این مدل در پاییز ۱۹۹۴ با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا، دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان و گروه CFI ارائه شد. این مدل که نشات گرفته از شاخص رضایتمندی سوئدی می‌باشد در شکل نشان داده شده است. شاخص ACSI که یک سنجش یکنواخت و شاخص قدرتمند اقتصادی است. همه ساله از سال ۱۹۹۴ برای ۷ قسمت اقتصادی، ۳۹ صنعت و بیش از ۲۰۰ شرکت و آژانس محلی اندازه‌گیری می‌شود.

 

 

 

 

 

شکایت مشتری

 

 

وفاداری

 

 

ACSI

 

 

انتظارات

 

 

ارزش

 

 

استنباط مشتری از کیفیت

 

 

شکایت به مدیریت

 

 

شکایت به کارکنان

 

 

تمایل برای خرید مجدد

 

 

تحمل در برابر افزایش قیمت

 

 

فاصله از ایده‌آل

 

 

بصورت کلی

 

 

مقایسه با انتظارات

 

 

قابلیت اطمینان

 

 

بصورت کلی

 

 

انطباق

 

 

قیمت در برابر کیفیت

 

 

کیفیت در برابر قیمت

 

 

قابلیت اطمینان

 

 

بصورت کلی

 

 

انطباق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۱۴)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI(Awwad,2012).

 

 

 

اولین عامل در مدل رضایت مشتری آمریکا کیفیتی درک شده است که آن را ارزیابی مشتری از کیفیت محصول در آخرین تجربه مشتری از مصرف می‌گویند.دومین ورودی میزان ارزش است که در مدل به عنوان سطح درک شده از کیفیت محصول نسبت به قیمتی که برای خرید آن محصول پرداخت شده مدنظر قرار گرفته است.

 

سومین عامل میزان انتظارات مشتری است و در مدل به دو بخش تقسیم می‌شود. اولین بخش انتظارات مشتری پیش از مصرف محصول یا دریافت خدمات است که از منابع غیرتجربی و از راه‌هایی مانند اعلان و آگهی، تبلیغات یا توصیه زبانی سایر مشتریان ایجاد می‌شود.

 

• مدل رضایتمندی مشتری در اروپا ECSI

این مدل در واقع یکی از گونه‌های جدید و اصلاح شده ACSI است که در سال ۲۰۰۰ ارائه شده است. انتظارات مشتری، کیفیت دریافتی، ارزش دریافتی و وفاداری مشتری دقیقاً مشابه مدل ACSI است. نکته قابل توجه این مدل افزودن عامل شهرت شرکت (تصور مشتری از شرکت) است.

 

 

برداشت

 

 

انتظارات

 

 

کیفیت درک شده از سخت افزار

 

 

کیفت درک شده از نرم افزار

 

 

ارزش درک شده

 

 

ECSI

 

 

وفاداری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۱۵)مدل رضایتمندی مشتری در اروپا ECSI(Chitty,2007).

 

 

 

 

 

 

 

همانگونه که در شکل نمایان است برداشت مشتری از شرکت بر ارزش دریافتی، رضایتمندی و وفاداری مشتری تأثیرگذار است. این فاکتور اولین بار در مدل رضایتمندی نروژی در سال ۱۹۹۸ معرفی شد.

 

• مدل شاخص رضایت مشتری کریستنسن و مارتنسن

مدل رضایت مشتری کریستنسن و مارتنسن در شکل۱ ارائه شده است. این مدل، رضایت مشتری را با نگرشی اقتصادی – مالی ارائه می‌کند.

 

مطابق مدل ارائه شده در شکل متغیرهای موثر بر رضایت و وفاداری مشتری «تصویر سازمان»، «دریافت کیفیت»، «انتظارات مشتری» و «درک ارزش» می‌باشند.

 

 

دریافت کیفیت

 

 

انتظارات مشتری

 

 

دریافت و درک ارزش

 

 

رضایت مشتری

 

 

تصویر سازمان

 

 

شکایت مشتری

 

 

وفاداری مشتری

 

 

هزینه

 

 

سود

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۱۶)مدل شاخص رضایت مشتری کریستنسن و مارتنسن(شاهرودی،۱۳۹۰، ۱۱۷)

 

 

 

• مدل علی معلولی پیشنهادی اسکیلدسن

در این میان اسکیلدسن با ادغام نظریات مختلف مدلی را پیشنهاد کرده است که نسبت به مدل‌های دیگر جامع‌تر و کاملتر است.

 

 

 

 

 

 

رهبری

 

 

کارکنان

 

 

خط مشی و استراتژی

 

 

خط مشی و استراتژی

 

 

فرآیندها

 

 

نتایج کارکنان

 

 

نتایج مشتریان

 

 

نتایج جامعه

 

 

نتایج کلیدی عملکرد

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۱۷) مدل علی معلولی پیشنهادی اسکیلدسن

 

 

 

اسکیلدسن و همکارانش این مدل پیشنهادی را در حدود ۵۰۰ شرکت دانمارکی پیاده کردند و از طریق روش‌های آماری این ارتباط آن را به اثبات رساندند(شاهرودی،۱۳۹۰، ۱۱۹).

 

۲-۲-۹)اهداف سنجش رضایت مشتری

 

سنجش رضایت مشتری می تواند اهداف متعددی را پی گیری کند که اهم آن ها عبارتند از:

 

• شناسایی علل رضایت مشتری:

سنجش رضایت مشتری سازمان را قادر می سازد که عوامل اصلی مسبب رضایت مشتری را مشخص کند. از این طریق سازمان قادر خواهد بود که تاثیر عملکرد خود را از جنبه های مختلف همچون بهبود مهارت کارکنان، بهبود کیفیت محصول، ارائه­ خدمات قابل اطمینان و غیره بر رضایت مشتری را مورد ارزیابی قرار داده و نتیجه­ی آن را مبنایی جهت تصمیم گیریها برای اجرای برنامه های مدیریت کیفیت در سطح سازمان قرار دهد.

 

• شناسایی پیامدهای رضایت مشتری:

یکی از اهداف عمده­ی سنجش رضایت مشتری دستیابی به وسیله ای برای پیش بینی سودآوری سازمان متناسب با میزان رضایت مشتریان از محصول با خدمت عرضه شده به آنان می باشد. تمایل به خرید مجدد محصول و عدم رغبت برای مراجعه به سایر تامین کنندگان از جمله پیامدهای رضایت مشتری می باشد.

 

• ایجاد مدل رضایت مشتری:

شناسایی علل رضایت مشتری و شناسایی پیامدهای رضایت مشتری به سازمان کمک می کند تا برای رضایت مشتریان خود مدل مناسبی را با توجه به متغیرهای درون سازمانی و برون سازمانی ایجاد کند.

 

• قابلیت مقایسه نتایج:

نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتری باید به گونه ای باشد که قابل مقایسه با نتایج سنجش سایر سازمان های همانند باشد. بنابراین مدل رضایت مشتری سازمان باید تا حد امکان استانداردسازی شود(دادخواه،۱۳۹۲، ۶۳-۶۲)