اعتماد در برگیرنده مفاهیم مهمی برای مطالعه است، و کلید اصلی برای توسعه روابط بین فردی به شمار می رود. سطح پایین اعتماد باعث می گردد که کارکنان جریان اطلاعات را در سازمان منحرف کنند و سوء ظن و بدگمانی در بین کارکنان رواج پیدا کند و ارتباطات باز و صادقانه در سازمان از بین برود و تصمیمات سازمان از کیفیت مطلوبی برخوردار نباشند. اعتماد مفهومی چند سطحی بوده، به تعاملات سطوح گوناگون همکاران، تیم ها ،سطوح درون سازمانی مربوط می شودرهبر خدمتگزار به طرق زیر بر فرهنگ سازمان تاثیر دارند: الگو و نمونه بودن؛ نحوه تخصیص منابع سازمان؛ معیارهایی که به وسیله آن به استخدام، ترفیع و یا اخراج کارکنان اقدام می کنند؛ و آنچه به آن توجه داشته و آنچه به آن اهمیت و پاداش می دهند. قابل تامل است که اعتماد نیز به شدت تحت تاثیر فرهنگ است. برخی دیگر از عوامل مرتبط با فرهنگ اعتماد در سازمان عبارتند از: عمق و کیفیت روابط بین فردی؛ شفافیت نقشها و مسئولیتها؛ شایستگی برای انجام امور و وظایف محوله؛ شفافیت چشم انداز و اهداف سازمانی و وفای به عهد. واضح است که بسیاری از این عوامل با رفتار رهبر در سازمان ارتباط دارند. جو اعتماد زمانی به وجود می آید که مدیران آنچه را که متعهد به انجام آن بوده اند را انجام دهند و رفتارشان قابل پیش بینی باشد. “راسل “معتقد است که اعتماد جوهره رهبری خدمتگزار است(قلی پور و دیگران ، ۱۳۸۸ ، ص ۱۰۸)

 

 

۲-۱۶ رابطه بین جواخلاقی، اعتماد سازمانی و تعهد سازمانی

 

در بسیاری از تحقیقات به این پرداخته شده که چگونه اعتماد سازمانی به جواخلاقی مرتبط شده است. مدیران و کارکنانشان به عنوان عناصر اساسی در سازمان، نقش مهمی را در ایجاد اعتماد سازمانی ایفا می کنند. فرد مورد اعتماد باید توانایی و شایستگی های اخلاقی لازم را داشته باشد تا بتواند دیگران را تحت تاثیر قرار دهد، باید فردی نوع دوست باشد تا بتواند به فرد اعتماد کننده کمک کند و جوی اخلاقی را برای او ایجاد کند(DeConinck, 2011, 619). صداقت در سازمان منجر خواهد شد که کارکنان احساس کنند که در سازمان با آنها منصفانه رفتار می شود و ناخودآگاه به سازمان و مدیر خود اعتماد می کنند. اگر در سازمان اعتماد وجود داشته باشد، کارمند احساس می کند که شغل او برای موفقیت سازمان حیاتی است و علاوه بر این کارکنان اضطراب کمتری داشته و اثر مبتنی بر سازمان خواهند داشت(Ertutk, 2008: 456). تعهد[۱] با احساس اعتماد افزایش می یابد. چنانچه فرد با قابل اعتماد بودن یک سازمان و مدیر آن باور داشته باشد. تعهد وی افزایش خواهد یافت. اعتماد در یک سازمان باعث افزایش تعهد می شود و حتی بعضی از مشکلات کارکنان را مشخص می کند به این صورت که اعتماد با ماندن وترک سازمان مرتبط است. ارزش های اخلاقی سازمان به عنوان نشانه ای مهم برای تعهد سازمانی است. سنجش محققان از ارزش های اخلاقی سازمان، ادراکات کارکنان از رفتارهای اخلاقی مدیران و نگرانی درباره مباحث اخلاقی در سازمان را در بر می گیرد. زمانی که افراد در جو اخلاقی قرار می گیرند و جواخلاقی را می پذیرند، با احتمال بیشتری به سازمان خود متعهد می شوند و برای افزایش تعهد سازمانی باید افرادی استخدام شوند که نظام ارزشی آنها متناسب با نظام ارزش های سازمان باشد و شرایط اجتماعی مثبت و رضایت بخش در سازمان ایجاد کنند و سطح اعتماد در سازمان را افزایش دهند(Stets&Burke,1999, 350؛(Schwepkker, 2001,42

 

۲-۱۷ فرآیند اعتماد

 

فرایند اعتماد را در سه مرحله بیان می شود:

 

اعتماد به عنوان یک عقیده، اعتماد به عنوان یک تصمیم و اعتماد به عنوان یک عمل

 

مرحله اول: اعتماد به عنوان یک عقیده اولین مرحله از اعتماد ، مجموعه ای از عقیده ها و باورهای ذهنی و یکپارچه در باره شریک دیگر می باشد به طوری که فرد می تواند تصور کند که عمل شریک او نتایج مثبتی برای او به دنبال خواهد داشت.

 

مرحله دوم: اعتماد به عنوان یک تصمیم دومین مرحله ، تصمیم به اعت ماد کردن به دیگری می باشد. این مرحله ای است که باور به قابلیت اعتماد دیگری به خوبی آشکار می گردد. در شرایط واقعی اعتماد دو انتظار وجود دارد، یکی انتظار وجود رفتار قابل اعتماد و دیگری تمایل به عمل کردن بر مبنای آن دسته بندی رادر این باره بیان شده است:

 

1. رفتارهای اتکا محور : برای مثال کنترل محیطی مدیر بر تصمیمات و منابع ارزشمند زیر دستان یا کاهش عمدی کنترل و بررسی اعمال زیر دستان.

 

1. رفتار های مربوط به آشکار سازی اطلاعات وسهیم کردن دیگران در آن : برای مثال مدیریت سازمان می تواند استراتژی ها ی مهم مر بوط به امور تجاری و بازرگانی را با بخش های تخصصی کارمندان در میان بگذارد.

مرحله سوم: اعتماد به عنوان یک عمل در مرحله سوم نیز اعتماد به عنوان یک عمل بروز می کند یعنی فرد قصد به انجام اعمالی می کند که بر اساس اعتماد شکل گرفته است

 

 

شکل زیر چارچوب چند بعد ی و یکپارچه ای برای توجه به فرآیند اعتماد درون سازمانی را نشان می دهد.(خنیفر ،۱۳۸۸ ، ص ۶و۷)

 

 

 

(خنیفر ،۱۳۸۸ ، ص ۷)

 

۲-۱۸ مدل اعتماد سازمانی

 

مدل اعتماد سازمانی مدلی است که توسط مایر و دیگران ( ۱۹۹۵ ) ارائه شده و سه عنصر قابلیت اعتماد را با هم ترکیب میکنند: توانایی، خیرخواهی و یکپارچگی میل باطنی و گرایش به عنوان تمایل عمومی به اعتماد به دیگران، تعریف میشود. مایر و دیگران( ۱۹۹۵ )، مشخص می سازند که گرایش یا میل باطنی، بر این که فرد چه مقدار به دیگری، قبل از این که اطلاعاتی در مورد او بداند، اعتماد نماید، تأثیر می گذارد. خیرخواهی، به عنوان نیت برای خوب بودن است. یکپارچگی، به عنوان مجموعه ای از اصول که مورد پذیرش افراد درگیر در کار میباشد، تعریف میشود. همان گونه که توسط مایر و همکارنش، مشخص گردیده است اعتماد از تعامل ادراکی که از توانایی، خیرخواهی و یکپارچگی یک شخص صورت می گیرد تولید میشود که این اعتماد تحت تأثیر میل باطن, ما به اعتماد به دیگران، نیز قرار می گیرد .(میرحسینی ،۱۳۹۱ ،ص ۷۲)

 

 

 

 

 

۳٫commitment

مدارک و شواهد تازه پنج بعد را شناسایی کرده است: صداقت، شایستگی، ثبات، وفاداری، رک و راست بودن.

 

صداقت

 

صداقت بر درستی و شرافت دلالت دارد. نظر به می رسد که به هنگام ارزیابی میزان قابل اعتماد بودن

 

دیگری این بعد با اهمیتتر از بقیه باشد. ( درک بدون ویژگی اخلاقی و صداقت اولیه دیگران، دیگر ابعاد اعتماد معنی نخواهد داشت.

 

شایستگی

 

شایستگی دانش و مهارتهای میان افراد و دانش و مهارتهای فنی را در برمی گیرد. آیا شخص می داند راجع به چه چیزی سخن می گوید؟ احتمال قریب به یقین این است که وقتی به تواناییهای کسی احترام نمی گذاریم، به سخنانش گوش نم یدهیم. این باید باور را داشته باشیم که شخص مورد نظر برای اجرای آنچه به انجام آن قول می دهد مهارتها و تواناییهای لازم را دارد.

 

 

ثبات

 

ثبات به پایایی، پیش بینی پذیری و مناسب قضاوت در برخورد با وضعیتها دلالت دارد. ثبات نداشتن در گفتار و عمل از اعتماد می کاهد. این بعد برای مدیران بسیار مناسب است. هیچ چیز زودتر از ناهماهنگی میان آنچه مدیران اجرایی موعظه می کنند و آنچه انتظار دارند همکارانشان به آن عمل کنند مورد توجه قرار نمی گیرد.

 

وفاداری

 

وفاداری یعنی میل به حفظ آبروی دیگری داشتن. لازمه اعتماد آن است که انسان ب تواند به اشخاص

 

اتکا کند تا فرصتطلبانه عمل نکنند.

 

رک و راست بودن

 

آیا می شود به افراد برای بازگو کردن همه حقیقت اعتماد کرد؟ چنین می نماید که اعتماد صفت اولیه

 

ملازم رهبری است. جزئی از وظیفه رهبر، کارکردن با افراد برای یافتن و حل مشکلات بوده و خواهد بود،

 

ولی اینکه آیا رهبران به آگاهی و تفکر خلاق لازم برای حل مشکلات می رسند یا خیر به این بستگی دارد که افراد تا چه حد به آنان اعتماد دارند. و اعتماد قابلیت اعتماد داشتن به دیگران، دسترسی رهبر را به آگاهی و همکاری تعدیل می کند.(پناهی ،۱۳۸۸ ، ص ۹۱-۹۲)

 

۲-۲۰ جنبه های شخصی اعتماد

 

مارتینز پنج ویژگی بزرگ  جنبه های شخصی را به اعتماد را  صورت زیر بیان می کند:

 

وظیفه شناسی  شامل رفتارهایی مانند کار سازماندهی شده و سخت که قابل اطمینان، قابل اعتماد و مسئولیت پذیر باشد. نقطه مقابل آن بی دقتی و عدم مسئولیت پذیری است.

 

خوشایندی  : شامل رفتارهایی مانند دوست داشتن،بانزاکت و مؤدب بودن و ماهیت خوب، مشارکتی، بخشیدن و عفو کردن و عاطفه و احساس خوب داشتن است نقطه مقابل آن سرد و خشن و غیرمنصفانه بودن است.

 

ثبات انسانی : شامل فقدان هیجان، افسردگی، عصبانیت، نگرانی، و عدم اطمینان است. نقطه مقابل آن اعمال عصبی خواهد بود.

 

گشودگی تجربیات :شامل خلاقیت، نوآوری، مصمم بودن و هوشیاری است.

 

برونگرایی  : شامل خوش مشربی، شور و پر اشتیاق،نقطه  حرف و فعال بودن است  مقابل آن درونگرایی، ساکت و کمرو و خجالتی است. Martins, 2002))

 

۲- جنبه های مدیریتی اعتماد

 

جنبه های مدیریتی با ابعاد زیر ارزیابی می شوند:

 

مدیریت تیمی: این بعد به مدیریت اثربخش تیم و موفقیت در انجام اهداف فردی و اداره کردن تعارض

 

درون گروه ها اشاره دارد.

 

تقسیم اطلاعات  : این بعد بر تمایل به باز عملکرد خورد فردی و آشکار کردن اطلاعات مربوط به سازمان در یک جو منصفانه اشاره دارد.

 

حمایت کاری  : این بعد به تمایل به حمایت کارکنان موقعی که ضرورت وجود دارد و فراهم کردن اطلاعات مربوط به شغل برای توفیق فعالیتها اشاره دارد.

 

قابلیت اطمینان  : که شامل تما یل به گوش دادن، توجه به پیشنهادها، اجازه دادن به دیگران که بیان در احساسات خود آزاد باشند است و به قبول اشتباهات و اطمینان یافتن از اینکه کارکنان از مقام و موقعیت خود لذت می برند و قابل اطمینان هستند اشاره دارد. (Martins, 2002,p  ۷۶۰)

 

ترکیب جنبه های شخصی و مدیریتی در اعتماد  نتایج تحقیق مارتینز نشان می دهد که بین روابط اعتماد در یک سازمان و شیوه های مدیریتی ارتباط وجود دارد. این یافته ها از تحقیق تایلر و دگوی حمایت می کند. بنابر نظر آنها اعتماد از تصمیم کا رکنان و اختیار آنها در سازمان تأثیر می پذیرد. این مدل نشان می دهد که شخصیت مدیران ممکن است، غیرمستقیم ، از زیر دستان تأثیر پذیرد . (Martins, 2002,p  ۷۶۰٫

اعتمادسازی امر کم اهمیتی نیست. آن را باید به صورت رفتاری مستمر و مداوم تقویت کرد. اعتماد، به ویژه، برای مدیریت ریسک حیاتی است؛ زیرا مدیریت  ریسک خوب موارد زیر را شامل می شود.

 

 

(الف) شناسایی موقعیتهایی از عدم اطمینان که در آن احتمالات و نتایج یک ریسک مخصوص مشخص نیست؛

 

(ب) شناسایی موقعیتهایی که در گروه از هایی شهروندان، بهطور منفی ، به توسط ریسک موجود

 

تأثیر می پذیرند؛

 

(ج) تقسیم هزینه ها ومزایای بالقوه ریسک. یک اشتباه جدی در یک بخش از سازمان می تواند به اعتبار سازمان لطمه بزند و، بنابراین، اعتماد سطح در کل سازمان را پایین آورد. اعتماد یک مفهوم پیچیده و چند وجهی است. برای اعتمادسازی هیچ فرمول سادهای وجود ندارد. اعتماد، در واقع ، بیشتر هنر است تا علم، و ایجاد آن بسیار دشوار است و از دست دادن آن آسان است. اعتمادسازی به رفتا ر اخلاقی مداوم ومستمر نیاز دارد؛ در حالی که با یک اشتباه ممکن است تخریب شود. یک حادثه منفی می تواند بیشتر تخریب کننده باشد تا حادثه مثبت که بتواند آن را ایجاد کند . در واقع، اگر شما چیزها را به درستی انجام دهید اعتماد به دست می آید. یافته های مطالعات نشان می که دهد

 

فرایندهای مرتبط با بحث اعتماد نیاز به بسط و بررسی دارد. تحقیق نشان داد که ارتباط بین روابط اعتماد و

 

اعمال مدیریتی قوی هستند؛ ولی ، به احتمال، یک رابطه ضعیفتر بین روابط اعتماد با جنبه های شخصیت وجود دارد افراد ممکن است، به آسانی، ب ه اعتماد طرف دیگر صدمه بزنند. اعتماد باید به دست آید و در طول زمان توسعه پیدا کند. پس ایجاد و نگهداری اعتماد خیلی ساده یا سریع نیست بلکه نیازمند یک فرا یند رو به رشد است(. Martins, 2002)

 

۲-۲۲ شیوه های اعتمادسازی

 

(الف) اعتماد مبتنی بر خصیصه های شخصی.

 

(ب) اعتماد مبتنی بر فرایند.

 

(ج) اعتماد نهادی.

 

اعتماد مبتنی بر خصیصه های شخصی از راه ویژگیهای شخصی، مانند نژاد و جنسیت و پیشینه خانوادگی ایجاد می شود.

 

اعتماد مبتنی بر فرایند به جای خصیصه های اسنادی از طریق مبادله های مکرر ایجاد می شود و، بدین ترتیب، در گذر زمان ظهور می کند. اعتماد نهادی از راه نهادهایی ایجاد می شود که به واقعیتهای اجتماعی پذیرفته شدهاند، و بنابراین، بندرت زیر سؤال می روند (الوانی، ۱۳۸۰)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

گفتار سوم تحقیقات پیشین

 

ﻛﻮرﻛﻤﺎز(۲۰۰۷) درﺗﺤﻘﻴﻘﻲ ﺧﻮدﺑﻪ ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﺳﺒﻜﻬﺎی رﻫﺒﺮی ﺑﺮ روی ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﺪارس ﺗﺮﻛﻴﻪ ﭘﺮداﺧﺘﻪ اﺳﺖ. او در اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﺳﺒﻜﻬﺎی رﻫﺒﺮی ﺗﺤﻮﻟﻲ وﺗﺒﺎدﻟﻲ ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻌﻠﻤﺎن در ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ را ﻣﻮردﺑﺮرﺳﻲ ﻗﺮارداده اﺳﺖ،ﻫﺪف اﺻﻠﻲ آن ﺗﺤﻘﻴﻖ دراﻳﻦ راﺑﻄﻪاﺳﺖ ﻛﻪﺗﺎ ﭼﻪ ﻣﻴﺰان ﺗﻐﻴﻴﺮات ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﺪارس ﺑﺎ ﺳﺒﻚﻫﺎی رﻫﺒﺮی و رﺿﺎﻳﺖ ﺷﻐﻠﻲ ﻣﻌﻠﻤﺎن ﻣﺮﺗﺒﻂﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺮای دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪاﻳﻦ ﻫﺪف ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪای درﺟﻪﺑﻨﺪی ﺷﺪه از ع ﻟﻴﻜﺮت ﺑﻴﻦ ۶۳۵ ﻣﻌﻠﻢ ﺷﺎﻏﻞ در ﻣﺪارس ﺗﺮﻛﻴﻪ اﺟﺮا ﺷﺪ. ﻧﺘﺎﻳﺞ اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ و اﻛﺜﺮﻳﺎﻓﺘﻪﻫﺎ ﻧﺸﺎن دادﻧﺪ ﻛﻪ ﺳﺒﻚﻫﺎی رﻫﺒﺮی ﺗﺤﻮﻟﻲ- ﺗﺒﺎدﻟﻲ ﺗﺎﺛﻴﺮاﺳﺎﺳﻲ ﺑﺮروی رﺿﺎﻳﺖ ﺷﻐﻠﻲ ﻣﻌﻠﻤﺎن دارد، در ﺣﺎﻟﻴﻜﻪ ﺳﺒﻚﻫﺎی رﻫﺒﺮی ﺗﺤﻮﻟﻲ- ﺗﺒﺎدﻟﻲ ﺑﻪﻃﻮر ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ورﺿﺎﻳﺖ ﺷﻐﻠﻲ ﺑﻪﻃﻮرﻏﻴﺮﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺑﺮ ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﺪارس ﺗﺎﺛﻴﺮدارﻧﺪ(محمت و دیگران ۲۰۰۷)

 

بنیس و ﺷﺎﻳﻦ (۲۰۰۲) درﺗﺤﻘﻴﻘﻲ ﺗﺤﺖ ﻋﻨﻮان راﺑﻄـﻪ ﺳـﻼﻣﺖ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ و اﺛﺮﺑﺨﺸـﻲ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻬﺎرا ﺑـﻪﻋﻨـﻮان ﭘﻴﻜـﺮهﻫـﺎیﺳﺎزشﭘﺬﻳﺮ، ﺣﻼل ﻣﺸﻜﻼت و دارای اﻧﮕﻴﺰه ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪﻗﺮاردارد. ﺑﻪﻋﻘﻴﺪه او اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪاﺛﺮﺑﺨﺸﻲ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺮاﺳـﺎس ﻓﻌـﻞ و اﻧﻔﻌﺎﻻﺗﻲ ﺻﻮرت ﮔﻴﺮد ﻛﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ اﺗﺨﺎذآﻧﻬﺎ ﻣﺸﻜﻼت را ﺑﺮرﺳﻲ و ﺣﻞ ﻣﻲﻛﻨﺪ ﻧﻪازاﻧﺪازهﮔﻴﺮﻳﻬﺎی ﺟـﺎﻣﻊ و اﺳـﺘﺎﺗﻴﻚ ﺑﺎزارﻛـﺎر، ﭘﺲ ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑﻪﻋﻨﻮان ﻣﻌﻴﺎری ﺑﺮای ﺗﻌﻴﻴﻦ اﺛﺮﺑﺨﺸﻲ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻧﻴﺰ ﺑﻜﺎرﻣﻲرود. ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑﺮای اﻳﻨﻜﻪاﺛﺮﺑﺨﺶ ﺑﺎﺷﺪ ﻗﺒﻞ از ﻫﺮ ﭼﻴﺰ ﺑﺎﻳﺴﺘﻲ ﺑﺘﻮاﻧﺪ درﻣﻮاردﺑﺤﺮاﻧﻲ ﺿﻤﻦ اﻧﻄﺒﺎق و ﺳﺎزش ﺑﺎ ﻣﺤﻴﻂ ﻣﺘﻐﻴﺮ و ﻣﻘﺎﺑﻠﻪﺑﺎﻫﺮ ﻣﺸﻜﻠﻲ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ ﻣﻨـﺎﺑﻊ ﺧـﻮدرا ﺑـﻪﻛـﺎر ﮔﺮﻓﺘﻪ و ﺑﺎ ﻧﻴﺮوﻫﺎی ﺗﻬﺪﻳﺪﻛﻨﻨﺪه ﺧﺎرﺟﻲ ﺑﻪﻃﻮرﻣﻮﻓﻘﻴﺖﻣﻴﺰی ﺑﺮﺧﻮرد ﻛﺮده و ﻧﻴﺮوی آﻧﻬﺎرا در ﺟﻬﺖ ﻫﺪف اﺻﻠﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫـﺪاﻳﺖ ﻛﻨﺪ و ﻫﻤﻮاره ﺑﺎ ﺣﻔﻆ ﺗﻮاﻧﺎﺋﻴﻬﺎی ﺑﻘﺎ ﺧﻮد، آن رارﺷﺪ و ﺗﻮﺳﻌﻪدﻫﺪ و ﺑﻪﺗﻌﺒﻴﺮی دﻳﮕﺮ از ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑﺮﺧﻮردارﺑﺎﺷﺪ(شاین و دیگران ،۲۰۰۷)

 

دراﻳﻮ در ﺳﺎل ۲۰۰۴ ﺑﺎ اراﺋﻪﻳﻚ ﺗﺤﻘﻴﻖ درداﻧﺸﮕﺎه ﻣﻴﺸﻴﮕﺎن ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ را ﺗﺤﺖ ﻋﻨﻮان ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻛﺎﻣـﻞ و ﺟـﺎﻣﻊ

 

ﺳﻪﮔﺎﻧﻪ ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻮردﺑﺮرﺳﻲ ﻗﺮارداد.اﺻﻮل اﺳﺎﺳﻲ اﺳﺘﻘﺮار ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از: ۱ـ اﺣﺘﺮامﮔﺬاﺷﺘﻦ ۲ــ ﻋﺪاﻟﺖ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ۳ـ ﺗﻮﺟﻪﺑﻪﻛﺎرﻛﻨﺎن ﻋﺎدی و ﻛﻢ درآﻣﺪ.(درایو و دیگران ،۲۰۰۴)

 

وﻳﻠﻜﺮﺳﻮن(۲۰۰۶) رﺋﻴﺲ ﻛﻨﻔﺮاﻧﺲ اﻗﺘﺼﺎدی و ﻛﺎری،روی ﺳﻼﻣﺖ ذﻫﻨﻲ ﻛﺎرﻛﻨﺎن اﻧﺠﺎمداده اﺳﺖ.ﻣﻄﺎﺑﻖ ﻧﺘـﺎﻳﺞ اﻳـﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن،ﻫﻨﮕﺎﻣﻲ ﺳﺎﻟﻢ اﺳﺖ ﻛﻪﻣﺪﻳﺮان و ﺗﻚ ﺗﻚ ﻛﺎرﻣﻨﺪان درﻳﻚ ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻣﺸﺘﺮک ﺑﻪﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﺑﭙﻴﻮﻧﺪﻧﺪ ﺗـﺎ ﻣﺴـﺌﻮﻟﻴﺘﻲ را ﺑﺮای اﻳﺠﺎدﻣﻜﺎن ﻛﺎری ﭘﻮﻳﺎ، ﺑﭙﺬﻳﺮﻧﺪ ﻛﻪ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی و ﺳﻮددﻫﻲ ﻣﺸﺘﺮک را ﺑﺎﻻ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﺮد.(ویلکرسون ، ۲۰۰۶)

 

تحقیقات داخل کشور

 

مهداد و دیگران در سال ۱۳۹۱ تحقیقی با عنوان رابطه مؤلفه های سلامت روان شناختی محیط کار با تعهد سازمانی و اعتماد سازمانی کارکنان شرکت پالایش گاز سرخون و قشم انجام دادند داده ها از طریق ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون گام به گام مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و نشان داد می توان از طریق بهبود مؤلفه های سلامت روان شناختی محیط کار ، تعهد سازمانی و اعتماد سازمانی را افزایش داد.(مهداد و دیگران ،۱۳۹۱)

 

ﺿﻴﺎﻳﻲ  در سال ۱۳۷۵ ﭘﮋوﻫﺸﻲ را ﺑﺎ ﻋﻨﻮان «ﺑﺮرﺳﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻴﺰان ﺛﺒﺎت ﺷﻐﻠﻲ  ﻣﺪﻳﺮان و ﻣﻴﺰان اﺛﺮﺑﺨﺸﻲ ﻣﺪارس آﻧﺎن ﺗﺮﻳﻦ ﻳﺎﻓﺘﻪ از ﻣﻬﻢ .اﻧﺠﺎم داد » ﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺸﻲ   وی ﻣﻲﺗﻮان ﺑﻪ اﻳﻦ ﻣﻮارد اﺷﺎره ﻛﺮد : ﺑﻴﻦ ﺛﺒﺎت ﺷﻐﻠﻲ ﻣﺪﻳﺮان زن و اﺛﺮﺑﺨﺸﻲ ﻣﺪارس در ﻫﺮ ﺳﻪ ﻣﻘﻄﻊ راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداری وﺟﻮد ﻧﺪارد. اﻣﺎ ﺑﻴﻦ ﺛﺒﺎت ﺷﻐﻠﻲ ﻣﺪﻳﺮان ﻣﺮد و اﻓﺰاﻳﺶ اﺛﺮﺑﺨﺸﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداری وﺟﻮد دارد . ﺑﻴﻦ ﺛﺒﺎت ﺷﻐﻠﻲ ﻣﺪﻳﺮان ﺑﺎ ﺗﺠﺮﺑﻪ و اﺛﺮﺑﺨﺸﻲ ﻣﺪارس راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداری وﺟﻮد  دارد اﺛﺮﺑﺨﺸﻲ در ﻣﻘﻄﻊ ﻣﺘﻮﺳﻄﻪ ﻛﻤﺘﺮ از ﺳﺎﻳﺮ ﻣﻘﺎﻃﻊ اﺳﺖ . ﺑﻴﻦ ﺛﺒﺎت ﺷﻐﻠﻲ ﻣﺪﻳﺮان و ﻣﺪرک ﺗﺤﺼﻴﻠﻲ آﻧﺎن راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداری وﺟﻮد ﻧﺪارد اﻣﺎ ﺑﻴﻦ ﻣﺪرک ﺗﺤﺼﻴﻠﻲ ﻣﺪﻳﺮان و اﺛﺮﺑﺨﺸﻲ ﻣﺪارس آﻧﻬﺎ از ﻧﻈﺮ ﻣﻌﻠﻤﺎن راﺑﻄﻪ  ﻣﻌﻨﺎداری وﺟﻮد دارد .

 

دانایی فرد و دیگران دز سال ۱۳۸۸ تحقیقی با عنوان ﻳﺎدﮔﻴﺮی و اﻋﺘﻤﺎد ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺣﻠﻘﻪ ﻫﺎی ﻣﻴﺎﻧﺠﻲ ﺑﻴﻦ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪﺳﺎزی رواﻧﺸﻨﺎﺧﺘﻲ و ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ انجام دادند. ﺑﺮای اﺳﺘﺨﺮاج ﻣﺪل ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ این تحقیق ، از ﻧﻈﺮﻳﻪ ﻫﺎ و ﻣﺪﻟﻬﺎی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت و ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت ﭘﻴﺸﻴﻦ ﺑﻪ ﻃﻮر ﮔﺴﺘﺮده ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﻲ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ و ﻣﺪﻟﻲ ﻛﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪﺳﺎزی رواﻧﺸﻨﺎﺣﺘﻲ(ﻣﺘﻐﻴﺮ ﻣﺴﺘﻘﻞ)، ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ(ﻣﺘﻐﻴﺮ واﺑﺴﺘﻪ)، اﻋﺘﻤﺎد ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﻳﺎدﮔﻴﺮی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ(ﻣﺘﻐﻴﺮ ﻣﻴﺎﻧﺠﻲ) ﻣﻲ ﺑﺎﺷﻨﺪ ﻃﺮاﺣﻲ و رواﺑﻂ ﺑﻴﻦ آﻧﻬﺎ ﻣﻮرد ﺗﺤﻠﻴﻞ و ﺑﺮرﺳﻲ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ. ﺳﻮال اﺻﻠﻲ اﻳﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ اﻳﻨﺴﺖ ﻛﻪ ﺗﺎ ﭼﻪ ﺣﺪ اﻋﺘﻤﺎد ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﻳﺎدﮔﻴﺮی، ارﺗﺒﺎط ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی رواﻧﺸﻨﺎﺧﺘﻲ ﺑﺎ ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ را ﻣﺘﺎﺛﺮﻣﻲ ﺳﺎزﻧﺪ. روش ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺣﺎﺿﺮ از ﻧﻮع ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ و ﻣﺎﺗﺮﻳﺲ ﻛﻮوارﻳﺎﻧﺲ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﻪ ﻫﻤﻴﻦ ﻣﻨﻈﻮر از ﻣﻴﺎن ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن اداره اﻣﻮرﻛﻞ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺑﺎﻧﻚ ﻣﻠﺖ، ﻋﺪه ای ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﻴﺮی ﺗﺼﺎدﻓﻲ ﺳﺎده(۱۲۵ﻧﻔﺮ) اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺪﻧﺪ. داده ﻫﺎ ﺗﻮﺳﻂ ﻧﺮم اﻓﺰا  ر لیزرل و اس پی اس اس ﺗﺤﻠﻴﻞ آﻧﻬﺎ ﺑﻮﺳﻴﻠﻪ ﻓﻨﻮن آﻣﺎری ﻧﻈﻴﺮ رﮔﺮﺳﻴﻮن، ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻋﺎﻣﻠﻲ ﺗﺎﻳﻴﺪی ﺟﻬﺖ ﺗﺎﻳﻴﺪ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎی ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﺣﺬف ﺷﺎﺧﺼﻬﺎی ﺿﻌﻴﻒ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﺴﻴﺮ ﺟﻬﺖ ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻣﺴﻴﺮ ﺑﻬﻴﻨﻪ ﻣﻴﺎن ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎ اﻧﺠﺎم ﮔﺮدﻳﺪ. در ﻧﻬﺎﻳﺖﺷﺎﺧﺼﻬﺎی ﺿﻌﻴﻒ ﺣﺬف(ﺗﺪوﻳﻦ ﻣﺪل ﺳﺎﺧﺘﺎری) و ﻣﺴﻴﺮﺑﻬﻴﻨﻪ وﻣﻄﻠﻮبﻣﻴﺎن ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎ(ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﺴﻴﺮ) اﺣﺼﺎﮔﺮدﻳﺪ

 

ﭘﻮر ﺣﺎﺟﻲ در سال ۱۳۷۵ ﺗﺤﻘﻴﻘﻲ  ﺑﺎ ﻋﻨﻮان «ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ   دﺑﻴﺮﺳﺘﺎنﻫﺎی دﺧﺘﺮاﻧﻪ دوﻟﺘﻲ و ﻏﻴﺮاﻧﺘﻔﺎﻋﻲ ﺷﻬﺮ ﺗﻬﺮان از دﻳﺪﮔﺎه دﺑﻴﺮان ﺑﻪ ﻧﺘﺎﻳﺞ » زﻳﺮ دﺳﺖ ﻳﺎﻓﺖ :  ﺑﻴﻦ ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ دﺑﻴﺮﺳﺘﺎنﻫﺎی دﺧﺘﺮاﻧﻪ دوﻟﺘﻲ و ﻏﻴﺮاﻧﺘﻔﺎﻋﻲ در ﺳﻄﺢ ﻓﻨﻲ  و ﻣﺪﻳﺮﻳﺘﻲ ﺗﻔﺎوت ﻣﻌﻨﺎداری وﺟﻮد دارد .  ﺑﻴﻦ ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ دﺑﻴﺮﺳﺘﺎنﻫﺎی دﺧﺘﺮاﻧﻪ دوﻟﺘﻲ و ﻏﻴﺮاﻧﺘﻔﺎﻋﻲ در ﺳﻄﺢ  ﻧﻬﺎدی ﺗﻔﺎوت ﻣﻌﻨﺎداری ﻣﺸﺎ . ﻫﺪه ﻧﻤﻲ شود  در ﺑﻌﺪ روﺣﻴﻪ ﻣﺪارس دوﻟﺘﻲ و ﻏﻴﺮاﻧﺘﻔﺎﻋﻲ ﺗﻔﺎوت ﻣﻌﻨﺎداری ﺑﺎ ﻫﻢ دارند.

در ضرورت و تشریح و تعریف مفهوم واژه­ی عملکرد باید خاطر نشان نمود که جایگاه این واژه از آنجا حائز اهمیّت است که تنها با تعریف و تشریح عملکرد است که می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود. هولتون و بیتز[۱] خاطر نشان ساخته اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع عوامل، متفاوت است . آنها همچنین به این موضوع که هدف ارزیابی، نتایج عملکرد است یا رفتار، اشاره می نمایند.

 

در مورد چیستی عملکرد، نگرش­های متفاوتی وجود دارد به طوری که می توان عملکرد را فقط سابقه ی نتایج حاصله تلقی کرد. از نظر فردی، عملکرد سابقه ی موفقیّت های یک فرد است. کین[۲] معتقد بود که عملکرد چیزی است که فرد به جا می­گذارد و جدای از هدف است. برنادین و همکارانش[۳] معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود، چون نتایج قوی ترین رابطه را با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و نقش­های اقتصادی دارد. فرهنگ لغت انگلیسی آکسفورد عملکرد را به این صورت تعریف نموده است که انجام، اجرا، تکمیل، انجام کار سفارش یا تعهد شده عملکرد را مشخص می نماید. این تعریف به خروجی ها یا نتایج بر می گردد و در عین حال عنوان می کند که عملکرد در مورد انجام کار و نیز نتایج حاصله از آن می­باشد. بنابراین می­توان عملکرد، را به عنوان رفتار یا روشی که  سازمان ها، گروه­ها و افراد کار را انجام می دهند، تلقی نمود.

 

 

 

 

 

 

کمپ بل[۴] معتقد است که عملکرد، رفتار است و باید از نتایج متمایز شود، زیرا عوامل سیستمی می توانند نتایج را منحرف کنند. به نظر می­رسد در صورتی که عملکرد به گونه­ای تعریف شود که هم رفتار و هم نتایج را در بر گیرد، دیدگاه جامع تری حاصل می گردد.

 

در تعریف بروم راچ[۵] این ویژگی را می­توان مشاهده نمود. وی معتقد است که عملکرد هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است. رفتارها از فرد اجرا کننده ناشی می شوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند. رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند، بلکه به نوعی خود نتیجه به حساب می­ آیند. (محصول تلاش فیزیکی و ذهنی که برای وظایف اعمال شده است) و می توان جدای از نتایج در مورد آن ها قضاوت کرد. این تعریف از عملکرد، منجر به این نتیجه گیری می شود که هنگام مدیریت عملکرد گروه ها و افراد، هم ورودی (رفتار) و هم خروجی ها (نتایج) باید در نظر گرفته شود. هارتل[۶] این مدل ترکیبی مدیریت عملکرد می­نامد. این مدل سطوح توانایی یا شایستگی و موفقیّت ها را همانند هدف گذاری و بازبینی اهداف، پوشش می دهد (آرمسترانگ ، ۱۳۸۵ ، ص ۳۰۴).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۱-۳ ارزیابی عملکرد

 

ارزیابی عملکرد به مجموعه اقداماتی اطلاق می­گردد که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع جهت دست­یابی به اهداف به شیوه­ای اقتصادی توأم با کارایی و اثر­بخشی صورت می­گیرد، به طوری که ارزیابی عملکرد در بعد نحوه “استفاده از منابع” اساساً در قالب شاخص­های کارایی بیان می­شود. اگر نسبت داده به ستاده، کارایی باشد، در واقع نظام ارزیابی میزان کارایی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می­دهد که عمده­ترین شاخص آن صرفه اقتصادی یا بهینه بودن فعالیّت­ها می­باشد. از سوی دیگر ارزیابی عملکرد در “بعد سازمانی” معمولاً معادل اثر بخشی فعالیّت­ها است. منظور از اثربخشی میزان دست­یابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن آن­ها است. به طور کلّی نظام ارزیابی عملکرد را می­توان فرایند سنجش و اندازه ­گیری و مقایسه میزان و نحوه­ی دست­یابی به وضعیت مطلوب دانست(عفتی داریانی و دیگران ، ۱۳۸۶ ، ص ۱۵ ).

 

۲-۱-۴ دیدگاه های سنّتی و نوین درباره ارزیابی عملکرد

 

نظام ارزیابی عملکرد از زوایای مختلف و متفاوت مورد بررسی قرار می گیرد. در خصوص ارزیابی عملکرد دو دیدگاه وجود دارد:

 

۱- دیدگاه سنّتی

 

۲- دیدگاه نوین

 

در دیدگاه سنّتی مهم­ترین هدف از ارزیابی، قضاوت در مورد عملکرد است. در حالی که در دیدگاه نوین، فلسفه و هدف ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده تمرکز دارد. چند تفاوت در مورد دو دیدگاه ارزیابی عملکرد عبارتند از: (سازمان مدیریت و برنامه ریزی ، ۱۳۸۲ ، صص ۸-۶).

 

• نقش ارزیابی کننده: در دیدگاه سنّتی ارزیابی کننده، هادی، مشورت دهنده و تسهیل کننده عملیات و عملکردها می باشد.

 

• دوره ارزیابی: در دیدگاه سنّتی عملکرد گذشته مورد توجّه قرار گرفته در حالی که در دیدگاه نوین تمرکز بر آینده و بهبود امور می باشد.

 

• هدف: در دیدگاه سنّتی هدف کنترل ارزیابی­دهنده و اعمال سبک دستوری و آمرانه و محاکمه­ای از ویژگی­های آن به شمار می­آید در حالی که در دیدگاه نوین، هدف از ارزیابی، آموزش، رشد و بهبود و بهسازی افراد و سازمان می ­باشد.

ارزیابی سازمان­ها و افراد بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنّتی از تفاوت­های اساسی در ابعاد مختلف برخوردار است و نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد بر اساس دیدگاه نوین، بهبود رضایت، ارتقای سطح کارکرد و نهایتاً اثربخشی فعالیّت­های سازمان خواهد بود. دیدگاه نوین ارزیابی عملکرد سازمان ها بسیار مورد توجه قرار گرفته و مطالعات انجام شده در اروپا حاکی از گرایش فزاینده ارزیابی­کنندگان دستگاه­های دولتی به دیدگاه نوین دارد. در صورتی که اهداف اساسی مرتبط با انجام ارزیابی در راستای رشد و توسعه و بهبود عملکرد و فعالیّت­های سازمان و افراد آن بوده و پدیده قضاوت و مچ­گیری در آن جایگاهی نداشته باشد، سازمان­ها خود به سوی استقرار نظام ارزیابی می­روند و به طور مستمر برای بهبود مکانیزم­های آن تلاش می­نمایند. برآیند این تلاش ها ایجاد نظام خود ارزیابی در سازمان است و پیامد چنین نگرشی رشد، توسعه عملکرد و نهایتاً تحقق سریع تر و بهتر اهداف سازمانی می باشد(سازمان مدیریت و برنامه ریزی، ۱۳۸۲، صص ۸-۶).

 

 

 

 

 

 

جدول۲-۱) تفاوت های دو دیدگاه درباره ارزیابی عملکرد از نظر اسپف و همکاران( سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، ۱۳۸۲ ، ص ۸).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ویژگی ها	معطوف به قضاوت (یادآوری عملکرد)	معطوف به رشد و توسعه(بهبود عملکرد)
نقش ارزیابی کننده	قضاوت و اندازه گیری عملکرد	مشورت دهنده و تسهیل کننده عملکرد
دوره ارزیابی	گذشته	آینده
هدف ارزیابی	کنترل ارزیابی شونده	رشد و توسعه ظرفیت ارزیابی شونده
خروجی	کنترل عملکرد	رشد ، توسعه و بهبود عملکرد
سبک	دستوری	گفت و گو

 

۲-۱-۵ فرایند ارزیابی عملکرد

 

هر فرایندی شامل مجموعه ای از فعالیّت ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدف­دار می باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب شود، رعایت نظم و توالی فعالیّت های ذیل در آن ضروری می باشد: (رحیمی ، ۱۳۸۵ ، صص ۴۲-۴۱)

 

• تدوین شاخص ها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آن ها

 

• تعیین وزن شاخص ها به لحاظ اهمیّت آن ها و سقف امتیازات مربوطه

 

• استاندارد گذاری و تعیین وضعیّت مطلوب هر شاخص

 

• سنجش و اندازه ­گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی ، با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده

 

• استخراج و تحلیل نتایج

 

 

 

 

۱٫Holton & Bates

 

۲٫Kane

 

۳٫Bernadin

 

[۴] . Campbel

 

[۵] . Brumrach

 

[۶] . Hartle

نگاه اول در تدوین شاخص­ها متوجه چشم انداز[۱] و ماموریت[۲] و اهداف کلان، راهبردهای بلند­مدت و کوتاه­مدت و برنامه ­های عملیاتی و به فعالیّت­های اصلی متمرکز می­شود. مثلاً در بخش دولتی منابع احصا و اقتباس برای تدوین شاخص­های ارزیابی عملکرد سازمان­های دولتی، قوانین و مصوبات مجلس و هیأت دولت، برنامه ­های توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و همچنین چشم انداز ۲۰ ساله کشور و استراتژی توسعه صنعتی کشور می­باشد. در بخش غیر­دولتی، اساسنامه و برنامه ­های عملیاتی و سهم بازار و هر هدفی که مد نظر سازمان می­باشد، ملاک قرار می­گیرد. برای شرکت­ها و گروه­های صنعتی که چندین شرکت اقماری را تحت پوشش دارند می­توان شاخص­هایی را در ابعاد عمومی مشترک و در ابعاد اختصاصی هر یک از آن­ها با توجه به وظایف و فعالیّت و تکنولوژی و محصول و منابع و مسئولیّتی که دارند ، تدوین نمود. شاخص­های ارزیابی عملکرد تدوین شده باید ویژگی یک سیستم SMART & D را داشته باشند. این واژه از حروف اول کلمات زیر تشکیل یافته است (عفتی داریانی، ۱۳۸۶، ص ۱۲ ).

 

 

(S) Specific : به معنای مخصوص، معیّن، مشخص، واضح، قابل فهم و چالشی است. یعنی شاخص، جامع، مانع، شفاف و ساده باشد به طوری که برداشت یکسانی از مفاهیم ایجاد نماید.

 

(M) Measurable : به معنای قابل اندازه ­گیری بودن است. یعنی سنجش شاخص به سادگی مقدور باشد و علاوه بر عملکرد کمّی، قابلیّت تعریف عملکرد کیفی شاخص در قالب های متغیر کمّی را نیز داشته باشد.

 

 

(A) Achievable : به معنای قابل دستیابی است.

 

® Realistic : به معنای واقع گرایانه است. یعنی شاخص باید با فعالیّت­ها، مأموریّت­ها و خط­مشی و راهبردهای واقعی سازمان و با حوزه­های حساس و کلیدی عملکرد سازمان مرتبط باشد.

 

(T) Time frame : به معنای چهارچوب و محدوده زمانی است. یعنی شاخص باید دوره­ی ارزیابی معیّن داشته باشد.

 

(D) Data Base : به معنای بانک اطّلاعاتی است. یعنی داده­ ها، اطّلاعات لازم و مربوط به شاخص باید وجود داشته باشد.

 

هر شاخص عملکرد از یک عدد دارای واحد اندازه ­گیری تشکیل شده­است. عدد، میزان اهمیّت (مقدار) و واحد، معنای آن عدد را به ما نشان می­دهد و همواره به یک هدف متّصل اند. شاخص­ها می­توانند توسط واحدهای یک بعدی مثل ساعت، متر، نانو ثانیه، دلار، تعداد گزارشات و … نشان داده شوند. واحدهای اندازه ­گیری چند بعدی نیز می­توانند مورد استفاده قرار گیرند. این ها شاخص­هایی هستند که به صورت نسبت دو یا چند واحد پایه بیان می شوند. اکثر شاخص­های عملکرد جزء یکی از شش گروه زیر قرار می­گیرند:(عفتی داریانی و دیگران،۱۳۸۶،ص ۱۳)

 

• اثربخشی: میزان برآورده شدن نیازها توسط فرایند را نشان می­دهد.

 

• کارایی: میزان استفاده از منابع توسط هر یک از فرایندها برای رسیدن به اهداف نهایی را نشان می­دهد.

 

• کیفیت: درجه­ تطابق کالا و یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری.

 

• زمان سنج: میزان درست انجام شدن و سر وقت بودن هر یک از عملیات را اندازه می­گیرد. محدودیتی باید برای زمان انجام این فعالیّت­ها تعیین شود این محدودیّت­ها بر مبنای نیاز مشتریان تعیین می شوند.

 

• بهره­وری: میزان ارزش افزوده هر فرایند را نشان می­دهد که می ­تواند بر مبنای تقسیم­بندی ارزش نیروی کار و منابع مصرف شده باشد.

 

• امنیّت: میزان سلامتی سازمان و محیط کاری کارمندان را اندازه ­گیری می­نماید.

همچنین باید در نظر داشت شاخص­های عملکرد و اهمیّتشان باید در راستای مقوله­های زیر تعیین شود :

 

• نیاز مشتریان

 

• حصول توافق در تصمیم ­گیری

 

• قابل فهم بودن

 

• قابلیت استفاده وسیع

 

• تفسیر پذیری یکنواخت

 

• قابلیّت انطباق با حسگرها (شاخص های فعلی )

 

• توانمندی در تفسیر نتایج

 

• اقتصادی بودن اجرایی

با بررسی متون می­توان دریافت که شاخص­ها و سنجه­های ارزیابی عملکرد می­توانند دارای سرفصل­های کلی ذیل باشند : (آرمسترانگ،۱۳۸۵،صص ۶۳-۶۲)

 

مالی – مانند درآمد، ارزش صاحبان سهام، ارزش افزوده، نرخهای بازده، هزینه ها

 

خروجی – مانند واحدهای تولید یا پردازش شده، ظرفیت پذیرش، حسابهای جدید

 

اثر گذاری – دستیابی به یک استاندارد (کیفیت، سطح خدمات و غیره)

 

تغییرات رفتار – در قبال مشتریان داخلی و خارجی مانند تکمیل کار، پروژه، سطح استقبال از خدمات، نوآوری واکنش – مانند قضاوت دیگران، همکاران، مشتریان داخلی و خارجی

 

زمان – مانند سرعت پاسخگویی یا گردش کار، دستاوردها در مقایسه با جدول زمانبندی، میزان کار عقب افتاده ، زمان بازاریابی، زمان های تحویل.

 

۲-۱-۵-۲ تعیین وزن شاخص ها و اهمیت آنها

 

تعیین اهمیّت هر کدام از ابعاد و محور شاخص­ها سبب مشخص شدن شاخص­های دارای بیشترین و کمترین اهمیّت می­گردد. برای تعیین ضرایب و اوزان شاخص­ها، روش­هایی از جمله روش لیکرت، روش گروه غیرواقعی[۳] (NGT) ، روش بوردا[۴]، روش انتخاب نظریات کارشناسان[۵]و روش تحلیل سلسله مراتبی[۶] (AHP) را می­توان نام برد.

 

روش تحلیل سلسله مراتبی یکی از روش­های مهم قابل استفاده در این زمینه که در علم مدیریت نیز کاربرد زیادی دارد، به حساب می­آید که از اصول اساسی تفکّر منطقی زیر تبعیت می کند: (رحیمی،۱۳۸۵،ص ۴۳)

 

• اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی

 

• اصل تدوین و تعیین اولویّت­ها

 

• اصل سازگاری منطقی قضاوت­ها

تصمیم ­گیری بر اساس روش AHP از مزیّت­های بسیاری از جمله الگوی واحد قابل فهم، تکرار فرایند اجماع و تلفیق قضاوت­ها، بده و بستان بین عوامل تشکیل­دهنده گزینه، ترکیب مطلوبیت گزینه­ها، رویکرد تحلیلی و سیستمی، عدم اصرار بر تفکّر خطی، ساختار سلسله مراتبی و اندازه ­گیری موارد نامشهود در تدوین و تعیین اولویت ها برخوردار است.

 

روش AHP با طبقه ­بندی سلسله مراتب ساختاری و وظیفه ­ای بر اساس مقایسات زوجی اولویت­ها بنا شده است، که تصمیم گیرنده، به ترسیم درخت سلسله مراتب تصمیم که عوامل مورد مقایسه و گزینه­های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان می­دهد پرداخته و سپس مقایسات زوجی صورت می­گیرد.

 

همین مقایسات، وزن هر یک از عوامل را در راستای  گزینه­های رقیب مشخص می­سازد و در نهایت یک الگوریتم ریاضی به گونه­ای ماتریس­های حاصل از مقایسات زوجی را با هم دیگر تلفیق می­سازد که تصمیم بهینه به منظور اختصاص ضرایب به بهترین وجه ممکن حاصل می­شود. البته نرخ سازگاری تصمیم با قضاوت­ها در این مرحله واجد اهمیّت خاصی بوده وسازگاری مقایسات را مشخص می­ کند.

 

۲-۱-۵-۳ استاندارد گذاری و تعیین وضعیت عملکرد مطلوب شاخص ها

 

تعیین معیار عملکرد و مقدار تحقّق شاخص به صورت کمّی یا کیفی و نرخ رشد عملکرد در سال­های گذشته به صورت میانگین و یا میانگین متحرک برای دو یا چند گذشته با در نظر گرفتن اهداف خاص تعیین­ شده برای آن دوره و پدیده­های مؤثّر در نحوه­ی تحقق آن شاخص، استخراج و معیّن می­گردد. در تعیین وضعیّت مطلوب عملکرد شاخص، باید واقع گرایانه و غیر بلندپروازانه عمل کرد و توافق واحدهایی که وظیفه­ی انجام و عمل به آن شاخص را برعهده دارند جلب نمود.

 

۲-۱-۵-۴ سنجش و اندازه گیری نتایج

 

برای هر شاخص، عملکرد واقعی را با بهره گرفتن از مجموعه واقعیّت­های موجود، مشخص و با استاندارد عملکرد مطلوب مقایسه کرده و نسبت به وضعیّت تحقق اهداف آن شاخص، بررسی­های لازم انجام می­گردد.

 

۲-۱-۵-۵ استخراج نتایج

 

در نهایت تحلیل­های لازم انجام شده، و در صورت لزوم، اقدامات اصلاحی جهت بهبود عملکرد در آن شاخص را معین می­نمایند. یک نکته اینکه در نتایج عملکرد معمولاً رویکرد و دیدگاه حاکم در ارزیابی عملکرد مورد توجّه خاص قرار می­گیرد. مثلاً اگر ارزیابی عملکرد یک فرایند مورد توجه باشد، نتایج این اندازه ­گیری منتهی به تعیین وضعیّت مطلوب یا نامطلوب بودن عملکرد آن فرایند می­گردد. اگر فرایند موجب افزایش ارزش افزوده برای سازمان شود، عملکرد مطلوب وگرنه علّت منفی بودن عملکرد فرایند را باید بررسی کرد(رحیمی ، ۱۳۸۵،ص ۴۳).

 

۲-۱-۶ ارزیابی عملکرد مالی

 

عملکرد اشاره به ماهیّت و کیفیّت عملی دارد که سازمان برای هدایت مأموریتش به سمت سودآوری انجام می­دهد. توانایی مالی یک سازمان در بهره­وری ،فروش و سودآوری، عملکرد مالی نامیده می­شود. عملکرد مالی در شرایط و متغیرهای مختلفی مورد بررسی قرار می­گیرد. بسیاری از سیستم­های اندازه ­گیری عملکرد، عملکرد مالی سازمان را اندازه گیری می­ کنند، مانند: فروش،سود، هزینه، بازده سرمایه گذاری(ROI)و… .این روش­های اندازه ­گیری عملکرد بیشتر بر نتایج قبلی فعالیّت ها تأکید دارند و سازمان­ها از آنها برای درک و تشخیص تأثیر استراتژی­ها و برنامه­هایی که اجرا شده است، استفاده می­ کنند(Shahin,2011,p.107).

 

ارزیابی موقعیّت مالی یک شرکت در فرایند تصمیم ­گیری امری حیاتی و ضروری است، چرا که عملیات یک شرکت ممکن است با وجود تولید محصول خوب، کنترل کیفیّت منظّم و ساختار تشکیلاتی منسجم و هماهنگ، به خاطر بحران مالی دچار ورشکستگی شود(حسن زاده و همکاران،۱۳۸۸،ص ۱۹۰).

 

معیار مطلوب ارزیابی عبارت است از شاخص یا شاخص هایی که در یک نگاه کلّی بتوان آن را مبنای ارزیابی عملکرد قلمداد کرد. معیار مطلوب، وضعیت مؤسسه یا سازمان را به صورت کمّی و کیفی برای ذینفعان سازمان بیان می­ کند استفاده از معیارهای مطلوب، همان روش ارزیابی عملکرد براساس شاخص­های تعریف شده علمی است. لازم به ذکر است که در لیست رتبه­بندی صد شرکت برتر کشور که هر ساله توسط سازمان مدیریت صنعتی ارائه می­گردد، از شاخص­های اصلی زیر برای مقایسه عملکرد شرکت­ها و رتبه­بندی آنها استفاده می­گردد، که عبارتند از:

 

جدول۲-۲):شاخص های اصلی جهت مقایسه عملکرد شرکتها(افجه و همکاران،۱۳۸۸،ص ۱۱)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

v    رشد فروش	v    بازده فروش
v    رشد سود	v    بازده دارایی
v    نسبت مالکانه	v    بازده ارزش ویژه

 

 

اهداف مالی معمولاً با قابلیّت سوددهی شرکت مرتبط است و اندازه گیری می­شود؛ برای مثال سود عملیاتی، بازده سرمایه، رشد سریع فروش، ایجاد جریان­های نقدی و اخیراً ارزش افزوده اقتصادی از معیارهای مالی هستند(روحی و همکاران،۱۳۸۹،ص ۱۰۷).

 

پانیگراس و تئودوریدیس[۷] ضمن تعریف اندازه ­گیری عملکرد تحت عبارت: نظارت و برقراری فرایندی که اطمینان می­دهد، استراتژی­های اتّخاذ شده توسط سازمان منجر به دستیابی به اهداف کلّی آن می­شوند، بیشتر مدل­های اندازه ­گیری عملکرد را بر دستیابی به تعدادی از سنجه­ها(معیارهای) مالی کلیدی نظیر بازده سرمایه گذاری(ROI)، بازده دارایی ها(ROA) و بازده سرمایه بکار گرفته شده(ROCE)متمرکز می­دانند و آنها این مسئله را نیز اعلام کرده­اند که این معیارها به دلیل اینکه در اندازه ­گیری ابعاد چندگانه عملکرد از قبیل درجه چگونگی سازگار شدن با محیط در مقایسه با موفقیّت آن، شکست خورده­اند، مورد انتقاد قرار گرفته­اندPanigyrakis et al,2007,pp138-139)).

 

بنیتو[۸] از سه معیار عینی عملکرد به نام­های فروش، سود و نرخ بازده دارایی­ها(ROA)استفاده کرد که فروش، تمرکز بر اثربخشی شرکت در جذب تقاضا داشت که این امر می­توانست شاخصی برای موقعیت بازار باشد ولی این مطلب را که چگونه می­توان به طور کارا به چنین موقعیتی دست یافت، منعکس نمی­نماید. سود، از طریق کارایی در محاسبه­ی حاشیه سود ناخالص نمایش داده می­شود و نرخ بازده دارایی بوسیله مقایسه­ سود در ازای منابع مورد استفاده، تأثیرات اندازه را از بین می­برد(Gonzalez-benito et al,2005,p80).

 

شوهام و دیگران[۹]معتقد بودند که بطور سنّتی عملکرد از راه­های زیادی عملیاتی می­شد که مثلاً شامل سهم بازار، سودآوری، بازگشت دارایی یا بازگشت سرمایه گذاری، موفقیت محصول جدید و اندازه گیری ترکیبی از این قبیل متغیرها بود(Consuegra et al,2007,p384)

 

مهمت دمیربگ[۱۰] (۲۰۰۵)، کریستس بی فوتوپولاس[۱۱] و اونجلس ال پوسماس[۱۲] (۲۰۰۹) معتقد بودند که شرکت هایی که بر بهبود کیفیت محصولات و فرایندهایشان تأکید دارند به بهبود درآمدها و کاهش هزینه ها دست می-یابند. بنابراین عملکرد مالی یک شرکت می ­تواند بوسیله­ی افزایش سطح فروش، درآمد، سطح هزینه­ عملکرد، بازگشت سرمایه گذاری و دارایی­ها وافزایش سهم بازار اندازه ­گیری شود(Waqas Raja,2011, p112).

 

چیکوان[۱۳] مؤلفه­های عملکرد را در دو دسته قرار داده است که عبارتند از:

 

۱)عملکرد بازار- مشتمل بر مؤلفه های حفظ مشتری، جذب مشتری جدید

 

۲)عملکرد مالی- مشتمل بر مؤلفه های نرخ بازگشت دارایی(ROA)، سهم بازار، رشد فروش(بختیاری،۱۳۸۵،ص ۳۸).

 

هالت، توماس، کتچن و اسلی تر[۱۴] بازده سرمایه­گذاری، بازده دارایی­ها و بازده حقوق صاحبان سهام را به عنوان معیارهای عملکرد به کار گرفتند(Taylor et al,2008,p3).

 

فورچون[۱۵] (۱۹۹۹)به دنبال یک مجموعه گسترده­تری از معیارهای عملکرد مالی بود:درآمد، سود(حاشیه سود خالص × ۱۰۰)، دارایی­ها، حقوق صاحبان سهام، ارزش بازار، درآمد هر سهم، درآمد هر سهم در طی ۱۰ سال، کلّ بازگشتی ها، کلّ بازگشتی ها در طی ۱۰ سال.

 

معیارهای کاپلان و نورتون[۱۶] (۱۹۹۲) بر مبنای کارت امتیاز متوازن(چشم انداز مالی) قرار داشت که بوسیله جریان وجوه نقد، رشد فروش سالانه، درآمد عملیاتی، سهم بازار و بازده حقوق صاحبان سهام اندازه گیری می­شد(Kenneth M. York et al, 2004, p29).

 

جانسون و سو ئنن[۱۷] در مطالعه ای که بر روی ۴۷۸ شرکت در دوره زمانی۱۹۹۸-۱۹۸۲داشته اند ۱۰ شاخص را به عنوان شاخص­های شرکت های مؤفّق در نظر گرفته­اند که سودآوری و نقدینگی از بین این شاخص­­ها مرتبط با سرمایه در گردش می­باشد.  سودآوری یکی از شاخص­های مهم در ارزیابی عملکرد  مالی شرکتها محسوب می-شود، که با استفاده و سود عملیاتی (ROA) از معیارهایی همچون بازده داراییها ناخالص و … محاسبه می­گردد(Johnson

 

[۱]. Vision

 

[۲].mision

 

[۳] .Nominal Group Technics

 

[۴] .Borda

 

[۵]. Expert  Choice

 

[۶] .Analytic Hieratchy process

 

۱٫Panigyrakis & Theodoridis

 

 

 

[۸] .Benito

 

[۹]. Consuegra et al

 

[۱۰] .Memet Demirbag

 

[۱۱] .Christos B Fotopoulus

 

[۱۲] .Evangelos L.posmas

 

[۱۳] .Chiquan

 

[۱۴] .Hult , Tomas, Ketchen & Slater

 

[۱۵] .Fortune

 

[۱۶] .Kaplan and Norton

 

[۱۷]. Johnson & Soenen