• ۲-۲-۲–۱ تصمیم‌گیری آمرانه:

  در موقعیت‌های به کار می‌رود که مدیر برای رسیدن به نتیجه، تجزیه و اطلاعات لازم را دارد و پیرو توانایی یا اطمینان آن را ندارد که در این باره کمک کند. در این وضع مدیر باید بدون آنکه دست کمک جانب کسی دراز کند خود تصمیم‌ها را اتخاذ می‌کند.

  

  شیوه آمرانه نیز اشاره به رفتار رهبری هدایت بخش دارد. پیروان معمولاً بصورت فعال در تعیین مسیر عملی دخیل نیستند. در نتیجه در مورد تصمیم صحبت چندانی نمی‌شود، تا اینکه مدیر آن را اعلام کند.

  

  چه موقعیت‌هایی به تصمیم‌های مستبدانه نیاز دارد؟ زمانیکه پیروان تازه کارند، اطلاعات زیادی در مورد موضوع ندارد و همچنین زمانیکه مدیر تنها منبع اطلاعات یا تخصص باشد می‌تواند مفید باشد.

  ۲-۲-۲–۲ تصمیم‌گیری مشاوره‌ای:

  زمانی که مدیر تشخیص دهد پیروان هم تا اندازه‌ای تجربه یا دانش از موضوع دارند و ضمن داشتن تمایل هنوز توانایی کمک را ندارند، استراتژی ارزشمندی است. در این مورد بهترین استراتژی آن است که مدیر همه جنبه‌های مشکل رابا پیروان در میان بگذارد و شاید هم این کار را نکند و پس از شنیدن نظریات پیروان تصمیم نهایی را اتخاذ کند. بکار بردن این استراتژی دو فایده اساسی دارد. اول، با کمک خواستن همکاری منابع تقریباً مطلع خود احتمال درست نبودن تصمیم‌های خود را افزایش دهد، دوم با فرصت بخشیدن به پیروان خود به مشارکت، انگیزش آنها را تقویت می‌بخشد و به آنها در همگام شدن با هدفهای دایره خود کمک میکند.

  تصمیم‌گیری تسهیل بخش یک اقدام همراه با همکاری است که در آن مدیر و پیرو برای رسیدن به یک تصمیم با هم کار می‌کند ودر موقعیت‌هایی که پیروان دارای سطح آمادگی متوسط تا حداکثر باشند مفید خواهد بود.

  و سرانجام تصمیم‌گیری تفویضی و در مورد پیروانی بکار می‌رود که دارای آمادگی حداکثر، تجربه و اطلاعات لازم برای تصمیم‌گیری و یا توصیه صحیح میباشند. به عنوان یک قانون کلی مدیر میتواند شیوه تصمیم‌گیری مناسب را با بهره گرفتن از رهبری وضعی برای تعیین تعلق تصمیم به فرد یا افراد برگزیند.

  اگر هیچ یک از پیروان، تجربه یا اطلاعات لازم را در مقوله خاص نداشته باشند. مدیر نمی‌تواند کوچکترین سهمی در تصمیم‌گیری به آنها بدهد، بلکه باید تصمیم را بگونه‌ای آمرانه بگیرد و به آنها بگوید که چکار کند.

  اگر پیروان راجع به مطلب اطلاعاتی دارند، میتوانند در تصمیم‌گیری سهمی داشته باشند اما نه آنکه تصمیم نهایی را بگیرند . مدیر بتواند از انها به گونه‌ای مشورتی کمک بخواهد و پس از آنکه درون داده‌های آنها را بررسی کرد تصمیم را خودش بگیرد.

  اگر پیروان تجربه کافی داشته باشند می‌توانند قدری از مسئولیت تصمیم‌گیری را بر عهده گیرند. مدیر باید از نوعی استراتژی تسهیل بخش‌های در میان گذاشتن روند تصمیم‌گیری با آنها استفاده کند.

  در صورتیکه پیروان، درک کامل از موضوع و تمایل دست یازیدن به آن را داشته باشند باید از شیوه تفویضی استفاده کرد. توپ را باید جلوی پایشان انداخت و اجازه داد که خودشان توپ را به حرکت در آورند. دانستن این مطلب مهم است که اگر چه مدیر ممکن است در مورد تصمیم‌گیری‌ها تا حدودی به دیگران اختیار بدهد اما مسئولیت نهایی اخذ تصمیم با خودش می‌باشد. البته چنین چیزی معمولاً برای مدیری که از روش منطقی برای هدایت روند تصمیم گیرنده استفاده میکند مشکلی نیست بسیار ممکن است که پیروان بطور معمول از تصمیم‌های کسی که نه تنها می‌داند به کجا می‌رود بلکه بهترین راه رسیدن به انجا را هم می‌داند پیروی می‌کنند و آنها را تأیید کنند و مورد اطاعت قرار دهند. (هرسی و بلانچارد،۱۳۷۳، ۲۵۶-۲۴۷).

  ۳-۲-۲ تعهد سازمانی[۱]

  تعهد سازمانی متغیری است که توجه قابل ملاحظه‌ای را در ادبیات سازمانی به خود جلب کرده است از جمله دلایلی که برای برتری آن وجود دارد این است که تعهد سازمانی بعنوان متغیر مهمی در درک رفتار کاری کارکنان در سازمان شناخته شده است (ستیرز[۲] : پورتر[۳] مودی[۴] ۱۹۷۰ ).

  در مطالعات رفتار سازمانی تاکید بر نگرشهای مربوط به کار می‌باشد. بیشتر این مطالعات در ارتباط با سه نگرش، پای بند شغلی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی می‌باشد (رابینز[۵]، ۱۹۹۱). در علوم رفتاری درباره تعهد سازمانی به منزله یکی از انواع تعهد (تعهد به حرفه، تعهد به اتحادیه، تعهد به کار و ….) پژوهشهای فراوانی صورت پذیرفته است (ساروقی، ۱۳۷۵، ص ۲۶).

  تعیین هویت، وابستگی، احساس وفاداری و احساس تعلق تلاشهای هستند که نگرش تعهد سازمانی و مفهوم پیوند احساس کارکنان به سازمان را تعریف می‌کنند. پیشتر در اواخر دهه ۱۹۷۰ پذیرش کمی در خصوص آنچه که باید تعهد سازمانی را توصیف یا اندازه‌گیری کند وجود داشت. این مفهوم هم بعنوان نگرش (بوکانان و همکاران، ۱۹۷۴: شلدن، ۱۹۷۱) و هم بعنوان رفتار (بیکر[۶]،۱۹۶۰: هربینیاک، آلوتو ۱۹۷۲، سالانسیک، ۱۹۷۷: وینر، جکمن، ۱۹۷۷) مورد آزمون قرار گرفته است. در حالیکه در تعریف ارائه شده توسط مکتب فکری رفتار سازمانی منطقی، تعهد عبارت از نگرش یا مجموعه از مفاهیم رفتاری است (پورتر و همکاران، ۱۹۷۴).

   

  موضوع تعهد سازمانی نگرشی، تعیین هویت کارکنان با سازمان است (مودی، پورتر و استیز، ۱۹۸۲).

  از لحاظ راه حلهایی که بوسیله مکتب روان شناسی اجتماعی پیشنهاد شده است، این مکتب، تعهد را بعنوان نیرویی مورد لحاظ قرار می‌دهد که کارکنان را در سازمان پیوند می‌دهد و بر مفهوم سرمایه‌گذاری و عوامل موقعیتی تاکید می‌کند که موجبات تغییر را با احتمال کمتری امکان پذیر می‌سازند (بیکر، ۱۹۶۰: کیسکر[۷] و ساکامورا[۸]، ۱۹۶۶: استاو[۹]، ۱۹۷۷). کانون مطالعات مربوط به تعهد رفتاری، رفتار کارکنان و شرایطی است که فعالیت‌های آتی را منحصر یا محدود می‌سازند.

   

   

   

   

   

   

   

   

  شکل ۲-۲ مبانی اساسی دیدگاه نگرشی

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  
  
  
  
  

  					رفتار
  					حالت روانی

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  شکل ۲-۳ مبانی اساسی دیدگاه رفتاری

  (منبع : غلام رضا خاکی – نقش تعهد سازمانی و بهره‌وری – نامه پژوهش ۵٫)

   

  سوال درباره اینکه تعهد چگونه ایجاد می‌شود از طریق اتخاذ انحصاری یک موضوع تئوریکی نمی‌تواند کاملاً‌ پاسخ داده شود بعنوان یک سوال بزرگ تر در رابطه با اینکه چرا تعهد اتفاق می‌افتد هنوز با احتیاط مورد لحاظ قرار می‌گیرد. پژوهشگران پشنهاد کرده‌اند که تعهد ممکن است تابعی از ارضاء نیاز فردی در داخل متن شغلی باشد (‌هال ۱۹۷۷). در حالیکه تعهد رفتاری و نگرشی بعنوان دو پدیده جدا از هم مورد بررسی قرار گرفته است دیدگاه های رو به رشدی وجود داشته که تمایز میان این دو تصنعی باشد بدلیل اینکه نگرشها و رفتارها بطور معنی‌داری بهم وابسته می‌باشند. اینکه کارکنان در مورد یک هدف رفتاری معین چگونه رفتار می‌کنند، فکر می‌کنند یا احساس می‌کنند همگی بهم وابسته می‌باشند. درحقیقت مباحثات اخیر تعهد که این وابستگی را مورد تاکید قرار می‌دهند، معتقدند که تعهد رفتاری و نگرشی ممکن است دو مرحله از فرایند کلی مشابه باشد (مودی و همکاران ۱۹۸۴).

  همانطوریکه مودی، پورتر و استیرز می‌گویند: بجای رابطه علی (Causalarrow) بین رفتارها و نگرشهای تعهدی که ممکن است یک جهته یا دو طرفه باشد، مفیدتر آن است که این دو را بعنوان متغیرهای بهم وابسته مورد بررسی قرار دهیم. اینکه آیا فرایند تعهد با نگرشها یا رفتارها و شروع می‌شود مساله مهمی نیست بلکه آثار متقابل دقیق نگرشها و رفتارها از اهمیت بیشتری برخوردار است.

  مودی و مک دید (۱۹۷۹) ارتباطی را بین تعهد رفتاری و نگرشی پیشنهاد می‌کنند آنها رفتارهای سازمانی مرتبط را بیان می‌کنند که متعهدانه هستند (مثل شکل‌گیری انتخاب آزاد و مشکلات لغو کردن) و ممکن است بر نگرشهای مرتبط با این رفتار منجر شود (مثل : باور در ارزشها و اهداف سازمانی).

  پففر و سالانسیک (۱۹۷۸) با بهره گرفتن از مدل پردازش مربوط به اطلاعات اجتماعی‏، معتقدند فردی که نسبت به رفتارش متعهد می‌شود، نگرشهایی را مرتبط با آن رفتار در خود بوجود می‌آورد. این عقیده بوسیله مطالعات گزینه‌ای شغلی حمایت می‌شود که در آن افراد تا حدودی در یافته‌اند که باید نگرش شان را در خصوص اختیار مشاغل انتخاب شده و انتخاب نشده و پس از انتخاب تعدیل کنند (دکی[۱۰]، ۱۹۷۲ : ریلی[۱۱] و کالدول[۱۲]، ۱۹۸۱) تحقیقات تعهد نگرشی بر آن فرایند‌های متمرکز شده‌اند که باور کارکنان را نسبت به اهداف سازمانی، هزینه فعالیت و دوام عضویت پرورش می‌دهد. مطالعات تعهد سازمانی برای شناسایی پیش نیاز‌های مانند: ویژگیهای فردی، ویژگیهای شغلی و تجارب کاری طراحی شده است که با رفتار‌هایی مانند: جابجایی[۱۳]، غیبت[۱۴] و عملکرد[۱۵] ارتباط پیدا می‌کند.

  این نتایج پیشنهاد می‌کنند کارکنانی که سطوح بالایی از تعهد را نشان می‌دهد به احتمال زیاد با یک حالت حمایتگرانه نسبت به اهداف و اثربخشی سازمانی کار می‌کنند. تعهد در این مفهوم ممکن است بعنوان ترکیبی از پیوندهای روانی نسبت به سازمان ظاهر شود.

  ضمن اینکه تعهد، نگرشهای وفاداری، تعیین هویت، (‌هال واشنیدر، ۱۹۷۲) درگیری[۱۶] (بوکانان، ۱۹۷۴) و وابستگی (گوفمن[۱۷]، ۱۹۶۱) را نیز منعکس می‌سازد.

  با تعریف ارائه شده در این روش، ارزیابی تعهد ممکن است ما را به پیشگویی فعالیت و عملکرد کارکنان قادر سازد (انگل[۱۸] و پری[۱۹]، ۱۹۷۸ . مودی و همکاران، ۱۹۷۴).

  برای مطالعه تعهد به عنوان یک نگرش انتقاداتی وارد شده است. این انتقادات بحث می‌کنند که تعهد نگرش ممکن است واقعاً از نگرش‌های متعدد متفاوتی بوجود آید .ضمن اینکه تعهد بعنوان سازه نگرشی ساده عمل می‌کند ممکن است به محققان اجازه ندهد که آن جنبه‌های از تعهد را شناسایی کنند که با آن مرتبط هستند و یا سبب پیامدهای بر جسته‌ای می‌شوند (‌هال، ۱۹۷۷ و استاو، ۱۹۷۷) این منتقدین همچنین اشاره می‌کنند که به راستی تعهد یک سازه چند بعدی است و ممکن است بوسیله چندین عامل ایجاد شود (انگل و پری، ۱۹۷۸).

  در مقایسه با تعهد نگرشی، مطالعات تعهد رفتاری عواملی متعددی را شناسایی کرده است که کارکنان را به پیامدهای ویژه‌ای محصور و یا متعهد می‌سازد. این عوامل عبارتند از:

  ۱- تعداد فعالیت‌های که انجام می‌شود

  ۲- اهمیت این فعالیت‌ها برای کارکنان

  ۳- رضوح رفتار

  ۴- ادراک از روحی خواست و اراده

  پیامدهای معمولی تعهد رفتاری این است که شکل‌گیری نگرشهای حمایتی رفتار را تشویق کرده چنین رفتارهای کمتر انعطاف پذیر می‌سازد.

  از ۴ مشخصه رفتار مبتنی بر تعهد، قدرتمند ترین آنها، از روی خواست و. اراده است. اگر فردی عناصر تهدید و یا مساله آفرین را درک کند هیچ احساس مسولیتی برای چنین پیامدهای احتمالاً تحقق پیدا نخواهد کرد (اتزیونی[۲۰]، ۱۹۶۱).

  سالانسیک (۱۹۷۷) پیشنهاد می‌کند هر ویژگی از موقعیت شغلی فرد که موجب کاهش احساس پاسخگوی شود، تعهد را نیز می‌تواند کاهش دهد. از زاویه انگیزه و سهم (مارچ[۲۱] و سیمون[۲۲]، ۱۹۵۸) مسئولیت پیش بینی شده باید مشارکت یا دخالت رفتاری بیشتری را نشان دهد. این رفتار، به نوبه خود باید به افزایش تعهد رفتاری منتهی شود همانطوریکه ناسازگاری بین رفتار و نگرش منتج می‌شود.

  این چار چوب با تحقیقات رفتاری سازگار است که تطبیق نگرشهای توجیه کننده رفتار را اثبات می‌کند. (بم[۲۳]، ۱۹۷۴، دکی، ۱۹۷۲، به نقل از رادمنش، ۱۳۸۱، ص ۴۱).

  گذشته از هر تعریفی درباره تعهد بعنوان نگرش یا رفتار، ایجاد تعهد بعنوان وابستگی مبادله‌ای (تبادل مهارتها و رفتار‌های برای منابع سازمانی) تعریف شده است (گودمن[۲۴]و دین[۲۵] ۱۹۸۱: مودی و همکاران، ۱۹۸۲: پورتر و همکاران، ۱۹۷۵) اگر این مبادله رضایت بخش ادارک شود، تعهد افزایش می‌یابد و اگر این مبادله غیر رضایت‌بخش ادارک شود تعهد کاهش می‌یابد. با در نظر گرفتن مباحثاتی از این جنبه‌ها (باندورا، ۱۹۸۷) توضیح می‌دهد‌: « این جنبه از تعهد اشاره می‌کند که کارمند فقط دریافت کننده منفعل اطلاعات نیست بلکه بطور فعالانه اطلاعات را از طریق زیر جستجو میکند: علائم محیطی، استفاده از ارزیابی روابط پیامدهای رفتار، فرضیات علی، مسولیت پذیری و انتظارات از پیامدهای که با نگرش‌های او تطبیق پیدا می‌کند تا با محل کار تناسب لازم را برقرار سازد. بعلاوه افراد انتظاراتی را از رابطه پیامدهای رفتار، خود تاثیری و توانایی برای انجام موفقیت آمیز کار دارند.

  هسپ و وال (۱۹۷۶) در مطالعه‌ای در خصوص مشارکت کارکنان، نشان داده‌اند که هنگام معرفی فنون مدیریت مشارکتی، انتظارات در مورد نفوذ فردی و نتایج آن افزایش می‌یابد. ناتوانی تکنولوژی یا بروند در بدست آوردن این انتظارات ممکن است سبب کاهش رضایت شغلی شود ولو اینکه شرکت کننده ممکن است این تکنولوژی را بعنوان سهمی در محل کار مورد لحاظ قرار دهد. این مساله مهم است که نقش بالقوه متغیرهای روانی را در ایجاد کلی نگرشهای شغلی تشخیص دهیم.

  ریچرز[۲۶] (۱۹۸۵) سه جنبه را در ارتباط با تعهد سازمانی مطرح میکند. اولین تعریف از کارهای اولیه بیکر (۱۹۶۰) با مفهوم تئوری سرمایه گذاریها Side-Bets بوجود می‌آید که از طریق آن افراد جنبه‌های غیر مرتبطی از زندگی خودشان را به عضویت سازمان پیوسته وابسته می‌کنند برای مثال افراد ممکن است بخاطر ترس از اینکه آنها بعنوان جهندگان شغلی[۲۷] تلقی شوند نسبت به ترک سازمان بی میل باشند. در این مورد، افراد بوسیله محصور کردن اعتبار شان جهت ثبات در تصمیم مبتنی بر ماندن با سازمان خاص، اقدام به سرمایه‌گذاری می‌کنند.

  طبق نظر بیکر و دیگر محققان گاهی اوقات سازمان بواسطه تمریناتی که افراد را به عضویت سازمانی پیوسته پیوند می‌دهد اقدام به سرمایه‌گذاری می‌کند. تعهد در شرایطی که بعداً بوجود می‌آید نتیجه می‌دهد: یعنی زمانیکه غیر مستمرهای غیر دستی،تصدی گری در سازمان،مهارتهای ویژه سازمانی، موقعیت، سن یا دیگر عوامل بعنوان سرمایه‌گذاری انباشته، پاداش هر هزینه‌های پرت (از دست رفته) ترکیب می‌شود, و افراد به خاطر سرمایه گذاریهای که در سازمان کرده اند، در سازمان باقی می‌مانند.

  دومین تعریف تعهد سازمانی بر رفتارهای متمرکز است که به استناد و توجه به تعهد در بخشی به منظور ابقاء سازگاری بین رفتار و نگرشهای فردی منتهی می‌شود. سالانسیک (۱۹۷۷) استدلال کرده است که رفتارهایی که صریح (انکار پذیر) قطعی و از روی اراده هستند فرد را نسبت به رفتار ملزم می‌سازند و در نتیجه به تعهد بیشتری منجر می‌شود. اوریلی[۲۸] و کالدول (۱۹۸۰) همانطوریکه قبلاً اشاره شد حمایت بخشی برای این رویکرد فراهم کرده اند.

  سومین تعریف به فرایندی شناسایی و تخصیص انرژیهای فردی برای اهداف و ارزشهای سازمانی مربوط می‌شود، یکی از عمومی ترین ابزارهای تعهد سازمانی، پرسشنامه تعهد سازمانی[۲۹] (OCQ) است که بوسیله پورتر و همکارانش (۱۹۷۴) ایجاد شده است این پرسشنامه تمایل افراد را جهت پذیرش و تلاش برای اهداف سازمانی منعکس می‌سازد. آنها اصرار می‌ورزند که تعهد مرکب از ابعاد متعددی است. این ابعاد عبارتند از :

  1. باور در پذیرش اهداف و ارزشهای سازمانی.
  2. تمایلی که تلاش برای اجرای هدف سازمانی را نشان دهد.
  3. میل قوی برای تداوم عضویت سازمانی.

  این تعاریف و عملیاتی ساختن تعهد سازمانی بعنوان متغیرهای مستقل تقریباً در همه مطالعات تعهد منعکس شده است. افزون بر این، پرسشنامه (OCQ) توسط محققین جهت اندازه‌گیری تعهد سازمانی بعنوان متغعیر مستقل مورد استفاده قرار گرفته است.

  [۱]. Organizational Comitment

  [۲]. Stears

  [۳]. Porter

  [۴]. Mouday

  [۵]. Rabinz

  [۶]. Becker

  [۷]. Kiesle

  [۸]. Sakumara

  [۹]. Staw

  [۱۰]. Deci

  [۱۱]. Reiley

  [۱۲]. Kaldwell

  [۱۳]. Turnover

  [۱۴]. Absenteeism

  [۱۵]. Per formance

  [۱۶]. Involvement

  [۱۷]. Goffaman

  [۱۸]. Angle

  [۱۹]. Perry

  [۲۰] . Etzioni

  [۲۱]. March

  [۲۲]. Simon

  [۲۳]. Bem

  [۲۴] . Goodman

  [۲۵]. Dean

  [۲۶]. Richers

  [۲۷]. Job Hoppers

  [۲۸]. O, Reilly

  [۲۹]. Commitment Ouestionaire

• به گفته دنیس(۱۹۹۸) برنامه وفادار نمودن مشتریان اولین بار در صنعت هواپیمایی ایالات متحده امریکا با مجوز صدور فعالیت سازمان هواپیمایی در سال ۱۹۷۸ شروع شد و بر روی کنترل مرکزی خدمات گسترده هوایی تاکید داشت.در این زمان بود که بازاریابی اهمیت والایی پیدا کرد.در مناطقی که بازارها متمرکز و رقابت شدیدتر بود ،برنامه های بازاریابی،متمرکز بر حفظ و نگهداری مشتریان شد،از طریق افزایش و ایجاد خدمات جانبی ،و تحقیقات در خدمات به جذب و حفظ مشتریان می پرداختند.در سال ۱۹۸۱ شرکتهای هواپیمایی برنامه های وفاداری را به صورت تخفیف برای مسافرین بر حسب مسافت و مقدار بار بر حسب تمایل اعلام نمودند.( حمیدی زاده، غمخواری،۱۳۸۸)

  

   

  

  اندرو(۲۰۰۵) می گوید که امروزه یک گرایش جهانی به بازاریابی ،وفاداری به وجود آمده است.شرکتهای بسیاری در اغلب صنایع،به مطالعه،ارزیابی و اجرای راهبردهای وفاداری و برنامه هایی با هدف پرورش و روابط قوی با مشتریان خود می پردازند.دافی(۱۹۹۸) معتقدند که دلایل چنین تاکیدی بر وفاداری مختلف است.قطعا تکثیر و خرد شدن انوع رسانه ها دستیابی به مشتریان جدید و جذب آنهارا مشکل تر ساخته است،که این امر شرکتهارا بیش از پیش ترغیب می کند که برای حفظ مشتریان فعلی تلاش کنند.علاوه بر مشکلات مربوط به دستیابی مشتریان از طریق رسانه ها ،مشتریان امروزی بسیار پر مشغله اند،که در نتیجه زمان و اشتیاق کمتری را برای استفاده و تعبیر و تفسیر همه پیامهایی که دریافت می کنند،دارند.این امر هم شامل بازارهای صنعتی هم بازارهای مصرفی می شود.از نظر دانکن و موریارتی(۱۹۹۷) تحقیقات نشان داده است که سرمایه گذاریهای نسبتا زیادی به منظور جذب مشتریان جدید برای یک نام تجاری،در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی نیاز است.این تحقیقات نشان داده است که جذب یک مشتری جدید ۶ تا ۸ برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی هزینه بر است.وفاداری مشتری به سازمان مقوله ای است که از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی از درون و بیرون سازمان تاثیر می پذیرد.که میزان اثرگذاری آنها با توجه به نوع سازمان ،از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است.شناخت دقیق این عوامل و تعیین میزان اثرگذاری هر یک از آنها،در کمک به مدیران جهت تصمیم گیری درست،از اهمیت زیادی برخوردار است.از طرف دیگر منافع سازمان محدودند و اگر مدیریت به دنبال طراحی برنامه هایی برای حفظ مشتریان خود است باید با توجه به عوامل تاثیرگذار بر وفاداری و اهمیت هر یک از این عوامل،این منابع محدود را تخصیص دهد.از نظر دافی(۱۹۹۸) تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه که تصور می شود مشکل است مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است.واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه،مهر،رستی و صداقت،یا تعهد را به ذهن متبادر می سازد.استفاده از معیار رضایت،به عنوان یک معیار نماینده وفاداری،بسیار رایج بوده،چرا که فرض بر این است که رضایت بر نیات خرید تاثیر مثبت دارد.اما تحقیقات بر این دلالت دارند که ساده انگارانه است که فرض کنیم مشتریان ناراضی از دست می روند و مشتریان راضی وفادار باقی می مانند.در واقع ریچهلد نشان داده است که صرفه نظر از راضی یا خیلی راضی بودن،بسیاری از مشتریان ریزش می کنند.مجددا نشان داده شده است که بسیاری از مشتریانی که که ظاهرا از یک نام تجاری خاصی رضایت دارند،خرید از آن نام تجاری را تکرار نکرده یا نامهای تجاری دیگری را خریده اند.چنین رفتارهایی ممکن است به دلیل متغیرهایی مانند انتخاب،راحتی،قیمت و درآمد باشد.این امر نشان می دهد معیارهای وفاداری مبتنی بر نگرش شاخصها معیارهای ضعیفی به منظور پیش بینی رفتار مشتری هستند.به علاوه این امر در مفهوم وفاداری صددرصد ایجاد تردید می کند و در عوض نشان می دهد که مشتری ممکن است به دو یا سه نام تجاری در هر طبقه از کالا وفاداری داشته باشد. (خورشیدی، کارگر،۱۳۸۸)

   

  بر اساس مروری بر ادبیات مرتبط با حوزه وفاداری،تعاریف مختلفی برای وفاداری گفته شده است اما با بینشی دقیق تر می توان دو رودکرد عمده را برای آن شناسایی نمود که عبارتند از:وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی.سلسن،آیس و بریک ام (۲۰۰۷) معتقدند که در ادبیات گذشته وفاداری، بسیاری از پژوهشگران تنها بر جنبه رفتاری وفاداری تکیه می کردند به عنوان مثال از نظر نیومن و وربل ،مشتریان وفادار عبارتند از افرادی که یک برند خاص را مجددا خریداری می کنند،فقط به آن برند توجه می کنند و به دنبال هیپگونه اطلاعاتی در خصوص برندهای دیگر نیستند.تلیس وفاداری را با تناوب خرید مجدد یا خرید حجیم از یک برند خاص اندازه گیری می کند.کریستسن و آنت(۲۰۰۱) می گویند به تازگی وفاداری از رویکرد نگرشی نیز مورد توجه بسیاری از پژوهشگران قرار گرفته است.الیور از جمله افرادی است که تعریف جامع و مانعی از وفاداری گفته است.بر اساس تعریف الیور وفاداری مشتری یعنی تعهد قوی برای خرید مجدد و دائم یک محصول در آینده با وجود آثار محیطی و تلاشهای بازاریابی مختلف برای ایجاد تغییر جهتهای بالقوه به سمت برندهای دیگر.( ونوس،ظهوری ،۱۳۹۰)

  

  لارسون و سوزانا(۲۰۰۴) معتقدند که وفاداری ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با یک سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر است.آسائل(۱۹۹۲) وفاداری را به عنوان یک رفتار در مورد نشان تجاری تعریف می کند بنابر این منجر به خرید مداوم از آن مارک تجاری می شود.بیرلی و دیگران(۲۰۰۴)وفاداری را شامل فرآیندی روانشناختی می دانند که ارزیابی گزینه های متفاوت بر اساس یارهای مختلف را در بر می گیرد.تیلور و دیگران (۲۰۰۴) معتقدند که وفاداری، تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید دوباره از یک برند ،علارقم وجود تاثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است.از نظر عشقی و دیگران (۲۰۰۷)وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان با اطمینان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنان را برطرف کند به طوری که رقیبان سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و تنها به خرید از سازمان اقدام نمایند.( موسی خانی و دیگران،۱۳۹۱)

  بر طبق نظر جکوبای (۱۹۷۸)وفاداری مشتری از طریق یک اعتقاد(کیفیت خدمات)یک تاثیر(رضایت)و یک شناخت(وفاداری) ایجاد می شود.گریفتین(۱۹۹۵)خصوصیات یک مشتری وفادار را اینگونه میشمارد:به صورت مکرر برای استفاده از کالاها و خدمات مورد نظر مراجعه می کند،از کالاها و خدمات مورد نظر به صورت گسترده استفاده می کند،در جهت جلب توجه دیگران و اجاع ان برای استفاده از کالاها و خدمات مورد نظر اهتمام می ورزد،در استفاده از کالا و خدمات رقبا از حساسیت کمی برخوردار است. (صدقی، و دیگران،۱۳۹۰)

• بر اساس نظریه میلر و مودیلیانی، ساختار سرمایه‌ بر ارزش شرکت هیچ گونه تاثیری ندارد؛ اما بر اساس نظریه‌ نمایندگی، حتی اگر مفروضات مدل میلر و مودیلیانی صحیح‌ باشند، ترکیب مناسبی از بدهی و سهام از دیدگاه حاکمیت‌ شرکتی موضوع حایز اهمیتی است. جنسن و مک لینگ‌(۱۹۷۶) دو نوع تضاد شناسایی کردند: تضاد بین سهامداران‌ و اعتباردهندگان و تضاد بین مدیریت و سهامداران. بنابراین، هزینه های نمایندگی را می‌توان به دو دسته هزینه های‌ نمایندگی مرتبط با بدهی و هزینه های نمایندگی مرتبط با سهام تقسیم کرد. دلیل اصلی شکل‌گیری تضاد بین‌ سهامداران و اعتباردهندگان آن است که قرارداد بدهی این‌ فرصت را برای سهامداران فراهم می آورد که در صورت به‌ موفقیت رسیدن پروژه های سرمایه‌گذاری، بخش اعظم‌ سودهای تحصیل شده را تصاحب کنند. با این وجود، اگر طرح های سرمایه گذاری با شکست مواجه شوند، به خاطر مسئولیت محدود سهامداران، امکان دارد اعتباردهندگان‌ حتی اصل طلب خود را وصول نکنند. از سوی دیگر، تضاد بین مدیریت و سهامداران به این علت رخ می دهد که‌ مدیریت شرکت منابع در دسترس را به خوبی مدیریت‌ نکرده و حتی این منابع را صرف منافع شخصی و افزایش‌ رفاه خود می کنند. آن ها برای حل تضاد منافع، سه راه‌حل زیر را پیشنهاد کردند:

  

  1. فروش یا حتی اهدای تعدادی از سهام شرکت به‌ مدیریت: این اقدام مدیریت را تحریک می کند تا آن جایی که‌ امکان دارد با اتخاذ تصمیمات درست و منطقی از منابع‌ شرکت به نحو بهینه استفاده کرده و در نتیجه باعث افزایش‌ ارزش شرکت شود زیرا ارزش سهام تحت تملک وی به‌ ارزش بازار شرکت وابسته است.
  2. استفاده از ابزار بدهی و ممانعت از انتشار سهام جدید تا حد امکان: از آن جا که پرداخت اصل و فرع بدهی در زمان های تعیین شده غیرقابل فسخ است، استفاده از ابزار بدهی مبلغ وجوه نقد آزاد در دسترس مدیریت را کاهش‌ داده و از این طریق مانع سوء استفاده های شخصی و سرمایه گذاری در پروژه های دارای خالص ارزش فعلی منفی‌ می شود.
  3. توزیع بیشتر سودهای تحصیل شده: توزیع سود دارای‌ دو مزیت اصلی است. اول این که با توزیع سود، وجوه نقد آزاد در دسترس مدیریت کاهش یافته و سوء استفاده های‌ احتمالی مدیریت یا سرمایه گذاری در پروژه های دارای‌ خالص ارزش فعلی منفی تا حدودی تقلیل می یابد. دوم این که‌ هر چه سود بیشتری توزیع گردد، نیاز شرکت ها به بازار سرمایه بیشتر می شود و مدیریت شرکت مجبور به قبول‌ قوانین و مقررات بازار سرمایه و سرمایه گذاران برون‌ سازمانی است. به دیگر سخن، مدیریت بیشتر کنترل‌ میشود(جنسن و مک‌لینگ،۱۹۷۶).
  4. براساس نظریه نمایندگی، ساختار سرمایه بهینه نقطه ای‌ است که کل هزینه های نمایندگی شرکت، که برابر حاصل‌ جمع هزینه های نمایندگی مرتبط با بدهی و هزینه های‌ نمایندگی مرتبط با سهام است، به حداقل ممکن برسد. شکل ۲ عبارت فوق را به تصویر کشیده است.

   

  (شکل ۲-۲) ساختار سرمایه بهینه با توجه به نظریه نمایندگی

  در این نمودار AT E برابر کل هزینه های نمایندگی، AS E برابر هزینه های نمایندگی مرتبط با سهام و ABE برابر هزینه های نمایندگی مرتبط با بدهی است. هنگامی که نسبت‌ بدهی به کل دارایی برابر صفر می باشد کل هزینه های‌ نمایندگی صرفا شامل هزینه های نمایندگی مرتبط با سهام‌ است. با این وجود، در زمانی که نسبت بدهی به کل دارایی‌ برابر یک می شود(تمامی پروژه های سرمایه گذاری از طریق‌ بدهی تامین شوند) کل هزینه های نمایندگی صرفا شامل‌ هزینه های نمایندگی مرتبط با بدهی می‌گردد. هم چنین، کل‌ هزینه های نمایندگی مرتبط با بدهی می گردد. هم چنین، کل‌ هزینه های نمایندگی زمانی به حداقل می رسد که نسبت‌ بدهی به کل دارایی بین دو عدد صفر و یک قرار گیرد. به‌ عبارت دیگر، در زمانی که پروژه های سرمایه گذاری از طریق‌ ترکیبی از بدهی و سهام تامین شوند(چن و استرنج، ۲۰۰۵).

  •        کنترل شرکت

  این شکل از نظریه موازنه ایستا بیان می دارد زمانی که‌ شرکت دارای وضعیت مالی و نتایج عملیاتی مطلوبی است، حق کنترل شرکت مختص سهامداران می باشد. با این وجود، در شرکت هایی که دارای وضعیت مالی و نتایج عملیات‌ مطلوبی نیستند؛ حق کنترل باید از سهامداران به‌ اعتباردهندگان انتقال یابد. در دفاع از دیدگاه کنترل شرکت، دو الگو ارائه شده است که در مورد نحوه پیدایش تضاد بین‌ سهامداران و اعتباردهندگان و نقش بدهی در حل این تضاد منافع، با یکدیگر هم اختلاف دارند. الگوی اول توسط استولز[۱](۱۹۹۰) ارائه شده است. بر اساس این الگو منشاء پیدایش تضاد منافع بین مدیریت و سهامداران، توزیع یا عدم‌ توزیع سود تحصیل شده است. به عبارت دیگر، مدیریت‌ شرکت همواره تمایل دارد تا وجوه و منابع داخلی در دسترس را صرف توسعه و پیشرفت شرکت کند؛ در حالی‌که‌ ممکن است سهامداران توزیع سود را بر انباشت و سرمایه گذاری آن در شرکت ترجیح دهند. در این جا می توان‌ از طریق برقراری توازن بین منافع بدهی(جلوگیری از سرمایه گذاری در پروژه های نامطلوب) و هزینه های بدهی‌(جلوگیری از سرمایه‌گذاری در پروژه های مطلوب) به‌ ساختار سرمایه بهینه دست یافت(چن و استرنج،۲۰۰۵). دومین الگو، توسط هریس‌ و راویو(۱۹۹۱)  ارائه شده‌ است. به نظر این دو محقق، مدیران همواره خواستار تداوم‌ عملیات شرکت هستند و در زمانی که از دیدگاه‌ سرمایه گذاران، تصفیه و انحلال شرکت به عنوان بهترین‌ گزینه تلقی می شود؛ تضاد شکل می‌گیرد. در این هنگام، نقش بدهی وادار ساختن مدیریت شرکت به انحلال آن‌ است. بر این اساس، می توان از طریق برقراری توازن بین‌ تصمیمات انحلال شرکت به عنوان مزیت بدهی و هزینه های‌ ناشی از مداقه بیشتر در زمینه انحلال یا تداوم عملیات‌ شرکت به عنوان هزینه بدهی، به ساختار سرمایه بهینه دست‌ یافت(هریس و راویو،۱۹۹۱).

   

  ۲-۲-۶-۴- زمان بندی بازار سرمایه و ساختار سرمایه

  مدیران شرکت ها با بهره گرفتن از عدم تقارن اطلاعاتی، بین‌ خود و سرمایه گذاران برون سازمانی به زمان بندی بازار سرمایه اقدام می کنند. بر اساس مفهوم عدم تقارن اطلاعاتی، شرکت هایی که به افزایش وجوه و منابع مورد نیاز از طریق‌ منابع خارجی دست می زنند با مشکل انتخاب ناسازگار مواجه هستند. لوکاس‌ و مک دونالد[۲](۱۹۹۰) الگوی‌ زمان بندی انتشار سهام را بر مبنای عدم تقارن اطلاعاتی بین‌ مدیریت و سرمایه گذاران، ارائه کرده اند. در این الگو فرض‌ بر این است که شرکت ها پس از تجربه افزایش غیرعادی و با اهمیت قیمت سهام، به انتشار سهام روی می آورند. هم چنین، مدیران سعی می کنند که بازارهای سهام را بر مبنای اطلاعات خصوصی مرتبط با ارزش آتی شرکت‌ زمان بندی و بازارهای بدهی را بر مبنای اطلاعات عمومی‌ مثل شکاف زمانی یا بازده های اضافی قابل پیش بینی اوراق‌ قرضه، زمان بندی کنند. اگر مدیران به هنگام زمان بندی بازار بدهی از اطلاعات عمومی بیشتری نسبت به سرمایه گذاران‌ برخوردار نباشند، استراتژی زمان بندی نمی تواند خلق‌ ارزش کند. به علاوه، مدیریت شرکت ها ممکن است بازارهای‌ بدهی را بر مبنای اطلاعات خصوصی مرتبط با رتبه اعتباری‌ آتی شرکت، زمان بندی کند. مدیران شرکت ها ممکن است‌ در مقایسه با سرمایه گذاران دارای اطلاعات بهتری راجع به‌ تغییرات آتی رتبه اعتباری شرکت باشند. در این حالت، زمانی که مدیران انتظار داشته باشند رتبه اعتباری شرکت در طی دوره های آتی بهبود می یابد، به انتشار بدهی های‌ کوتاه مدت و در غیر این صورت به انتشار اوراق بدهی‌ بلندمدت روی می آورند(لوکاس و مک دونالد،۱۹۹۰). به دو دلیل زیر، اهمیت زمان بندی بازار سرمایه در زمان‌ عرضه اولیه سهام، بیشتر از زمان انتشار سهام در دوره های‌ بعد است. اول این که عمومی شدن شرکت یک رویداد تامین‌ مالی بسیار مهم در طی چرخه عمر آن به شمار می آید. بنابراین، پاداش حاصل از زمان بندی صحیح عرضه اولیه‌ سهام، خواه به صورت واقعی و خواه از طریق شرکت‌ عرضه کننده سهام، به نسبت با اهمیت است. دوم این که در زمان عرضه اولیه سهام، سرمایه گذاران با عدم اطمینان‌ بیشتری روبرو می باشند و درجه تقارن اطلاعاتی در زمان ارزشیابی شرکت هایی که برای اولین بار به انتشار سهام‌ دست می زنند، بیشتر است. بنابراین، احتمال ارزشیابی‌ نادرست این‌گونه شرکت ها بیشتر
  می باشد(آیدوگان[۳]‌، ۲۰۰۶).

  [۱] Stolz

  [۲] Lokas & mc donald

  [۳] Aidogan

•  

  ۲-۲-۱۶-۱- مزایا

  عموما، سازمان به دلایل مختلفی تصمیم به تامین منابع از بیرون می‌گیرد، از جمله:

  1. 1. کاهش هزینه ها و صرفه‌جویی
     2. انعطاف پذیری مالی از طریق کاهش هزینه های سر به سر
     3. انعطاف پذیری عملیاتی و کنترل از طریق روابط قراردادی
     4. دستیابی به مهارت های بهتر مدیریتی برای فعالیت های غیراصلی

  

  1. انعطاف‌پذیری در تامین نیرو.

  ۲-۲-۱۶-۲- مشکلات

  1. با ایجاد تغییر در کارهای حمایتی، قدرت شرکت را کاهش‌ دهد.
  2. نیازمند دقت زیاد در هماهنگ نمودن اطلاعات دریافتی از کارگزار است.
  3. توانایی یادگیری سازمان را از طریق برون رفت مهارت های‌ اصلی آن کاهش می دهد.
  4. توانایی سازمان را برای یکپارچه نمودن فرآیندها تقلیل‌ می دهد.
  5. کنترل سازمان را بر کارهایی که به بیرون واگذار شده اند کم‌ می کند.
  6. به انگیزه و روحیه ی افراد آسیب می زند زیرا این‌گونه تصور می شود که مشاغل از دست رفته اند،
  7. ناامنی کارکنان را افزایش می دهد چه آن ها در سازمان باقی‌ بمانند و چه کارگزار آن ها را استخدام کند.

  ۲-۲-۱۷- روش های تامین مالی

  معمولا روش های تامین مالی در دو گروه تامین مالی کوتاه مدت و بلند مدت مورد مطالعه قرار می گیرند.

   

  ۲-۲-۱۷-۱- تامین مالی کوتاه مدت

  تامین مالی کوتاه مدت، نوعا برای پشتیبانی سرمایه گذاری موقت در دارایی های جاری مورد استفاده قرار می گیرد. معمولا مدیر مالی پس از برنامه ریزی سرمایه گذاری در دارایی های جاری و پیش بینی منابع مورد نیاز واحد اقتصادی در سال آینده، باید به فکر تامین مالی برنامه خود باشد و در مورد شیوه تامین مالی تصمیم گیری کند. معمولا برای تامین مالی سرمایه گذاری موقت در دارایی های جاری، از وام کوتاه مدت استفاده می شود.

   

  ۲-۲-۱۷-۲- تامین مالی میان مدت و بلند مدت

  در عرصه مدیریت مالی، دوره کوتاه مدت معمولا به بدهی هایی مربوط می شود که سر رسید آن در فاصله ای کمتر از یک سال است. اما، اصطلاح ترتیبان تامین بلند مدت به طور دقیق تعریف نشده است. برخی از واحدهای اقتصادی دوره میان مدت را برای تاریخ های سر رسید بیش از یک سال و کمتر از ۱۰ سال به کار می برند. اما، اصطلاح دوره بلند مدت در مورد سررسیدهای بیش از ۵ سال نیز در برخی موارد به کار می رود. بنابراین، فواصل زمانی ۵ تا ۱۰ سال با دقت کافی تعریف نشده است. برای بعضی اشخاص ممکن است وام ۸ ساله میان مدت و برای برخی دیگر بلند مدت محسوب شود(رحیمیان،۱۳۸۶).

  

   

   

• حقوق صاحبان سهام
• سرمایه

سرمایه شامل وجوهی است که در آغاز تاسیس بانک به وسیله سهامداران فراهم شده است(حسینی،۱۳۷۵). سرمایه دارای بیشترین هزینه و کمترین میزان ریسک برای بانک می باشد. سهامداران آخرین افرادی هستند که سهم منفعت خود را از بانک می برند.

• ‌سود انباشته

این قلم نشان دهنده سودی است که بانک از محل عملیات و یا از سایر درآمدهایش کسب نموده و متعلق به سهامداران می باشد که بین آن ها توزیع  نشده است. میزان هزینه و ریسک این نوع تامین مالی به اندازه سرمایه می باشد.

۲- بدهی ها

• سپرده ها

در قانون عملیات بانکی بدون ربا در زمینه تجهیز منابع پولی(بانک) در ماده سه گفته شده است که بانک ها می توانند به قبول سپرده(به طور اعم) مبادرت نمایند و سپرده ها نیز بر دو گونه است: سپرده های قرض الحسنه و سپرده های سرمایه گذاری مدت دار. درضمن سپرده های قرض الحسنه را به دو قسمت جاری و پس انداز تقسیم نموده است(بهمنی،۱۳۷۹).

• سپرده قرض الحسنه جاری

این سپرده به وسیله افرادی که می توانند از خدمات چک استفاده کنند، تشکیل می شود و قسمت نسبت زیادی از سپرده های بانک ها را تشکیل می دهد. به این نوع سپرده هیچ گونه سودی تعلق نمی گیرد، بلکه بانک در مقابل استفاده از این سپرده ها، به صاحبان سپرده ها خدمات بانکی ازقبیل صدور دسته چک،دو خدمات مربوط به وصول و پرداخت چک ها و…ارائه می نماید.

• سپرده قرض الحسنه پس انداز

این سپرده، یک سپرده  دیداری  بوده و بانک به عنوان امین از سپرده نگهداری می نماید. بانک برای این نوع  سپرده ها علاوه بر ارائه خدمات، جوایزی نیز اهداء می نماید.

• سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت

در این نوع سپرده ها، سپرده گذار به بانک حق وکالت یا توکیل می دهد تا سپرده وی را طبق قانون عملیات بانکی بدون ربا در قالب عقود مختلف به صورت مشاع به کار گرفته و منافع حاصله را طبق مقررات و آیین نامه مربوط باداشتن حق مصالحه بین بانک و سپرده گذار به تناسب مبلغ و مدت پس از کسر حق الوکاله پرداخت نماید و چنان چه مشتری حق تمدید را به بانک داده باشد، تمدید با ضرایب یکی خواهد بود. این سپرده شامل سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت عادی و ویژه می باشد. جهت تشویق سپرده گذاران و جذب مشتریان طبق مصوبه شورای پول و اعتبار می توان حساب سپرده کوتاه مدت بانرخ ۲% بیشتراز سود علی الحساب سپرده های سرمایه گذاری کوتاه مدت افتتاح نمود. مبلغ این سپرده ها در طول مدت دوره سپرده گذاری ثابت بوده و قابل تغییر نمی باشد. مدت سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت ویژه شش ماه از تاریخ صدور بوده و در سررسید در صورت عدم دریافت دستور کتبی از سوی سپرده گذار نیز بارای دوره های بعدی شش ماه قابل تمدید می باشد.

• سپرده گذاری خاص برای دریافت تسهیلات

بانک ها باتوجه به مجوز بانک مرکزی به منظور نگهداری سپرده متقاضیان استفاده از تسهیلات مسکن، اقدام به افتتاح حساب تحت عنوان سپرده خرید مسکن می نمایند. متقاضیان می بایستی برای دوره های معین، مبالغ مشخصی را نزد بانک بسپارند تا بتوانند از تسهیلات خرید مسکن استفاده کنند. بانک به متقاضیان مربوطه در صورت انصراف از دریافت تسهیلات مسکن، سودی معادل سود سپرده های سرمایه گذاری کوتاه مدت پرداخت می نماید(بهمنی،۱۳۷۹). این نحوه سپرده گذاری برای سایر انواع تسهیلات نیز قابل تعمیم است و عمدتاً در مواردی رخ می دهد که بازار مالی با اضافه تقاضا برای وجوه رو به رو باشد و منابع بانک تکافوی متقاضیان تسهیلات را نمی نماید.

• سپرده های سرمایه گذاری بلند مدت

شامل سپرده هایی است که بانک به عنوان وکیل از جانب سپرده گذاران به سرمایه گذاران وام اعطاء می نماید و سود حاصل را بین خود و سپرده گذار تقسیم می نماید. این نوع سپرده ها معمولا ۱ساله تا ۵ ساله می باشند و بانک برای هر دسته از آن ها به طور علی الحساب سود خاصی را پرداخت می نماید. سپرده گذار در مدت قرارداد حق برداشت از حساب را ندارد.

۳- وام از بانک مرکزی

شامل وجوهی است که بانک مرکزی در جهت انجام اهداف خاص و یا پرداخت تسهیلات خاصی(تسهیلات  تکلیفی و یا وجوه اداره شده) در اختیار بانک خاصی(مخصوصاً بانک های تخصصی) قرار می دهد.

• استقراض ازسیستم بانکی

بانک ها در جهت رسیدن به اهداف خود و نیز دستیابی به سودآوری بیشتر، اقدام به استقراض از سایر بانک ها می کنند، تا بتوانند از منابع ارزان قیمت در جهت افزایش سودآوری خود استفاده نمایند.

• وجوه اداره شده

وجوهی است که از طرف سازمان ها یا موسسات برای مصارف مشخصی با شرایط معین دراختیار بانک گذاشته می شود(حسینی،۱۳۷۵).

• استقراض از محل صندوق ذخیره ارزی

بانک ها و سایر ارگان ها در جهت رسیدن به اهداف خود و نیز دستیابی به سودآوری اقدام به استقراض از صندوق ذخیره ارزی می کنند. تا بتوانند از منابع ارزان قیمت در جهت افزایش سودآوری خود استفاده نمایند. بر اساس مقررات مصوب«صندوق ذخیره ارزی» بانک ها می توانند از محل این صندوق تسهیلات ارزی بازپرداخت ارزی به مشتریان و متقاضیان وام های ارزی پرداخت نمایند.

• بروات پرداختنی

شامل برواتی است که بانک باید از وجوه خود بپردازد.

• بروات وصولی

برواتی است که بانک از مشتریان گرفته و قبول نموده آن ها را وصول می کند.

• بروات قبولی و پذیره نویسی شده

برواتی که بانک به نفع مشتریان پشت نویسی می نماید تا مبالغ مندرج در بروات را در سررسید پرداخت نماید.

[۱] . Equtiy

[۲] . Capital

[۳] . Retained Earnings