1. ۱٫ اگر ۲۰ مشتری از خدمات شما ناراضی باشند ۱۹ نفر از آنها این موضوع را به شما نخواهند گفت و ۱۴ نفر از بین ۲۰ نفر به فروشندگان دیگری مراجعه می کنند.

 

1. ۲٫ هر مشتری ناراضی به طور متوسط به ۱۰ نفر دیگر تجربه نا خوشایندش را می گوید و هر مشتری راضی بطور متوسط به ۵ نفر دیگر می گوید.

 

1. ۳٫ تا ۹۰% مشتریان ناراضی دیگر از شما خرید نمی کنند و علت آن را به شما نمی گویند

 

1. ۴٫ ۹۵% از مشتریان ناراضی اگر با سرعت و به خوبی به شکایتشان رسیدگی شود مشتریان وفادار خواهند شد.

۱۲-۱-۲- چارچوب گارتنر

 

طرح‌های CRM نیازمند چارچوبی اند که تضمین کند برنامه‌های سازمان در مبنای استراتژیک ویکپارچه در نظر گرفته می شوند. گارتنر چنین رویکردی را که شامل ۸ گام است طراحی کرده است:

 

تدوین چشم انداز سازمان

 

ایجاد چشم اندازموثر مستلزم این است که رهبران سازمانی: • معانی مدیریت ارتباط با مشتری را برای موسسه تعریف کنند • اهداف را تعیین کنند • تصویری از آنچه سازمان می خواهد برای مشتریان هدفش باشد ترسیم کنند

 

 

هدف: باید مجموعه‌ای از ارزش‌های متمایز شده که برای مشتریان مهم است خلق گردد.

 

۲٫تدوین استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری

 

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری نگرشی را در مورد نحوه ایجاد ارتباط با مشتریان ارزشمند و نحوه وفاداری در آنان فراهم می آورد.

 

گام اول: تدوین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

 

بخش بندی مشتریان در گروه‌ها، تعیین اهداف و معیارهای سنجش برای هر بخش است. گام دوم: ارزیابی وضعیت پایگاه مشتری به عنوان یک دارایی است. این کار از طریق ترسیم نمودار قوت‌ها و ارزش ارتباط با مشتریان در دو بعد صورت میگیرد:

 

• مشتری تا چه اندازه برای سازمان ارزشمند است؟

 

• سازمان تا چه اندازه برای مشتری ارزشمند است؟

۳٫طراحی تجربه مشتری در این مرحله باید اطمینان حاصل شود که محصولات و تعاملات سازمان باعث خلق ارزش برای مشتریان گشته، به طور پایدار ارائه شده و به موقعیت به بازار مطلوب دست پیدا کرده است یا خیر • اجرای سیستم باز خورد عملیاتی سبب افزایش آگاهی سازمان از شکایات مشتری گشته، حل این شکایات را میسرمی سازد.

 

۴٫میسر ساختن همکاری سازمانی همکاری سازمانی به معنی تغییر فرهنگ، ساختارهای سازمانی و رفتارهاست تا اطمینان حاصل شود که کارکنان، شرکا و تامین کنندگان در جهت ایجاد ارزش برای مشتریان با یکدیگر همکاری می کنند.

 

۵٫طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار در زمینه طراحی مجدد فرآیندهای مربوط به مشتری استفاده از چارچوب زیر الزامی است: • نقاط تماس و فرآیندهایی را که بر روی مشتریان تاثیر می گذارند، حسابرسی کرده، نقشه آنها را ترسیم کنید. • فرآیندهای کلیدی را از دیدگاه مشتری شناسایی کنید و فرآیندهایی که می توانند بیشترین نارضایتی را ایجاد کنند پیدا کرده، در وحله اول بر آنها تمرکز شود.

 

• این فرآیندها را بر اساس اثراتشان بر روی هدف مدیریت ارتباط با مشتری مشخص و اولویت بندی کنید.

 

• تغییرات لازم را در سازمان اعمال کنید (هیچ فرآیندی را نباید بدون مجری و مسئول رها کرد.

 

• با بهره گرفتن از اهداف مشتریان، اهداف قابل اندازه گیری و یا مفهومی را تعیین کنید. برای هر فرآیند کلیدی نوعی توافقنامه سطح خدمت به مشتری را برقرار کنید.

 

• فرآیندها را بر اساس اهمیت آنها به مشتریان و اثرات آنها بر اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الویت بندی کنید.

 

6. ۶٫ تدوین استراتژی اطلاعات مشتری منظور از این مرحله جمع آوری داده‌های صحیح و ارسال آنها به مکان صحیح است. مدیریت موفق ارتباط با مشتری نیازمند خلق نوعی ((عرضه خون )) اطلاعاتی است که در سراسر سازمان جریان یافته و سیستم‌های عملیاتی وتحلیلی را یکپارچه کند.

 

6. ۷٫ استفاده از فناوری منظور از این مرحله مدیریت داده‌ها و اطلاعات، برنامه‌های کاربردی پیش روی مشتری، زیر ساخت‌ها و معماری فناوری اطلاعات است.

 

6. ۸٫ معیارهای سنجش منظور از این مرحله اندازه گیری شاخص‌های درونی و بیرونی موفقیت و شکست مدیریت ارتباط با مشتری است.این شاخص‌ها دارای کاربرد زیر هستند:

 

• تعیین و اندازه گیری سطح تحقق اهداف . مدیریت ارتباط با مشتری

 

• ارائه باز خورد برای اصلاح استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری واجرای آن.

 

• نظارت بر تجربه مشتری از سازمان.

 

• تغیر شیوه جبران خدمات کارکنان و مشوق‌های داده شده.

 

• ارزیابی سازمان نسبت به رقبا.

در گام آخر: اهدافی را که باید برآورده شوند و تاکتیک هایی را که باید مورد استفاده قرار گیرند تعریف می کنیم.

 

۱۳-۱-۲ رضایت مشتری چیست؟

 

رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمتی ایجاد می شود . احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید . اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود ، در او احساس رضایت ایجاد می شود .

 

در صورتی که سطح خدمات و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح   پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود  .

 

فرمول رضایت مشتری

 

(درک مشتری از خدمات ارائه شده  +  انتظارات مشتری )  =  رضایتمندی

 

 

 

۱۴-۱-۲– رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟

 

همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف، خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می‌کند و بر عکس در زمانی که با فروشندگان گرانفروش و بد اخلاق رو به رو شده ایم، اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه را دریافت کرده ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده ایم هنگام خرید اجاق گاز، ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف را در خود احساس کرده ایم. بررسی‌ها نشان می دهد رضایت مشتری حد اقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و رشد عرضه کننده می شود. تکرا رخرید مشتری راضی- در مورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست- خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخوداآکاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان میدهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیام‌ها بسیار بیشتر از تبلیغات پر هزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه‌های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سر لوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده‌ای یک بار به مشتری نمی اندیشد.

 

۱۵-۱-۲ اندازه گیری رضایت مشتری

 

اندازه گیری رضایت مشتریان ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد. فیلیپ کاتلر می گوید: امروزه جمله ” من چیزی تولید کرده ام، آیا آن را نمی خرید؟” به سوال” شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟” مبدل گشته است. مراحل اندازه گیری رضایت مشتریان • شناسایی انتظارات مشتری • طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری • تولید و تحویل • مدیریت انتظارات مشتری • سنجش رضایت مشتری • مدیریت شکایت مشتریان پیتر دراکر: اصولا” چیزی را که نتوان اندازه گرفت، نمی توان بهبود داد.

 

به عنوان یکی از طرق اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان بایست اطلاعات مرتبط با برداشت و درک مشتریان را پالایش نموده و تعیین نمایند که آیا سازمان توانسته نیازمندی‌های مشتریان را برآورده سازد .ضمنا” متدهای دستیابی و به کارگیری این اطلاعات نیز بایستی تعیین گردند.

 

 

۱۶-۱-۲   مشتری امروز

 

سطح آگاهی و دانش عمومی بالاتری دارد .

 

نسبت به گذشته بسیار کم صبر تر شده است .

 

انتظارات و توقعات بیشتری دارد .

 

در تصمیمات مربوط به خرید خدمات و محصولات مورد نیازش ، مستقل تر عمل می کند .

 

انتظار دارد در هر زمان به اطلاعات مورد نیازش دسترسی داشته باشد .

 

انتطار دارد از تمامی بخشهای مختلف در سازمان ، خدمات یکسان و اطلاعات متناسبی را دریافت نماید

 

انتظار دارد خدمات مورد نیازش سریعا و با نهایت احترام در اختیارش قرار گیرند .