مطالعات مختلف در زمینه رضایت شغلی نشان می دهد که متغیرهای زیادی با رضایت شغلی مرتبط است که این متغیرها به چهار گروه قابل توجه است:

 

• عوامل سازمانی:

عوامل سازمانی عبارتند از:

 

الف- حقوق و دستمزد: مطالعات لاک[۱] نشان می دهد که حقوق و دستمزد یک عامل تعیین کننده رضایت شغلی است، بویژه زمانی که از یک دیدگاه کارمند این پرداخت عادلانه است.

 

ب- ترفیعات: شامل تغییر مثبت در حقوق – کمتر مورد سرپرستی قرار گرفتن- چالش کاری بیشتر- مسئوالیت بیشتر افراد- آزادی بیشتر در تصمیم گیری است، بعلت اینکه ارتقاء افراد میزان ارزش فرد را برای سازمان نشان می دهد بویژه در سطوح عالی تر .

 

ج- خط مشی های سازمانی: ساختار دیوان سالارانه برای فردی که دارای سبک رهبری دموکراسی است مناسب نیست. علاوه بر این خط مشی های سازمانی بر رضایت شغلی افراد تاثیر می گذارد. خط مشی های غیر منعطف باعث برانگیختن احساسات منفی در شغل می شود و خط مشی های منعطف باعث رضایت شغلی افراد می شود.

 

 

 

• عوامل محیطی

عوامل محیطی شامل موارد زیر است:

 

الف-سبک سرپرستی: هر جا که سرپرستان با کارکنان رفتاری حمایتی  و دوستانه داشته باشد رضایت شغلی بالاتر لست.

 

ب- گروه کاری: اندازه گروه و کیفیت ارتباطات متقابل شخصی در گروه نقش مهمی در خشنودی افراد دارد. هرچه گروه کاری بزرگتر باشد رضایت شغلی نیز کاهش می یابد، زیرا ارتباطات متقابل  شخصی ضعیفتر شده و احساس همبستگی کمتر شده و در نهایت شناخت افراد دچار مشکل می شود. همچنین گروه کاری بعنوان یک اجتماع سیستم حمایتی بعنوان یک روحیه برای کارکنان محسوب می شود. اگر افراد دارای ویژگی های اجتماعی مشابه نگرش ها و باورهای مشابه باشند جوی را به وجود می آورند که در سایه آن رضایت شغلی را فراهم می آورد.

 

 

ج- شرایط کاری: هر چه شرایط کاری مطلوب تر باشد، باعث رضایت شغلی در افراد می شود. چرا که شرایط کاری مطلوب آرامش روانی و فیزیکی مطلوبی را برای افراد فراهم می آورد.

 

• ماهیت کار

کار به خودی خود نقش مهمی در تعیین سطح رضایت شغلی افراد دارد محتوای شغل دارای دو جنبه است:

 

الف- محدوده شغل: که شامل میزان مسئولیت – اقدامات کاری – بازخورد است. هرچه میزان این عوامل بیشتر باشد، باعث افزایش حیطه شغل می شود که آن نیز به نوبه خود رضایت شغلی افراد را فراهم می آورد.

 

ب- تنوع کاری: تحقیقات نشان می دهد که تنوع کاری متوسط موثرتر است.تنوع وسیع باعث ابهام و سردرگمی می شود، از طرف دیگر تنوع کم باعث یکنواختی شغل و در نهایت منجر به عدم رضایت شغلی می شود.

 

• عوامل فردی

سن – ارشدیت – سابقه تاثیر قابل ملاحظه ای بر شغل دارند.

 

الف- سن: سن یکی از عوامل مهم در رضایت شغلی افراد است. بر اساس تحقیقاتی که صورت گرفته هرچه سن بالا می رود، رضایت شغلی افراد بیشتر می شود. معمولا تا قبل از دوران بازنشستگی بین سن و رضایت شغلی رابطه مثبت وجود دارد.

 

ب- جنسیت: این متغیر در رضایت شغلی تاثیر بسیار کم را دارد، زیرا در بعضی از مطالعات زنان بیشتر از کار خود راضی هستند و در بعضی از مطالعات مردان بیشتر از کار خود راضی هستند.

 

ج- تحصیلات: به اعتقاد بسیاری از صاحبنظران بین رضایت شغلی و سطح تحصیلات با فرض ثابت نگه داشتن سطح شغل رابطه ای منفی است چون هرچه سطح تحصیلات فرد بالا می رود انتظارات فرد از شغلی که به وی می دهند افزایش می یابد و چون سازمان نمی تواند نیازهای فرد را تامین کند در وی رضایت از شغل کاهش می یابد. لذا افراد تحصیل کرده رضایت کمتری از شغل دارند(تهیه و استاندارد ومقیاس سنجش رضایت شغلی-حیدرعلی هومن)

 

د- پاداش: به جبران زحمتی که در سازمان متحمل می شود، در ازای وقت  ونیرویی که فرد در سازمان و به خاطر نیل به اهداف سازمان صرف می کند به تلافی خلاقیت و ابتکارات برای یافتن و به کارگیری رویه ها و روش های کاری جدید و بهتر، سازمان پاداش می دهد. به عبارت دیگر پاداش زمانی داده می شود که فرد به انجام وظایفی که در سطحی بالاتر از استانداردهای عادی کاری است، اقدام کند.

 

سیستم پاداش باید کارامد و اثربخش باشد. به عبارت دیگر تشخیص و اعطای پاداش باید به گونه ای باشد که حداکثر بازده برای سازمان ممکن باشد این سیستم باید طوری باشد که اعطای پاداش مشروط به عملکرد موثر باشد. دونوع پاداش وجود دارد:

 

الف- بیرونی: وسیله و ابزاری در دست مسئولان سازمان است. به عواملی به جز کارمند بستگی دارد یعنی اعطای پاداش تابع سیاستهای سازمان است.

 

ب- درونی: ریشه در خود شغل داند، در انجام کار بالنفسه برای فرد با پاداش همراه است.

 

پاداش نیز می تواند از عوامل موثر در رضایت شغلی افراد محسوب شود.

 

پ- حقوق و دستمزد: فرد به خاطر انجام وظایف معمول و عادی خود دریافت می کند.

 

 

 

حقوق و دستمزد باید به گونه ای طراحی شود که این ویژگی ها را داشته باشد:

 

الف-برای امرار معاش کافی باشد.

 

ب-ایجاد انگیزه و باعث تشویق کارکنان شود.

 

پ-اقتصادی و موثر باشد.

 

ت- سازمان قادر باشد با سازمانهای دیگر همکاری کند.

 

ج- منطقی باشد.

 

چ-منصفانه باشد.(ناصر رمضانی-۸۲)(ایوبی اردکان اسدی غریبی بابایی ۷۹ )

 

به طور کلی از مجموع تحقیقات انجام شده عوامل را می توان به سه دسته تقسیم کرد:

 

1. عوامل مادی: افزایش حقوق، افزایش مزایای جانبی، افزایش امکانات رفاهی

 

1. عوامل فرهنگی: کسب اطلاعات در مورد شرح وظایف خود، امکان افزایش معلومات، ارتقا تحصیلی

 

1. عوامل مربوط به محیط کار: امنیت شغلی، نداشتن دلهره، مشارکت کارکنان در تصمیم گیریها، همکاری با دیگر کارکنان(فصلنامه مدیریت –بهار۷۱ )

[۱] – Lack

با توجه به تعریف رضایت شغلی که نگرش کلی فرد نسبت به شغلش است بدیهی است که تعریف مزبور بسیار کلی است ولی این تعریف در بطن مفهومی این واژه قرار دارد. لازم به یادآوری است که شغل فرد چیزی بیش از کارهای شخصی چون بسته بندی کاغذ، در خدمت مشتری بودن و یا رانندگی یک ماشین است. شغل فرد ایجاب می کند که او با همکاران و سرپرستان و رؤسا رابطه متقابل داشته باشد، مقررات و سیاستهای سازمان را رعایت و اجرا نماید، عملکردش طبق استانداردهای تعیین شده باشد در شرایط کاری که معمولاً چندان هم مطلوب نیست کار بکند و مسائلی دیگر از این قبیل. این بدان معنی است که ارزیابی فرد درباره کارش و ابراز رضایت و نارضایتی از آن کار یک نتیجه کلی از مجموعه ای از ارکان متفاوتی است که در مجموع شغل وی را تشکیل می دهد. بنابراین چگونه ما می توانیم چنین مفهومی از رضایت شغلی را اندازه گیری کنیم.

 

 

دو روش بسیار متداول عبارت است از:   ۱- سنجش کلی    ۲- سنجش تفصیلی

 

در اجرای روش سنجش کلی از کارگر یا کارمند تنها یک سؤال می شود و او باید با کشیدن دایره ای دو اعداد۱ تا۵(که در برابر جمله هایی قرار گرفتند) پاسخ دهد. برای نمونه جمله مزبور چنین است: «با توجه به همه جوانب شغلی که دارید تا چه اندازه از شغل خود راضی هستید.(پی رابینز، استیفن(نویسنده) پارسائیان، علی اعرابی، سید محمد،۱۳۷۵:۲۸۲-۲۷۹)

 

روش دیگری که آن را روش تفصیلی می نامند پیچیده تر است. در اجرای این روش ارکان و اجزاء تشکیل دهنده شغل مشخص می شوند و درباره احساس فرد نسبت به آنها پرسش می شود.

 

نمونه ای از این عوامل عبارت است از: ماهیت کار، سرپرستی، حقوق کنونی، فرصت یا امکان ارتقاء در روابط با همکاران طبق یک مقیاس استاندارد شده به این عوامل نمره داده می شود. حال این سؤال مطرح است که آیا می توان گفت که کدام روش بهتر است؟ از دیدگاه شهودی چنین به نظر می رسد که با پاسخگویی به تعدادی از عوامل شغلی می توان به ارزیابی دقیق تری از رضایت شغلی رسید. ولی نتایج حاصل از تحقیقات چنین دیدگاهی را تأیید نمی کنند. این یکی از موارد بسیار نادر است که به نظر می رسد در اجرای آن روش ساده از روش پیچیده نتیجه بهتری به بار می آورد.

 

مقایسه این دو روش که در یکی از آنها تنها یک پرسش وجود دارد و در دیگری به تفصیل درباره جنبه های خاص شغل پرسش می شود مؤید این است که رضایت شغلی از نظر مفهوم چنان وسعت دارد که طرح تنها یک پرسش نمی تواند چندان راه گشا باشد.

 

 

 

 

 

۲-۴- پیشینه تحقیق

 

نیسترون و همکاران[۱] (۲۰۰۰) در تحقیقی تحت عنوان بررسی رابطه بین تعارض کار خانواده با فرسودگی شغلی کارمندان شرکت فولاد سازه ون هلند انجام شد.نتایج حاصل ار این تحقیق نمایانگر این بود که بین تعارض کار خانواده با فرسودگی شغلی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد . همچنین بین مولفه تعارض خانواده کار مبتنی بر زمان با مولفه فراوانی فرسودگی شغلی رابطه قوی تری یافت شد .

 

در مثال تجزیه و تحلیل انجام شده توسط آلن و همکاران، ارتباط قوی بین موقعیت­های تعارض کار خانواده و سلامت روان و افسردگی وجود دارد (۲۰۰۰).

 

رابطه بین موقعیت­های تعارض کار خانواده و اختلالات،  اضطراب و خلق و خوی به ویژه در میان زنان وجود دارد(فرون، ۲۰۰۰).

 

تعارض کار خانواده هم با افزایش وابستگی به الکل و مواد مخدر در به ویژه در میان مردان ارتباط دارد.(فرون، ۲۰۰۰).

 

در مطالعه­ای توسط الیزا جی گرنت[۲] (۲۰۰۱) تحت عنوان آزمون تعارض کار-خانواده حمایت سازمانی و سلامت کارکنان به تجزیه و تحلیل اثر دو نوع تعارض کار خانواده و حمایت سازمانی در کارکنان مهاجر و سلامت روانی است. نتایج نشان داد بین تعارض کار و خانواده با افسردگی و اضطراب رابطه وجود دارد و تعارض خانواده-کاربا سلامت کارکنان رابطه وجود دارد. حمایت سازمانی اثرات قابل توجهی در رفاه و تعارض داشتند، با این حال، حمایت سازمانی اثرات بهزیستی جنگ در خارج از کشور را تحت پوشش قرار نمی­دهد. اگر چه اغلب بین حمایت سازمان­ها با کاهش تعارض خانواده کار در مهاجران خارج از کشور رابطه وجود دارد (به عنوان مثال، اشتغال همسر، امکان تحصیل برای کودکان، برنامه ­هایی برای حفظ کارکنان با کیفیت بالا) وبرای هر دو نوع تعارض ضروری است. در نهایت، این مطالعه نشان میدهد که انواع غیر رسمی از حمایت سازمانی (به عنوان مثال، تصور این که سازمان با زندگی شخصی فرد در ارتباط است) برای موفقیت در خارج از کشور مهم هستند و در برنامه ­های خارج از کشور گنجانیده شده است(الیزا جی گرنت،۲۰۰۱ )

 

دنجی و همکاران[۳]  (۲۰۰۴) در تحقیقی تحت عنوان بررسی رابطه بین تعارض کار خانواده با فرسودگی شغلی کارمندان اداره مخابرات دهلی پرداخته است .نتایج حاصل ار این تحقیق نمایانگر این بود که بین تعارض کار خانواده با فرسودگی شغلی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد . همچنین بین مولفه تعارض خانواده کار مبتنی بر توان فرسایی با مولفه شدت فرسودگی شغلی رابطه قوی تری یافت شد .

 

احمدی و شیخ علیزاده (۱۳۸۵) پژوهشی را با عنوان « رابطه ی فرسودگی شغلی و رضایت شغلی» انجام دادند . نتایج بدست آمده نشان داد که تفاوت معنی داری بین فرسودگی شغلی و مؤلفه های رضایت شغلی در زنان و مردان وجود ندارد و مؤلفه های رضایت شغلی پیش بینی کننده ی بهتری نسبت به عوامل جمعیت شناختی در فرسودگی شغلی است .

 

دیتل و همکاران[۴] (۲۰۰۷) در تحقیقی تحت عنوان بررسی رابطه بین تعارض کار خانواده با رضایت شغلی کارمندان آموزش و پرورش لندن پرداخته است .نتایج حاصل ار این تحقیق نمایانگر این بود که بین تعارض کار خانواده با رضایت شغلی رابطه منفی و معنی داری وجود دارد . همچنین بین مولفه تعارض خانواده کار مبتنی بر توان فرسایی با رضایت  شغلی رابطه منفی و قوی تری یافت شد .

 

 

 

امیرسالاری و همکاران (۱۳۸۶) در پژوهشی تحت عنوان بررسی رابطه بین تعارض کار – خانواده و خانواده – کار با رضایت شغلی دبیران دوره دبیرستان فیروزآباد فارس انجام دادند.به این نتیجه دست یافتند که بین تعارضی کار- خانواده و تعارض خانواده- کار تفاوت معنی داری مشاهده شده و بین تعارضی و رضایت شغلی رابطه معکوس و معنی داری بدست آمد که این رابطه در گروه مردان معنادارتر بود.

 

اکر ( ۲۰۰۸) مقاله ای با عنوان بررسی رابطه فرسودگی شغلی و رضایت شغلی در بین کارمندان حسابداری دانشگاههای ترکیه نگارش کرد و به این نتیجه رسید که بین فرسودگی شغلی و رضایت شغلی رابطه معناداری وجود دارد .

 

 

 

غیور (۱۳۸۸)در پژوهشی با عنوان « رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی در پرستاران بیمارستان های اعصاب و روان شیراز » به این نتایج رسید.که یافته های حاصل از پژوهش بیانگر رابطه منفی و معنی دار بین رضایت شغلی و فرسودگی شغلی است و همچنین رابطه معنی دار معکوس و تعهد سازمانی مشاهده شد .

 

بلشیده، درویشی و کرایی (۱۳۸۹) در تحقیقی با صرف نمودن بر روش نقش میانجی گری تعارض در رابطه میان تعارض بین کارکنان و بارکاری با فرسودگی شغلی در پرستاران زن بیمارستان های آموزش درمان شهر اهواز انجام دادند . به این نتیجه دست یافتند که بارکاری از طریق تعارض بر فرسودگی تاثیر می گذارد همچنین  تلویحات نظری مهمی از کارکرد متفاوت ابعاد بارکاری و تعارض بین کارکنان بر فرسودگی از طریق تعارض کار- خانواده در پرستاران حاصل  شده است.

 

بیگی و همکاران (۱۳۸۹) در پژوهشی پیرامون بررسی عوامل اثرگذار بر تضاد بین کار و خانواده صورت گرفته است .نتایج پژوهش نشان می­دهد که حمایت سازمانی رابطه­ معکوس ضعیفی با تداخل کار با خانواده دارند.

 

ساکارانی و همکاران[۵] (۲۰۱۰) در تحقیقی تحت عنوان بررسی رابطه بین تعارض کار خانواده و حمایت اجتماعی با فرسودگی شغلی کارمندان ادارات برق و آب اسلام آباد انجام شد.نتایج حاصل ار این تحقیق نمایانگر این بود که بین تعارض کار خانواده با فرسودگی شغلی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد . همچنین بین مولفه تعارض خانواده کار مبتنی بر زمان با مولفه شدت فرسودگی شغلی رابطه قوی تری یافت شد .ضمنا حمایت اجتماعی و تعارض ۱۱/۰ از واریانس  فرسودگی شغلی را پیش بینی کردند.

 

 

 

ارشدی و همکاران (۹۰) در پژوهش تحت نمونه تحلیل ساختاری تعارض کار- خانواده با خشنودی شغلی و سلامتی روانی در کارکنان نوبت کاری شرکت ملی حفاری انجام دادند . به این نتیجه رسیدند که الگوی پیشنهادی پژوهشی بر ارزش مناسبی با داده ها دارد وتعارض با میانجیگری کامل استرس شغلی بر خشنودی شغلی و سلامت روانی کارکنان تأثیر می گذارد. همچنین به منظور افزایش هوشمندی شغلی و سلامتی روانی کارکنان سازمانها باید تعارض های موجود بین محیط شغلی ومحیط زندگی و محیط زندگی کارکنان و نیز فشارهای موجود در محیط کار را کاهش دهند.

 

 

ملکیها و فاتحی زاد (۱۳۹۰) پژوهشی تحت عنوان بررسی اثربخشی  و آموزش مدیریت تعارض بر رضایت شغلی و زناشویی زنان شاغل دانشگاه اصفهان انجام دادند. نتایج  حاصل از این تحقیق نشان داد که برنامه آموزشی مدیریت تعارض در افزایش رضایت شغلی و رضایت زناشویی و باور خودکارآمدی و کاهش تعارض موثر است().

 

سبک­رو و همکاران (۱۳۹۰) براساس تحقیقات پژوهشی، ارتباط میان حمایت­های سازمانی، تعارض کار-خانواده و قصد ترک خدمت انجام دادم. نتایج بیانگر این مطلب است که تعارض خانواده-کار و کار-خانواده به صورت مثبتی، قصد ترک خدمت پرستاران را تحت تاثیر قرار می­دهد.

 

آکومولیف و پوپولا[۶]   (۲۰۱۱) در پژوهشی به نقش « پیش بینی کنند گی تعارض – کار خانواده و در فرسودگی شغلی معلمان مقطع دبیرستان در نیجریه » اشاره نمودند. نتیجه حاصل بیانگر این موضوع بود که تعارض – کار خانواده و منبع تعارض پیش بینی کنند های خوبی برای فرسودگی شغلی معلمان هستند.

 

بابائیان، محمدی مهموئی، علیزاده ، حسینی و کرمی (۱۳۹۱) در پژوهش تحت عنوان تأثیرتعارض کار – خانواده و استرس شغلی بر فرسودگی شغلی کارکنان پلیس ناجا صورت گرفته است .مشاهده کردند که استرس و تعارض تاثیرمثبتی بر افزایش سطح فرسودگی شغلی کارکنان پلیس ناجا داشته است. همچنین مشخص شد که از بین ابعاد تعارض، تعارض مبتنی برفشار تاثیر بیشتری بر افزایش استرس شغلی کارکنان داشته است.

 

نبوی و همکاران  (۱۳۹۱) با توجه به داده­هاى پژوهش بررسى تأثیر محرک­هاى تنش­زا و حمایت اجتماعی با روش پیمایشى انجام دادند. نتایج نشان­داد که متغیر حمایت سازمانی در خانواده اثر مستقیم چندانى بر تعارض خانواده با کار دارد. متغیر تعلق خانوادگى علاوه بر تأثیر مستقیم با واسطه احساس از گران­بارى نقش خانوادگى بر تعارض خانواده با کار تأثیر داشته است. همچنین نتایج نشان­داد که احساس از گران­بارى نقش خانوادگى و ابهام نقش خانوادگى به طور مستقیم بر تعارض خانواده با کار مؤثر می باشد.

 

فرهادی و همکاران(۱۳۹۲) در پژوهشی تحت عنوان رابطه بین تعارض کار- خانواده با مؤلفه های فرسودگی شغلی و تمایل به ترک شغل در پرستاران زن دانشگاهای خرم آباد انجام دادند. نتایج نشان داد که بین تعارض و فرسودگی شغلی ارتباط مثبت و معنی داری در سطح ۰۱/۰ وجود دارد. همچنین بین تعارض و ابعاد فرسودگی ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. همچنین  تعارض با ترک شغل را در پرستاران شاغل در بیمارستان دانشگاهی خرم آباد پیش بینی می کند.

 

 

 

۲-۵- سوال های پژوهش :

 

سوال اصلی :

 

آیا بین فرسودگی شغلی و تعارض کار – خانواده با رضایت شغلی رابطه وجود دارد ؟

 

 

 

سوالات فرعی :

 

آیا مولفه های فرسودگی شغلی پیش بینی کننده معنی داری برای رضایت شغلی است؟

 

آیا مولفه های تعارض کار – خانواده پیش بینی کننده ای معنی داری برای رضایت شغلی است؟

 

آیا مولفه های فرسودگی شغلی و تعارض کار – خانواده پیش کننده ای معنی داری رضایت شغلی است؟

 

 

 

 

 

۲-۶- تعاریف مفهومی ( نظری) و عملیاتی متغیر ها

 

۲-۶-۱ تعریف نظری رضایت شغلی

 

رضایت شغلی نیز مانند تمام سازه های دیگر در علوم انسانی دارای تعاریف مختلف می باشد چنانچه ساعتچی خشنودی شغلی را بیان احساسات فردی نسبت به شغل خود تعریف می‌کند       ساعتچی (۱۳۸۹).

 

هرسی بلانچارد[۷] (۱۹۸۶)رضایت شغلی را به صورت نگرش کلی فرد نسبت به شغل مطرح می کند . بر اساس این تعریف شغل فرد بیش از وظایف مدون تعریف شده برای ایشان در محیط سازمانی می باشد . بر اساس تعریف دیگری که لوتانز ارائه می دهد رضایت شغلی شامل ادراک کارمند از برآورده شدن انتظارش از شغل تلقی می شود  لوتانز[۸]  (۱۹۹۲).

 

[۱] – Nistron

 

[۲] – Eliza J.Grand

 

[۳] – Dnjy

 

[۴] – Ditel

 

[۵] – Sakarany

 

[۶] – Akomolif & Popola

 

[۷] – Hersi Blonchard

 

[۸] – Lotanz

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی OCB[1] اولین بار توسط باتمان و ارگان در اوایل دهه‌ ۱۹۸۰ میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه‌ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیتها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته می‌‌شد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابیهای سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری می‌‌شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند (بینستوک[۲] و همکاران،۲۰۰۳).

 

 

این اعمال که در محل کار اتفاق می‌‌افتند را اینگونه تعریف می‌‌کنند:
“مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان‌می‌‌شوند” ( اپل بام[۳] و همکاران،۲۰۰۴).
به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با وجود این برای بهبود امور جاری و تسهیل شد جریان کاری سازمان، بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان می‌‌ماند و به دیگران کمک می‌‌کند(کروپانزانو و بیرن[۴]،۲۰۰۰).
ارگان همچنین معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثر بخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود.(کوهن و کول،۲۰۰۴).
این تعریف بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تاکید دارد : اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده ونه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم اینکه مزایای این رفتار، جنبه سازمانی دارد و ویژگی سوم این است که رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چندوجهی دارد.
بااین تعاریف، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می‌‌رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می‌‌کنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می‌‌یابد. (بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳)

 

 

 

انواع رفتار شهروندی در سازمان

 

گراهام[۵](۱۹۹۱) معتقد است رفتارهای شهروندی در سازمان سه نوع‌اند:

 

۱- اطاعت سازمانی[۶]: این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده‌اند. شاخصهای اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیتها با توجه به منابع سازمانی است.
۲- وفاداری سازمانی[۷] : این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخشهای سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.
۳-  مشارکت سازمانی[۸] : این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور می‌‌یابد که از آن جمله می‌‌توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد.
گراهام با انجام این دسته بندی از رفتار شهروندی، معتقد است که این رفتارها مستقیماً تحت تأثیر حقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می‌‌شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل، عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می‌‌بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود، رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می‌‌دهند. در بعد دیگرحقوقی یعنی تاثیر حقوق اجتماعی سازمان – که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیتهای اجتماعی است – بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است. کارکنان وقتی می‌‌بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی (از نوع وفاداری) از خود بروز می‌‌دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می‌‌بینند به حقوق سیاسی آنها در سازمان احترام گذاشته می‌‌شود و به آنها حق مشارکت و تصمیم گیری در حوزه‌های سیاست گذاری سازمان داده می‌‌شود، باز هم رفتار شهروندی (از نوع مشارکت) از خود نشان می‌‌دهند. :(بینستوک­وهمکاران،۲۰۰۳).

 

 

 

 

ابعاد رفتار شهروندی
اپل‌بام ‌و همکاران، (۲۰۰۴)به نقل ازارگان پنج بعد رفتار شهروندی را اینگونه ‌بیان ‌می‌‌دارند:
۱-  وظیفه شناسی
۲-  نوع دوستی
۳- فضیلت شهروندی
۴- جوانمردی
۵- احترام و تکریم
بُعد وظیفه شناسی نمونه‌های مختلفی را در برمی‌گیرد ودر آن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه‌ای مورد نیاز برای انجام آن کار است (‌ارگان،۱۹۸۸).
ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌‌دهند، که این نشان دهنده وظیفه شناسی بالای آنهاست دومین بُعد رفتار شهروندی یعنی نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی ودلسوزی میان همکاران اشاره دارد که خواه به شکل مستقیم و یا غیرمستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می‌‌کند. البته برخی از صاحب نظرانِ رفتار شهروندی مانند پودساکف[۹]، ابعاد نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می‌دهند و از آنها به عنوان «رفتارهای کمکی»  نام می     برند.
بعد سوم رفتار شهروندی که فضیلت مدنی نام دارد، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیتهای فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران، می‌‌شود. براین اساس گراهام معتقد است که یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آنها اظهار نظر کند و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد(ارگان، ۱۹۸۸).

 

جوانمردی یا تحمل پذیری چهارمین بُعد رفتار شهروندی است که به شکیبایی در برابر موقعیتهای مطلوب و مساعد، بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه‌مندی، اشاره می‌‌کند.
آخرین بعد رفتار شهروندی سازمان احترام و تکریم است. این بعد بیان کننده نحوه رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است. افرادی که در سازمان با احترام و تکریم با دیگران رفتار می‌‌کنند دارای رفتار شهروندی مترقی هستند.  ارگان بعد از برشمردن این ابعاد، یادآوری می‌‌کند که هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می‌‌کنیم دارای بعد وظیفه شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا اینکه برخی از این ابعاد، مانندنوع دوستی و وظیفه شناسی تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد . یعنی کارکنان سعی می کنند تا با انجام این اعمال بر روند تصمیم‌گیری مدیران سازمان برای ارتقا و یا اعطای پاداش به آنها ، تاثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از« سرباز خوب» بودن به « هنر پیشه خوب» برای سازمان تبدیل می‌شوند ( کاسترو، آرماریو و رویز[۱۰]،۲۰۰۴ ).
سیاستهای تشویق رفتار شهروندی
تقویت رفتار شهروندی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می‌‌زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می‌‌تواند در این زمینه تأثیرگذار باشد سیاستها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاستها و راهبردهای مناسب، در جهت شکوفاتر شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تلاش کنند. در همین راستا می‌‌توان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقا و ترغیب رفتار شهروندی مناسب­­­اند.

 

۱– گزینش واستخدام   
    برخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را در حوزه زندگی شخصی­شان بروز می‌‌دهند به همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند. بر این اساس سازمانها باید فرایندهای جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی کنند که افرادی با رفتار شهروندی مترقی جذب سازمان شوند(کشاورز،۱۳۸۷).

 

از میان ابزارهای انتخاب و گزینش کارکنان که ممکن است برای شناسایی شهروندان خوب سازمانی مورد استفاده قرار گیرند، مصاحبه‌ها بهتر از بقیه ابزارها هستند. در انجام مصاحبه‌ها باید بیشتر بر روی رفتارهای همکارانه و گروهی تأکید کرد تا احتمال انتخاب کارکنانی که برای بروز رفتار شهروندی مستعدترند، بیشتر شود(کشاورز،۱۳۸۷).
البته در فرایندهای گزینش و استخدام افراد، سازمانها باید به این نکته مهم توجه داشته باشند که رفتارهای شهروندی نباید جایگزین عملکردهای سنتی شغل شوند. بر این اساس ویژگیهایی که به طور سنتی برای انجام یک شغل لازم است نباید به خاطر یک شهروند خوب بودن، نادیده گرفته شود(کشاورز،۱۳۸۷).

 

۲–  آموزش و توسعه   
برخی از سازمانهاممکن است به تنهایی به شناسایی شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی     بالقوه، قادر نباشند و نتوانند به مقدار مورد نیاز، این افراد را جذب و استخدام کنند. اما آنها می‌‌توانند با   اجرای طرحهای آموزشی برای کارکنان فعلی سازمان، به ایجاد رفتارهای شهروندی مفید و سازنده بپردازند.
استفاده از برنامه‌های آموزشی موجب تسهیل کمکهای بین فردی در میان کارکنان می‌‌شود. البته برای توسعه مهارتهای کارکنان، می‌‌توان از برنامه‌های آموزش میانی و چرخش شغلی نیز استفاده کرد.
یکی دیگر از روش های اجرای برنامه‌های آموزشی، برنامه‌های توسعه است که مستقیماً با ایجاد رفتار شهروندی ارتباط دارد. مطالعات و بررسی‌ها نشان می‌‌دهد که آموزش سرپرستان بر پایه اصول عدالت سازمانی با افزایش رفتار شهروندی در میان زیردستان مرتبط است. به عبارت دیگر کارکنانی که سرپرستانشان دوره‌های آموزشی عدالت را طی کرده باشند، نسبت به سایر کارکنان، بیشتر تمایل به بروز رفتارهای شهروندی از خود نشان می‌‌دهند.

 

۳– ارزیابی عملکرد و جبران خدمات
سازمانها می‌‌توانند با ایجاد سیستم‌هایی منظم و منطقی برای ارائه پاداش به کارکنان تا حد زیادی ایجاد رفتار شهروندی را تسهیل کنند. تحقیقات گذشته نشاندهنده این مطلب است که افراد در کارهایی که احتمال دریافت پاداش وجود دارد بیشتر مشارکت می‌‌کنند. به همین خاطر توجه به سیستم‌های پاداش مؤثر و اقتضایی توسط سازمان در شکل دهی شهروندان خوب بسیار تأثیرگذار خواهد بود. بر این اساس اکثر سازمانها برای تشویق رفتار شهروندی، پاداشهای سالانه را به کارکنانی می‌‌دهند که تا حدی به انجام رفتارهای فرانقش، تمایل داشته باشند نه افرادی که فقط دارای ویژگیهای مثبت فردی هستند.
باوجود اهمیت این موضوع در مباحث رفتار شهروندی، امروزه ارائه پاداش از طرف سازمان به کارکنانی که مستقیماً درگیر انجام رفتارهای شهروندی هستند به طور بالقوه‌ای کاهش داشته و جهت‌گیری بیشتر پاداشها به طرف کارها و وظایف رسمی است. برخی از محققان دلیل این امر را اینگونه بیان می‌‌کنند که توجه بیش از حد به انجام رفتارهای فرانقش توسط کارکنان، برای گرفتن پاداش، موجب غفلت و کوتاهی از انجام وظایف رسمی سازمانی می‌‌شود و کارکنان سازمان به جای انجام وظایف مربوط به خود به کارهایی فراتر از نقش خود می‌‌پردازند؛ در حالی که هدف از تشویق رفتار شهروندی، ترویج رفتارهای همکارانه در کنار وظایف رسمی سازمانی است.
در هر صورت سازمانها باید بدانند که برای تشویق و ترغیب رفتار شهروندی باید جهت‌گیری سیستم‌های پاداش خود را در سطح گروهی و سازمانی قرار دهند نه سطح فردی، زیرا آنها با این کار به کارکنان نشان می‌‌دهند که برای کارهای گروهی که منافع آن به کل سازمان برمی‌گردد، ارزش بسیاری قائلند و به آن پاداش نیز می‌‌دهند.

 

۴– سیستم‌های غیررسمی
علاوه بر اقدامات و عملکردهای رسمی سازمان که در جهت تقویت رفتار شهروندی مؤثر است، فرایندهای غیر رسمی نیز وجود دارند که سازمانها می‌‌توانند با ایجاد آنها به توسعه و تقویت بیشتر رفتار شهروندی بپردازند.
برخی از روانشناسان اجتماعی معتقدند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالباً تأثیر بیشتری نسبت به رویه‌های رسمی بر رفتار فردی در سازمانها می‌‌گذارند. به همین علت توسعه مکانیسم‌های غیررسمی مانند فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای تقویت رفتار شهروندی در محیط کار است.
البته ناگفته نماند که ظهور و ترویج فرهنگ مشارکتی از طریق فرایند جامعه پذیری صورت می‌‌گیرد، فرآیندی که طی آن اعضای تازه سازمان مواردی را که از نظر سایر اعضای سازمان، پسندیده و مورد قبول است یاد می‌‌گیرند و دوره‌های آموزشی لازم را دراین خصوص طی می‌‌کنند. پس توجه به امر جامعه‌پذیری در سازمان برای تقویت رفتار شهروندی نیز می‌‌تواند مؤثر باشد.

 

۱-Organizational Citizenship Behavior

 

۲-Binstook

 

 ۱- Apple buum

 

۲-   Kripanzano & Birren

 

۱-Graham

 

۲- Organizational Obedience

 

۳- Organizational Loyalty

 

۴- Organizational Participative

 

۱-Poodsakoof

 

۱-Castro&Armario&Rewiz

– رفتار مدنی سازمانی به کمک­های فردی در یک مکان کاری اشاره دارد که بیشتر از نیازمندی­های اوست وبه طور قراردادی پیشرفت­های شغلی برای او نوعی پاداش محسوب می­شوند (ارگان وریان،۱۹۹۵)

 

 

– فینکلستین وپینر[۱](۲۰۰۴) درتعریف رفتار مدنی سازمانی می­گوید: رفتار مدنی سازمانی نوع خاصی از همیاری است که مستلزم تعهد بیشتر به سازمان وانجام فعالیت­های دلخواهانه (اختیاری) وکمک به دیگر اشخاص سازمان است که به سازمان نیز سود می­رساند .

 

 

فینکلستین وپینر، برانیک[۲] (۲۰۰۵) گفته­اند که: رفتارمدنی سازمانی رفتاری است احتیاطی، نه مستقیم یا صریح که به وسیله یک سیستم پاداشی که در آن ارتقاء درجه به صورت به هم پیوسته وجود دارد سازماندهی شده است که فرد درآن نه­برای پاداش ونه برای ارتقاء بلکه برای سازمان تلاش می­ کند وبر عملکرد خود سازمانش تأثیر می­گذارد . همچنین این رفتار وظیفه شغلی فرد نیست ویک رفتار موافق اجتماع است که خود فرد آن راانتخاب می­ کند .

 

• رفتار مدنی سازمانی با حفظ پیشرفت کارکنان، تخصیص منابع بهتر وهمکاری اثربخشی گروه­های کاری بزرگتر ارتباط پیدا می­ کند(مکنزی وپورساکف[۳]، ۱۹۹۷)

 

• انگیزش دربرگیرنده رفتارهای مدنی سازمانی اعضاء سازمانی است که بر طبیعت ومیزان برون­دادهای سازمانی اثر گذارند (ریوکس[۴] وپینر،۲۰۰۱)

 

• رفتار مدنی سازمانی اشاره دارد بر اعمالی به سبب همیاری، سودمندی، خوش­بینی، نوع دوستی ومواردی از این قبیل که به رفتارهای موافق اجتماعی نیز معروفند(اسمیت، نیر وارگان،۱۹۸۳)

 

 

عملکرد زمینه­ای

 

بورمن وموتوویدلو[۶](۱۹۹۷)، رفتار مدنی سازمانی را به عنوان عملکرد زمینه­ای نامگذاری کرده­اند . آنها بیان نمودند که کارکنان با روشهایی در کارآیی سازمان مشارکت می­ کنند که فراتر از آن فعالیتهایی است که برای مشاغلان ضروری می­باشد . آنها می­توانند برای دستیابی با اهداف      سازمانی از طریق انجام بسیاری از کارها که مستقیماً به نقش­های اصلی آنها مرتبط نمی­ شود کمک کرده ویا مانع آن می­شوند . البته چنین مشارکتهای مهم هستند زیرا، باعث شکل­ گیری زمینه روانشناختی یا سازمانی می­شوند که درخدمت سرعت بخشی به کار قرار می­گیرد . محققان استدلال کرده­اند که این مشارکتها مؤلفه معتبری از عملکرد کلی شغل می­باشند، وهنوز فراتر از اندازه ­گیری عملکرد وظایف خاص می­باشند .

 

 

 

نمونه­هایی از عملکرد زمینه­ای شامل:

 

– پافشاری واصرار همراه با علاقه وتلاش بسیار به عنوان عوامل لازم برای انجام دادن فعالیت­های شغلی هر شخص به صورتی موفقیت آمیز .

 

– داوطلب شدن برای انجام فعالیت­های شغلی که رسماً بخشی از شغل فرد محسوب نمی­شوند .

 

– کمک وهمکاری برای دیگران .

 

– تأیید، حمایت ودفاع از اهداف سازمانی .

 

– بورمن وموتوویدلو بر این باورند که اندازه ­گیری دقیق و درست عملکرد شغلی باید شامل چنین عوامل زمینه­ای نیز بگردد .

 

موتوویدلو و ون­اسکاتر[۷] (۱۹۹۴) دریافتند که هم عملکرد شغلی وهم عملکرد زمینه­ای بطور مستقل از هم عملکرد کلی گروهی نقش دارند . تجربه به میزان زیادی با عملکرد وظیفه رابطه دارد تا عملکرد زمینه­ای، در حالی که متغیرهای شخصیتی به میزان زیادی با عملکرد زمینه­ای رابطه دارند تا عملکرد وظیفه .

 

بورمن، وایت ودورسی[۸] (۱۹۹۵)، به این نتیجه رسیدند که سرپرستان به طور تقریبی و در هنگام انجام

 

درجه ­بندی­های عملکرد کلی، عملکرد زمینه­ای را دارای ارزش یکسانی با عملکرد وظیفه می­دانند . بطور کلی، به نظر می­رسد که ارزیابان آگاه به نقش مشارکت کلی کارکنان در افزایش سلامت سازمانی حساس می­باشند . توجه به چنین نقش­هایی در ارزشیابی کلی عملکرد دارای اهمیتی مساوی با رفتارهای خاص مرتبط با عملکرد وظیفه می­باشد .

 

 

 

چارچوب­های نظری رفتار مدنی سازمانی

 

از آنجا که رفتار مدنی سازمانی مفهوم جدیدی است که اخیراً در ادبیات پژوهشی روانشناسی صنعتی وسازمانی وارد شده است، بررسی همه جانبه­ای در مورد ساختار آن ارائه نگردیده است . اما در اینجا سعی شده چارچوب­های نظری معروفی که در مورد این مفهوم وجود دارد معرفی شوند . اسمیت وهمکاران(۱۹۸۳) مدلی برای رفتار مدنی سازمانی ارائه داده­اند که نگاره­های آن در شکل ۲-۲ ارائه گردیده است .

 

الف)                                          محیط کار

 

رفتار مدنی سازمانی                                             خشنودی شغلی                                          شخصیت

 

ب)                                          محیط کار

 

رفتار مدنی سازمانی                 خشنودی شغلی

 

شخصیت

 

ج)                                          محیط کار

 

رفتار مدنی سازمانی                                          خشنودی شغلی

 

شخصیت

 

شکل ۱-۲:الگو رفتار سازمانی، اسمیت و همکاران (۱۹۸۳)

 

شکل۱-۲: مدلهای مربوط به پیشایندهای رفتار مدنی ارائه شده توسط اسمیت وهمکاران(۱۹۸۳) این محققان مطرح کرده­اند که سه متغیر در پیش ­بینی رفتار مدنی سازمانی نقش دارند عبارتند از: خشنودی شغلی، محیط شغلی و شخصیت . همان طور که در شکل ۱-۲ می­توان ملاحظه کرد نگاره­های مختلفی برای اثرگذاری این متغیرها بر رفتارمدنی سازمانی ارائه شده است . در نگاره(الف) ارتباط مستقیمی بین خشنودی شغلی ورفتارمدنی متصور شده است . اما متغیرهای محیط شغلی و ویژگیهای شخصیتی اثر مستقیمی بررفتار مدنی سازمانی ندارند بلکه بر اساس این نگاره این دو متغیر بر خشنودی شغلی اثر مستقیم دارند وبه طور غیر مستقیم وآن هم­از طریق خشنودی شغلی بررفتار مدنی اثر دارند . در نگاره(ب) متغیرهای مربوط به محیط کار و ویژگیهای شخصیتی کارکنان به طور مستقیم بررفتار مدنی اثر دارند . البته همزمان با آن بر خشنودی شغلی نیز اثر می­گذارند . اما در این نگاره ارتباط مستقیمی بین خشنودی شغلی ورفتار مدنی در نظر گرفته نشده است . برعکس نگاره(الف) که نقش مهمی به خشنودی شغلی در اثرگذاری بر رفتار مدنی داده است در این نگاره برای خشنودی شغلی نقش مستقیم وغیرمستقیم در تعیین رفتار مدنی سازمانی در نظر گرفته نشده است . درنگاره(ج) نشان داده شده است که خشنودی شغلی به شکل مستقیم بررفتار مدنی سازمانی اثر دارد . علاوه بر آن عوامل محیطی وشخصیتی به دو شکل بررفتار مدنی اثر می­گذارند .

 

شکل۱-۲ (نگاره ب)، نشان دهنده این است که عوامل محیطی وشخصیتی اثر مستقیم بر رفتار مدنی ندارند بلکه بطورغیرمستقیم اثرگذارند واین اثر غیرمستقیم از طریق خشنودی شغلی انجام می­گیرد . به این معنا که چون این دو متغیر برخشنودی شغلی اثر دارند وخشنودی شغلی اثر مستقیم بررفتار مدنی دارد پس می­توان نتیجه گرفت که این دو متغیر هم بر رفتار مدنی تأثیر دارند. بورمن[۹] وماتوویدلو(۱۹۹۷) و ماتوویدلو ووان اسکاتر(۱۹۹۴) از اصطلاحی تحت عنوان عملکرد زمینه­ای شبیه مفهوم رفتار مدنی سازمانی صحبت کردند . از دید بورمن وموتوویدلو تمایز بین عملکرد زمینه­ای وعملکردی که جنبه­ی تکلیفی دارد از نظر تئوریکی وعملی مهم است، چون این دو عملکرد به وسیله­ی متغیرهای متفاوتی تحت تأثیر قرار می­گیرند . این محققان مدلی رابرای این اصطلاح طراحی کرده­اند .

 

 

 

 

 

 

رفتار مدنی سازمانی

 

 

تکلیف یا عملکرد شغلی

 

 

نگرشهای شغلی     عاطفی/ شخصیتی

 

 

دانش، مهارتها     توانایی­ها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل۲-۲: الگو رفتار مدنی سازمانی،رایان و ارگان[۱۰] (۱۹۹۵)

 

این الگو(شکل۲-۲) مطرح می­ کند که باید بین دو نوع عملکرد تمایز قائل شویم، یکی عملکرد رفتار مدنی سازمانی است ودیگری تکلیف یاعملکرد رسمی است . این دو عملکرد تحت تأثیر متغیرهای جداگانه­ای قرار دارند . همان طور که الگو نشان می­دهد رفتار مدنی سازمانی تحت تأثیر نگرشهای شغلی یعنی خشنودی شغلی است . عملکرد رسمی بیشتر تحت تأثیر دانش، مهارتها و توانائیهای کارکنان است .              خطوط منقطع در این مدل نشان می­دهد که این تفکیک به معنی وجود تفاوت مطلق در عوامل تعیین کننده رفتار مدنی و عملکرد نیست، چون ممکن است توانایی پیشتاز نمونه­های خاصی از رفتار مدنی باشد ویا نگرشهای شغلی ممکن بر عملکرد شغلی تأثیر بگذارند . بنابراین براساس این الگو بطور کلی می­توان گفت که رفتار مدنی بیشتر متأثر از نگرشهای شغلی است اگرچه ممکن است دانش، مهارتها وتوانایی­ها براین رفتار نیز اثر بگذارند .الگو نسبتاً گسترده­ای از رفتار مدنی سازمانی توسط اشنیک[۱۱](۱۹۹۱) ارائه گردیده است . در این الگو که در شکل۲-۲ ارائه شده است متغیرهای پیش بین رفتار مدنی سازمانی را به چهار دسته تقسیم­بندی کرده است که عبارتند از: خشنودی شغلی، متغیرهای محیطی، متغیرهای شخصیتی وشخصی .

 

در اینجا این متغیرها رابه طور مختصر مورد بررسی قرار می­دهیم .

 

الف ) خشنودی شغلی

 

روشن است که خشنودی شغلی حداقل با انواع معینی از رفتارهای مدنی سازمانی ارتباط دارد (اشنیک،۱۹۹۱) . بتمن وارگان (۱۹۸۳) دو دلیل برای اثرگذاری خشنودی شغلی بررفتارهای مدنی ارائه داده­اند . اول وجود “هنجارهای مقابله با مثل” است . یعنی مردم تمایل دارند به کسانی که لطفی در حق آنها کرده باشند پاسخ مناسبی ارائه دهند . بنابراین اگر خشنودی شغلی ناشی از کارش باشد ممکن است برانگیخته شود تا آن رابا انجام رفتارهای یاری دهنده در محل کار جبران کند . دوم اینکه وقتی افراد در حالت عاطفی مثبت قرار گیرند تمایل به انجام رفتارهای یاری­دهنده پیدا می­ کنند . وقتی دریک آزمایش آزمودنی­ها را در حالت عاطفی مثبت قرارگیرند(به وسیله موفقیت در یک تکلیف دشوار، یا بدست آوردن مبلغی پول) تمایل بیشتری به شرکت در رفتارهای نوعدوستانه پیدا کردند .

 

چون خشنودی شغلی نوعی عاطفه مثبت است بنابراین انتظار می­رود کارکنانی که خشنود می­باشند مشارکت بیشتری در انجام رفتارهای مدنی نشان می­ دهند .

 

بتمن وارگان (۱۹۸۳) شواهد مبتنی بر همبستگی فراهم کرده­اند که بیانگر ارتباط قوی خشنودی شغلی ورفتارهای مدنی می­باشد . آنها نشان داده­اند که خشنودی از سرپرستان وخشنودی از فرصتهای ترفیع قویترین همبستگی رابا رفتار مدنی دارا هستند . علاوه برآن همه حیطه­های خشنودی شغلی یک ارتباط مثبت ومعنی­دار با رفتار مدنی داشتند که طیف همبستگی بین۱۹% تا ۳۵% بود ودر سطح ۰۵/۰ معنی­دار بودند . شواهد مربوط به جهت علی رابطه بین خشنودی شغلی ورفتار مدنی به وسیله اسمیت و همکاران(۱۹۸۳) ارائه گردیده است . آنها رفتار مدنی را به دو حیطه اطاعت تعمیم یافته (یعنی یک شهروند خوب بودن وانجام آنچه که درست است) ونوعدوستی( کمک ویاری رساندن به افراد معینی در محل کار) تقسیم کرده­اند . اسمیت وهمکارانش (۱۹۸۳) نشان دادند که خشنودی شغلی اثر مستقیم معنی­داری بر رفتار نوع دوستی دارد اما چنین اثر را بر روی اطاعت تعمیم یافته مشاهده نکردند . بنابراین اسمیت وهمکاران مطرح می­ کنند که ممکن است خشنودی شغلی فقط رفتار مدنی معطوف به یاری رساندن به فرد معینی در محل کار را افزایش دهد . چنین رفتارهایی فقط در پاسخ به موقعیتی که در آن فرد خاص مشکلی داشته باشد یا تقاضای کمک کند، بروز پیدا می­ کند .

 

 

 

 

 

ب) متغیرهای شخصی

 

فقط یک متغیر شخصی در این الگو گنجانده شده است، در حالی که تعدادی از متغیرها از جمله سن وسابقه استخدام (آلتیموس وترسین[۱۲]، ۱۹۷۳) با خشنودی شغلی ارتباط دارند . اما در این الگو فقط تحصیلات با رفتار مدنی در ارتباط است . اسمیت وهمکاران (۱۹۸۳) اثر مستقیم تحصیلات رابر رفتار مدنی نوع دوستی یافته­اند . این محققان مطرح می­ کنند که تحصیلات ممکن است بیانگر طبقه اجتماعی باشد .

 

شواهدی وجود دارد که نشان می­دهد طبقه متوسط به احتمال بیشتری اقدام به انجام رفتارهای نوعدوستانه می­ کنند تا طبقه کارگر(کربس[۱۳] ، ۱۹۷۰) .

 

اگرچه در متون پژوهشی به ارتباط با ثبات تحصیلات با خشنودی شغلی اشاره می­شود (گوردون وآری[۱۴]، ۱۹۷۵؛ پنزر[۱۵]، ۱۹۶۹)، اما در این الگو تحصیلات به شکل غیر مستقیم واز طریق خشنودی شغلی بر رفتارمدنی اثر دارد .

 

[۱]Finklestin & pinner

 

[۲]Branik

 

[۳]Mc cenzy & poodsakoof

 

[۴]Riox

 

[۵]    Contextual Performance

 

[۶]Borman & Motovidlo

 

[۷]Motowldlo, & Van scotter

 

[۸]Borman, white, & Dorsey

 

[۹]Borman

 

[۱۰]Rayan & Organ

 

[۱۱]Schnake

 

[۱۲]Altimus, & Tersine

 

[۱۳]Krebs

 

[۱۴]Gorden & Arrey

 

[۱۵]    Panzer

متغیرهای محیطی

 

دو نیروی عمده بی­واسطه در محل کار، همکاران ورهبران می­باشند . پیش ­بینی می­شود که چند دسته از رفتار رهبر اثر مستقیمی بررفتار مدنی دارند . رفتارهای حمایتی رهبر می ­تواند اثر مستقیمی بررفتار مدنی تعمیم یافته داشته باشد وبطور غیرمستقیم بررفتار نوعدوستانه اثر دارد . رفتارهای حمایتی رهبر ممکن است رفتار مقابله به مثل را در زیردستان بوجود آورد . یک راه جبران رفتار حمایتی رهبر انجام رفتار مدنی است.     همین طور رفتار حمایتی رهبر ممکن است به عنوان علامتی برای کارکنان باشد دال براینکه چنین رفتاری یاری دهنده­ای مهم هستند . در این حالت رهبر به عنوان الگویی برای انجام رفتار مناسب ایفای نقش می­ کند. علاوه بر آن رفتار حمایتی رهبر ممکن است منجر به ادراک بی­ عدالتی در کارکنانی شود که احساس می­ کنند بیش از آنچه در کار سرمایه­گذاری می­ کنند، دریافت می­ کنند . افزایش فرآورده به وسیله انجام رفتارهای مدنی ممکن است راهی برای بازگشت ادراک عدالت باشد . علی­الخصوص زمانی که امکان افزایش انواع دیگر فراورده­ها از قبیل کیفیت وکمیت عملکرد وجود نداشته باشد(اسمیت وهمکاران ۱۹۸۳)

 

 

قسمت اعظم رفتارهای انسانها به وسیله مشاهده الگو یادگرفته می­شوند (بندورا[۱]،۱۹۷۷)، کارکنانی که الگوسازی رفتارهای مدنی رهبران یا همکاران را ببینند به احتمال بیشتر، این رفتارها را بروز خواهند داد . رهبران یا همکارانی که وظیفه شناس، کمک­کننده ودر محل کار تمیز هستند وامثال آنها می­توانند مشاهده گران را به انجام چنین رفتارهایی تشویق کنند . به خوبی ثابت شده است که زیردستان تمایل زیادی به تقلید رفتارهای رهبرانشان یا کسانی که آنها رابه عنوان الگو انتخاب کرده­اند، دارند( مانز وسیمس[۲]،۱۹۸۱) .              علاوه بر آن، تعاملات خودانگیخته و غیررسمی (علائم اجتماعی) در میان کارکنان می­توانند ادراک ورفتارها را تحت تأثیر قرار دهند (فستیجر[۳]، ۱۹۵۰) . کارکنانی که بطور مکرر علائم اجتماعی مثبت از رهبرانشان ویا همکارانشان دریافت می­ کنند به اهمیت وضرورت رفتارهای مدنی پی می­برند وبنابراین نسبت به کارکنانی که در معرض این علائم اجتماعی نیستند بیشتر احتمال دارد که دست به انجام رفتارهای مدنی بزنند . علائم اجتماعی صادر شده از سوی سرپرستان وهمکاران حتی می­توانند ادراک کارکنان را ازخصوصیات عینی تکلیف(گریفین[۴]، ۱۹۸۳) وهمچنین ادراک از خشنودی شغلی را (اشنیک ودامر[۵]،۱۹۸۷) تحت تأثیر قرار دهند .البته علائم اجتماعی صادر شده از سوی رهبران یا به احتمال بیشتر از سوی همکاران می­توانند عامل منفی در کاهش خشنودی شغلی وانجام رفتارهای مدنی هم باشند . بنابراین علائم اجتماعی می­توانند اثرات مثبت یامنفی بر هر دونوع رفتارهای مدنی( نوع دوستی واطاعت تعمیم یافته) داشته باشند که این مسئله بستگی به نوع علائم اجتماعی دارد . بنابراین براساس این الگو پیشنهادی علائم اجتماعی می­توانند خشنودی شغلی را تحت تأثیر قرار دهند وبطور غیر مستقیم از طریق خشنودی شغلی بررفتار مدنی نوع دوستی تأثیرگذار باشند.

 

 

 

د) ویژگیهای شخصیتی

 

دو ویژگی شخصیتی که به نظر آیزینگ قسمت عمده شخصیت را تشکیل می­ دهند، یعنی برونگرایی وروان رنجورخویی[۶] به طور مفهومی وتجربی با رفتار مدنی درارتباط هستند . برون­گرایی به درجه­ای که یک فرد جهت­گیری بیرونی دارد اشاره دارد . برون­گرایان به میزان بالایی از آنچه که در اطرافشان می­گذرد آگاهی دارند ودر مقابل محیط بلافصل خود حساسیت زیادی دارند ودر حقیقت بیشتر به وقایع خارجی و دیگران دارند تا این که به خودشان توجه داشته باشند . این حالت عکس درونگرایان است که جهت­گیری درونی دارند . پژوهشها شواهدی فراهم آوردند که بیانگر تمایل بیشتر برونگرایان به انجام رفتار نوعدوستانه است(کریس،۱۹۷۰) . براساس کارهای اسمیت وهمکاران (۱۹۸۳) وکریس(۱۹۷۰) پیش ­بینی می­شود که برون­گرایی اثر مستقیم مثبت بر رفتار مدنی نوع دوستی دارد . روان رنجورخو به ثبات پذیری هیجانی اشاره دارد. روان رنجورخو­ها حساسیت خیلی زیادی به تنبیه دارند ومعمولاً ترس، اضطراب و احساس گناه را تجربه می­ کنند . علاوه بر آن، علی­الخصوص حساسیت زیادی نسبت به آسیب به عزت نفسشان دارند . فرد روان رنجورخویی که با مشکلاتش اشتغال دارد احتمال کمی دارد که نسبت به نیازهای دیگران حساس باشد، وبنابراین احتمال کمی دارد که به انجام رفتارهای مدنی همت بورزد . در حالیکه تحقیقات انجام یافته در الگو رفتار نوعدوستانه بیانگر وجود رابطه منفی بین روان رنجورخو ونوعدوستی بر روی رفتار نوعدوستانه از طریق خشنودی شغلی پی بردند . براساس نظرات کریس(۱۹۷۰) واسمیت وهمکاران(۱۹۸۳) پیش ­بینی می­شود که روان رنجورخویی به شکل غیر مستقیم ومنفی و از طریق خشنودی شغلی بررفتار مدنی نوعدوستانه اثر دارد .

 

اسمیت وهمکاران(۱۹۸۳) به اثرات زمینه ­های شهری، روستایی بر دوحیطه رفتار مدنی دست یافتند .  افراد دارای زمینه ­های روستایی بیشتر به انجام رفتارهای مدنی گرایش نشان می­ دهند . این محققان تبیین این مسئله رابسیار مشکل می­یابند، اما مطرح کردند که این یافته­هایشان ممکن است از طریق اخلاق شغلی قابل تبیین باشد . اخلاق شغلی به عنوان باورهای یک شخص مبنی بر خوب ودرست بودن شغل، واینکه هر چه بیشتر کار کنید بیشتر به دست می­آورید تعریف می­شود . همچنین افراد با اخلاق شغلی قوی تمایل دارند در صورت تنبلی خودشان را مورد تحقیر قرار دهند . کارکنان با اخلاق شغلی بالا اعتقاد دارند که باید در جهت یک تلاش روزانه عادلانه همت گماردند، همچنین، اینها انگیزه بالایی برای تلاش بیشتر دارند ومعتقدند که در صورت خستگی ویا ناامیدی باید به تلاش ادامه داد . علاوه براین مسئولیت کارهایشان را می­پذیرند، خودشان را به­انجام تکلیف در بالاترین سطح از توانایی ملزم می­دانند اشخاص با اخلاق شغلی بالا وقوی وقتی باور کنند آنطور که شاید وباید سخت­کار نمی­کنند ممکن است احساس گناه کنند (گرینبرگ[۷]، ۱۹۷۷) . بنابراین افراد با اخلاق شغلی بالا ممکن است بیشتر به انجام رفتارهای مدنی از قبیل تمیز کردن محیط­کار، داوطلب شدن برای انجام کارهایی که جزء وظایفشان محسوب نمی­ شود، اقدام کنند . در این الگو پیشنهادی اخلاق شغلی جایگزین زمینه شهری/ روستایی شده است، چون افراد با زمینه ­های شهری هم ممکن است یک اخلاق شغلی قوی را رشد دهند . براساس این یافته­ها پیش ­بینی می­شود که اخلاق شغلی اثر مستقیم ومثبتی بر هر دو نوع رفتار مدنی دارد .

 

 

 

خودپایی

 

به میزان حساسیت افراد به محیطشان گفته می­شود . این محیط شامل منابع اطلاعاتی مربوط به موقعیت یا منابع اطلاعاتی بین فردی است (بریگز، چک وباس[۸]،۱۹۸۰) . افراد با خودپایی بالا نسبت به محیطشان حساسیت خیلی زیادی دارند وتحت تأثیر محیط خود هستند . همچنین اینها به رفتار دیگران به عنوان علایمی برای انجام رفتار مناسب توجه دارند وتحت تأثیر محیط خود هستند(سیندر[۹]،۱۹۸۰) . حتی

 

ممکن است افراد با خودپایی بالا نیازهای شخصیتی خودشان را سرکوب کنند تا موقعیتشان را باخودشان هماهنگ کنند(سیندر وکانتور[۱۰]، ۱۹۸۰) . از طرف دیگر، افراد باخود پایی پایین به علائم موقعیتی وبین فردی جهت تنظیم رفتارهای خود کمتر توجه دارند .

 

بنابراین، افراد با خودپایی بالا احتمالاً بیشتر اقدام به انجام رفتار مدنی بکنند، زمانی که علایم موقعیتی مانند الگوهای رهبری وهمکاران وعلایم اجتماعی، این رفتارها رابه عنوان رفتارهای مناسب مطرح کنند .

 

 

 

 

 

نیازها

 

اسمیت وهمکاران (۱۹۸۳) اثر مستقیم معنی­دار مقیاس دروغگویی آیزنگ(۱۹۵۸) بر روی رفتار مدنی اطاعت تعمیم یافته­ مشاهده کردند . مقیاس دروغگویی به قصد سنجش تمایل فرد به پاسخ­های مطلوب اجتماعی به پرسشنامه­های طرح­ریزی شده است . این مقیاس ممکن است عملاً نیاز به تأیید اجتماعی را بسنجد . نیاز به تأیید اجتماعی ممکن است شخص را به انجام رفتارهای مدنی اطاعت یافته تشویق سازد . این چنین رفتارهایی بیشتر در گروه های اجتماعی از جمله گروه های شغلی یا سازمانی رخ می­ دهند تا در موقعیت­های انفرادی، اما این ویژگی بر رفتار مدنی نوعدوستانه که مستلزم کمک به فرد مشخصی است اثر مستقیم معنی­داری ندارد .

 

همچنین در این الگو پیش ­بینی شده که نیاز به موفقیت اثر مستقیم ومثبتی بررفتار مدنی اطاعت تعمیم یافته دارد . نیاز به استقلال ممکن است زمینه را برای تمایل به انجام رفتارهای یاری­دهنده که منافع سازمان یا کارکنان دیگر را تأمین کند فراهم نیاورد . در این الگو مطرح شده که نیاز به استقلال اثر منفی مستقیمی بر هردو حیطه رفتار مدنی دارد .

 

عدالت ادراک شده

 

ارگان(۱۹۸۸) به طور متقاعد کننده ­ای مطرح کرده که مقیاس­های خشنودی شغلی بیشتر شناخت را دربر می­گیرند تا عواطف را . علاوه برآن این جزء شناختی از ادراک عدالت یا بی­ عدالتی نشأت می­گیرد . این ادراک از عدالت براساس مقایسه اجتماعی انجام می­گیرد (آدامز[۱۱]، ۱۹۶۵) . بنابراین افرادی که ادراک بی­ عدالتی دارند ممکن است از انجام رفتارهای مناسب خودداری کنند .

 

 

 

 

 

وان­داین وگراهام(۱۹۹۴) اخیراً برای بررسی رفتارمدنی سازمانی الگو جدید و جالبی را ارائه داده­اند که نگاره آن در شکل ۴-۲ گردیده است .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نگرش­های مثبت شغلی

 

 

 

 

+

 

 

بدگمانی

 

 

 

 

 

 

–

 

 

رفتار مدنی سازمانی

 

 

رابطه قراردادی دو   طرفه

 

 

ارزشهای محل کار

 

 

 

 

+

 

 

خصوصیات شغلی برانگیزاننده

 

 

 

 

 

 

+

 

 

 

 

سابقه استخدام

 

 

–

 

 

 

 

سطح شغل

 

 

 

 

شکل۴-۲ :الگو جدید رفتار مدنی سازمانی ، وان­داین و گراهام (۱۹۹۴)

 

همانطور که در این شکل مشاهده می­شود وان­داین وگراهام شش متغیر را به­عنوان پیشایندهای رفتار مدنی در نظر گرفته­اند که عبارتند از: نگرش­های شغلی مثبت، بدگمانی، ارزش­های محل کار، ویژگی­های شغلی برانگیزاننده، سابقه استخدام وسطح شغل می­باشند . در این الگو مطرح شده که این متغیرها به شکل مستقیم بررفتار مدنی اثر نمی­گذارند، بلکه این متغیرها بر یک متغیر میانجی با عنوان رابطه قراردادی دوطرفه اثر می­گذارند واین رابطه قراردادی دوطرفه منجر به بروز رفتار مدنی سازمانی می­گردد . وقتی که در محل کار نگرشهای مثبت شغلی وجود داشته باشد، بدگمانی در سازمان وجود نداشته باشد وکارکنان در سازمان                      دارای ارزشهای مشترک باشند وکار از ویژگیهای شغلی برانگیزاننده برخوردار باشد وهمچنین کارکنان به مدت زیادی در سازمان مشغول کار باشند ونسبتاً از سطح شغلی بالایی برخوردار باشند این عوامل بیانگر اهمیت سازمان به کارکنان است . در چنین شرایطی کارکنان نیز نسبت به سازمان متعهد می­شوند ودر نتیجه یک میثاق دو طرفه بین کارکنان وسازمان ایجاد می­شود که باعث بروز رفتار مدنی سازمانی از سوی کارکنان می­گردد .

 

 

[۱]Bandura

 

[۲]Manz, & Sims

 

[۳]Festinger

 

[۴]Griffin

 

[۵]Schnake & Dumerr

 

۴-Neuroticism

 

[۷]Greenberg

 

[۸]Briggs, Cheek, & Buss

 

[۹]Synder

 

[۱۰]Cantor

 

[۱۱]Adams