اهمیت مفهوم عدالت نزد سازمان ها و مدیران آن می تواند از سه منظر دیدگاه های اخلاقی، تجاری، قانونی قابل توجه باشد. ابتدا به دیدگاه اخلاقی می پردازیم، به میزانی که جامعه از سازمان ها حمایت یا آنها را تحریم می کند، این سازمان ها باید مفاهیم مشابه یا استانداردهای مشابه عدالت را که از جانب جامعه پذیرفته شده است، رعایت کنند. این دیدگاه تأکید می کند که تمام فعالیت های یک سازمان باید عادلانه و منصفانه باشد. چنین فعالیت هایی به طور کلی جامعه مشتریان و کارکنان را مورد خطاب قرار دهد. به عبارتی در حالی که تمامی تلاش یک سازمان برای به حداکثر رساندن سود صاحبان آن قانونی و مشروع است، با این حال انتظارات از عدالت این است که نباید این فعالیت به حق و حقوق دیگران صدمه بزند، به عنوان مثال جامعه از سازمان ها انتظار دارد که آب یا هوا را آلوده نکنند و یا انتظار دارد در خرید کالا و خدمات از مصرف کنندگان نظر به جنسیت و نژادشان هزینه متفاوتی اخذ نشود. دیدگاه تجاری بر زیان هایی تأکید دارد که به خاطر سیاست های ناعادلانه و غیرمنصفانه بر سازمان تحمیل

 

 

می شود. اولاً جامعه به طور کل و مشتریان به طور خاص اگر سیاست های سازمان را ناعادلانه و نادرست دریابند، ممکن است سازمان و محصولات آن را تحریم کنند. کارمندان نیز ممکن است در صورت مشاهده هر گونه بی عدالتی در فعالیت های سازمان نسبت به خود یا جامعه از تلاش و همکاری دست بکشند. احساس عدم رضایت و بیگانگی، به بهره وری کمتر می انجامد و سازمان از این مسئله متضرر خواهد شد. دیدگاه سوم جنبه قانونی بودن می باشد. همانگونه که متذکر گردید، افزایش سطح آموزشی جامعه در کل (نیروی کار جامعه به طور خاص) و بهبود آموزش، تمایز بین کادر حرفه ای و غیرحرفه ای مشاغل مختلف را کاهش داده است. به دلایل مشابهی از اینها جنبه قانونی عدالت سازمانی می تواند صادق باشد. یعنی افزایش آگاهی معرف کننده و کارمندان از فعالیت های عادلانه، انتظارات آنها را در مورد عدالت در محل کار افزایش داده است. بنابراین همانطور که جامعه به سوی اعتراضات بیشتر گام بر می دارد، سازمان ها نیز با انواع اعتراضات مختلف مواجه می شوند. عدالت در محل کار به سرعت تبدیل به عرصه این گونه اعمال حقوقی می شود. (چلادورای، ۲۰۰۵).

 

 

عوامل مؤثر بر حساسیت افراد به رعایت عدالت در سازمان

 

ادراکات عدالت در سازمان، تحت تأثیر عوامل زیر قرار گیرد:

 

۱- پیامدهای سازمانی: ادراکات عدالت می تواند تحت تأثیر میزان تبعیت سازمان از قوانین و رویه های عدالت توزیعی و همچنین ارزش پیامدهای سازمانی برای افراد، قرار گیرد. بنابراین ادراک افراد از میزان رعایت عدالت در سازمان تاحدی تحت تأثیر ادراکات آنها از مثبت یا منفی یا بودن پیامدها، قرار
می گیرد.

 

۲- اعمال سازمانی: لوندال، دیبات و والکر[۱] معتقدند که ادراکات افراد از میزان رعایت عدالت سازمانی، تحت تأثیر تبعیت سازمان از قوانین عدالت رویه ای و مراوده ای قرار می گیرد. بنابراین در حالت یکسان بودن پیامدها، هنگامی که با افراد با احترام و بزرگی رفتار شود، ادراکات رعایت در سازمان، افزایش
می یابد.

 

۳- ویژگی های دریافت کننده: ادراکات عدالت ممکن است توسط خصوصیات ویژگی های افراد سازمان نیز تحت تأثیر قرار گیرد. این ویژگی ها عبارتند از:

 

الف) ویژگی های شخصیتی: تعداد کمی از پژوهشگران به بررسی رابطه بین این ویژگی های افراد و ادراکات آنان از رعایت عدالت پرداخته اند. یکی از ویژگی های شخصیتی که تأثیر آن بر میزان ادراک از رعایت عدالت مورد بررسی قرار گرفته است تأثیرپذیری منفی[۲] است. افراد با تأثیرپذیری منفی بالا، کسانی هستند که تمایل به تجربه حالات احساسی منفی در زمان ها و موقعیت های گوناگون دارند. وان برگ و همکارانش بیان می دارند که احتمال بیشتری وجود دارد که این افراد نسبت به افرادی که تأثیرپذیری منفی پایینی دارند، موقعیت ها را به صورت ناعادلانه درک نمایند، زیرا این قبیل افراد تمایل بر جنبه های منفی یک موقعیت دارند.

 

ب) ویژگی های جمعیت شناسی: یکی از طرقی که ویژگی های جمعیت شناسی از قبیل جنسیت، نژاد و سن بر ادراکات عدالت تأثیر می گذارد، از طریق منافع شخصی یا تمایلات خودپسندانه است. در این حالت، ذی نفعان پیامدها یا رویه های خاص آنها را بر دیگر پیامدها یا رویه ها ترجیح می دهند.

 

راه دیگری که متغیرهای جمعیتی، می توانند بر ادراکات عدالت تأثیر بگذارند، از طریق میزان حساسیتی است که گروه های جمعیتی گوناگون، نسبت به رعایت عدالت در زمینه های گوناگون نشان می دهند.

 

در تحقیقاتی که اخیراً در زمینه عوامل مؤثر بر ادراک افراد از رعایت عدالت صورت گرفته است، محققان دیدگاه وسیع تری را مد نظر قرار داده اند، به طور مثال وان دن باس[۳] معتقد است که میزان رعایت عدالت در سازمان ممکن است بسته به زمینه اجتماعی مورد نظر با شدت و ضعف های متفاوتی ادراک شود.

 

به طور کلی می توان گفت که برداشت هر فرد از عدالت تحت تأثیر مراتب بلوغ شخصیت، توان ادراک و عوامل مؤثر بر پردازش اطلاعات در ساختار اندیشه اش، شکل می گیرد. می توان پذیرفت که هر فرد از افراد بشر، فراخور وضعیت ویژه خود، برداشت ویژه ای از عدالت دارد (پورعزت، ۱۳۸۰).

 

کانون های عدالت سازمان

 

کارهای جدید در این حوزه نشان می دهد که کارکنان حداقل با دو منبع در مورد اجرای عدالت در سازمان با نقض آن موجه هستند. واضح ترین این منابع سرپرست یا مدیر مستقیم فرد است. این سرپرست نسبت به زیردست اختیار تام دارد، او می تواند بر پیامدهای مهمی از قبیل افزایش پرداخت ها یا فرصت های ترفیع زیردست اثر بگذارد. منبع دومی که کارکنان ممکن است این عدالت یابی عدالتی را به آن منسوب کنند، خود سازمان به عنوان یک کل است، اگر چه این منبع نامحسوس تر است ولی توجه به آن نیز مهم است. اغلب اوقات افراد سازمان هایشان را به عنوان عاملان اجتماعی مستقلی در نظر
می گیرند که قادر به اجرای عدالت یا نقش آنها هستند.

 

برای مثال زمانی که کارفرمایان (سازمان ها) قراردادها را نقض کنند، کارکنان نیز به این عمل واکنش نشان می دهند. بدین ترتیب طبق تحقیقات مربوط به تبعیض در سازمان ها، کارکنان بین تبعیض از سوی سرپرست و تبعیض از سوی سازمان تمایز قائل می شوند (کرپانزانو و همکاران، ۲۰۰۲).

 

پیشینه تحقیق

 

تحقیقات انجام شده در داخل کشور

 

بهلولی و همکاران (۱۳۹۰) در تحقیقی تحت عنوان بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز نشان دادند که عدالت سازمانی با هر یک از ابعاد رفتار مدنی سازمانی رابطه معنی داری دارند و همچنین بین عدالت سازمانی و رفتار مدنی سازمانی کارکنان بر اساس جنسیت تفاوتی وجود ندارد.

 

دعایی و همکاران (۱۳۸۹) در تحقیق خود تحت عنوان «مدل یابی تأثیر درک حمایت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمان مورد مطالعه: هتل پنج ستاره پارس» بر روی کارکنان هتل پارس مشهد نشان دادند که درک حمایت سازمانی کارکنان این هتل بر نوع دوستی، فضیلت مدنی، وجدان کاری، روحیه جوانمردی و تواضع و فروتنی آنان تأثیر مستقیمی داشته است.

 

عسگری و همکارانش (۲۰۰۸) نشان دادند اگر تعاملات مدیر با کارکنانش تعاملاتی صادقانه، مبتنی بر اعتماد، تبادل احساسات و همراه با مشورت با کارکنان باشد، روابط بین مدیر و کارکنان بهبود می یابد و در سایه چنین تعاملات خوبی، تعهد کارکنان به مدیر و سازمانشان افزایش پیدا کرده و ترک خدمت و جابجایی کاهش می یابد. مدیری که در تصمیم گیری های خود با کارکنان مشورت می کند، با کارکنان خود با احترام رفتار می کند، به گونه ای عمل می کند که کارکنان، وی را محرم اسرار خود می دانند و مواردی از این قبیل، باعث می شوند که کارکنان به چنین مدیری اعتماد کنند و همه تلاش خود را در انجام وظایف سازمانی و همچنین کمک کردن به دیگران به کار گیرند. در نتیجه رفتار مدنی سازمانی کارکنان بهبود می یابد.

 

صدیقه جعفریان (۱۳۸۷)، تحقیقی تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر بر رضایت شغلی در سازمان های آموزشی با بهره گرفتن از یافته های مجزای پایان نامه های دانشجویان کارشناسی ارشد و دکترا انجام داده است که ارتباط مثبت و معنی داری بین رفتار مدنی و فرهنگ کارآفرینی در سازمان های دولتی وجود داشت.

 

طبرسا و همکاران (۱۳۸۹) در بررسی عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان یک بیمارستان نظامی بین متغیرهای عدالت سازمانی و ایجاد آن و همچنین متغیرهای رضایت شغلی، تعهد سازمانی و اعتماد سازمانی با رفتارهای شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنی داری پیدا کرد.

 

بهاری فر و همکاران (۱۳۸۹) در تحقیقی تحت عنوان بررسی پیامدهای ارزش های اخلاقی سازمان (با مطالعه عدالت سازمانی، تعهد سازمانی و رفتار مدنی سازمانی) به این نتایج دست یافتند که ارزش های اخلاقی سازمان به طور مثبتی بر تعهد سازمانی کارکنان تأثیر دارد. تعهد سازمانی به طور مثبتی بر رفتار اخلاقی کارکنان تأثیر می گذارد. همچنین رفتار اخلاقی نیز به طور مثبتی بر بُعدِ جوانمردی و بُعدِ نوع دوستی رفتارهای شهروندی سازمانی تأثیر می گذارد.

 

رامین مهر و همکاران (۱۳۸۸) در تحقیقی تحت عنوان بررسی رابطه بین ادراک از عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی استان تهران نشان دادند که رابطه ی بین ادراک از عدالت سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی معنی دار است. از بین ابعاد عدالت، عدالت مراوده ای از همبستگی قوی تری نسبت به دو بعد دیگر برخوردار است و سه بعد عدالت سازمانی نیز با یکدیگر همبستگی دارند.

 

تحقیقات انجام شده در خارج از کشور

 

اُلونن و همکارانش (۲۰۰۸) نیز نشان دادند مواردی از قبیل: افزایش قابلیت اطمینان کارکنان، ارتقای شایستگی کارکنان و بهبود حس خیرخواهی کارکنان نسبت به همکاران می توانند موجب ارتقای اعتماد افقی شوند.

 

تحقیقی که تیلر و لیند (۱۹۸۸) در رابطه با عدالت سازمانی انجام داده اند نشان می دهد که بین عدالت توزیعی و عملکرد کارکنان رابطه نزدیکی وجود ندارد. بدین معنی که ادراکات کارکنان از ستاده های خود نسبت به هم ردیفان خود در سازمان بر عملکرد آنها تأثیرگذار نمی باشد.

 

پارک و یون (۲۰۰۹) نقش عدالت سازمانی بر رفتار مدنی سازمانی و اثربخشی سازمانی در گروه پرستاران سئول را مورد بررسی قرار دادند و در نتایج تحقیق خود بیان داشتند که عدالت رویه ای، توزیعی و تعاملی آثار مثبت و مستقیمی بر رفتار مدنی سازمانی؛ رضایت شغلی و تعهد سازمانی در راستای اثربخشی سازمانی داشته اند. محققان پیشنهاد نمودند مدیران پرستاری باید رفتار مدنی سازمانی پرستاران را برای بهبود اثربخشی سازمانی ارتقاء دهند.

 

یاماگوجی (۲۰۰۹) در بررسی تأثیرات روش های ارتباطات سازمانی روی اعتماد و اثرات عدالت رویه ای بر روی دو گروه کارگران ژاپنی و آمریکایی به این نتیجه رسید که در هر گروه کارگران ادراک عدالت رویه ای از طریق فنون ارتباطی منطقی تأثیر مثبتی داشت و از طریق شیوه های ارتباطی سخت و خشک تأثیر منفی داشت و شیوه های ارتباطی نرم و مهربانانه به ادراک عدالت رویه ای ربطی نداشت.

 

جپسن و رادول (۲۰۱۰) در تحقیق خود با عنوان ادراک زنان از عدالت سازمانی در بین ۳۰۱ کارمند مرد و ۱۴۷ کارمند زن به این نتیجه رسیدند که بین زنان و مردان از لحاظ ادراک عدالت سازمانی تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

گارج و راستوگی (۲۰۰۶) در تحقیق خود با عنوان جو سازمانی و رفتارهای سازمانی معلمان در مدارس دولتی و خصوصی هند به این نتیجه رسیدند که بین معلمان زن و مرد و همچنین معلمان مدارس خصوصی و دولتی در زمینه بروز رفتارهای شهروندی سازمانی تفاوت معنی داری وجود دارد، بدین صورت که معلمان زن و معلمان مدارس دولتی رفتار شهروندی سازمانی بیشتری را از خود بروز داده بودند.

 

جمع بندی فصل دوم

 

همانطور که در مبانی نظری و پیشینه تحقیق ذکر شد رفتارهای مدنی سازمانی یکی از مفاهیم بسیار مهم برای بهبود عملکرد سازمان شناخته شده است و شرکت های تعاونی نیز از این امر مستثنی نیستند، بدین جهت شناخت پیشایندها و عوامل به وجود آورنده آن یکی از وظایف محققین رشته مدیریت می باشد. با بهره گرفتن از مطالعات در زمینه رفتار مدنی سازمانی و عوامل تأثیر گذار بر آن می توان اطلاعات و مطالبی را در خصوص ارتقاء رفتار مدنی در اختیار مدیران و کلیه کارکنان شرکت ها قرار داد و نیز عوامل پیش زمینه ای آن را در تمام سطوح سازمان به اجرا گذاشت که این خود زمینه نیل به اهداف سازمانی را فراهم آورده تا در نهایت کارایی و اثربخشی سازمانی را ارتقاء دهد. تعیین اینکه چه عواملی بر رفتار مدنی سازمانی اثرگذار هستند به منظور فهم چگونگی بهبود و پیشرفت این نوع رفتارها در سازمان ها، ضروری می باشد. مبانی نظری و ادبیات تحقیق بیان شده در این فصل مبین این است که عدالت سازمانی جزو پیش بینی کننده های مهم رفتار مدنی سازمانی به حساب می آیند. با وجود این، تحقیقات دیگری لازم است تا سایر عواملی که بر بروز رفتار مدنی در سازمان اثر می گذارند شناسایی و زمینه بروز هر چه بهتر و بیشتر آن را در سازمان فراهم کرد. همچنین با توجه به اینکه بیشتر تحقیقات در سازمان های صنعتی انجام گرفته لذا لازم است که تحقیقاتی از این دست در شرکت های تعاونی تولیدی برای ارتقاء رفتار مدنی سازمانی به منظور ارتقاء کارایی و اثربخشی انجام گیرد.

 

 

 

 

 

۱- Londale & Dhibaut & Walker

 

۲- Negative affectivity

 

۱- Ven den Bos

گراهام[۱] معتقد است رفتار شهروندی به سه نوع مختلف خود را نشان می­دهد که شامل اطاعت سازمانی، وفاداری سازمانی و مشارکت سازمانی می­شود که هر یک به اختصار توضیح داده می­شود:

 

اطاعت سازمانی : این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقرّرات پذیرفته شده است. شاخص­های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسؤولیت­ها با توجه به منابع سازمانی می­باشد.

 

وفاداری سازمانی : این وفاداری به سازمان، از وفاداری به خود، سایر افراد و بخش­های سازمانی متفاوت است؛ و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از آن است.

 

مشارکت سازمانی : این واژه با مشارکت فعال کارکنان در اداره امور سازمان معنی پیدا می­ کند و به حضور درجلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان اشاره می­ کند (رامین مهر و همکاران ، ۱۳۸۸: ۷۰).مشارکت سازمانی خود شامل سه بخش می­باشد:

 

• مشارکت سیاسی:شامل مشارکت­های غیر جدال آمیز و غیر مجادله­ای با دیگران است.مانند حضور مؤثر در جلسات سازمان،به اشتراک گذاشتن ایده­ها و نقطه نظرات برای بهبود سازمان.

 

 

• مشارکت حمایتی:شامل تلاش برای ایجاد تغییرات سازمانی درونی که ممکن است با جدال و مباحثه با دیگران نیز همراه باشد.مانند”ترغیب و تشویق مدیریت به منظور حفظ مهارت­ها و دانش جاری سازمان”و یا”استفاده از داوری­های حرفه­ای و تخصصی برای ارزیابی اقداماتی که برای سازمان مفید و یا مضر می­باشد.

 

 

• مشارکت وظیفه ­ای:منظور ارائه رفتارهایی است که بیشتر جنبه فردی داشته ولی باعث انتفاع سازمان می­شود.مانند”داوطلب شدن برای اضافه کاری در صورت نیاز”و یا”عدم تمایل برای دریافت آموزش­های اضافی در سازمان به منظور بهبود عملکرد(صحرانورد و محمدی،۱۳۹۰: ۲۰).

برخیاز زمینه هایی را کهرفتارشهروندیسازمانیبه موفقیتسازمانیکمکمی­ کند، می­توان باتوجه به این مطالعات در قالب موارد ذیلخلاصه نمود:

 

1. افزایشبهره­وریمدیریتوکارکنان؛

 

1. آزادنمودنمنابعسازمانیکهمی­توانندبرایمقاصدمولدتریمورداستفادهقرارگیرند؛

 

1. کاهشنیازبهاختصاصمنابعکمیاببهوظایفیکهصرفاًجنبهنگهدارندگیدارد؛

 

1. کمکبهفعالیتهایهماهنگکنندگیهمدردرونوهمبین گروه­های کاری

 

1. تقویتتواناییسازماهابرایجذبونگهداریکارکنان کارآمد؛

 

1. افزایشثباتعملکردسازمان­ها

 

1. توانمندسازیسازمانبرایانطباقمؤثرترباتغییرات محیطی(مقیمی،۱۳۸۵: ۱۷۶).

 

 

۲-۱-۱-۳) مدل­های رفتار شهروندی سازمانی

 

با وجود توجه روز افزون به رفتارهای شهروندی سازمانی،یک توافق نظر در مورد ابعاد آن­ها وجود نداشته است، بطوری که طبقه ­بندی­های مختلفی برای رفتار شهروندی مطرح شده که در ادامه به برخی از آن­ها اشاره می­شود:

 

• مدل وان دینه[۲] و همکاران

یک طبقه ­بندی از رفتارهای شهروندی سازمانی توسط وان­دینه و همکارانش در سال ۱۹۹۴ میلادی ارائه شده که سه نوع رفتار شهروندی سازمانی را معرفی کرده­اند که شامل:۱-رفتار وفاداری؛۲-رفتار اطاعت­پذیری؛۳-رفتار مشارکتی می­باشد (طبرسا و میرزاده،۱۳۸۹: ۱۱۸).

 

 

 

 

 

• مدل فارح و همکاران

فارح و همکارانش در سال ۱۹۹۷ مؤلفه های رفتار شهروند سازمانی را با توجه به شرایط فرهنگی کشور چین در قالب موارد ذیل مورد بررسی قرار دادند:

 

1. آداب اجتماعی

 

1. نوع دوستی

 

1. وجدان کاری

 

1. هماهنگی متقابل شخصی

 

1. محافظت از منابع سازمانی(مقیمی،۱۳۸۵: ۱۷۷).

 

• مدل نت میر

طبقه ­بندی دیگری نیز توسط نت میر(۱۹۹۷) ارائه شده که رفتارهای شهروندی سازمانی را در ۴ طبقه به شرح زیر دسته­بندی کرده است:۱- جوانمردی؛۲-آداب اجتماعی؛۳-وجدان کاری؛۴-نوع دوستی (طبرسا و میرزاده،۱۳۸۹: ۱۱۸).

 

• مدلارگان

ارگان نیز رفتارهای شهروندی سازمانی را در پنج بعد به شرح زیر شناسایی کرد که شامل:۱-وجدان کاری؛۲-نوع دوستی؛۳-آداب اجتماعی؛۴-جوانمردی؛۵-نزاکت می­باشد. (طبرسا و میرزاده،۱۳۸۹: ۱۱۹). شاید بتوان گفت که معتبرترین تقسیم­بندی ارائه شده درباره مؤلفه­های رفتار شهروندی سازمانی توسط ارگان ارائه شده است که در تحقیقات مختلف مورد استفاده قرار می­گیرد(مقیمی ،۱۳۸۴: ۲۸).

 

 

 

شکل۲-۱: الگوی رفتار شهروندی ارگان(مقیمی ،۱۳۸۴: ۲۸).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. وظیفه شناسی: بعد وظیفه شناسی حالتی است که در آن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می­ دهند و یا به فراتر از حداقل سطح وظیفه­ی مورد نیاز برای انجام آن کار فعالیت می­نمایند به عبارت دیگر افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می­ دهند،که این نشان دهنده وظیفه شناسی بالای آنهاست.

 

1. نوع دوستی[۳]: دومین بعد رفتار شهروندی یعنی نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیّت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که خواه به شکل مستقیم و یا غیرمستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می­ کند. البته برخی از صاحب نظران رفتار شهروندی مانند پودساکف ، ابعاد نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می­ دهند و از آنها به عنوان »رفتارهای کمکی « نام می­برند .

 

1. فضیلت مدنی[۴]: بعد سوم رفتار شهروندی که فضیلت مدنی نام دارد، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت­های فوق برنامه و اضافی آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب ، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران،­ بر این اساس یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آن­ها اظهار نظر کند و در حل آن­ها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد.

 

1. جوانمردی[۵]: جوانمردی چهارمین بعد رفتار شهروندی است که به شکیبایی در برابر مؤقعیّت­های نامطلوب و نامساعد، بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه مندی، اشاره می­ کند.

 

1. احترام و تکریم[۶]: آخرین بعد رفتار شهروندی سازمانی احترام و تکریم است. این بعد بیان­کننده نحوه­ی رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است.افرادی که در سازمان با احترام و تکریم با دیگران رفتار می­ کنند دارای رفتار شهروندی مترقی هستند. ارگان بعد از برشمردن این ابعاد، یادآوری می­ کند که هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است هم زمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می­کنیم دارای بعد وظیفه­ شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا این که برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وظیفه­ شناسی تاکتیکی برای، تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد(رامین مهر وهمکاران،۱۳۸۸: ۷۰-۷۲).

آداب اجتماعی، وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان مؤلفه های کمک کننده فعّال و مثبت مطرحند. آداب اجتماعی به عنوان رفتاری است که توجه به مشارکت در زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می­دهد. وجدان کاری رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده به وسیله سازمان در محیط کار می­باشد (همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان). نوع دوستی، عبارت است از : کمک کردن به همکاران در عملکرد مربوط به وظایفشان جوانمردی و نزاکت، مؤلفه­هایی هستند که گویای اجتناب از وارد نمودن خسارت به سازمانند: جوانمردی، عبارت است از : تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت­های اجتناب ناپذیر و اجحاف­های کاری بدون این که گله و شکایتی صورت گیرد، در حالی که نزاکت اندیشیدن به، این نکته است که چگونه اقدامات فرد بر دیگران تأثیر می­گذارد(مقیمی،۱۳۸۵: ۱۷۷).

 

با وجود توجه فزاینده به موضوع رفتارهای شهروندی، با مروری بر ادبیات این حوزه ، فقدان اجماع درباره ابعاد این مفهوم آشکار می­شود. نتایج بررسی ادبیّات نشان می­دهد، به طور تقریبی سی نوع متفاوت از رفتار شهروندی تفکیک­پذیر است و تعاریف متعددی از آن به عمل آمده است که البته همپوشانی­های زیادی بین آن­ها وجود دارد . با توجه به طبقه ­بندی­های مختلف از این رفتارها ، پودساکف در سال ۲۰۰۰ میلادی طبقه ­بندی مفصّلی از این رفتارها شامل ۷ نوع رفتار ارائه نمود که عبارتند از:۱- رفتارهای کمک کننده؛۲-جوانمردی؛۳-ابتکارشخصی؛۴-آداب اجتماعی؛۵-تعهد سازمانی؛۶-توسعه شخصی؛۷-اطاعت پذیری. این طبقه ­بندی­ها تقریباً از نظر مفهومی هم­پوشانی دارند، تقسیم­بندی فوق براساس مطالعه مدل­های ارائه شده توسط تعداد زیادی از پژوهشگران صاحب نظر در رشته رفتار شهروندی سازمانی است که خلاصه آن در جدول ۲-۲ نشان داده شده است.

 

 

 

جدول ۲-۲: خلاصه­ای از ابعاد عملکرد کاری درون نقش و فرا نقش کارکنان)زارعی متین و همکاران،۱۳۸۸: ۴۳،۴۴)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

گراهام     (۱۹۹۱)	گراهام(۱۹۸۹) بلکلی (۱۹۹۵)	ارگان     (۱۹۸۸،۱۹۹۰)	اسمیت،ارگان ونیر [۸](۱۹۸۳)	ابعاد رفتار شهروندی سازمانی
	کمک بین فردی	نوع دوستی،احترام و تکریم،صلح و آشتی	نوع دوستی	رفتار امدادی
		جوانمردی		جوانمردی
وفاداری	وفاداری گرایی			وفاداری سازمانی
اطاعت سازمانی			تعهد عمومی	تعهد سازمانی
	ابتکار فردی	وجدان کاری		ابتکار فردی
مشارکت سازمانی		فضیلت شهروندی		فضیلت شهروندی
				خود بهبودی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ادامه جدول ۲-۲: خلاصه­ای از ابعاد عملکرد کاری درون نقش و فرا نقش کارکنان

 

)زارعی متین و همکاران،۱۳۸۸: ۴۳،۴۴)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ون و اسکاتر [۹]     (۱۹۹۶)	جورج و بریف[۱۰]     (۱۹۹۲)	بورمن و موتوویلدو[۱۱]     (۱۹۹۳،۱۹۹۷)	ابعاد رفتار شهروندی سازمانی
تسهیلات بین فردی	کمک به همکاران	کمک و مشارکت با دیگران	رفتار امدادی
		کمک و مشارکت با دیگران	جوانمردی
	اشاعه حسن نیت	تصدیق،پشتیبانی و حمایت از اهداف سازمانی	وفاداری سازمانی
اهدای شغلی		پیروی از قوانین و رویه های سازمانی	تعهد سازمانی
اهدای شغلی	پیشنهاد های سازنده	تلاش های فرا نقش برای انجام کارهای اساسی	ابتکار فردی
	حمایت از سازمان		فضیلت شهروندی
	خود بهبودی		خود بهبودی

 

 

• مدلپودساکف

 

1. رفتار کمکی[۱۲]: این بعد به عنوان شکل مهمی از رفتار شهروندی است، رفتار مساعدی که شامل داوطلبانه کمک کردن به دیگران و یا جلوگیری از وقوع مشکلات مربوط به کار می­شود (پودساکف و همکاران،۲۰۰۰: ۵۱۶) .

 

1. جوانمردی: شکیبایی در برابر موقعیّت­های نامطلوب و نامساعد، بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه مندی(همان: ۵۱۷) . جوانمردی و گذشت را می­توان به عنوان خوش­نیّتی کارکنان در تحمل شرایطی که ایده­آل نیست،بدون ابراز شکایت تعریف نمود(گیاهی،۱۳۹۱: ۶۲).

 

1. وفاداری سازمانی[۱۳]: این بعد متشکل از وفاداری سازمانی ، گسترش حسن نیّت و حمایت از سازمان ، و صحه گذاشتن ، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی است (پودساکف و همکاران،۲۰۰۰: ۵۱۷) . وفاداری سازمانی پیروی از موازین سازمان و عمل کردن به وظایف،ماورای علایق کوته بینی فردی،گروه­های کاری و یا بخش­ها است….وفاداری سازمانی بخاطر ارتقاء جایگاه سازمان نزد بیرونی­ها ضروری است(گیاهی،۱۳۹۱: ۶۱).

 

1. اطاعت سازمانی[۱۴]: این بعد به نظر می­رسد به تصرّف درونی خود فرد و پذیرش قواعد سازمان ، مقرّرات، و روش است ، که منجر به پایبندی ناشی از وسواس یا دقّت زیاد کارکنان می­شود، حتی زمانی که هیچ کس ناظر بر آن­ها نیست. (پودساکف و همکاران،۲۰۰۰: ۵۱۷) .این نوع از رفتار که دارای سابقه قدیمی در تحقیقات رفتارهای شهروندی است بدان علّت جز رفتارهای شهروندی سازمانی به حساب می­آید که اطاعت از قوانین و مقررات سازمانی که از هریک از اعضای سازمان انتظار می­رود ، بسیاری از آنان به آسانی آن را انجام نمی­دهند. بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمامی مقررات و دستورالعمل­های سازمان حتی در شرایط عدم نظارت خارجی اطاعت می­ کنند در ردیف شهروندان خوب به حساب می­آیند(رضائیان و میرزاده،۱۳۸۹: ۹۵).

 

1. ابتکار فردی[۱۵]: این شکل از رفتار شهروندی سازمانی رفتار­های فرانقشی است، به این معنا که ماورای حداقل نیازمندی­های کلی مورد انتظار می­باشد .رفتارهایی شامل فعالیت­های خلاقانه و داوطلبانه ، طراحی نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی(پودساکف و همکاران،۲۰۰۰: ۵۲۴) . موتو ویلدو و بورمن(۱۹۹۳) انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه فعالیت­های وظیفه ­ای را به عنوان مؤلفه­های این سازه بیان کردند(گیاهی،۱۳۹۱: ۶۱).

 

1. فضیلت شهروندی: نشان دهنده علاقه در سطح کلان ، و یا تعهّد به سازمان به عنوان یک کل است . این بعد در تمایل به مشارکت در فعالیت­های حکومت به عنوان یکی از فعالیت­های اصلی شهروندی ریشه دارد، در مطالعات ارگان به عنوان فضیلت شهروندی و در مطالعات گراهام به عنوان مشارکت سازمانی در نظر گرفته شده است(پودساکف و همکاران،۲۰۰۰: ۵۲۵) . رفتار مدنی از علاقه یا تعهد به سازمان ناشی می­شود.نظارت بر محیط به منظور شناسایی فرصت­ها و تهدیدات(در نظر گرفتن تغییرات صنعت به لحاظ تاثیرات آن بر سازمان)حتی با هزینه شخصی نمونه­ای از این رفتارها است.این رفتار منعکس کننده شناخت فرد است از اینکه او جزئی از یک کل است و همانطور که شهروندان به عنوان اعضای جامعه در مقابل جامعه مسئولیت­هایی را می­پذیرند آن­ها نیز به عنوان یک عضو سازمان مسئولیت­هایی را در قبال سازمان بر عهده دارند(گیاهی،۱۳۹۱: ۶۲).

 

1. خود بهبودی(توسعه خود):این بعد که در مطالعات کتز(۱۹۶۴)،گئورگ و بریف(۱۹۹۲)[۱۶] مورد شناسایی قرار گرفت شامل رفتارهای داوطلبانه کارکنان در جهت بهبود دانش ، مهارت­ها و توانایی­های خود است. از ویژگی­های چنین رفتارهایی، یادگیری مجموعه جدیدی از مهارت­ها به منظور توسعه و افزایش دامنه مشارکت در سازمان است(پودساکف و همکاران،۲۰۰۰: ۵۲۵) . .این بعد از رفتار شهروندی سازمانی در ادبیات،مطالعات و تحقیقات مورد بررسی قرار نگرفته است،با این وجود به نظر می­رسد این نوع رفتارها که وابسته به صلاحدید کارکنان می­باشد به طور مفهومی از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی متمایز است و انتظار می­رود به منظور بهبود اثر بخشی سازمان بایستی از مکانیزم­های متفاوتی نسبت به دیگر رفتارها،دراین مورد بهره برد(گیاهی،حسین،۱۳۹۱: ۶۱و۶۰).

 

• مدل کلمن و مورمن

کلمن و مورمن (۲۰۰۰) رفتار شهروندی سازمانی را به سه دسته تقسیم کرده­اند:

 

1. عملکرد شهروندی- فرا شخصی: نوعی از رفتار که مزایایی برای دیگر اعضای سازمان دارد و همانند ابعاد نوع دوستی و احترام و تکریم ارگان است.

 

1. عملکرد شهروندی – سازمانی: مشخص کننده رفتارهایی است که برای سازمان سودمند است و همانند ابعاد مسئولیت­ پذیری،جوانمردی و فضیلت شهروندی ارگان است.

 

1. عملکرد شهروندی- شغلی: به کوشش زیاد در جهت فداکاری و ماندگاری در شغل اشاره دارد(به نقل از بولیوور،۲۰۰۶: ۲۱).

 

• مدل اسپکتور و فوکس

اسپکتور و فوکس[۱۷](۲۰۰۲) رفتار شهروندی را به دو طبقه تقسیم بندی کرده اند:

 

۱)شامل رفتارهای بین فردی هدفمند که به موفقیت کلی سازمان کمک کرده و دربرگیرنده مجموعه ­ای از فعالیت­های سنجیده و منطقی است که به بهبود روحیه تشویق همکاران،برداشتن موانع برای اجرای وظایف و کمک به همکاران در انجام وظایف شغلی­شان تأکید می­ کند.

 

۲)ازخود گذشتگی شغلی شامل رفتارهای منظبط مانند:دنبال کردن قوانین،سخت کار کردن و خلاقیت برای حل مشکلات کاری می­باشد.ازخود گذشتگی مبنای انگیزش عملکرد شغلی است که کارمندان را تشویق می نمایدتا اعمالی را انجام دهند که به نفع سازمان باشد و شامل:توجه به جزئیات مهم،تمرین نظم و خویشتن­داری شخصی و خلاقیت برای حل مشکلات کاری است(صحرانورد و محمدی،۱۳۹۰: ۲۱).

 

• مدل بولینو و همکاران

بولینو و همکارانش(۲۰۰۳)، شش مؤلفه را به عنوان شاخص­های رفتار شهروندی سازمانی معرفی کرده­اند:

 

1. وفاداری[۱۸]

 

1. وظیفه شناسی[۱۹]

 

1. مشارکت[۲۰](اجتماعی،حمایتی،وظیفه ­ای و مدنی)

 

1. توجه[۲۱] و احترام

 

1. فداکاری[۲۲]

 

1. تحمل­پذیری[۲۳](روحیه جوانمردی)(غلام حسینی و همکاران،۱۳۸۹: ۱۸).

۲-۱-۱-۴)عوامل تأثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی

 

بررسی­های فراتحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل تأثیرگذار بر آن نشان می­دهد که چهار دسته از این عوامل مورد تأکید تحقیقات بوده است که عبارتند از:

 

1. ویژگی­های فردی

 

1. ویژگی­های شغلی

 

1. ویژگی­های سازمانی

 

1. ویژگی­های رهبری

تحقیقات اولیه در این حوزه که توسط ارگان و همکارانش صورت گرفته،عمدتاً بر نگرش­های کارکنان،گرایشات و حمایت­ رهبر متمرکز بوده است.تحقیقات بعدی در حوزه رهبری که بوسیله پودساکف و همکارانش انجام یافته،قلمرو رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری تعاملی و تحول­گرا بسط داده­اند.اثرات ویژگی­های شغلی و سازمانی عمدتاً در تئوری­های مربوط به جایگزین­های رهبری مطرح شده که توسط صاحبنظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است(پودساکف و همکاران،۲۰۰۰: ۵۲۶).

 

تحقیقات اولیه که خصوصیت­های فردی را مورد توجه قرار داده­اند،بر دو محور اصلی متمرکز است:اول اینکه عامل کلی مؤثر بر روحیه را ارگان و ریان در سال ۱۹۹۵ به عنوان زیربنای رضایت کارکنان،تعهد سازمانی،ادراکات از عدالت و ادراکات از حمایت رهبری تلقی می­ کنند. دوم اینکه تحقیقات محققان نشانگر ارتباط معنادار آن­ها با رفتار شهروندی سازمانی است(البته میزان این همبستگی­ها متفاوت بوده است) که بیانگر اهمیت این متغیرها در تعین کنندگی رفتار شهروندی سازمانی می­باشد(پودساکف و همکاران،۲۰۰۰: ۵۳۰).

 

در مورد متغیرهای شغلی،تحقیق­ها عمدتاً براساس مبحث تئوری جانشین­های رهبری بوده است،که نتایج بیانگر ارتباط مستمر ویژگی­های شغلی با رفتار شهروندی است.علاوه ­بر آن،هر سه نوع ویژگی شغلی در برگیرنده ادبیات تئوری جایگزین­های رهبری شامل بازخور شغلی،تکراری بودن شغل و رضایتمندی درونی شغل ، بطور معناداری با مؤلفه­های مختلف رفتار شهروندی سازمانی شامل نوع­دوستی،نزاکت،وجدان کاری،جوانمردی و آداب اجتماعی ارتباط داشته اند؛به گونه­ای که بازخور شغلی و رضایتمندی درونی شغل ارتباط مثبتی با رفتار شهروندی سازمانی داشته، در حالی که تکراری بودن شغل ارتباط منفی با این رفتار دارد (مقیمی:۱۳۸۴،۳۱).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول ۲-۳: عواملی که باعث ارتقای رفتار شهروندی کارکنان می­شوند(بولینو و ترنلی،۲۰۰۳: ۶۲)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عامل	مثال
رضایت شغلی	کارگران خوشحال شهروندان سازمانی خوبی هستند.
رهبری تحول آفرین و حمایتگر	کارگران زمانی که برای مدیران الهام بخش و حمایت کننده کار می­ کنند, تمایل دارند که دوندگی فوق­العاده­ای داشته باشند.
کار لذت بخش و درگیری شغلی	وقتی به کارکنان وظایف و مشاغل مورد علاقه آن­ها واگذار می­شود, آنها واقعاً غرق در کار می­شوند و به تکالیف مشخص شده بسنده نمی­کنند و از آن­ها فراتر می­روند.
حمایت سازمانی	کارکنانی که احساس می­ کنند سازمانشان واقعاً مراقب و پشتیبان آنهاست, احتما لا ً آن­ها نیز سطح شهروندی بالاتری در جهت حمایت از سازمان بروز خواهند داد.
اعتماد, عدالت سازمانی,     اجرای قرارداد روانی	شهروندی بیشتر زمانی رخ می­دهد که کارفرمایان قابل اعتماد و منصف بوده و در ارتباط با کارکنان به تعهدات خود عمل می­ کنند.
ویژگی­های کارکنان	کارکنانی که دارای وجدان کاری مثبت نگر, برونگرا, روحیه همدلی و گروه گرا هستند, تمایل دارند که نوع خاصی از رفتارهای شهروندی را از خود بروز دهند.

 

 

[۱] .Graham

 

[۲] .Van Dyne

 

[۳] . Humanism

 

[۴] . Civil Virtue

 

[۵] . Sportsmanship

 

[۶] . Respect

 

[۷] .podsakoff

 

[۸] . Smith, organ& Near

 

[۹] . Van & Scotter

 

[۱۰] . George & Brief

 

[۱۱] . Borman & Motowildo

 

[۱۲] . Helping behavior

 

[۱۳] . Organizational loyalty

 

[۱۴] . organizational compliance

 

[۱۵] . individual initiative

 

[۱۶] . Katz , George & Brief

 

[۱۷] .Spector & Fox

 

[۱۸] . Loyalty

 

[۱۹] . Compliance

 

[۲۰] . Participation

 

[۲۱] . Courtesy

 

[۲۲] . Altruism

 

[۲۳] . Sportsmanship

 

 

• غیرقطعی بودن(غیر دستوری بودن)

ارائه خدمات به مشتریان نیازمند تعاملات شخصی کارکنان سازمان با مشتریان است.این تعاملات می ­تواند منجر به ایجاد یک رابطه بلند مدت بین کارکنان ارائه دهنده خدمت و مشتریان سازمان گردد،ضمن آنکه کارکنان را قادر می­سازد تا نیازهای مشتریان،عادات و طرز تفکرهای آن­ها را فراگرفته و به ذهن خود بسپارند تا بدین ترتیب بتوانند در مواقع ضروری ، خدمات اختصاصی به هر یک از مشتریان ارائه داده تا مشتریان نیز از قبل این رابطه را احساس نمایند که برای سازمان حائز اهمیت هستند.اما نکته مهم این است که نوشتن مشخصات و شرح شغل دقیق برای تمامی این تعاملات امکان ندارد.بلکه این کارمند است که باید نسبت به ارائه بهترین رفتار بنا به تشخیص خود اقدام نماید.

 

 

 

• رفتارهایی که ناشی از ابتکارات فردی و مستقل کارکنان باشد.

بسیاری از ابعاد خدمات شامل ابتکارات و خلاقیت­های منحصر به فرد هر یک از کارکنان در ارائه خدمات می­باشد.مطالعات نشان داده است که این خلاقیت­ها در نحوه ارائه خدمات، اثر مثبت بر روی رضایت مشتریان دارد.ارائه دادن این­گونه خلاقیت­های فردی در رفتارهای کارکنان ،در مواقعی که شکست خدماتی برای سازمان رخ داده است در مقایسه با شرایطی که این مشکلات وجود ندارد،از اهمیت بیشتری برخوردار است.ضمن آنکه باید عنوان نماییم،اثرات این ابتکارات و خلاقیت­های فردی کارکنان بر ادراک مشتریان،از محیطی به محیط دیگر نیز متفاوت است.

 

 

 

• رفتارهای شهروندی سازمانی باعث منفعت سازمان خواهد شد.

به هنگام تعامل کارکنان با مشتریان سازمان،هر یک از کارکنان می­توانند از میان رفتارهای مختلفی که اثرات متفاوتی نیز بر سازمان و مشتریان دارند،یکی از آن­ها را ارائه دهند.باید اشاره کرد که انتخاب این افراد نیز به منافع سازمان بستگی دارد.یعنی هر یک از کارکنان با سبک و سنگین کردن اثرات هریک از رفتارها بر روی منافع سازمان و مشتریان،نسبت به انتخاب و ارائه رفتار اقدام می­نمایند،به طوری که منفعت سازمان،مشتریان و خود فرد به بالاترین مقدار ممکن برسد(سام­بند و زینگویی،۱۳۸۹: ۳۱).

 

 

 

۲-۱-۱-۶) سیاست­های تشویق رفتارهای شهروندی سازمانی

 

تقویت رفتار شهروندی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می­زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می ­تواند در این زمینه تأثیرگذار باشد سیاست­ها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاست­ها و راهبردهای مناسب ، در جهت شکوفاتر شدن رفتار­های شهروندی در سازمان تلاش کنند.در همین راستا می­توان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقاء و ترغیب رفتار شهروندی مناسب­اند.

 

• گزینش و استخدام

برخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را در حوزه زندگی شخصی­شان بروز می­ دهند به همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند.بر این اساس سازمان­ها باید فرایندهای جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی کنند که افرادی با رفتار شهروندی مترقی جذب سازمان شوند.

 

• آموزش و توسعه

برخی از سازمان­ها ممکن است به تنهایی به شناسایی شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی بالقوه، قادر نباشند و نتوانند به مقدار مورد نیاز ، این افراد را جذب و استخدام کنند.اما آن­ها می­توانند با اجرای طرح­های آزمایشی برای کارکنان فعلی سازمان، به ایجاد رفتارهای شهروندی مفید و سازنده بپردازند.

 

استفاده از برنامه ­های آموزشی موجب تسهیل کمک­های بین فردی در میان کارکنان می­شود.البته برای توسعه مهارت­های کارکنان،می­توان از برنامه ­های آموزش میانی و چرخش شغلی نیز استفاده کرد.

 

یکی دیگر از روش­های اجرای برنامه ­های آموزشی ، برنامه ­های توسعه است که مستقیماً با ایجاد رفتار شهروندی ارتباط دارد.مطالعات و بررسی­ها نشان می­دهد که آموزش سرپرستان بر پایه اصول عدالت سازمانی با افزایش رفتار شهروندی در میان زیردستان مرتبط است.

 

• ارزیابی عملکرد و جبران خدمات

سازمان­ها می­توانند با ایجاد سیستم­هایی منظم و منطقی برای ارائه پاداش به کارکنان تا حد زیادی ایجاد رفتار شهروندی را تسهیل کنند.تحقیقات گذشته نشان­دهنده این مطلب است که افراد در کارهایی که احتمال دریافت پاداش وجود دارد بیشتر مشارکت می­ کنند. بر این اساس اکثر سازمان­­ها برای تشویق رفتار شهروندی ، پاداش­های سالانه را به کارکنانی می­ دهند که تا حدی به انجام رفتارهای فرانقش، تمایل داشته باشند نه افرادی که فقط دارای ویژگی­های مثبت فردی هستند. با وجود اهمیت این موضوع در مباحث رفتار شهروندی، امروزه ارائه پاداش از طرف سازمان به کارکنانی که مستقیماً درگیر انجام رفتارهای شهروندی هستند، به طور بالقوه­ای کاهش داشته و جهت­گیری بیشتر پاداش­ها به طرف کارها و وظایف رسمی است.برخی از محققان دلیل این امر را این گونه بیان می­ کنند که توجه بیش از حد به انجام رفتارهای فرانقش توسط کارکنان،برای گرفتن پاداش،موجب غفلت و کوتاهی از انجام وظایف رسمی سازمانی می­شود و کارکنان سازمان به جای انجام وظایف مربوط به خو به کارهای فراتر از نقش خود می­پردازند؛ در حالی که هدف از تشویق رفتار شهروندی ، ترویج رفتارهای همکارانه در کنار وظایف رسمی سازمانی است.

 

• سیستم­های غیر رسمی

علاوه بر اقدامات و عملکردهای رسمی سازمان که در جهت تقویت رفتار شهروندی مؤثر است ، فرآیندهای غیر رسمی نیز وجود دارند که سازمان­ها می­توانند با ایجاد آن­ها به توسعه و تقویت بیشتر رفتار شهروندی بپردازند. برخی از روان شناسانان اجتماعی معتقدند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالباً تأثیر بیشتری نسبت به رویه­های رسمی بر رفتار رسمی در سازمان­ها می­گذارند. به همین علّت توسعه مکانیسم­های غیر رسمی مانند فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای تقویت رفتار شهروندی در محیط کار است.البته ناگفته نماند که ظهور و ترویج فرهنگ مشارکتی از طریق فرآیند جامعه­پذیری صورت می­گیرد،فرآیندی که طی آن اعضای تازه وارد سازمان مواردی را که از نظر سایر اعضای سازمان ، پسندیده و مورد قبول است یاد می­گیرند و دوره­های آموزشی لازم را در این خصوص طی می­ کنند. پس توجه به امر جامعه­پذیری در سازمان برای تقویت رفتار شهروندی نیز می ­تواند مؤثر باشد(افراسیابیان و خادمی،۱۳۹۲: ۴۷-۴۹).

 

 

 

۲-۱-۱-۷) رفتارهای ضد شهروندی سازمانی

 

تضاد و تعارض با رفتارهای شهروندی طیفی از رفتارهای ضد شهروندی را تشکیل می­ دهند. بر اساس نقل قول­های بل و همکاران(۲۰۰۰)، از نظر پودساکف و همکاران(۱۹۹۷) رفتارهای ضد شهروندی عبارت است از:سرپیچی و نافرمانی،ایستادگی و مقاومت در برابر مدیران و مجریان قدرت ، اجتناب و فرار از کار و مسئولیت واگذار شده،پرخاشگری و انتقام­جویی(صحرانورد و محمدی،۱۳۹۰: ۲۹).

 

 

 

۲-۱-۱-۸) پیامدهای بکارگیری رفتار شهروندی سازمانی در سازمان

 

رفتار شهروند سازمانی بهره­وری کارکنان و گروه­های کاری را افزایش می­دهد، کار تیمی را تشویق می­ کند، ارتباطات ، همکاری و کمک­های بین کارکنان را در مسائل سازمان افزایش می­دهد و بطور کلی جو سازمانی مناسبی را فراهم می­ کند(صحرانورد۵۶) در ادامه به تشریح هر یک از پیامدهای این رفتار پرداخته خواهد شد.

 

شکل۲-۲: پیامدهای بکارگیری رفتار شهروندی سازمانی در سازمان(صحرانورد و محمدی،۱۳۹۰: ۵۶).

 

 

 

۲-۱-۱-۸-۱)بهبود عملکرد سازمانی

 

پژوهش­های اخیر بر پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی در دو زمینه ؛ اثرات رفتار شهروندی سازمانی بر ارزشیابی­های مدیریتی و قضاوت در مورد افزایش دستمزد،ارتقائات شغلی و… و همچنین اثرات رفتار شهروندی سازمانی روی عملکرد و موفقیت سازمانی .

 

 

 

۲-۱-۱-۸-۲) کاهش ترک خدمت

 

تحقیقات نشان داده است که بروز رفتارهای شهروندی سازمانی با ترک خدمت و غیبت کارکنان رابطه معکوس دارد.به عبارت دیگر مشاهده شد که افرادی که رفتارهای شهروندی سازمانی بیشتری از خود بروز می دهند،کمتر سازمان را ترک می کنند. می­توان انتظار داشت که رفتار شهروندی سازمانی بر کاهش دو متغیر مهم رفتار سازمانی یعنی غیبت اثرگذار باشد.چرا که کارکنانی که دارای وجدان کاری،حس نوع­دوستی،جوانمردی و گذشت هستند و نیز تمایل به ارائه رفتارهای فراوظیفه­ای دارند،احتمالاً کمتر غیبت می­ کنند(افراسیابیان،۱۳۹۰: ۵۸).

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۸-۳) افزایش اثربخشی سازمانی

 

پودساکف و مکنزی (۱۹۹۷) بیان می­ کنند که رفتار شهروندی سازمانی به اثربخشی سازمانی،از طریق تأثیرش بر بستری که در آن کار انجام می­شود،کمک می­ کند.آن­ها اظهار می­ کنند که وجود رفتار شهروندی سازمانی در یک سازمان می ­تواند اثربخشی را از طریق مکانیزم­هایی مانند افزایش بهره­وری همکاران و مدیریت،استفاده از منابع نادر با اثربخشی بیشتر با افزایش انعطاف­پذیری سازمانی،بالا ببرد(همان، ۵۸).

 

 

 

۲-۱-۱-۸-۴) تسهیم دانش

 

در سازمان­هایی که بر سلسله مراتب سازمانی رسمی تأکید زیادی می­شود فرایند تسهیم دانش سازمانی به نحو مطلوبی صورت نمی­گیرد.در واقع در اینگونه سازمان­ها، مدیران کنترل دانش و اطلاعات سازمانی را در اختیار دارند و تصمیم ­گیری را به صورت انحصاری انجام می­ دهند و بنابراین فرصتی برای تبادل دانش و اطلاعات سازمانی پایین­تر باقی نمی­ماند. در حالیکه در سازمان­هایی که بر رفتار شهروندی سازمانی تاکید می­شود جوی از اعتماد و مشارکت میان کارکنان وجود دارد و از آنجایی که اعتماد و مشارکت بستر اصلی تقسیم اطلاعات و دانش در سازمان است بنابراین رفتار شهروندی سازمانی منجر به تقسیم دانش سازمانی مناسب و افزایش کیفیت فرآیند مدیریت دانش در سازمان می­شود(همان، ۵۹).

 

 

 

۲-۱-۱-۸-۵) بهبود کیفیت خدمات

 

کیفیت یک محصول یا یک خدمت،درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت می­باشد.به عبارت دیگر،کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده است.کیفیت خدمات یکی از مهمترین سازه­ها و قراردادهایی است که برای توضیح تمایلات رفتاری آتی مشتریان ایجاد شده است.حتی گفته شده است که توزیع خدمات با کیفیت،یکی از اساسی­ترین استراتژی­ها برای بقای شرکت می­باشد.در انجام خدمات،عملکرد رفتاری کارکنان،مهمترین بخش از کیفیت خدماتی است که مشتریان دریافت می­ کنند….در سازمان­های خدماتی،رفتار کارکنان با مشتریان،می ­تواند در ارتباط آتی مشتریان با سازمان تأثیرگذار باشد.همچنین در انجام خدماتی که نیاز به تماس زیادی با مشتریان دارند،مشتریان به عنوان جزئی از کارکنان فعالیت می­نمایند و از طریق به کارگیری دانش و مهارت­هایشان،در فرآیند تولید خدمات مشارکت می­نمایند.علاوه بر آن،این رفتارهای داوطلبانه به گونه­ای است که مشتریان در طول تعامل فیزیکی و اجتماعی خود با کارکنان،آن­ها را مشاهده می­نمایند و می ­تواند بر ارزیابی مشتریان از خدمات ارائه شده،تاثیرگذار باشد(نجات،کوثرنشان و میرزاده،۱۳۸۸: ۷۵).

 

 

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۸-۶) افزایش سرمایه اجتماعی

 

سازمان­هایی که در بخش خدمات هستند،می­توانند شرایط محیط کار را به نحوی طراحی و مدیریت کنند که منجر به رضایت کارکنان و تعهد بیشتر آن­ها به سازمان شود که در نتیجه آن به صورتی با مشتری برخورد می­ کنند و رفتارهایی انجام می­ دهند که به رضایت مشتریان می­انجامد و به وفاداری مشتریان به سازمان مذکور کمک می­ کند و همچنین کیفیت خدمات دریافتی را در نظر مشتریان بالاتر می­برد و تنها در این شرایط مساعد است که می­توان انتظار داشت که مشتریان نیز رفتارهایی شهروندی از خود بروز دهند که در نهایت این امر منجر به همکاری بیشتر و افزایش سطح روابط و تعاملات سازنده بین افراد سازمان و همچنین با افراد خارج از سازمان می­شود و می ­تواند به ارتقای سرمایه اجتماعی در سازمان بینجامد(شریف فر،۱۳۸۹: ۶۱).

 

 

 

۲-۱-۲)عدالت سازمانی

 

عدالت والاترین ارزش انسانی و گوهری گران­بها در راه تحقق حقوق بشر است.آرمان اصلی انسان­ها رسیدن به عدالت است.افلاطون می­گوید عدالت یعنی قرار گرفتن هر چیز در جای خودش.ارسطو عدالت را به دو دسته عام و خاص تقسیم کرده است.عدالت عام همه فضیلت­ها را در بر می­گیرد و عدالت خاص یعنی این­که حق هر کسی را به شایستگی بدهند. همچنین عدالت سازمانی را می­توان بدین صورت تعریف نمود:مطالعه برابری در کار(سام­بند و زینگویی،۱۳۸۹: ۳۴).

 

 

 

۲-۱-۲-۱)تعریف عدالت سازمانی

 

عدالت سازمانی اصطلاحی است که برای توصیف نقش عدالت که به طور مستقیم با موقعیت های شغلی ارتباط دارد ،به کار می­رود (نعامی و شکرکن،۱۳۸۵: ۸۰). عامل عدالت با سه عامل زیر تعریف می­شود که جملگی به نحوه برخورد عادلانه سازمان با اقشار مختلف و پرهیز از تبعیض دلالت دارند:

 

• برابری:پرداخت حقوق و مزایای مناسب و عادلانه و نیز نگاه یکسان به عموم کارکنان به عنوان عضوی از سازمان

 

• بی­طرفی:بی­طرفی در تصمیم­های مربوط به گزینش و ارتقای کارکنان

 

• عدم تبعیض:اجتناب از هرگونه تبعیض و اعطای حق استیناف به کارکنان،یعنی حق تجدید نظرخواهی در تصمیم­ها(فانی و همکاران ،۱۳۹۲: ۱۳۷).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۱-۲-۲)تاریخچه عدالت سازمانی

 

در ابتدا صاحب نظرانی چون آدامز و هومان[۱] تئوری” عدالت اجتماعی” را مطرح کردند . آن­ها بیان کردند که مبادلات اجتماعی که افراد دریافت می­ کنند باید عادلانه باشد . پس از آن محققان برابری ادراک شده از تصمیمات تخصیص منابع مثل سطح پرداختی به شخص و تخصیص بودجه به یک بخش را مورد توجه قرار دادند.­محققان بعدی نشان دادند که افراد یک حد معینی از نابرابری را می­پذیرند)رامین­مهر و همکاران،۱۳۸۸: ۷۲(.سنجش عدالت سازمانی نیز توسط نیهوف و مورمن(۱۹۹۳) توسعه داده شد(ازگی[۲]،۲۰۱۱: ۵۹).

 

در ادبیات سازمان و مدیریت، واژه عدالت سازمانی ابتدا به وسیله گرینبرگ(۱۹۸۷) بکار گرفته شد. به نظر گرینبرگ، عدالت سازمانی با ادراک کارکنان از انصاف کاری در سازمان مرتبط است(محمودآبادی، رضایی و گرگانی فیروزجاه،۱۳۹۱: ۷۴).

 

 

 

۲-۱-۲-۳)انواع عدالت سازمانی

 

سه نوع عدالت سازمانی وجود دارد، عدالت توزیعی اشاره به عدالت درک شده از نتایج دارد، عدالت رویه­ای اشاره به عدالت درک شده از وسیله مورد استفاده برای تعیین این نتایج، و عدالت مراوده­ای(تعاملی) اشاره به انصاف رفتار فردی دارد. بنابراین عدالت توزیعی مربوط به اهداف است، و عدالت رویه­ای مربوط به” وسیله است”(نادیری و تنووا،۲۰۱۰: ۳۴). که در ادامه به تشریح هر یک پرداخته می شود:

 

[۱] . Adams& Homa

 

[۲] . Ezgi

عدالت توزیعی اولین مفهومی بود که توسط روان شناسان اجتماعی مطالعه شد(سلیمی و پورعزت،۱۳۸۹: ۱۳۴) .این نوع از عدالت به عادلانه بودن پیامدها و نتایجی اشاره دارد که کارکنان دریافت می­ کنند. عدالت توزیعی ریشه در نظریه برابری آدامز (۱۹۶۵) دارد. این نظریه به نحوه­ی پاسخ­دهی افراد نسبت به مداخله­ها و رفتارهای ناعادلانه مدیران و سرپرستان در توزیع امکانات و پاداش­ها در سازمان­ها توجه دارد (محمودآبادی و همکاران ،۱۳۹۱: ۷۵). باید توجه داشت که عدالت توزیعی فقط محدود به عادلانه بودن پرداخت­ها نمی­ شود، بلکه مجموعه گسترده­ای از پیامدهای سازمانی ، از قبیل ارتقاها، پادا­ش­ها، تنبیه­ها، برنامه ­های کاری، مزایا و ارزیابی­های عملکرد را در بر می­گیرد(امیرخانی و پورعزت،۱۳۸۷ : ۲۳).

 

بسیاری از پژوهش­های عدالت سازمانی که بر نحو­ه توزیع پرداخت­ها و یا پاداش­های مرتبط با کار تمرکز داشته ، از نظریه برابری منتج شده ­اند. نظریه برابری یک مدل انگیزشی است که تلاش افراد را برای دستیابی به عدالت وانصاف در مبادله­های اجتماعی و روابط بده وبستانی تشریح می­ کند. در نظریه برابری براساس نظریه عدم تجانس شناختی ادعا می­شود که افراد برای حفظ سازگاری میان باورهای شناختی و رفتارهایشان برانگیخته می شوند و ادراک ناسازگاری میان باورها و رفتارها موجد عدم تجانس شناختی یا ناآرامی روان شناختی است که به نوبه­ی خود سبب اقدام اصلاحی می­گردد. دو جزء عمده در مبادله میان کارمند و کارفرما آورده­ها و دریافت­هاست.

 

 

 

در نظریه برابری، می­توان هفت راهبرد اساسی را برای برقراری برابری مدنظر قرار داد:

 

1. تغییر نتایج یا پاداش­های دریافتی فرد؛

 

1. تغییر آورده­های فرد؛

 

1. تغییر نتایج یا دریافتی­های فرد مورد مقایسه؛

 

1. تغییر آورده­ها یا ورودی­های فرد مورد مقایسه؛

 

1. تغییر فرد مورد مقایسه؛

 

1. توجیه نابرابری؛

 

1. ترک وضعیت سازمانی(سلیمی و پورعزت،۱۳۸۹: ۱۳۵).

 

 

۲-۱-۲-۳-۲) عدالت رویه­ای

 

مطالعات ابتدایی برای تحلیل فراگرد حل منازعات توسط ثایبات و واکر، در اوایل دهه  منجر به توسعه مفهوم عدالت رویه­ای در سال  شد(گرینبرگ[۱]،۱۹۹۰: ۴۰۲). ادراکات انصاف در سازمان صرفاً تحت تأثیر نتایج نیست،بلکه تحت تأثیر فراگرد مورد استفاده برای تحقق نتایج هست. نظریه عدالت رویه­ای مطرح می­ کند که افراد می­توانند نگاهی فراتر از نتایج تصمیم کوتاه­ مدت داشته باشند. بنابراین زمانی که تصور این است که فراگرد مورد استفاده منصفانه بوده است، نتایج نامطلوب قابل قبول به نظر می­رسد (حقیقی ،احمدی و رامین مهر،۱۳۸۸: ۸۳).

 

به زعم لیند و تیلور، دو منبع اصلی وجود دارد که ارزیابی­ها در مورد میزان رعایت عدالت رویه­ای از آن­ها مشتق می­شوند:

 

• رویه ها و دستورالعمل­های رسمی سازمان که از آن­ها با عنوان مبناهای رسمی عدالت رویه­ای نام برده می­شود.

 

• تجارب افراد با اشخاص خاص صاحب اختیار در گروه که وظیفه اداره گروه را بر عهده دارند که این جنبه را مبناهای غیر رسمی عدالت رویه­ای می­نامند. مبناهای رسمی ماهیتا ساختاری هستند و احتمال دارد که در طی زمان­ها و موقعیت­های گوناگون و در میان متفاوت ، ثبات خود را حفظ کنند(فانی و همکاران،۱۳۹۲: ۱۳۷).

اجرای عدالت مستلزم اتخاذ رویه­های عادلانه است. یعنی صرف نظر از اینکه اساس و محتوای قانون باید عادلانه باشد، فراگردی که قرار است عدالت از آن منتج شود نیز باید عادلانه باشد،رعایت عدالت و انصاف در رویه اجرا باید فرصت مساوی برای همگان فراهم آورد. از این رو می­توان گفت عدالت مستلزم صراحت قوانین است و رویه اجرای قوانین زمانی عادلانه است که امکان بهره­مندی از قانون را به سهولت در اختیار همگان قرار دهد. بارون[۲] و گرینبرگ معتقدند که دانشمندان دو جنبه برای عدالت رویه­ای در نظر گرفته اند:

 

 

 

• جنبه ساختاری عدالت رویه­ای: این جنبه از عدالت رویه­ای به بررسی این امر می ­پردازد که تصمیم­ها چگونه باید اتخاذ گردند تا منصفانه به نظر برسند.توجه به این نکته حائز اهمیت است که این جنبه به بررسی اینکه تصمیم­ها چه باشند، نمی­پردازد،بلکه این امر را بررسی می­نماید که تصمیمات چگونه اتخاذ گردند.

 

• جنبه اجتماعی عدالت رویه­ای: اعتقاد گرینبرگ بر این است که گرچه جنبه ساختاری عدالت رویه­ای، اهمیت شایانی دارد اما همه مباحث در زمینه عدالت رویه­ای را در بر نمی­گیرد؛ به عبارت دیگر هنگام قضاوت در مورد میزان رعایت عدالت در رویه­های سازمانی، کیفیت رفتار بین شخصی تصمیم گیرندگان با کارکنان سازمان به منزله یک عامل کلیدی در نظر گرفته می­شود(حقیقی و همکاران،۱۳۸۸: ۸۳).

تحقیق برروی عدالت رویه­ای در یک سری از مجموعه­های متنوع نظیر ارزیابی­های عملکردی، اخراج کارکنان و ترک خدمت آن­ها، واکنش­های کارکنان به عدم پرداخت حقوق انجام پذیرفته است . بطورکلی این تحقیقات نشان داد،  هنگامی افراد با یک فرآیند از نگاه انصاف برخورد می­ کنند که ، در شرایطی که آن­ها مجاز به آوردن ورودی­های فرآیند نباشند، به آن­ها بجای سکوت اختیار کردن اجازه صحبت کردن داده شود(دیکونیک واستیل ول[۳]،۲۰۰۴ :۲۲۷) .

 

هرچه رویه­ ها در سازمان­ها عادلانه تر باشند، سایر اقدامات سازمان بیشتر پذیرفته می­گردند؛ برای مثال، گرینبرگ در سال۱۹۹۴ م. دریافت که قانون ممنوعیت استعمال سیگار توسط سیگاری­ها به دلیل اینکه کارکنان معتقد بودند این قانون با رویه­های عادلانه­ای وضع شده است، بیشتر پذیرفته شد. همچنین، هرگاه عدم افزایش حقوق نسبت به گذشته با رویه­های عادلانه­تری اجرا شود، واکنش منفی کارکنان به ثابت ماندن حقوق کاهش می­یابد . در ضمن هنگامی که افراد رویه­ ها را ارزیابی می­ کنند ، به نظر می­رسد که بر روی دو عامل متمایز ساختاری و اجتماعی حساس­اند ضمن اینکه ادراک بی­ عدالتی در رویه­ ها ، گاهی بیشتر از پیامدهای غیرعادلانه، موجب رنجش و خشم کارکنان می­شود(سلیمی و پورعزت،۱۳۸۹: ۱۳۶).

 

نکته مهمی که در خصوص عدالت رویه­ای وجود دارد اینکه اگر رویه­ ها عادلانه باشند ، افراد هنگام مواجهه با پیامدهای نامطلوب، احساس رضایت بیشتری می کنند(امبروس و مائورین[۴]،۲۰۰۲: ۸۰۴). لونثال (  ) شش ویژگی کلی برای تحقق عدالت رویه­ای معرفی کرد:

 

• پایداری: جهت عادلانه بودن یک رویه­ ، باید آن رویه در طول زمان و در مورد افراد متفاوت پایدار بماند؛ یعنی سازمان در برخورد با افراد متفاوت باید با رویه های یکسان برخورد نماید.

 

• عدم تعصب: در مواقع طراحی و اجرای رویه­ ها نباید تعصب یا تمایل خاصی بروز نماید؛ برای مثال، اگر تصمیم­گیرنده در هر تصمیم منافعی داشته باشد، می توان ادعا کرد که رویه­ ها ناعادلانه اند؛ همچنین، اگر تصمیم­گیرنده از عقاید قبلی­اش تأثیر بپذیرد و به دیدگاه­های اخذ شده به طور یکسان توجه نکند، رویه­ ها ناعادلانه­اند.

 

• دقت اطلاعات: اگر مشخص شود که تصمیمات بر پایه اطلاعات نادرست گرفته شده ­اند، می­توان ادعا کرد که رویه­ ها عادلانه نیستند.

 

• قابلیت اصلاح : رویه­ ها هنگامی عادلانه­اند که اصلاح شدنی باشند.

 

• جامعیت: هنگامی رویه­ ها عادلانه­اند که بینانگر نظر تمام ذی­نفعان باشند.

 

• اخلاقی بودن: رویه­ ها باید با استانداردهای اخلاقی منطبق باشند ؛ یعنی سن ، جنس و ملیت نباید تأثیری در تصمیم افراد داشته باشند(شپیرو[۵]،۲۰۰۸: ۷۵).

گرینبرگ علاوه بر موارد مذکور دو مورد دیگر نیز بیان می­ کند:

 

1. مشارکت در تصمیم: رویه ها زمانی عادلانه اند که این فرصت را به افراد بدهند، تا در تعیین عوامل تصمیم­گیرنده مشارکت کنند.

 

1. مشخص بودن ساختار تصمیم ­گیری: یعنی رویه ها زمانی عادلانه­اند که ساختار، قدرت تصمیم ­گیری را مشخص نماید (گرینبرگ،۱۹۸۷: ۱۵).

در بحث از عدالت رویه­ای نیز مانند نظریه برابری ، ادراکات انسان­ها نقش مهمی دارند و واکنش افراد جامعه نسبت به رویه­ ها به چگونگی ادراکشان از رویه­ ها ، نه ماهیت واقعی آن­ها،بستگی دارد. زیرا از نظر روان شناختی ، انسان­ها بر اساس واقعیت­ها رفتار نمی­کنند،بلکه بر اساس ادراک خود از واقعیت ، واکنش نشان می­ دهند. به طور کلی دو چارچوب برای مطالعه عدالت رویه­ای ارائه شده است.هیچ یک از این دو مدل دیگری را نفی نمی­کند و هر دو می­توانند توأمان درست باشند.

 

 

 

الف)مدل ابزاری(نفع خود)

 

بر اساس این مدل ، افراد برای نتایج کوتاه مدت در فعالیت­های جمعی مشارکت نمی­کنند،بلکه آنان در عملکرد خود به دادوستدهای آتی نیز توجه دارند. در واقع رویه تصمیم ­گیری از آن جهت اهمیّت دارد که می ­تواند اطلاعات مربوط به منافع آتی افراد را آشکار سازد و آن­ها می توانند تخمین بزنند که فرصت­های آتی ، برایشان نوید بخش خواهد بود یا نومیدکننده.افراد فراگردهای عادلانه را به فراگردهای ناعادلانه ترجیح می­ دهند؛زیرا سرانجام، فراگردهای عادلانه به سود اقتصادی بیشتری منتج می­شوند. بنابراین عدالت رویه­ای در چشم­اندازی روشن نسبت به آن دسته از نتایج اقتصادی که ممکن است از رویه­ ها حاصل شوند، ارزیابی می­شوند.

 

 

 

ب)مدل رابطه­ای(ارزش گروهی)

 

بر اساس مدل رابطه­ای،گروه­های اجتماعی ابزار مفیدی برای کسب منافع اجتماعی و احساسی­اند. برای مثال گروه­ها می­توانند به افراد حس قدر و منزلت و قدرت بدهند؛در نتیجه افراد انرژی زیادی صرف تلاش برای بهبود روابط اجتماعی خود با دیگران می­ کنند. مطابق مدل رابطه­ای ، رویه­ ها تا حدی که حاکی از احترام گروه (یا دست کم یکی از مسئولان آن) نسبت به افراد باشد ، عادلانه ارزیابی می­شوند. مدل رابطه­ای همچنین معین می­ کند که افراد رویه­ ها را نسبت به سه مشخصه زیر مورد ارزیابی قرار می­ دهند:

 

• از تعصب به دور باشند(بی طرفی)

 

• حاکی از علاقه تصمیم گیرنده به علائق و منافع افراد باشند(خیرخواهی)

 

• برای افراد وجهه و اعتبار به ارمغان آورند(شناسایی اعتبار)(برزگر بناد کوکی و خادمی،۱۳۹۱: ۴۴و۴۵).

 

 

۲-۱-۲-۳-۳) عدالت مراوده­ای

 

عدالت مراوده­ای شامل روشی است که عدالت سازمانی توسط سرپرستان به زیردستان منتقل می­شود. این نوع عدالت مرتبط با جنبه­های فرایند ارتباطات (همچون ادب،صداقت و احترام) بین فرستنده وگیرنده عدالت است. به خاطر اینکه عدالت تعاملی توسط رفتار مدیریت تعیین می­شود، این نوع عدالت مرتبط با واکنش­های شناختی، احساسی و رفتاری نسبت به مدیریت یا به عبارت دیگر سرپرست است. بعد سوم عدالت را بایاس و موآگ[۶] در سال ۱۹۸۶ به ادبیّات عدالت معرفی کردند. (رضائیان و میرزاده،۱۳۸۹: ۹۶). عدالت مراوده­ای شامل روشی است که عدالت سازمانی توسط سرپرستان به زیردستان منتقل می­شود. چهار ویژگی که نشان از ارتباطات عادلانه دارد، این گونه بیان می شود:

 

1. صداقت، پرهیز از دروغ گفتن، رک گویی و ارائه­ تصویر دقیق از آنچه که هست؛

 

1. با احترام برخورد کردن با دیگران؛

 

1. مؤدبانه بودن سؤالات؛

 

1. داشتن دلیل موجه برای رفتارها(سلیمی و پورعزت،۱۳۸:۱۳۸۹).

عدالت مراوده­ای مطرح می­ کند که کیفیّت رفتار بین شخصی در طول اجرای رویه­ ها ، در تعیین قضاوت­های انصاف مهم و مؤثر است . وضع مناسب رویه­ ها به وسیله پنج رفتار تعریف می شود:

 

1. توجه کافی به داده­های کارکنان

 

1. جلوگیری از تعصب شخصی

 

1. استفاده سازگار از معیار تصمیم ­گیری

 

1. بازخور به موقع

 

1. توجیه یک تصمیم

این عوامل نقش مهمی را در ادراک کارکنان از برابری،پذیرش تصمیمات و گرایش به سمت سازمان                                                          دارند(حقیقی و همکاران،۱۳۸۸ : ۸۴).

 

عدالت مراوده­ای می تواند دو بعد داشته باشد: بعد بین شخصی که نشان می­دهد رفتار باید مؤدبانه و با احترام باشد. مدیران هنگام برخورد با کارکنان خود باید رفتاری حاکی از اعتماد و احترام را از خود نشان دهند. و دومین بعد آن انتظارات و مسئولیت اجتماعی می­باشد .با توجیه افراد به اندازه کافی ،قدرت تحمل افراد از یک نتیجه غیر منصفانه بیش­تر می­شود. این بدین معنا است که انتظار افراد از رعایت یک جنبه از عدالت سازمانی می ­تواند بر رفتار کارکنان نسبت به واکنش به رعایت دیگر ابعاد عدالت سازمانی تأثیرگذار باشد.

 

این نوع عدالت مرتبط با جنبه­های فرایند ارتباطات (همچون ادب،صداقت و احترام) بین فرستنده وگیرنده عدالت است. به خاطر اینکه عدالت مراوده­ای توسط رفتار مدیریت تعیین می­شود.دوعامل در ادراک عدالت مراوده­ای نقش کلیدی را برعهده دارند:

 

• آیا دلایل اصلی تصمیمات مربوط به تخصیص منابع به ­طور واضح با صداقت و به میزان کافی برای اشخاصی که تحت تأثیر قرار می­گیرند،تشریح شده است؟

 

• آیا افرادی که مسئول اجرای تصمیمات هستند، با افرادی که تحت تأثیر تصمیمات قرار می­گیرند، با احترام رفتار می­ کنند؟(فانی و همکاران،۱۳۹۲: ۱۳۸).

عدالت مراوده­ای می ­تواند دو بعد داشته باشد: بعد بین شخصی که نشان می­دهد رفتار باید مؤدبانه و با احترام باشد. مدیران هنگام برخورد با کارکنان خود باید رفتاری حاکی از اعتماد و احترام را از خود نشان دهند. و دومین بعد آن انتظارات و مسئولیت اجتماعی می­باشد .با توجیه افراد به اندازه کافی ،قدرت تحمل افراد از یک نتیجه غیر منصفانه بیشتر می­شود. این بدین معنا است که انتظار افراد از رعایت یک جنبه از عدالت سازمانی می ­تواند بر رفتار کارکنان نسبت به واکنش به رعایت دیگر ابعاد عدالت سازمانی تأثیرگذار باشد.

 

تحقیقات بعدی) امبروس[۷] و همکاران،۲۰۰۷ ؛ بلکلی[۸] و همکاران،۲۰۰۱؛ کوائیوت و گرینبرگ[۹]،۱۹۹۳) عدالت تعاملی(مراوده­ای) را به دو جزء عدالت بین فردی  و عدالت اطلاعاتی­ ، تقسیم می­ کند.

 

کولکوئیت تشریح می­ کند، عدالت بین فردی حوزه­ای است که سرپرستان با مستخدمین در شأن و احترام آنها رفتار می­ کنند یا بخشی از طرز برخوردها که در تفسیر رویه­ ها و نتایج قابل مشاهده است. عدالت بین فردی بر رفتار خوب، احترام، صداقت و … که در رویه­ ها مشهود است، مربوط می­شود. همچنین کولکوئیت تشریح می­ کند، عدالت اطلاعاتی عبارت است ازکفایت اطلاعات ارائه شده به مستخدمین در مورد رویه­ ها. عدالت اطلاعاتی به اطلاعات و  توضیحاتی که توسط تصمیم­گیرندگان درخصوص چرایی استفاده از رویه­های خاص، یا چرایی توزیع پیامدها از طریق یک روش خاص و یا اینکه آیا اطلاعات منطقی، صادقانه و به موقع است یا خیر مربوط می­شود) رضایی دیزگاه، علیپور و رحیمی دیناچالی،۱۳۹۰ :۱۱۲). به طور کلی، عدالت اطلاعاتی بیشتر بر بیانات و رفتارهای افراد تصمیم­گیرنده متمرکز است، و اینکه تا چه اندازه اطلاعات در جامعه به لحاظ مکانی ، زمانی و موقعیتی ، عادلانه توزیع می­شود(سلیمی و پورعزت،۱۳۸۹: ۱۳۸).

 

 

 

۲-۱-۲-۴) مروری بر اصول عمومی عدالت سازمانی

 

• اصل برابری: با این پیش فرض که سهام توسط افراد نسبت به درآمد آن­ها برای سازمان ایجاد می­شود.

 

• اصل ادراک: اثر درک عمومی از عدالت در فرد.

 

• اصل چند آوایی: با این پیش فرض که افزایش مشارکت در تصمیم ­گیری افزایش در تصمیم گیری عادلانه را به دنبال دارد.

 

• اصل عدالت میان فردی: با این پیش فرض که رفتارهای  پراحترام ، با محبت و بالغ را به منظور اطمینان از عدالت نمایش داده خواهد شد.

 

• اصل ثبات: این بر این دیدگاه است که ثبات در رفتارها­ی رهبران برای ایجاد ادراک از عدالت در میان کسانی که در موقعیت­های پایین تر هستند ضروری است.

 

• اصل سیاسی و مساوات اجتماعی: با این فرض که ماموریت سازمانی جمعی در تصمیم ­گیری براساس منافع شخصی و به طور مستقل ضروری است.

 

• اصل اصلاح: این قانون مربوط به بهبود تصمیمات اشتباه و بد است(ایلماز و تسدن[۱۰]،۲۰۰۸: ۱۱۳).

 

 

۲-۱-۲-۵) عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی

 

یکی از مهمترین پیامدهای عدالت سازمانی که اخیراً مورد توجه قرار گرفته است رفتار شهروندی سازمانی و حیطه­های مختلف آن است.اسکارلیکی و لاتام نشان داده­اند که مدیران و سرپرستان واحدهایی که اصول عدالت سازمانی را طی دوره­های آموزشی فراگرفته­اند،از نظر زیردستان بیشتر به عنوان افرادی عادل و منصف ارزیابی شده ­اند و همین نوع ارزیابی باعث شده که زیردستان رفتار شهروندی بیشتری نسبت به واحد کاری و همکاران خود ابراز نمایند(سام­بند و زینگویی،۱۳۸۹: ۳۵).

 

[۱] . Greenberg

 

[۲] . Baron

 

[۳] . Deconinck& Stilwell

 

[۴] . Ambrose&  Maureen

 

[۵] . Shapiro

 

[۶] . Bies and Moag

 

[۷] . Ambrose

 

[۸] . Blakely

 

[۹] . Colquitt & Greenberg,

 

[۱۰] . Yilmaz & Tasdan

سازمان­های امروزی در واقع مینیاتوری از جامعه بوده و تحقق عدالت در آن­ها به منزله تحقق عدالت در سطح جامعه است. به همین دلیل امروزه عدالت سازمانی به مانند سایر متغیرهای مهم در رفتار سازمانی از جمله تعهد سازمانی و رضایت شغلی جایگاه خاصی را در متون مدیریت پیدا کرده است. تحقیقات و مطالعات در این حوزه آهنگ رو به رشدی را نشان می­دهد و حاصل این تحقیقات دستاوردهای جدید در این حوزه بوده است(فانی و همکاران،۱۳۹۲: ۱۳۹). سلزینک اولین کسی بود که مفهوم عدالت اجتماعی را به عنوان مبنای ایجاد جوامع صنعتی مدرن مورد مطالعه قرار داد.منظور وی از این مفهوم،داشتن رفتار برابر همه افراد و ایجاد فرصت برای توسعه توانمندی­های فردی بود(سام­بند و زینگویی،۱۳۸۹: ۳۵). با این توصیف مدیران در سازمان­های امروزی نمی­توانند نسبت به این موضع بی­تفاوت باشند چرا که عدالت به مانند سایر نیازهای انسانی به عنوان یک نیاز مطرح بوده و خواهد بود. چنانچه مدیران سازمان­ها به دنبال پیشرفت و بهبود در سازمان هستند،باید قادر باشند درک وجود عدالت در سازمان خود را در کارکنان به وجود آورند. بدون ایجاد زمینه ­های مناسب برای ادراک عدالت و انصاف، سازمان­ها مشکلات زیادی در انگیزش و هدایت کارکنان خواهند داشت. گرین برگ معتقد است که ادراک عدالت سازمانی،یک الزام اساسی برای کارکرد مؤثر سازمان­ها، رضایت شخصی افرادی که در سازمان­ها مشغول به کار هستند، می­باشد.همچنین ادراک عدالت در شکل دادن نگرش­ها و رفتارهای کارکنان،نقش بسیار مهمی را ایفا می­ کند. در نهایت باید گفت که بی­ عدالتی در سازمان،سلامت روانی کارکنان و کرامت انسانی را خدشه­دار کرده، باعث کاهش وفاداری و در نهایت تهدیدی برای کل سازمان می­شود(فانی و همکاران،۱۳۹۲: ۱۳۹و۱۴۰).

 

 

در ادامه به مدل­هایی که ارتباط بین عدالت سازمانی و رفتارشهروندی سازمانی را بررسی کرده­اند پرداخته می­شود.

 

مورمن(۱۹۹۱) اولین کسی بود که رابطه این دو را بررسی کرد. در مطالعه دیگری وی با همکاری نیهوف (۱۹۹۳) به بررسی نقش اعتماد در عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی پرداختند.

 

 

 

شکل۲-۳: مدل نیهوف و مورمن(رضایی کلید بری و سلیمی،۱۳۸۷: ۹)

 

 

 

 

 

ارگان(۱۹۹۰) در بحث از مبنای انگیزشی برای رفتار شهروندی سازمانی معتقد است که احساس عدالت نقش مهمی در ارتقای رفتار شهروندی سازمانی دارد. وی براساس مبادله اجتماعی تبیینی ارائه داد که در آن کارکنان برای جبران رفتار عادلانه سازمان ، رفتار شهروندی را از خود بروز می­ دهند. دلیل اینکه عدالت رویه­ای بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر می­گذارد این است که احساس عدالت باعث احساس ارزشمند بودن از سوی سازمان می­شود.

 

 

 

شکل ۲-۴: مدل ارگان(رضایی کلید بری و سلیمی،۱۳۸۷: ۱۰)

 

 

 

مترسون و همکاران (۲۰۰۰) نشان دادند که عدالت رویه­ای از طریق متغیر میانجی حمایت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی مؤثر است .

 

 

 

شکل۲-۵: مدل مترسون و همکاران(رضایی کلید بری و سلیمی،۱۳۸۷: ۱۱)

 

 

 

در مدل انتظار بی­ عدالتی که در شکل شماره۲-۶ نشان داده شده یکی از آثار فردی بی عدالتی ادراک شده، کاهش رفتار شهروندی سازمانی ذکر شده است. این الگو نشان می­دهد از آن جا که دست کم بخشی از انتظارهای افراد از تجربه گذشته آنان سرچشمه می­گیرد، بی­ عدالتی مورد انتظار به احتمال تحت تأثیر بی عدالتی­های پیشین قرار می­گیرد. در واقع یک رابطه علّت و معلولی بین بی­ عدالتی تجربه شده و آثار سازمانی نشان می­دهد(رضائیان و میرزاده،۱۳۸۹: ۹۷).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل۲-۶: مدل بی عدالتی مورد انتظار (رضائیان و میرزاده،۱۳۸۹: ۹۷)

 

 

 

۲-۱-۳)فرسودگی شغلی

 

یکی از مفاهیمی که در سال­های اخیر توجه روانشناسان صنعتی- سازمانی را به خود معطوف ساخته،از پادرآمدن،از رمق افتادن،بی­حالی،سستی و رخوت متصدی شغل است که اصطلاحاً به آن فرسودگی شغلی،گفته می­شود.به نظر می­آید فرسودگی شغلی نوعی پاسخ فرد به عوامل فشارزای میان­فردی در محیط کار باشد که طی آن تماس بیش از ظرفیت متصدی شغل با همکاران،رؤسا،مرئوسان،ارباب رجوع و … باعث تغییراتی در نگرش­ها و رفتار وی نسبت به آنان،می­شود(ساعتچی،۱۳۸۷: ۲۹و۳۰).

 

 

 

۲-۱-۳-۱)تعاریف فرسودگی شغلی

 

فرسودگی شغلی عبارت است از حالتی از خستگی جسمی،هیجانی و ذهنی که به دلیل فشار مداوم و مکرر هیجانی ناشی از برخورد و بلند مدت با مراجعان به وجود می­آید(رشیدی ،تیموری نصب و احرامی،۱۳۸۸: ۴۹).

 

امیری و همکاران به نقل از فاربر گفته­اند که: فرسودگی شغلی، حالتی از خستگی جسمی، عاطفی و روحی است که در نتیجه مواجهه مستقیم و درازمدت با مردم در شرایطی که از لحاظ عاطفی طاقت­فرساست ایجاد می­شود .رایج­ترین تعریفی که از فرسودگی شغلی ارائه شده عبارت است از خستگی جسمی، روحی و ذهنی که ناشی از کار بلندمدت در شرایط روحی طاقت فرسا است.همچنین امیری و همکاران به نقل از دیک گفته­اند که: فرسودگی شغلی عبارت است از خستگی شدید و احساس مورد سوءاستفاده قرار گرفتن شخص، که این نوع خستگی با استراحت و استفاده از مرخصی نیز برطرف نمی­ شود. او همچنین معتقد است فرسودگی شغلی حالتی است که فرد از نظر شخصیتی خود را کمتر از دیگران تصور کرده و احساس می کند که کار و عملش­ مورد توجه قرار نمی­گیرد(امیری و همکاران،۱۳۹۰:۴۰و۴۱).

 

 

به نظر مزلاچ و جکسون،فرسودگی شغلی عبارت است از کاهش قدرت سازگاری فرد بر اثر عوامل فشارزا و نشانگان[۱] خستگی جسمی و هیجانی.این نشانگان منجر به ایجاد خودپنداره منفی در فرد،نگرش منفی نسبت به شغل و فقدان احساس ارتباط با دیگران(مشتری،ارباب رجوع یا مراجعان)،می­گردد.این نشانگان ممکن است فرد را به سوی انواع بیماری­های روانی و جسمانی، سوق دهد(ساعتچی،۱۳۸۷: ۳۱).

 

 

 

[۱] .Syndrome