شاخص‌های سنجش رضایت مشتری

الف)الگوی رضایتمندی مشتری سوئدی: سوئد اولین کشوری بود که شاخص های رضایت مشتری در سطح ملی را در سال ۱۹۹۲ مشخص کرد. الگوی اولیه کشور سوئد که در شکل مشاهده می شود، شامل دو محرک اولیه ارزش ادراک شده و انتظارات مشتری است. ارزش درک شده عبارت است از سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص‌هایی است که مشتری به وسیله آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می‌کند.

ب) الگوی رضایتمندی مشتری آمریکایی: این الگو بر گرفته از الگوی کشور سوئد است. شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته است. همان گونه که در شکل دیده می‌شود، انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت درک شده به عنوان عوامل مؤثر بر رضایت مشتری معرفی شده‌اند. از سوی دیگر، وفاداری مشتری و شکایت مشتری به عنوان خروجی‌های الگو مطرح شده است. اختلاف اصلی این الگو با الگوی سوئد اضافه شدن کیفیت ادراک شده به صورت مجزاست.

ج) الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی: الگوی اولیه رضایت مشتری نروژی شبیه الگوی آمریکایی اصیل است با این تفاوت که شامل تصویر شرکت و ارتباطش با رضایت مشتری و وفاداری مشتری می‌شود. عامل کلیدی در درک تصویر شرکت، جایگاه عوامل سازمانی در ذهن مشتریان است. همراه با تکامل بازاریابی، که گرایش تجاری به بازاریابی رابطه‌ای توسط سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمت تغییر یافت، الگوی رضایت مشتری نروژی هم به گونه‌ای در طول زمان توسعه یافت که متضمن یک تعهد ارتباطی باشد. این الگو روی دو جزء عاطفی و حسابگرانه تعهد تمرکز می‌کند. در حالی که جزء عاطفی داغ‌تر یا احساسی‌تر است، جزء حسابگرانه مبتنی بر جنبه‌های سرد ارتباطات از قبیل هزینه‌های تغییر شرکت مشتری است. اجزای تعهد در الگو، نشان‌دهنده اثرات رضایت مشتری روی وفاداری هستند.

د) الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی: الگوی رضایت مشتری اروپایی نیز تفاوت دیگری را با الگوی رضایت مشتری آمریکایی ارائه می‌کند. انتظارات مشتری، کیفیت درک شده، ارزش درک شده، رضایت مشتری و اجزای وفاداری مشتری همانند الگوی رضایت مشتری آمریکایی در این الگو وجود دارند. دو تفاوت اساسی بین الگوی رضایت مشتری آمریکایی و اروپایی وجود دارد. اول اینکه الگوی رضایت مشتری اروپایی، شامل وقوع رفتار شکایتی به عنوان یک پیامد رضایت نمی شود. دوم اینکه همانند الگوی رضایت مشتری نروژی، الگوی رضایت مشتری اروپایی هم شامل تصویر شرکت به عنوان یک متغیر پنهان می‌شود. تصویر شرکت به طور آشکاری تأثیر مستقیمی بر انتظارات مشتری، رضایت و وفاداری آن دارد(محمدنژاد شورکایی و همکاران،۱۳۹۰، صص ۱۴۴ و ۱۴۵).

۲-۷-۵- مدیریت شکایات مشتریان

شکایات می‌توانند آموزگار کسب و کار شما باشد، بزرگ‌ترین مشکل شما آفتابی کردن آن است. شکایت‌ها نوعی فرصت هستند، داشتن نگرش مثبت به شکایات و استفاده از آن‌ها به عنوان فرصت برای سازمان گویای اهمیت این موضوع است. تحقیقات یک شرکت هواپیمایی نشان می‌دهد که مشتریانی که شکایاتشان به طور مؤثر و با حسن برخورد حل شده است احساس مثبت بیشتری درباره شرکت داشته است، نسبت به وقتی که همه چیز خود به خود درست بوده است و فرد شکایتی نداشته است(هاپسون [۱]و همکاران، ۱۳۸۱، صص ۱۶۴و ۱۶۵).

ماتسوشیتا، یکی از موفق ترین بازرگانان و صنعتگران ژاپنی، در مدیریت رسیدگی به شکایت، نکات ارزنده ای را مورد توجه قرار می‌دهد که در اینجا به بیان آن نکات می پردازیم:

۱) شکایت‌ها باید با دید مثبت و نگاه حرفه‌ای بررسی شوند.

۲) شکایت‌ها، روشی مناسب برای دریافت بازخورد از مشتری ست.

۳) شکایت‌ها، ابزاری برای جلوگیری از غرور بیجا و به کارگیری استعدادهای داخلی جهت تولید خدمات بهینه هستند.

۴) شکایت‌ها، روشی سودمند برای اندازه‌گیری عملکرد و تخصیص منابع هستند.

۵) شکایات آیین‌های سودمند برای به کارگیری عملکرد داخلی جهت رقابت و قرار گرفتن در ردیف سازمان‌های متعالی می‌باشند.

۶) رسیدگی به شکایات، بهترین فعالیت برای جلب رضایت مشتریان و درک بهتر آن‌ها ست.

در برخورد با مشتری، به شرح مشکلاتی که به ا و ربطی ندارد و خُلق او را تنگ می‌کند، نپردازید؛ زیرا مسائل پشت صحنه‌ی شما به مشتری ربطی ندارد؛ بلکه با این کار او را به سوی رقیب سوق می‌دهید(امینی و حبیبی، ۱۳۹۱، ص ۴۰).

[۱].Hopson