جدول 4-4- آمار توصیفی میزان سپرده گذاری مشتریان… 51

جدول 4-5- آمار توصیفی مشتریان بر حسب تأهل… 52

جدول 4-6- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق… 52

جدول 4-7- آمارتوصیفی بازاریابی رابطه‌مند… 53

جدول 4-9- آزمون نرمال بودن داده ها. 55

جدول 4-10- همبستگی اعتماد سازی با وفاداری مشتری…. 55

جدول 4-11- همبستگی تعهد بانک با وفاداری مشتری…. 56

جدول 4-12- همبستگی کیفیت ارتباطات بانک با وفاداری مشتری…. 57

جدول 4-13- همبستگی مدیریت تعارض با وفاداری مشتری…. 57

جدول 4-14- همبستگی شایستگی (خبرگی) در ارائه خدمات با وفاداری مشتری…. 58

جدول 4-15- رگرسیون چند متغیره. 59

جدول 4-16- آنالیز واریانس (ANOVAb). 59

جدول 4-17- اثرات خالص متغیرهای مستقل بر وابسته.. 60

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                   صفحه

شکل 1-1- مدل مفهومی پژوهش…… 10

نمودار 4-1- توزیع فراوانی بازاریابی رابطه‌مند… 53

نمودار 4-2- توزیع فراوانی وفاداری مشتری…. 54

چکیده
حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می‌شود. در این میان صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست .بنابراین بانک‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی باشند. از دید اغلب محققان و افراد اجرایی، مهم ترین نتیجه بکارگیری بازاریابی رابطه‌مند در بانک‌ها همانند سایر بخش‌های خدماتی وفادارسازی مشتریان بوده و این پیامدی است که مورد توجه متخصصان بازاریابی بانک‌ها بوده است. هدف اصلی تحقیق، تبیین رابطه ساده و چندگانه ابعاد بازاریابی رابطه‌مند (اعتماد، تعهد، کیفیت ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی (خبرگی) ) با وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مشتریان بانک پاسارگاد در استان مازندران می‌باشد که با توجه به حجم زیاد جامعه (نامحدود)، از روش نمونه گیری قضاوتی که یکی از روشهای نمونه گیری غیر احتمالی است، استفاده شده است. با توجه به فرمول تعیین حجم نمونه 384 نفر بعنوان حجم نمونه انتخاب گردید. قلمرو مکانی تحقیق حاضر شعب بانک پاسارگاد در مرکز استان مازندران (ساری)، بابل، آمل، نور، چالوس و تنکابن می‌باشد . برای جمع آوری اطلاعات یک پرسشنامه مشتمل بر 27 سوال طراحی گردیده و بین اعضای نمونه توزیع گردید و در نهایت 352 پرسشنامه تکمیل شده جمع آوری شد. روایی پرسشنامه با گرفتن مشاوره از اعضای هیات علمی متخصص در این زمینه تقویت وپایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داه‌ها از آمار توصیفی برای طبقه بندی، تهیه نمودارها و جداول فراوانی اطلاعات مربوط به ویژگیهای جمعیت شناختی استفاده گردید. سپس با استفاده از آمار استنباطی به تجزیه وتحلیل فرضیه‌های تحقیق پرداخته شد. با توجه به نرمال بودن داده‌ها از روش ضریب همبستگی پیرسون و روش رگرسیون استفاده شد . نتایج تحقیق نشان می‌دهد که بین ابعاد بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان رابطه ساده و چندگانه معنی داری وجود دارد. تأثیر همزمان ابعاد بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان معنی دار است. اعتماد، کیفیت ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی و تعهد به ترتیب بیشترین اثر خالص را برروی وفاداری مشتریان دارد. در نهایت با توجه به آزمون فرضیه‌ها پیشنهاداتی ارائه گردید.

واژگان کلیدی: حفظ مشتری، جلب مشتری، بازاریابی بانک‌ها، بازاریابی رابطه‌مند، وفاداری مشتریان

شکل 4-1- توزیع پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات…………………………………………………………………………….93

شکل 4-2- توزیع پاسخگویان بر اساس جایگاه سازمانی……………………………………………………………………………..94

شکل 4-3- توزیع پاسخگویان بر اساس سابقه کاری…………………………………………………………………………………..95 شکل 4-4- مدل تخمین استاندارد «پذیرش فناوری اطلاعات»……………………………………………………………………109

شکل 4-5- مدل اعداد معناداری «پذیرش فناوری اطلاعات»………………………………………………………………………111

شکل 4-6-  مدل تخمین استاندارد تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم مدل«پذیرش فناوری اطلاعات»………………..113 شکل 4-7- مدل تخمین استاندارد «چابکی سازمانی»…………………………………………………………………………………114

شکل 4-8- مدل اعداد معناداری «چابکی سازمانی»……………………………………………………………………………………116

شکل  4-9- مدل تخمین استاندارد تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم مدل «چابکی سازمانی»……………………………118 شکل 4-10- مدل تخمین استاندارد کل مدل…………………………………………………………………………………………….119

شکل 4-11- مدل اعداد معناداری کل مدل………………………………………………………………………………………………120

شکل 4-12- تحلیل اکتشافی «پذیرش فناوری اطلاعات» به تفکیک گروه های متغیر « تحصیلات»………………….122

شکل 4-13- تحلیل اکتشافی «پذیرش فناوری اطلاعات» به تفکیک گروه های متغیر  «جایگاه سازمانی»………….123

شکل 4-14- تحلیل اکتشافی «پذیرش فناوری اطلاعات» به تفکیک گروه های متغیر  « سابقه کاری»……………….124

شکل 4-15- تحلیل اکتشافی «چابکی سازمانی» به تفکیک گروه های متغیر  «تحصیلات»………………………………126

شکل 4-16-  تحلیل اکتشافی «چابکی سازمانی» به تفکیک گروه های متغیر « جایگاه سازمانی»…………………….127

شکل 4-17-  تحلیل اکتشافی «چابکی سازمانی» به تفکیک گروه های متغیر «سابقه کاری»……………………………128

چکیده

عرصه رقابت در قرن حاضر با تغییرات بسیاری همراه شده است، اولویت های رقابتی تغییر کرده و عصر جدید اقتصاد جهانی با سرعت بالا سبب شده استراتژی عملیاتی کمپانی ها تغییر کند. یکی از راهکار های اساسی برای مواجهه با تغییرات محیطی و نظر مشتریان، چابکی سازمانی می باشد. در واقع چابکی پارادایم جدیدی است که به بنگاه ها توانایی بقا و پیشرفت در محیطی پیش بینی نشده را می دهد. به منظور اینکه سازمان ها با سرعت و انعطاف پذیری بیشتری عمل کنند نیازمند به کارگیری فناوری و سیستم های اطلاعاتی به روز، انسجام در فرایند های کسب و کار، همسو شدن با اشکال مجازی سازمان، همکاران داخلی و خارجی هستند. پژوهش حاضر به منظور بررسی رابطه بین  پذیرش فناوری اطلاعات و چابکی سازمانی در شرکت نیر پارس انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارشناسان و مدیران سطوح مختلف شرکت نیر پارس به تعداد 400 نفر تشکیل می دهند  که از بین آنها  240 نفر به عنوان نمونه و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند، سپس پرسشنامه بین مدیران و کارشناسان شرکت نیر پارس توزیع شد و 230 پرسشنامه تکمیل شده برگشت داده شد. برای بررسی روایی پرسشنامه از روایی محتوا و روایی سازه استفاده شد. همچنین برای بررسی پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید و نتایج آزمون پایایی بر روی 30 نمونه دارای ضریب 973/0 بود که نشان دهنده این بود که پرسشنامه پایایی لازم را داراست.این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت توصیفی- پیمایشی و ارتباط بین متغیر ها از نوع همبستگی می باشد که در آن برای جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع از روش کتابخانه­ای نظیر کتب و مجلات علمی و برای جمع آوری داده های لازم جهت تایید یا رد فرضیه ها­ی پژوهش از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گردید و برای آزمون فرضیات از آزمون های «ضریب همبستگی» ، «مدلسازی معادلات ساختاری» استفاده شد. نتایج این پژوهش بیانگر آن بود که رابطه ی علّی مثبت و معنادار میان «پذیرش فناوری اطلاعات» و «چابکی سازمانی» وجود دارد و با توجه به مدل تخمین استاندارد کل مدل می توان گفت که متغیر «پذیرش فناوری اطلاعات» در حدود  25/72% از تغییرات «چابکی سازمانی» را پیش بینی می کند. بنابراین فرضیه اصلی تأیید می شود و می توان بیان کرد که ارتقای «پذیرش فناوری اطلاعات» در جامعه ی مورد نظر در سطح اطمینان 95% موجب ارتقای «چابکی سازمانی» می شود.

واژگان کلیدی : کارایی درک شده، سهولت استفاده درک شده، پذیرش فناوری اطلاعات، چابکی سازمانی، پیش فعالی

فصل اول

کلیات پژوهش

2) آزمون فرضیه‌ها 93

3) پرسشنامه. 104

فهرست اشکال و نمودارها

شکل 3-1) مدل مفهومی پژوهش… 46

نمودار 4-1) نمودار دایرهای توزیع فراوانی متغیر جنسیت… 58

نمودار 4-2) نمودار میله ای توزیع فراوانی متغیر سن……………………………………………………………..59

نمودار 4-3) نمودار دایرهای توزیع فراوانی متغیر تحصیلات… 60

نمودار 4-4) نمودار دایرهای توزیع فراوانی متغیر پست سازمانی.. 61

نمودار 4-5) نمودار توزیع فراوانی متغیر سنوات خدمت… 62

شکل 4-1) نمودار تحلیل مسیر (منبع: نتایج پژوهش) 70

فهرست جداول

جدول 2-1) خلاصه جدول پیشینه تجربی خارجی توانمندی.. 31

جدول 2-2) خلاصه پیشینه تجربی داخلی توانمندی.. 33

جدول 2-3) خلاصه جدول پیشینه تجربی خارجی بهره‌وری.. 38

جدول 2-4) خلاصه پیشینه تجربی داخلی بهره‌وری.. 39

جدول 3-1) متغیرها وگویه های تحقیق.. 51

جدول 3-2) اطلاعات تفصیلی جامعه آماری.. 52

جدول 3-3) ضریب پایایی برای کل پرسشنامه در نوبت دوم. 54

جدول 4-1) توزیع فراوانی متغیر جنسیت… 58

جدول 4-2) توزیع فراوانی متغیر سن.. 59

جدول 4-3) توزیع فراوانی متغیر سطح تحصیلات… 60

جدول 4-4) توزیع فراوانی متغیر پست سازمانی.. 61

جدول 4-5) توزیع فراوانی متغیر سنوات خدمت… 62

جدول 4-6) آماره‌های توصیفی متغیرهای تحقیق.. 63

جدول 4-7) آزمون کلموگروف اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها…….………..64

جدول 4-8) آزمون همبستگی پیرسون بین پاداش برای دانش و بهره‌وری حسابرسان. 65

جدول 4-9) آزمون همبستگی پیرسون بین پاداش برای مهارت و بهره‌وری حسابرسان. 65

جدول 4-10) آزمون همبستگی پیرسون بین نیاز به کسب موفقیت و بهره‌وری حسابرسان. 66

جدول 4-11) آزمون همبستگی پیرسون بین نیاز به کسب قدرت و بهره‌وری حسابرسان 67

جدول 4-12) آزمون همبستگی جزئی بین میزان رابطه بین پاداش برای دانش و بهره‌وری با تأثیر موفقیت 68

جدول4-13) آزمون همبستگی جزئی بین میزان رابطه بین پاداش برای مهارت و بهره‌وری با تأثیر موفقیت68

جدول 4-14) آزمون همبستگی جزئی بین میزان رابطه بین پاداش برای دانش و بهره‌وری با تأثیر قدرت….69

جدول 4-15) آزمون همبستگی جزئی بین میزان رابطه بین پاداش برای مهارت و بهره‌وری با تأثیر قدرت.70

جدول 4-16) آزمون دوربین واتسون جهت تعیین عدم خود همبستگی بین خطاها 71

جدول 4-17) آزمون آنوا جهت بررسی رابطه خطی بین متغیّرها 72

جدول 2-3: چهار دیدگاه مختلف تعهد………………………………………………………………………………………………… 79

جدول 2-4: مدل چهاربخشی تعهد………………………………………………………………………………………………………. 86

جدول 2-5: نتایج مثبت تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………….. 113

جدول 2-6: : مقایسه دو سیستم کنترل تعهد و تبعیت………………………………………………………………………… 121

جدول 2-7: شاخص‌های آماری هر یک از اجزاء سه‌گانه تعهد سازمانی و ترک خدمت………………………. 130

جدول 2-8: ابعاد و مؤلفه‌های توانمندی مبتنی بر جدول اسپرتیزر………………………………………………………. 135

جدول 3-1: جدول سوالات مربوط به هر بعد مولفه………………………………………………………………………….. 141

جدول 3-2: شکل کلی و امتیاز بندی پرسشنامه………………………………………………………………………………….. 142

جدول 4-1: توزیع فراوانی وضعیت تاهل در بین پاسخ دهندگان………………………………………………………… 150

جدول 4-2: توزیع فراوانی وضعیت جنسیت در بین پاسخ دهندگان…………………………………………………… 151

جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعیت میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………. 152

جدول 4-4: توزیع فراوانی وضعیت میزان سابقه کار پاسخ دهندگان…………………………………………………… 153

جدول 4-5: توزیع فراوانی پاسخ‌های احساس شایستگی……………………………………………………………………. 154

جدول 4-6: توزیع فراوانی پاسخ‌های احساس معنی دار بودن…………………………………………………………….. 155

جدول 4-7: توزیع فراوانی پاسخ‌های احساس مؤثر بودن…………………………………………………………………… 156

جدول 4-8: توزیع فراوانی پاسخ‌های احساس خود سامانی………………………………………………………………… 157

جدول 4-9: توزیع فراوانی پاسخ‌های احساس اعتماد…………………………………………………………………………. 158

جدول 4-10: توزیع فراوانی پاسخ‌های تعهد اخلاقی………………………………………………………………………….. 159

جدول 4-11: توزیع فراوانی پاسخ‌های تعهد بیگانگی…………………………………………………………………………. 160

جدول 4-12: توزیع فراوانی پاسخ‌های تعهد حسابگرانه……………………………………………………………………… 161

جدول 4-13: میانگین و انحراف معیار مولفه‌های توانمندی………………………………………………………………… 162

جدول 4-14: میانگین و انحراف معیار مولفه‌های تعهد سازمانی………………………………………………………….. 163

جدول 4-15: اولویت بندی مولفه‌های توانمندی……………………………………………………………………………….. 168

جدول 4-16: اولویت بندی مولفه‌های تعهد سازمانی…………………………………………………………………………. 169

جدول 5-1: رتبه بندی مؤلفه‌های توانمندی و تعهد سازمانی………………………………………………………………. 177

فهرست نمودارها

نمودار 4-1: توزیع فراوانی وضعیت تاهل در بین پاسخ دهندگان……………………………………………………….. 150

نمودار 4-2: توزیع فراوانی وضعیت جنسیت در بین پاسخ دهندگان…………………………………………………… 151

نمودار 4-3: وضعیت میزان تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….. 152

نمودار 4-4: توزیع فراوانی وضعیت میزان سابقه کار پاسخ دهندگان…………………………………………………… 153

نمودار 4-5: نظرات پاسخ دهندگان در مورد احساس شایستگی………………………………………………………….. 154

نمودار 4-6: نظرات پاسخ دهندگان در مورد احساس معنی دار بودن…………………………………………………… 155

نمودار 4-7: نظرات پاسخ دهندگان در مورد احساس مؤثر بودن…………………………………………………………. 156

نمودار 4-8: نظر پاسخ دهندگان در مورد احساس خود سامانی…………………………………………………………… 157

نمودار 4-9: نظر پاسخ دهندگان در مورد احساس اعتماد……………………………………………………………………. 158

نمودار 4-10: نظر پاسخ دهندگان در مورد تعهد اخلاقی…………………………………………………………………….. 159

جدول 4-9 : نتایج آزمون t بر اساس جنسیت پاسخ دهندگان. 80

جدول 4-10 : نتایج آزمون t بر اساس تاهل پاسخ دهندگان. 81

جدول 4-11 : نتایج آزمون ANOVA خودارزیابی سازمانی و سن.. 82

جدول 4-12 : مقایسه چندگانه بر اساس خودارزیابی سازمانی و سن.. 82

جدول 4-13 : نتایج آزمون ANOVA نوآوری مدیریتی و سن.. 83

جدول 4-14 : مقایسه چندگانه بر اساس نوآوری مدیریتی و سن.. 83

جدول 4-15 : نتایج آزمون ANOVA عملکرد سازمانی و سن.. 84

جدول 4-16 : مقایسه چندگانه بر اساس عملکرد سازمانی و سن.. 84

جدول 4-17 : نتایج آزمون ANOVA خودارزیابی سازمانی و سابقه کاری.. 85

جدول 4-18 : مقایسه چندگانه بر اساس خودارزیابی سازمانی و سابقه کاری.. 85

جدول 4-19 : نتایج آزمون ANOVA نوآوری مدیریتی و سابقه کاری.. 86

جدول 4-20 : مقایسه چندگانه بر اساس نوآوری مدیریتی و سابقه کاری.. 86

جدول 4-21 : نتایج آزمون ANOVA عملکرد سازمانی و سابقه کاری.. 87

جدول 4-22 : مقایسه چندگانه بر اساس عملکرد سازمانی و سابقه کاری.. 87

جدول 4-23 : نتایج آزمون ANOVA خودارزیابی سازمانی و سطح تحصیلات… 88

جدول 4-24 : مقایسه چندگانه بر اساس خودارزیابی سازمانی و سطح تحصیلات… 88

جدول 4-25 : نتایج آزمون ANOVA نوآوری مدیریتی و سطح تحصیلات… 89

جدول 4-26 : مقایسه چندگانه بر اساس نوآوری مدیریتی و سطح تحصیلات… 89

جدول 4-27 : نتایج آزمون ANOVA عملکرد سازمانی و سطح تحصیلات… 90

جدول 4-28 : مقایسه چندگانه بر اساس عملکرد سازمانی و سطح تحصیلات… 91

جدول 4-29: نتایج آزمون KS برای بررسی نرمال توزیع بودن داده ها 92

جدول 4-30: نتایج مربوط به فرضیه اول. 94

جدول 4-31: نتایج مربوط به فرضیه دوم. 95

جدول 4-32: نتایج مربوط به فرضیه سوم. 96

جدول 5-1: خلاصه نتایج حاصل از بررسی فرضیات تحقیق.. 99

نمودار 4-1: وضعیت جنسی.. 73

نمودار4-2: سطح تحصیلات… 74

نمودار 4-3: وضعیت تاهل.. 75

نمودار 4-4: وضعیت سنی.. 76

نمودار 4-5: سابقه کاری.. 77

چکیده:
هدف این پایان­نامه بررسی رابطه بین خود ارزیابی سازمانی و اتخاذ نوآوری­های مدیریتی و عملکرد سازمانی در شرکت خطوط لوله و مخابرات منطقه مرکزی(اراک) بوده است .

مواد و روش­ها:این پژوهش کاربردی وازدسته نوع همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان خطوط لوله نفت منطقه مرکزی اراک می­باشد که محقق در نظر دارد تا داده های مورد نیاز خود را در بخش میدانی تحقیق از این جامعه جمع آوری نماید. که برای سنجش وضعیت موجود از پرسشنامه‌ استفاده شد که پس از تأیید روایی و پایایی جهت جمع‌آوری داده‌ها مورد استفاده قرار گرفت. در این پژوهش با توجه به محدود بودن جامعه مورد بررسی (200 نفر) از نمونه گیری استفاده نشده و پرسشنامه بین تمامی اعضای جامعه توزیع شده است که پس از مرحله توزیع پرسشنامه نهایتا تعداد 176 پرسشنامه جمع آوری شده است در مطالعه وارد شدند و نتایج به دست آمده با استفاده از نرم افزار آماری SPSS در دو سطح توصیفی و استنباطی انجام شد.

یافته‌ها­: حاکی از آن است که نوآوری مدیریتی و خود ارزیابی سازمانی با عملکرد سازمانی رابطه معناداری دارد. و همچنین خود ارزیابی سازمانی با نوآوری­