شکل‏2‑13: ارتباط وفاداری و رضایت… 96

شکل‏2‑14:ارتباط شاخص های وفاداری و رضایت مشتری.. 101

شکل‏2‑15: پراکندگی تحقیقات انجام شده در حوزه فرآیندی.. 118

شکل‏2‑16: زنجیره ارزش سازمان.. 119

شکل‏2‑17:سند تحلیل فرایند.. 121

شکل‏4‑1: نمودار ستونی وضعیت تاهل پاسخگویان.. 139

شکل‏4‑2: نمودار ستونی وضعیت تحصیلات پاسخگویان.. 140

شکل‏4‑3: وضعیت سابقه کاری پاسخگویان در سوپر مارکت… 141

. فهرست جداول

جدول ‏1‑1: تأثیربهبود ده در صدی در معیارهای مشتری محوربر روی ارزش شرکت… 5

جدول ‏2‑1: میزان هزینه سالانه CRM (میلیون دلار). 43

جدول ‏2‑2: تخصیص هزینه. 43

جدول ‏2‑3: مزایای پیاده سازیCRM… 44

جدول ‏3‑1: امتیاز بندی طیف 5 گزینه ای لیکرت… 127

جدول ‏3‑2: جدول نمونه گیری مورگان برای تعیین حجم نمونه. 134

جدول ‏4‑1: جدول فراوانی متغیر وضیعت تاهل آزمودنی ها 138

جدول ‏4‑2: جدول فراوانی متغیر میزان تحصیلات آزمودنی ها 139

جدول ‏4‑3: جدول فراوانی متغیر وضیعت سابقه ی کار در سوپر مارکت آزمودنی ها 140

جدول ‏4‑4: وضعیت آمار توصیفی شاخصهای مرکزی.. 141

جدول ‏4‑5: وضعیت آمار توصیفی شاخصهای مرکزی (ادامه). 142

جدول ‏4‑6: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه اصلی… 143

جدول ‏4‑7: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 1. 143

جدول ‏4‑8: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 2. 144

جدول ‏4‑9: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 3.. 144

جدول ‏4‑10: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 4.. 145

جدول ‏4‑11: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 5.. 146

جدول ‏4‑12: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 6. 146

جدول ‏4‑13: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 7.. 147

جدول ‏4‑14: مجذور R.. 148

جدول ‏4‑15: تحلیل واریانس…. 148

جدول ‏4‑16: میزان بتا 148

جدول ‏5‑1: ارتباط بین تعداد سؤالات پرسشنامه و شاخصهای فرضیه ها 154

جدول ‏7‑1: ارتباط بین فرضیه ها و تعداد سوالات پرسشنامه. 165

جدول ‏7‑2: خلاصه ارتباط بین فرضیه ها و تعداد سوالات پرسشنامه. 169