکلیکی و راکعی اصفهانی،1389: 24). تعهد بطور کلی تحقق فعالیتها مطابق آنچه وعده شده است، می باشد. شرکتها زمانی به یکدیگر متعهد می شو ند که حفظ ارتباط ایجاد شده برایشان ارزشمند باشد. تعهد مرکز بازاریابی رابطه‌منداست، میزان تعهد طرفین رابطه در توسعه ارتباطات اهمیت بسیار زیادی دارد. هاکات(1998)، تعهد را قصد و نیت یک طرف رابطه برای ادامه دادن یا حفظ فعالیت تعریف کرده است(رشید،2003: 744).

ب) تعریف عملیاتی: جهت عملیاتی نمودن این متغیر از چهار سنجه خدمت به مشتری، تدوین ارزشهای سازمان در جهت رضایت مشتریان، کیفیت و درک انتظارات مشتری شامل سوالات10 تا 13 پرسشنامه و طیف لیکرت«خیلی کم (1)تا خیلی زیاد(5)» استفاده شده است.

 1-9-1-3- کیفیت ارتباطات

الف) تعریف نظری: ارتباطات عبارتست از مراودات رسمی و غیر رسمی‌که موجب مبادله اطلاعات معنی دار و به هنگام بین خریدار و فروشنده می‌گردد. آندرسون و نرس (1990) بیان نموده‌اند که ارتباطات نقش مهمی‌را در ایجاد اعتماد ایفا می‌کند. در روابط بازاریابی، ارتباطات غالباً نادیده گرفته می‌شود. این مسئله تأسف آور است، زیرا همه عناصر دیگر از طریق ارتباطات تجربه می‌شوند(رشید،2003: 747). ارتباطات، خصوصاً ارتباطات به موقع، موجب تقویت اعتماد از طریق کمک به حل اختلافات و برآورده نمودن انتظارات می‌شود(سین و همکاران،2005: 570).

ب) تعریف عملیاتی: جهت عملیاتی نمودن این متغیر از چهار سنجه تبلیغات، روابط عمومی، بازاریابی مبتنی بر پایگاه داده، فروش حضوری و ترویج فروش، شامل سوالات14 تا 17 پرسشنامه و طیف لیکرت«خیلی کم (1)تا خیلی زیاد(5)» استفاده شده است.

1-9-2- مدیریت ارتباط با مشتریCRM

الف) تعریف نظری: فرایند کلی ایجاد وحفظ ارتباطات سودآور بامشتری به وسیله تحویل یا ارائه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی است(کاتلر و آرمسترانگ، 2004).

ب) تعریف عملیاتی: مدیریت ارتباط با مشتری با شاخص های وظایف پشتیبان مشتری، فعالیت پشتیبان بازاریابی و خدمات اینترنتی سنجیده می شود.

1-9-2-1- وظایف پشتیبان مشتری

الف) تعریف نظری: در تمامی شرکت ها و سازمان ها بخش هایی مانند پشتیبانی، خدمات پس از فروش و… وجود دارند که در ارتباط مستقیم با مشتری می باشند(عباسی،1382: 98). امروزه فعالیت وظایف پشتیبان مشتری  شامل بررسی و پیگیری مشکلات مطرح شده توسط مشتریان، دریافت اطلاعات مربوط به سفارشات و درخواست های مشتریان، بررسی نظرات، پیشنهادات و انتقادات از جانب مشتریان به منظور بهینه سازی خدمات و تولیدات و همچنین نظارت بر کارکرد و فعالیت کارکنان سازمان توسط نرم افزارهای مربوطه به سادگی قابل انجام و پیاده سازی می باشد. به نحوی که در این سیستم مشتریان درخواست و مشکلات خود را در نرم افزار عنوان نموده و قادر به پیگیری نتایج آن، بدون نیاز به برقراری تماس های  مکرر تلفنی، خواهند بود(محمدی،1382: 81).

ب) تعریف عملیاتی: جهت عملیاتی نمودن این متغیر از چهار سنجه پاسخگویی، بررسی نظرات و پیشنهادات، پیگیری مشکلات مطرح شده توسط مشتریان و ارائه راهنمایی های موردنیاز مشتریان، شامل سوالات18 تا 21 پرسشنامه و طیف لیکرت«خیلی کم (1)تا خیلی زیاد(5)» استفاده شده است.

 1-9-2-2- فعالیت پشتیبان بازاریابی

الف) تعریف نظری: سیستم های فعالیت پشتیبان بازاریابی عبارت است از مجموعه ابزارهایی که چهار مفهوم؛ فناوری، اطلاعات، قابلیت های تحلیلی و دانش را به صورت همزمان جهت حل مسئله و ارتقاء کیفیت مدیریت در اختیار مدیران قرار می دهند(بروگن و ویرنگا،2001: 228).

ب) تعریف عملیاتی: جهت عملیاتی نمودن این متغیر از چهار سنجه پشتیبانی خدمات، پیشتیبان تصمیم بازاریابی، سیستم مبتنی بردانش بازایابی، پشتیبان اطلاعات بازاریابی، شامل سوالات22 تا 25 پرسشنامه و طیف لیکرت«خیلی کم (1)تا خیلی زیاد(5)» استفاده شده است.

 1-9-2-3- خدمات اینترنت

الف) تعریف نظری: از آن جا که در دنیای امروزه اینترنت از ضریب نفوذ بالا و در حال رشدی برخوردار است، تبلیغات و بازاریابی اینترنتی را به یکی از بهترین

نمودار1: مراحل و مولفه های آموزش خارجی ( ایرج سلطانی، 1385،ص18    20

نمودار2:  مفهوم کلی بازار را بر اساس شرایط (سایت مدیر یار،1391)   39

شکل 2-2: عوامل ایجاد و ارتقاء انگیزه در آموزش خارجی(اسماعیلی،1387،ص41………………… 28

نمودار 4-1: مقایسه میانگین پاسخ های مدیران و کارکنان پیرامون اثر مثبت یادگیری فنی بر نوآوری……………… 64

نمودار 4-2: مقایسه میانگین پاسخ های مدیران و کارکنان پیرامون اثر مثبت یادگیری اداری بر نوآوری……………. 64

نمودار 4-3: مقایسه میانگین پاسخ های مدیران و کارکنان پیرامون اثر مثبت شدت رقابت بر نوآوری……………….. 65

نمودار 4-4: مقایسه میانگین پاسخ های مدیران و کارکنان پیرامون اثر مثبت تغییرات فنی بر نوآوری……………… 65

نمودار4-5: اثر مثبت یادگیری فنی بر نوآوری از دیدگاه مدیران و کارکنان…………………………………….. 67

نمودار4-6: اثر مثبت یادگیری اداری بر نوآوری از دیدگاه مدیران و کارکنان………………………………. 68

نمودار4-7: اثر مثبت شدت رقابت در بازار بر نوآوری از دیدگاه مدیران و کارکنان………………………………. 69

نمودار4-8: اثر مثبت تغییرات فنی بر نوآوری از دیدگاه مدیران و کارکنان…………………………………….. 70

مقدمه

با پیشرفت روز افزون دانش و تکنولوژی[1] و جریان گسترده اطلاعات، بسیاری از سازمان ها و شرکت ها نیازمند آموزش های خارج از سازمان[2] و کسب مهارت‌هایی هستند که با کمک آن بتوانند همگام با توسعه علم و فناوری به پیش روند، و هدف باید پرورش کارکنانی باشد که بتوانند با نوآوری در تولید و خدمات بتوانند به خوبی با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و با بهره گیری از دانش جمعی و تولید افکار نو مشکلات را از میان بردارند.

امروزه کارکنان سازمان ها و شرکت ها نیازمند تفکری خلاق هستند که با خلق افکار نو در محیط کار به سوی توسعه و گسترش تولیدات و خدمات گام بردارند. اما رشد فزاینده اطلاعات، سبب شده است که هر فردی از تجربه و علم و دانشی خاصی برخوردار باشد که دیگری فرصت کسب آنها را نداشته باشد. لذا به جریان انداختن اطلاعات حاوی علم و دانش و تجربه در بین کارکنان یکی از رموز موفقیت در دنیای امروز است. این اطلاعات زمانی به حرکت در می‌آید که انگیزه‌ای قوی سبب رها شدن آن به بیرون ذهن می‌شود. در این مرحله افراد با آموزش به یکدیگر به سرنوشت یکدیگر حساس بوده و در جهت رشد یکدیگر می‌کوشند و در نهایت سبب می‌شوند جریانی از علم و دانش و تجربیات میان آنها و سازمان ها و شرکت های ذیربط جاری شود که همین امر زمینه‌ساز نوآوری [3]و خلاقیت در امر پویایی بازار[4] خواهد بود(نیلی آرام ،1389،ص2).

از دیگر سوی، نوآوری معرفی روش های جدید برای سازماندهی، مدیریت متناسب با راه های جدید انجام فعالیت های اقتصادی و معرفی کاربرد چیزی جدید، خواه در کالا یا خدمات یا روش ها است. نوآوری به معنی کار تازه کردن با روحیه نوجویی و دگرگون ساختن است. کانتر[5] (2005) در تعریف نوآوری، بر فرآیند آن تاکید دارد و نوآوری را فرایند گردآوری هر نوع ایده جدید و مفید برای حل مسئله می‌خواند و معتقد است که نوآوری شامل شکل گرفتن ایده، پذیرش و اجرای آن است. و بر نقش پر تحرک و حایز قدرت نوآوری را در صحنه تولید، تاکید دارد. وی، نوآوری را به منزله استقرار کارکردهای نو در تولید می‌داند. که از صفات ویژه ترقی اقتصادی است. این صفات عبارتند از: توان خلق و آفرینش اقتصادی، که پدیده‌های نو و کارآ را برانگیزند و به کار گیرند. نوآوری تکنولوژیکی مستلزم تولید ایده فنی[6]، کسب دانش لازم[7]، تبدیل آن به سخت‌افزار یا روش اجرایی قابل استفاده و ارایه آن به جامعه و انتشار و تطبیق آن است. که می‌تواند تغییری در نوع عملکرد صنعتی باشد و باعث افزایش بهره‌وری[8] شود.

به همین منظور در این پژوهش به بررسی تاثیر آموزش خارجی و احتمال تاثیر پویایی بازار بر نوآوری در شرکت های خدماتی و تجهیزات آسانسور در شهر تهران می پردازیم.

–  بیان مساله

این پژوهش به بررسی تاثیر آموزش خارج سازمانی و احتمال تاثیر پویایی بازار بر نوآوری در شرکت های خدماتی و تجهیزات آسانسور می پردازد. منظور از آموزش خارجی عبارتست از : آموزش فنی و آموزش اداری، و منظور از پویایی بازار (محیط) تغییرات تکنولوژی و  شدت حضور رقبا در محیط است.

این در حالی است که بنا به اعتقاد بسیاری از صاحبنظران، امروزه آموزش نخستین گام در رشد و توسعه (اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و …) تمامی جوامع به شمار می آید، و یکی از مهم ترین شاخصه های اصلی پیشرفت در هر نظام محسوب می گردد. در این راستا بررسی عملکرد و اثر بخشی[9] آموزش کارکنان می تواند اطلاعات جامع و مثمر ثمری در اختیار مدیران و مسئولین قرار دهد، تا بتوانند از نیروی انسانی سازمان های خویش حداکثر استفاده را برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده سازمان بنماید. آموزش تنها وسیله همگام بودن تغییرات وسیع سازمان در شئون مختلف است (عسگریان، 1386).

امروزه ایجاد دانش و تغییر در نگرش و رفتار و ایجاد مهارت جدید از طریق آموزش مقدور است، و به نظر می رسد فراهم آوردن شرایط رهبری و مدیریت اثربخش مستلزم داشتن چشم انداز و دیدگاه خاصی است، که بتواند راهنمای اندیشه و عمل قرارد گیرد. متاسفانه در حال حاضر مدیران فقط قادرند با مسائل جزئی روزمره سرو کار داشته باشند و وقت خود را عمدتاً به این مسال صرف نمایند . غافل از این که آموزش در سطح سازمانی منجر به خلاقیت و نوآوری در افراد می شود.

از سوی دیگر، آموزش سازمانی[10] در چهارچوب داخل یا خارج از مرزهای سازمان اتفاق می افتد. در داخل فضای سازمانی شرکت ها از تجربیات گذشته یا دانش داخل سازمان یاد می گیرند. در آموزش خارج سازمانی، شرکت ها به دنبال دانش که توسط سازمان های دیگر تولید شده هستند، و آن را با دانش خود ترکیب می کنند. تا به نوآوری برسند، که در مقایسه با آموزش درون سازمانی آموزش خارج سازمانی درهای بیشتری را به دانش جدید باز می کند. و به دنبال ایده های نو هستند. بنابراین فرصت نوآوری در آموزش خارجی بیشتر است.

آموزش خارجی[11] به عنوان آشنائی شرکت ها طی مراحل مخصوص و ترکیب دانش با شرکت های دیگر تعریف می شود.و دانش را می توان به دو گروه تقسیم کرد : دانش فنی شامل تکنولوژی مربوط به محصول  تولیدات یا سیستم فنی سازمان. و دانش اداری[12] شامل مدیریت شرکت ها مثل سیستم پاداش و مکانیسم رقابت داخلی.

به بیان دیگر آموزش فنی بر دانش فنی از شرکت های دیگر بر می گردد. مثل شرکت های ژاپنی که به نوآوری بر اساس یادگیری تکنولوژی های شرکت های امریکائی معروفند، و آموزش اداری به سیستم مدیریت شرکت های دیگر بر می گردد. مثل شرکت جنرال الکتریک که نمایندگانی را به شرکت های رقبا می فرستد تا در مورد عملیات کاری انها اطلاعات کسب کنند.از دیگر سوی مطالعات گذشته نشان می دهد شرکت ها نیاز دارند که به متنوع ساختن پایه تکنولوژی یا کارشناسی علمی بپردازند.

بنابر مطالب بیان شده سوال اساسی در این پژوهش این است که آیا یادگیری فنی و یادگیری اداری اثر مثبت بر نوآوری دارد؟

–  اهمیت و ضرورت پژوهش

در عصر حاضر برای بقا و پیشرفت و حتی حفظ وضع موجود سازمان ها بایستی جریان نوجوئی و نوآوری را در سازمان تداوم بخشند، تا از رکود و نابودی آن جلوگیری شود. سازمان های موفق و کامیاب امروزه سازمان های دانش آفرین و یادگیرنده می باشند، و اگر سازمان تنها متکی به قوانین و مقررات و آئین نامه ها باشد و از پویائی لازم برخوردار نباشد قادر به ادامه حیات نخواهد بود .به طوری که تلاش بسیاری از پژوهشگران را برای تحقیق در این زمینه بر انگیخته است. بسیاری از تحقیقات بر روی انواعی از نوآوری صورت گرفته مبنی بر این که کدام نوع از آموزش های سازمانی توجه خاصی را در ادبیات جدید داشته است. بعنوان مثال مطالعات بسیاری در مورد اتحادهای استراتژیک و تحقیقات شبکه ای صورت گرفته که تاکید کرده که یادگیری از شرکت های شریک عامل مهمی در نوآوری است. علی رغم تحقیقات بسیاری که در این زمینه صورت گرفته، مطالعات محدودی به نقش ” محتویات آموزش[13]” در نوآوری توجه کرده است. مطالعات گذشته، آموزش را به عنوان فرهنگ یا ارزش نهادن در غالب فعالیت های سازمانی تصور می کردند. در حالی که محتوای آموزش نیز مهم است. چرا که نوآوری بدون نیروی صرف شده و نقش دانش مناسب بوجود
نمی آید.

در ارتباط با اهمیت موضوع تحقیق، و به لحاظ این که، در پی تغییرات و تحولات محیط، نیازهای جامعه نیز بالطبع تغییر می کند. بنابراین همه سازمان ها جهت وفق دادن خود با شرایط محیط و رفع نیازهای جامعه نیازمند اندیشه های نو و نظرات بدیع و تازه اند. افکار و نظرات جدید همچون روحی در کالبد سازمان دمیده می شود، و آن را از نیستی و فنا نجات می دهند. بنابر این انجام پژوهش پیرامون بررسی تاثیر آموزش خارجی و احتمال تاثیر پویایی بازار بر نوآوریدر شرکت های خدماتی و تجهیزات آسانسور  امری لازم و ضروری است.

هدف اصلی پژوهش
بررسی تاثیر آموزش خارجی و پویایی بازار بر نوآوری در شرکت های آسانسور در شهر تهران.

اهداف فرعی پژوهش
الف- بررسی تاثیر آموزش خارجی(یادگیری فنی و اداری) بر نوآوری در شرکت های آسانسور .

ب- بررسی تاثیر پویایی بازار(شدت رقابت و تغییرات فنی) بر نوآوری در شرکت های آسانسور .

هدف کاربردی
مدیران شرکت های خدمات فنی و تجهیزاتی، بخصوص مدیران شرکتهای آسانسوری با استفاده از نتایج حاصل از این پژوهش و بکارگیری صحیح آموزش سازمانی و در نظر گرفتن پویای های سازمانی می توانند باعث نوآوری در شرکت های مربوطه می شوند. نتایج این پژوهش برای سایر شرکت ها و سازمان ها نیز قابل استفاده و کاربرد است.

سوال اصلی پژوهش
آیا آموزش خارجی و پویایی بازار بر نوآوری در شرکت های آسانسور تاثیر دارد؟

سوالات فرعی پژوهش
الف- آیا آموزش خارجی(یادگیری فنی و اداری) بر نوآوری در شرکت های آسانسور تاثیر دارد؟

ب- آیا پویایی بازار(شدت رقابت و تغییرات فنی) بر نوآوری در شرکت های آسانسور تاثیر دارد؟

فرضیه اصلی پژوهش
آموزش خارجی و پویایی بازار بر نوآوری در شرکت های آسانسور تاثیر دارد.

فرضیه های فرعی پژوهش

بوسیله مدیریت علمی به پیش می رفتند اما در سالهای اخیر بصورت مشابه اثرات کاربرد کوته بینانه مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار و کاهش سطوح سازمانی اتفاق افتاده است. این اقدامات محیطهای سازمانی را مکانهای کاری بی­ثمر و بی­حاصلی کرده است که محیط کاری را به صورت خودکار و روباتیک درمی آورد و کارکنان را از مقام و شأنشان به عنوان افراد متفکر تهی می کند .برای رسیدن به نوآوری و خلاقیت، شرکتها باید دوباره قلبها و افکار کارکنان را جذب کنند. بدون انجام این کار مقدار زیادی از پتانسیل خلاقیت و نوآوری در سازمانها هدر می رود. یک دلیل مهم برای شکست در ترویج انگیزش، شکست شرکتها در پیوند مؤثر با نیازهای کارکنانشان است. اگر سازمانها بخواهند نیروی کاری داشته باشند که هم خلاق و هم متعهد باشند، آنها باید در مورد پرورش انواع ارتباطاتی که همراه با درک نیازهای کارکنان است، کوشا باشند. بنابراین اگر سازمانها روی ایجاد روابط درست با کارکنان تمرکز نکنند و فقط روی گسترش انگیزه­های مادی تمرکز کنند، موفق نخواهند بود. نیازهای کارکنان هم عقلی و هم احساسی هستند. بازاریابی داخلی به دقت مضمون عقلی و احساسی برای ساختن تصاویری از واقعیت محیط سازمان را بررسی می کند. فقط از این طریق است که سازمان قادر به ایجاد «بسته­هایی» برای رفع کامل نیازهای کارکنان می شود. با توجه به موارد فوق؛ پژوهش حاضر به دنبال بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر نوآوری سازمانی ازطریق متغیر میانجی خودکارآمدی کارکنان در شرکت پتروشیمی ایلام  است.

جنبه جدید و نوآوری پژوهش

پژوهش­های زیادی تا بحال در مورد نوآوری سازمانی صورت گرفته است و هر کدام از زاویه­ای به این متغیر پرداخته­اند اما تا بحال پژوهش همه جانبه­ای در رابطه با تاثیر بازاریابی داخلی بروی آن با بررسی نقش میانجی خودکارامدی کارکنان صورت نگرفته است. بی­شک با آگاهی و شناخت از این عوامل و زمینه­ها، مدیران سازمان­ها خواهند توانست با دیدی وسیع تر، جامع­تر و آگاهانه­تر به موضوع نوآوری سازمانی نگریسته و بهره لازم را به منظور افزایش عملکرد کارکنان خود کسب نمایند.

اهداف پژوهش

هدف اصلی

بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر نوآوری سازمانی در شرکت پتروشیمی ایلام با بررسی نقش میانجی­گر خود کارآمدی کارکنان

اهداف فرعی

1- تعیین تاثیر بازاریابی داخلی بر نوآوری سازمانی در شرکت پتروشیمی ایلام

2- تعیین تاثیر بازاریابی داخلی بر خودکارآمدی کارکنان در شرکت پتروشیمی ایلام

3- تعیین تاثیر خودکارآمدی کارکنان بر نوآوری سازمانی درشرکت پتروشیمی ایلام.

4- سنجش نقش میانجی خودکارآمدی کارکنان در رابطه بین بازاریابی داخلی و نورآوری سازمانی در شرکت پتروشیمی ایلام.

فرضیه‏های پژوهش

 فرضیه اصلی

بازاریابی­داخلی بر نوآوری سازمانی در شرکت پتروشیمی ایلام با نقش میانجی خود کارآمدی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد

فرضیه های فرعی

1-  بازاریابی داخلی بر نوآوری سازمانی در شرکت پتروشیمی ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارد

2-  بازاریابی داخلی بر خودکارآمدی کارکنان در شرکت پتروشیمی ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارد

3-  خودکارآمدی کارکنان بر نوآوری سازمانی درشرکت پتروشیمی ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارد

4-  خودکارآمدی کارکنان نقش میانجی را در رابطه بین تاثیر بازاریابی داخلی بر نوآوری سازمانی دارد.

تعاریف مفهومی و عملیاتی

بازاریابی داخلی
الف) تعریف مفهومی

بازار یابی داخلی یک تلاش برنامه­ریزی شده با استفاده از یک رویکرد همانند بازاریابی برای غلبه بر مقاومت­های سازمانی در برابر تغییر، متوازن کردن، انگیزه­مند کردن و هماهنگی بین وظیفه­ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژی­های شرکتی و وظیفه­ای به منظور ایجاد رضایت از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری محور می باشد (عباسی و صالحی، 1390).

ب) تعرف عملیاتی

در پژوهش حاضر جهت سنجش بازاریابی داخلی از پرسشنامه احمد و رفیق (2005) با 6 مولفه اصلی استفاده شده است. مولفه­ها شامل امنیت شغلی (8 سوال)، تسهیم اطلاعات (5 سوال)، پاداش­های سخاوتمندانه (4 سوال)، کاهش فاصله طبقاتی میان کارکنان (4 سوال)، توانمندسازی کارکنان (7 سوال)، آموزش­های متنوع و گسترده (5 سوال) می­باشد.

2. نوآوری سازمانی
الف) تعریف مفهومی:

نوآوری سازمانی را می­توان فرایندی دانست که اختراعات با استفاده از آن به محصولات، فرایندها، خدمات یا تغییرات سازمانیِ دارای ارزش افزوده یا قابل عرضه در بازار تبدیل می شون نوآوری سازمانی تمایل سازمان به گسترش یااصلاح خدمات و محصولات تازه و نیز توفیق سازمان در ارایه این خدمات و محصولابه بازار است. نوآوری سازمانی به عنوان توسعه، پذیرش ایده یا رفتار در عملیات سازمانی بوده و برای کل سازمان جدید و نوآور می باشد (نصر اصفهانی، امیری و فرخی، 1392).

ب) تعریف عملیاتی:

در پژوهش حاضر جهت سنجش نوآوری سازمانی ار پرسشنامه نصر اصفهانی و همکاران (1392) استفاده خواهد شد. پرسشنامه مذکور شامل 16 سوال و 4 مولفه نوآوری رفتاری (4 سوال)، نوآوری محصول (6 سوال)، نوآوری فرایند (4 سوال) و نوآوری استراتژیک (2 سوال) می باشد.

3. خود کارآمدی کارکنان
الف) تعریف مفهومی:

در تعریف خودکارآمدی فتسکو و مککلور (2005، به نقل از سیف، 1386: 173) گفته اند که: خودکارآمدی به باورهای افراد درباره توانایی کنترل زندگی به دست خودشان گفته می شود. بنا به گفته گیست (1987) خودکارآمدی به عنوان اعتقاد فرد به توانایی هایش برای انجام یک وظیفه خاص است (به نقل از مکی، سیمرز، و لیکاتا، 2006: 209). خودکارآمدی به تصوری کلی، مفهوم گسترده و پایدار از باورهای فرد نسبت به توانایی هایش گفته می شود که شامل عملکرد مؤثر فرد در دامنه ای از موقعیتهای استرس زا می شود (شوارزر، 1998). بنابراین خودکارآمدی عبارت است احساس ما از عزت نفس یا ارزش شخصی، احساس ما در مورد بسندگی و کارآمدی در کنار آمدن با مسائل زندگی (بندورا، 1982، به نقل ازشولتز و شولتز،1996، ترجمه سیف و همکاران، 1386: 387).

ب) تعریف عملیاتی:

در پژوهش حاضر جهت سنجش خودکارآمدی کارکنان از پرسشنامه نصر اصفهانی،امیری و فرخی(1392) استفاده شده است. پرسشنامه مذکور شامل 3 مولفه خود کارامدی هیجانی(7 سوال)، خود کارامدی  جسمانی (8 سوال)، خود کارآمدی اجتماعی (8 سوال) می­باشد.

قلمرو پژوهش

الف) قلمرو زمانی پژوهش:

این پژوهش در یک دوره زمانی یکساله شکل گرفته و سال مدنظر اواخر سال 92 و اوایل سال 93 می باشد.

ب) قلمرو مکانی پژوهش: در این پژوهش با عنایت به بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی داخلی بر نوآوری سازمانی در شرکت پتروشیمی ایلام محقق قصد داشته به بررسی موضوع در محدوده استان ایلام و شرکت پتروشیمی ایلام بپردازد.

ج)قلمرو موضوعی پژوهش:

پژوهش مورد نظر در حوزه مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی انجام گرفته است. همچنین با توجه به مدل مفهومی پژوهش می توان بخشی از موضوع را مربوط به حوزه روانشناسی صنعتی دانست.

Cooper & Cronin

گلکار(1373) تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر آموزش ضمن خدمت اداری بر عملکرد کارکنان شرکت ملی نفت ایران به انجام رسانده است که یافته های آن عبارتند از:

آموزش‏های ضمن خدمت کارایی کارکنان را افزایش می‏دهد.
آموزش ضمن خدمت موجب تغییر و اصلاح رفتار و طرز تفکر کارکنان می‏شود.
خدایی محمودی(1381) درتحقیق خود با عنوان بررسی نقش دوره های آموزش ضمن خدمت در افزایش بهره وری کارکنان دانشگاه تهران به یافته های ذیل دست یافت:

آموزش ضمن خدمت کارکنان موجب استفاده بهینه کارکنان از منابع سازمانی شده است.
آموزش ضمن خدمت کارکنان برای افزایش تعهد سازمانی کارکنان موثر بوده است.
آموزش ضمن خدمت باعث بهبود سبک انجام کارکنان شده است.
آموزش ضمن خدمت کارکنان تاثیر مثبتی بر افزایش انگیزه کارکنان داشته است.
باقری (1383) در تحقیقی با عنوان تاثیر آموزش ضمن خدمت بر بهره وری کارکنان مدیریت جهاد کشاورزی اسلام آباد غرب، به بررسی تاثیر آموزش ضمن خدمت بر بهره وری کارکنان مدیریت جهاد کشاورزی اسلام آباد غرب پرداخته است که روش آن مبتنی بر تحقیق توصیفی پیمایشی بوده و عمده ترین یافته های آن به شرح زیر است:

کارکنانی که در دوره‏های آموزشی ضمن خدمت شرکت کرده اند، از لحاظ هر یک از متغییرهای نگرشهای مثبت کاری، میزان آشنایی با وظایف شغلی، همکاری گروهی و ابتکار و نوآوری، نسبت به کارکنانی که در این دوره‏ها شرکت نکرده اند از وضعیت بهتری برخوردارند و محقق به این نتیجه رسیده است که آموزش ضمن خدمت در بهره وری کارکنان موثر می‏باشد.

2-1-2- بررسی پیشینه تحقیق در خارج از کشور

بعضی از مطالعات و تحقیقاتی که به نحوی موارد مربوط به آموزش کارکنان را مورد بررسی قرار داده‏اند به شرح زیر می‌باشد:

دولان وشولر(1378) در تحقیق خود ضمن مقایسه روش‏های آموزشی با معیارهای مهم یادگیری و برآوردهای هزینه، نشان داده‏اند که بازخورد و نتایج آموزش و امکان تمرین هنگام یادگیری آموزش‏های استاد شاگردی، دستورالعمل شغلی، تمرینهای تجربی، الگوسازی کامپیوتری و آموزش برنامه‏ریزی شده مثبت بوده است و امکان یادگیری و تاثیر این آموزش‏ها به شغل کارکنان زیاد می‏باشد و فقط امکان تمرین هنگام یادگیری آموزش برنامه‏ریزی شده، منفی ارزیابی شده است. برنارد و جیمز (1966) نیز در تحقیق دیگری در رابطه باحدودی که تکنیک‏های آموزشی مورد استفاده اصول مسلم یادگیری قرار می‌گیرند، به این نتیجه رسیده اند که بازخورد نتایج آموزش‏های مربیگری،  برنامه‏ریزی شده، حساسیت و تمرین‏های برنامه‏ریزی شده گروهی مثبت بوده است و در آموزش‏های چرخش شغلی، سخنرانی، مطالعات ویژه، فیلم وتلویزیون، منفی می‏باشد و سایر آموزش‏ها بعضی اوقات مفید است. نتایج تحقیقات دارش (1987)در ارزیابی مدل‏ها جانشینی برای اجرای آموزش‏های ضمن خدمت مدیران مدارس نشان داده است که مدلی که حداقل مقبولیت را دارد همان دوره دانشگاهی است و بیشترین مقبولیت دوره کوتاه مدت انجمن حرفه‏ای است و شبکه غیر رسمی، موثرترین روش شناخته شده است .کانز در تحقیقات خود در مورد کارایی کارگاه‏های آموزشی آتلانتای آمریکا به این نتیجه رسیده است که یک کارگاه آموزشی هفت ساعته توانسته است بیش از سمینارها وکلاس‏های درازمدت در تغییر روحیه آمادگی معلمان برای تدریس موثر باشد (1996) همچنین الکساندر(1996)، لویس و ویلیام(رئیسی دهکردی،1377)، دانشگاه آشلند(2001) ،کورتس (2000)، دانیو لات و ربلو (افشار،1377) در این زمینه تحقیق نموده و به نتایجی مشابه دست یافته‏اند.

2-2- نظریه‏های مربوط به موضوع تحقیق

برای نیل به اهداف، هر سازمانی، چه کوچک و چه بزرگ، باید کادری از نیروهای لایق و کارآمد در اختیار داشته باشد. دبستان، دبیرستان و دانشگاه، نظامی برای تربیت و آموزش دانش و معلوماتی است که افراد را برای ورود به اجتماع و خدمت مؤثر آماده می‌سازد. ولی افرادی که به استخدام سازمان درمی‌آیند، علاوه بر این معلومات، به آموزش تخصصی و حرفه‎ای نیز نیاز دارند تا دانش فنی و مهارت‎های لازم را برای انجام شایسته وظایف محول به دست آورند. این آموزش‌ها به کارکنان کمک می‌کند تا نقش فعال‎تر و مؤثرتری در نیل به اهداف سازمان ایفا کنند (سعادت، 1386، ص175).

آموزش کارکنان مانند نگهداری اموال و تجهیزات است، ابزار و تجهیزات برای آن که از کارآیی بیشتر برخوردار باشند به تعمیر و تنظیم مستمر نیاز دارند. برای به حداکثر رساندن اثربخشی و کارآیی افراد سازمان، ضمن آشنا ساختن با محیط و توجیه آنها بر اساس نیاز، دوره‎های آموزشی مناسب را باید برای آنها تدوین نمود (سید جوادین، 1383، ص267).

انسان موجودیست تغییرپذیر با توانایی‎های بالقوه نامحدود که این توانایی‎ها می‌تواند تحت نظام و برنامه‏ریزی‎های آموزشی و پرورشی صحیح به تدریج به فعل درآید و جوامع انسانی و ارگان‎های مربوط به آن را از مواهبی بی کران برخوردار نماید. این وظیفه خطیر در حد سازمان‌ها و مؤسسات به عهده مدیریت و از جمله وظایف عمده نظام بهسازی منابع انسانی است (میرسپاسی، 1371، ص297).

مدیر و سرپرست به کسی اطلاق می‌شود که مسئولیت هدایت و نظارت عده‎ای از کارکنان به عهده او واگذار گردد. بنابراین از رئیس یا مدیر هر مؤسسه تا سرپرستان اجرایی آن، جزء این طبقه محسوب می‎شوند و چون معمولاً کارکنان شایسته‎تر به عنوان سرپرست انتخاب و در سلسله مراتب سازمان ارتقا می‌یابند به طور طبیعی این اشخاص کمتر احساس نیاز به آموزش می‌نمایند. از سوی دیگر به لحاظ مشغله و درگیری زیاد، وقت کمتری هم برای یادگیری خارج از مراحل کار برای آنها وجود دارد. یکی از رسالت‎های مسئولین آموزش هر مؤسسه آنست که مدیران، به ویژه آنهایی که سرشار از غرور موفقیت‎های خویش‎اند، را در شرکت در برنامه‏های آموزشی متقاعد نمایند (میرسپاسی، 1371، ص310).

بنا بر نظر متخصصین، هر مدیر یا سرپرست برحسب رده‎ای که اعمال مدیریت می‌نماید باید به میزان کافی از آگاهی‌های ادراکی و اطلاعات عمومی، آگاهی‎های مربوط به رفتار و روابط انسانی و بالاخره مهارت تخصصی برخوردار باشد. آگاهی‎های ادراکی، در رابطه با قدرت تفکر، اندیشه، درک شرایط محیطی و ایدئولوژی در حفظ تعادل هم‎آهنگی و فعل و انفعالات خرد و کلان سازمان ‌در جهت حصول به هدف‎های جامعه، سازمان و کارکنان سازمان مؤثر می‎باشد.

آگاهی‎های انسان به صورت تنظیم روابط عمودی و افقی کارکنان در محیط کار و هدایت آنها به سوی رفتار و کردار نیک و منع از اعمال غیرپسندیده، کاربرد عملی پیدا می‎کند و بالاخره آگاهی‎های تخصصی که به صورت نظارت، هدایت و کنترل در استفاده صحیح از ابزار و وسایل وارد عرضه کار می‎گردد.

تشخیص محتوای آموزش برای هر رده مدیریت بر مبنای ملاحظات فوق‎الذکر و تعیین روش مناسب آموزشی، دشواری عمده برنامه‏ریزی آموزش مدیران را تشکیل می‎دهند (میرسپاسی، 1371، ص311).

ویژگی‏های آموزشی مدیران و سرپرستان معرف این واقعیت است که در این مورد روش‎هایی مشابه روش‎های کارآموزی کارکنان جوابگو نبوده، روش‎های دیگری برای رسیدن به این مقصود لازم است. علاوه بر آن، نظر به اینکه آموزش و پرورش مدیران در سطوح مختلف مدیریت نیز از ویژگی خاصی برخوردار بوده در سطوح بالا دانش و مهارت‎های ادراکی اهمیت بیشتری دارد، لذا ضمن مطرح کردن انواع روش‎ها، تناسب هر روش با سطح خاص مدیریت ذکر می‎گردد (میرسپاسی، 1371، ص312).

آغاز آموزش مدیریت در ایران را می‎توان از تشکیل مؤسسه علوم اداری و مدیریت بازرگانی که با کمک دانشگاه کالیفرنیای جنوبی در دانشکده حقوق دانشگاه تهران تشکیل شده ردیابی کرد. این مؤسسه که ابتدا زیر نظر استادان آمریکایی در 1333 شروع به کار نمود و بعد از دو سال در اختیار مسئولین ایرانی قرار گرفت، در واقع مادر سایر مراکز آموزش عالی مدیریت در ایران به حساب می‎آید.

سایر مؤسسات آموزش عالی مدیریت نیز به تدریج تشکیل گردید، به نحوی که از هر گوشه‎ای از مملکت بدون توجه به نیازها قارچ‎وار چیزی به نام دانشکده یا مرکز آموزش عالی مدیریت ظاهر شد. از جمله مؤسسات معتبر آموزش مدیریت در ایران: سازمان مدیریت صنعتی، که در سال 1341 تأسیس گردید، مرکز مطالعات مدیریت، که در سال 1350 به صورت وابسته بودن به دانشگاه هاروارد به وجود آمد و بالاخره مرکز آموزش مدیریت دولتی را می‎توان نام برد.

پیشرو آموزش مدیریت در سازمان‌های دولتی، صنعت نفت ایران می‎باشد. این سازمان ‌در سال 1349 مبادرت به تشکیل سمینارهایی برای آموزش مدیران نمود. این گونه سمینارها بعداً گسترش یافت و تا حدی هم جنبه تشریفاتی پیدا نمود. از جمله سازمان‌هایی که در آموزش مدیران دولتی سهم نسبتاً بالایی داشته‎اند عبارتند از: شرکت ملی نفت ایران؛ سازمان برنامه و بودجه؛ بانک مرکزی؛ شرکت هواپیمایی ملی ایران؛ اطاق بازرگانی و بالاخره سازمان امور اداری و استخدامی کشور که در سال 1348 اقدام به تشکیل مرکز آموزش مدیریت دولتی نمود.

بعد از تعطیل شدن دانشگاه‎ها که حدوداً کمتر از یک سال بعد از انقلاب به وقوع پیوست در خلال بررسی‎های انجام شده به منظور دگرگون ساختن محتوا و روش آموزش عالی از جمله آموزش مدیریت، روش آموزش در حوزه‎های علمیه مورد توجه قرار گرفت ولی با توجه به اینکه تداوم آموزش در جهت گسترده کردن بینش و دانش مدیران به خصوص کاهش اهمیت مدرک تحصیلی مورد نظر است لذا می‌توان مبانی روش آموزش در حوزه‎های علمی را، کم و بیش در برنامه‏ریزی آموزشی مدیران رده‎های بالای سازمان به کار گرفت (میرسپاسی، 1371، ص321).

1-2-2- تعریف آموزش

آموزش تجربه‎ای است مبتنی بر یادگیری و به منظور ایجاد تغییرات نسبتاً پایدار در فرد، تا او را قادر به انجام کار و بهبودبخشی توانایی‎ها، تغییر مهارت‎ها، دانش، نگرش و رفتار اجتماعی نماید. بنابراین آموزش به مفهوم تغییر دانش، نگرش و تعامل با همکاران است. آموزش مستلزم استفاده از برنامه‎های پیش‏بینی شده‎ای است که شایستگی‎های موجود در کارکنان را تقویت و موجب کسب دانش، مهارت و توانایی‎های تازه در فرد می‎گردد، به گونه‎ای که بهبود عملکرد شغلی را تسهیل می‎نماید (سید جوادین، 1383، ص267).

صاحب‎نظران به طور متوسط 37 ساعت دوره آموزشی را برای هر مستخدمی ضروری می‌دانند در حالی که در دهه قبل 31 ساعت بوده است (سید جوادین، 1383، ص268).

نکته مهم این تعریف این است که تغییر در رفتار باید رخ دهد تا یادگیری اتفاق افتد. این تغییر باید فراتر از احساسات آنی باشد و از تجربه ناشی گردد.

به عبارت دیگر تغییرات موقتی که بر اثر بیماری یا رویدادهای اتفاقی پدیدار می‎گردد یادگیری تلقی نمی‎شوند. یادگیری به طور مستقیم قابل مشاهده نیست، اما آن را از آثار و عوارض محسوس در رفتار دیگران می‎توان استنتاج کرد (سید جوادین، 1383، ص272).

آموزش عامل اساسی تعالی و پیشرفت انسان‎ها در زندگی می‎باشد که وجود آن برای جامعه بشری به لحاظ اهمیتی که دارد غیرقابل اغماض است. صاحب‎نظران هر کدام تعریفی از آموزش ارائه داده‎اند که در زیر به چند مورد اشاره می‎کنیم:

در فرهنگ واژه‎ها و اصطلاحات مدیریت و سازمان‌، آموزش را فرآیندی تعریف می‎کند که در جهت کسب توانایی و مهارت بخصوص صورت می‎گیرد و محدودتر از واژه تعلیم و تربیت است(صغرا معینی، 1370).

یا به عبارتی فرآیندی است که موجب تغییراتی در جهت پیشرفت و اصلاح رفتارهای فرد می‎گردد.

آموزش شکاف بین آنچه شخص می‎تواند انجام دهد و آنچه باید بتواند انجام دهد را پر می‎کند (Armstony, 1992, P.198).

آموزش مجموعه‎ای از فعالیت‏های برنامه‏ریزی شده‎ای است برای افزایش مهارت‎ها، دانش و یا تجارب افراد با تغییر نگرش افراد  (Gardon, 1988).

آموزش تجربه یادگیری است که در طی آن تغییرات مرتبط و پایدار در یک فرد را که می‎تواند توانایی شخص را در شغل بهبود دهد را جستجو می‎کند و گفته می‎شود که آموزش می‎تواند تغییر مهارت‎ها، دانش، نگرش یا رفتار اجتماعی را در بر گیرد(Decenzo and Robbins , 1989, P 240).

در روان‏شناسی یادگیری، آموزش یعنی انتقال اطلاعات و مهارت‎ها و یکی از فرایندهای روانی است (کاظمی، مدیریت 1370، ص199).

تعاریف متعددی از آموزش و بهسازی منابع انسانی ارائه شده است. پاره‎ای از آنها به شرح زیر است:

هر گونه فعالیت یا تدبیر از پیش طرح‎ریزی شده‎ای که هدف آن ایجاد یادگیری در یادگیرندگان است (سیف، 1374، ص15).
کوشش در جهت بهبود عملکرد شاغل در ارتباط با انجام کار و وسایل مربوطه آن (جزنی، 1375).
کلیه مساعی و کوشش‎هایی است که در جهت ارتقای سطح دانش و آگاهی، مهارت‎های فنی، حرفه‎ای و شغلی و همچنین ایجاد رفتار مطلوب در کارکنان یک سازمان به عمل می‎آید و آنان را آماده انجام وظایف و مسئولیت‎های شغلی خود می‎نماید (ابطحی، 1375، ص167).
عبارتست از اکتساب مهارت‎ها، دانش و نگرش‎هایی که افراد را برای نیل به اهداف معین فردی و سازمانی خود در حال و آینده توانا می‎سازد (Bambrough, 1996, P.1).
اکتساب (یادگیری) سیستماتیک مهارت‎ها، قواعد، مفاهیم یا نگرش‎هایی است که به عملکرد بهبودیافته در یک محیط دیگر (محیط کاری) منجر می‎گردد (Golstein & Irwin, 1993, P.3)
بهبود نظام‎مند و مداوم مستخدمین از نظر دانش، مهارت‎ها و رفتارهایی که به رفاه آنها در سازمان محل خدمتشان کمک نماید (فتحی و اجارگاه، 1376، ص13).
آموزش ضمن خدمت مجموعه فعالیت‏های نیازسنجی و برنامه‏ریزی شده به منظور اصلاح و بالا بردن دانش، مهارت‎ها، نگرش‎ها و رفتارها و اعضای سازمان برای انجام دادن وظایف خاص محوله سازمانی است (میرکمالی، 1377، ص7).
2-2-2- تعیین اهداف آموزشی

هدف از برگزاری هر دوره آموزشی در نهایت، افزایش کارآیی عمومی در سازمان از طریق بالا بردن کیفیت کار نیروی انسانی شاغل در آن می‎باشد. بنابراین، اهداف دوره‎های آموزشی معمولاً برحسب رفتار و عملکردی که کارمند باید بعد از طی دوره از خود نشان دهد، معین می‎گردند.

کارشناسان و صاحبنظران امور آموزشی معتقدند که اهداف باید کاملاً صریح و روشن بوده، طوری تعیین شده باشند که بتوانند به سه سؤال اصلی پاسخ دهند:

کارمند چه چیزی را یاد می‎گیرد؟ به عبارت دیگر، باید معلوم باشد که بعد از دیدن دوره، کارمند چه کارها و وظایفی را می‎تواند انجام دهد.
چه شرایطی باید وجود داشته باشد تا کارمند بتواند به آنچه که آموخته است عمل کند؟
استاندارد عملکرد چیست؟ یعنی، آنچه که کارآموز آموخته است در چه سطحی باید انجام دهد تا قابل قبول باشد (سعادت، 1386، ص187).
هدف‎های آموزشی با بهسازی هر مؤسسه را به تناسب هدف‎های سه‎گانه‎ای که برای نظام مدیریت منابع انسانی در نظر گرفته شده به شرح زیر می‎توان خلاصه نمود:

1-2-2-2- هدف‎های اجتماعی

جامعه و هدف‎های آن محاط است بر کلیه ارگان‎هایی که در آن نشو و نما می‎کنند، که در واقع می‎توان آن را فراسیستم یا نظام فراگیر نام نهاد. بنابراین هدف‎ها

شده به تفصیل مورد بررسی قرار خواهد گرفت. لذا، با توجه به نقش تعیین کنندۀ رضایتمندی مشتریان در شرایط بازار رقابتی و سهم بازار شرکتها، منصفانه بودن قیمت به عنوان متغیری که در تحقیقات خارجی کمتر بدان پرداخته شده و در مطالعات سازمانهای داخلی در مورد آن کاری صورت نگرفته، انجام تحقیق تجربی در قالب پایان نامۀ کارشناسی ارشد بر اساس یکی از مدلهای ارائه شده در تحقیقات خارجی، ضروری می نماید

1-4 اهداف مطالعه:

1-4-1 هدف اصلی:

بررسی تاثیر منصفانه بودن قیمت بر رضایت مشتریان در صنعت خودرو

1-4-2 اهداف فرعی:

بررسی و تبیین رابطه بین برداشت خریداران از قیمت و برداشت آنها از منصفانه بودن قیمتهای پیشنهادی
بررسی و تبیین رابطه بین نیاز مصرف­کنندگان به محصول و برداشت آنها از منصفانه بودن قیمت پیشنهادی
بررسی و تبیین رابطه بین برداشت خریداران از منصفانه بودن قیمت پیشنهادی و برداشت آنها از منصفانه بودن رویۀ قیمت­گذاری
بررسی و تبیین رابطه بین برداشت خریداران از منصفانه بودن قیمت پیشنهادی و رضایت کلی آنها از خرید
بررسی و تبیین رابطه بین برداشت خریداران از منصفانه بودن رویۀ قیمت­گذاری و رضایت کلی آنها از خرید
بررسی و تبیین رابطه بین برداشت خریداران از قیمت و رضایت کلی آنها از خرید
بررسی و تبیین رابطه بین رضایت خریداران از خدمات نمایندگی فروش و رضایت کلی آنها از خرید
بررسی و تبیین رابطه بین رضایت خریداران از وضعیت فنی خودرو در زمان تحویلو رضایت کلی آنها از خرید
بررسی و تبیین رابطه بین برداشت خریداران از منصفانه بودن رویۀ قیمت­گذاری و رضایت آنها از خدمات نمایندگی فروش
10- بررسی و تبیین رابطه بین  رضایت خریداران از خدمات نمایندگی  فروش و رضایت آنها از وضعیت فنی خودرو در زمان تحویل.

1-6         فرضیات  تحقیق:

برداشت خریداران از قیمت تاثیر مثبتی بر برداشت آنها از منصفانه بودن قیمتهای پیشنهادی دارد.
هرچه نیاز مصرف­کنندگان به محصول شدیدتر باشد (آسیب­پذیری)، برداشت آنها از منصفانه بودن قیمت پیشنهادی کمتر خواهد بود.
برداشت خریداران از منصفانه بودن قیمت پیشنهادی، تاثیر مثبتی بر برداشت آنها از منصفانه بودن رویۀ قیمت­گذاری دارد.
برداشت خریداران از منصفانه بودن قیمت پیشنهادی تاثیر مثبتی بر رضایت کلی آنها از خرید خواهد داشت.
برداشت خریداران از منصفانه بودن رویۀ قیمت­گذاری، تاثیر مثبتی بر رضایت کلی آنها از خرید خواهد داشت.
برداشت خریداران از قیمت تاثیر مثبتی بر رضایت کلی آنها از خرید خواهد داشت.
رضایت خریداران از خدمات نمایندگی فروش، تاثیر مثبتی بر رضایت کلی آنها از خرید خواهد داشت.
رضایت خریداران از وضعیت فنی خودرو در زمان تحویل، تاثیر مثبتی بر رضایت کلی آنها از خرید خواهد داشت.
برداشت خریداران از منصفانه بودن رویۀ قیمت­گذاری، تاثیر مثبتی بر رضایت آنها از خدمات نمایندگی فروش خواهد داشت.
رضایت خریداران از خدمات نمایندگی فروش، تاثیر مثبتی بر رضایت آنها از وضعیت فنی خودرو در زمان تحویل خواهد داشت.
1-7  روش تحقیق

روش تحقیق توصیفی از شاخه پیمایشی می باشد. همچنین به خاطر اینکه هدف بررسی رابطه دو به دوی متغیر های تحقیق می باشد، تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد. از لحاظ هدف نیز ، تحقیق حاضر کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق را فروشندگان خودرو تشکیل می دهند. نمونه گیری هم به صورت تصادفی خواهد بود. به این ترتیب که ابتدا بخش های مختلف انتخاب و سپس در درون آنها به صورت تصادفی مشتریان به شیوه نمونه گیری تصادفی انتخاب می شوند. به منظور اندازه گیری داده ها از پرسش نامه استاندارد استفاده می شود که روایی آن توسط متخصصان بدست می آید و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ محاسبه می گردد . به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی (درصد فراوانی ، میانگین ، انحراف معیار ) همچنین از مدل سازی معادلات ساختاری نیز استفاده خواهد شد. مدل سازی معادلات ساختاری رویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیه هایی درباره روابط بین متغیر های مشاهده شده   و متغیر های مکنون   است، که گاه تحلیل ساختاری کوواریانس، مدل یابی علی و گاه نیز LISREL  نامیده شده است. اما اصطلاح غالب در این روزها، مدل یابی معادله ساختاری یا به گونه خلاصه SEM  است.

1-8  جامعه و نمونه آماری

 شامل کلیۀ خریداران خودرو که محصول خود را از نمایندگی های فروش تحویل گرفته­اند می شود. جامعه آماری تحقیق نا محدود بوده و مشتریان نمایندگی های فروش با این شرط که خودروی خود را تحویل گرفته­اند را در بر می گیرد

نمونه آماری : با توجه به جامعه آماری و روش نمونه گیری تعداد385 پرسشنامه توزیع و جمع آوری خواهد شد .

1-9 روش و ابزار جمع آوری اطلاعات

        کتابخانه ای و مقالات معتبر برای جمع آوری ادبیات و پیشینه تحقیق میدانی، پرسشنامه برای اندازه گیری متغیرها و جمع اوری اطلاعات

1-10 قلمرو تحقیق:

قلمرو مکانی تحقیق:. این تحقیق که به صورت مطالعه موردی صورت می­گیرد در شهر تهران انجام شد.

 قلمرو زمانی : این تحقیق از تابستان 1393 لغایت زمستان 1393 انجام گرفت..

قلمرو موضوعی تحقیق : به لحاظ موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت منابع انسانی قلمداد می شود.

1-11 تعریف واژه ها:

رضایت مشتری: ارزیابی اختلاف درک شده بین انتظارت اولیه و کارایی واقعی‌ محصول.

منصفانه بودن قیمت: آیا به نظر مشتریان قیمت فروشنده معقول، قابل قبول یا توجیه پذیر است یا نه.

مشتری: هرکس که نوعا متقاضی دریافت کالا و خدمتی است .

مزیت رقابتی: مزیت رقابتی تمایز در ویژگیها یا ابعاد هر شرکتی است که آن را قادر به ارائه خدمات بهتر از رقبا (ارزش بهتر) به مشتریان می کند .

برداشت خریداراز قیمت: ادراکی که خریدار از قیمت کالایی که می خرد دارد در نتیجه او در مواجه با قیمت ها آنها را در سازمان ادراکی خود جای می دهد.- مقدمه

هر تحقیق علمی نیاز به بررسی مبانی نظری تحقیق، مطالعه کارهای گذشتگان و بررسی نتایج آنان دارد که به آن ادبیات تحقیق می گویند در این تحقیق ابتدا به بررسی مبانی نظری و تئوریک موضوع ها می پردازیم و سپس تحقیقات داخلی و خارجی که در این رابطه انجام شده است را مورد بررسی قرار خواهیم داد.

در عصر گسترش روزافزون جهانی شدن، رقابت پذیری یک موضوع مهم در بین سیاستگذاران سطوح مختلف (کشور، صنعت و شرکت) در بخشهای مختلف دنیاست. هم در عرصه ی رقابت در بازارهای داخلی و هم در صحنه ی بازارهای جهانی، استراتژیهای کسب و کار بدین منظور تدوین می شوند تا شرکتها راه حرکت را از موقعیت رقابتی فعلیشان به یک موقعیت قویتر جدید تعیین کنند. برای رسیدن به این هدف، یکی از معروفترین مفاهیم بازاریابی که در طول دهه ی گذشته از سوی دانشگاهیان و عاملان بازاریابی مورد تحقیق و بررسی قرار گرفته تاثیر منصفانه بودن قیمت بر رضایت مشتریان است. یکی از این عوامل منصفانه بودن قیمت و کیفیت کالا و خدمات است. در سال‌های اخیر تحقیقات صورت گرفته بر روی شناخت فاکتورهایی که در زمینه رضایت مشتریان و وفاداری آنان مؤثر می‌باشد، گسترش یافته است. در اغلب موارد وفاداری مشتریان برای موفقیت سازمان‌های کسب و کار حیاتی می‌باشد چرا که معمولاً جذب مشتریان جدید گران‌تر از حفظ مشتریان موجود می‌باشد و در اکثر تحقیقات صورت گرفته به وسیله بسیاری از نویسندگان پیشنهاد شده است تا مشتریان وفادار به عنوان یک دارائی رقابتی حفظ شوند و یکی از راه‌های تقویت این امر از طریق ایجاد یک رابطه همکاری صمیمانه، مناسب و قوی بین فروشندگان و خریداران می‌باشد. در حقیقت رضایتمندی، پاسخ کامل مشتری می‌باشد. به عبارت دیگر رضایتمندی قضاوت در مورد ویژگی محصول یا خدمت می‌باشد. و یا اینکه محصول یا خدمت خودش سطح مناسبی از رضایتمندی دررابطه با معرف ایجاد می‌کند. در نهایت، مزیت مشتریانی راضی، خرید مجدد و یا توسعه کسب و کارهای جاری می‌باشد. براساس تعریف اندرسون (1994) رضایتمندی می‌تواند به عنوان میزان تناسب بین محصول انتخاب شده، و مقصود مورد انتظار در نظر گرفته شود. رضایتمندی مشتری معمولاً به عنوان میزان ارزیابی از کیفیت یا ارزشی درک شده توقعات و میزان تناسب یا عدم تناسب و یا اختلاف بین کیفیت واقعی و مورد انتظار در نظر گرفته می‌شود. در نتیجه می‌توان گفت که رضایتمندی نتیجه یک فرآیند پردازش اطلاعات پیچیده می‌باشد که اساساً شامل یک مقایسه واقعی یا مورد انتظار از ادراک مشتری از یک محصول یا خدمت یا میزان تناسب  با مقصود مورد انتظار می‌باشد (حیدر زاده، 1387(

2-2- رضایت مصرف کنندگان

سازمان‏ها برای پاسخ‏گویی به نیازهای محیط ایجاد شده‏اند .یکی از مهم‏ترین عوامل‏ محیطی،مشتری است.اگر سازمان‏ها بتوانند رضایت مشتریان را تامین،حفظ و یا افزایش‏ دهند،به همان میزان موفق خواهند بود.ازاین‏رو سازمان‏های پیشرو و متعالی همیشه به‏ دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان هستند

رضایت از برند مرحله چهارم از ایجاد پایبندی یا تعهد قوی بین یک برند و یک گروه مشتری ویژه می باشد که این مراحل عبارتند از:

آشنا شدن با برند

شناخت پیدا کردن مشتری نسبت به آن

ترجیح دادن آن برند توسط مشتری

در صورت موفقیت آمیز بودن این رابطه کسب رضایت و وفاداری مشتری (Alreck & Settle,1991)

رضایت/نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف‏ یا ارایه شده است،داده می‏شودWiec,1991). ) رضایت ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است، با توجه به این‏که آیا محصول یا خدمت نیازها و انتظارات مشتریان را ارضا کرده است یانه؟شکست در ارضای نیازها و انتظارات منجر به عدم رضایت نسبت به محصول یا خدمت‏ خواهد شد(هاپسون و همکاران، 1381). از تعریف پیش‏گفته چنین برمی‏آید که راضایت ارزیابی ذهنی‏