مروری بر تعاریف اساسی در استاندارد ۲۰۰۰: ISO  ۹۰۰۱

 

 برخی تعاریف اساسی در ویرایش سوم استانداردهای  ISO 9000  از اهمیت خاصی برخوردارند که در این قسمت به آنها اشاره می کنیم :

 

نگرش فرآیندی (  Process Approach) :

 

در جمله “نگرش فرآیندی” تعاریف زیر صادق است :

 

نگرش: رویکرد و زاویه ای که آدمی از روزنه آن و یا از طریق آن به تحلیل پدیده های پیرامون خود می پردازد و آنها را تحلیل کرده و ارتباطات بین خود و آنها را تعیین و برقرار می سازند .

 

فرآیند : مجموعه فعالیتهای که داده ها را به ستانده ها تبدیل می کند .

 

نگرش فرآیندی :   توجه به پدیده های اطراف و پیرامون و نگاه به آنها در قالب شناسایی مجموعه فعالیتهای که داده ها را تبدیل بع ستانده ها می نماید . این رویکرد هم در پی تبیین ارتباط داخلی موجود بین فرآیندهای فرعی و هم تعیین ارتباطات بین فرآیندهای اصلی است .  

 

با استفاره از این نگرش ، همگام مواجهه یا بندهای استاندارد ۲۰۰۰:ISO 9001 باید اقدامات زیر را انجام داد :

 

• الزامات نگرش فرآیندی :

–       شناسایی فرآیندها

 

–       تعیین ورودی ها و خروجی فرآیندها

 

–       تعیین مسئولین انجام فعالیتها / فرآیندها

 

–       تعیین روش کنترل فرآیند

 

–       تععین مرجع تأثیر گذار بر روی فرآیندها

 

–       شناسایی، تعامل و ارتباط بین فرآیندها

 

• مشتری (Custormer):

هم مشتریان خارجی ( مشتری ، مصرف کننده ، خریدار ) و هم مشتری داخلی (کارکنان ، واحدها ، پیمانکاران و…) را شامل می شود .

 

• فرآیند (Process) :

مجموعه فعالیتهای که ورودی ها را به خروجی تبدیل می کند .

 

• کارایی (Efficiency):

 

• انجام درست کار که از رابطه منابع استفاده شده محاسبه می شود .

منابعی که باید استفاده می شد

 

• اثر بخشی (Effectiveness):

انجام درست کار که از رابطه خروجی واقعی محاسبه می شود .

 

خروجی مورد انتظار

 

• خط مشی کیفیت (Quality policy)

مقاصد و جهت گیری کلی یک سازمان در رابطه با کیفیت که رسماً بوسیله مدیریت رده بالا اعلام شده باشد .

 

توجه : خط مشی کیفیت باید با سیاست کلی سازمان سازگار بوده و چارچوبی را برای تعیین اهداف کیفیت فراهم نماید .

 

 

• اهداف کیفیت ( Qulity Objestive):

شاخص های قابل اندازه گیری تعیین شده و همسو با خط مشی کیفیت .

 

توجه ۱: اهداف کیفیت باید براساس خط مشی کیفیت سازمان باشد .

 

توجه ۲ : اهداف کیفیت در سطوح مختلف سازمان تعیین می شوند و باید قابل اندازه گیری (کمی ) باشند .

 

• روش اجرایی (Procedure) :

طریق مشخص شده ای برای اجرای یک فعالیت با یک فرآیند .

 

توجه : روش های اجرایی ممکن است مستند یا غیر مسنتد باشند .

 

• نظام نامه کیفیت (Quality Manual):

مدرک که در آن سیستم مدیریت کیفیت یک سازمان تشریح شده است .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول۲-۲٫(بندهای استاندارد ۲۰۰۰: iso9001)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بند استاندارد	عنوان استاندارد	بند استادارد	عنوان بند استاندارد
۴	سیستم مدیریت کیفیت	۷-۲-۳	ارتباط با مشتری
۴-۱	الزامات کلی	۷-۳	طراحی و تکوین
۴-۳	الزامات مسند سازی	۷-۳-۱	طرحریزی طراحی و تکوین
۴-۲-۱	کلیات	۷-۳-۲	درون داده ها طراحی و تکوین
۴-۲-۲	نظامنامه کیفیت	۷-۳-۳	برون داده های طراحی و تکوین
۴-۲-۳	کنترل مدارک	۷-۳-۴	بازنگری طراحی و توسعه
۴-۲-۴	کنترل سوابق	۷-۳-۵	تصدیق طراحی و توسعه
۵	مسئولیت مدیریت	۷-۳-۶	صحه گذاری طراحی توسعه
۵-۱	تعهد مدیریت	۷-۳-۷	کنترل تغییرات و توسعه
۵-۲	مشتری مجوری	۷-۴	خرید
۵-۳	خط مشی کیفیت	۷-۴-۱	فرآیند خرید
۵-۴	طرحریزی	۷-۴-۲	اطلاعات خرید
۵-۴-۱	اهداف کیفی	۷-۴-۳	تصدیق محصول خریداری شده
۵-۴-۲	طرحریزی سیستم مدیریت کیفیت	۷-۵	تولید و ارائه خدمات
۵-۵	مسئولیتها –اختیارات وارتباطات	۷-۵-۱	کنترل تولید و ارائه خدمات
۵-۵-۱	مسئولیتها و اختیارات	۷-۵-۳	صحه گذاری فرآیندهای تولید و ارائه خدمات
۵-۵-۲	نماینده مدیریت	۷-۵-۳	شناسائی و ردیابی
۵-۵-۳	ارتباطات داخلی	۷-۵-۴	دارائی مشتری
۵-۶	بازنگری مدیریت	۷-۵-۵	محافظت از محصول
۵-۶-۱	کلیات	۷-۶	کنترل وسایل پایش و اندازه گیری
۵-۶-۲	درون داده ها و بازنگری مدیریت	۸	اندازه گیری و تحلیل بهبود
۵-۶-۳	برون داده های بازنگری مدیریت	۸-۱	اندازه گیری و تحلیل و بهبود
۶	مدیریت منابع	۸-۲	پایش و اندازه گیری
۶-۱	تامین اجتماعی	۸-۲-۱	رضایت مندی مشتری
۶-۲	منابع انسانی	۸-۲-۳	ممیزی داخلی
۶-۲-۱	کلیات	۸-۲-۳	پایش و انداره گیری فرآیند ها
۶-۲-۲	شایستگی – آگاهی و آموزش	۸-۲-۴	پایش و اندازه گیری محصول
۶-۳	زیرساخت	۸-۳	کنترل محصول نامنطبق
۶-۴	محیط کار	۸-۴	تحلیل د اده ها
۷	پدید آوری محصول	۸-۵	بهبود
۷-۱	طرحریزی برای پدیدآوری محصول	۸-۵-۱	بهبود مداوم
۷-۱	طرحریزی برای پدیده آوری محصول	۸-۵-۱	بهبود مداوم
۷-۲	فرآیندهای مربوط یه مشتری	۸-۵-۲	اقدام اصلاحی
۷-۲-۱	تعیین نیازمندیهای به محصول	۸-۵-۲	اقدام پیشگیرانه
۷-۲-۳	بازنگری نیازمندیهای مربوط به محصول

 

 

 

 

 

۲-۱۹٫ روش اجرای ایزو

 

اجرای   ISO  به معنی طرحریزی یک سیستم تضمین کیفیت و استقرار آن براساس خواسته های استاندارد مذکور،‌ به تائید رساندن آن توسط یکی از موسسات مجاز ممیزی و سرانجام صدور گواهینامه ISO/TS 16949 برای مدت معین است.

 

گامهای اجرای ISO در نمودار ۲-۲ آمده است.

 

 

تعمیم و مأموریت

 

 

طرح ریزی پروژه

 

 

ارزیابی مقدماتی

 

 

طراحی نظام و مستندات

 

 

مستند سازی

 

 

استقرار سیستم

 

 

ممیزی برای گواهینامه

 

 

بازاریابی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل۲-۴٫ گامهای اجرای ایزو ۹۰۰۰(آلبریش و سینگل – ۱۳۷۵)

 

 

 

 

 

تصمیم و ماموریت

 

لااقل مدیران رده بالای شرکت باید به اهمیت و ارزش اجرای آن پی برده و آنرا باور داشته و به میزان کاری که برای اجرای آن باید انجام شود وقوف کامل داشته باشند. تصمیم و تعهد نیروهای رهبری شرکت برای اجرای ISO 9000 به تنهایی کافی نیست، بلکه باید تمامی همکاران شرکت به نوعی متعهد، مکلف و موظف به انجام این کار باشند و امتیازات حاصل از ایزو را درک کنند.

 

خط مشی کیفیت

 

پل ارتباطی میان نیروهای رهبری و سایر همکاران از طریق اعلامیه خط مشی کیفیت که به طور رسمی اعلام می شود برقرار می گردد. خط مشی کیفیت بر ضرورت مشارکت تمامی همکاران در سیستم تضمین کیفیت تاکید می کند. خط مشی کیفیت باید توسط مدیریت تدوین شود و به صورت رسمی اعلام شود.

 

انتخاب استاندارد

 

علاوه بر تعیین خط مشی ، مدیریت شرکت باید در مورد نوع استاندارد مناسب برای شرکت نیز تصمیم گیری نماید..

 

 

  انتخاب محدوده

 

سوال دیگر این است که آیا باید  ISO را برای همه بخشها، قسمتها و زیرمجموعه های شرکت به طور همزمان اجرا کرد یا اینکه می توان ابتدا آنرا به صورت پیلوت (pilot) در یکی از قسمتهای شرکت به اجرا درآورد.

 

طرحریزی پروژه

 

باید فرایند عمیات و آماده سازی شرکت برای دریافت گواهینامه دریک پروژه مشخص، تعریف و متمرکز شود. مهمترین بخش در این قسمت انتخاب مدیر و مسوول اجرای پروژه است، زیرا همه چیز بستگی به انتخاب درست مدیر پروژه و همکاران وی دارد. در این مرحله باید زمان و هزینه ها معلوم گردد.

 

تجزیه و تحلیل شرکت

 

منظور از تجزیه و تحلیل این است که با نگرشی متفاوت از گذشته، وضعیت موجود شرکت از ابعاد مختلف بررسی و تجزیه و تحلیل گردد که این ابزاری است برای شناخت شیوه مناسب برنامه ریزی پیشبرد کار و برقراری ارتباط بین اجزای مختلف برنامه.

 

ارزشیابی مقدماتی

 

مهمترین قسمت یک سیستم تضمین کیفیت موثر، مجموعه روشها و دستورالعملهای کیفیت است که شامل روشها و دستورالعملهایی است که به منظور حصول حداکثر کیفیت در کار تدوین می شوند. ارزشیابی بعد از تجزیه و تحلیل انجام می شود و هدف آن دستیابی و شناسایی اینگونه شیوه ها و دستورالعملها است.

 

ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز

 

برای دریافت گواهینامه ایزو لازم است سیستم تضمین کیفیت و چگونگی استقرار آن توسط یکی از ممیزان مستقل مورد ارزشیابی و ممیزی قرار گیرد. انجام ممیزی عملی نیست که فقط یکبار انجام پذیرد. علاوه بر ممیزی های متعددی که قبل از دعوت ممیزان خارجی و توسط ممیزان آموزش دیده داخلی شرکت انجام می شود برای اطمینان از حفظ و نگهداشت سیستم تضمین کیفیت، پس از دریافت ایزو، عمل ممیزی در فواصل زمانی معین به طور منظم تکرار می شود.

 

تهیه روش های اجرایی

 

از مهمترین و جدی ترین بخشهای پروژه اجرای ایزو در شرکت است، زیرا یک سیستم تضمین کیفیت به صورت روزانه با کمک دستورالعملها و روش های تدوین شده کار می کند و تدوین آنها در واقع اثربخشی پروژه را رقم می زند. ضمناً تقسیم کار باید انجام شده و از مشاور هم راهنمایی بگیرند.

 

 

 

انتخاب و آموزش ممیزان داخلی

 

ممیزی داخلی، نقش مهمی را در اجرای موفقیت آمیز خط مشی کیفیت هر شرکت بر عهده دارد. گروهی که این وظیفه را بر عهده می گیرند باید متناسب با اهداف و ماموریتهای این کار انتخاب و در مورد چگونگی انجام آن بدرستی آموزش ببینند.

 

مستندسازی

 

بخش قابل رویت یک سیستم تضمین کیفیت، تدوین روشها و دستورالعملها و مکتوب کردن (مستند سازی) است. (شکل ۲-۲)

 

 

 

 

خط مشی کیفیت

 

 

نظامنامه کیفیت

 

 

مجموعه روشها و دستورالعملها

 

 

مستند سازی سیستم تضمین کیفیت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۵ .نمودار مستند سازی (محمد صفایی- شماره ۴۸- ص ۶)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

استقرار سیستم

 

پس از مستندسازی، سیستم تضمین کیفیت باید قبل از انجام ممیزی خارجی، استقرار پیدا کرده و مدتی عمل کند. استقرار سیستم را می توان به صورت کلی در تمام قسمت انجام داد یا از یک شروع کرده و بعد تعمیم داد.

 

ممیزی برای گواهینامه

 

ممیزی خارجی، نقطه اوج فرایند اجرای  ISO است. هر قدر ما از انتظارات ممیزی و چگونگی انجام آن، اطلاعات بیشتری داشته باشیم به همان نسبت تنشهای حاصل کمتر خواهد بود.

 

دامنه اخذ گواهی

 

ویژگی دیگر اخذ گواهی دامنه کسب و کاری است که می خواهید برای آن گواهی بگیرد. این دامنه، توصیف کننده محصولات و خدماتی است که برای آنها نیازمند گرفتن گواهی نامه برای سیستم کیفیت خود هستید. در ارزیابی سیستم کیفیت، ارزیابان به دنبال یافتن این نکته هستند که آیا سیستم قادر است اطمینان دهد که محصولات و خدمات بیان شده در دامنه وظایف شرکت، نیازمندی های مشخص را برآورده سازند یا خیر. مثلاً اگر سیستم تان را برای ساخت سیستم های جرقه به ثبت می رسانید، با افزودن ساخت قطعات الکترونیکی به کسب و کار خود، نمی توانید ادعا کنید که سیستم شما جهت ساخت قطعات الکترونیکی در ISO/TS 16949 اعتباردهی شده است. اخذ گواهی فقط محدود به دامنه‌ کار است. هنگام انتخاب عرضه کنندگان نمی توان به این امر متکی بود که گواهی استاندارد خاصی را دارند. لازم است بدانید گاهی آنان برای کدام محصول و خدمات است. همچنین لازم است بدانید کدام مؤسسه گواهی دهنده، گواهی را صادر کرده زیرا همه موسسه ها را آژانس اعتباردهی ملی تأیید نمی کند.

 

دامنه اخذ گواهی با دامنه سیستم کیفیت شما یکسان نیست. ممکن است بسیاری بخش ها و فرایندها  را که در دامنه شمول ISO/TS 16949 ذکر نشده است یا بر کیفیت محصول یا خدمات اثر می گذارند، در سیستم کیفیت بگنجانید. اگر می خواهید یک سیستم مدیریتی طراحی کنید که نشان دهد چگونه کسب و کارتان را اداره می کنید ممکن است لازم باشد فرایندهای مدیریت مالی، حقوقی، پزشکی، تدارکات، کارکنان، و مستغلات و فرایندهای مدیریتی دیگر را نیز مدنظر قرار دهید. اگر در نظر ندارید این خدمات را به مشتری خود بفروشید یا عرضه کنید لازم نیست آنها را در دامنه اخذ گواهی بگنجانید.

 

فواید اخذ گواهی

 

با اخذ گواهی فواید متعددی بدست می آید. ممکن است از شخص ثالث بخواهید که سیستم کیفیت شما را بر مبنای ISO/TS 16949 مورد ارزیابی قرار دهد و اگر مطابقت وجود داشت شما را برای اخذ گواهی معرفی کند. این ارزیابی برای آن است که تعیین کند آیا سیستم کیفیت قابلیت این را دارد که به شما توانایی برآوردن نیازمندی های خاص مشتریان تان را بدهد یا خیر، نه این که آیا شما عملاً نیازمندی های مشتریان تان را برآورده می سازید یا خیر. با این حال اخذ گواهی چند فایده و مزیت دارد.

 

• نام و کسب و کار شرکت در فهرست شرکت هایی که قابلیت شان ارزیابی شده وارد می شود و از این رو مشتری بالقوه ای که در جستجوی عرضه کننده واجد شرایطی است ممکن است آن را کشف کند و با آن قرارداد ببندند؛

 

• اجازه داده می شود آگهی کنید که شرکت شما براساس ISO/TS 16949 ثبت شده و این کار به بهبود چهره و نمود بیرونی شرکت تان کمک می کند؛

 

• شرکت تان قادر خواهد بود در مناقصه هایی که فقط به سازمان های دارای گواهی ISO/TS 16949 واگذار می شوند، شرکت کند؛

 

• وقتی شرکت تان گواهی گرفت و بیش از سه سال سابقه پیدا کرد، این به مشتریان بالقوه ثابت می کند که شما در مورد کیفیت جدی هستید و این امر به شما کمک می کند مشتری پیدا کرده و حفظ کنید، اخذ گواهی آسان تر از نگهداشتن آن است.

در بعضی کشورها واژه Certification (گواهی نامه) مقدم بر registration (ثبت) به کار می رود، منظور این است که شرکت هایی که نیازمندی های استاندارد ارزیابی را برآورده می کنند گواهی می شوند و جزئیات کار آنها در فهرست شرکت هایی که قابلیت شان ارزیابی شده، ثبت شود. به هر حال واژه «گواهی» متضمن این است که همه نیازمندی ها برآورده شده است. ماهیت ارزیابی این است که چنین ادعایی نمی توان کرد زیرا ارزیاب یک نمونه از میان جامعه همگن را بررسی نمی کند. بنابراین گواهی اعطاء شده گواهی ثبت است نه گواهیی که شهادت بدهد سیستم کیفیت سازمان کاملاً مطابق استاندارد است.

 

ارزیابی می خواهد تعیین کند که آیا شما دارای قابلیتی هستید که نیازمندی های مشتریان را برآورده می سازید یا نه. نتایج کار با نمونه گیری از فعالیت ها، اسناد و محصولات / خدمات بدست می آید. ارزیاب، نمونه عملکرد را بررسی و تعیین می کند که نمونه های کافی فراهم شده تا انطباق با هر یک از نیازمندی های استاندارد را نشان دهد. اعطای گواهینامه به معنی آن نیست که عدم انطباقی ندارید. معنی اش این است که مورد قابل توجهی مشاهده نشد. به این معنی هم نیست که سیستم مدون شما کاملاً انطباق دارد. جنبه هایی که بررسی شده اند تطابق داشته اند و بنابراین متحمل است که بقیه نیز انطباق داشته باشند اما این به هیچ وجه مسلم نیست. ارزیابان همواره انکار خواهند کرد که در حوزه های بررسی نشده ممکن است عدم انطباق وجود داشته باشد. از این رو در بازدیدهای آتی، ارزیابان ممکن است اشکالاتی مشاهده کنند که در بازدید نخست ندیده بودند هر چند که در آن زمان نیز وجود داشته است.