گلمن (۱۹۹۵)  با بررسی تقریباً ۲۰۰ مدل شایستگی ۲۵ شایستگی عاطفی ـ اجتماعی را که با بیشترین دقت عملکرد عالی را در بسیاری از مشاغل پیش‌بینی می‌کردند شناسایی کرد. وی این شایستگی‌ها را در ۵ بعد از هوش عاطفی یعنی: خودآگاهی، خود تنظیمی، خودانگیزشی، آگاهی اجتماعی و مهارت‌های اجتماعی سازمان‌دهی کرد. تحقیقات انجام شده با بهره گرفتن از پرسشنامه شایستگی عاطفی ـ مقیاسی برای اندازه‌گیری هوش عاطفی که توسط بویاتزیز، گلمن و آرهی ساخته شده بود ـ منجر به بوجود آمدن یک نسخه اصلاح شده از مدل اصلی شد و چارچوب شایستگی شامل چهار بعد خودآگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط گردید (چرنیس و آدلر[۱]، ۲۰۰۰).

 

 

گلمن (۱۹۹۸) بین هوش عاطفی و شایستگی عاطفی تفاوت قائل می‌شود؛ وی بیان می‌کند که هوش عاطفی یک قابلیت اکتسابی است که هنگامی که تحقق پیدا می‌کند از طریق شایستگی عاطفی نمود یافته و ظهور می‌یابد. یعنی هوش عاطفی از طریق شاخص‌هایی تحت عنوان شایستگی‌های عاطفی نشان داده می‌شوند که احتمالاً با عنوان توانایی‌های شایستگی عاطفی بهتر درک و فهمیده می‌شوند، به بیان دیگر شایستگی عاطفی یک  توانایی اکتسابی مبتنی بر هوش عاطفی است که موجب عملکرد برجسته در کار می‌شود (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲؛ بویا­تزیس و گلمن[۲]، ۲۰۰۲).

 

مدل گلمن (۱۹۹۵) دو حیطه را شامل می‌شود، شایستگی فردی و شایستگی اجتماعی. بین این دو حیطه چهار دسته شایستگی یا مجموعه شایستگی‌های مرتبط به هم هست که عبارتند از: خودآگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط. حیطه شایستگی فردی از دو دسته خودآگاهی و خود مدیریتی تشکیل شده است. حیطه شایستگی اجتماعی نیز متشکل از دو دسته آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط است. خودآگاهی و خود مدیریتی مهارت‌های درون فردی و آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط مهارت‌های بین فردی‌اند (مولیگان[۳]، ۲۰۰۳). چهار دسته اصلی شایستگی سلسله مراتبی‌اند بدان معنا که خودآگاهی و آگاهی اجتماعی (شناخت) به صورت پایه و اساسی برای رشد یا ماهر شدن در خود مدیریتی و مدیریت روابط (تنظیم) عمل می‌کنند. خودآگاهی عاطفی پیش نیاز خود مدیریتی اثربخش است، خود مدیریتی نیز پیش‌بینی کننده مهارت‌های اجتماعی (یعنی مدیریت روابط) است (آماندسون[۴]، ۲۰۰۳).

 

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۵-۲-۱- شایستگی فردی

 

 

 

خودآگاهی: خودآگاهی به معنی داشتن درک عمیقی از عواطف، قوت‌ها، ضعف ها، ارزش‌ها و انگیزه‌های خود می‌باشد (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲). مایر و گهر[۵] (۱۹۹۶) بیان می‌دارند که خودآگاهی فرد پیوند تفکر، احساس و عمل را ممکن می‌سازد. این مفهوم ارتباط علی چگونگی توضیح بویاتزیس و گلمن (۲۰۰۲) را راجع به خودآگاهی که این گونه برای آن شاهد آورده می‌شود را بیان می‌کند: هنگامی که فرد از احساسات خویش آگاه است، می‌داند که چرا عواطف و احساسات رخ می‌دهند و دلالت‌ها و معانی احساساتش را درک می‌کند.

 

خودآگاهی لازمه اقدامات آتی است؛ هر چه خودآگاهی فرد بیش‌تر باشد احتمال بررسی و آزمون روش‌های گوناگون انجام یک عمل نیز بیش‌تر می‌شود. ساسیک و مجرین[۶] (۱۹۹۹) دریافتند که خودآگاهی می‌تواند برای افراد کنترل ادراک شده بیش‌تری را نسبت به پیشامدها و پیامدهای بین فردی در کارشان ایجاد کند. به طور خلاصه گلمن (۱۹۹۸) خودآگاهی را درک عواطف و روشن کردن مقاصد خود می‌داند. خودآگاهی در تئوری هوش عاطفی گلمن بسیار برجسته است و مبنایی را برای سه دسته شایستگی دیگر در مدل وی فراهم می‌کند (دافی[۷]، ۲۰۰۶).

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۵-۲-۲- شایستگی فردی

 

 

 

 مدیریت بر خود: گلمن و دیگران (۲۰۰۲) خود مدیریتی یا مدیریت بر خود را گفتگوی دائمی درونی که ما را از این که زندانی عواطفمان شویم آزاد می‌کند، با جلوگیری از این که عواطف و احساسات مخل ما را از راه به در کنند تعریف می‌کند. در سیر تکاملی هوش عاطفی در سال ۱۹۹۸ این اصطلاح خود کنترلی یا کنترل بر خود نامیده می‌شد اما در بازبینی مجدد به خود مدیریتی یا مدیریت بر خود تبدیل شد. مفهوم زیر بنایی این شایستگی عاطفی خود تنظیمی است. خود تنظیمی هنگامی اتفاق می‌افتد که فرد تکانه‌ها یا عواطف غم انگیز خود را مدیریت کند (گلمن، ۱۹۹۸). سارنی[۸] (۱۹۹۹) خود مدیریتی را که البته وی آن را خود تنظیمی می‌نامد به مثابه توانایی مدیریت اعمال، تفکرات و احساسات به شیوه‌های سازگارانه و انعطاف‌پذیر در بافت‌های مختلف، خواه اجتماعی باشند یا فیزیکی تعریف می‌کند. خود مدیریتی انگیزه تمرکز یافته‌ای است که فرد برای دستیابی به اهدافش دارد. که شامل میزان توانایی فرد برای حفظ شفافیت ذهنی و انرژی تمرکز یافته هنگام جستجوی اهداف می‌باشد که با کنترل مداوم احساسات و تکانه‌ها به منظور ایجاد جوی از اعتماد، آسایش و انصاف نشان داده می‌شود (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲).

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۵-۲-۳- آگاهی اجتماعی

 

 

 

آگاهی اجتماعی بر آگاهی افراد نسبت به کسانی که پیرامون آن‌ها هستند و گرایش افراد برای عمل طبق آن آگاهی تأکید می‌کند. برای مثال در محیط کاری که گلمن از آن در مدل عملکرد مدار خود استفاده می‌کند دانستن این موضوع که چه زمانی باید در کوتاه مدت خدمتی را انجام داد یا چه زمانی باید صبر کرد تا بتوان در بلند مدت به منافع بیش‌تری دست یافت بیانگر افرادی است که شایستگی خدمت‌رسانی بالایی دارند. توجه به علایق دیگران اساس شایستگی عاطفی گرایش به خدمت در حیطه آگاهی اجتماعی است. آگاهی اجتماعی به معنای هماهنگ بودن با این که دیگران در لحظه‌ای خاص چه احساسی دارند به گونه‌ای که بتوان به طور مناسب عمل کرد می‌باشد، همدلی کردن بخش اعظمی از آگاهی اجتماعی ست (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲)

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۵-۲-۴- شایستگی اجتماعی/ مدیریت روابط

 

 

 

 تأکید مدیریت روابط بر رابطه متقابل بین خود و دیگران در یک سطح عاطفی برابر است. مدیریت روابط از مهارت‌های شایستگی عاطفی برای افزایش رفاه و بهزیستی افراد پیرامون در بافت‌های فردی یا سازمانی استفاده می‌کند. شایستگی اجتماعی بر مهارت‌های شایستگی موجود در سه دسته شایستگی دیگر مبتنی است: مجموعه سه شایستگی خودآگاهی، خود مدیریتی و همدلی همگی با هم در مدیریت روابط جمع می‌شوند (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲). سارنی (۱۹۹۹) بیان می‌کند که افراد فاقد شایستگی عاطفی تأکید بیش از اندازه‌ای را بر یک راهبرد برای کنارآمدن با شرایط و عواطف و احساسات مختلف نشان می‌دهند. تنوع و انعطاف پذیری در بکارگیری و استفاده از راهبردهای سازگاری و تنظیم عاطفی به وضوح دارای انطباق پذیری اثربخش‌تری برای خود است این شایستگی به کنترل عواطف دیگران بر می‌گردد (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲).

 

مدیریت روابط یک هدف دارد: هدایت افراد در مسیر درست؛ به عبارت دیگر مدیریت روابط به معنای توانایی دوستی کردن هدفمندانه برای سوق دادن افراد در مسیری واحد برای دنبال کردن یک هدف که شامل توانایی کنترل عواطف دیگران با بهره گرفتن از ترکیبی از مهارت‌های شایستگی خودآگاهی، خود مدیریتی و آگاهی اجتماعی است می‌باشد (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲). به طور خلاصه خودآگاهی با شناخت حالت‌ها، رجحان‌ها، منابع و بینش‌های درونی ارتباط دارد؛ مدیریت بر خود به به مدیریت حالت‌ها، نکانه‌ها و منابع درونی بر می‌گردد؛ آگاهی اجتماعی مربوط به چگونگی اداره کردن روابط و آگاهی از عواطف، نیازها و علائق دیگران است و مدیریت روابط مربوط به مهارت یا زبردستی در ایجاد پاسخ‌های مطلوب در دیگران است (گلمن، ۱۹۹۸).

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۵-۳– مدل شایستگی عاطفی: وربیکی، بلسچاک و باگازی

 

 

 

بر اساس تحقیقات انجام شده در زمینه روان شناسی رشد (سارنی، ۱۹۹۹)، خود تنظیمی عاطفی (بوننو[۹]، ۲۰۰۱) و روان شناسی اخلاقی (دیلان[۱۰]، ۱۹۹۵) وربیکی و دیگران (۲۰۰۴) به جمع آوری هفت مهارت ظاهراً متناقض عاطفی پرداخته‌اند که اگر افراد خواهان آنند که در حوزه اجتماعی که فعالیت می‌نمایند به شایستگی عاطفی دست یابند این مهارت‌ها باید به خوبی با یکدیگر ترکیب شوند. به بیان ساده‌تر به زعم آن‌ها شایستگی عاطفی ترکیبی از این هفت مهارت است. هر چقدر افراد بتوانند بهتر این مهارت‌ها را هدفمندانه ترکیب کنند بهتر می‌توانند موقعیت‌های چالش انگیز عاطفی را مدیریت کنند (هوی[۱۱]، ۱۹۹۹).

 

در ذیل به تشریح هر یک از این مهارت‌ها پرداخته می‌شود.

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۵-۳-۱- پذیرش دیدگاه دیگران

 

 

 

مهارت خود را جای دیگری قرار دادن است که بخش آموخته شده و مرکزی همدلی است و به عنوان پاسخ عاطفی که حاصل درک و فهم حالت یا وضعیت عاطفی دیگران است و با آن چه دیگری احساس می‌کند یا انتظار می‌رود که احساس کند برابر یا مشابه است تعریف می‌شود (آیزنبرگ، ۲۰۰۰). توانایی با دیگران احساس کردن (احساس دیگران درا داشتن) مؤلفه اصلی شایستگی عاطفی است و عهده دار افزایش پیوندهای اجتماعی بین مردم است (سارنی، ۱۹۹۹). افراد همدل شنوندگان بهتری هستند؛ آن‌ها احساسات دیگران را در می‌یابند، مبنایی را برای تأثیرگذاری بهتر بر دیگران گسترش می‌دهند و تمایل دارند که عملکرد بهتری داشته باشند (اسپنسر و اسپنسر[۱۲]، ۱۹۹۳).

 

[۱] Cherniss & Adler

 

[۲] Boyatzis & Goleman

 

[۳] Mulligan

 

[۴] Amundson

 

[۵] Mayer & Geher

 

[۶] Sosik & Megerian

 

[۷] Duffy

 

Bonanno

 

[۱۰] Dillon

 

[۱۱] Huy

 

[۱۲] Spencer & Spencer

 

 

 مهارت کلیدی در مدیریت عواطف آگاهی فرد نسبت به این مسئله است که ابراز عواطف و احساساتش بر دیگران تأثیر می‌گذارد و می‌تواند به صورت راهبردی برای کسب منفعت به کار برده شود (سارنی، ۱۹۹۹). کنترل ابراز عواطف می‌تواند به بازیگری تشبیه شود و تلبیس عاطفی نامیده شده است زیرا که غالباً بین آن چه که احساس می‌شود و آن گونه که ارتباط برقرار می‌شود تفاوت وجود دارد (سارنی، ۱۹۹۹). در تحقیقات سازمانی مدیریت عواطف (مطابق با قواعد احساسی) کار عاطفی (مامبی و پاتنم[۱]، ۱۹۹۲؛ اشفورت و تامیاک[۲]، ۲۰۰۰) یا مدیریت تأثیر (اسچلنکر[۳]، ۱۹۸۰) نامیده شده است. گلمن (۲۰۰۱) در این خصوص می‌گوید مؤثرترین افراد واکنش‌های دیگران را درک کرده و پاسخ‌های خود را برای پیشبرد تعامل به خوبی تنظیم می‌کنند.

 

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۵-۳-۳- کمک به دیگران برای پذیرش احساسات فرد

 

 

 

 شایستگی عاطفی گرچه ابزاری کارآمد برای مدیریت ابراز خود است اما به منابعی نیاز دارد (فلدمن برت و گراس[۴]، ۲۰۰۱) و بنابراین کار عاطفی نیز نامیده می‌شود (مامبی و پاتنم، ۱۹۹۲؛ موریس و فلدمن[۵]، ۱۹۹۶). در حالی که نشان دادن عواطف واقعی به تلاش اندکی نیاز دارد (لیری و کاوالسکی[۶]، ۱۹۹۰) کنترل شدیدی برای نشان دادن عواطفی که متفاوت هستند از آن چه که فرد در موقعیت فعلی واقعاً احساس می‌کند مورد نیاز است. موریس و فلدمن (۱۹۹۶) در این خصوص می‌گویند آن چه که تنظیم ابراز عاطفه را دشوارتر، و بنابراین کاربرتر می‌کند، دقیقاً آن مواقعی هستند که تعارضاتی بین عواطف اصیل و واقعی و عواطف مطلوب از نظر سازمانی وجود دارد. گاهی اوقات راهبرد بهتر آن است که فرد به دیگران کمک کند تا عواطف و احساساتش را بپذیرند به جای این که در هر موردی تلاش کند عواطف و احساساتش را تغییر دهد یا مخفی نماید. افراد مؤثر نه تنها توانایی تلبیس یا پنهان نمودن عواطف و احساساتشان را به شیوه‌ای راهبردی دارند بلکه همچنین قادرند عواطف واقعی و اصیل‌شان را به دیگران بقبولانند و باعث شوند که دیگران با آن‌ها احساس راحتی کنند. در این خصوص برخی روان شناسان درباره سرایت عاطفی صحبت می‌کنند (هتفیلد[۷] و دیگران، ۱۹۹۴). نتیجه ابراز عواطف اصیل و واقعی این می‌شود که فرد می‌تواند بر اسنادهای دیگران اثر بگذارد مبنی بر این که فرد قابل اعتماد و موثقی است، چنین اسناد‌هایی کلید عملکرد شغلی اثربخش است (گلمن، ۲۰۰۱).

 

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۵-۳-۴- عدم احساس گناه در صورت داشتن هدف راهبردی

 

 

 

 مهارت‌های مدیریت استراتژیک عواطف چنان چه ارتباط برقرار کننده در بکارگیری آن‌ها برخلاف واقع انتظار داشته باشد که دچار عذاب وجدان خواهد شد بی‌ارزش خواهد بود (وربیکی و دیگران، ۲۰۰۴). در این خصوص رفییلی و ساتن[۸] (۱۹۸۷) به صورت ضمنی به احساس گناه به عنوان یکی از پیامدهای تنظیم عواطف هنگامی که در مورد تعارض شخصیت ـ نقش و یا برخورد میان ارزش‌های شخصی و الزامات نقشی صحبت می‌کنند، اشاره می‌نمایند. مفهوم از خود بیگانگی کارکنان، به عنوان یکی از نتایج کار عاطفی، نیز می‌تواند راهی برای سازگاری با احساس گناه دائمی باشد که از کار عاطفی (یعنی تلبیس عاطفی) ناشی شده است (هاچسچیلد[۹]، ۱۹۸۳). این گونه عواطف منفی ست که تهدیدی را برای رفاه عاطفی ایجاد می‌کند ـ در واقع تحقیقات انجام شده تعارض شخصیت ـ نقش را به عنوان تهدیدی مهم برای رفاه کارکنان شناسایی کرده است (کاپلانف کوپ و فرنچ[۱۰]، ۱۹۷۵). به همین نحو کینگ و ایمانز (۱۹۹۰) استدلال می‌کنند که دو سوگرایی ابراز عاطفه با احساس گناه که با صرف منابع افراد دیگر ممکن است منجر به استرس و فرسودگی شغلی شود ارتباط دارد (کوردز و دوهرتی[۱۱]، ۱۹۹۳). به طور خلاصه افرادی که در زمینه ابراز عواطفشان قادرند احساس گناه نکنند یا کم‌تر احساس گناه می‌کنند یا توانسته‌اند بر عواطف منفی‌شان غلبه کنند نسبت به کسانی که هنگام استفاده از عواطفشان به مثابه ابرازی استراتژیک احساس گناه می‌کنند، احساس رضایت و راحتی بیش‌تری کرده و در نتیجه اثر بخش‌تر خواهند بود (وربیکی و دیگران، ۲۰۰۴).

 

 

 

۲-۱-۱-۵-۳-۵- احساس اصالت

 

 

 

 اریکسون[۱۲] (۱۹۹۷) اشاره می‌کند که ما در یک فرهنگ عاطفی درمانی که در آن فرایند مدیریت عواطف عادی فرض می‌شود زندگی می‌کنیم؛ مفروضه‌ای که حداقل برای مشاغل حوزه خدماتی، که به طور گسترده‌ای بوسیله قواعد عاطفی سازمان یا تاکتیک‌های ارتباطی‌ای که برای تسهیل اقناع سازی ایجاد شده‌اند تسخیر شده، مناسب به نظر می‌رسد. چنین دیدگاهی به افراد اجازه می‌دهد که در امر مدیریت عواطف به گونه‌ای که با رفاه و اصالت سازگار است مشارکت کنند: چنین مفهوم سازی مجددی دیدن مدیریت عواطف را به عنوان یک بخش عادی از تجربه عواطف میسر می کند. اگر چنین باشد آنگاه ممکن است که عواطف و احساسات مدیریت شده به طور بالقوه بخشی واقعی یا معتبر از تجربه عاطفی به مثابه عواطف خود به خود تجربه شده باشد (اریکسون، ۱۹۹۷). چنین استدلالی توسط تحقیقات انجام شده بر روی اثرات مدیریت عواطف در بافت‌های کاری تأیید شده است (بالان و دیگران[۱۳]، ۱۹۹۷). در نتیجه افرادی که قادرند چنین دیدگاهی را در مورد مدیریت عواطف بپذیرند می‌توانند هدف استراتژیک و بکارگیری عواطف ابراز شده را با عواطف و احساساتی از اعتبار و اصالت، ولو آن که به صورت استراتژیک عمل شود ترکیب نمایند. اشفورت و تامیاک (۲۰۰۰) اشاره می‌کنند که تقریباً نیمی از افراد در مطالعه شان در خصوص مشاغل خدماتی دامنه وسیعی از عواطف را نشان داده و وانمود می‌کردند و در عین حال در نقش‌شان همچنان احساس اصالت می‌کردند. یعنی چنین افرادی قادر بودند وجهه‌ای از توجه را برای ایفای نقش‌هایشان اتخاذ نمایند و در عین حال اصالت خودشان را حفظ کنند.

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۵-۳-۶- دیدگاه کنایه‌ای

 

 

 

هچ[۱۴] (۱۹۹۷) بیان می‌کند که کنایه بواسطه تمایل به رها کردن شیوه‌های مرسوم نگریستن به تجربه و امتحان کردن واژگان تازه و جریان‌های قابل تفسیر بدست می‌آید. به زعم سیتینگ رورتی (۱۹۸۹) و هچ (۱۹۹۷) کنایه گو‌ها افرادی هستند که در می‌یابند که هر چیزی با شرح و توضیح مجدد می‌تواند به گونه‌ای ساخته و پرداخته شود که خوب یا بد به نظر برسد و عدم تلاش شان برای شکل‌دهی معیارهای انتخاب آن‌ها را در موقعیتی قرار می‌دهد که سارتری آن را فوق پایدار می‌نامد: هرگز کاملاً قادر نیستند که خودشان را جدی بگیرند به خاطر این که همیشه از این مسئله آگاه هستند که شرایطی را که در آن خودشان را توصیف می‌کنند در معرض تغییر است. به همین نحو کنایه به عنوان مکانیزمی که باید به افراد اجازه دهد وضعیت‌های عاطفی مبهم را تحمل کنند و گه گاهی راهبردهای سازگاری متناقضی را به کار گیرند عمل می‌کند (هچ، ۱۹۹۷). از آن جایی که کنایه وضعیت‌های عاطفی و ذهنی متناقض را در بر می‌گیرد می‌تواند واقعیت‌های متناقض دیگری را نیز تقویت کند، برای مثال به طور همزمان مدعی و مراقب بودن. به علاوه برخی از راهبردهای سازگاری عاطفی ممکن است در افراد اضطراب ایجاد کند، اما کنایه ممکن است به افراد کمک کند تا این گونه عواطف منفی را به صورت یک چشم ‌انداز درآورند (وایلنت، ۱۹۹۸) زیرا مثل مزاح و شوخی فاصله‌ای را با عواطف منفی ایجاد می‌کند (کلتنر، ۱۹۹۵). توانایی نشان دادن حس شوخ طبعی و سعه نظر نسبت به یک فرد همچنین جزئی از مفهوم خود ارزیابی صحیح گلمن (۱۹۹۸) است که به شدت با هوش عاطفی پیوند یافته است. به طور خلاصه دیدگاه کنایه‌ای افراد را قادر می‌سازد تا بهتر بتوانند به مدیریت نیازهای متناقض شغل‌شان بپردازند (وربیکی و دیگران، ۲۰۰۴).

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۵-۳-۷- نقش هنجارهای فردی

 

 

 

کارکنان هنگامی که در حضور ارباب الرجوع به عواطف خود می‌پردازند باید مطابق با هنجارهای سازمان و هنجارهای فردی شان عمل کنند. آن چنان که سارنی (۱۹۹۹) بیان می‌کند: شایستگی عاطفی رشد یافته فرض را بر این می‌گذارد که ویژگی اخلاقی و ارزش‌های اخلاقی عمیقاً بر پاسخ‌های عاطفی فرد به گونه‌ای که تمامیت فردی را بهبود می‌بخشد تأثیر می‌گذارد. گلمن (۱۹۹۸) بیان می‌دارد که حفظ و نگهداری استانداردهای صداقت و امانت عامل تعیین کننده قابلیت اعتماد و از این رو یکی از پیامد‌های هوش عاطفی است و هوی (۱۹۹۹) اهمیت احساس صداقت، انصاف، عدالت و احترام را برای تقویت فرایندهای تغییر در سازمان‌ها تأیید می کند. روی هم رفته شایستگی عاطفی مربوط به یافتن تعادلی بین خود (و آن چه که فرد احساس و بیان می‌کند) و محیط (یعنی این که چگونه محیط اجتماعی محدودیت‌ها و فشارهایی را اعمال می‌کند و فرد را می‌پذیرد و به وی پاسخ می‌دهد) است (سارنی، ۱۹۹۹). غالباً افراد وسوسه می‌شوند که در رفتارهای غیر اخلاقی خواه به واسطه خود فریبی ایجاد شده باشد یا فشارهای وارده مربوط به انتظارات عملکردی، اوامر سرپرستان یا درخواست‌های ارباب الرجوع درگیر شوند. چنان چه افراد بخواهند تمامیت خود را در سازمان حفظ کرده و در عین حال به انتظارات موجود پاسخ دهند می‌بایست چنین تقاضاهایی را با قواعد رفتاری خود تطبیق دهند (وربیکی و دیگران، ۲۰۰۴).

 

افرادی که شایستگی عاطفی بالایی دارند بهتر می‌توانند هفت قابلیت عاطفی‌ای که در بالا توضیح آن‌ها آورده شد را با هم ترکیب کنند.

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۶- رویکردهای شایستگی

 

 

 

۲-۱-۱-۶-۱- رویکرد رفتاری

 

 

 

در این رویکرد، شایستگی بر اساس اصطلاحات رفتاری معرفی می‌شود و به طور عمده به معرفی نوعی از رفتارها که با عمکرد عالی ارتباط دارند، گفته می‌شود.

 

آغاز این رویکرد، به انتشار مقاله مک کللند باعنوان، آزمون شایستگی به جای آزمون هوش، در سال ۱۹۷۳ استناد می‌شود. الگو‌های مختلف این رویکرد، بر مطالعه رفتار افراد دارای عملکرد ممتاز و برتر استوار است.

 

در این رویکرد، شایستگی‌ها بر حسب ویژگیهای اصلی شخصی، نظیر عادات، ویژگیهای شخصیتی، دانش، مهارت و انگیزه‌های فرد در کسب و شغل که به طور معمول با عملکرد عالی در ارتباط هستند، به راه‌های مختلفی تعریف می‌شوند (مرکز آموزش ایران خودرو، ۱۳۸۶).

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۶-۲- رویکرد استانداردها

 

 

 

این رویکرد بر اساس تجزیه و تحلیل کارکردی شغلی یا پست سازمانی، به معرفی حداقل استانداردهای عملکرد در پستهای مدیریتی برای تضمین کیفیتی معین در نتیجه شغل، می‌پردازد. این رویکرد، اصولاً با تعریف سطح حداقلی از عملکرد قابل پذیرش در یک شغل و یا موقعیت شغلی، ارتباط دارد؛ به نظر می‌رسد که این رویکرد بر برونداد واقعی شغل تأکید دارد؛ یعنی تمرکز و توجه این رویکرد به خود شغل است نه شاغلی که آن را انجام می‌دهد. شایستگی‌های ضروری هر شغل یا موقعیت، طبق فرایند مبتنی بر تحلیل‌های وظیفه‌ای شغل شناسایی می‌شوند.

 

به طور کلی این فرایند عبارت است از: شناسایی نقش‌ها و عناصر کلیدی شغل، توصیف دقیق استانداردهای پذیرفته شده و معیارهای عملکرد کاری و سرانجام شناسایی نوع شایستگی‌های مورد نیاز بر‌ای انجام آن به گونه‌ای که استانداردها تحقق یابند. این رویکرد بر آنچه هست تأکید دارد و نه آنچه باید باشد. بنابراین سطح حداقلی عملکرد قابل قبول را در یک شغل یا موقعیت تعیین می‌کند و نه سطح عالی و برتر عملکرد را.

 

مهم‌ترین انتقادهایی که به رویکرد استانداردها شده است، عبارتند از:

 

• شکستن نقش مدیریتی به نقشها و اجزای کوچکتر: در فرایند خردشدن، ممکن است مجموع بخشهای مجزا نتوانند درنهایت تصویر کلی نقش مدیریتی را ترسیم کنند.

 

• نادیده گرفتن اهمیت و نقش محتوای شغلی: مدیریت نمی‌تواند از محیطی که در آن اجرای نقش می‌کند، جدا باشد.

 

• اوزان یکسان شایستگی‌های شغلی یا برابری: براساس استانداردها، فرض می‌شود که هر واحد از شایستگی‌ها در موفقیت مدیر، از درجه اهمیت یکسانی برخوردار است، حال آنکه همه استانداردها، وزنی یکسان در شغل مدیر ندارند و برخی از درجه اهمیت بیشتری برخوردارند.

 

• محافظه‌کارانه هستند: استانداردها بسیار ایستا هستند و فرض می‌شود که هر کاری که مدیر پیشتر انجام داده، در آینده نیز باید آن را ادامه دهد. این مطلب با توجه به نرخ پیشرونده تغییرات، قابل انطباق نیست.

 

• نادیده گرفتن شایستگی‌های فردی (شخصی): استانداردها به گونه‌ای طراحی شده‌اند که به نادیده گرفتن اهمیت دانش و شایستگی شخصی تمایل دارند.

 

• ارتباط و پیوند با استراتژی تجاری: تعریف استانداردها، در حد استانداردهای ملی، به طور عملی روند تغییر آن را کند و یا حتی غیر قابل تغییر می‌کند. از سوی دیگر، این استانداردها باید شایستگی انطباق به نیازها، استراتژی‌ها و حقوق کارفرما را داشته باشند که این موضوع نیز در این استانداردها لحاظ نشده است.

 

• مراحل توسعه‌ای: استانداردهای ملی، اغلب شامل شایستگی‌های مقدماتی بوده، در حل آنها به شایستگی‌های مورد نیاز برای عملکرد عالی مدیران، توجه و تأکیدی نمی‌شود.

 

• نادیده گرفتن شایستگی‌های فرایندی: توجه و تأکید بیش از اندازه این الگو بر شایستگی‌های دستیابی به ستانده است و از شایستگی‌های فرایندی موجود که موجب تحقق ستانده می‌شوند، غفلت شده است.

الگوی شایستگی‌های شغلی، برای وظایف روزمره و نقشهای کاری تکراری و روتین، پایه گذاری شده و هنگام بحث درباره سطوح پیچیده عملکرد عالی، لازم است تغییراتی در آن ایجاد شود. با وجود انتقادهای شدید از رویکرد استانداردهای شغلی، این مدل به درک شایستگی‌های معین با تأکید بر این نکته که ستانده‌های کاری باید نشانگر شایستگی‌های کلیدی باشند، پرداخته است.

 

در هر حال، این الگو گرچه حداقل‌های عملکردی را در شغل نشان می‌دهد، اما در مورد پیش‌بینی شایستگی‌های آینده و بالقوه، توفیق زیادی نداشته، از انعطاف کمتری نسبت به رویکرد رفتاری برخوردار است. الگوی استانداردها در مقایسه با رویکرد رفتاری، در محدوده کمتری مورد استفاده قرارگرفته است.

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۶-۳- رویکرد اقتضایی

 

 

 

این رویکرد می‌تواند زیر مجموعه رویکرد رفتاری نیز قرارگیرد، اما بیشتر بر این نکته تمرکز دارد که آیا عوامل موقعیتی (اقتضایی) می‌توانند بر شایستگی‌های فردی مورد نیاز عملکرد عالی، اثرگذار باشند؟

 

وجه مشترک پژوهش‌ها و پروژه‌ها در رویکرد اقتضایی (موقعیتی) این است که بر اهمیت عوامل موقعیتی تأکید می‌کنند و هدفشان، معرفی ارتباط بین عوامل موقعیتی معین و شایستگی‌های مورد نیاز عملکرد عالی مدیریتی است.

 

در این رویکرد، بعضی از پژوهشگران از تعاریف شایستگی بر اساس رفتار استفاده کرده‌اند که می‌تواند شامل رویکرد رفتاری شود. ولی تفاوت اینجاست که هدف تحقیق آنها بیشتر کشف این موضوع است که عوامل موقعیتی بر شایستگی‌های مورد نیاز عملکرد عالی تأثیر می‌گذارند یا خیر؟ در هر حال، نویسندگان این رویکرد، تاکید بیشتری بر فرهنگ‌ها، ارزشها و چگونگی نفوذ اثر گذاری آنها بر کارکرد سازمانی دارند (مـرکز آموزش ایران خودرو، ۱۳۸۵ و دهقانیان، ۱۳۸۶).

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۷– ضرورت و کاربرد شایستگی‌ها در حوزه مدیریت منابع انسانی

 

 

 

اگر به بررسی سیستم‌های منابع انسانی سازمانها بپردازیم، مشخص می‌شود که در بیشتر مواقع بین زیر سیستم‌های مختلف آن از قبیل آموزش، ارزیابی عملکرد، جذب و… ارتباط و پیوستگی لازم وجود ندارد و همین امر به ناکارآمدی سیستم‌های منابع انسانی منتهی می‌‌شود. به عبارت دیگر، وجود ارتباطات و همپوشی‌های قوی بین زیرسیستم‌های مختلف منابع انسانی به منظور تقویت متقابل هر یک از این زیر سیستم‌ها، ضروری است و در نهایت نظام‌مند و پویا شدن سیستم منابع انسانی، امری ضروری است که در نهایت منجر به یکپارچگی منابع انسانی و کارکردهای آن می‌شود (معاونت منابع انسانی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، ۱۳۸۴).

 

یکی از بهترین و مناسب‌ترین رویکردها برای نایل شدن به این مهم، به کارگیری رویکرد شایستگی در مدیریت منابع انسانی است. در واقع همان‌گونه که وی. ای. کامپرفرم (۲۰۰۲) مطرح می‌کند، مدلهای شایستگی می‌تواند به عنوان شیوه‌ای برای یکپارچه کردن اقدامهای مختلف منابع انسانی به کار رود.

 

این بدین معناست که می‌توان هر یک از زیر سیستم‌های مدیریت منابع انسانی را بر اساس شایستگی طراحی کرد و در واقع، شایستگی،‌ هسته مرکزی تمامی فعالیت‌های منابع انسانی سازمان است. این شایستگی موجب به وجود آمدن پارادایمی در ادبیات مدیریت منابع انسانی شده است که به مدیریت منابع انسانی مبتنی بر شایستگی معروف است که به طور خلاصه به آن CBHRM می‌گویند (کارترایت، ۱۳۸۶).

 

این پارادایم امروزه بسیار مورد توجه صاحبنظران و صاحبان مشاغل است، به گونه‌ای که در ادبیات امروزی منابع انسانی مورد تأکید بسیار قرار دارد. انجمن جبران خدمت آمریکا (ACA) به منظور شناسایی کاربرد شایستگی‌ها در سازمانها بررسی گسترده‌ای بر روی ۲۱۷ سازمان متوسط و بزرگ انجام داد. نتایج این پژوهش نشان داد که شایستگی‌ها کاربرد وسیعی دارند، اما درجه شدت و کاربرد آنها متفاوت است (کارترایت،۱۳۸۶: ۳۵).

 

بیشتر صاحبنظران سعی کرده‌اند با قرار دادن شایستگی‌ها در مرکز و زیر سیستم منابع انسانی این ارتباط را به تصویر بکشند. این تصویر که توسط اسکوایرز (۲۰۰۳) ارائه گردیده در شکل شماره (۱) آمده است (علیپور و درگاهی، ۱۳۸۶).

 

 

 

شکل ۱: رابطه شایستگی با زیرسیستم‌های منابع انسانی (اقتباس از عرفانی و دیانتی، ۱۳۸۸).

 

 

 

در ادامه تلاش بر آن است که به صورت مختصر به کاربرد و استفاده از شایستگی‌ها در برخی از مهم‌ترین زیر نظام‌های منابع انسانی اشاره شود.

 

[۱] Mumby & Putnam

 

[۲] Ashforth & Tomiuk

 

[۳] Schlenker

 

[۴] Feldman Barret & Gross

 

[۵] Morris. & Feldman

 

[۶] Leary  &Kowalski

 

[۷] Hatfield

 

[۸] Rafaeli & Sutton

 

[۹] Hochschild

 

[۱۰] Caplan, Cobb & French

 

[۱۱] Cordes & Dougherty

 

[۱۲] Erickson

 

[۱۳] Bulan

 

[۱۴] Hatch

 

 

برنامه‌ریزی منابع انسانی از الزام‌های اولیه و نخستین گام برای تعادل بین هدفها و استراتژی‌های سازمان با استراتژی‌های منابع انسانی است. با مقایسه توام عرضه و تقاضای جاری، متخصصان منابع انسانی می‌توانند شکاف میان افراد سازمان، شایستگی های مورد نیاز، هدف‌های حال و آینده‌شان را تشخیص دهند. این شکاف‌ها راهنمای توسعه و عملکرد واحد منابع انسانی است که همچنین پیشنهادهایی برای تعریف مسئولیت‌های مدیران عملیاتی خواهند داشت.

 

 

اما اینکه چگونه برنامه ریزی منابع انسانی می‌تواند مبتنی بر شایستگی‌ها باشد؟

 

و یا اینکه چه مزایا و چالش‌هایی از رویکرد و برنامه‌ریزی مبتنی بر شایستگی انتظار می‌رود؟

 

و اینکه چه مدلی می‌تواند راهنمای برنامه‌ریزی مبتنی بر شایستگی باشد؟

 

پرسش‌هایی است که در این محدوده مطرح می‌شوند. با پاسخ به این پرسشها می‌توان به تلاشهای سنتی را که در برنامه‌ریزی منابع انسانی صورت گرفته است، با توجه به رویکرد جدید شایستگی‌ها، پاسخ داد. انتقال برنامه‌ریزی منابع انسانی به الزامهای مبتنی بر شایستگی یک تغییر (جهش) از پارادایم گذشته در روش تفکر برنامه‌ریزان حوزه منابع انسانی، سازمانها و کارکنانشان است.

 

تصمیم‌سازان از هنگامی که کنترل منابع انسانی را در دست می‌گیرند بایستی از مزایای برنامه‌ریزی براساس شایستگی‌ها در منابع انسانی اطمینان حاصل کنند؛ البته که همگی می‌دانیم هیچ تغییری بدون هزینه نیست. الزامهای برنامه‌ریزی منابع انسانی مبتنی بر شایستگی‌ها در وهله اول شبیه سازی از هدفها و استراتژیهای کسب و کار است، هر شرکتی با هدفی موجودیت می‌یابد، تا بتواند سود آوری لازم را داشته باشد.

 

برنامه‌ریزی منابع انسانی نیازمند مشارکت در تصمیم گیری چه به گونه‌ای کمی و چه به شکلی کیفی است که بایستی به گونه‌ای حمایت اجرایی به خود بگیرد، تا دستیابی به هدفهای استراتژیک سازمان را در ارتباط با روش های عملکردی‌اش مشخص کرده، موفقیتهای عملکردی را در پی داشته باشد.

 

برای حرکت فرایندهای برنامه‌ریزی مبتنی بر شایستگی، برنامه‌ریزان بایستی به استقرار و نگهداری سیستم مدیریت منابع انسانی بپردازند به گونه‌ای که، نگهداری، به روز رسانی و موارد مهم دیگر اطلاعاتی در مورد شایستگی‌های کارکنان را در دست داشته باشند. سیستم اطلاعات، باید به روشنی نشان دهنده تجربه‌های در دسترس سازمان باشد. این امر باید ورای مدلهای کهنه و قدیمی بوده، در واقع مجموعه‌ای از مهارت‌هایی باشدکه بر اساس آن شایستگی‌ها، کارکنان را قادر سازد به نتایج از پیش تعیین شده دست یابند (دوبایس و همکاران، ۲۰۰۴).

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۹-کاربرد شایستگی در  انتخاب و استخدام

 

 

 

به کارگیری مدلهای شایستگی، وظیفه مدیران را در انتخاب و جذب کارکنان تسهیل می‌سازد، زیرا این مدلها شایستگی‌هایی را که احراز کننده پست باید دارا باشد، بیان می‌کنند. با بررسی اجمالی ادبیات موجود در این حوزه می‌توان گفت که شایستگی‌ها غالبا پایه و اساس نظامهای انتخاب و ترفیع را به وجود می‌آورند زیرا به روشنی مشخص می‌کنند که کدام یک از حوزه‌ها: رفتار، دانش، مهارت، نگرش یا انگیزش، باید ارزیابی شوند تا مشخص شود که آیا یک داوطلب برای یک شغل یا سمت واجد شرایط است یا خیر؟ آن دسته از نظام‌های انتخاب کارکنان که بر مبنای شایستگی استقرار نشده‌اند با این خطر روبه رو هستند که اطلاعات موجود در آنها با موفقیت شغلی ارتباط ندارد که این امر می‌تواند تأثیرهای نامطلوبی را از نظر عدم رعایت عدالت و ایجاد چالش برای سازمان در پی داشته باشد. در این سیستم مراحلی ذیل برای اعمال رویکرد شایستگی در مدیریت جذب، پیش‌بینی شده است:

 

مرحله اول: اجرای یک نظام انتخاب یا اعتباریابی آن از راه تجزیه و تحلیل مشاغل،

 

مرحله دوم: انتخاب نوع شایستگی‌ها (محوری یا خاص) برای هر یک از مشاغل.

 

ارزشیابی داوطلبان بر اساس معیارهای محوری باعث می‌شود که داوطلبان با تعداد زیادی از مشاغل مرتبط شوند و این موضوع باعث می‌شود که سازمان انعطاف‌پذیری بیشتری برای جایگزینی افراد در مشاغل خاص داشته باشد. البته هر دو رویکرد (شایستگی‌های خاص یا محوری) محاسن یا معایب خود را دارند بنابراین برای رسیدن به بهترین وضعیت، بهتر است تلفیقی از هر روش به صورت یکپارچه اعمال شود (معاونت منابع انسانی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، ۱۳۸۴).

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۱۰-کاربرد شایستگی در آموزش

 

 

 

به طور کلی در ارتباط با تعیین نیازهای آموزشی مشاغل و کارکنان دو رویکرد عمده را به این شرح می‌توان در نظر گرفت:

 

الف) رویکرد مبتنی بر تجزیه و تحلیل مشاغل که به طور عمده برای مشاغل غیر مدیریتی مناسب‌تر است.

 

الف) رویکرد مبتنی بر تحلیل شایستگی‌ها که عمدتاً برای مشاغل مدیریتی کاربرد بیشتری یافته است.

 

به طور خلاصه مدل نیاز سنجی آموزشی مبتنی بر شایستگی‌ها، اطلاعات مورد نیاز خود را برای تبیین شایستگی‌های یاد شده، از راه مجموعه فعالیت­های زیر به دست می‎آورد:

 

تحلیل محیط درونی و بیرونی سازمان؛

 

تبیین مأموریت، هدفها و استراتژیهای سازمان؛

 

تحلیل نقشها و فعالیت‌های حال و آینده سازمان؛

 

تبیین الزامات و شایستگی‌های مورد نیاز برای ایفای بهینه آن نقشها و فعالیت‌ها برای دستیابی به هدفها و استراتژی‌های سازمانی مورد نظر.

 

اما الگوی شایستگی‌ها در یک نظام آموزشی می‌تواند کاربردهای مختلفی داشته باشد، از جمله: در نیازسنجی آموزشی افراد، تهیه و ارزشیابی برنامه آموزشی، ارزشیابی کارایی و اثربخشی آموزشی و در نهایت برنامه‌ریزی برای رشد و توسعه افراد. در واقع می‌توان مبنای طراحی نظام آموزشی را بر اساس شایستگی‌ها انجام داد. دراین زمینه نورتون پنج عنصر اساسی را برای آموزش مبتنی بر شایستگی ذکر می‌کند که عبارتند از:

 

شناسایی، تعیین ‌و‌ اعتباریابی شایستگی‌های هدف، شایستگی‌هایی که باید در برنامه به آنها رسید؛ معیارهایی که باید در ارزیابی پیشرفت به کار برده شوند؛ برنامه های آموزشی که برای پرورش فردی و ارزیابی هر یک از شایستگی‌های ویژه باید به کار روند؛ ارزشیابی شایستگی آموزش داده شده؛ پیشرفت شرکت‌کنندگان از راه برنامه‌های آموزشی با اتکا به سرعت خودشان، نشان دادن شایستگی خاص (معاونت منابع انسانی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، ۱۳۸۴).

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۱۱-کاربرد شایستگی در  تعیین و توزیع پاداش کارکنان

 

 

 

در گذشته‌ای نه چندان دور، در بیشتر سازمان‌ها، نظام پرداخت، جبران خدمت و پاداش، بیشتر بر اساس نوع وظایف و کارکردهای تعیین شده شخص انجام می‌شد، اما امروزه در سازمانهای پیشرو تلاش بر آن است تا بین این نظام و شایستگی‌های سازمانی پیوندی معنی دار و عاقلانه برقرار شود.

 

بر این اساس پرداخت و پاداش، بیشتر به کارکنانی تعلق می‌گیرد که شایستگی بیشتری برای افزودن به ارزش سازمان و پیشبرد هدفهای آن از خود نشان می‌دهند و نه به اندازه منابع سازمانی که این افراد بر آن کنترل یا تأثیر دارند (معاونت منابع انسانی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، ۱۳۸۴).

 

بنابراین توزیع پاداشها به عنوان بخش مهمی از استراتژی‌های منابع انسانی، همواره مورد توجه قرار می‌گیرد. دنیای کسب و کار به سرعت در حال تغییر است و پاداشها بایستی پاسخگوی این سرعت و روند تغییرها باشند. تمامی فرایندهای پاداش کارکنان باید منطبق بر بینش و فلسفه و منطق باشد، تا بتواند فرهنگ سازمانی را با هدفهای کسب و کار هماهنگ کرده و آن را به تعادل برساند. رهبران بایستی هدفها را به صورتی مشخص در راستای استراتژی‌های سازمان تبیین کنند و نتیجه آن فلسفه پاداش کارکنان را تشکیل می‌دهد. در تعامل با این فلسفه پرسش‌هایی اساسی بدین گونه مطرح می‌شود:

 

چرا سازمان باید از فلسفه خاصی در پاداش به کارکنان تبعیت کند و چگونه این فلسفه را با هدفها و استراتژیهایش به تعادل می‌رساند؟

 

پاداشها چگونه اختصاص می‌یابند؟ و در چه زمانی؟ و برای چه نتایجی پاداشها اعطا می‌شود؟

 

در یک فرایند پاداش مبتنی بر شایستگی‌، دستیابی به نتایج مورد انتظار‌، هدفهای قابل اندازه‌گیری و قابل تبیین در اولویت قرار می‌گیرند. این بدین معنی است که شایستگی‌ها باید متناسب با هدف‌ها، شناسایی شده در نظر گرفته شوند.

 

همچنین پیش از هر اقدامی طراحان سیستم باید اطلاعات تحلیلی و مناسبی داشته باشند، استانداردهای عملکردی را بیان کنند و معیارهای توسعه برای تصمیم‌گیری در مورد استانداردها را تعیین کرده باشند. استانداردها می‌توانند شامل الزامات مشتری و خریداران، سطح کیفی و چارچوب زمانی و … باشد (دوبایس و همکاران، ۲۰۰۴).

 

یکی از ساده ترین و رایج ترین کاربردهای نظام پرداخت با رویکرد شایستگی، معیار و ملاک قرار دادن شایستگی‌ها برای ترفیع و ارتقای افراد به رده‌های بالاتر باشد و یا آنکه از شایستگی‌ها به عنوان بخشی از نظام مدیریت عملکرد و ارزشیابی استفاده شود. البته این نظام مشکلاتی نیز به همراه دارد که مهمترین آنها عبارت‌اند از :

 

 

• توانایی مدیران در ارزشیابی درست میزان دستیابی به شایستگی‌ها و توجیه این ارزشیابی برای فرد؛

 

• توانایی سازمان در فراهم آوردن شرایطی یکسان که قضاوت‌های مدیران دارای ثبات و عدالت کافی باشد، تا بتوان در سراسر سازمان یک نظام عادلانه را اجرا کرد (معاونت منابع انسانی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، ۱۳۸۴).

 

 

 

 

۲-۱-۱-۱۲-کاربرد شایستگی در  توسعه و رشد

 

 

 

توافقات کمی در میان متخصصین منابع انسانی با رهبران سازمان در مورد توسعه کارکنان وجود دارد. با یک نگاه کلی، این مسئولیت سازمان است که فراهم آور فرصت‌هایی برای توسعه کارکنانش باشد تا در راستای هدفهای سازمان، به ارتقای عملکرد کارکنان نیز بپردازد.

 

چرایی پرداختن به توسعه کارکنان بر محوریت شایستگی‌ها امری است که کا فارو در مقاله‌ای بدان اشاره کرد. او می‌گوید: «برای پیروزی در این جنگ استعدادها، مدیران باید بر دخالت کلان و استراتژیک کارکنان در سرمایه‌گذاری در مسیر شغلیشان تمرکز کنند.»

 

بسیاری از کارکنان علاقه‌مند به درک جایگاهشان در کلیت سازمان هستند تا در آن مورد بتوانند مسیر شغلیشان را تعریف و تبیین کنند. کافارو بر ایجاد فرصتهایی را برای پیشرفت در برابر به چالش کشیدن دلایل ادامه همکاری کارکنان با سازمان تأکید می‌کند.

 

رویکرد شایستگی محور به کارکنان، به عنوان یک اصل بنیادین استراتژیک‌، در واقع حلـقه رابط بین کارکنان و سازمان‌شان است که با در نظر داشتن شایستگی‌های کـارکنان سازمان می‌تواند در کلاس جهانی به رقابت با سایر سازمانها بپردازد. این امر به کارکنان و سازمان توأمان مزیت (سود) می‌رساند. در هر حال تمرکز از توسعه و یادگیری بر اساس شغل به توسعه و یادگیری بر اساس شایستگی‌ها می‌تواند پاسخگوی موقعیت‌ها و روندهای متغیر امروزی باشد (دوبایس و همکاران، ۲۰۰۴).

 

 

 

 

 

۲-۱-۱-۱۳–پرورش شایستگی‌های عاطفی اجتماعی مدیران

 

 

 

ادبیات موجود در زمینه پرورش و توسعه شایستگی‌ها نشان می‌هد که هنگامی که تلاش می‌شود تا شایستگی‌ها توسعه یابند عوامل چندی باید در نظر گرفته شوند، این عوامل عبارتند از:

 

–  ارزیابی شایستگی‌های موجود (وتن و کمرون، ۱۹۹۵)

 

–  تغییر رفتاری (سیویلی، ۱۹۹۸)

 

–  تکرار رفتار جهت تقویت تغییر رفتاری (ماری، ۲۰۰۳)

 

–  اجرای ذهنی (وتن و کمرون، ۱۹۹۵)

 

–  اجرای عملی (وتن و کمرون، ۱۹۹۵)

 

–  فرایند تدریجی و تکرار شونده پرورش شایستگی (چتام و چیورز، ۲۰۰۱).

 

 

هر چند واژه شهروندی سازمانی اولین بار به وسیله اورگان و همکارانش در سال ۱۹۸۳ میلادی به کار گرفته شد، ولی قبل از او افرادی همچون کتز و کان با تمائز قائل شدن بین عملکرد نقش و رفتارهای نوآورانه و خودجوش در دهه ۷۰ و ۸۰ میلادی و پیش از آنها، چستر بارناد با بیان مفهوم تمایل به همکاری در سال ۱۹۳۸ میلادی، این موضوع را مورد توجه قرار دادند (پادساکف و دیگران، ۲۰۰۰). تعاریف متعددی درباره مفهوم رفتار شهروندی سازمانی ارائه شده است که در زیر بعضی از آنها ارائه می‌گردد.

 

شهروند سازمانی مفهومی است بسیار گسترده، کلی و عمومی که سازمان اجتماعی، سازمان سیاسی و سازمان اقتصادی جامعه را به خود معطوف می‌کند. مطالعات متعدد و گسترده در زمینه شهروندی به خوبی نشان می‌دهد که این مفهوم در طول تاریخ و در جوامع مختلف هرگز پدیده‌ای واحد و یکپارچه نبوده است (بینسوتوک و همکاران، ۲۰۰۳). رفتار شهروندی سازمانی پدیده‌ای است که توجه محققان زیادی را جلب نموده است؛ (ریچارد و دیگران ، ۲۰۰۴؛ پودساکوف و دیگران، ۲۰۰۰، اسپکتور، ۲۰۰۲، لپین، ۲۰۰۲، مورفی[۱] و دیگران، ۲۰۰۲؛ توگبا و دیگران، ۲۰۰۹) و با قصد کمک به سازمان، افراد (اسپکتور، ۲۰۰۲؛ کاسترو[۲] و دیگران، ۲۰۰۴) و گروه (سونر، ۲۰۰۹) انجام می‌گیرد. رفتار شهروندی سازمانی به فعالیت‌هایی اطلاق می‌شود که از فرد خواسته نشده‌اند، ولی در کل از سازمان حمایت می‌کنند و به آن سود می‌رسانند (اریک و دیگران، ۲۰۰۸) هر چند که ممکن است به شخص سودی نرسانند (هوسام، ۲۰۰۸).

 

از جمله مفاهیم دیگری که در حوزه رفتار شهروندی سازمانی مطرح است، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی کارکنان است. از دید اورگان رفتار شهروندی سازمانی به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره‌وری و انسجام در محیط کار، فراتر یا ماوراء وظایف و الزامات شغلی و سازمانی تعریف شده است. به باور اورگان رفتار شهروندی سازمانی اثربخشی سازمانی را افزایش می‌دهد (هودسون، ۲۰۰۲).

 

 

در برخی تعاریف، شهروندی منزلتی است که موجبات برخورداری از حقوق و قدرت‌ها را فراهم می‌کند، در صورتیکه در منابع دیگر شهروندی نه تنها به موقعیت قانونی، بلکه به آرمان‌های دموکراتیک هنجارین باز می‌گردد. شهروندی قصد ارائه موقعیت و هویت مشترک و عام را دارد که به پیوند و همبستگی میان اعضای جامعه کمک می‌کند (بولینو و تورنلی[۴]، ۲۰۰۲). تحقیقات اولیه‌ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت‌ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته می‌شد. با وجود آنکه این رفتارها در ارزیابی‌های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه‌گیری و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌گرفتند، در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند (مستبصری و نجابی، ۱۳۸۷؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی، ۱۳۸۷ و اسلامی و سیار، ۱۳۸۷).

 

مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط فرد انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می‌شوند (اپلبام و دیگران، ۲۰۰۴). به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با این وجود او بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان مانده و به دیگران کمک می‌کند و باعث بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان می‌گردد (کروپانزانو و دیگران، ۲۰۰۰).

 

رفتار شهروندی سازمانی رفتاریست که به وسیله شکل دادن به محیط اجتماعی و روانشناختی به عملکرد سازمانی کمک می کند. عملکرد سازمانی شامل وظایفی می‌شود که در فهرست شرح وظایف کارمند آمده است، در حالی که رفتار شهروندی سازمانی در بر گیرندۀ رفتارهایی مثل داوطلب شدن برای انجام کارهایی که جزء وظایف فرد نیست، کمک به سایر کارکنان در انجام وظایفشان و تعریف و تمجید از سازمان در مقابل افراد برون سازمانی می‌شود. لذا کارکنان معتقدند که آزادی عمل بیشتری در بروز رفتار شهروندی سازمانی، در مقایسه با عملکرد شغلی دارند (روجلبرگ، ۲۰۰۷).

 

بولینو و دیگران (۲۰۰۴) رفتارهای شهروندی سازمانی را رفتارهایی نظیر کمک به دیگران، زود حاضر شدن بر سر کار (یا دیر ترک کردن کار)، انجام کار در سطح استانداردهایی فراتر از استانداردهای سازمان، تحمل مشکلات غیر متعارف کار و درگیر شدن فعال در کلیۀ امور سازمان معرفی نموده‌اند.

 

ارگان (۱۹۸۸) رفتار شهروندی سازمانی را چنین تعریف می کند: رفتارهای فردی که اختیاری (داوطلبانه) و آگاهانه بوده و بطور مستقیم و صریح بوسیله سیستمهای پاداش سازمانی و سیستمهای ارزیابی عملکرد سازمانی شناسایی نشدهاند ولی در مجموع، اثر بسیار چشمگیری بر اثربخشی سازمانی دارند. منظور از اختیاری بودن این است که این قبیل رفتارها جزء الزامات اساسی نقش و شرح شغل کارکنان نمیباشند (کوهن و کول[۶]، ۲۰۰۴).

 

تعریف فوق بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد (مککنزی[۷] و دیگران، ۲۰۰۱).

 

رفتار باید داوطلبانه باشد: یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی ‌فرد است.

 

مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد.

 

رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند بعدی دارد.

 

با این تعاریف، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می‌رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرا نقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می‌کنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می‌یابد (بینستوک و دیگران، ۲۰۰۳).

 

 

 

 

 

۲-۲-۲-۱- ابعاد رفتار شهروندی

 

 

 

تحقیقات متعددی در ارتباط با شناسایی ابعاد رفتارهای مشارکتی صورت پذیرفته است که در این میان، مطالعات انجام شده بر روی ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی از اهمیت بیشتری برخوردار می‌باشد. نکته مهم در ارتباط با شناسایی ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی این است که آیا این پدیده یک سازه مکنون (پنهان) با ابعاد مختلف است که هر یک از این ابعاد مظهر و نماد رفتارهای شهروندی سازمانی بوده و بدین ترتیب میبایست یک پیکان جهتدار که نشان‌دهنده رابطه علیّت میباشد از رفتارهای شهروندی سازمانی به هر یک از این ابعاد کشیده شود و یا اینکه این پدیده یک سازه متراکم (جمعشده) میباشد که به عنوان یک تابع ریاضی از ابعاد مختلف در نظر گرفته میشود و پیکان علّی نیز از ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی به سمت این پدیده کشیده میشود. در تحقیقی توسط لپین، ارز و جانسون (۲۰۰۲) ثابت شد که رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک سازه مکنون بوده که پیکان علیّت از آن به سمت ابعاد آن کشیده میشود. به هر ترتیب مطالعات متعددی پیرامون شناسایی ابعاد این پدیده انجام شده است که در ادامه به تعدادی از آنها اشاره مینماییم.

 

 

نتایج مطالعاتی که توسط (اپل بام و دیگران ، ۲۰۰۴؛ بینستوک و دیگران، ۲۰۰۳؛ کوهن و کول، ۲۰۰۴؛ کروپانزانو و دیگران ، ۲۰۰۰؛ گنزالز، ۲۰۰۵؛ راستوجی، ۲۰۰۶؛ ارگان[۸]، ۱۹۸۸؛ اسلامی، ۱۳۸۶؛ کاسترو و دیگران ، ۲۰۰۴؛ چیون لو و دیگران، ۲۰۰۶) انجام گرفته نشان دهنده این است که رفتار شهروندی سازمانی دارای پنج بعد زیر است:

 

 

 

 

 

۲-۲-۲-۱-۱- وظیفه‌شناسی

 

 

 

این بعد نمونه‌های مختلفی را در بر می‌گیرد و در آن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می‌دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه‌های مورد نیاز برای انجام آن کار است (اسلامی، ۱۳۸۶). مثل کمک به دیگر اعضاء سازمان (گنزالز، ۲۰۰۵؛ اپلبام و دیگران، ۲۰۰۴؛ راستوجی، ۲۰۰۶) و زیردستان در انجام کارها و غلبه بر مشکلات (سونر، ۲۰۰۹).

 

 

 

 

 

۲-۲-۲-۱-۲-  نوع دوستی

 

 

 

به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد (ارگان، ۱۹۸۸ و اپل بام و دیگران ، ۲۰۰۴).

 

۲-۲-۲-۱-۳- فضیلت شهروندی

 

 

 

 شامل رفتارهایی است از قبیل حضور در فعالیتهای فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد (اورگان، ۱۹۸۸) و به منظور جلوگیری از مشکلات در سازمان (سونر، ۲۰۰۹) انجام می‌شود.

 

 

 

 

 

۲-۲-۲-۱-۴- جوانمردی

 

 

 

به شکیبایی در برابر موقعیت­های نامطلوب و نامساعد، بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه‌مندی اشاره دارد (اورگان، ۱۹۸۸ و کاسترو و دیگران، ۲۰۰۴) و باعث ایجاد سینرژی در سازمان می‌شود (سونر، ۲۰۰۹).

 

 

 

 

 

۲-۲-۲-۱-۵- احترام و تکریم

 

 

 

این بعد بیا ن‌کننده نحوه‌ی رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان (ارگان، ۲۰۰۴) و انجام کارهایی است که در سازمان ضروری نیستند اما انجام آنها به سود سازمان است (کاسترو و دیگران ، ۲۰۰۴) این بعد در کل نشان دهنده تعهد (هسیوجو، ۲۰۰۸) و وفاداری به سازمان (سونر، ۲۰۰۹) است.

 

هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می‌‌کنیم دارای بعد وظیفه‌شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا اینکه برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وظیفه‌شناسی تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد (اسلامی، ۱۳۸۶).

 

اسپکتور و فوکس (۲۰۰۲) رفتار شهروندی را به دو بعد تقسیم‌بندی کرده‌اند:

 

تسهیل بین فردی: شامل رفتارهای بین فردی هدفمند که به موفقیت کلی سازمان کمک کرده و در برگیرنده مجموعه‌ای از فعالیت‌های سنجیده و منطقی است که به بهبود روحیه و تشویق همکاران، برداشتن موانع برای اجرای وظایف و کمک به همکاران در انجام وظایف شغلی‌شان تأکید می‌کند.

 

ازخودگذشتگی شغلی: از خود گذشتگی شغلی شامل رفتارهای منضبط مانند: دنبال کردن قوانین، سخت کار کردن و خلاقیت برای حل مشکلات کاری می‌باشد. از خودگذشتگی مبنای انگیزش عملکرد شغلی است که کارمندان را تشویق می کند تا اعمالی را انجام دهند که به نفع سازمان باشد و شامل: توجه به جزئیات مهم، تمرین نظم و خویشتن‌داری شخصی و خلاقیت برای حل مشکلات کاری است.

 

پادساکف در (۲۰۰۰) میلادی دسته‌بندی مفصلی از رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب هفت دسته ارائه داده است که به شرح آنها می‌پردازیم.

 

رفتارهای کمک کننده: شکل مهمی از رفتار‌های شهروندی سازمانی است که عملاً مورد توجه هر فردی می‌باشد که در این حوزه فعالیت نموده است. از لحاظ مفهومی رفتار‌های کمکی، به معنای کمک داوطلبانه نسبت به دیگران و جلوگیری از مشکلات کاری است که شامل روحیه دادن، صلح، ایثار و احترام می‌باشد. قسمت اول این تعریف (کمک به دیگران در رابطه با مشکلات مربوط به کار) شامل سه بعد نوع دوستی، میانجی‌گری و تشویق است که بوسیله ارگان (۱۹۸۸) بیان شد.

 

‏مفهوم کمک‌های بین فردی، مفهوم تسهیل بین فردی و مفهوم کمک به دیگران همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند. قسمت دوم این تعریف، کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری برای همکاران تببین می‌کند.

 

توسعه شخصی(خود بالندگی): نوع نهایی از رفتار شهروندی سازمانی، توسعه شخصی است که در مطالعات کتز (۱۹۸۴‏) و گثورگ و بریف (۱۹۹۲) مورد شناسایی قرار گرفت و به عنوان بعد کلیدی رفتار شهروندی سازمانی معرفی گردید که شامل فعالیت‌های داوطلبانه کارکنان برای افزایش معلومات، مهارت‌ها، تواناییهای شغلی و همگام بودن با آخرین اطلاعات در زمینه رشته تخصصی خود می‌باشد .ویژگی چنین رفتاری این است که یادگیری مجموعه جدیدی از مهارتها به منظور توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام می‌گیرد. به هرحال این بعد از رفتار شهروندی سازمانی در ادبیات، مطالعات و تحقیقات مورد بررسی قرار نگرفته است، با این وجود به نظر می‌رسد این نوع از رفتارها که وابسته به صلاح دید کارکنان می‌باشد به طور مفهومی از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی متمایز است و انتظار می‌رود به منظور بهبود اثر بخشی سازمان بایستی از مکانیزم‌های متفاوتی نسبت به دیگر رفتارها، در این مورد بهره برد.

 

وفاداری سازمانی: وفاداری سازمانی پیروی از موازین سازمان و عمل کردن به وظایف، ماورای علایق کوته بینانه فردی، گروه‌های کاری و یا بخش‌ها است. این دسته از رفتار‌ها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل سازمان می‌باشد. ‏وفاداری سازمانی بخاطر ارتقاء جایگاه سازمان نزد بیرونی‌ها ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدات بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب می‌تواند به عنوان وفاداری نگریسته شود. به عبارتی وفاداری به معنای احساس هویت و پیروی از مدیر سازمان ـ سازمان به صورت کلی ـ و فراتر رفتن از علایق گروهی افراد است. وفاداری شامل جدیت در تبلیغ به نفع سازمان، حمایت از سازمان در مقابل غریبه‌ها و دفاع از آن در مقابل تهدیدات بیرونی می‌باشد. محققان نشان دادند که این گونه از رفتار متمایز از سایر گونه‌های رفتار شهروندی سازمانی است.

 

ابتکارات فردی: بعد دیگری از رفتار شهروندی سازمانی که محققان بسیاری بر آن اتفاق نظر دارند، ابتکار فردی است. این نوع از رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فرا نقشی است که ماوراء حداقل نیازمندی‌های کلی مورد انتظار قرار دارد. نمونه‌هایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیت‌های خلاقانه، داوطلبانه و طراحی‌های نوآورانه برای بهبود وظایف شخصی و یا عملکرد سازمانی است. موتو ویلدو و بورمن (۱۹۹۳) انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه فعالیت‌های وظیفه‌ای را به عنوان مؤلفه‌های این سازه بیان کردند.

 

‏به هرحال ارگان نشان داد که تمایز میان این گونه از رفتارها و رفتارهای درون نقش بسیار مشکل است بخاطر اینکه تفاوت‌ها بیشتر در درجه هستند تا در نوع آنها و بنابراین شاید اینکه برخی از محققان این بعد را در مطالعاتشان بر روی رفتار شهروندی سازمانی در نظر نگرفته اند، تعجب آور نباشد.

 

‏اطاعت سازمانی: شامل پذیرش و دورنی سازی قوانین و مقررات و دستور‌العمل‌های سازمان است حتی در زمانیکه هیچ کس ناظر بر اعمال فرد نمی‌باشد. این بعد دارای سابقه‌ای قدیمی در زمینه تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی است. مفهوم فرمانبرداری سازمانی که بوسیله گراهام (۱۹۹۱) بیان شد و مفهوم پیروی از قوانین و رویه‌های سازمانی که بوسیله بورمن و موتو ویدلو (۱۹۹۳) بیان شد همگی نشان دهنده این سازه می‌باشد و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه‌ها است حتی در حالت عدم وجود نظارت. دلیل اینکه این رفتار بعنوان یک نوع از رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته می‌شود این است که حتی با وجود اینکه از هر کسی انتظار می‌رود تا از مقررات، قوانین و رویه‌های سازمانی در همه مواقع اطاعت کند، بسیاری از کارکنان به سادگی آن را انجام نمی‌دهند. بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعمل‌ها حتی در شرایط عدم نظارت، اطاعت می‌کنند به عنوان شهروندان خوب به حساب می‌آیند.

 

رفتار مدنی: بعد دیگری که از مباحث گراهام در مورد مسئولیت پذیری ناشی می‌شود رفتار مدنی در سازمان است. رفتار مدنی از علاقه یا تعهد به سازمان ناشی می‌شود. نظارت بر محیط به منظور شناسایی فرصت‌ها و تهدیدات (در نظر گرفتن تغییرات صنعت به لحاظ تأثیرات آن بر سازمان) حتی با هزینه شخصی نمونه‌ای از این رفتارها است. این رفتار منعکس کننده شناخت فرد است از اینکه او جزئی از یک کل است و همانطور که شهروندان به عنوان اعضای جامعه در مقابل جامعه مسئولیتهایی را می‌پذیرند آنها نیز به عنوان یک عضو سازمان مسئولیت‌هایی را در قبال سازمان بر عهده دارند.

 

تحمل‌پذیری و جوانمردی: ‏نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای کمک کننده توجه بسیار کمتری به آن شده است. ارگان (۱۹۹۰) جوانمردی و گذشت را به عنوان تمایل به تحمل شرایط اجتناب ناپذیر ناراحت کننده بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرد. جوانمردی و گذشت را می‌توان به عنوان خوش نیّتی کارکنان در تحمل شرایطی که ایده آل نیست، بدون ابراز شکایت تعریف نمود (مستبصری و نجابی، ۱۳۸۷؛ رضایی کلید بری؛ باقر سلیمی، ۱۳۸۷ و اسلامی،۱۳۸۷).

 

در مطالعه دیگر توسط وندین، گراهام و دینش (۱۹۹۴)، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی از نقطه نظر فلسفه سیاست مورد بررسی قرار گرفت و نتیجه آن شد که این پدیده تحت عنوان شهروندی مدنی معرفی گردد. مطالعات این سه صاحبنظر بر روی عوامل این پدیده منجر به این امر شد که مسئولیت‌های شهروندی مدنی شامل اطاعت (تبعیت) سازمانی، وفاداری سازمانی و مشارکت سازمانی می‌باشد. باید اشاره داشت که معیارهای سنجش اطاعت سازمانی در این مطالعه مطابق با معیارهای سنجش وجدان کاری مطالعه اسمیت، ارگان و نیر (۱۹۸۳) می‌باشد. اما معیارهای دو بعد وفاداری و مشارکت سازمانی توسط صاحبنظران همین پژوهش شناسایی گردیدند. کرنودل در جدیدترین مطالعه خود پیرامون اثر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمانی، هفت بعد را به عنوان نمادهای اصلی این پدیده مدنظر خود قرار داد. این ابعاد عبارتند از: پذیرش سازمانی، روحیه جوانمردی، وفاداری سازمانی، ابتکارات فردی، فضیلت مدنی، رفتارهای کمککننده و توسعه شخصی (کرنودل، ۲۰۰۷).

 

 

 

 

 

‏ ۲-۲-۲-۲- ویژگی‌های مشترک رفتار شهروندی

 

 

 

پادساکف و همکارانش (۲۰۰۰) ویژگی‌های مشترکی را برای رفتار شهروندی مشخص کرده‌اند که عبارتند از: یاری دهنده، جوانمرد، وفادار، پیرو سازمان، دارای ابتکار عمل فردی، فضیلت شهروندی و خودشکوفایی. از آنجایی که این مفاهیم برای گشایش قلمرو شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مورد پذیرش است، بنابراین هر یک از آنها در زیر تعریف می‌شود:

 

یاری‌دهنده: شکل مهمی از رفتارهای شهروندی سازمانی است که از نظر مفهومی دارای مشخصات رفتارهای یاری دهنده، از جمله کمک‌های داوطلبانه نسبت به دیگران و جلوگیری از اتفاقات و مشکلات کاری است (ارگان، ۱۹۹۰).

 

جوانمردی: در اینجا به معنای تحمل مسائل و مشکلات اجتناب‌ناپذیر کاری بدون اعتراض و ابراز نارضایتی و نشانگر شکیبایی و گذشت در شرایط غیر ایده‌آل سازمان است (بل و کنگو، ۲۰۰۲). جوانمردی تمایل داشتن به شکیبایی در مقابل مزاحمت‌های اجتناب پذیر و اجحاف‌های کاری، بدون گله‌مندی است (ماردوکزی و زین، ۲۰۰۴).

 

وفاداری: وفاداری از ارگان و همکاران (۲۰۰۶) به معنای احساس هویت و پیروی کل سازمان از مدیر سازمان و فراتر از علایق شخصی افراد است و از نظر گراهام میل کارکنان به فداکاری و قربانی کردن منافع شخصی خود در راه منافع سازمانی و دفاع از سازمان است (توره، قادری و علی زاده، ۱۳۸۷؛ بهرنگی و موحد زاده، ۱۳۸۹).

 

پیرو سازمان: پذیرش و درونی سازی قوانین، مقررات و دستورالعمل‌های سازمان به نحوی که پیروی صادقانه فرد را نشان دهد حتی زمانی که هیچ کس او را مشاهده و نظارت نکند (توره و همکاران، ۱۳۸۷؛ بهرنگی و همکاران، ۱۳۸۹).

 

ابتکار عمل فردی: یعنی فرد با ابتکار عمل فردی خود پیشنهادهای سازنده و نوآورانه برای اعمال تغییرات مثبت در کار و سازمان ارائه می‌دهد (توره و همکاران، ۱۳۸۷؛ بهرنگی و همکاران، ۱۳۸۹).

 

فضیلت شهروندی: فضیلت شهروندی که رفتارهای اختیاری از جانب کارکنان است با ویژگی‌های مشارکت مسئولانه، درگیر‌شدن و علاقه‌مند بودن به حیات سازمان و نیز در برگیری علایق و سطوح بالایی از تعهد به سازمان و قبول اینکه او عضوی کوچک از یک مجموعه بزرگ است، آشکار می‌شود (پاساکف و دیگران، ۲۰۰۰ و زین آبادی و بهرنگی، ۱۳۸۷؛ بهرنگی و همکاران، ۱۳۸۹).

 

خودشکوفایی: رفتارهای کارکنان برای بهبود بخشیدن به مهارت‌های فردی در انجام دادن امور محوله و افزایش آگاهی، مهارت‌ها، توانایی‌های شغلی و همگام بودن با آخرین اطلاعات در زمینه رشته تخصصی خود به شکل داوطلبانه است (زین آبادی و بهرنگی، ۱۳۸۷؛ بهرنگی و همکاران، ۱۳۸۹).

 

صاحبنظران عرصه رفتارسازمانی پس از مطالعات متعدد خود پیرامون این پدیده، سه ویژگی زیر را به عنوان ویژگیهای اصلی رفتارهای شهروندی سازمانی عنوان نمودند.

 

غیرقطعی بودن (غیردستوری بودن): ارائه خدمات به مشتریان نیازمند تعاملات شخصی کارکنان سازمان با مشتریان است. این تعاملات میتواند منجر به ایجاد یک رابطه بلند مدت بین کارکنان ارائهدهنده خدمت و مشتریان سازمان گردد، ضمن آنکه کارکنان را قادر میسازد تا نیازهای مشتریان، عادات و طرز تفکرهای آنها را فراگرفته و به ذهن خود بسپارند تا بدین ترتیب بتوانند در مواقع ضروری، خدمات اختصاصی به هر یک از مشتریان ارائه داده تا مشتریان نیز از قبل این رابطه را احساس نمایند که برای سازمان حائز اهمیت هستند. اما نکته مهم این است که نوشتن مشخصات و شرح شغل دقیق برای تمامی این تعاملات امکان ندارد. بلکه این کارمند است که باید نسبت به ارائه بهترین رفتار بنا به تشخیص خود اقدام نماید.

 

رفتارهایی که ناشی از ابتکارات فردی و مستقل کارکنان میباشد: بسیاری از ابعاد خدمات شامل ابتکارات و خلاقیت‌های منحصربه فرد هر یک از کارکنان در ارائه خدمات میباشد. مطالعات نشان داده است که این خلاقیت‌ها در نحوه ارائه خدمات، اثر مثبت بر روی رضایت مشتریان دارد. ارائه دادن اینگونه خلاقیت‌های فردی در رفتارهای کارکنان، در مواقعی که شکست خدماتی برای سازمان رخ داده است در مقایسه با شرایطی که این مشکلات وجود ندارد، از اهمیت بیشتری برخوردار است. ضمن آنکه باید عنوان نماییم، اثرات این ابتکارات و خلاقیت‌های فردی کارکنان بر ادراک مشتریان، از محیطی به محیط دیگر نیز متفاوت است (بیتنر، بومس و تتریالت، ۱۹۹۰)

 

رفتارهای شهروندی سازمانی باعث منفعت سازمان خواهد شد: به هنگام تعامل کارکنان با مشتریان سازمان، هر یک از کارکنان میتوانند از میان رفتارهای مختلفی که اثرات متفاوتی نیز بر سازمان و مشتریان دارند، یکی از آنها را ارائه دهند. باید اشاره کرد که انتخاب این رفتار نیز به منافع سازمان بستگی دارد. یعنی هر یک از کارکنان با سبک و سنگین کردن اثرات هر یک از رفتارها بر روی منافع سازمان و مشتریان، نسبت به انتخاب و ارائه رفتار اقدام مینمایند، بطوریکه منفعت سازمان، مشتریان و خود فرد به بالاترین مقدار ممکن برسد (مکآلیستر، ۱۹۹۱)

 

[۱] Murphy, Athanasou & King

 

[۲] Castro

 

[۳] Hodson

 

[۴] Bolino & Turnley

 

[۵] Boleno

 

[۶] Cohen & Kol

 

[۷] Mackenzie

 

[۸] Organ

 

[۹] Helping behavior

 

[۱۰] Sportsmanship

 

[۱۱] Organizational compliance

 

[۱۲] Individual initiative

 

[۱۳] Civic virtue

 

[۱۴] Self – development

 

[۱۵] Bell and Mengue

 

[۱۶] Mardoczy & Xin

 

[۱۷] Graham

 

 

بورمن و موتوویدلو  (۲۰۰۵) پنج نوع رفتار شهروندی را مطرح نموده‌اند:

 

اصرار توأم با اشتیاق و تلاش اضافی که جهت تمام کردن موفقیت امیز فعالیت‌های شغلی فرد لازم است؛

 

داوطلب شدن جهت انجام فعالیت‌های شغلی که به صورت رسمی جزء وظایف فرد نیستند؛

 

یاری رساندن و همکاری با دیگران؛

 

پیروی کردن از قوانین و رویه‌های سازمانی؛

 

تأیید، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی (روجلبرگ، ۲۰۰۷).

 

از نظر گراهام (۱۹۹۱) رفتارهای شهروندی در سازمان سه نوع‌اند: (بینستوک و دیگران ، ۲۰۰۳).

 

اطاعت سازمانی: این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده‌اند. شاخصهای اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیتها با توجه به منابع سازمانی است. مانند حاضرشدن به موقع در محلکار و یا پیروی از قوانین، مقررات و دستورالعمل‌های موجود در محلکار می‌باشد.

 

وفاداری سازمانی: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخشهای سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است (وندین و دیگران، ۱۹۹۴).

 

مشارکت سازمانی: این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور می‌‌یابد که از آن جمله می‌‌توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد. مشارکت سازمانی که خود شامل سه بخش میباشد:

 

الف) مشارکت سیاسی: شامل مشارکت‌های غیر جدالآمیز و غیر مجادله‌ای با دیگران است. مانند حضور مؤثر در جلسات سازمان، به اشتراک گذاشتن ایده‌ها و نقطه نظرات برای بهبود سازمان.

 

 

ب) مشارکت حمایتی: شامل تلاش برای ایجاد تغییرات سازمانی درونی که ممکن است با جدال و مباحثه با دیگران نیز همراه باشد. مانند ترغیب و تشویق مدیریت به منظور حفظ مهارت‌ها و دانش جاری سازمان و یا استفاده از داوریهای حرفه‌ای و تخصصی برای ارزیابی اقداماتی که برای سازمان مفید و یا مضر می‌باشد.

 

 

ج) مشارکت وظیفه‌ای: منظور ارائه رفتارهایی است که بیشتر جنبه فردی داشته ولی باعث انتفاع سازمان می‌شود. مانند داوطلب شدن برای اضافهکاری در صورت نیاز و یا  عدم تمایل برای دریافت آموزش‌های اضافی در سازمان به منظور بهبود عملکرد (وندین و دیگران، ۱۹۹۴).

 

این رفتارها مستقیماً تحت تأثیرحقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می‌‌شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می‌‌بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می‌‌دهند. در بعد دیگرحقوقی یعنی تأثیرحقوق اجتماعی سازمان ـ که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیتهای اجتماعی است ـ بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است. کارکنان وقتی می‌‌بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی (از نوع وفاداری) از خود بروز می‌‌دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می‌‌بینند به حقوق سیاسی آنها در سازمان احترام گذاشته می‌‌شود و به آنها حق مشارکت و تصمیم‌گیری در حوزه‌های سیاست‌گذاری سازمان داده می‌‌شود، باز هم رفتار شهروندی (از نوع مشارکت) از خود نشان می‌‌دهند.

 

گراهام با انجام این دسته بندی از رفتار شهروندی، معتقد است که این رفتارها مستقیماً تحت تأثیر حقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می‌‌شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می‌‌بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود، رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می‌‌دهند. در بعد دیگرحقوقی یعنی تأثیر حقوق اجتماعی سازمان ـ که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیتهای اجتماعی است بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است. کارکنان وقتی می‌‌بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی (از نوع وفاداری) از خود بروز می‌‌دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می‌‌بینند به حقوق سیاسی آنها در سازمان احترام گذاشته می‌‌شود و به آنها حق مشارکت و تصمیم‌گیری در حوزه‌های سیاست‌گذاری سازمان داده می‌‌شود، باز هم رفتار شهروندی (از نوع مشارکت) از خود نشان می‌‌دهند.

 

تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتارهای شهروندی سازمانی عمدتاً بر سه نوع می‌باشند: گروهی از تحقیقات بر پیش بینی عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده‌اند.

 

در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو به عنوان عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی مطرح شده است (مستبصری و نجابی، ۱۳۸۷، رضایی کلید بری و باقر سلیمی، ۱۳۸۷ و اسلامی، ۱۳۸۷).

 

از سوی دیگر، برخی تحقیقات بر پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده‌اند، در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سرمایه اجتماعی مطرح شده است (اسلامی، ۱۳۸۷).

 

گروهی از تحقیقات نیز منحصراً بر روی مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده‌اند و تلاش کرده‌اند تعریف جدیدی از آن داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند و یا با کمک روش تحلیل عاملی مقیاس‌های استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند (مستبصری و نجابی، ۱۳۸۷، رضایی کلید بری و باقر سلیمی، ۱۳۸۷ و اسلامی، ۱۳۸۷).

 

 

 

 

 

۲-۲-۲-۴- عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی

 

 

 

بررسی‌های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن نشان دهنده تأکید بر ۴ دسته عوامل زیر بوده است:

 

• ویژگی‌های فردی کارکنان

 

• ویژگی‌های شغلی

 

• ویژگی‌های سازمانی

 

• رفتارهای رهبری

تحقیقات اولیه صورت گرفته توسط ارگان و همکاران عمدتاً بر نگرش‌های کارکنان و گرایشها و رفتار حمایتی رهبر متمرکز بوده است. پادساکف و همکاران، قلمرو رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری، تعاملی و تحولی گسترش داده‌اند. اثرات ویژگی‌های شغلی و سازمانی عمدتاً در تئوری‌های مربوط به جایگزین‌های رهبری مطرح شده که توسط صاحب نظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است.

 

پژوهش‌های اولیه در بر گیرنده ویژگی‌های فردی بر دو محور اصلی رضایت کارکنان و تأیید حالت روحی مثبت کارکنان متمرکز است. اورگان و ریان عامل کلی مؤثر بر روحیه را تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتار حمایتی رهبری تلقی می‌کنند و سایر تحقیقات نشانگر ارتباط معنادار آنها از رفتار شهروندی سازمانی است (البته شدت این همبستگی‌ها متفاوت بوده است) که بیانگر اهمیت این متغیر‌ها در تعیین رفتار شهروندی سازمانی می‌باشد (مستبصری و نجابی، ۱۳۸۷، رضایی کلید بری و باقر سلیمی، ۱۳۸۷ و اسلامی، ۱۳۸۷ )

 

عامل دیگر در فهم شهروندی سازمانی، تأثیر حالت روحی مثبت فرد می‌باشد. در دهه گذشته بحث‌های زیادی در مورد برتری شناخت بر عاطفه در تعیین رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است.

 

در حالی پادساکوف و دیگران (۲۰۰۰) و دیگران تأثیر متغیرهای خاص شخصیتی و مزاجی را بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی مورد انتقاد قرار داده، یافته‌های جورج پیشنهاد می‌کند که پژوهش‌های قبلی که به بررسی این متغیرهای روحی و مزاجی پرداخته‌اند می‌توانند به جای اثرات حالت مزاجی برروی اثرات ویژگی صفتی تمرکز نمایند. لازم به ذکر است که اثرات حالتی عموماً به توصیف چگونگی احساس فرد در نقطه خاصی از زمان می‌پردازد در حالی که اثرات ویژگی صفتی عموماً منعکس کننده تفاوت‌های پدیدار فرد در طول زمان می‌باشد.

 

علاوه بر این جورج بیان نمود که بین حالت روحی مثبت در کار و تمایل کارکنان برای کمک کردن به دیگران (بعد نوع دوستی رفتار شهروندی سازمانی) رابطه معنا‌دار وجود دارد بنابراین عاطفه (احساسات) نقش مهمی در رفتار شهروندی سازمانی هم صدق می‌کند با این وجود، هیچ یک از این مطالعات به بررسی میزان تأثیر حالت روحی مثبت بر تفسیر کلی این سازه نپرداخته است.

 

پژوهش‌های انجام گرفته در روانشناسی اجتماعی نشان می‌دهد: که افرادی که احساس می‌کنند کفایت بیشتری دارند، در اغلب موارد تمایل بیشتری نیز به کمک دارند. علاوه بر این میدلاسکی گزارش داده است که کفایت ممکن است یکی از عوامل انگیزشی‌ای باشد که افراد را برای کمک به دیگران تحت تأثیر قرار می‌دهد. بنابراین افرادی که به دیگر افراد کمک کنند، در ازای کمکی که فرد کمک کننده ارائه می‌دهد، کمک کننده احساس رضایت درونی بیشتر و یا شادی حاصل از انجام یک کار خوب را دریافت می‌کند. بطور مشابه درک کارکنان از کفایت خود در کار می‌تواند به عنوان تمایل به کمک در محیط کار تفسیر شود زیرا فرد تسلط بیشتری بر کار خود دارد.

 

در سال‌های ‌اخیر پادساکوف و دیگران (۲۰۰۰) در یک فراتحلیل از تحقیقات مربوط به ۱۵ سال اخیر در زمینه رفتار شهروندی سازمانی، میزان تأثیر‌گذاری تعدادی از متغیرها بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی را ترسیم نمودند. از جمله متغیرهایی که با رفتار شهروندی سازمانی رابطه همساز داشته‌اند عبارت بودند از: متغیرهای مرتبط با شغل نظیر رضایت‌مندی شغلی، یکنواختی شغلی و باز خود شغلی در خصوص متغیرهای شغلی تحقیقات عمدتاً حول مبحث تئوری جانشین‌های رهبری بوده است که نتایج بیانگر ارتباط پایدار ویژگی‌های شغلی با رفتار شهروندی است.

 

افزون بر آن، هر سه نوع ویژگی‌های شغلی (بازخود شغلی، یکنواختی شغلی، رضایت مندی درونی شغلی)، بطور معنا‌داری با مؤلفه‌های مختلف رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، نزاکت، وظیفه شناسی، جوانمردی و فضیلت مدنی) ارتباط داشته‌اند، به گونه‌ای که بازخود شغلی و رضایتمندی درونی شغل، ارتباطی مثبت با رفتار شهروندی سازمانی داشته در حالی که یکنواختی شغلی ارتباط منفی را با رفتار شهروندی سازمانی نشان می‌دهد.

 

روابط بین ویژگی‌های سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی تا حدود زیادی نابسامان است. هیچ یک از موارد رسمیت سازمانی، انعطاف‌پذیری سازمانی و حمایت ستادی ارتباط مستمری با رفتارهای شهروندی سازمانی نداشته‌اند. ولی به هر حال مؤلفه همبستگی گروهی با تمام مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده است، حمایت سازمانی ادارک شده با نوع دوستی کارکنان ارتباط معناداری داشته است. علاوه بر آن پاداش‌های خارج از کنترل رهبران با مؤلفه‌های نوع دوستی، نزاکت و وظیفه شناسی ارتباط منفی داشته اند.

 

دسته دیگر عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای رهبری است. رفتارهای رهبری به سه دسته تقسیم شده است:

 

رفتارهای رهبری تحول آفرین (رفتارهای تحولی اساسی، تعیین چشم انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقای پذیرش اهداف گروهی ،انتظارات عملکردی بالا و برانگیختگی معنوی)

 

رفتارهای تعاملی (رفتارهای پاداش دهی و تنبیهی اقتضایی، غیر اقتضایی)

 

رفتارهایی با تئوری رهبری مسیر ـ هدف (رفتارهای تشریح کننده نقش، رویه‌ها یا رفتار رهبری حمایتی) و یا تئوری رهبری مبادله رهبر، عضو مرتبط هستند.

 

در مجموع، رفتارهای رهبری تحول آفرین با هر پنج مؤلفه رفتارهای شهروندی سازمانی ارتباط معنادار مثبتی داشته و از میان رفتارهای رهبری تعامل گرا، دو نوع از این رفتارها دارای رابطه معنادار با عناصر پنج گانه رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از: رفتار پاداش دهی اقتضایی که دارای ارتباط مثبت است، رفتار تنبیهی غیراقتضایی که دارای ارتباط منفی می‌باشد. از میان ابعاد تئوری رهبری مسیر، هدف، رفتار رهبری حمایتی با همه مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت است و تشریح نقش رهبر فقط با مؤلفه‌های نوع دوستی، نزاکت، وظیفه شناسی و جوانمردی رابطه معنادار مثبت دارد و نهایتاً تئوری مبادله رهبر ـ عضو با تمامی مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط معنادار مثبت است (مستبصری و نجابی، ۱۳۸۷؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی، ۱۳۸۷ و اسلامی، ۱۳۸۷ )

 

‏ توسعه شخصی(خود بالندگی): نوع نهایی از رفتار شهروندی سازمانی، توسعه شخصی است که در مطالعات کتز (۱۹۸۴‏) و گثورگ و بریف (۱۹۹۲) مورد شناسایی قرار گرفت و به عنوان بعد کلیدی رفتار شهروندی سازمانی معرفی گردید که شامل فعالیت‌های داوطلبانه کارکنان برای افزایش معلومات، مهارت‌ها، تواناییهای شغلی و همگام بودن با آخرین اطلاعات در زمینه رشته تخصصی خود می‌باشد.

 

‏ ویژگی چنین رفتاری این است که یادگیری مجموعه جدیدی از مهارتها به منظور توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام می‌گیرد. به هرحال این بعد از رفتار شهروندی سازمانی در ادبیات، مطالعات و تحقیقات مورد بررسی قرار نگرفته است، با این وجود به نظر می‌رسد این نوع از رفتارها که وابسته به صلاح دید کارکنان می‌باشد به طور مفهومی از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی متمایز است و انتظار می‌رود به منظور بهبود اثر‌بخشی سازمان بایستی از مکانیزم‌های متفاوتی نسبت به دیگر رفتارها، در این مورد بهره برد.