امروزه فرآیندهای کسب­وکار کلید موفقیت هر سازمان هستند. بنابراین داشتن یک رویکرد مدیریت فرآیند کسب‌وکار قوی در سازمان‌ها حائز اهمیت است. فرآیندها در سازمان­ها، به سه گروه تقسیم­بندی می­شوند: فرآیند­های اصلی، فرآیندهای حمایتی و فرآیندهای مدیریتی [۹]. سازمان‌ها به تجربه آموخته‌اند که مدیریت فرآیند کسب‌­وکار، سرمایه‌گذاری قوی در رویارویی سریع با تغییرات محیطی است. با توجه به این که سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار بستری را فراهم می‌آورد تا انجام کلیه­ی فرآیندها در سازمان به صورت خودکار درآیند، همه­ی راه‌ها در حال منتهی شدن به سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار به عنوان هسته اصلی سیستم­های سازمانی، جهت بهبود عملکرد کسب­وکار می‌باشد [۱].

با رشد فن­آوری‌ها و تکنولوژی­های ابداع ‌شده توسط بشر، امکانات ساده‌تر و کارآمدتری در اختیار افراد قرار گرفته است. این فن­آوری‌های جدید، همان فن­آوری اطلاعات است که از آن به عنوان بزرگ‌ترین انقلاب در زندگی بشر یاد شده است. در سیستم­های پیشین، کنترل و گردش فرآیندهای کسب‌وکار داخل سازمان اکثراً دستی بود، زیرا فرهنگ فن­آوری اطلاعات در بسیاری از سازمان‌های کسب­وکار استفاده نمی‌شد. اما امروزه سازمان‌ها برای افزایش چالاکی، کاهش هزینه، معنا بخشیدن و ملموس کردن فرآیندها، درون سازمان‌های کسب‌وکار، به سوی فن­آوری اطلاعات حرکت کرده­اند و سعی دارند از تکنولوژی­های مطرح استفاده نمایند [۲]. نرم­افزار­های سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار در ایران، در مقایسه با سایر نرم­افزارهای کاربردی مانند حسابداری، بسیار اندک هستند و تعداد انگشت­شماری از شرکت­های ایرانی در این زمینه به صورت حرفه­ای فعالیت نموده­اند. علت این موضوع، عمدتاً به واسطه­ی دانش فنی و علم گسترده­ای است که در حوزه­ی  BPMS مورد نیاز است. اساساً، در حوزه­ی بین­المللی نیز، شرکت­های قدرتمند نرم­افزاری (مانند Oracle و …) توانایی خلق سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­­وکار را داشته­اند. امروزه، بسته­های نرم­افزاری در حوزه­ی مدیریت فرآیند کسب ­وکار توانسته است تا حد زیادی مشکلات سازمان­ها را برطرف و فعالیت آن­ها را بهینه سازد. شرکت پژوهشی فورستر اعلام کرده است:  “استفاده از سیستم مدیریت فرآیندهای کسب­وکار، باعث افزایش ۴۶ درصدی بهره­وری در شرکت­ها خواهد شد”.

• تعریف مسئله

مدیریت فرآیندهای کسب­وکار[۱](BPM) پارادیمی مدیریتی است، که هدف آن کنترل و بهبود فرآیندهای سازمانی در بستر فن­آوری اطلاعات است. مدیریت فرآیندهای کسب­وکار به دنبال کنترل بر چرخه­ی حیات فرآیندها، از زمان تعریف ومدل­سازی تا زمان اجرا و بهینه­سازی است. فن­آوری اطلاعات نقش مهمی در پشتیبانی فنی و ابزاری از این رویکرد دارد و به مدیران سازمان کمک می­کند، اجرا و مدیریت بر فرآیندها را از کانال ابزارها و سیستم­های گردش کار محقق سازند [۳]. هر فرآیند کسب­وکار دارای یک ساختار، ورودی، خروجی و کاربر می­باشد و وظایف و عملکردهای داخلی و خارجی را شامل می­شود [۱۰].

فرآیندهای موجود در سازمان‌ها، پیچیده، پویا و دائماً در حال تغییر هستند، که به صورت نامنظمی گسترش‌یافته‌اند و در هر سیستم و سکویی به صورتی متفاوت، محلی سازی شده‌اند. سیستم مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار [۲]( (BPMS، باهدف اتوماسیون گردش کار فرآیندهای سازمانی و ایجاد امکان پایش و مدیریت فرآیندها ارائه شده است. این‌ سیستم­ها سعی دارند تمام چرخه­ی حیات فرآیندها را از زمان تعریف و مدل‌سازی تا زمان اجرا و بهینه‌سازی تحت ابزارهای مبتنی بر فن­آوری اطلاعات مدیریت کنند [۳].

این موضوع اهمیت راه‌اندازی سیستم­­های مدیریت فرآیند کسب­وکار را در سازمان نشان می­دهد که نه­تنها موجب اتوماسیون فعالیت­های درون سازمان می­شود، بلکه قابلیت پایش و بهبود فرآیندها را در سازمان ایجاد می­کند. مدیران در راستای سنجش و ارزیابی سازمان به طور مداوم، گلوگاه‌ها و نقاط ضعف طراحی فرآیندها را کشف کرده و با اصلاح مستمر فرآیندهای سازمانی به منظور تطابق با تغییرات محیطی، به هدف نهایی هر کسب­وکار یعنی افزایش سطح کارایی و رضایت­مندی دست می­یابند.

از این رو، بر مبنای ارزیابی کارایی کل فرآیندهای یک سازمان،  شاخص‌های ارزیابی سیستم­های فرآیند کسب­وکار مورد توجه قرار می­گیرند. در واقع سازمان­ها علیرغم استفاده از روش­هایی نظیر: مدیریت منابع سازمان، مدیریت کیفیت، مدیریت رضایت مشتری، مدیریت زنجیره تأمین و غیره، به دلیل عدم وجود یک سیستم یکپارچه سازمانی که کل فرآیندها را در بر گیرد، دچار عدم هماهنگی فعالیت­ها و فرآیندها بین بخش­های مختلف می­باشند و این مسئله لزوم پیاده­سازی یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار را بیش از پیش نشان می­دهد. ارزیابی سیستم پیاده­سازی شده، به کمک معیارهایی انجام می­شود که کل فعالیت­های درون سازمانی و برون سازمانی را پوشش دهد.

در این تحقیق سعی شده­است تا با ترکیب ایده­های نوین نظیر شبکه­های عصبی از روش فراابتکاری الگوی مناسبی برای مدل­سازی سیستم­های مدیریت فرآیند کسب و کار ارائه شود.

• سوال تحقیق

مهم­ترین مرحله در انجام تحقیق، بیان مسئله است. سوال اصلی این تحقیق عبارت است از:

1. نحوه­ی انتخاب مؤثر BPMS مناسب جهت پیاده­سازی در سازمان ها بر چه اساسی صورت می­گیرد؟
2. شاخص­های پایه جهت ارزیابی یک سیستم مدیریت کسب­وکار در چند دسته طبقه­بندی می­شوند و هرکدام شامل چه زیر معیارهایی می­شود؟

• اهداف تحقیق

نرم‌افزارهای مختلفی در حیطه­ی مدیریت فرآیند کسب‌­وکار و گردش کار و فرآیندها وجود دارند، که هر کدام ویژگی‌های خاص خود را داشته و بعضاً ویژگی‌های مشترکی نیز در آن‌ها یافت می‌شود. این تحقیق درصدد است که با استفاده از پیشینه­ی نظری و تجربی موجود و ارائه­ی یک مدل در شبکه عصبی به بررسی و تحلیل قابلیت­های نرم‌افزارهای مرتبط با مدیریت فرآیند کسب­وکار بپردازد، تا بتواند بستری مناسب جهت استفاده از این نرم‌افزارها ایجاد نماید. ضرورت انجام این طرح به منظور تسهیل استفاده از نرم‌افزارها برای کاربران و سازمان‌های مختلف می‌باشد تا بتوانند هرچه بیشتر در دنیای در حال رقابت، پویاتر گام بردارند. استفاده­ی بهینه از امکانات و منابع و رسیدن به بالاترین حد از عملکرد و کارایی از نتایج انجام این پروژه می‌باشد. لذا سازمان­هایی که قصد استقرار سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار را دارند، با استفاده از شاخص­های جمع­آوری شده در این تحقیق، می­توانند با سنجش سیستم در سازمان گامی مطمئن­تر بردارند.

[۱] Business Process Management

^[۲] Business Process Management System

در سال­های اخیر، رویارویی کسب­وکارها با چالش تغییرات سریع محیطی، موجب شده است که فرآیندها به دلیل ارتباطات متقابل مؤلفه­های داخلی­شان و تأثیرات متقابل خود با محیط، پیچیدگی بسیاری را نشان دهند. بنابراین، سازمان­ها برای وفق یافتن با محیط­های پیچیده­ی امروزی به قابلیت­های مدیریت فرآیند کسب­وکار توجه بیشتری نشان می­دهند. عموماً، مدیریت فرآیند کسب­و­کار، به مفهوم توسعه­ی موارد کاربردی کسب­وکار، که مستقیماً منطق اجرایی فرآیندهای زیر بنایی را دنبال می­کنند، مطرح شده است [۲]. سازمان­ها به تجربه آموخته­اند که مدیریت فرآیند کسب­و­کار، سرمایه­گذاری قوی­ای در رویارویی سریع با تغییرات محیطی است. مدیریت فرآیند کسب­وکار با داشتن الگوهای متعدد مورد نیاز سازمان­ها، روشی یکپارچه و نظام­مند را برای طراحی، اجرا و مدیریت فرآیند کسب­وکار سازمان­ها ارائه می­نماید. در هر یک از فرآیند­ها، افراد و سامانه­ها نقش دارند. با توجه به  این که سیستم مدیریت فرآیند کسب­وکار بستری را فراهم می­آورد تا انجام کلیه­ی فرآیند­ها در سازمان به صورت خودکار درآیند، همه­ی راه­ها در حال منتهی شدن به سیستم مدیریت فرآیند کسب­وکار به عنوان هسته­ی اصلی سیستم­های سازمانی جهت بهبود عملکرد سازمان­ها می­باشد [۱]. عملکرد رایج سازمان بستگی به توانایی مجموع فرآیند کسب­وکار، در دستیابی به اهداف اساسی آن سازمان دارد. عملکرد درازمدت سازمان بستگی به توانایی مدیریت در تطبیق با تغییرات بیرونی همچون چرخه­ی حیات محصول، رقبای جدید و انواع تغییرات محیطی دارد [۱۱].

در این خصوص، دیدگاه موجود این است که مدیریت عملکرد یکی از اجزای ضروری در به­کارگیری مدیریت فرآیند کسب­وکار است. مدیریت فرآیند کسب‌وکار بر مدیریت منابع و یک سلسله از سیستم‌های ارزیابی متکی است که چنین سیستم‌هایی تنظیم اهداف، کنترل جریان‌ها و انجام اقدامات اصلاحی را میسر می‌سازند. کاربرد مدیریت فرآیند کسب­وکار از طریق مدیریت صحیح عملکرد موجب توسعه و رشد سازمان می‌شود]۴[.

۲-۲- مدیریت فرآیند کسب ­و­کار

سازمان­ها را می­توان به دوگونه­ی سنتی و مدرن تقسیم­بندی نمود. سازمان­های سنتی با ساختارهای سلسه مراتبی، از طریق چارت­های سازمانی مورد طراحی قرار می­گرفتند و واحدهای عمودی، که عموماً در قالب معاونت­ها ومدیریت­ها تفکیک می‌شدند، هدف و وظیفه مشخصی را دنبال می‌نمودند. سازمان­های مدرن با این ایده که کسب­وکار می­تواند به شکل فرآیندی ترسیم شود و بهبود فرآیند برابر با بهبود کسب­وکار است، ایده جدیدی است که در اواخر قرن اخیر به طور جدی مطرح گردید.

ساختار­ سازمان­ها به­صورت بخش­های عمودی می­تواند افراد و فعالیت­های مرتبط با آنان را مدیریت و کنترل نماید. از این رو خدمت­رسانی و خروجی سازمان در اثر تعامل و ارتباط بین چند بخش عمودی محقق می­شود. ساختار عمودی و سلسله مراتبی سازمان نمی­تواند، نظارت و دید همه­جانبه­ای داشته باشد و مدیریت فعالیت­های هر بخش فقط توسط مدیریت آن بخش قابل بررسی و گزارش­دهی خواهد بود و اطلاعات به صورت عمودی و جزیره­ای در می‌آیند. اما در سازمان­های فرآیند محور، فرآیندها در سطح سازمان تعریف شده و از واحدهای عمودی عبور می­نمایند و فعالیت­ها در مرکز فرآیندها قرار می­گیرند. از این رو وظیفه مدیریت بخش­های عمودی صرفأ معطوف به مدیریت افراد و اجرای فرآیندهاست. مالکین فرآیندها درک صحیحی از فرآیندهایشان از ابتدا تا انتها دارند و براساس شاخص­های تعریف شده در فرآیندها به ارزیابی آن­ها می­پردازند. سیستم مدیریت عملکرد به­عنوان یکی از مهم­ترین وظایف مدیریت سازمان شناخته می‌شود و معمولاً سازمان­ها و خصوصاً شرکت­های تولیدی در عین جاری­سازی آن، نتایج شفاف و مدونی از اجرای سیستم مدیریت عملکرد ندارند. انجام صحیح و اصولی مدیریت عملکرد استراتژیک بر بهسازی و افزایش توانمندی نیروی انسانی پوشیده نیست. نیروی انسانی به­عنوان بزرگترین سرمایه یک سازمان همواره مورد توجه هر سازمان می­باشد.

مدیریت فرآیند کسب­وکار شاخه­ای از علم مدیریت است که روندی سیستماتیک را با رویکردی ساختار­یافته دنبال می­کند و برای حمایت از فرآیندهای صریح مدیریت، از روش­ها، تکنیک و ابزار، منابع انسانی، سازمان­ها، برنامه­های کاربردی، اسناد و دیگر منابع اطلاعاتی برای رسیدن به اهداف سازمان استفاده می­کند ]۱۲،۱۳ [.

پیدایش این ایده به دوره فردریک تیلور[۱] باز می­گردد. ایده­ی BPM، زاییده­ی تلاش تیلور و همکارانش در سال ۱۸۸۰ برای توسعه­ی مهندسی صنعتی پیشرفته است. در آن زمان بعد از وقوع انقلاب صنعتی دوم و در خلال جنگ جهانی اول، تیلور مفهوم مدیریت علمی را پایه­گذاری نمود، تا با ایجاد تخصصی­سازی بین کارکنان و کارگران، مفاهیم اولیه­ی بهینه­سازی را به وجود آورده باشد و این تخصصی­سازی از طریق تقسیمات کاری بین کارکنان به وجود آمد]۱۴[. جهش بعدی BPM، ترکیبی از ایده­ی تیلور  با کنترل فرآیند آماری که در سال ۱۹۸۶ توسط شوارت[۲]، دمینگ[۳]و جوران[۴] طرح­ریزی شد. این نگارش از مدیریت فرآیند شامل اندازه­گیری و محدودیت­های نوسانات فرآیند و بهبود مستمر به جای بهبود مقطعی بود و به کارکنان اجازه می­داد تا بتوانند فرآیند­­های خود را بهبود بخشند.

سال ۱۹۸۰، دوران آغاز ایجاد تفکر فرآیندی در سازمان­ها بود و از جمله کسانی که این مهم را دنبال می­کردند آقای همر، در جریان فرآیند خرید کارخانه­ ماشین­سازی فرد بود. در سال ۱۹۹۰، با ایجاد رویکرد مهندسی مجدد کسب­وکار، تغییرات اساسی و پایه­ای در زمینه­ی ایجاد تغییر و تحول در سازمان­ها به وجود آمد. در واقع سازمان­ها با تکیه بر اصول مهندسی مجدد، این رسالت را دنبال می­کردند که تنها راه بهبود بخشیدن به وضعیت موجود سازمان، طراحی مجدد و بنیادین فرآیندهای کسب­وکار برای دستیابی به بهبود­های ریشه­ای در شاخص­های اصلی عملکرد نظیر هزینه، کیفیت، خدمات و سرعت است]۱۴[. در واقع مهندسی مجدد کسب­وکار، تکنولوژی را به عنوان یک عامل کلیدی در مدیریت فرآیندها و تغییرات فرآیندی معرفی می­کند]۱۵[.

مدیریت فرآیند کسب­وکار، دیدگاه­های جدید کسب­وکار و اهداف سطح بالای کسب­وکار را جایگزین دیدگاه سنتی می­کند که مبتنی بر سیستم­ها و واحدهای وظیفه­ای جدا از هم است و در قالب یک پایگاه فن­آوری، مجموعه­ای از نرم­افزارها­ی مورد­نیاز برای بهینه­سازی عملکرد را ارائه می­دهد، اهداف انتزاعی عملکرد را به­صورت عینی درمی­­آورد، آن­ها را با داده­های فرآیند پیوند می­زند، فعالیت های فرآیند را خودکار کرده و بر آن­ها نظارت می­کند و نهایتاً، سکویی برای چابک­سازی و بهبود عملکرد سازمان فراهم می­آورد. مدیریت فرآیند کسب­وکار را می­توان، حمایت از فرآیندهای کسب­وکار با استفاده از روش­ها، تکنیک­ها و نرم­افزارهایی برای طراحی، تصویب، کنترل، و تجزیه­وتحلیل فرآیندهای عملیاتی که شامل انسان­ها، سازمان­ها، برنامه­های کاربردی، اسناد و دیگر منابع اطلاعات، تعریف کرد]۱۲،۱۶،۱۷[. در واقع مدیریت فرآیند کسب­وکار، در نتیجه­ی همگرایی بسیاری از روندها مانند مدل­سازی فرآیند کسب­وکار، مدیریت کیفیت، مدیریت تغییر، محاسبات توزیع شده، مدیریت گردش کار و مهندسی مجدد کسب­وکار است به وجود آمده است]۱۲،۱۸[.

[۱] Frederick Winslow Taylor

[۲] Shewart

[۳] Deming

[۴] Juran

فرآیند کسب­وکار مجموعه­ای هماهنگ، کامل و پویا می­باشد که از همکاری و تعاملات و فعالیت­های افراد یک سازمان در جهت ارائه­ی ارزش به مشتریان انجام می­شود]۱۸[. شرکت گارتنر[۱]، مدیریت فرآیند کسب­وکار را طراحی، اجرا و بهبود فعالیت­های بین وظیفه­ای که اشخاص، سیستم­های اطلاعاتی و شرکای تجاری را به هم پیوند می­دهد، تعریف می­کند]۱۹[.

انجمن متخصصین [۲]BPM، مدیریت فرآیندهای کسب­وکار را یک رویکرد منظم برای شناسایی، طراحی، اجرا، مستند سازی، پایش، کنترل و اندازه گیری فرآیندهای دستی و خودکار کسب­وکار ، برای دستیابی به نتایج هدف­گذاری شده، سازگار با اهداف استراتژیک سازمان معرفی می­نماید. مدیریت فرآیند شامل تعیین، تجزیه­و تحلیل، اندازه­گیری و بهبود مستمر فرآیندها از طریق مشارکت تمامی فرآیندهاست. مدیریت فرآیند، از طریق درگیر کردن مدیریت و کارکنان تمامی سطوح سازمانی در فرآیندها، ایجاد می­شود. مدیریت فرآیند نه­تنها شامل مستندسازی فرآیندها و مشتری­گرایی می­شود، بلکه در برگیرنده­ی شناسایی و اولویت بندی فرآیندهای سازمان، انطباق فرآیندها با راهبرد سازمان و کنترل فرآیندها به کمک شاخص­های اندازه­گیری است. در نهایت، بهبود مستمر فرآیندها به همراه اندازه­گیری فرآیندها، سازمان را به سمت مدیریت فرآیند هدایت خواهد کرد که نتیجه­ی آن بهبود فعالیت­های تجاری سازمان خواهد بود[۲].

طبق گزارش تحقیقاتی گارتنر در سال ۲۰۰۷ ، دیدگاه برتر در مدیریت سازمان­ها، مدیریت فرآیندهای کسب­وکار است. نگاهی کلی به رویکرد جهانی، حاکی از آن است که بسیاری از سازمان­ها در حال آماده­سازی خود برای پیاده­سازی نرم­افزارهای BPMS هستند [۲۰]. تحقیقات گارتنر عنوان می­کند که بازارBPMS،  دومین میان­افزار یکپارچه­ای است که در بخش­بندی بازار به سرعت در حال رشد می­باشد و تخمین می­زند که بازار BPMS، دارای نرخ رشد مرکب سالانه بیش از ۲۴  درصد از سال ۲۰۰۶ تا ۲۰۱۱ است [۲۱]. همچنین طبق گزارش­های حاصل از پژوهش­های تیم تحقیقاتی گارتنر در سال ۲۰۰۵، مدیریت فرآیند کسب­وکار در اولویت اول در انتخاب سیستم­های مدیریتی قرار دارد و قابلیت­های موجود در این نوع سیستم­ها از چالش­های بزرگ پیش روی مدیران می­باشد ]۲۲٫[

سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار بر اساس توسعه در دو حوزه­ی فن­آوری اطلاعات و کسب­وکار بنیان نهاده شده است. مهم­ترین قسمت­ها در حوزه­ی کسب­وکار، مدیریت کیفیت فراگیر و مهندسی مجدد کسب و کار است. در حوزه­ی فن­آوری اطلاعات انواع مختلف سیستم­های اطلاعاتی مانند برنامه­ریزی منابع سازمان، سیستم­های مدیریت جریان کار، سیستم­های برنامه­ریزی پیشرفته و …بر روی سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار تأثیر می­گذارند. همراه با این پیشرفت کلی، BPM در ابتدا به عنوان خودکار کننده­ی فرآیندهای داخلی شرکت عمل می­کند، سپس از طریق دیجیتالی کردن زنجیره­ی تأمین، خارجی محور می­شود [۲۰]. بعضی از محققین بر این عقیده هستند که مدیریت فرآیند کسب­وکار، سیستم محدودی است که با ادغام محیط درونی سازمان با گروه­های محدودی از ذی­نفعان به فعالیت می­پردازد، حال آن که برخی دیگر بر این عقیده استوار هستند که مدیریت فرآیند کسب­و کار، سیستمی با دامنه فعالیت بسیار گسترده و عواملی چون فرهنگ، دولت و عوامل استراتژیک بین­المللی بر روی آن تأثیر مستقیم یا گاهاً غیر مستقیم دارد ]۲۳[.

سیستم­های BPMS تنها ابزار مبتنی بر فن­آوری اطلاعات هستند که بخشی از چرخه­ی مدیریت فرآیندهای کسب­وکار را اجرا می‌کنند.  بخش دیگری از این چرخه مبتنی بر تئوری­های مدیریتی و فرآیندی از جمله: انتخاب شاخص‌های کلیدی برای ارزیابی فرآیندها، تعیین اولویت استراتژیک فرآیندها برای پیاده‌سازی ، تعیین مکانیزم­های اصلاح و یا تغییر فرآیندها و مرتبط نمودن شاخص‌های کارایی با اهداف سازمانی می‌شود [۳].

براساس رویکردهای نظری، مدیریت فرآیند کسب­وکار با دارا بودن قابلیت­های پویا، فرآیندهای کسب­وکار موجود در سازمان را ادغام کرده و آن­ها را با محیط سازمانی یکپارچه می­کند ]۲۴،۲۵[.

مدیریت فرآیند کسب­وکار نوعی مدیریت تغییر و روش­شناسی استقرار سیستم است که به درک و مدیریت مستمر فرآیندهای کسب­وکار کمک می­کند. روش­شناسی مدیریت فرآیندهای کسب­وکار بر فرضیات زیر استوار است [۲۶] :

1. فرآیندهای کسب­وکار همیشه در حال تغییر هستند.
2. فرآیندها با هم تقاطع دارند.
3. فرآیندها میان سازمان­های متعدد و اشخاص ذی­نفع جریان دارد.

ساختار مدیریت فرآیند کسب­وکار یک ساختارافقی است و در کل سازمان به کارگرفته می­شود، چراکه فرآیندها به هم وابسته­اند. مدیریت فرآیندهای کسب­وکار از چهار حوزه­ی زیر پشتیبانی می­کند[۲۶]  :

1. افراد که شامل کارمندان ، مشتریان و فروشندگان هستند.
2. فرآیندها که وظایف هماهنگی سلسله مراتبی در عرض سازمان را دارند.
3. اطلاعات که شامل بانک اطلاعاتی ساخت­یافته­ با داده­های بدون ساختار مشخص، هستند.

سیستم­ها که شامل بسته­های نرم­افزاری و نرم­افزارهای سفارشی هستند

[۱] Gartner

[۲] Association of Business Process Management International

مدیریت فرآیند کسب­وکار یک فن­آوری نوظهور است که هدفش ارائه­ی راه­حل­های نرم افزاری برای دستیابی به خودکار­سازی و استاندارد کردن فرآیندها می­باشد. مدیریت فرآیند کسب­وکار به دلیل قابلیتی که در کاهش عمده­ی فاصله بین اهداف راهبردی کسب­وکار شرکت، و پیاده­سازی راه­حل­های نرم ­افزاری دارد با تولید و به کاراندازی سنتی نرم­افزار در سازمان­های بزرگ متفاوت است [۲۰]. هدف مدیریت فرآیند کسب­وکار، مدیریت فرآیندها در سازمان و ارائه­ی ابزاری برای بهبود فرآیندها در گذشت زمان می­باشد. فرآیندهای بهتر، کاهش هزینه و افزایش درآمد در سازمان، ایجاد انگیزه در کارمندان و رضایت بیشتر در مشتریان را باعث می­شود که هدف نهایی مدیریت فرآیند کسب­وکار، به عنوان یک رویکرد در سازمان­ها است.  BPM یک تلاش گروهی بین واحدهای کسب­وکار و دنیای فن­آوری اطلاعات است و این تلاش الگوی جدیدی از فرآیندهای کسب­وکار را به وجود می­آورد [۲۷].

۲-۲-۳ روند تکامل سیستم­های مدیریت فرآیند کسب وکار [۱۱]:

تاکنون، چهار نسل از سیستم­های اطلاعاتی به وجود آمده­اند :

1. نسل اول: نرم­افزارهای منفرد

نرم­افزارهای تک کاربره و منفرد، مدت زمان زیادی جهت پشتیبانی از فرآیندهای سازمانی شرکت­ها به کار گرفته شده­اند. تا حدود سال ۱۹۹۰ پشتیبانی از فرآیندهای کاری به طور معمول توسط این برنامه­های کاربردی انجام می­شد، به طوری­که امروزه از آن­ها به­عنوان نرم­افزارهای سنتی و قدیمی یاد می­شود؛ اما، این نرم افزارها احتیاجات جدیدی از قبیل قابلیت انعطاف­پذیری و تغییر سریع و شفافیت را برآورده نمی­سازند .

2. نسل دوم: سیستم­­های برنامه­ریزی منابع سازمان[۱]

بعد از دهه ۱۹۹۰ بسته­های نرم­افزاری مانند: ERP oracle financials ,People soft ,SAP ، به عنوان نرم­افزارهای مدیریت فروش، معرفی شدند که می­توانند تعداد زیادی و یا حتی اکثر احتیاجات شرکت­ها را برآورده کنند. این سیستم­ها قرار بود قابل اطمینان و کارا، با قابلیت انعطاف، سریع و شفاف باشند. اما در عمل سیستم­هایERP، هیچ کدام از قابلیت­های وضوح و قابلیت انعطاف سریع را برآورده نکردند؛ مضاف بر این­که به دلیل هزینه­ی زیاد پیاده­سازی سیستم­های متفاوت نرم افزاریERP،عملکرد آن­ها را در مواجهه با فرآیندهای کاری متوقف شد.

3. نسل سوم: سیستم­های مدیریت گردش کار[۲]

سیستم­های گردش کار یکی از راه­حل ­های دیگری است که تاکنون ارائه شده است.  این سیستم­ها از فرآیندهای دفتری استاتیک پشتیبانی می­کنند.  این نرم افزار­ها قابلیت تغییر و به­روزرسانی سریعی دارند، اما محدودیت اصلی آن­ها عدم یکپارچه­سازی آن­ها است. همچنین پیاده­سازی آن بر مبنای جریان کار وابسته به کسب­وکاراست، که برای انجام آن به وجود آمده­اند و به­راحتی قابل به­کارگیری در مورد مشتریان یا تأمین­کنندگان و شرکت­های تجاری دیگر نیستند.

4. نسل چهارم: سیستم­های مدیریت فرآیند­های کسب­وکار

همه­ی راه­ها در حال منتهی شدن به سیستم مدیریت فرآیندهای سازمانی به عنوان هسته­ی سیستم­های سازمانی آینده هستند.  هدف اصلی آن­ها هماهنگ کردن فرآیندها با کار دیگران است و شعار اصلی آن­ها این است که جزئی از سیستم یا افراد آن­ها باشیم. این سیستم­ها که از سال ۲۰۰۵ به بعد در حال فراگیر شدن هستند؛ اکثراً مبتنی بر تکنولوژی و پروتکل­های معماری سرویس­گرا هستند .دلیل استفاده از معماری سرویس­گرا قابلیت بالای انعطاف­پذیری و استفاده­ی مجدد این معماری است که در مباحث مدیریت فرآیندهای کاری مورد نیاز است.

۲-۲-۴ علل رویکرد سازمان­ها به مدیریت فرآیندهای کسب­وکار]۲۷[:

• مستندسازی و تعریف فرآیندها: استانداردهایی مانند BPMNامکان مستندسازی فرآیندها را فراهم می­نماید. خودکار­سازی اجرای فرآیندها با BPM  منجر به استفاده از تمام قوانین و منطق­های تجاری سازمان خواهد شد.
• شناسایی فرصت­ها و بهبود فرآیندها: معیارهایی برای اندازه­گیری هزینه­ی فرآیندها و زمان اجرا فراهم می­کند.
• حذف فعالیت­های غیرضروری: در سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار به کمک مدل­سازی فرآیندها، سازمان­ها می­توانند فرصتی برای حذف کارهای غیرضروری داشته باشند.

• کنترل کارایی فرآیندهای در حال اجرا: به کمک ابزارهای نظارتی موجود در سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­وکار امکان نظارت وضعیت فرآیندها ممکن می­شود، در نتیجه این کنترل باعث ثبات و سازگاری فرآیندها برای رسیدن به کیفیت بیشتر و بهینه کردن آن­ها برای کارآیی بیشتر می­شود.
• همکاری مشتری­ها و شرکا در فرآیندهای تجاری: امکان همکاری مشتریان و شرکا در خارج از سازمان فراهم می­شود و برای فرآیندهایی که در خارج از محدوده­ی سازمان قرار دارند؛ بسیار کاربردی خواهد بود.
• کاهش منابع موردنیاز: سازمان­ها به افراد و منابع بسیاری جهت دستیابی به اهداف سازمانی نیاز دارند. مدیریت فرآیند کسب­وکار می­تواند تعداد منابع موردنیاز برای یک فرآیند را کاهش دهد.
• افزایش هماهنگی: هماهنگی بین بخش­های مختلف یک سازمان از بعد جغرافیایی را می­تواند بهبود بخشد.
• افزایش سرعت اجرای سیکل فرآیندها: مدیریت فرآیند کسب­وکار، با کاهش زمان اجرای فرآیندها و امکان اجرای موازی آن­ها سرعت کسب­وکار را بهبود می­بخشد.
• چابکی سازمان: BPM، این امکان را برای سازمان­ها فراهم می­کند که در صورت تغییر شرایط به­راحتی بتوانند تغییرات را در فرآیندها اعمال نمایند. به این ترتیب، به حفظ موقعیت سازمان در بازار رقابتی کمک می­نماید.
• افزایش رضایت­مندی مشتری: با کاهش زمان اجرا و اطیمنان از درستی فرآیندها باعث می­شود که مشتریان سریع­تر و آسان­تر به نیازمندی­های خود دست یابند.
• افزایش بهره­وری فرآیندها: مدیریت فرآیند کسب­وکار منجر به افزایش کارایی با صرف منابع کمتر می­­شود.
• سرعتدر بازار: هنگامی که یکایده یامحصول جدید وارد بازار می­شود، مدیریت فرآیند کسب­وکار عاملی است که می­تواند سازمان را به سمت رهبر بودن سوق دهد.
• دستیابی بهانطباق: مواجه شدن باپیچیدگی­ها و قوانین، می­تواند بسیارپر­هزینهو وقت­گیر باشد. با استفاده ازمدیریت فرآیند کسب­وکار می­توان این هزینه­هارا تحت کنترلنگه داشت.
• تسریعنوآوری: سازمان­ها به محیطکسب­وکاری نیاز دارندکه نه­تنهاتشویق به نوآوریدر آن انجام می­شود، بلکه نوآوریبخش طبیعی ازعملیات روزانه سازمان است.

[۱] Enterprise resource planning

[۲] WorkFlow Management