هر چند واژه شهروندی سازمانی اولین بار به وسیله اورگان و همکارانش در سال ۱۹۸۳ میلادی به کار گرفته شد، ولی قبل از او افرادی همچون کتز و کان با تمائز قائل شدن بین عملکرد نقش و رفتارهای نوآورانه و خودجوش در دهه ۷۰ و ۸۰ میلادی و پیش از آنها، چستر بارناد با بیان مفهوم تمایل به همکاری در سال ۱۹۳۸ میلادی، این موضوع را مورد توجه قرار دادند (پادساکف و دیگران، ۲۰۰۰). تعاریف متعددی درباره مفهوم رفتار شهروندی سازمانی ارائه شده است که در زیر بعضی از آنها ارائه می‌گردد.

 

شهروند سازمانی مفهومی است بسیار گسترده، کلی و عمومی که سازمان اجتماعی، سازمان سیاسی و سازمان اقتصادی جامعه را به خود معطوف می‌کند. مطالعات متعدد و گسترده در زمینه شهروندی به خوبی نشان می‌دهد که این مفهوم در طول تاریخ و در جوامع مختلف هرگز پدیده‌ای واحد و یکپارچه نبوده است (بینسوتوک و همکاران، ۲۰۰۳). رفتار شهروندی سازمانی پدیده‌ای است که توجه محققان زیادی را جلب نموده است؛ (ریچارد و دیگران ، ۲۰۰۴؛ پودساکوف و دیگران، ۲۰۰۰، اسپکتور، ۲۰۰۲، لپین، ۲۰۰۲، مورفی[۱] و دیگران، ۲۰۰۲؛ توگبا و دیگران، ۲۰۰۹) و با قصد کمک به سازمان، افراد (اسپکتور، ۲۰۰۲؛ کاسترو[۲] و دیگران، ۲۰۰۴) و گروه (سونر، ۲۰۰۹) انجام می‌گیرد. رفتار شهروندی سازمانی به فعالیت‌هایی اطلاق می‌شود که از فرد خواسته نشده‌اند، ولی در کل از سازمان حمایت می‌کنند و به آن سود می‌رسانند (اریک و دیگران، ۲۰۰۸) هر چند که ممکن است به شخص سودی نرسانند (هوسام، ۲۰۰۸).

 

از جمله مفاهیم دیگری که در حوزه رفتار شهروندی سازمانی مطرح است، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی کارکنان است. از دید اورگان رفتار شهروندی سازمانی به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره‌وری و انسجام در محیط کار، فراتر یا ماوراء وظایف و الزامات شغلی و سازمانی تعریف شده است. به باور اورگان رفتار شهروندی سازمانی اثربخشی سازمانی را افزایش می‌دهد (هودسون، ۲۰۰۲).

 

 

در برخی تعاریف، شهروندی منزلتی است که موجبات برخورداری از حقوق و قدرت‌ها را فراهم می‌کند، در صورتیکه در منابع دیگر شهروندی نه تنها به موقعیت قانونی، بلکه به آرمان‌های دموکراتیک هنجارین باز می‌گردد. شهروندی قصد ارائه موقعیت و هویت مشترک و عام را دارد که به پیوند و همبستگی میان اعضای جامعه کمک می‌کند (بولینو و تورنلی[۴]، ۲۰۰۲). تحقیقات اولیه‌ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت‌ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته می‌شد. با وجود آنکه این رفتارها در ارزیابی‌های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه‌گیری و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌گرفتند، در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند (مستبصری و نجابی، ۱۳۸۷؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی، ۱۳۸۷ و اسلامی و سیار، ۱۳۸۷).

 

مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط فرد انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می‌شوند (اپلبام و دیگران، ۲۰۰۴). به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با این وجود او بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان مانده و به دیگران کمک می‌کند و باعث بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان می‌گردد (کروپانزانو و دیگران، ۲۰۰۰).

 

رفتار شهروندی سازمانی رفتاریست که به وسیله شکل دادن به محیط اجتماعی و روانشناختی به عملکرد سازمانی کمک می کند. عملکرد سازمانی شامل وظایفی می‌شود که در فهرست شرح وظایف کارمند آمده است، در حالی که رفتار شهروندی سازمانی در بر گیرندۀ رفتارهایی مثل داوطلب شدن برای انجام کارهایی که جزء وظایف فرد نیست، کمک به سایر کارکنان در انجام وظایفشان و تعریف و تمجید از سازمان در مقابل افراد برون سازمانی می‌شود. لذا کارکنان معتقدند که آزادی عمل بیشتری در بروز رفتار شهروندی سازمانی، در مقایسه با عملکرد شغلی دارند (روجلبرگ، ۲۰۰۷).

 

بولینو و دیگران (۲۰۰۴) رفتارهای شهروندی سازمانی را رفتارهایی نظیر کمک به دیگران، زود حاضر شدن بر سر کار (یا دیر ترک کردن کار)، انجام کار در سطح استانداردهایی فراتر از استانداردهای سازمان، تحمل مشکلات غیر متعارف کار و درگیر شدن فعال در کلیۀ امور سازمان معرفی نموده‌اند.

 

ارگان (۱۹۸۸) رفتار شهروندی سازمانی را چنین تعریف می کند: رفتارهای فردی که اختیاری (داوطلبانه) و آگاهانه بوده و بطور مستقیم و صریح بوسیله سیستمهای پاداش سازمانی و سیستمهای ارزیابی عملکرد سازمانی شناسایی نشدهاند ولی در مجموع، اثر بسیار چشمگیری بر اثربخشی سازمانی دارند. منظور از اختیاری بودن این است که این قبیل رفتارها جزء الزامات اساسی نقش و شرح شغل کارکنان نمیباشند (کوهن و کول[۶]، ۲۰۰۴).

 

تعریف فوق بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد (مککنزی[۷] و دیگران، ۲۰۰۱).

 

رفتار باید داوطلبانه باشد: یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی ‌فرد است.

 

مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد.

 

رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند بعدی دارد.

 

با این تعاریف، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می‌رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرا نقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می‌کنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می‌یابد (بینستوک و دیگران، ۲۰۰۳).

 

 

 

 

 

۲-۲-۲-۱- ابعاد رفتار شهروندی

 

 

 

تحقیقات متعددی در ارتباط با شناسایی ابعاد رفتارهای مشارکتی صورت پذیرفته است که در این میان، مطالعات انجام شده بر روی ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی از اهمیت بیشتری برخوردار می‌باشد. نکته مهم در ارتباط با شناسایی ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی این است که آیا این پدیده یک سازه مکنون (پنهان) با ابعاد مختلف است که هر یک از این ابعاد مظهر و نماد رفتارهای شهروندی سازمانی بوده و بدین ترتیب میبایست یک پیکان جهتدار که نشان‌دهنده رابطه علیّت میباشد از رفتارهای شهروندی سازمانی به هر یک از این ابعاد کشیده شود و یا اینکه این پدیده یک سازه متراکم (جمعشده) میباشد که به عنوان یک تابع ریاضی از ابعاد مختلف در نظر گرفته میشود و پیکان علّی نیز از ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی به سمت این پدیده کشیده میشود. در تحقیقی توسط لپین، ارز و جانسون (۲۰۰۲) ثابت شد که رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک سازه مکنون بوده که پیکان علیّت از آن به سمت ابعاد آن کشیده میشود. به هر ترتیب مطالعات متعددی پیرامون شناسایی ابعاد این پدیده انجام شده است که در ادامه به تعدادی از آنها اشاره مینماییم.

 

 

نتایج مطالعاتی که توسط (اپل بام و دیگران ، ۲۰۰۴؛ بینستوک و دیگران، ۲۰۰۳؛ کوهن و کول، ۲۰۰۴؛ کروپانزانو و دیگران ، ۲۰۰۰؛ گنزالز، ۲۰۰۵؛ راستوجی، ۲۰۰۶؛ ارگان[۸]، ۱۹۸۸؛ اسلامی، ۱۳۸۶؛ کاسترو و دیگران ، ۲۰۰۴؛ چیون لو و دیگران، ۲۰۰۶) انجام گرفته نشان دهنده این است که رفتار شهروندی سازمانی دارای پنج بعد زیر است:

 

 

 

 

 

۲-۲-۲-۱-۱- وظیفه‌شناسی

 

 

 

این بعد نمونه‌های مختلفی را در بر می‌گیرد و در آن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می‌دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه‌های مورد نیاز برای انجام آن کار است (اسلامی، ۱۳۸۶). مثل کمک به دیگر اعضاء سازمان (گنزالز، ۲۰۰۵؛ اپلبام و دیگران، ۲۰۰۴؛ راستوجی، ۲۰۰۶) و زیردستان در انجام کارها و غلبه بر مشکلات (سونر، ۲۰۰۹).

 

 

 

 

 

۲-۲-۲-۱-۲-  نوع دوستی

 

 

 

به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد (ارگان، ۱۹۸۸ و اپل بام و دیگران ، ۲۰۰۴).

 

۲-۲-۲-۱-۳- فضیلت شهروندی

 

 

 

 شامل رفتارهایی است از قبیل حضور در فعالیتهای فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد (اورگان، ۱۹۸۸) و به منظور جلوگیری از مشکلات در سازمان (سونر، ۲۰۰۹) انجام می‌شود.

 

 

 

 

 

۲-۲-۲-۱-۴- جوانمردی

 

 

 

به شکیبایی در برابر موقعیت­های نامطلوب و نامساعد، بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه‌مندی اشاره دارد (اورگان، ۱۹۸۸ و کاسترو و دیگران، ۲۰۰۴) و باعث ایجاد سینرژی در سازمان می‌شود (سونر، ۲۰۰۹).

 

 

 

 

 

۲-۲-۲-۱-۵- احترام و تکریم

 

 

 

این بعد بیا ن‌کننده نحوه‌ی رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان (ارگان، ۲۰۰۴) و انجام کارهایی است که در سازمان ضروری نیستند اما انجام آنها به سود سازمان است (کاسترو و دیگران ، ۲۰۰۴) این بعد در کل نشان دهنده تعهد (هسیوجو، ۲۰۰۸) و وفاداری به سازمان (سونر، ۲۰۰۹) است.

 

هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می‌‌کنیم دارای بعد وظیفه‌شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا اینکه برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وظیفه‌شناسی تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد (اسلامی، ۱۳۸۶).

 

اسپکتور و فوکس (۲۰۰۲) رفتار شهروندی را به دو بعد تقسیم‌بندی کرده‌اند:

 

تسهیل بین فردی: شامل رفتارهای بین فردی هدفمند که به موفقیت کلی سازمان کمک کرده و در برگیرنده مجموعه‌ای از فعالیت‌های سنجیده و منطقی است که به بهبود روحیه و تشویق همکاران، برداشتن موانع برای اجرای وظایف و کمک به همکاران در انجام وظایف شغلی‌شان تأکید می‌کند.

 

ازخودگذشتگی شغلی: از خود گذشتگی شغلی شامل رفتارهای منضبط مانند: دنبال کردن قوانین، سخت کار کردن و خلاقیت برای حل مشکلات کاری می‌باشد. از خودگذشتگی مبنای انگیزش عملکرد شغلی است که کارمندان را تشویق می کند تا اعمالی را انجام دهند که به نفع سازمان باشد و شامل: توجه به جزئیات مهم، تمرین نظم و خویشتن‌داری شخصی و خلاقیت برای حل مشکلات کاری است.

 

پادساکف در (۲۰۰۰) میلادی دسته‌بندی مفصلی از رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب هفت دسته ارائه داده است که به شرح آنها می‌پردازیم.

 

رفتارهای کمک کننده: شکل مهمی از رفتار‌های شهروندی سازمانی است که عملاً مورد توجه هر فردی می‌باشد که در این حوزه فعالیت نموده است. از لحاظ مفهومی رفتار‌های کمکی، به معنای کمک داوطلبانه نسبت به دیگران و جلوگیری از مشکلات کاری است که شامل روحیه دادن، صلح، ایثار و احترام می‌باشد. قسمت اول این تعریف (کمک به دیگران در رابطه با مشکلات مربوط به کار) شامل سه بعد نوع دوستی، میانجی‌گری و تشویق است که بوسیله ارگان (۱۹۸۸) بیان شد.

 

‏مفهوم کمک‌های بین فردی، مفهوم تسهیل بین فردی و مفهوم کمک به دیگران همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند. قسمت دوم این تعریف، کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری برای همکاران تببین می‌کند.

 

توسعه شخصی(خود بالندگی): نوع نهایی از رفتار شهروندی سازمانی، توسعه شخصی است که در مطالعات کتز (۱۹۸۴‏) و گثورگ و بریف (۱۹۹۲) مورد شناسایی قرار گرفت و به عنوان بعد کلیدی رفتار شهروندی سازمانی معرفی گردید که شامل فعالیت‌های داوطلبانه کارکنان برای افزایش معلومات، مهارت‌ها، تواناییهای شغلی و همگام بودن با آخرین اطلاعات در زمینه رشته تخصصی خود می‌باشد .ویژگی چنین رفتاری این است که یادگیری مجموعه جدیدی از مهارتها به منظور توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام می‌گیرد. به هرحال این بعد از رفتار شهروندی سازمانی در ادبیات، مطالعات و تحقیقات مورد بررسی قرار نگرفته است، با این وجود به نظر می‌رسد این نوع از رفتارها که وابسته به صلاح دید کارکنان می‌باشد به طور مفهومی از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی متمایز است و انتظار می‌رود به منظور بهبود اثر بخشی سازمان بایستی از مکانیزم‌های متفاوتی نسبت به دیگر رفتارها، در این مورد بهره برد.

 

وفاداری سازمانی: وفاداری سازمانی پیروی از موازین سازمان و عمل کردن به وظایف، ماورای علایق کوته بینانه فردی، گروه‌های کاری و یا بخش‌ها است. این دسته از رفتار‌ها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل سازمان می‌باشد. ‏وفاداری سازمانی بخاطر ارتقاء جایگاه سازمان نزد بیرونی‌ها ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدات بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب می‌تواند به عنوان وفاداری نگریسته شود. به عبارتی وفاداری به معنای احساس هویت و پیروی از مدیر سازمان ـ سازمان به صورت کلی ـ و فراتر رفتن از علایق گروهی افراد است. وفاداری شامل جدیت در تبلیغ به نفع سازمان، حمایت از سازمان در مقابل غریبه‌ها و دفاع از آن در مقابل تهدیدات بیرونی می‌باشد. محققان نشان دادند که این گونه از رفتار متمایز از سایر گونه‌های رفتار شهروندی سازمانی است.

 

ابتکارات فردی: بعد دیگری از رفتار شهروندی سازمانی که محققان بسیاری بر آن اتفاق نظر دارند، ابتکار فردی است. این نوع از رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فرا نقشی است که ماوراء حداقل نیازمندی‌های کلی مورد انتظار قرار دارد. نمونه‌هایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیت‌های خلاقانه، داوطلبانه و طراحی‌های نوآورانه برای بهبود وظایف شخصی و یا عملکرد سازمانی است. موتو ویلدو و بورمن (۱۹۹۳) انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه فعالیت‌های وظیفه‌ای را به عنوان مؤلفه‌های این سازه بیان کردند.

 

‏به هرحال ارگان نشان داد که تمایز میان این گونه از رفتارها و رفتارهای درون نقش بسیار مشکل است بخاطر اینکه تفاوت‌ها بیشتر در درجه هستند تا در نوع آنها و بنابراین شاید اینکه برخی از محققان این بعد را در مطالعاتشان بر روی رفتار شهروندی سازمانی در نظر نگرفته اند، تعجب آور نباشد.

 

‏اطاعت سازمانی: شامل پذیرش و دورنی سازی قوانین و مقررات و دستور‌العمل‌های سازمان است حتی در زمانیکه هیچ کس ناظر بر اعمال فرد نمی‌باشد. این بعد دارای سابقه‌ای قدیمی در زمینه تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی است. مفهوم فرمانبرداری سازمانی که بوسیله گراهام (۱۹۹۱) بیان شد و مفهوم پیروی از قوانین و رویه‌های سازمانی که بوسیله بورمن و موتو ویدلو (۱۹۹۳) بیان شد همگی نشان دهنده این سازه می‌باشد و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه‌ها است حتی در حالت عدم وجود نظارت. دلیل اینکه این رفتار بعنوان یک نوع از رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته می‌شود این است که حتی با وجود اینکه از هر کسی انتظار می‌رود تا از مقررات، قوانین و رویه‌های سازمانی در همه مواقع اطاعت کند، بسیاری از کارکنان به سادگی آن را انجام نمی‌دهند. بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعمل‌ها حتی در شرایط عدم نظارت، اطاعت می‌کنند به عنوان شهروندان خوب به حساب می‌آیند.

 

رفتار مدنی: بعد دیگری که از مباحث گراهام در مورد مسئولیت پذیری ناشی می‌شود رفتار مدنی در سازمان است. رفتار مدنی از علاقه یا تعهد به سازمان ناشی می‌شود. نظارت بر محیط به منظور شناسایی فرصت‌ها و تهدیدات (در نظر گرفتن تغییرات صنعت به لحاظ تأثیرات آن بر سازمان) حتی با هزینه شخصی نمونه‌ای از این رفتارها است. این رفتار منعکس کننده شناخت فرد است از اینکه او جزئی از یک کل است و همانطور که شهروندان به عنوان اعضای جامعه در مقابل جامعه مسئولیتهایی را می‌پذیرند آنها نیز به عنوان یک عضو سازمان مسئولیت‌هایی را در قبال سازمان بر عهده دارند.

 

تحمل‌پذیری و جوانمردی: ‏نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای کمک کننده توجه بسیار کمتری به آن شده است. ارگان (۱۹۹۰) جوانمردی و گذشت را به عنوان تمایل به تحمل شرایط اجتناب ناپذیر ناراحت کننده بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرد. جوانمردی و گذشت را می‌توان به عنوان خوش نیّتی کارکنان در تحمل شرایطی که ایده آل نیست، بدون ابراز شکایت تعریف نمود (مستبصری و نجابی، ۱۳۸۷؛ رضایی کلید بری؛ باقر سلیمی، ۱۳۸۷ و اسلامی،۱۳۸۷).

 

در مطالعه دیگر توسط وندین، گراهام و دینش (۱۹۹۴)، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی از نقطه نظر فلسفه سیاست مورد بررسی قرار گرفت و نتیجه آن شد که این پدیده تحت عنوان شهروندی مدنی معرفی گردد. مطالعات این سه صاحبنظر بر روی عوامل این پدیده منجر به این امر شد که مسئولیت‌های شهروندی مدنی شامل اطاعت (تبعیت) سازمانی، وفاداری سازمانی و مشارکت سازمانی می‌باشد. باید اشاره داشت که معیارهای سنجش اطاعت سازمانی در این مطالعه مطابق با معیارهای سنجش وجدان کاری مطالعه اسمیت، ارگان و نیر (۱۹۸۳) می‌باشد. اما معیارهای دو بعد وفاداری و مشارکت سازمانی توسط صاحبنظران همین پژوهش شناسایی گردیدند. کرنودل در جدیدترین مطالعه خود پیرامون اثر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمانی، هفت بعد را به عنوان نمادهای اصلی این پدیده مدنظر خود قرار داد. این ابعاد عبارتند از: پذیرش سازمانی، روحیه جوانمردی، وفاداری سازمانی، ابتکارات فردی، فضیلت مدنی، رفتارهای کمککننده و توسعه شخصی (کرنودل، ۲۰۰۷).

 

 

 

 

 

‏ ۲-۲-۲-۲- ویژگی‌های مشترک رفتار شهروندی

 

 

 

پادساکف و همکارانش (۲۰۰۰) ویژگی‌های مشترکی را برای رفتار شهروندی مشخص کرده‌اند که عبارتند از: یاری دهنده، جوانمرد، وفادار، پیرو سازمان، دارای ابتکار عمل فردی، فضیلت شهروندی و خودشکوفایی. از آنجایی که این مفاهیم برای گشایش قلمرو شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مورد پذیرش است، بنابراین هر یک از آنها در زیر تعریف می‌شود:

 

یاری‌دهنده: شکل مهمی از رفتارهای شهروندی سازمانی است که از نظر مفهومی دارای مشخصات رفتارهای یاری دهنده، از جمله کمک‌های داوطلبانه نسبت به دیگران و جلوگیری از اتفاقات و مشکلات کاری است (ارگان، ۱۹۹۰).

 

جوانمردی: در اینجا به معنای تحمل مسائل و مشکلات اجتناب‌ناپذیر کاری بدون اعتراض و ابراز نارضایتی و نشانگر شکیبایی و گذشت در شرایط غیر ایده‌آل سازمان است (بل و کنگو، ۲۰۰۲). جوانمردی تمایل داشتن به شکیبایی در مقابل مزاحمت‌های اجتناب پذیر و اجحاف‌های کاری، بدون گله‌مندی است (ماردوکزی و زین، ۲۰۰۴).

 

وفاداری: وفاداری از ارگان و همکاران (۲۰۰۶) به معنای احساس هویت و پیروی کل سازمان از مدیر سازمان و فراتر از علایق شخصی افراد است و از نظر گراهام میل کارکنان به فداکاری و قربانی کردن منافع شخصی خود در راه منافع سازمانی و دفاع از سازمان است (توره، قادری و علی زاده، ۱۳۸۷؛ بهرنگی و موحد زاده، ۱۳۸۹).

 

پیرو سازمان: پذیرش و درونی سازی قوانین، مقررات و دستورالعمل‌های سازمان به نحوی که پیروی صادقانه فرد را نشان دهد حتی زمانی که هیچ کس او را مشاهده و نظارت نکند (توره و همکاران، ۱۳۸۷؛ بهرنگی و همکاران، ۱۳۸۹).

 

ابتکار عمل فردی: یعنی فرد با ابتکار عمل فردی خود پیشنهادهای سازنده و نوآورانه برای اعمال تغییرات مثبت در کار و سازمان ارائه می‌دهد (توره و همکاران، ۱۳۸۷؛ بهرنگی و همکاران، ۱۳۸۹).

 

فضیلت شهروندی: فضیلت شهروندی که رفتارهای اختیاری از جانب کارکنان است با ویژگی‌های مشارکت مسئولانه، درگیر‌شدن و علاقه‌مند بودن به حیات سازمان و نیز در برگیری علایق و سطوح بالایی از تعهد به سازمان و قبول اینکه او عضوی کوچک از یک مجموعه بزرگ است، آشکار می‌شود (پاساکف و دیگران، ۲۰۰۰ و زین آبادی و بهرنگی، ۱۳۸۷؛ بهرنگی و همکاران، ۱۳۸۹).

 

خودشکوفایی: رفتارهای کارکنان برای بهبود بخشیدن به مهارت‌های فردی در انجام دادن امور محوله و افزایش آگاهی، مهارت‌ها، توانایی‌های شغلی و همگام بودن با آخرین اطلاعات در زمینه رشته تخصصی خود به شکل داوطلبانه است (زین آبادی و بهرنگی، ۱۳۸۷؛ بهرنگی و همکاران، ۱۳۸۹).

 

صاحبنظران عرصه رفتارسازمانی پس از مطالعات متعدد خود پیرامون این پدیده، سه ویژگی زیر را به عنوان ویژگیهای اصلی رفتارهای شهروندی سازمانی عنوان نمودند.

 

غیرقطعی بودن (غیردستوری بودن): ارائه خدمات به مشتریان نیازمند تعاملات شخصی کارکنان سازمان با مشتریان است. این تعاملات میتواند منجر به ایجاد یک رابطه بلند مدت بین کارکنان ارائهدهنده خدمت و مشتریان سازمان گردد، ضمن آنکه کارکنان را قادر میسازد تا نیازهای مشتریان، عادات و طرز تفکرهای آنها را فراگرفته و به ذهن خود بسپارند تا بدین ترتیب بتوانند در مواقع ضروری، خدمات اختصاصی به هر یک از مشتریان ارائه داده تا مشتریان نیز از قبل این رابطه را احساس نمایند که برای سازمان حائز اهمیت هستند. اما نکته مهم این است که نوشتن مشخصات و شرح شغل دقیق برای تمامی این تعاملات امکان ندارد. بلکه این کارمند است که باید نسبت به ارائه بهترین رفتار بنا به تشخیص خود اقدام نماید.

 

رفتارهایی که ناشی از ابتکارات فردی و مستقل کارکنان میباشد: بسیاری از ابعاد خدمات شامل ابتکارات و خلاقیت‌های منحصربه فرد هر یک از کارکنان در ارائه خدمات میباشد. مطالعات نشان داده است که این خلاقیت‌ها در نحوه ارائه خدمات، اثر مثبت بر روی رضایت مشتریان دارد. ارائه دادن اینگونه خلاقیت‌های فردی در رفتارهای کارکنان، در مواقعی که شکست خدماتی برای سازمان رخ داده است در مقایسه با شرایطی که این مشکلات وجود ندارد، از اهمیت بیشتری برخوردار است. ضمن آنکه باید عنوان نماییم، اثرات این ابتکارات و خلاقیت‌های فردی کارکنان بر ادراک مشتریان، از محیطی به محیط دیگر نیز متفاوت است (بیتنر، بومس و تتریالت، ۱۹۹۰)

 

رفتارهای شهروندی سازمانی باعث منفعت سازمان خواهد شد: به هنگام تعامل کارکنان با مشتریان سازمان، هر یک از کارکنان میتوانند از میان رفتارهای مختلفی که اثرات متفاوتی نیز بر سازمان و مشتریان دارند، یکی از آنها را ارائه دهند. باید اشاره کرد که انتخاب این رفتار نیز به منافع سازمان بستگی دارد. یعنی هر یک از کارکنان با سبک و سنگین کردن اثرات هر یک از رفتارها بر روی منافع سازمان و مشتریان، نسبت به انتخاب و ارائه رفتار اقدام مینمایند، بطوریکه منفعت سازمان، مشتریان و خود فرد به بالاترین مقدار ممکن برسد (مکآلیستر، ۱۹۹۱)

 

[۱] Murphy, Athanasou & King

 

[۲] Castro

 

[۳] Hodson

 

[۴] Bolino & Turnley

 

[۵] Boleno

 

[۶] Cohen & Kol

 

[۷] Mackenzie

 

[۸] Organ

 

[۹] Helping behavior

 

[۱۰] Sportsmanship

 

[۱۱] Organizational compliance

 

[۱۲] Individual initiative

 

[۱۳] Civic virtue

 

[۱۴] Self – development

 

[۱۵] Bell and Mengue

 

[۱۶] Mardoczy & Xin

 

[۱۷] Graham