گلمن در مقاله ((کار کردن با هوش هیجانی)) مفهوم هوش هیجانی را برای محیط کار تحت عنوان ((مدل شایستگیها)) مطرح نموده است.به اعتقاد وی ، کارکنان دارای هوش هیجانی در دو بعد کلیدی شامل : شایستگیهای شخصی (چگونگی مدیریت خود) و شایستگی اجتماعی             ( چگونگی مدیریت روابط بین خود و دیگران ) مهارت پیدا می کنند.

 

شایستگیهای فوق و شاخصهای آنها به شرح ذیل است:

 

الف:شایستگیهای شخصی:

 

شایستگیهای شخصی عبارت است از این که فرد چگونه خود را مدیریت کند. این بعد شامل سه معیار ، خودآگاهی ، خود تنظیمی و خودانگیزی می باشد.

 

۱- خودآگاهی (Self Awareness)

 

معیار فوق شامل سه خرده معیار ، آگاهی هیجانی ، خودارزیابی صحیح و اعتماد به نفس است .

 

الف-آگاهی هیجانی (Emotional Awareness)

 

فرد نسبت به هیجانات خود و تاثیر آنها آگاهی و شناخت دارد.چنین افرادی:

 

-می دانند چه هیجاناتی را احساس می کنند و چرا؟

 

-به رابطه بین احساساتشان و آنچه فکر می کنند،انجام می دهند و یا می گویند، آگاه هستند.

 

-برای آنها قابل تشخیص است که چگونه احساساتشان بر عملکردشان تاثیر می گذارد.

 

ب:خودارزیابی صحیح و دقیق (Accurate Self Assessment)

 

آگاهی فرد از محدودیتها و نقاط قوت خود است.

 

چنین افرادی:

 

-از نقاط قوت و ضعف خود آگاهی دارند.

 

-اهل تفکرند و از طریق تجربه فرا می گیرند.

 

-بدنبال بازخوردهای روشن ، دیدگاه های جدید ، یادگیری مستمر و خود توسعه ای هستند.

 

-قادرند حس شوخ طبعی و دیدگاه های خود درباره دیگران را بروز دهند.

 

ج:اعتماد به نفس (Self Confidence)

 

اطمینان درباره ارزشها و ظرفیتهای خود است . چنین افرادی :

 

-با قوت و با احساس هویت به معرفی خود می پردازند.

 

-توانایی ارائه ایده های جدید و غیرمعمول و اصرار بر آنچه را که درست تشخیص می دهند ، دارند.

 

-با اراده عمل کردن و داشتن توانایی اخذ تصمیمات منطقی را به رغم وجود فشارها دارا       می باشند.

 

۲- خودتنظیمی (Self Regulation)

 

این معیار شامل پنج خرده معیار ، خود کنترلی ، قابلیت اعتماد ، وظیفه شناسی ، سازگاری و انطباق پذیری و نوآوری است.

 

الف:خود کنترلی (Self Control)

 

مدیریت کردن هیجانات و امیال خوب است.افراد دارای این شایستگی :

 

-توانایی مدیریت احساسات نسنجیده و هیجانات دردناک و غم انگیز خود را به خوبی دارند.

 

-خویشتن دار و آرام ، مثبت و خونسرد ، حتی در لحظات سخت و آزار دهنده می باشند.

 

-دارای افکار واضح و روشن هستند و در شرایط فشار ، تمرکز خود را حفظ می کنند.

 

ب: قابلیت اعتماد (Trust Worthiness)

 

حفظ معیارهای درستی ، صداقت و راستی است.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

 

-اخلاقی عمل می کنند و فراتر از سرزنش و ملامت هستند.

 

-از طریق اعتماد و درستی ایجاد اطمینان می کنند.

 

-اشتباهات شخصی خود را می پذیرند و با اعمال غیر اخلاقی دیگران برخورد می کنند.

 

-سرسخت و قوی هستند و مواضع اخلاقی محکمی می گیرند.

 

ج:وظیفه شناسی (Conscientiousness)

 

مسئولیت پذیر بودن در مقابل عملکرد شخصی است . چنین افرادی :

 

-به تعهدات و وعده های خود عمل می کنند.

 

-برای تحقق اهداف خود همیشه پاسخگو هستند.

 

-درکارشان دقیق و سازماندهی شده عمل می کنند.

 

د: سازگاری و انطباق پذیری (Adaptability)

 

انطباق پذیری در مدیریت تغییر است. چنین افرادی :

 

-توان اعمال تغییرات سریع ، جابجایی اولویتها و مدیریت مستمر تقاضاهای چندگانه را دارا هستند.

 

-تاکتیکها و پاسخهایشان با اوضاع و احوال و شرایط متغیر مطابقت دارد.

 

-نگرش آنها نسبت به رویدادها انعطاف پذیر است.

 

ه : نوآوری (Innovativeness)

 

پذیرش راحت اندیشه های نو و اطلاعات جدید است . افرادی که دارای این شایستگی هستند:

 

-دارای قدرت خلق ایده های جدید هستند.

 

-برای حل مسایل و مشکلات راه حلهای بدیع و تازه جستجو می کنند.

 

-دارای دیدگاه های جدیدی هستند و قدرت ریسک کردن دارند.

 

۳- خودانگیزی (Self Motivation)

 

شامل چهار خرده معیار ، هدایت موفقیت ، تعهد ، قوه ابتکار و خوش بینی است.

 

الف:هدایت موفقیت (Achievment Drive)

 

به معنی تلاش در جهت بهبود یا دستیابی به استاندارد عالی است.چنین افرادی:

 

-برای کاهش عدم اطمینان و یافتن راه حلهای بهتر انجام کار ، اطلاعات لازم را جستجو       می کنند.

 

-به دنبال یادگیری چگونگی بهبود بخشیدن به عملکرد خود هستند.

 

-با هدایت و رهبری خوب برای تحقق اهداف و معیارهایشان، به دنبال نتیجه هستند          (نتیجه گرایی)

 

ب:تعهد (Commitment)

 

به معنی همسو بودن با اهداف گروه یا سازمان است.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

 

-برای تحقق اهداف سازمان با فداکاری و از خود گذشتگی عمل می کنند.

 

-دارای حسی هدفمند برای انجام ماموریتهای بزرگتر و بالاتر هستند.

 

-در تصمیم گیری و تبیین انتخابهای خود ارزشهای اصلی گروه را به کار می گیرند.

 

ج: قوه ابتکار

 

به معنی آمادگی برای استفاده کردن از فرصتهاست.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

 

-از هر فرصت و موقعیتی استفاده می کنند.

 

-بدنبال اهداف فراتر از نیازها و انتظارات خود می باشند.

 

-اگر کاری ضروری قلمداد شد ، با قوانین به صورت منعطف برخورد می کنند.

 

د: خوش بینی:

 

به معنی پافشاری در پی گیری اهداف علیرغم موانع و مشکلات است.چنین افرادی:

 

-به رغم موانع و مشکلات ، با پشتکار در جهت تامین اهداف می کوشند.

 

-با امید به موفقیت ، به جای ترس از شکست ، کار می کنند.

 

-موانع را به عنوان فرصتی برای قابلیت مدیریت شرایط و نه بعنوان یک اشتباه شخصی       می بینند.

 

ب:شایستگیهای اجتماعی:

 

این شایستگی مبین ویژگیهایی است که فرد بر اساس آنها روابط بین خود و دیگران را مدیریت     می کند.این بعد شامل دو معیار ، آگاهی اجتماعی و مهارتهای اجتماعی به شرح ذیل است:

 

۱-آگاهی اجتماعی (Social Awareness)

 

این معیار شامل پنج خرده معیار ، همدلی ، خدمت مدار ، توسعه و بهبود دیگران ، تنوع در نفوذ و قدرت و آگاهی سیاسی به شرح ذیل است:

 

 

 

الف:همدلی (Empathy)

 

احساس هیجانات ، احساسات و نگرشهای دیگران و علاقه مندی فعال به مسایل مورد علاقه دیگران است.افرادی که دارای این شایستگیها هستند:

 

-در توجه به علایم همسان و گوش دادن به دیگران فعال هستند.

 

-نسبت به درک و فهم نگرشهای دیگران با حساسیت عمل می کنند.

 

-بر اساس فهم احساسات و نیازهای دیگران ، به حل مسایل و مشکلات اقدام می کنند.

 

ب:خدمت مداری (Service Orientation)

 

پیش بینی ، تشخیص نیازهای مشتریان است. چنین افرادی :

 

-با میل و رغبت به دیگران کمکهای مناسب ارائه می کنند.

 

-راه های افزایش وفاداری و رضایت مشتریان را بررسی می کنند.

 

-نیازهای مشتریان را درک و آنها را با خدمات و محصولات تطبیق می دهند.

 

ج:توسعه و بهبود خدمات دیگران (Developing Others)

 

احساس نیاز دیگران برای بهبود و تقویت تواناییهای آنهاست.چنین افرادی:

 

-دارای روابط استاد شاگردی هستند و به موقع مربیگری می کنند و پستهایی را که چالشی است و رشد مهارتهای افراد را موجب می شود ، به آنها پیشنهاد می شود.

 

-نقاط قوت موفقیتهای دیگران را می شناسند و نسبت به اعطای پاداش اقدام می کنند .

 

-به دیگران بازخورد مفید ارائه می کنند و نیازهای آنها را برای رشد و توسعه شناسایی می کنند.

 

د:تنوع در نفوذ قدرت (Leveraging Diversity)

 

ایجاد فرصتها از طریق افراد مختلف است.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

 

-با بی صبری و ناشکیبایی و تعصب و سوگیری مقابله می کنند.

 

-تفاوتها را فرصت تلقی و محیطی را ایجاد می کنند که افراد در آن رشد کرده و شکوفا شوند.

 

-با افراد در زمینه های مختلف ارتباط برقرار می کنند و با آنها برخورد احترام آمیز دارند.

 

 

 

ه:آگاهی سیاسی (Political Awareness)

 

شناخت روندهای احساس گروه و روابط قدرت است. چنین افرادی:

 

-نسبت به روابط کلیدی قدرت شناخت دارند.

 

-موقعیتها و حقایق سازمانی و بیرونی را درک می کنند.

 

-شبکه های اجتماعی مهم و حیاتی را شناسایی می کنند.

 

۲-مهارتهای اجتماعی (Social Skills)

 

این معیار شامل هفت خرده معیار تحت عناوین نفوذ ، ارتباطات ، رهبری ، شتاب دهنده تغییر ، مدیریت تضاد ، ایجاد تعهد و همکاری به مشارکت به شرح ذیل است:

 

الف:نفوذ (Influence)

 

بکارگیری تاکتیکهای موثر برای متقاعد کردن است.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

 

-در متقاعد کردن افراد مهارت دارند.

 

-درخواستهای خود را از شنونده طرف مقابل (با صدای خوش)بیان می کنند.

 

-از استراتژیهای پیچیده چون تاثیر غیر مستقیم برای رسیدن به اجماع استفاده می کنند.

 

ب:ارتباطات  (Communication)

 

ارسال پیامهای واضح و مطمئن برای مخاطبان است.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

 

-در ارسال و دریافت علایم هیجانی برای روشن کردن پیامشان موثرند.

 

-با موضوعات مشکل برخورد و مقابله صریح می کنند.

 

-ارتباطات باز را تشویق و ترویج می کنند و اخبار بد را مثل اخبار خوب پذیرا هستند.

 

ج:رهبری (Leadership)

 

روحیه بخشی و راهنمایی افراد و گروههاست.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

 

-دارای قدرت بیان و برانگیختن اشتیاق برای یک چشم انداز و ماموریت مشترک هستند.

 

-در صورت نیاز افراد به راهنمایی و هدایت ، بدون توجه به موقعیت ، پیشگام هستند.

 

-از طریق الگو و نمونه افراد را هدایت و رهبری می کنند.

 

د:شتاب دهنده تغییر (Change Catalyst)

 

اعمال مدیریت تغییر است.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

 

-الگوی تغییر مورد نیاز دیگران می باشند.

 

-طرفدار تغییر و مشارکت دیگران در فعالیتهای خود هستند.

 

-نیاز به تغییر و حذف موانع را تشخیص می دهند.

 

ه:مدیریت تضاد (Conflict Management)

 

مذاکره و حل اختلاف نظرها و تضادهاست.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

 

-بحث و مذاکره و گفتگوی آزاد را تشویق می کنند.

 

-راه حلهای برد – برد را سازماندهی می کنند.

 

-افراد ناسازگار و موقعیتهای تنش زا را با دیپلماسی و تدبیر مدیریت می کنند.

 

و:ایجاد تعهد (Building Bonds)

 

پرورش روابط موثر است . چنین افرادی :

 

-شبکه های غیر رسمی گسترده را پرورش می دهند و حفظ می کنند.

 

-روابطی را که دارای منافع دو طرفه هستند ، بررسی می کنند.

 

-توانایی ایجاد حس تفاهم و حفظ و نگهداری افراد در گروه را دارند.

 

ز:همکاری و مشارکت

 

کار کردن با دیگران در جهت اهداف مشترک است . چنین افرادی :

 

-جو همکاری دوستانه را ارتقا می دهند.

 

-در تاکید بر وظیفه و توجه به روابط توازن دارند.

 

-دارای حس همکاری ، سهیم شدن در اطلاعات و منافع مشترک هستند.

 

ح:شایستگی تیمی (Team Capabilities)

 

ایجاد هم افزایی گروهی برای پیگیری تحقق اهداف جمعی است.

 

چنین افرادی :

 

-نظر همه اعضا را برای مشارکت مشتاقانه و فعال جلب می کنند.

 

-از گروه و اعتبار آن حمایت می کنند.

 

-ایجاد هویت تیمی می کنند و دارای احساس همبستگی ، روحیه گروهی و تعهد هستند.