جدول(3-2): مشخصات پرسشنامه. 66

جدول(3-3): مقدار آلفای کرونباخ پرسشنامه ی پژوهش…. 68

جدول(4-1): زمینه تولید شرکت های تولید کننده تجهیزات و لوازم پزشکی.. 74

جدول(4-2): شرکت های عمده فعال در تولید تجهیزات پزشکی در استان اصفهان.. 76

جدول(4-3): خلاصه نتایج آزمون فرضیات… 77

جدول (4-4): مقادیر ورودی و خروجی های تکنیک تحلیل پوششی داده ها 80

جدول (4-5): نتایج به دست  آمده از تحلیل پوششی داده ها 81

جدول (4-6): مقایسات زوجی کیفیت فرآیند.. 82

جدول (4-7): مقایسات زوجی نوآوری ارزش…. 83

جدول (4-8): بردار وزن نهایی نوآوری ارزش…. 84

جدول (4-9): بردار وزن نهایی کیفیت فرآیند.. 84

جدول (4-10): امتیاز دهی عوامل نوآوری ارزش و کیفیت فرآیند در شرکت شفا طب اصفهان   85

جدول (5-1): رتبه بندی شرکت های تولید تجهیزات پزشکی در استان اصفهان به وسیله تحلیل پوششی داده ها 88

چکیده

امروزه محصول جدید و لزوم توجه به آن به عنوان یک استراتژی ضروری جهت ماندگاری در کسب و کار تبدیل گردیده است. صنایع بر نوآوری ارزش و بهبود کیفیت فرایند توسعه محصول جدید جهت هر چه کاراتر شدن عملکرد توسعه محصول تأکید دارند. در این پژوهش به بررسی استفاده از یک برند یکسان در توسعه محصول جدید پرداخته شده است و بدین منظور شرکت شفاطب اصفهان به عنوان مطالعه موردی انتخاب شد که در این راستا ابتدا به ارزیابی برند به منظور به دست  آوردن جایگاه آن به وسیله تکنیک تحلیل پوششی داده­ها پرداخته شده است. سپس از روش تحلیل سلسله مراتبی برای بررسی اثر نوآوری و کیفیت فرایند توسعه محصول جدید بر عملکرد توسعه محصول استفاده شده است، که در مجموع 13 شاخص برای آن جمع­آوری گردید. جامعه مورد بررسی، شرکت­های تولید تجهیزات پزشکی در استان اصفهان می­باشند. حجم نمونه برآوردی 84 نفر تعیین گردید که با روش نمونه­گیری خوشه­ای تصادفی انتخاب شد. تصمیم برای استفاده از برند سابق در توسعه محصول به دو پارامتر وابسته است که در پژوهش حاضر بدان پرداخته شد: 1(ارزیابی ارزش ویژه برند 2(ویژگی های محصول جدید.

به منظور ارزیابی ارزش ویژه برند از مدل SBM خروجی محور در فضای بازده به مقیاس متغیر در تحلیل پوششی داده ها استفاده شد که این مقدار برای شرکت شفا طب اصفهان 66/97% به دست  آمد که نسبت به شرکت های مورد مطالعه در استان اصفهان، جایگاه سوم را داراست. و هم چنین برای بررسی تأثیر عوامل مربوط به ویژگی­های محصول جدید، از فرایند تحلیل سلسله مراتبی بهره گرفته شد که در نتیجه کیفیت در زمان اجرا و انعطاف­پذیری فرایند به ترتیب دارای بیشترین اهمیت در کیفیت فرایند هستند. هم چنین جهت­یابی مشتری مهم ترین عامل در نوآوری محصول می­باشد. بر این اساس شرکت می تواند تلاش خود را بر روی شاخص­های مهم تر قرار دهد تا بتواند گسترش محصول بهتری داشته باشد. به عنوان نتیجه به تقسیم­بندی حالات مختلف استفاده از برند یکسان در توسعه محصول جدید براساس جایگاه برند و ویژگی­های محصول پرداخته شد.  

کلمات کلیدی: توسعه محصول جدید، برند، نوآوری ارزش، کیفیت فرایند توسعه محصول، تحلیل پوششی داده­ها، مدل SBM، تحلیل سلسله مراتبی

مقدمه

از نظر بسیاری از دانشمندان علم مدیریت، تصمیم­گیری جوهره­ی اصلی مدیریت است. مدیران برای انجام یک کار خاص، ممکن است با گزینه­های مختلف روبرو شوندکه باید آن­ها را اولویت­بندی کرده و از بین آن­ها بهترین گزینه را انتخاب نمایند. روش­های مختلفی برای پشتیبانی از فرآیند اولویت­بندی و انتخاب بهترین گزینه ارائه شده است، در این زمینه تحلیل پوششی داده­ها و فرایند تحلیل سلسله مراتبی دو ابزار قدرتمند و شناخته شده­ای هستند که در دهه اخیر مورد توجه بسیاری از محققان و کارشناسان قرار گرفته است.
علم تحلیل پوششی داده­ها ( )، شامل تکنیک­ها و روش­هایی برای سنجش عملکرد یا ارزیابی کارایی واحد­های تصمیم­گیرنده است، که به خاطر قابلیت­های فراوان آن مورد توجه کارشناسان و محققان قرار گرفته است. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی یکی از جامع­ترین سیستم­های طراحی شده برای تصمیم­گیری با معیارهای چندگانه است که امکان در نظر گرفتن معیارهای مختلف کمی و کیفی را در مسأله دارد. این فرآیند گزینه­های مختلف را در تصمیم­گیری دخالت داده و امکان تحلیل حساسیت روی معیارها و زیر معیارها را دارد.
مطالبی که در این پژوهش ارائه می­شود مطالعه و بررسی مهم ترین عوامل در زمینه تولید محصول جدید و چالش­های پیش رو در انتخاب برند یکسان در 

نمودار شماره 4-4: درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات………………… 111

نمودار شماره 4-5: درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال سابقه خدمت……………………. 112

عنوان                                              فهرست شکل‌ها                                          صفحه

شکل1-1: مدل نظری تحقیق…………………………………………………………………………….. 8

شکل شماره 2-1: مدل کارت امتیازی متوازن……………………………………………………….. 26

شکل شماره 2-2 : مدل EFQM…………………………………………………………………….. 28

شکل شماره 2-3 : تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان سروکوال…………… 30

چکیده:

هدف کلی تحقیق حاضر ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی براساس شاخص‌های عمومی برنامه‌های تحول نظام اداری به منظور بهبود کیفیت و ارتقاء بهره‌وری سازمان می‌باشد. دراین راستا براساس شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی (سطح استانی) ابلاغی معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس جمهور در سال 1390، یک فرضیه اصلی و هفت فرضیه فرعی طراحی شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل 4478 نفر از کارکنان ادارات کل استان آذربایجان غربی بوده که به کمک فرمول تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری تصادفی طبقه‌ای، تعداد 354 نفر از آنان بعنوان نمونه انتخاب گردید. این پژوهش از منظر هدف کاربردی و از لحاظ روش توصیفی پیمایشی بصورت مقطعی بوده و اطلاعات آن به صورت میدانی و کتابخانه‌ای جمع‌آوری شده است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته شامل 30 سوال است که پس از سنجش روایی و پایایی و اطمینان از آن در اختیار نمونه آماری قرار گرفت. پرسشنامه‌ها، جمع‌آوری و اطلاعات حاصله با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی (آزمون t تک‌گروهی) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌های نهایی تحقیق نشان می‌دهد که میزان عملکرد ادارات کل استان آذربایجان‌غربی پائین‌تر از متوسط شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد دستگاه‌هایی اجرایی است.

واژگان کلیدی: شاخص‌های عمومی ارزیابی ‌عملکرد، سازمانهای دولتی، برنامه‌های تحول نظام اداری، ادارات کل استان آذربایجان‌غربی.

فصل اول:

کلیات تحقیق

مقدمه
کنترل و ارزیابی عملکرد جز لاینفک هرگونه فعالیت و کار اجرایی به شمار می رود. گرچه ارزیابی عملکرد فعالیتی است که با شکل‌گیری زندگی گروهی بشر گره خورده است ولی استفاده از نظام‌های رسمی آن در سطح فردی و سازمانی از سال 1800 میلادی توسط رابرت آون در صنعت نساجی اسکاتلند متداول شده است. ارزیابی عملکرد عبارتست از یک سیستم بازخور که دربرگیرنده ارزیابی مستقیم عملکرد اشخاص یا سازمانها می‌باشد. نظام ارزیابی‌عملکرد را می‌توان از ‌زوایای متفاوتی مورد‌بررسی قرار داد. دو دیدگاه مهم در خصوص ارزیابی عملکرد وجود دارد: دیدگاه سنتی و دیدگاه نوین. در دیدگاه سنتی، مهمترین هدف ارزیابی، قضاوت و یادآوری عملکرد می باشد، درحالیکه در دیدگاه مدرن، فلسفه ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است (جلیل‌خانی، 1386، 2).  

در دو دهه اخیر ، مدیریت عملکرد سازمانی به یکی از موضوعهای مورد توجه و جذاب تبدیل شده است و این تمایل هم در زمینه‌های تحقیقاتی و هم در زمینه های کاربردی به بروز نوآوری‌های بسیاری منجر شده است. لذا پس از تعریف ارزیابی عملکرد و دلایل آن، برخی چارچوبها و متدهای نوین در این زمینه را معرفی کرده و نقاط قوت و ضعف هر یک را بیان خواهیم کرد.

برای ارزیابی عملکرد دولتی روشهای متفاوتی مورد استفاده قرار گرفته است. با بررسی تحقیقات و پژوهشهای بعمل آمده مهمترین و پرکاربردترین روشها 

فهرست شکل ها

شکل3-1 : فرآیند تحقیق. 49

شکل3-2: انواع مدل های تصمیم گیری در روش مدل چند شاخصه 60

فهرست نمودارها

نمودار 4-1:میانگین مناظر. 72

نمودار4-2:توزیع نرمال. 73

نمودار4-3:فراوانی منظر مالی. 74

نمودار 4-4:فراوانی منظر مشتری. 75

نمودار 4-5:فراوانی منظر فرآیند داخلی. 76

نمودار 4-6:فراوانی منظر رشد و یادگیری. 77

نمودار 4-7:انتظارات و ادراکات.. 80

نمودار4-8:انتظارات و ادراکات بعد مالی. 81

نمودار4-9:انتظارات و ادراکات بعد مشتری. 83

نمودار4-10:انتظارات و ادراکات بعد فرآیند داخلی. 85

نمودار4-11:انتظارات و ادراکات بعد رشد و یادگیری. 87

پیوست ها

پیوست شماره یک:پرسش نامه انتظارات.. ‌أ

پیوست شماره دو:پرسش نامه ادراکات.. ‌ه

پیوست شماره سه:رتبه بندی شاخص ها ‌ط

چکیده

در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  درک رفتار مشتری و پیش بینی نیازهای مشتری،از مهمترین دغدغه های این سیستم است. لذا قابلیت جدید تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری  می تواند این نیازها را به سادگی پوشش داده و پشتیبانی نماید و تقسیم بندی کارآمدتری از مشتریان ارِائه نماید. به همین جهت اهمیت این سیستم بر کسی پوشیده نیست. در این میان ارزیابی اثرات ایجاد این سیستم در میان مشتریان و بررسی میزان موفقیت آن از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. لذا ارائه فرآیندی جهت ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از رویکردی نوین که از مناظر گوناگون به ارزیابی کارا و اثربخش شرکت بپردازد از انگیزه های اصلی این تحقیق می باشد.

واژگان کلیدی:

کیفیت خدمات ، مدل تحلیل شکاف Gap analysis   ، مشتریان، کارکنان،انتظارات،ادراکات،سروکوال

       فصل اول

 کلیات تحقیق

مقدمه

از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبودعملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار بود. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه درجهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن  است که اکنون مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت وسودآوری به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های مدیریت کیفیت خدمات به مشتری به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار میرود.به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشیدکه محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هرموسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریانش در اختیار داشته باشد.

بیان مساله
امروزه سیاست های راهبردی وتجاری بر حفظ و بهبود وفاداری وافزایش اعتمادمشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی واطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری و کیفیت خدمات به  مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است.تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این مهم ، ارائه کالایا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد.کیفیت کالا از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است که در موسسات خدماتی همواره از مسائل درون سازمانی متاثر بوده و تحت تاثیرمتغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی که   بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد.

مشتری محوری به عنوان عاملی مهم در موفقیت سازمان ها محسوب می شود . ( برادی[1]،2001ص20 ). رضایت مندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظر ی وتجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازار یابی است رضایت مند ی مشتر ی را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروز در نظر گرفت.

رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی است که از فرایند ارزیابی خدمات دریافتی در برابر هزینه هایی که در جهت کسب آن خدمات پرداخت   شده ،بدست می آید مشتری را چنین مطرح می کند؛ هر کسی می داند رضایتمندی چیست تا اینکه از او بخواهند تعریفی از رضایت ارائه دهد، آن وقت به نظر می رسد هیچ کس نمی تواند آن را تعریف کند.  رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است (الیور، 1980 ، ص 23 ).

در این تحقیق بیشتر قصد بر آن است تا با استفاده از مدل مفهومی کیفیت خدمات به مشتریان [2](پاراسورامان و همکارانش 1985 ) که در ادبیات این حوزه به مدل “سروکوال ” [3]معروف است، عوامل موثر بر کیفیت خدمات به مشتریان شرکت مخابرات شهراصفهان مورد بررسی قرار داده شود.

در قرن حاضر تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت زیادی گسترش پیدا کند. تا آنجا که دیگر، خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است در واقع امروزه بخش خدمات بیش ترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است .همانطور که می دانیم کیفیت هر چیزی بخشی از سرشت آن است و طبیعتاً جزئی از آن محسوب می شود، به همین دلیل می توان گفت که توصیف دقیقی از واژه ای کیفیت دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت  ISO :2000، به کلیه ی ویژگیهایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق میگردد. یکی از مهمترین عوامل اساسی برای موفقیت یک سازمان در رقابت و حضور پیوسته در بازار ، اطمینان مشتریان از توانائی سازمان در استمرار سطح کیفیت برای محصولی است که تولید و عرضه می نماید . دیگر توجه اصلی مشتریان تنها به مطلوب بودن کیفیت محصول نیست بلکه به کیفیت تمامی عملکردها و فرآیند های تاثیر گذار برکیفیت می باشد . بر این اساس ، در دور مذاکره سازمان تجارت جهانی W.T.O) )در کشور اروگوئه ، توافق همگانی برای تعیین معیارهای سنجش ارزیابی کیفیت فرآیند تولید محصولات وخدمات  عرضه کنندگان به صورت اعتباری بین المللی بدست آمد، این توافق به پیدایش سری استانداردهای ISO9000 توسط موسسه بین المللی استاندارد انجامید :استانداردهای سری ISO9000  توسط کمیته فنی شماره 176 سازمان بین المللی استاندارد ( ISO ) تدوین و منتشر شد درواقع کیفیت محصول را تحت تاثیر عملکرد ها و فرآیندها در بخش های مختلف یک سازمان از جمله ، مدیریت ، تولید ، طراحی ، خرید ، فروش ، انبار ، کنترل کیفیت و مانند آن می داند و می خواهد تمامی فعالیت های که بر کیفیت تاثیر می گذارد بر پایه مطالعه و بررسی عمیق شناسایی شده و سپس نوشته شوند وآنچه که نوشته می شود نیز پس از انطباق با نیازمندیهای استاندارد در سرتاسر زمان اجرا شود.

5-2 بحث و نتیجه گیری.. 95

5-3 خلاصه یافته ها 96

5-4 بررسی فرضیات تحقیق : 97

5-5 پیشنهادات.. 97

5-6 محدودیت ها و مشکلات تحقیق. 100

5-7 منابع و مآخذ. 102

5-7-1 کتب و مقالات فارسی.. 102

5-7-2 منابع لاتین.. 102

فهرست جداول

جدول 4-1 شاخص های مرکزی و پراکندگی.. 74

جدول 4-2 فراوانی جنسیت… 75

جدول 4-3 فراوانی سن.. 76

جدول 4-4 فراوانی سطح تحصیلات… 77

جدول 4-5 فراوانی سابقه استفاده از خدمات بانک قوامین.. 78

جدول 4-6 ضریب آلفای کرونباخ.. 80

جدول 4-7 آزمون بارتلت و KMO.. 83

جدول 4-8 آزمون کلموگروف اسمیرنوف… 84

جدول 4-9 آزمون t 85

جدول 4-10 آزمون ANOVA.. 86

جدول 4-11 ضرایب همبستگی.. 87

جدول 4-12 معادلات رگرسیون. 88

Error! Bookmark not defined.

 فهرست شکل ها

شکل 4-1 نمودار جنسیت… 75

شکل 4-2 نمودار سن.. 76

شکل 4-3 نمودار سطح تحصیلات… 77

شکل 4-4 نمودار سابقه استفاده از خدمات بانک قوامین.. 78