شده به تفصیل مورد بررسی قرار خواهد گرفت. لذا، با توجه به نقش تعیین کنندۀ رضایتمندی مشتریان در شرایط بازار رقابتی و سهم بازار شرکتها، منصفانه بودن قیمت به عنوان متغیری که در تحقیقات خارجی کمتر بدان پرداخته شده و در مطالعات سازمانهای داخلی در مورد آن کاری صورت نگرفته، انجام تحقیق تجربی در قالب پایان نامۀ کارشناسی ارشد بر اساس یکی از مدلهای ارائه شده در تحقیقات خارجی، ضروری می نماید

1-4 اهداف مطالعه:

1-4-1 هدف اصلی:

بررسی تاثیر منصفانه بودن قیمت بر رضایت مشتریان در صنعت خودرو

1-4-2 اهداف فرعی:

بررسی و تبیین رابطه بین برداشت خریداران از قیمت و برداشت آنها از منصفانه بودن قیمتهای پیشنهادی
بررسی و تبیین رابطه بین نیاز مصرف­کنندگان به محصول و برداشت آنها از منصفانه بودن قیمت پیشنهادی
بررسی و تبیین رابطه بین برداشت خریداران از منصفانه بودن قیمت پیشنهادی و برداشت آنها از منصفانه بودن رویۀ قیمت­گذاری
بررسی و تبیین رابطه بین برداشت خریداران از منصفانه بودن قیمت پیشنهادی و رضایت کلی آنها از خرید
بررسی و تبیین رابطه بین برداشت خریداران از منصفانه بودن رویۀ قیمت­گذاری و رضایت کلی آنها از خرید
بررسی و تبیین رابطه بین برداشت خریداران از قیمت و رضایت کلی آنها از خرید
بررسی و تبیین رابطه بین رضایت خریداران از خدمات نمایندگی فروش و رضایت کلی آنها از خرید
بررسی و تبیین رابطه بین رضایت خریداران از وضعیت فنی خودرو در زمان تحویلو رضایت کلی آنها از خرید
بررسی و تبیین رابطه بین برداشت خریداران از منصفانه بودن رویۀ قیمت­گذاری و رضایت آنها از خدمات نمایندگی فروش
10- بررسی و تبیین رابطه بین  رضایت خریداران از خدمات نمایندگی  فروش و رضایت آنها از وضعیت فنی خودرو در زمان تحویل.

1-6         فرضیات  تحقیق:

برداشت خریداران از قیمت تاثیر مثبتی بر برداشت آنها از منصفانه بودن قیمتهای پیشنهادی دارد.
هرچه نیاز مصرف­کنندگان به محصول شدیدتر باشد (آسیب­پذیری)، برداشت آنها از منصفانه بودن قیمت پیشنهادی کمتر خواهد بود.
برداشت خریداران از منصفانه بودن قیمت پیشنهادی، تاثیر مثبتی بر برداشت آنها از منصفانه بودن رویۀ قیمت­گذاری دارد.
برداشت خریداران از منصفانه بودن قیمت پیشنهادی تاثیر مثبتی بر رضایت کلی آنها از خرید خواهد داشت.
برداشت خریداران از منصفانه بودن رویۀ قیمت­گذاری، تاثیر مثبتی بر رضایت کلی آنها از خرید خواهد داشت.
برداشت خریداران از قیمت تاثیر مثبتی بر رضایت کلی آنها از خرید خواهد داشت.
رضایت خریداران از خدمات نمایندگی فروش، تاثیر مثبتی بر رضایت کلی آنها از خرید خواهد داشت.
رضایت خریداران از وضعیت فنی خودرو در زمان تحویل، تاثیر مثبتی بر رضایت کلی آنها از خرید خواهد داشت.
برداشت خریداران از منصفانه بودن رویۀ قیمت­گذاری، تاثیر مثبتی بر رضایت آنها از خدمات نمایندگی فروش خواهد داشت.
رضایت خریداران از خدمات نمایندگی فروش، تاثیر مثبتی بر رضایت آنها از وضعیت فنی خودرو در زمان تحویل خواهد داشت.
1-7  روش تحقیق

روش تحقیق توصیفی از شاخه پیمایشی می باشد. همچنین به خاطر اینکه هدف بررسی رابطه دو به دوی متغیر های تحقیق می باشد، تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد. از لحاظ هدف نیز ، تحقیق حاضر کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق را فروشندگان خودرو تشکیل می دهند. نمونه گیری هم به صورت تصادفی خواهد بود. به این ترتیب که ابتدا بخش های مختلف انتخاب و سپس در درون آنها به صورت تصادفی مشتریان به شیوه نمونه گیری تصادفی انتخاب می شوند. به منظور اندازه گیری داده ها از پرسش نامه استاندارد استفاده می شود که روایی آن توسط متخصصان بدست می آید و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ محاسبه می گردد . به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی (درصد فراوانی ، میانگین ، انحراف معیار ) همچنین از مدل سازی معادلات ساختاری نیز استفاده خواهد شد. مدل سازی معادلات ساختاری رویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیه هایی درباره روابط بین متغیر های مشاهده شده   و متغیر های مکنون   است، که گاه تحلیل ساختاری کوواریانس، مدل یابی علی و گاه نیز LISREL  نامیده شده است. اما اصطلاح غالب در این روزها، مدل یابی معادله ساختاری یا به گونه خلاصه SEM  است.

1-8  جامعه و نمونه آماری

 شامل کلیۀ خریداران خودرو که محصول خود را از نمایندگی های فروش تحویل گرفته­اند می شود. جامعه آماری تحقیق نا محدود بوده و مشتریان نمایندگی های فروش با این شرط که خودروی خود را تحویل گرفته­اند را در بر می گیرد

نمونه آماری : با توجه به جامعه آماری و روش نمونه گیری تعداد385 پرسشنامه توزیع و جمع آوری خواهد شد .

1-9 روش و ابزار جمع آوری اطلاعات

        کتابخانه ای و مقالات معتبر برای جمع آوری ادبیات و پیشینه تحقیق میدانی، پرسشنامه برای اندازه گیری متغیرها و جمع اوری اطلاعات

1-10 قلمرو تحقیق:

قلمرو مکانی تحقیق:. این تحقیق که به صورت مطالعه موردی صورت می­گیرد در شهر تهران انجام شد.

 قلمرو زمانی : این تحقیق از تابستان 1393 لغایت زمستان 1393 انجام گرفت..

قلمرو موضوعی تحقیق : به لحاظ موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت منابع انسانی قلمداد می شود.

1-11 تعریف واژه ها:

رضایت مشتری: ارزیابی اختلاف درک شده بین انتظارت اولیه و کارایی واقعی‌ محصول.

منصفانه بودن قیمت: آیا به نظر مشتریان قیمت فروشنده معقول، قابل قبول یا توجیه پذیر است یا نه.

مشتری: هرکس که نوعا متقاضی دریافت کالا و خدمتی است .

مزیت رقابتی: مزیت رقابتی تمایز در ویژگیها یا ابعاد هر شرکتی است که آن را قادر به ارائه خدمات بهتر از رقبا (ارزش بهتر) به مشتریان می کند .

برداشت خریداراز قیمت: ادراکی که خریدار از قیمت کالایی که می خرد دارد در نتیجه او در مواجه با قیمت ها آنها را در سازمان ادراکی خود جای می دهد.- مقدمه

هر تحقیق علمی نیاز به بررسی مبانی نظری تحقیق، مطالعه کارهای گذشتگان و بررسی نتایج آنان دارد که به آن ادبیات تحقیق می گویند در این تحقیق ابتدا به بررسی مبانی نظری و تئوریک موضوع ها می پردازیم و سپس تحقیقات داخلی و خارجی که در این رابطه انجام شده است را مورد بررسی قرار خواهیم داد.

در عصر گسترش روزافزون جهانی شدن، رقابت پذیری یک موضوع مهم در بین سیاستگذاران سطوح مختلف (کشور، صنعت و شرکت) در بخشهای مختلف دنیاست. هم در عرصه ی رقابت در بازارهای داخلی و هم در صحنه ی بازارهای جهانی، استراتژیهای کسب و کار بدین منظور تدوین می شوند تا شرکتها راه حرکت را از موقعیت رقابتی فعلیشان به یک موقعیت قویتر جدید تعیین کنند. برای رسیدن به این هدف، یکی از معروفترین مفاهیم بازاریابی که در طول دهه ی گذشته از سوی دانشگاهیان و عاملان بازاریابی مورد تحقیق و بررسی قرار گرفته تاثیر منصفانه بودن قیمت بر رضایت مشتریان است. یکی از این عوامل منصفانه بودن قیمت و کیفیت کالا و خدمات است. در سال‌های اخیر تحقیقات صورت گرفته بر روی شناخت فاکتورهایی که در زمینه رضایت مشتریان و وفاداری آنان مؤثر می‌باشد، گسترش یافته است. در اغلب موارد وفاداری مشتریان برای موفقیت سازمان‌های کسب و کار حیاتی می‌باشد چرا که معمولاً جذب مشتریان جدید گران‌تر از حفظ مشتریان موجود می‌باشد و در اکثر تحقیقات صورت گرفته به وسیله بسیاری از نویسندگان پیشنهاد شده است تا مشتریان وفادار به عنوان یک دارائی رقابتی حفظ شوند و یکی از راه‌های تقویت این امر از طریق ایجاد یک رابطه همکاری صمیمانه، مناسب و قوی بین فروشندگان و خریداران می‌باشد. در حقیقت رضایتمندی، پاسخ کامل مشتری می‌باشد. به عبارت دیگر رضایتمندی قضاوت در مورد ویژگی محصول یا خدمت می‌باشد. و یا اینکه محصول یا خدمت خودش سطح مناسبی از رضایتمندی دررابطه با معرف ایجاد می‌کند. در نهایت، مزیت مشتریانی راضی، خرید مجدد و یا توسعه کسب و کارهای جاری می‌باشد. براساس تعریف اندرسون (1994) رضایتمندی می‌تواند به عنوان میزان تناسب بین محصول انتخاب شده، و مقصود مورد انتظار در نظر گرفته شود. رضایتمندی مشتری معمولاً به عنوان میزان ارزیابی از کیفیت یا ارزشی درک شده توقعات و میزان تناسب یا عدم تناسب و یا اختلاف بین کیفیت واقعی و مورد انتظار در نظر گرفته می‌شود. در نتیجه می‌توان گفت که رضایتمندی نتیجه یک فرآیند پردازش اطلاعات پیچیده می‌باشد که اساساً شامل یک مقایسه واقعی یا مورد انتظار از ادراک مشتری از یک محصول یا خدمت یا میزان تناسب  با مقصود مورد انتظار می‌باشد (حیدر زاده، 1387(

2-2- رضایت مصرف کنندگان

سازمان‏ها برای پاسخ‏گویی به نیازهای محیط ایجاد شده‏اند .یکی از مهم‏ترین عوامل‏ محیطی،مشتری است.اگر سازمان‏ها بتوانند رضایت مشتریان را تامین،حفظ و یا افزایش‏ دهند،به همان میزان موفق خواهند بود.ازاین‏رو سازمان‏های پیشرو و متعالی همیشه به‏ دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان هستند

رضایت از برند مرحله چهارم از ایجاد پایبندی یا تعهد قوی بین یک برند و یک گروه مشتری ویژه می باشد که این مراحل عبارتند از:

آشنا شدن با برند

شناخت پیدا کردن مشتری نسبت به آن

ترجیح دادن آن برند توسط مشتری

در صورت موفقیت آمیز بودن این رابطه کسب رضایت و وفاداری مشتری (Alreck & Settle,1991)

رضایت/نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف‏ یا ارایه شده است،داده می‏شودWiec,1991). ) رضایت ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است، با توجه به این‏که آیا محصول یا خدمت نیازها و انتظارات مشتریان را ارضا کرده است یانه؟شکست در ارضای نیازها و انتظارات منجر به عدم رضایت نسبت به محصول یا خدمت‏ خواهد شد(هاپسون و همکاران، 1381). از تعریف پیش‏گفته چنین برمی‏آید که راضایت ارزیابی ذهنی‏