۱-شکاف شمار یک بین «انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان» است.

 

علل بروز شکاف شماره یک:

 

-فقدان فرهنگ مشتری گرایی در سازمان

 

-عدم تعهد مدیریت

 

-فقدان توجه به اصل تمرکز بر مشتری در میان مدیران سازمان

 

۲-شکاف شماره دو بین «استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان و مشخصات فنی محصول یا خدمت» است.

 

علل بروز شکاف شماره دو:

 

-محدودیت منابع در دسترس،

 

-جهت‌گیری سیاست‌های سازمان به سوی کسب منافع کوتاه مدت.

 

-شرایط مساعد بازار و احساس عدم نیاز برای دستیابی به رضایت مشتری.

 

 

-بی‌تفاوتی مدیریت سازمان

 

۳-شکاف شماره ۳ بین «مشخصات فنی محصول یا خدمت و نحوه ارائه محصول یا خدمت به مشتری» است.

 

علل بروز شکاف شماره سه :

 

-گماردن کارکنان در مشاغلی که با صلاحیت و کارایی آنان تطابق ندارد،

 

-عدم وجود فرهنگ کار تیمی،

 

-عدم وجود فرهنگ مدیریت کیفیت جامع،

 

-مشخص نبودن شرح وظایف کارکنان،

 

-تعارض و عدم سازگاری وظایف کارکنان با یکدیگر(لاولاک،۱۳۹۱، ۱۲۲).

 

۴-شکاف شماره چهر بین «تبلیغات و ارتباطات بیرونی سازمان و نحوه ارائه محصول یا خدمت به مشتری» است.

 

علل بروز شکاف شماره چهار:

 

-تبلیغات گمراه کننده،

 

-عدم کارایی بخش بازاریابی سازمان

 

-عدم وجود هماهنگی ما بین واحد بازاریابی و واحدهای عملیاتی سازمان

 

۵-شکاف شماره پنج بین (انتظارات مشتری و تلقی مشتری از کیفیت خدمت یا محصول» است.

 

علل بروز شکاف شماره پنج :

 

-ابهام در سطح کیفیت کالا یا خدمات

 

-عدم تغییرات روشن در کیفیت کالا و یا خدمات(یحیائی ایله ای ۱۳۹۱، ۸۱-۸۰).

 

 

 

۲-۲-۷)پیامدهای عدم رضایت مشتری

 

نارضایتی مشتری برای سازمان گران تمام می شود و مشتریان مشکل پسند امروزی اگر خرسند نباشند، به رقیب روی می آورند، و اینکه جلب و جذب مشتری هزینه بیشتری دارد تا حفظ مشتری موجود. به طور کلی پیامدهای عدم رضایت مشتری را می توان به صورت زیر برشمرد:

 

• مشتریان ناراضی اغلب بدون شکایت و اطلاعات قبلی سازمان را ترک می کنند.

 

• مشتریان ناراضی اغلب به رقیب سازمان روی می آورند.

 

• مشتریان ناراضی با انتشار کلامی منفی درباره سازمان به سایرین، آن ها را به سوی رقیب می کشانند و هزینه جلب مشتری را بالا می برند.

 

• مشتریان ناراضی فرصت را تبدیل به تهدید می کنند.

عدم رضایت مشتری باعث پایین آمدن درآمد و سود و حتی ورشکستگی سازمان می شود(دادخواه۱۳۹۲، ۵۱)[۱].

 

۲-۲-۸)بررسی ساختار مدل‌های رضایت مشتری

 

در دهه گذشته برخی از مدل‌ها (شاخص‌ها) برای رضایت مشتری ایجاد شده‌اند که می‌توان به مدل سوئد، فارنل، آمریکا، نروژ، دانمارک، کریستنن و مارتنسن، اتحادیه اروپا و کمیته فنی [۲]ECSI اشاره کرد.

 

ساختار پایه مدل‌های رضایت مشتری طی سال‌ها و براساس تئوری‌ها و رویه‌های رفتار مشتری، رضایت مشتری و کیفیت محصول و خدمات ایجاد شده‌اند. چهارچوب مدل‌های رضایت مشتری به طور پیوسته و با توجه به اهداف و محدودیت‌های آن مورد تصحیح و بازبینی قرار گرفته است.

 

در مدل‌های رضایت مشتری هسته مدل مطابق استاندارد بوده و موضوعات مرتبط حسب مورد در هر یک از آن‌ها مورد استفاده قرار گرفته است. برای مثال هر چند در مدل ACSI[3] فاکتور کیفیت و ارزش مدنظر قرار گرفته لیکن فاکتور برداشت مشتری در این مدل استفاده نشده است.

 

 

 

[۱] – Dadkhah

 

[۲] -ECSI

 

[۳] -ACSI