نمودار 4-2. فراوانی نمونه پژوهش براساس تحصیلات.. 72

نمودار 4-3. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس وضعیت تأهل.. 73

نمودار 4-4. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس سن.. 74

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                          صفحه

شکل 1-1 مراحل اصلی فرآیند تحقیق.. 9

شکل 2-1-  بازنگری در ساختار مفهومی در ساختار چهار الگوی روابط عمومی گرونیگ(1992) 31

شکل 2-2- ( اقتباس از هیوستون و اشتروبه، 1383) 36

شکل 3-2: مدل مفهومی تحقیق جی یانگ چانگ و همکاران (2013) 54

چکیده
هدف اصلی این تحقیق بررسی ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش‌های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران می باشد. پژوهش حاضر از نظر اجرا پیمایشی می باشد که جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران می باشند و تعداد 400 نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع شد. جهت تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسش نامه ها و با توجه به نرمال بودن داده ها، آزمون همبستگی پیرسون و روش رگرسیون خطی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که عملکرد روابط عمومی و تمامی مؤلفه های آن شامل عملکرد خدماتی، عملکرد غیرخدماتی و عملکرد ارتباطی دارای ارتباط مثبت و معناداری با نگرش های غیرتجاری مشتریان در جامعه مورد پژوهش هستند. نتایج همچنین نشان داد که از بین مؤلفه های عملکرد روابط عمومی، بعد عملکرد خدماتی بیشترین تأثیر را بر نگرش های غیرتجاری مشتریان در شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران داشته است.

کلید واژه ها:  عملکرد روابط عمومی- نگرش های غیرتجاری مشتریان- شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران.

1-1-     مقدمه
در ﺟﻮاﻣﻊ اﻣﺮوزی و ﺑﺎ ﭘﻴشرﻓﺖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﻧﻴﺎزﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﻲ، وﺟﻮد ﺳﺎزﻣﺎن در ﻫﺮ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ، ﻳﻚ اﻣﺮ ﻏﻴرﻗﺎﺑﻞ ﮔﺮﻳﺰ اﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎ اﻫﺪاف و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﻪ دﻧﺒﺎل دﺳﺖ ﻳﺎﺑﻲ ﺑﻪ اﻫﺪ اﻓﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ در ﺟﻬﺖ ﺑﺮ آورده ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪد ﻣﺮدم، ﺑﻨﺎ ﻧﻬﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ. در اﻳﻦ ﻣﻴﺎن واﺣﺪ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺑﺮای ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از اﻫﻤﻴﺖ وﻳﮋه ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ ﭼﺮا ﻛﻪ اﻣﺮ ﻣﻬﻢ و ﻏﻴﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﮔﺮﻳﺰ ﺳﺎزﻣﺎن را ﻛﻪ ﻫﻤﺎن ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻃﺐ اﺳﺖ، ﺑﺮ ﻋﻬﺪه ﮔﺮﻓﺘﻪ و آﻳﻨﻪ ﺗﻤﺎم ﻧﻤﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷﻮد. از ﺳﻮﻳﻲ دﻳﮕﺮ ﻧﻴﺎزﻫﺎ، ﻣﺸﻜﻼت و ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﻣﺨﺎﻃﺒﻴﻦ ﻧﻴﺰ، ﺟﺰ از ﻛﺎﻧﺎل رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺑﻪ اﻃﻼع ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﻦ ﻧﻤﻲ رﺳﺪ. ﺣﻮزه ﻛﺎری رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﻛﻪ در دو ﺑﺨﺶ ﻛﻠﻲ درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﺑﺮون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻲ ﺷﻮد ﺳﺒﺐ ﮔﺮدﻳﺪه ﺗﺎ اﻳﻦ واﺣﺪ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﻪ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﺧﺎرﺟﻲ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺑﻠﻜﻪ ﺑﻪ ﻋﻤﻠﻜﺮد داﺧﻠﻲ آن ﻧﻴﺰ اﺷﺮاف داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ و ﻫﻤﻴﻦ اﻣﺮ در ﺑﻬﺒﻮد ﭘﻴﺸﺒﺮد اﻫﺪاف ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ و ﺣﻴﺎﺗﻲ ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻲ ﺷﻮد(بهروان و سعیدی، 1388: 156).

با توجه به اهمیت سیستم عملکرد روابط عمومی و نگرش های غیرتجاری مشتریان به عنوان مهمترین منابع انسانی محقق بر آن شد تا به انجام تحقیقی با عنوان «  ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران » بپردازد.

در این راستا، این فصل از پژوهش به بررسی کلیات تحقیق می پردازد. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان گردید و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات تحقیق، فرضیات تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، مدل تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق آورده شده است.

1-2-     طرح مساله تحقیق
روابط عمومی یکی از مهمترین عوامل مؤثر در سرنوشت هر سازمان و از ارکان جدائی ناپذیر آن است. بوضوح می توان دریافت که یکی از مهمترین و حساس ترین وظایف روابط عمومی ها در بعد برون سازمانی، برقراری ارتباطی صحیح و اندیشمندانه بر پایه عقل و خرد با رسانه های جمعی است (گودرزی و 

2-7-1-    اعتبارسنجی کاربر……………………………………………………………………………………………………….. 21

2-7-2-    عامل انسانی……………………………………………………………………………………………………………….. 22

2-8-   امنیت و اعتماد کاربران………………………………………………………………………………………………………………… 22

2-9-   واکنش مشتریان به فناوری های نوین………………………………………………………………………………………… 23

2-10- اعتماد ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 24

2-11- مروری بر مطالعات داخلی……………………………………………………………………………………………………………… 26

2-12- مروری بر مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………. 30

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 35

3-2- نوع و روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….. 35

3-3- فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 36

3-4- ابزار گردآوری داده‌ها………………………………………………………………………………………………………………………. 36

3-5- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………. 37

3-6- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………….. 37

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………… 37

3-7-1-    روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….. 38

3-7-2-    پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….. 38

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………………………………………………. 39

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق

4-1-   مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 40

4-2-   توصیف ویژگی‌های جمعیت‌شناختی پاسخ‌دهندگان………………………………………………………………………… 41

4-2-1-    توزیع جنسیت……………………………………………………………………………………………………………. 41

4-2-2-    توزیع سنی…………………………………………………………………………………………………………………. 41

4-2-3-    توزیع تحصیلی پاسخ‌دهندگان……………………………………………………………………………………… 42

4-2-4-    توزیع سطح مهارت استفاده از ابزارهای الکترونیکی……………………………………………………… 42

4-3-   آزمون فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 42

4-3-1-    آزمون فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………….. 43

4-3-2-    آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………….. 43

4-3-3-    آزمون فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………. 44

4-3-4-    آزمون فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………. 45

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهاد

5-1-   مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 46

5-2-   مروری کلی بر پژوهش………………………………………………………………………………………………………………….. 46

5-3-   محدودیت‌های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… 48

5-4-   پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………………………. 48

5-4-1-    پیشنهادهای کاربردی…………………………………………………………………………………………………… 48

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                شماره صفحه

شکل 1 – 1 استخراج شده از مدل اورگان و مدل کوپر.. 11

شکل 2 – 1 مفاهیم مرتبط با رفتار سازمانی…. 53

شکل 2 – 2 انواع عدالت سازمانی…. 55

چکیده
امروزه استرس در ارتباط با رفتار سازمانی جایگاهی ویژه را بخود اختصاص داده‌است. لذا استرس مشکلی سازمانی و هم مسئله‌ای فردی محسوب می‌شود. معمولاً تنش، کنترل و مدیریت آن در زمره مسائل اصلی و اساسی کار قرار می‌گیرد. با توجه به نقش حساس جمعیت هلال احمر ایران در مدیریت بحران در سطح کشور، منطقه و جهان، چگونگی بازخورد رفتاری آنان در مواجه با تنش های ذهنی و استرس قبل از وقوع وقایع غیر مترقبه امری ضروری محسوب می گردد. با در نظر گرفتن شرایط کاریِ کارکنان هلال احمر در شرایط اضطراری و فشار وارد شده بر آنها این ضرورت احساس گردید تا برای نخستین بار در این سازمان تاثیر استرس بر رفتار کارکنان مورد کنکاش قرار بگیرد و راهکارهایی برای کاهش آن ارائه شود تا از تنش ها و مشکلات کارکنان در تمامی سطوح کاسته شود و به راندمان کاری و بهبود اوضاع جسمی و روحی آنان افزوده شود. بدین منظور نمونه آماری مشتمل بر 201 نفر از کارمندان ستاد مرکزی جمعیت هلال احمر به روش نمونه گیری تصادفی بر مبنای جدول مورگان طبقه بندی شده و انتخاب گردیدند. با استفاده پرسشنامه طراحی شده، به جمع آوری داده ها اقدام بعمل آمد. روایی پرسشنامه ها با استفاده از روش روایی سوری مورد بررسی و تأیید قرارگرفت، پایایی آن ها نیز با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ محاسبه شد که مقدار بدست آمده، قابل اتکا بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها، از روش های آماری توصیفی و استنباطی جهت تلخیص و طبقه بندی اطلاعات جمع آوری شده و برای آزمون فرض ها از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. همچنین برای تحلیل داده های آماری از نرم افزارspss استفاده شد. یافته ها حاکی از آن است که استرس شغلی با رفتار سازمانی، کاهش حس نوع دوستی و حس وظیفه شناسی و ادب و نزاکت میان کارکنان جمعیت هلال احمر ارتباط دارد باعث کاهش حس فضیلت مدنی در میان کارکنان جمعیت هلال احمر نمی شود.

واژگان کلیدی: استرس، رفتار سازمانی، جمعیت هلال احمر

فصل اول
کلیات تحقیق
 

1-1 مقدمه
مطالعه رفتار افراد در محیط های کاری از دیر باز مورد توجه اندیشمندان علوم مدیریت بوده است و با ظهور رشته رفتار سازمانی در سالهای نخست دهه 1960 این امر جدیت بیشتری یافت بسیاری از مطالعات صورت گرفته سعی در تقسیم بندی رفتارها و علل بروز آنها داشته اند مباحثی نظیر؛  ادراک، انگیزش، نگرشهای شغلی و غیره از جمله مواردی هستند که به بررسی ریشه بسیاری از رفتارهای آدمی در محیط کار می پردازند. اما بحثی که در دو دهه اخیر مطرح شده است و علاوه بر رفتارشناسان، توجه روانشناسان و جامعه شناسان را نیز به خود جلب کرده است، رفتار سازمانی نام دارد. رفتار سازمانی، رفتاری اختیاری و فرا وظیفه ای است که در افزایش عملکرد اثربخش سازمان مؤثر است و به طور مستقیم یا غیر مستقیم بوسیله سیستم پاداش رسمی سازمان سازماندهی نمی شود. با توجه به اینکه افزایش اثربخشی همواره یکی از مسائل و دغدغه های مدیران است، شناخت رفتار سازمانی و زمینه های استقرار آن می تواند گام موثر و مفیدی در این مسیر به شمار آید.

1-2 بیان مسئله
در قرن حاضر فشارهای عصبی و روانی، بخش عمده ای از زندگی افراد را در ابعاد مختلف محیط کار، محیط اجتماعی، محیط خانوادگی وغیره، تحت تاثیر خود قرار داده است. فشار عصبی یکی از شایع ترین مسائل زندگی کاری و تندرستی در جهان پیچیده صنعتی امروزی است.

نتیجه گیری و پیشنهادات… 93

5-1 مقدمه. 94

5-2 نتایج پژوهش… 95

5-2-1- نتایج حاصل از آمار توصیفی.. 95

5-2-2- نتایج حاصل از آمار استنباطی و آزمون فرضیه های پژوهش… 96

5-3 پیشنهادات… 102

5-3-1 پیشنهادات حاصل تحقیق.. 102

5-3-2 پیشنهادات جانبی.. 107

5-3-3 پیشنهادات برای محققین بعدی.. 108

5-4 محدودیت های پژوهش… 109

فهرست منابع. 110

منابع فارسی.. 111

منابع انگلیسی.. 116

پیوست ها و ضمائم. 117

فهرست جداول
جدول 4-1 توزیع پاسخ گویان از نظر جنسیت… 78

جدول4-2 توزیع پاسخ گویان از نظر گروه سنی.. 78

جدول 4-3 توزیع پاسخ گویان از نظر تحصیلات… 79

جدول4-4 توزیع پاسخ گویان از نظر تجربه کاری.. 80

جدول4-5 توزیع فراوانی عامل اعتبارات و تسهیلات بانکی.. 81

جدول 4-6 توزیع فراوانی عامل نرخ تورم باالا. 82

جدول 4-7 توزیع فراوانی عامل کمبود سرمایه گذاری دولت… 82

جدول 4-8 توزیع فراوانی عامل تغییرات قیمت محصولات کشاورزی.. 83

جدول 4-9 توزیع فراوانی عامل پایین بودن نرخ بازده 83

جدول 4-10 توزیع فراوانی عامل تغییرات ارزش افزوده 84

جدول 4-11 توزیع فراوانی عامل درآمدهای نفتی.. 84

جدول 4-12 آزمون فرض مربوط به اعتبارات پرداختی.. 86

جدول 4-13 آزمون فرض مربوط به نرخ تورم بالا. 87

جدول 4-14 آزمون فرض مربوط به کمبود سرمایه گذاری زیربنایی دولت… 88

جدول 4-15 آزمون فرض مربوط به تغییرات قیمت محصولات کشاورزی.. 89

جدول4-16 آزمون فرض مربوط به پایین بودن نرخ بازده 90

جدول 4-17 آزمون فرض مربوط به تغییرات ارزش افزوده 91

جدول 4-18آزمون فرض مربوط به درآمدهای نفتی.. 91

فهرست نمودارها

عنوان                                                                              صفحه

نمودار 1-1: فرایند تحقیق.. 13

نمودار 4-1: توزیع جنسیت… 90

نمودار 4-2: توزیع تحصیلات.. 91

نمودار 4-3: توزیع تأهل.. 92

نمودار 4-5: تأثیر رگرسیونی متغیر فرایندهای مدیریت دانش بر مهندسی مجدد منابع انسانی منطقه ویژه اقتصادی سیرجان  95

نمودار 4-6: تأثیر رگرسیونی متغیر مهندسی مجدد منابع انسانی بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان. 96

نمودار 4-7: تأثیر رگرسیونی متغیر فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان. 98

چکیده

هر سازمان و یا شرکت، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است که با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته، هنگامی که محیط به نسبت با ثبات بود بیشتر سازمانها برای بهره برداری از فرصت های پیش آمده به تغییرهای تدریجی و اندک اکتفا می کردند اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمانها دریافته اند که تنها تغییرهای تدریجی راهگشای مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی برای بقای سازمان لازم است تغییرهایی به صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود. امروزه در سراسر دنیا این تغییرهای انقلابی را با نام مهندسی مجدد می شناسند؛ مهندسی مجدد روندی است که در آن وظیفه های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب و کار عوض کرده، بنابراین سازمان از حالت وظیفه گرایی به سوی فرایند محوری حرکت می کند. همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب و کار و کاهش هزینه ها و در نتیجه رقابتی تر شدن سازمان می گردد. از طرف دیگر با ورود به هزاره جدید مواد خام و زمین که در گذشته عوامل حیاتی برای تشکیل و رشد سازمان ها محسوب می شدند؛ اهمیت سابق خود را از دست داده و باید در شرایطی به بقا و حیات خود ادامه دهند که جهان با تغییرات سریع و عمده همراه است. در این شرایط مدیریت دانش و مهندسی مجدد به عنوان منابع مهم در زمینه ایجاد مزیت رقابتی شمرده شده و می توانند نتایج مهمی را در پی داشته باشند که باید مورد توجه قرار گیرد.

در این راستا هدف از تحقیق حاضر، ارزیابی تأثیر مهندسی مجدد منابع انسانی و فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان بوده است که بدین منظور 385 نفر از کارشناسان مناطق آزاد تجاری منطقه ویژه اقتصادی سیرجان به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و به پرسشنامه تحقیق پاسخ گفتند. در پایان نتایج بدست آمده از پرسشنامه های تحقیق به کمک آزمون رگرسیون خطی دو متغیره مورد تحلیل قرار گرفته و نتایج نشان داد که فرایندهای مدیریت دانش بر مهندسی مجدد منابع انسانی و اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان تأثیر مثبت و معنی داری (p<0/01) دارد. همچنین نتایج آزمون نشان داد که مهندسی مجدد منابع انسانی بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان تأثیر مثبت و معنی داری (p<0/01) داشته است.

کلیدواژه ها: مهندسی مجدد منابع انسانی، فرایندهای مدیریت دانش، اقتصاد، منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

فصل اول:
کلیات پژوهش
 

1-1-      مقدمه
با توجه به موارد گفته شده  در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات و فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق؛ مدل تحقیق؛  متغیرهای پژوهش؛ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی؛ فرایند تحقیق؛ جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق؛ مشکلات و تنگناهای احتمالی پژوهش پرداخته شده و در انتها نیز ساختار پژوهش تعریف می شود.

1-2-      بیان مساله تحقیق
هر سازمان و یا شرکت، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است که با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته، هنگامی که محیط به نسبت با ثبات بود بیشتر سازمانها برای بهره برداری از فرصت های پیش آمده به تغییرهای تدریجی و اندک اکتفا می کردند اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمانها دریافته اند که تنها تغییرهای تدریجی راهگشای مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی برای بقای سازمان لازم است