در مدل تبادلی چرنیس(۱۹۹۲)، ابتلا به فرسودگی شغلی شامل مراحل زیر است:

 

الف. فشار روانی: پیامدهای فشار روانی که علل  بهوجود آورنده فرسودگی شغلی اند، متعدد هستند و شامل عوامل فشارآور فردی (انتظارات، انگیزش)، عوامل فشارآور بین فردی (تماس با مراجعان، روابط با همکاران، و مدیر)، و عوامل فشارآور سازمانی (تراکم کاری، مقررات اداری، و استرس شغلی) است .

 

‌ب.آشفتگی روانی: این مرحله با علائم روان شناختی (خستگی عاطفی، عزت نفس پایین)، علائم جسمانی (سردرد و زخم معده(، و علائم رفتاری )استفاده از الکل و اختلالات خانوادگی) همراه است ،این مرحله مانند بعُد خستگی عاطفی مسلش است .

 

‌ج.مقابله دفاعی: مقابله دفاعی از یک سری تغییرات در نگرش و رفتار، از قبیل سرزنش کردن مراجعان به علت خطای خود، فقدان علاقه و همدردی نسبت به مراجعان و متأثر شدن از درد و رنج دیگران مشخص  میشود. این مرحله مانند بُعد مسخ شخصیت مسلش است.(رضایی آدریانی و همکاران،۱۳۹۰، ۶۷)

 

 

 

۲-۲-۵- رویکردهای فشار و فرسودگی شغلی

 

رویکرد سنتی به ارتباط سازمانی، غالبا فشار و فرسودگی را نادیده می گیرد. در واقع یک کارمند دچار فرسودگی یک قطعه در ماشین است که باید تعویض شود. غالب پژوهشگرانی که فشار و فرسودگی را مطالعه می کنند، رویکرد روابط انسانی، منابع انسانی و یا سیستم ها را در کار خود اتخاذ کرده اند . رویکردهای روابط انسانی و منابع انسانی، فرسودگی را به عنوان مشکلی جدی تلقی می کنند . اما احتمالاً شیوه های متفاوتی برای مقابله با آن دارند. یک مدیر روابط انسانی در کنار حفظ نظارت بر کارکنان، در تلاش است عزت نفس آنان را تقویت کند. (سید جوادین ، شهباز مرادی،۲۰۰۶، ۷۸-۶۳)

 

 

جدول ۲-۲: رویکردهای فشار و فرسودگی شغلی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

رویکرد	چگونگی بررسی فشار و فرسودگی
سنتی	فشار و فرسودگی تنها به عنوان موضوعی که بهره وری کارگر را کاهش می دهد نگریسته می شود . شرایط کاری سازمانهای سنتی، احتمالا باعث فرسودگی می شوند اما یک کارمند دچار فرسودگی در اولین فرصت با فردی دیگر جایگزین خواهد شد.
روابط انسانی	فشار و فرسودگی عامل نگرانی سازمان برای سلامت و رفاه کارکنان می شود. با حمایت عاطفی یا سایر روشها سعی بر ارتقای عزت نفس کارکنان خواهد شد.
سیستم ها	فشار و فرسودگی به عنوان نتیجه عملیات منظم سازمان مطالعه می شود . در این رویکرد به تأثیر مشارکت در شبکه ارتباطی سازمان بر فشار و مدلهای سایبرنتیک کنترل سنتی در محل کار توجه می شود.
فرهنگ	فشار و فرسودگی به عنوان یکی از جوانب ارزشها و مفروضه های موردنظر اعضای سازمانی تلقی می شود. شرایطی که موجب فشار و فرسودگی می شوند، از طریق تعامل افراد سازمان از نظر اجتماعی ایجاد می شود.
انتقادی	فشار و فرسودگی شغلی به عنوان یکی از شاخص های تنش در روابط بین کارکنان و کارفرما در بافت سازمانی تلقی می شود. هدف پژوهشگر انتقادی آموزش دادن کارگران برای عدم قبول شرایطی است که موجب فشار و فرسودگی می شوند.

 

 

۲-۲-۵- ارتباط فرسودگی با استرس

 

عوامل متعددی در بهره وری موثر هستند که مهم ترین آنها نیروی انسانی است. افراد بیشتر زمان مفید خود را در محیط کاری به سر می برند و محیط کاری عاری از استرس نیست .  افراد متفاوت، در برخورد با یک رویداد براساس نگرش خود به گونه متفاوتی به این رویدادها پاسخ می دهند. اشخاصی که دارای نگرش مثبت و توانایی مقابله با استرس را دارند نه تنها آن را مضر نمی دانند بلکه از آن به نحو موثری استفاده می کنند . (رسولی،۱۳۹۱ ،۱۳۴)

 

پیچیدگی های سازمان های صنعتی و بازرگانی و به تبع آن دگرگونی شیوه های زندگی ، خود یک منبع مهم استرس است . فشار روانی یا استرس به طور اعم ، و فشار شغلی به طور اخص در زندگی کنونی انسان ها هم معلول یک سلسله عوامل است و هم خود علت مجموعه ای از آثار و پیامدها می باشد.(رحیم نیا، فرزانه حسن زاده، ۱۳۹۱، ۲۹) واژه فرسودگی اصطلاح چندان رایجی است که بسیاری از افراد آن را با استرس یک پدیده می انگارند. امّا فرسودگی، خود یکی از  عمدهترین پیامدهای  اجتناب ناپذیر استرس شغلی است و اگر این استرس برطرف نشود، همچنان ادامه خواهد داشت.

 

فرسودگی ممکن است نتیجه استرس بسیار باشد، امّا به همانندی آن نیست. استرس فشار بسیار زیادی است ،که به جسم و روان آسیب فراوانی رسانده باشد. افرادی که دچار استرس شده اند ،هنوز تصور  میکنند قادرند هر چیز را تحت کنترل قرار دهند ،بنابراین، احساس بهتری خواهند داشت. امّا افرادی که فرسودگی را تجربه کرده اند هیچ امیدی از تغییرات مثبت در موقعیت خود  نمیبینند. تفاوت دیگر میان استرس و فرسودگی در این است که، معمولاً افراد از اینکه تحت استرس بسیار هستند آگاهند، ولی همیشه  نمی توانند متوجه فرسودگی خود شوند. استرس بر خلاف فرسودگی منجر به فقدان انرژی، اختلال اندیشه و آسیب اولیه جسمانی است. حتّی ممکن است منجر به مرگ نابهنگام گردد .امّا فرسودگی موجب کاهش شادمانی و امیدواری، از دست دادن انگیزش، انزوا، افسردگی و آسیب اولیه عاطفی می گردد. (بلمنته، ۲۰۰۸، ۶۵)

 

 

 

۲-۲-۶- شاخص های فرسودگی شغلی

 

• شاخص های رفتاری فرسودگی شغلی

انجام ندادن وظایف شغلی ، محدود شدن فعالیت های اجتماعی و تفریحی و افزایش مشکلات.

 

• شاخص های روان تنی فرسودگی شغلی

احساس خستگی ، ابتلا به دردهای عضلانی ، انواعی سردردها و بی نظمی ها در عادات ماهانه ، تغییر عادات مربوطه به خوابیدن ، ابتلا به اختلالات گوارشی و سرماخوردگی.

 

• شاخص های هیجانی فرسودگی شغلی

بی علاقه شدن نسبت به شغل خود ، افسردگی ، احساس به دام افتادن در شغل ، احساس درماندگی و ناتوانی ، احساس مورد تأیید و تشویق قرار نگرفتن ، احساس جدایی از دیگران و بیگانگی ، احساس بی تفاوتی ، ملامت و بیزاری و از دست دادن همدلی نسبت به دیگران

 

• شاخص های نگرشی فرسودگی شغلی

بدبینی به دیگران ، بی اعتمادی نسبت به مدیریت محل کار خود ، گله مند شدن نسبت به دیگران ، بدگمانی نسبت به درستی و نیکوکاری انسان ها .

 

• شاخص های سازمانی فرسودگی شغلی

کاهش رسیدگی به خواسته های ارباب رجوع ، مشتری یا مصرف کنندگان و خدمات سازمانی ، کنترل ابعاد اخلاقی و معنوی کارکنان ، افزایش تعداد خلاف کاری و دزدی ، غیبت از کار ، ترک شغل و سوانح و حوادث در کار. (گینکس، ۲۰۰۰)

 

 

 

۲-۲-۶- مراحل فرسودگی شغلی

 

1. مرحله ماه عسل

زمانی است که فرد در جایی استخدام می شود و با شور و شعف خاصی کار خود را شروع می کند. ممکن است زودتر از وقت معمول سرکار حاضر شود و دیرتر هم محیط کار را ترک کند. شروع به کار، ذخایر و انرژی فرد را خرج می کند. اگر تقویت، تحسین، تشویق و رضایت به دنبال کار نباشد، کاهش انرژی آغاز می شود و فرد بدون آنکه خودش متوجه باشد به تدریج از انرژی جسمی و روانی تهی می شود.

 

 

 

2. عدم انرژی

مرحله ای است که فرد احساس کم آوردن انرژی می کند و نارضایتی شغلی و خستگی شروع می شود و فرد سعی می کند از طریق پناه بردن به مصرف سیگار، مواد مخدر، مشروب، انجام دادن خریدهای تفننی، خوابیدن زیاد، به نوعی خود را فریب دهد.

 

 

 

3. آغاز نشانه های مزمن فرسودگی

در این مرحله احساس خستگی مزمن، سردردهای دوره ای، ترش کردن معده، خشم و افسردگی شدید، شدت پیدا می کنند.

 

 

 

4. بحران

در این مرحله، بدبینی عمیق، شک به توانایی های شخصی، حساس بودن به بیماری های جسمی ناشی از درماندگی و ناامیدی و بروز ذهنیت فرار و پاسخ گریز از مشکلات ایجاد می شود.

 

5. مرحله به بن بست رسیدن

یعنی فرد، مستعد خطر از دست دادن شغل می شود. با مرجع، همکاران و مدیر در محل کار درگیر می شود. در خانه نیز با همسر و فرزندان خود برخوردهای مکرری نشان می دهد. (رسولی،۱۳۹۱ ،۱۳۴)

 

 

 

 

۲-۲-۷- علائم فرسودگی شغلی

 

• ناتوانی در تصمیم گیری

 

• بد اخلاقی و زود رنجی

 

• ناتوانی و خستگی

 

• از دست دادن علاقه به کار

 

• افزایش مصرف سیگار، الکل و کافئین

 

• افسردگی

یعنی اگر فرد سه یا چند علامت یا علائم فوق را تجربه کند ، احتمالا دچار فرسودگی شده است.(آتشی و همکاران، ۱۳۸۹، ۲۰۱)

 

از جمله مشکلات قربانیان فرسودگی شغلی ، فرسودگی جسمی ( قدرت کم برای کار کردن ، اختلال در خواب ، تهوع و موارد دیگر ) ، فرسودگی هیجانی ( افسردگی و احساس درماندگی در کار ) و فرسودگی نگرشی ( بدگمانی نسبت به دیگران ، حقیر کردن خود و دیگران و … ) می باشد. (مسلچ و لیتر، ۲۰۰۸، ۵۰۱).

 

به طوری که نتایج تحقیقات نشان داده است ، فرسودگی شغلی موجب تباهی در کیفیت کار و خدمات می گردد که به وسیله کارکنان ارائه می شود و می تواند عاملی برای ترک کار ، غیبت ، کاهش روحیه و مسئولیت پذیری گردد . علاوه بر این فرسودگی شغلی با نگرانی های شخصی مثل خستگی جسمی ، بی خوابی ، افزایش مصرف دارو و مسایل خانوادگی همبستگی دارد. (دمروت و دیگران ، ۲۰۰۹، ۶۹-۵۰)

 

فرسودگی شغلی همچون بیماری های گوناگون مسری است و هنگامی که فردی در سازمان به آن مبتلا می شود دیگران نیز می توانند به آن مبتلا شوند . همچنین فرسودگی شغلی عواقب مهمی را برای سازمان دارد اول آن که فرد به جستجوی مشاغل دیگر و ترک سازمان می پردازد و هر چه میزان فرسودگی شغلی بالاتر باشد احتمال ترجیح شغل دیگر بیشتر می شود . دوم آن که افراد مبتلا ممکن است در صدد کسب نقش های اجرایی برآیند تا بتوانند تنفر خود را نسبت به شغلشان مخفی نگاه دارند البته این حالت به ندرت اتفاق می افتد . همچنین کاهش شادابی و رضایت شغلی در  سازمان و افزایش هزینه های کارمند نسبت به عملکرد او را می توان اشاره کرد.( گوربوز و همکاران، ۲۰۰۷، ۸۸-۶۶)

منابع استرس که علل به وجود آورنده فرسودگی به شکار می روند، متعدد هستند و می توان عوامل فشار زای فردی (انتظارات ، انگیزش) ، عوامل فشار زای بین فردی (تماس با مراجعان، روابط با همکاران و مدیران و سرپرستان) و عوامل فشار زای سازمانی (تراکم کاری ، مقررات اداری و بروکراتیک و فشار کاری) را نام برد. محققان مدل های مختلفی را برای توجیه فرسودگی شغلی ارائه کرده اند. بر اساس نظریه مسلچ  فرسودگی شغلی از چند دسته عوامل پیشایند ناشی می شود. عوامل عمده فرسودگی شغلی به سه طبقه اصلی عوامل سازمانی ، عوامل بین فردی و عوامل درون فردی تقسیم می شود .

 

 

عوامل سازمانی

 

عوامل سازمانی همچون ابهام نقش ، تعارض نقش ، انتظارات شغلی که به زعم علل فرسودگی شغلی کارکنان ناشی از دو نوع انتظار آنان از سازمان است ؛ یکی انتظارات پیشرفت و دیگری انتظار سازمانی . انتظار پیشرفت به آن چه فرد قادر خواهد بود عمل کند و انجام دهد مربوط است و انتظار سازمانی به ماهیت شغل و سیستم هایی که فرد درون آن به عنوان یک شاغل عمل می کند مربوط می شود . یکی دیگر از عوامل سازمانی تراکم کاری است که شامل مولفه های کیفی و کمی است . تراکم کاری کیفی شامل درخواست بیش از حد که زمان کمی برای رسیدگی آن ها وجود دارد و تراکم کیفی به پیچیدگی شغلی مربوط می شود. (مک گریگور،۲۰۰۸) همچنین باید توجه داشت تراکم کاری کم نیز می تواند باعث فرسودگی شغلی شود و منظور از تراکم کاری کم وظایف کاری بیش از اندازه کسل کننده و بدون تنوع است مخصوصا اگر کاری که به فرد داده شده بدون توجه به توانایی ها و ویژگی های شخصیتی او باشد.(کریستنسن و همکاران ،۲۰۰۵)

 

 

عوامل بین فردی

 

از جمله از جمله عوامل بین فردی که منجر به فرسودگی شغلی می شود طرد شدن ، تعارض های گروهی و فشار روانی است.

 

 

 

عوامل فردی

 

عدم آمادگی برای احراز شغل ، متغیرهای جمعیت شناسی و ویژگی های شخصیتی افراد به عنوان عوامل درون فردی در فرسودگی شغلی شناخته شده اند. (عزبزنژاد و حسینی، ۲۰۰۵)

 

 

 

۲-۲-۹-ابعاد فرسودگی شغلی

 

فرسودگی شغلی، سندرمی روان شناختی، مشتمل بر خستگی هیجانی، مسخ شخصیت و عدم احساس کفایت شخصی می باشد. این سندروم در شاغلینی که زمان زیادی را در ارتباط نزدیک با سایر مردم می گذرانند به وجود می آید. این پدیده زمینه ساز بیماری های فیزیکی و عاطفی است و کارکنانی که از فرسودگی شغلی رنج می برند در کار خود کم انگیزه و کم فعالیت می شوند. آنها از نظر روانی بی تفاوت، افسرده و زود رنج شده و از تمام جنبه های محیط کار، از جمله همکاران ایراد می گیرند و به پیشنهادات دیگران واکنش منفی نشان می دهند. به عبارت دیگر ، کیفیت و نه لزوما کمیت کار آنها، کاهش می یابد. هزینه سازمان ها به دلیل فرسودگی شغلی در ایالات متحده آمریکا ۵۰ تا ۷۵ میلیون دلار در سال تخمین زده می شود. (حنانی و همکاران ، ۱۳۹۰، ۷۱)

 

 

 

1. خستگی هیجانی[۱]

خستگی هیجانی متاثر از فشار روانی ، احساس تحت فشار قرار گرفتن و از میان رفتن منابع هیجانی در فرد می باشد. (حنانی و همکاران ، ۱۳۹۰، ۷۱) خستگی هیجانی یعنی خستگی مزمن، اختلالات خواب علایم جسمی مختلف به صورت کاهش انرژی و احساس تخلیه ی توان روحی. ( عرب و همکاران، ۱۳۹۱، ۴۰)

 

خستگی کیفیت مرکزی فرسودگی شغلی و بارزترین مظهر این سندرم پیچیده است . طی این مؤلفه نیروهای هیجانی شخص در اثر فرسودگی به تدریج از بین می رود و انجام دادن کار برای وی خسته کننده می شود. . (قدسی، ۱۳۹۰، ۶۵)

 

 

 

2. مسخ شخصیت[۲]

مسخ شخصیت پاسخ منفی و سنگ دلانه به اشخاصی است که معمولا دریافت کنندگان خدمت از همان فرد هستند. (حنانی و همکاران ، ۱۳۹۰، ۷۱) مسخ شخصیت یعنی واکنش منفی و عاری از احساس و توأم ب ا بی اعتنایی مفرط نسبت به همکاران و مراجعین ، احساس گناه ، گوشه گیری ، کاهش کار و فعالیت روزانه به معنای جدایی روانی فرد از شغلش.( عرب و همکاران، ۱۳۹۱، ۴۰)

 

 

 

3. عدم احساس کفایت شخصی[۳]

احساس عدم کفایت شخصی کم شدن احساس شایستگی در انجام وظیفه و ارزیابی منفی از خود در زمینه کار است. (حنانی و همکاران ، ۱۳۹۰، ۷۱) عدم احساس کفایت شخصی یعنی کاهش احساس شایستگی و موفقیت در حرفه ، نارضایتی از کار، احساسات مبنی بر شکست و ناتوانی ، از دست دادن قدرت تشخیص و درک، حس دائمی از اجحاف و استثمار و کاهش عملکرد شغلی. ( عرب و همکاران، ۱۳۹۱، ۴۰) این بعد با عناوین مختلفی مانند عدم دستاورد شخصی و کاهش موفقیت فردی نیز به کار رفته است . در این حالت فرد حس می کند از انتظاراتی که در کار از او دارند عقب مانده است. (قدسی، ۱۳۹۰)

 

این مولفه توجه کمتری را به خود جلب کرده است . منظور از این مولفه در نظر مازلاچ یعنی فرد احساس می کند عملکرد وی همراه با موفقیت نیست و یا به عبارت دقیق تر عملکرد یاموفقیت ادراکی مطرح است نه عملکرد و موفقیت واقعی.

 

 

 

 

 

۲-۳- عملکرد سازمانی

 

۲-۳- ۱- مفاهیم پایه ای عملکرد سازمانی

 

می دانیم که عملکرد و مفاهیم مرتبط با آن عمدتاً در حوزه علوم نرم و نظری هستند. بنابراین با توجه به این که به علت  نسبی بودن اصول، قوانین و نظریه های  موجود، منابع مطالعاتی و تحقیقی  مختلف، دیدگاه های متفاوتی را در مورد تعریف یک مفهوم اجتماعی وانسانی ارائه می دهند. (احمدپور، ۱۳۸۱، ۳) در این قسمت ، تعاریف مشخصی از متغیرهای مورد استفاده در متن ارائه شده ی است:

 

طرح ریزی: این عبارت برگردان کلمه Planning است که عموماً برنامه ریزی ترجمه می شود. در نوشتار حاضر از عبارت طرح ریزی استفاده شده است و مقصود از آن تعیین مجموعه شرایط عملکردی (مراحل اجرایی، زمانبندی، منابع، مسئولتها و … ) در حوزه های مختلف عملکردی است.

 

عملکرد سازمانی: عملکرد نتایج قابل اندازه گیری، تصمیمات و اقدامات سازمانی است که نشان دهنده میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده است. هزینه ها بخش محوری از عملکرد محسوب می شوند، در عین حال عملکرد تقر با هرهدف رقابتی و تعالی غیرمادی نظیر قابلیت اطمینان، انعطاف پذ یری، کیفیت و سرعت را نیز در بر می گیرد . (تانگن، ۲۰۰۴)

 

مدیریت عملکرد: مد یریت عملکرد، عبارت است از ایجاد نظامی برای به کارگیری اطلاعات مربوط به اندازه گیری عملکرد سازمان، از طر یق به کارگیری نتایج ارزیابی عملکرد در تعیین اهداف، تخصیص منابع و آگاهی دادن به مدیران برای حفظ ا تغییر خط مشی فعلی بهمنظور دستیابی به اهداف . (لی ، ۲۰۰۱، ۵۳)

 

سیستم مدیریت عملکرد: سیستم  مدیریت عملکرد، سیستمی است که طرح ریزی عملکرد و تدوین برنامه ها، اجرای برنامه های تدوین شده، انجام ارزیابی با کمک نظام های ارزیابی و در نهایت بهسازی عملکرد از طر ق انجام اقدامات اصلاحی بر اساس بازخوردهای دریافتی در مرحله ارزیابی عملکرد را تبیین می کند .هدف نهایی سیستم مدیریت عمل کرد، تحقق عمل کرد مورد انتظار از سازمان و بهبود مستمر است.( بیاضی طهرابند، ۱۳۸۸، ۵۰)

 

اندازه گیری عملکرد: اندازه گیری عملکرد موضوعی است که غالباً مورد بحث قرار گرفته، اما کمتر تعریف شده است. در این راستا نیلی و همکارانش(۱۹۹۵ ) اندازه گیری عملکرد را به عنوان فراین کمّی سازی فعالیت تشریح می کنند. دراین تعرف، اندازه گیری، فرایند کمی  سازی است و فعالیت با عملکرد مرتبط است. ( بیاضی طهرابند، ۱۳۸۸، ۵۰)

 

سیستم اندازه گیری عملکرد: سیستم اندازه گیری عملکرد، ترکیبی از مجموعه شاخص های عملکردی به منظور مشخص کردن چارچوبی مفهومی برای کمک به مجریان ارز ابی عملکرد است. مدل های  مفهومی اندازه گیری در این نکته اشتراک دارند که هرک چیدمان خاصی را پیشنهاد ی می دهند که شاخص های عملکرد با یستی برطبق آن ساختار ابند(معین، ۱۳۸۶، ۳۴ ).

 

 

 

۲-۳- ۲- مفهوم ارزیابی عملکرد

 

موضوع ارزیابی عملکرد یکی از مباحث گسترده ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب نظران بر آن اثرگذار بوده اند و گزارش ها و مقالات جدیدی درباره آن نوشته شده است. به علاوه بازار نرم افزارهای کاربردی در این زمینه نیز رشد بسیاری کرده است . اما با وجود مدل ها وچارچوب های فراوان در این زمینه برخی مدل های مفهومی، محققان بیشترین اثر را بر روی شکل دهی این زمینه خاص داشته اند. اما به منظور بررسی مدل های ارزیابی عملکرد ارائه تعریفی از آن ضروری است.

 

ارزیابی عملکرد عبارت است از: « فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات » (چن،۲۰۰۴، ۷۳) که با مروری بر ادبیات موضوع می توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:

 

1. ۱٫ اهداف استراتژیک: که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی هاست؛

 

1. ۲٫ اهداف ارتباطی: که شامل کنترل موقعیت فعلی، نشان دادن مسیر آینده ، ارائه بازخور و الگوبرداری از سازمان های دیگر است؛

 

1. ۳٫ اهداف انگیزشی: که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است.

مسئله ارزیابی عملکرد (عامل مورد بررسی و روش ارزیابی) سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است.(سید نقوی و همکاران، ۱۳۹۱، ۵۵)

 

سازمان های تجاری در گذشته از شاخص های مالی به عنوان تنها ابزار ارزیابی عملکرداستفاده می کردند تا اینکه جانسون و کاپلن در اوایل دهه ۱۹۸۰ پس از بررسی و ارزیابی سیستم های حسابداری مدیریت بسیاری از ناکارایی های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمان ها نمایان ساختند که این ناکارایی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمان ها و رقابت بازار بود لذا استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد ۱ که تنها بر شاخص های مالی متکی هستند می تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود که برخی از این مشکلات به شرح زیر است.

 

• از آنجا که شاخص های مالی با استراتژی های سازمان ارتباط پیدا نمی کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند. به عنوان مثال افراط در استفاده از((نرخ برگشت سرمایه)) می تواند به « نرخ برگشت سرمایه » استراتژی شوند. به عنوان مثال افراط در استفاده از بهبودهای کوتاه مدت منجر شود.

 

• معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه مدت شده و در نتیجه هیچ گونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.

 

• شاخص های مالی گزارش دقیقی درباره هزینه فرایندها، محصولات و مشتریان نمی دهند وتنها بر فرایند کنترل بخشی به جای کل سیستم تأکید دارند.

 

• شاخص های مالی قادر به تشخیص هزینه های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می کنند. (سید نقوی و همکاران، ۱۳۹۱، ۵۵)

نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به انقلابی در مدیریت عملکرد منجر شد به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستم هایی حرکت کردند که اهداف و محیط فعلی را مورد  وجه قرار دهند و بدین ترتیب فرایندهای متعددی برای استفاده سازمان ه ای مختلف ایجاد گردید. هم چنین چارچوب های بسیاری برای پشتیبانی این فرایندها پیشنهاد شد که هدف اینگونه چارچوب ها، کمک به سازمان ها برای ارزیابی درست و شایسته عملکردشان است.

 

به منظور سنجش عملکرد  سازمانی با مرور ادبیات مرتبط مشاهده گردید که عموماً تحقیقات مربوط به اندازه گیری تأثیر سرمایه فکری بر عملکرد سازمانی، دارای سه مؤلفه عملکردی تحت عناوین سودآوری، بهره وری و ارزش بازار هستند که در قالب ده شاخص ، رهبری در صنعت ،چشم انداز و دورنمای آتی، سود، رشد و افزایش سود، رشد و افزایش خدمات، بازدهی دارایی ها پس از کسر مالیات، بازدهی خدمات، پاسخ یا واکنش کلی به رقابت، نرخ موفقیت در راه اندازی خدمات جدید و عملکرد و موفقیت کلی در نظر گرفته شده اند. (سید نقوی و همکاران، ۱۳۹۱، ۵۶)

 

 

 

۲-۳- ۳- سطوح مختلف عملکرد سازمان ها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

سطوح عملکرد	خروجی نهایی مورد انتظار
عملکرد کلی سازمان	تحقق ماموریت سازمان (خروج های مطابق الزامات ذینفعان)
عملکرد کلی واحدها/ فرایندهای سازمان	تحقق بخشی از ماموریت سازمان بر اساس شاخص های کلیدی عملکرد تعریف شده
عملکرد کلی تک تک برنامه واحدها/فرایندها	انجام درست و به موقع برنامه ها بر اساس الزامات برنامه ها
عملکرد تک تک فعالیت های مربوط به برنامه ها	انجام درست و به موقع فعالیت ها بر اساس الزامات فعالیت

جدول۲-۳: سطوح مختلف عملکرد سازمان ها( بیاضی طهرابند، ۱۳۸۸، ۵۳)

 

 

 

۲-۳- ۴- مدل اچیو  ACHIEVE

 

عملکرد سازمانی شاخصی است که چگونگی تحقق اهداف یک سازمان یا موسسه را اندازه گیری می نماید (هو، ٢٠٠٨ ). با توجه به ویژگی هایی که مدل اچیو از لحاظ قابلیت کاربرد و امکانپذیری دریافت اطلاعات دربرداشت و نیز ظرفیتی که از لحاظ ریشه یابی مشکلات و تعیین استراتژی برای رفع آنها ایجاد مینمود، این مدل در پژوهش حاضر مورد استفاده قرار گرفت. مؤلفه های اصلی این مدل بر اساس تابع زیر مشخص شده است. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۳)

 

 

 

 

 

P= f [A. C. H. I. E. V. E]

 

عملکرد تابعی است از: (محیط. ارزیابی. اعتبار .مشوق. کمک. وضوح. توانایی)

 

 

 

یک مشکل کلی در روند مدیریت این است که بسیاری از مدیران این قابلیت را دارند که پیروان خود را در جریان نوع مشکلات موجود بگذارند، ولی همین مدیران اثربخشی لازم در تعیین علت وجود این مشکلات را ندارند. به عبارت دیگر، بسیاری از مدیران در شناسائی مسائل یا مشکلات قوی هستند اما در تحلیل یا تشخیص مشکلات به مراتب ضعیف تر میباشند. برای داشتن حداکثر اثربخشی در ارزیابی و حل مسائل مربوط به عملکرد، مدیران باید علت ایجاد مسائل را تعیین نمایند. مدل اچیو توسط هرسی و گلداسمیت، به منظور کمک به مدیران در تعیین علت وجود مشکلات عملکرد و ایجاد استراتژی های تغییر برای حل این مشکلات، طرح ریزی گردیده است.

 

در تدوین مدلی برای تحلیل عملکرد انسانی، هرسی و گلداسمیت دو هدف اصلی را در نظر داشتند:

 

1. تعیین عوامل کلیدی که می توانند بر عملکرد فرد فرد کارکنان تأثیر بگذارند.

 

1. ارائه این عوامل به گونهای که بتوان آنها را به خاطر سپرد و به کار برد. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۴)

 

 

[۱] – exhaustion Emotional

 

[۲] – Depersonalization

 

[۳] – Personal accomplishment

اولین قدم برای تدوین مدل، کنار گذاشتن عواملی است که بر عملکرد مدیریت تأثیر می گذارند. عواملی مانند مشوق، توانائی، درک، حمایت سازمانی، سازش محیطی، بازخور و اعتبار.

 

 

قدم بعدی آن است که مدیران این عوامل را به گونه ای که بتوان آنها را به خاطر سپرد و مورد استفاده قرار داد، ترکیب کند. تحقیقات آتکینسون ١ نشان میدهد که عملکرد تابع انگیزش و توانایی است. پورتر و لاولر  با افزودن تصور نقشیا درکشغل این ایده را بسط دادند. لورش  و لارنس  با این موضوع به گونه ای متفاوت برخورد کرده و به این نتیجه رسیده اند که عملکرد صرفًا به کنش خصایص موجود در فرد مربوط نیست، بلکه به سازمان و محیط نیز مربوط می شود.

 

 

مدل اچیو از دو عامل دیگر نیز در معادله مدیریت عملکرد بهره می گیرد . یکی عامل بازخورد است، یعنی پیروان نه تنها باید به آنچه می خواهند انجام دهند آگاه باشند، بلکه باید بدانند که بر اساس آن چه متداول است چگونه باید عمل کنند. عامل دیگر مدیریت عملکرد، اعتبار است. در تحلیل عملکرد، مدیران باید بهطور مستمر در مورد اعتبار فعالیت های کارکنان نظیر تحلیل شغلی، تقاضای استخدام، ارزیابی، کارآموزی، ترفیع و اخراج، بررسی لازم را به عمل آورند. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۵)

 

هرسی و گلداسمیت هفت متغیر مربوط به مدیریت عملکرد اثربخشرا از میان بقیه انتخاب نموده اند: مشوق، توانایی، درک، حمایت سازمانی، سازش محیطی، بازخور و اعتبار.

 

 

 

توانایی 

 

در مدل اچیو اصطلاح توانایی به دانش و مهارت های پیروان گفته می شـود (البتـه توانـایی در بـه انجام رساندن موفقیت آمیز یک تکلیف). لازم اسـت بـه یـاد داشـته باشـیم کـه شایـستگی افـرادعمومیت ندارد . اجزای کلیدی توانایی عبارتند از: دانش مربوط به تکلیـف (کـارآموزی رسـمی و غیررسمی که کامل کردن تکلیـف خاصـی را تـسهیل مـی کنـد )، تجزیـه  مربـوط بـه تکلیـف(تجربه کاری قبلی که تکمیل موفقیت آمیز تکلیف کمـک مـی کنـد) و قابلیـت هـای مربـوط بـه تکلیف (توانایی بالقوه و یا صفات ممیز های که اتمام موفقیت آمیز را تقویت می کند). مـدیر بایـددر تحلیل عملکرد پیرو بپرسد: آیا این شخص دانش و مهارت های لازم را بـرای تکمیـل کـردن موفقیت آمیز این تکلیف دارد یا خیر؟ (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۵)

 

 

 

وضوح (درک یا تصور نقش)

 

این اصطلاح به درکو پذیرش نحوه کار و محل و چگونگی انجام کار اطلاق می شود . برای آن که پیرواندرکه کاملی از مشکل داشته باشند باید مقاصد و اهداف عمده، نحوه رسیدن به این مقاصد و اهداف(چه اهدافی در چه زمانی بیشترین اهمیت را دارند) برایشان کاملاً صریح و روشن باشد. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۶)

 

 

 

کمک (حمایت سازمانی)

 

اصطلاح کمک به کمک سازمانی یا حمایتی گفته میشود که پیرو برای تکمیل اثربخشی کار به آن نیاز دارد. برخی از عوامل حمایت سازمانی عبارتند از: بودجه، وسایل و تسهیلاتی که برای کامل کردن تکلیف لازم است، حمایت لازم از جانب دوایر دیگر، دردسترس بودن فرآورده و کیفیت آن و ذخیره کافی از منابع انسانی. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۶)

 

 

 

مشوق

 

اصطلاح مشوق به انگیزه مربوط به تکلیف پیروان یا انگیزش برای کامل کردن تکلیف خاص مورد تحلیل به گونهای موفقیت آمیز اطلاق میشود. در ارزیابی انگیزه نباید فراموش کنیم که انگیزه بسیاری از مردم در مورد تکمیل تکالیفی بیشتر است که پاداشهای درونی یا بیرونی در پی دارند. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۶)

 

 

 

ارزیابی (آموزش و بازخور عملکرد)

 

ارزیابی به بازخور روزانه عملکرد و دور ههای گاه به گاه گفته می شود . روند بازخورد مناسب به پیروان اجازه میدهد پیوسته از چند و چون انجام کار مطلع باشند. اگر اشخاص از مشکلات عملکرد خود آگاه نباشند، انتظار بهبود عملکرد انتظاری غیرواقع بینانه ای است. مردم پیشاز آن که مورد ارزیابی دوره ای رسمی، قرار بگیرند، باید از نتایج ارزیابی های مرتب غیررسمی درباره خود مطلع باشند. دلیل بسیاری از مشکلات عملکرد، فقدان.آموزش لازم و بازخورد عملکرد است. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۶)

 

 

 

بازخورد اعتبار

 

بازخورد اعتبار به تناسببودن و حقوقی بودن تصمیمهای مدیر در خصوص منابع انسانی اطلاق می شود. مدیران باید مطمئن شوند که تصمیم های اخذ شده در مورد مردم از لحاظ حقوقی،دادگاهی و خط مشی های شرکت ها مناسب است. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۷)

 

محیط (تناسب محیطی )

 

اصطلاح محیط به آن دسته از عوامل خارجی گفته می شود که می توانند حتی با وجود داشتن عوامل توانایی، وضوح، حمایت و انگیزه لازم برای شغل، باز هم بر عملکرد تأثیر گذارند. عناصر کلیدی عوامل محیطی عبارتند از: رقابت، تغییر شرایط بازار، آیین نام های دولتی، تدارکات و اموری از این قبیل. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۷)

 

 

 

شکل ۲-۱: هفت مؤلفه های اصلی مدل اچیو (لاتین)

 

شکل ۲-۲: هفت مؤلفه های اصلی مدل اچیو (فارسی) (یعقوبی و همکاران ، ۱۳۸۹، ۹)

 

یک واژه هفت حرفی معادل عملکرد، کلمـهachieve  اسـت کـه بـا جانـشین کـردنability به جای توانایی،clarity  به جای وضوح،help  به جای کمک،incentive  به جـای مشوق،evaluation  به جای ارزیـابی ،validity  بـه جـای اعتبـارو environment  بـه جـای محیط، مدل اچیو به وجود آمد. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۵)

در این  ابتدا به پیدایش تامین اجتماعی و سپس به سیر تحولات آن در ایران پرداخته می شود .

 

۲-۲-۲-۱ پیدایش تامین اجتماعی

 

سده هفتم میلادی ، آغازگر تاریخ پرسابقه نظام  تامین اجتماعی محسوب می شود . با شروع این سده ، مسئله فقر و عدم تامین اقتصادی افراد ، ابعاد گسترده تری را یافت . به همین دلیل ف اقداماتی از جانب دولت ها در حمایت از اقشار کم درآمد شاغلان صورت پذیرفت.اولین مصادیق این مسئله را می توان در اقدام “هنری چهارم “(پادشاه انگلستان )در سال ۱۶۰۴ یافت که دستور داد مبلغی از درآمد هر معدن در انگلستان را کسر کرده و برای خرید دارو و مداوای کارگران مصدوم شده در همان معادن اختصاص دهند ؛ با این حال ، از اواخر قرن ۱۹ و اوایل قرن ۲۰ به بعد بود که به تدریج قوانین و مقرراتی به منظور بهبود رفاه کارگران وضع شد .در سال ۱۸۸۱ و هم زمان با امپراتوری “ویلهلم اول “و” صدارت بیسمارک ” در آلمان، برای نخستین بار ، قانون بیمه های اجتماعی به تصویب رسید . دولت آلمان در سال های بعد، انواع بیمه های بیماری ، حوادث ناشی از کار ، از کار افتادگی و پیری را به تصویب رساند و بدین ترتیب ف اولین نظام بیمه های اجتماعی در المان پایه گذاری شد و به سرعت به دیگر کشور های صنعتی اروپا تسری یافت .بعد از سال ۱۸۹۸ ، قوانین مصوب در اروپا به تدریج دامنه جبران خسارت وارده ناشی از کار را به گروه های مختلف مزد بگیر توسعه دادند که از آن جمله می توان به قانون حوادث ناشی از کشاورزی مکانیزه (در سال ۱۸۹۹ )، بیمه کارکنان موسسات تجاری که با موتور سر و کار دارند . به موجب قانون سال ۱۹۰۶ و بیمه مستخدمان منازل در برابر حوادث ناشی از کار که در سال ۱۹۱۴ اشاره نمود .در این میان ، جنگ جهانی دوم ف نقطه عطفی در تاریخ تامین اجتماعی به حساب می آید که با توسعه بیمه بیماری ها همراه شد .پس از جنگ جهانی دوم و بویژه در سال های پس از بحران اقتصادی آمریکا و اروپا (فاصله سال های ۱۹۱۹ تا ۱۹۳۳ )دوران نوین تامین اجتماعی آغاز شد . اصلاح تامین اجتماعی که آمیزه ای از “امنیت اقتصادی ” و” بیمه اجتماعی ” است ، برای اولین بار در لایحه سال ۱۹۳۵ دولت فدرال آمریکا به کار گرفته شد .سپس در سال ۱۹۴۸ در ماده ۲۲ اعلامیه جهانی حقوق بشر مصوب مجمع عمومی سازمان ملل متحد ، این جمله گنجانده شد که “همه افراد به عنوان عضو جامعه ، حق برخورداری از تامین اجتماعی را دارند .” افزون بر این ، به منظور پایداری جنبه بین المللی امور تامین اجتماعی ، سازمان ملل متحد ، سازمان بین المللی کار و اتحادیه بین المللی تامین اجتماعی ، تمهیداتی را در این زمینه پذیرفتند و ملزم به نظارت و اجرای آن شدند .(مومنی ، ۱۳۸۶ ، ص ۴۰ )

 

 

Henry iv of England

 

Kaiser vilhelm i

 

Otto von bismark

 

Economic security

 

Social insurance

 

United nation general assembly (unga/ga)

 

United natin (un)

 

International labour organization (ilo )

 

Internatinal systems security associations(issa)

 

 

 

۲-۲-۲-۲ سیر تحولات تامین اجتماعی در ایران

 

سابقه تامین اجتماعی در ایران به تصویب اولین قانون استخدامی کشوری در سال ۱۳۰۱ باز می گردد که طی آن ، نظامی برای بازنشستگی بوجود آمد . در این قانون ، سه اصل تامین اجتماعی که عبارت بودند از فراهم نمودن “حقوق و تامین خاص “برای کسانی که پس از خدمت ، توانایی فعالیت خود را از دست میدهند ؛ “مقرری خاصی “برای کسانی که به علت حادثه ای ، علیل و از کار افتاده  شوند و حمایت “کارفرمایان “از خانواده هر مستخدم که فوت شود ، به چشم می خورد .در اولین اقدام ، طرح تشکیل “صندوق احتیاط کارگران راه آهن “در سال ۱۳۰۹ به تصویب دولت رسید . در این مصوبه ، دولت تسهیلات خاصی را برای کارگران ضایعه دیده یا فوت شده در حین احداث راه آهن پیش بینی کرد .در سال ۱۳۱۵ ” نظام نامه کارخانجات و موسسات صنعتی “برای کارگران بخش صنعت به تصویب هیات دولت رسید و در سال ۱۳۲۵ ، قانون کار از تصویب هیات دولت گذشت . طبق این قانون ، کارفرمایان ، علاوه بر این که مکلف به رعایت قانون بیمه کارگران بودند، بایستی دو صندوق شامل صندوق بهداشت (برای کمک به کارگر در مورد بیماری های ناشی از کارنباشند  ) و صندوق تعاون ( برای کمک در امور ازدواج ،عایله مندی ، بیکاری ، از کار افتادگی ، بازنشستگی ، حاملگی و غیره ) را در هر کارگاه تشکیل می دادند .در سال ۱۳۲۸ ، وزارت کار رسما تاسیس گردید و طبق ماده ۱۶ قانون کار مصوب ۱۷ خرداد ۱۳۲۸ ، مقرر شد صندوقی به نام (صندوق تعاون و بیمه کارگران )برای معلجه و پرداخت غرامت کارگران تشکیل شود .در ادامه در اواخر سال ۱۳۳۱ و در دوره نخست وزیری دکتر مصدق ،”لایحه قانون بیمه های اجتماعی کارگران ” برای اولین بار به تصویب رسید و طبق آن سازمان مستقلی به نام “سازمان بیمه های اجتماعی کارگران “تاسیس شد .این سازمان مکلف و متعهد شد کمک ها و مزایای مقرر در لایحه را در مورد کارگران و کارمندانی که بیمه می شدند اعمال کند .در پی مجموعه تحولات یاد شده ، به موجب تصویب نامه ای که در فروردین ۱۳۴۲ به تصویب هیات وزیران رسید ، سازمان بیمه های اجتماعی کارگران به “سازمان بیمه های اجتماعی ” تغییر نام یافت تا زیر نظر وزارت کار و امور اجتماعی به فعالیت خود ادامه دهد .” بیمه های اجتماعی روستائیان “در سال ۱۳۴۷ به تصویب رسید در سال ۱۳۵۴ در سازمان تامین اجتماعی ادغام شد .در سال ۱۳۵۱ با تصویب قانون خدمات درمانی مستخدمان دولت ،”سازمان تایمن  خدمات درمانی “تشکیل شد .تشکیل وزارت رفاه اجتماعی ، تحول دیگری بود که در سال ۱۳۵۳ روی داد .این وزارت خانه ، تقریبا تمام امور مربوط به بیمه درمان و رفاه اقشار مختلف جامعه را تحت پوشش خود قرار داد .در این میان ، تصویب” قانون تامین اجتماعی “در تیر ماه ۱۳۵۴ و تشکیل “سازمان تامین اجتماعی ” را می توان آغاز گرتحولی نو در نظام تامین اجتماعی کشور دانست . بعد از انقلاب با وقوع انقلاب اسلامی و تغییر قانون اساسی ، مبحث ” تامین اجتماعی”به طور صریح به قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران راه یافت . در اصل ۲۹ این قانون آمده است :”برخورداری از تامین اجتماعی برای بازنشستگی ، بیکاری ، و از کار افتادگی ، بی سرپرستی ، حوادث و سوانح و نیاز به مراقبت های بهداشتی و درمانی به صورت بیمه ای و غیر بیمه ای ، حقی است همگانی و دولت موظف است خدمات و حمایت های فوق را برای یکایک افراد فراهم نماید “.همین طور با شروع برنامه های توسعه، تامین اجتماعی به صورت جدی در دستور کار برنامه ریزان قرار گرفت . در آذر ماه ۱۳۵۸ ، ضمن واگذاری اداره امور بیمارستا نها و در مانگاه های تحت پوشش تایمن اجتماعی به وزارت بهداری و بهزیستی ( با حفظ مالکیت سازمان )مقرر گردید تا ۹% از حق بیمه های وصولی سازمان بابت درمان نیز در اختیار این وزارت خانه قرار گیرد، این وضعیت تا سال ۱۳۶۹ ادامه یافت تا آن که در این سال  با تصویب ماده واحده ای ، اداره واحد های درمانی و تامین خدمات درمانی مورد نیاز بیمه شدگان مجددا به عهده سازمان تامین اجتماعی درآمد  .در اوایل سال ۱۳۸۳ قانون نظام جامع رفاه و تامین اجتماعی به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید و سازمان تامین اجتماعی به عنوان رکن اساسی نظام بیمه ای کشور مرتبط به این وزارت خانه و هم سو با سیاست های کلان نظام جامع رفاه و تامین اجتماعی به ادامه فعالیت پرداخت .(همان ، ص ۴۰ )

 

 

 

 

۲-۲-۳ آشنایی با سازمان تامین اجتماعی ایران

 

 

 

سازمان تامین اجتماعی یک سازمان بیمه گر اجتماعی است که پوشش دهنده کارگران حقوق بگیر و مزدی (به صورت اجباری )و صاحبان حرف و مشاغل آزاد (به صورت اختیاری )را در بر می گیرد ؛جمعیت تحت پوشش این سازمان تا پایان اسفند ۱۳۹۱ بیش از ۱۲ میلیون نفر بیمه شده اصلی و بیش از ۲ میلیون نفر مستمری بگیر می باشد که با در نظر گرفتن خانواده بیمه شدگان به بیش از ۳۶ میلیون نفر می رسد .(دفتر آمار و محاسبات اقتصادی و اجتماعی سازمان تامین اجتماعی ،۱۳۹۲ ،ص ۸ )

 

سازمان تامین اجتماعی بر اساس قانون ، یک نهاد عمومی غیر دولتی است که عمده منابع مالی آن از محل حق بیمه ها با مشارکت کارفرما و بیمه شده تامین می گردد و متکی به منابع دولتی نیست و به همین دلیل سرمایه و دارایی های آن متعلق به افراد تحت پوشش در نسل های متوالی است و قابل ادغام با هیچ یک از سازمان ها و موسسات دولتی و غیر دولتی نمی باشد .(اداره کل آموزش و پژوهش سازمان تایمن اجتماعی ،۱۳۹۱ ، ص ۱ )

 

تکیه گاه اصلی این سازمان ، مشارکت سه جانبه کارفرمایان ، بیمه شدگان و دولت در عرصه های مختلف سیاست گذاری و تصمیم گیری های کلان و تامین مالی است و تعهدات این صندوق برابر استاندارد های تعیین شده بوسیله سازمان جهانی کار و سازمان بین المللی تامین اجتماعی تنظیم شده و قانون چگونگی ارائه خدمات و تحقق این تعهدات به وسیله این سازمان را معین کرده است .(همان ،ص ۱ )

 

 

 

۲-۲-۳-۱ وظایف

 

سازمان تامین اجتماعی دارای وظایف عمده در دو بخش بیمه ای و درمانی می باشد که برای اجرای وظایف خود دارای تشکیلات مرکزی ، واحد ها ، شعب ، نمایندگی ها ، مراکز درمانی و بیمارستانی ، کلینیک ، پلی کلینیک ، دی کلینیک در تهران و شهرستان ها می باشد .

 

موضوع قانون تامین اجتماعی مصوب ۱۳۵۴ حسب ماده “۳” شامل موارد زیر می باشد :

 

الف:حوادث و بیماری ها

 

ب:بارداری

 

ج : غرامت دستمزد

 

د:ازکار افتادگی

 

ه : بازنشستگی

 

و :مرگ

 

و مشمولین این قانون از کمک های ازدواج و عائله مندی ، طبق مقررات مربوطه برخوردار می شوند .

 

مشمولین قانون تامین اجتماعی حسب ماده” ۴ ” عبارتند از :

 

• افرادی که به هر عنوان در مقابل دریافت مزد یا حقوق کار می کنند .

 

• صاحبان حرف و مشاغل آزاد

 

• دریافت کنندگان مستمری های بازنشستگی ، از کار افتادگی و فوت

انجام تعهدات ناشی از ماده “۳” قانون تامین اجتماعی حسب قانون الزام ، تعهدات بند الف و ب (فوق الذکر )به عهده بخش درمان و تعهدات بند ج ، د ، ه ، و به عهده بخش بیمه ای سازمان می باشد .(همان ، ص ۴ )

 

۲-۲- ۳-۲ منابع درآمد

 

منابع درآمد سازمان به شرح زیر است :

 

• حق بیمه ( با مشارکت بیمه شده و کارفرما )

 

• درآمد حاصل از وجوه و ذخایر و اموال سازمان

 

• وجوه حاصل از خسارات و جریمه های نقدی مقرر در قانون

 

• کمک ها و هدایا (نعیمی و همکاران ،۱۳۹۰ ، ص ۴۲ )

۲-۲-۳-۳ تعهدات

 

به طور کلی تعهدات سازمان به بیمه شدگان به دو نوع مختلف تقسیم می شود

 

-تعهدات کوتاه مدت :

 

مجموعه حمایت هایی که از سوی سازمان در خصوص بیمه شدگان در قالب تعهدات کوتاه مدت صورت می گیرد به شرح زیر می باشد :

 

• حمایت های درمانی در موارد بیماری ،بارداری ، حوادث و …. ،

 

• غرامت دستمزد ایام بیماری

 

• غرامت دستمزد ایام بارداری

 

• هزینه صفر و اقامت بیمار و همراه بیمار

 

• پروتز و اروتز (تامین هزینه وسایل کمک پزشکی )

 

• غرامت نقص عضو مقطوع

 

• کمک هزینه ازدواج

 

• هزینه کفن و دفن

 

• مقرری بیمه بیکاری

-تعهدات بلند مدت :

 

مجموعه حمایت هایی که از سوی سازمان در خصوص بیمه شدگان در قالب تعهدات بلند مدت صورت می گیرد به شرح زیر می باشد :

 

• مستمری بازنشستگی

 

• مستمری از کار افتادگی کلی

 

• مستمری از کار افتادگی جزئی

 

• مستمری بازماندگان

 

• مزایای نقدی ، غیر نقدی و و عیدی مستمری بگیران (کمک عائله مندی ،کمک هزینه اولاد ، عیدی )بر اساس قانون الزام تامین اجتماعی به اجرای بند های الف و ب ماده” ۳”قانون تامین اجتماعی حمایت در برابر حوادث ، بیماری ها و بارداری از تعهدات سازمان است که اجرای آن به عهده معاونت درمان واگذار شده است . در نتیجه تدوین خط مشی ها و سیاست گذاری و برنامه ریزی و نظارت و هماهنگی در انجام تعهدات درمانی در ستاد مرکزی که بوسیله معاونت امور درمان و مدیریت های تابعه مربوطه (اداره کل درمان مستقیم ، اداره کل درمان غیر مستقیم ،اداره کل پشتیبانی درمان )انجام می گیرد و در استان ها ، اجرای برنامه ها و تعهدات درمانی مدیریت های درمان استان ها و واحد های تابعه مربوطه (بیمارستان ها ف دی کلینیک ها ، درمانگاه ها و … )می باشد و به طور کلی حمایت های سازمان ، بیمه شده را از روز تولد تا زمان مرگ در بر می گیرد .(اداره کل آموزش و پژوهش سازمان تامین اجتماعی ، ۱۳۹۱ ، ص ۹ )

 

 

 

 

 

 

۲-۲-۴مبانی نظری تکنولوژی اطلاعات

 

تکنولوژی اطلاعات( فن آوری اطلاعات ) مجموعه ابزاری است که میتواند برای تبدیل داده ها به اطلاعات و انتقال آن به جاهای متعدد با مسافتهای مختلف مورد استفاده قرار گیرد. رایانه و شبکه های ارتباطی راه دور، ابزار فیزیک ی ای هستند که تحت عنوان فناور یاطلاعات شناخته شده اند.

 

۲ -۲-۴-۱ اهمیت تاریخی تکنولوژی اطلاعات (فن آوری اطلاعات )

 

واژه فناوری اطلاعات اولین بار از سوی لویت و وایلز ۴ در سال ۱۹۵۸ به منظور بیان نقش رایانه ها در پشتیبانی از تصمیم گیری ها و پردازش اطلاعات درسازمان به کارگرفته شد .از فناوری اطلاعات برداشت های مختلفی وجود دارد و همین برداشتها ( موجب گردیده تا تصاویر متفاوتی از آن در مجامع مختلف ارائه شود.(صرافی زاده ۱۷،۱۳۸۶

 

فناوری اطلاعات به اشکال مختلف فناوری اطلاق می شود که به پردازش ، نگهداری و ارسال اطلاعات به شکل الکتر یکی می پردازد . تجهیزات فیزیکی برای این امر شامل رایانه ، تجهیزات ارتباطی ، شبکه ها، تجهیزات انتقال داده مثل فکس و یا حتی ( موبایل است.( صرافی زاده ۱۳۸۶،۱۷

 

به کارگیری فناوری اطلاعات در سازما نها ، تغییرات بنیادین را درکلیه ی زمینه ها نوید می دهد . همانطور که امروزه دنیا را نمی توان بدون صنعت برق در نظر گرفت ، دنیای امروز را نیز نمی توان بدون فنآوری اطلاعات و ارتباطات تصور کرد. به گونه ایکه امروز به کمتر سازمانی برمی خوریم که بحث فنآوری اطلاعات و ارتباطات در آنجا مطرح نبوده و به یکی از دغدغه های مدیران آن مبدل نشده باشد. در جهان امروز فناوری اطلاعات امکان سودمندی و کارآمدی اطلاعات را ممکن ساخته وبکارگیری آن تحول گسترده ای را در امور اداری و سیستم های اطلاعاتی باعث شده است، بطوری که امکان انتقال الکترونیکی داده ها، مدارک ، اسناد و مکاتبات مختلف از طریق کامپیوتر و خطوط ارتباطات مخابراتی فراهم شده است.

 

امروزه با گسترش فن آوری اطلاعات و ارتقاء و افزایش زیرساختهای ارتباطی  سطح آگاهی و دانش مردم نسبت به گذشته رشد قابل توجهی داشته و دسترسی به وسایل ارتباطی نظیر اینترنت ، دیگر کوچک و بزرگ ، زن و مرد، شاغل و بیکار، کارمند و کاسب، دانشجو و روحانی نمی شناسد و اجازه نمی خواهد. اینترنت از پشت درب منازل به داخل خانه و کاشانه و حتی جیب مردم نفوذ کرده و اتصال به تمام نقاط دنیا از طریق لب تاپ، تبلت و تلفن همراه و فشردن چند کلید به راحتی امکان پذیر گردیده است. اخیراً گسترش شبکه های اجتماعی موبایلی نظیر wechat ، viber، coco و …  با استقبال بسیاری از ایرانیان مواجه شده تا حدی که با وجود شرایط نامساعد اقتصادی کشور، دهک های پائین تر جامعه نیز بخش قابل توجهی از درآمد ماهانه و یارانه دریافتی خود را صرف خرید گوشی های اندروید و فعال کردن اینترنت GPRS نموده اند. به مدد ورود اینترنت و جذابیتهای فضای مجازی و نیز همراهی مردم، بسیاری از ارگانها، نهادها، بانک ها، مؤسسات و شرکتها از فرصت طلائی پیش آمده نهایت استفاده را برده و با طراحی و راه اندازی سایت ها ، درگاههای اینترنتی و محصولات موبایلی، به عنوان یک عامل تسهیل کننده، تا حد زیادی از بوروکراسی اداری و هزینه های هنگفت جاری خود کاسته و همزمان موجب رضایت مشتریان و مراجعین خود را فراهم نموده اند. براساس آمار اعلام شده از ضریب نفوذ اینترنت در کشور از سوی مرکز مدیریت توسعه ملی اینترنت،  بالغ بر ۶۱٫۰۶ درصد جمعیت کشور به اینترنت متصل می شوند؛ براین اساس با توجه به جمعیت ۷۵ میلیون و ۱۴۹ هزار و ۶۶۹ نفر در کشور، شمار کاربران اینترنت ۴۵ میلیون و ۸۸۴ هزار و ۱۴۴ نفر و تعداد مشترکان این پروتکل ارتباطی ۳۲ میلیون و ۸۳۸ هزار و ۶۱۹ نفر تا پایان سال ۹۱ اعلام شده است. در این ارزیابی ها، مشترکان اینترنت موبایل – GPRS – با ۳۰٫۱۱ درصد ضریب نفوذ و ۲۲ میلیون و ۶۲۹ هزار کاربر، بیشترین آمار اتصال به اینترنت را به خود اختصاص داده اند؛ در همین حال ضریب نفوذ اینترنت کل کشور از طریق اتصال کاربران با فناوری ADSL حدود ۱۰٫۸۹ درصد، اینترنت دایل آپ ۹٫۲۳ درصد، اینترنت وایمکس ۲٫۷ درصد و اینترنت فیبر ۸٫۱۳ درصد اعلام شده است.
به نظر می رسد با روی کارآمدن دولت یازدهم و تحولاتی که در ارکان مدیریتی این سازمان رخ داده ، توسعه خدمات غیر حضوری و تأمین اجتماعی الکترونیک به عنوان ضرورتی اجتناب ناپذیر و امری حیاتی جزو اولویتهای اصلی و محوری سازمان قرار گرفته است. به گفته مدیران سازمان، با راه اندازی مرکز اطلاعات (Data Center)، خدماتی نظیر الکترونیکی شدن پرونده بیمه شده، دسترسی همزمان شعب سازمان به سوابق بیمه شدگان، صدور کارت هوشمند درمان و ارائه خدمات غیر حضوری و اینترنتی بیمه ای و درمانی به مراجعین به عنوان بخشی از نهضت IT قابل بهره برداری خواهد بود.
سئوال اینجاست با فراهم شدن زیرساختهای سخت افزاری و نرم افزاری چه عواملی مانع از تحقق کامل تأمین اجتماعی الکترونیک خواهد بود؟ آیا برای این منظور تمرکز بر بعد فنی و نرم افزاری پروژه کافی به نظر می رسد؟ آیا سازمان برای اجرای این پروژه مهم که اهمیت آن کمتر از ساماندهی سوابق بیمه شدگان نمی باشد از تمام ظرفیت های خود استفاده نموده است؟ آیا دانش فنی مهندسی و قدرت اجرائی شرکت خدمات ماشینی تأمین و شرکت های مشابه سازمان، از عهده این مهم بر می آید؟ آیا مدیران و کارکنان و همچنین مخاطبین سازمان (بیمه شده، مستمری بگیر و کارفرما) از آمادگی فرهنگی، روانی و دانش لازم برای اجرای موفق ، کم هزینه و رضایت بخش آن برخوردارند؟ آیا نیاز سنجی لازم برای ارائه خدمات مورد نیاز مخاطبین سازمان صورت گرفته است؟ آیا نقاط ضعف و قوت عوامل سازمانی و فرصت ها و تهدیدهای برون سازمانی بررسی و ارزیابی شده اند؟

 

 

 

۲-۲-۴-۲کاربرد تکنولوژی اطلاعات در سازمان ها

 

 

 

یکی از ویژگیهای بارز عصر حاضر ، تغییر و تحولات سریع در ابعاد گوناگون جوامع است . این تغییرات از زمان رنسانس تا قرن حاضر در تمام زمینه ها نفوذ عملی یافته است . با توجه به پیشرفتهای صورت گرفته در زمینه میکرو الکترونیک ، این تغییرات جنبه انقلابی یافته است و در این میان تکنولوژی اطلاعات  موتور تغییرات جاری به شمار می رود . اولین تغییرا از زمان دستگاه حروف چینی نسبتا گران قیمت گوتنبرگ در قرن ۱۶ شروع شد و با ابداعات و نو آوریهای حاصل در ماشینهای محاسبه گر مکانیکی در قرن ۱۷ توسط پاسکال و لایبنیتز توسعه یافت . در قرن ۱۸ جاکارت و در قرن ۱۹ ببیچ ، کارت پانچ را به همراه برنامه ریزی خودکار پی ریزی نمود . اختراع تلگراف مورس دربیش از ۱۵۰ سال پیش و تلفن بل در ۱۸۷۰ میلادی ،اختراع تکنولوژی انتشار امواج و پخش برنامه ریزی رادیویی و تلویزیونی در دهه ۱۹۲۰ ، ابداع و رواج سیستم های سویچینگ و گسترش امواج با باند پهن ، ایجاد شبکه های رایا نه ای و انتقال اطلاعات رایا نمند از طریق آن بواسطه مودم و در نتیجه انتقال داده ها  به صورت شبکه موجب آن شد که انتقال بسیار سریع اطلاعات یکپارچه شنیداری و نوشتاری ، داده ای و تصویری امکان پذیر گردد .تکنولوژی اطلاعات را می توان نقطه همگرایی الکترونیک ، پردازش داده ها و ارتباط دور برد دانست . این همگرائی دو جنبه دارد .نخست از میان رفتن فاصله های و در نتیجه قرار گرفتن رایانه های سابقا منزوی از هم در یک شبکه گسترده جهانی ، دوم رایانمند شدن سیستم های ارتباط دور برد که موجب ایجاد ظرفیت های جدیدی برای انتقال صدا و تصویر میشود . شایان ذکر است که تکنولوژی اطلاعات صنعتی نیست که به قله اوج خود رسیده باشد ، بلکه برعکس ، در حال افزودن در افزودن به کارائی خود است و هر روز منسجم تر می شود .تردیدی نیست که با نوآوریهایی که آشکارا کاربرد های متعدد ، و غیر قابل پیش بینی دارند، این تکنولوژی جهش بزرگی به پیش خواهد داشت .علت پیش بینی ناپذیری این کاربردها آن است که محرک اصلی این نوآوری ها ،رشد مستمر توقعات و خواسته های مصرف کنندگان است ، ولی بی تردید داوری بازار به تنهایی نمی تواند کاربردهای تکنولوژی اطلاعات در اقتصاد و جامعه را تضمین کند یا دامنه تغییرات ناگهانی احتمالی در هر دو سطح ملی و بین المللی را محدود سازد . تکنولوژی اطلاعات سه نسل دارد .نسل اول lowcost  که این نسل ۱۰ تا ۱۵ درصد احتیاجات را بر طرف می کرد و از ویژگیهای آن می توان به حجم زیاد ،امکان دسترسی به اطلاعات گذشته ، و اختصاص بیش از ۲۰ درصد بودجه برای ورود داده ها اشاره کرد .

 

نسل دوم high profit  نامیده شده است . این نسل ۸۰ تا ۱۰۰ درصد نیازها را بر طرف می کند و همان نسلی است که امروزه در آن به سر می بریم .از ویژگی های آن میتوان  دسترسی به اطلاعات فعلی ،online  بودن ، وجود پایگاه داده ها، امکان استفاده تعداد زیادی از افراد ، به کار گیری اینترنت ، وجود web master  را نام برد .نسل سوم اطلاعات ،نسلی مربوط به آینده است که آن را leader ship نامیده اند . در این نسل ، کاربرد استراتژیک اطلاعات مطرح می شود و امید است تا در آینده بشر به این نسل  دسترسی داشته باشد. از ویژگی های  بارز این نسل اینترنت و تجارت الکترونیک ، دسترسی سریع به نمودارها و شبیه سازی ها ، دسترسی به اطلاعات حال ، گذشته و آینده است .اما در این میان آنچه توجه مارا بیش از همه به خود جلب کرده است پدیده اینترنت است ،پدیده که جامع بسیاری از معلومات بشری است و تحولی شگرف در امور ارتباطات بوجود آورده است .تشکیل شبکه اینترنت نتیجه ابتکاری از سوی وزارت دفاع ایالات متحده بود .این وزارتخانه شبکه ای از اطلاعات پیشرفته را در دسترس پژوهش گرانی قرار داد که طرف قرارداد پنتاگون بودند . این شبکه از طریق بنیاد ملی علوم (NSF ) به فعالیتهای غیر نظامی نیز تعمیم یافت و خیلی زود مورد توجه کل جامعه علمی ایالات متحده قرار گرفت . شبکه اینترنت متنوع ترین منابع اطلاعات را در دسترس مراجعه کنندگان قرار می دهد .همین حالا این شبکه به شبکه جهان گستر (world wide web  )تبدیل شده است به طوری که دسترسی به انواع اطلاعات ، نوشته، عکس، تصاویر متحرک و صدا را به رایگان و یا با هزینه ناچیز امکان پذیر می سازد .به کمک نرم افزار های بسیار موثری که استفاده از آنها برای مصرف کنندگان آسان است سفر بر روی این شبکه هیچ گونه دشواری عمده ای نخواهد داشت .کلید موفقیت اینترنت این است که در واقع تنها شبکه جهانی است که دسترسی به آن براحتی امکان پذیر است ، پدیده ای که از آسیا گرفته تا آمریکا و از آمریکای لاتین تا آفریقای محروم را تحت پوشش خود قرار داده است . توزیع اطلاعات و و سرعت آن تحولی است که اینترنت ایجاد نموده است . با نگاهی به تاریخچه عناصر قدیمی تکنولوژی همچون تلویزیون ، رادیو ، تلفن در می یابیم که ۱۲ سال طول کشید تا تلویزیون ۵۰ میلیون استفاده کننده برای خود فراهم کند . در مورد تلفن این جریان  ۷۵ سال به درازا کشید که ۵۰ میلیون کاربر از تلفن استفاده کردند .اما در خصوص اینترنت تنها ۵ سال طول کشید تا ۵۰ میلیون کاربر اینترنتی بوجود آیند . بنابراین نه تنها اینترنت یک تکنولوژی ارتباطی است که بر دیگر تکنولوژی ها غلبه دارد بلکه نوعی دانش است که تلاش دولتها برای کنترل و نفوذ در آن بی تاثیر است . توسعه اینترنت مانند تکوین الفبا یک حرکت تاریخی است . این تکنولوژی بر دیگر تکنولوژی ها و نیز بر اندیشه ها تاثیر گذاشته است . در ضمن اینترنت موجد فضای مجازی بوده است ،  فضایی که در آن بسیاری با هم صحبت می کنند ، بحث می کنند عقاید سیاسی ، مذهبی ، اجتماعی و … یکدیگر را به چالش می کشانند و از یکدیگر مطلع می شوند . سالنامه صنعت کامپیوتر در سال ۱۹۹۹ تخمین زد که در هزاره جدید شماره کاربر های اینتر نت به ۴۹۰ میلیون نفر خواهد رسید البته موانعی هم در این راه وجود دارد . دفتر ارتباطات بین‌المللی سازمان ملل در گزارشی اعلام کرد شمار کاربران اینترنتی در سال ۲۰۱۴ در سراسر جهان به مرز سه میلیارد نفر رسیده است که دو سوم از این کاربران در کشورهای توسعه یافته زندگی می‌کنند. براساس این گزارش ۳۲ درصد از کاربران اینترنتی در کشورهای توسعه یافته از طریق تلفن همراه و با بهره گرفتن از انواع تبلت‌ها از خدمات اینترنتی بهره می‌گیرند. تغییرات گسترده و پیشرفتهای به دست آمده در عرصه تکنولوژی اطلاعات در چند دهه گذشته ضرورت تجدید نظر در مسائل مختلف سازمان را اجتناب نا پذیر کرده است . به کار گیری فن آوری های اطلاعات نظیر اینترنت ، پست الکترونیک و همچنین فراگیر شدن استفاده از کامپیوتر و و شبکه های کامپیوتری باعث شده است تا شکل های سازمانی جدیدی پا به عرصه وجود گذارند  که ماهیتی کاملا متفاوت با سازمان های سنتی ، بزرگ و دیوان سالار دارند . به تبع ماهیت جدید ، آنها باید استراتژیها و ساختار های کهنه را رها کنند ، تولیدات جدید داشته باشند و مهارتهای جدیدی را توسعه بخشند .(مهری نژاد ص ۱۸۱-

 

۱۸۲ ).

 

 

 

 

 

 

تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی مدیران را قادر می سازد تا با سازمان ، محیط و یکدیگر ارتباط بیشتر و بهتری بر قرار نمایند . سیستم اطلاعاتی مدیران اجرائی ، سیستم تصمیم گیری گروهی و سیستم پیام دهنده الکترونیکی از مهمترین دستاوردهای تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی است . فایده هایی که تکنوژلوی اطلاعات بر فرایند مدیریت داشته است می توان به شرح زیر بر شمرد :

 

• مشارکت بیشتر در تصمیم گیری : مدیران برای ایجاد ارتباط بین خود باید مقداری وقت و نیرو صرف کنند . با بهره گرفتن از تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی می توان وقت یا تلاشی را که در این راه صرف میشود کاهش داد. بویژه زمانی که مدیران از نظر فیزیکی در فاصله دور از هم قرار داشته باشند ..برای مثال، فردی که می خواست محصول جدیدی را تولید و عرضه نماید یک پیام الکترونیکی فرستاد و در رابطه با محصول جدید نظر خواهی کرد . او پیش از ۱۵۰ پیشنهاد از چهار گوشه جهان دریافت کرد که تقریبا همه آنها از کسانی بودند که با وی هیچ گونه آشنایی نداشتند . گذشته از این ، نتیجه تحقیقات   نشان می دهد که تکنولوژی پیشرفته اطلاعات باعث می شود که تماسهای بین مدیران رده بالاو رده پایین سازمان افزایش یابد .مدیران رده میانی سازمان می توانند به صورت مستقیم با مدیر تماس بگیرند ، و یک معاون می تواند به طور مستقیم با مهندس طراح تماس بگیرد .در یکی از بزرگترین خرده فروشی های دنیا که انواع شکلات و شیرینی را تولید و عرضه می کند ، کارکنان واحدها و شاخه های مختلف سازمان با بهره گرفتن از سیستم ارتباط الکترونیکی به صورتی مستقیم با مدیر عامل تماس می گیرند  و دیدگاه ها و یا نظریه های خود را درباره محصولات شرکت های رقیب و واکنش مشتریان را به اطلاع وی می رسانند .

 

 

• افزایش سرعت تصمیم گیری :استفاده از تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی باعث می شود که سازمان وقت کمتری را صرف گردهمایی های لازم برای تصمیم گیری نمایند .همچنین کاربرد این تکنولوژی توانسته است مدت زمانی را که سازمان ها باید صرف تفویض اختیار کنند کاهش دهند .تکرار پیام ها کاهش می یابد و گروه های ذی نفع می توانند به صورت مستقیم با یکدیگر تماس برقرار کنند .برای مثال شرکت زیراکس توانست زمان جلسه یا گرد همایی را (با بهره گرفتن از سیستم کامپیوتری جدید ) کاهش دهد .پیش از تشکیل جلسه لازم نیست هیچ گونه نوشته ای یا کاغذی بین افراد و دوایر رد و بدل شود . هر واحدی طرح خود را بصورت پیام الکترونیکی ، پنج روز پیش از جلسه می دهد ، و هر یک از مدیران عالی اجرائی آن را مطالعه می کند .زمان جلسه کوتاه است زیرا هر یک از آنها پیش از آن به حد کافی برای مسئله مورد نظر وقت صرف کرده است .

 

• افزایش سرعت شناسایی مسائل :با بهره گرفتن از تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی ، فعالیت های سازمان بیشتر و بهتر در معرض دید مدیران قرار می گیرد . برای مثال ، داده های مربوط به فروش و تحقیقات بازار ( از نظر خرده فروشی ها و بررسی های انجام شده ) برای مدیران دستیاب تر می شود .مدیران می توانند به صد ها مخزن اطلاعاتی درباره صنعت ، امور مالی و الگوهای آماری دسترسی داشته باشند .این سیستم اطلاعاتی به سازمان ها و مدیران امکان می دهد تا حجم بزرگتری از اطلاعات را با دامنه بسیار وسیع تر جمع آوری نمایند .برای مثال مدیر عامل یک شرکت بزرگ خرده فروشی می گوید من می توانم از هر یک از واحد ها و فروشگاه های خود اطلاعات گوناگون بگیرم . مثلا می دانم چند مشتری از واحد الف در باره شکلات یا نان قندی چه پرسش هایی کرده اند یا چه تعداد از مشتریان ( به دلیل حساسیت داشتن به ماده خاصی )درباره محتوای نوع خاصی از شیرینی پرسش داشته اند ، و سر انجام اینکه من از هر گونه اظهار نظر مشتریان در باره انواع شیرینی هایی که تولید و عرضه می کنیم آگاهی می یابیم .

طرح ریزی سازمان :

 

اینک سازمان ها به اثرات شگرفی که تکنولوژی پیشرفته اطلاعات بر ساختار سازمانی دارد پی برده اند .نتیجه تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده این اثرات را به شرح زیر مشخص ساخته است :

 

• کاهش ارتفاع هرم سازمان : کاربرد تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی باعث شده است که بسیاری از سازمان ها از سطوح متعدد مدیریت بکاهند . سازمانی که در لندن از این تکنولوژی پیشرفته استفاده کرد به جای رعایت دقیق سلسله مراتب اداری سعی می کند به کارکنان و اعضای سازمان اختیار بیشتری بدهد و سطوح مدیریت را از ۱۳ به ۴ کاهش دهد . نمونه دیگر شرکت بیمه آتناست که با بهره گرفتن از تکنولوژی اطلاعاتی تیمی را جایگزین سیستم سرپرستی قدیمی کرد که طبق سلسله اختیارات منسوخ کار می کردند .

 

• تمرکز یا عدم تمرکز بیشتر :با توجه به دیدگاه مدیریت ، کاربرد تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی می تواند موجب تمرکز یا عدم تمرکز مدیریت سازمان شود .مدیرانی که می خواهند سیستم تصمیم گیری خود را متمرکز نمایند می توانند از این تکنولوژی استفاده کنند تا اطلاعات بیشتری گرد آورند . و تصمیمات بیشتری بگیرند که این اغلب مسولیت بیشتری در پی خواهد داشت .از سوی دیگر ، مدیرانی که بخواهند سیستم مدیریت خود را نا متمرکز کنند می توانند با به کار گیری این تکنولوژی ، اطلاعات بیشتری را در اختیار کارکنان و اعضای سازمان قرار دهند و بر میزان مشارکت آنها در تصمیم گیری ها و استقلال و خود مختاری آنان بیفزایند . فلسفه مدیریت و فرهنگ سازمان در تعیین نتیجه کاربرد این تکنولوژی ( در جهت متمرکز بودن و یا نا متمرکز ساختن مدیریت ) نقص اصلی ایفا می کند .

 

• بهبود هماهنگی :شاید یکی از بزرگترین ره آوردهای تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی این باشد که مدیران حتی زمانی دفاتر یا فروشگاه ها در نقاط مختلف دنیا پراکنده اند می توانند با یکدیگر ارتباط بیشتری برقرار سازند .سه روش حاصل از کاربرد تکنولوژی (یعنی سیتم پیام دهنده الکترونیکی ،سیستم اطلاعات مدیران اجرائی و تشکیل میزگرد از راه دور )مدیران را قادر ساخته است تا با یکدیگر ارتباط بر قرار کنند و از فعالیت ها و نتایج کار یکدیگر آگاه شوند . سیستم کامپیوتری کانال های ارتباطی جدیدی بوجود می آورد که مدیران می توانند با بهره گرفتن از آن به صورت یک گروه درایند و دارای رفتار گروهی گردند . این تکنولوژی در از میان برداشتن موانع به مدیران کمک می کند و نوعی احساس گروهی خلق می نماید که به هویت سازمانی ( یعنی به همان چیزی که قبل از این وجود نداشت )راه می برد .

 

• شرح دقیق تر وظایف : با کاهش وظایف اداری ، کاربرد این تکنولوژی موجب می شود که سیاستها به صورتی دقیق تر و شرح وظایف به صورتی مفصل تر بیان شود. شرکتهایی که از تکنولوژی پیشرفته اطلاعات استفاده می کنند شباهت زیادی به سازمان های خدماتی پیدا می کنند . پست های مدیریت و اداری که پس از به کار گیری این سیستم اطلاعاتی باقی می مانند باید به صورتی آگاهانه تر عمل کنند . و به کارهای سنگین تر دست یازند و آماده حل مشکلات گوناگون باشند .

 

• افزایش کارکنان متخصص : کاربرد سیستم اطلاعات پیچیده نیازمند کارکنان بسیار آموزش دیده و حرفه ایست که بتوانند با این سیستم کار کنند و آن را سرپا نگه دارند . در بیشتر موارد سازمان ها پس از به کار گیری این تکنولوژی کارگران غیر ماهر خود را با افراد ماهر و متخصص جایگزین می نمایند . برای مثال گروه بانک داران آمریکای شمالی پس از به کار گیری ” سیستم خدماتی مشتریان “مجبور شد نسبت کارکنان ماهر و حرفه ای خود را از ۳۰ به ۶۰ برسانند . این سیستم ، جایگزین تعداد زیادی از نیروهای دفتری شد . برای کارهایی چون نامه نویسی ، بایگانی و پر کردن فرمها تعداد اندکی کارمند لازم بود و بقیه منتظر خدمت شدند . مدیران رده های بالایی و میان سازمانی با بهره گرفتن از این تکنولوژی می توانند بخشنامه ها  و پیام های خود را بنویسند و با بهره گرفتن از سیستم پست الکترونیک ارسال کنند .

 

 

۲-۲-۴-۴ عوامل موفقیت در استفاده از تکنولوژی اطلاعات

 

برای اینکه استفاده از تکنولوژی اطلاعات  در عمل موفقیت آمیز باشد، الزمات و عواملی در این کار دخیل هستند که می توان آنها را به دو نوع فنی وسازمانی تقسیم بندی کرد که به اختصار برخی از آنها شامل موارد زیر است
۱ – انجام میزان مناسبی از تحلیل و پژوهش در بازار. مانند مدل های سنتی، تجارت الکترونیک مستلزم برنامه ریزی مناسب تجاری و قوانین بنیادین برای عرضه و تقاضاست.
۲ -ایجاد راهی آسان و ایمن برای مشتریان برای تاثیری گذاری بر روی تراکنش هاست. کارت های اعتباری شناخته ترین ابزار پرداخت هزینه از طریق اینترنت هستند که برای حدود ۹۰ درصد خریدهای آنلاین به کار می رود.
۳ – ایجاد قابلیت اعتماد و امنیت. سرورهای موازی، مسائل سخت افزاری، تکنولوژی هایی که خطا نکنند و پنهان بودن اطلاعات می توانند این نیاز را برآورده کنند.
۴ – ایجاد سازمانی که دارای کارایی کافی برای واکنش مناسب به هر نوع تغییر در محیط های اقتصادی، اجتماعی و فیزیکی باشد.
۵ – ایجاد یک پایگاه اینترنتی جذاب که شامل نمای ظاهری مناسب است.
۶ – ارائه اطلاعات کافی از محصول.

 

۲-۲-۴-۵موانع پیش روی تکنولوژی اطلاعات  در ایران
فاکتورهایی که در بالا به عنوان عوامل موفقیت در استفاده از تکنولوژی اطلاعات ذکر شد، تنها در شرایط و موقعیتی می توان از آنها سخن به میان آورد که بسترهای لازم برای ایجاد آنها فراهم شده باشد. به طور کل می توان عنوان کرد که ایجاد و گسترش زیرساخت های ارتباطی و اطلاعاتی اصل نخستین برای راه اندازی و استفاده از تکنولوژی اطلاعات است. سپس باید از سواد اطلاعاتی یا سواد دیجیتالی سخن به میان آورد. واقعیت این است که در جامعه کنونی ما درمورد این دو موضوع با معضلات اساسی مواجه هستیم. سوال اینجاست که تاکنون در ایران تا چه میزان زیرساخت های اطلاعاتی مناسب و کارآمد بوجود آمده است و تا چه میزان عامه مردم به اینترنت دسترسی دارند و سپس در مرحله بعدی، چه درصدی از مردم دارای مهارت و سواد لازم برای ناوبری در دنیای مجازی و انجام تراکنش ها و مبادلات خود از این طریق هستند. اینها دو مساله اساسی است که در زمینه های دیگر مانند حکومت الکترونیک یعنی استفاده دولت ها از تکنولوژی اطلاعات برای مبادله و ارسال اطلاعات به شهروندان نیز بروز و ظهور پیدا می کنند. همچنین در کنار آنها مسائلی مانند وجود زیرساخت های فیزیکی مناسب در دنیای واقعی نیز اهمیت پیدا می کنند. مثلاً آیا پست می تواند مرسوله های خریداری شده در دنیای مجازی را به سرعت در اختیار خریداران قرار دهد؟ آیا مسائل امنیتی در وب سایت ها رعایت شده است و این اعتماد در خریدار نسبت به فروشنده مجازی وجود دارد که بتواند با طیب خاطر اقدام به خرید کالا کند؟

 

 

یقیناً ما تا رسیدن به این مرحله راه درازی در پیش داریم، حداقل می توان انتظار داشت که در موقعیت و شرایط فعلی بخش غالب جامعه نتواند از مزایای تجارت الکترونیک استفاده کند و این فرصت تنها در اختیار قشر خاص و اقلیت نخبگان جامعه باشد که هم به اینترنت دسترسی دارند و هم از سواد دیجیتالی لازم برای انجام تراکنش الکترونیکی برخوردارند

 

ارزیابی عملکرد:

 

مدیریت سازمان ها بدون توجه به عملکرد آنها امکان پذیر نیست . برای اندازه گیری عملکرد سازمان ها نیاز به یک سیستم دقیق و کارآمد می باشد که از آن به عنوان سیستم اندازه گیری عملکرد نام برده می شود.برای سیستم اندازه گیری عملکرد،تعاریف مختلفی ارائه شده است که هر کدام از جنبه خاصی به این موضوع نگریسته است اما تعریف کوتاه و کاملی از این سیستم را می توان به شکل زیر ارائه کرد:

 

یک سیستم اندازه گیری عملکرد ، میزان دستیابی سازمان به اهداف از پیش تعیین شده را از طریق اندازه گیری مجموعه ای از شاخصها تعیین می کند.

 

نکات اساسی یک سیستم اندازه گیری عملکرد شامل موارد در پی آمده است:

 

– اهداف واضح، واقع گرا و قابل سنجش که از مأموریت سازمان و برای مدیریت و برنامه ریزی نشأت می گیرند

 

– اندازه های عملکرد برای سنجش میزان دستیابی به مأموریت و اهداف.

 

– داده های درست تکرار پذیر و قابل قبول

 

– سیستم بازخورد برای پشتیبانی و بهبود مستمر فرایندهای سازمان (طبیب زاده ، ۱۳۸۴،۴۱ )

 

 

 

تعاریف ارزیابی عملکرد:

 

از واژه <<ارزیابی عملکرد >>تعاریف بسیاری ارائه شده است

 

وردر و دیویس معتقدند: ارزیابی عملکرد فرآیندی است که عملکرد شاغل با آن اندازه گیری می شود و هنگامی که درست انجام  شود کارکنان، سرپرستان، مدیران و درنهایت سازمان از آن بهره مند  خواهد شد( تولایی ۱۸،۱۳۸۵)

 

ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً مترادف با اثربخشی فعالیت ها است. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف، برنامه ها با ویژگی کارآ بودن فعالیت ها و عملیات است. (رحیمی،۱۳۸۵،  ۳۶ )

 

 

 

۲-۲-۴-۶ زمینه های بکارگیری تکنولوژی اطلاعات ( فناوری اطلاعات) در سازمان

 

سازمان ها در چهار زمینه زیر از فناوری اطلاعات بهره می گیرند

 

-۱ امور پردازشی اطلاعات

 

-۲ امور تصمیم گیری

 

-۳ اشتراک اطلاعات

 

( -۴ نوآوری ( صرافی زاده ۲۰،۱۳