یکی از معیارهای کارآیی و اثربخشی فرآیندهای سازمانی این است که به راحتی بتواند رضایت مشتریان را به خوشحالی آنان تبدیل و دائماً سطح آن را ارتقا داد، خوشحال نمودن مشتریان مهارتی است که کل کارکنان

 

سازمان بایستی به آن مجهز شوند و آن را در فرآیندهای کاری و سازمانی پیاده نمایند. از طریق مهارت مدیریت ارتباط با مشتری می توان خوشحالی او را تضمین نمود. مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه فرآیندهای کسب و کار است که از دیدگاه و منظر مشتری در جهت افزایش حساسیت و بهبود کیفیت و با تاکید برکنترل و کاهش هزینه ها ‏، زنجیره ارزش را تقویت می کند. مدیریت ارتباط با مشتری از طریق اصلاح فرآیندها حاصل و شامل کلیه گام هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباط سودمند با مشتری بر می دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می شود. فرآیندهای مدیریت ارتباط سودمند با مشتری سیستمی را ایجاد می کند که برای حداکثر کردن اثربخشی در سازمان ، افراد در قالب یک سیستم به گونه ای کار می کنند که منابع به خوبی مهار شده و مورد استفاده قرار می گیرد

 

مهارت خوشحال نمودن مشتریان زمانی حاصل می شود که کارکنان سازمان آموزش های لازم را طی نموده و به توسعه یافتگی رسیده باشند، شرکت های مشتری گرا می کوشند تا با سرمایه گذاری در آموزش کارکنان ارائه دهنده خدمات به آنها یاد دهند که چگونه در برابر مشتریان و خواسته های آنان واکنش (فرآیندی) مناسب نشان دهند، آموزش باید در طول دوره زندگی کاری به طور مستمر ارائه شود تا از این طریق افراد قادر به پاسخگویی به تغییرات در تکنولوژی ، فرآیندها ، مشتریان و الزامات شغلی باشند(مقیمی،۱۳۸۸).

 

به طور کلی مهارت خوشحال نمودن مشتری از طریق اصلاح فرآیندها به شکل زیر موجب افرایش کارآیی و اثربخشی فرآیندهای سازمانی می شود :

 

۱-۵ )تسریع درک انتظارات مشتری

 

۲-۵) ارائه خدمات سریع و بهره ور به مشتریان

 

۳-۵) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان

 

۴-۵) تعیین حد رضایت و خوشحالی مشتریان به شکل فرآیندی

 

۵-۵) جوابگویی سریع و منطقی به مشتریان

 

۶-۵) خلق ارزش های جدید برای مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۶ – مهارت در ایجاد مهندسی ارزش در فرآیندهای کاری و سازمانی

 

یکی از شاخص های اثربخشی و کارآیی فرآیندهای کاری و سازمانی این است که بتوان از دل فرآیندها به مهندسی ارزش دست یافت، مهندسی ارزش به عنوان یک تکنیک کارآمد به منظور برآورده ساختن اهداف پروژه با حداقل هزینه و حفظ کیفیت دارای اهمیت است. مهندسی ارزش، کوششی سازمان یافته و گروهی برای تحلیل عملکرد سیستم ها، تجهیزات و خدمات به مؤسسات به منظور دسترسی به عملکرد واقعی و با حداقل هزینه در طول عمر پروژه است. مهندسی ارزش نگرشی اجرایی و عملگرا همراه با تجزیه و تحلیل مساله به صورت سیستمی و نظام مند دارد.

 

از دیدگاه مهندسی ارزش بایستی راهکارهای جایگزین به منظور کاهش هزینه ها و ارتقای کیفیت و مطلوبیت ارائه شود و راه کارهای جایگزین نیز بایستی از دو ویژگی مهم « کارآیی » و « مؤثر بودن » برخوردار باشند. برای ایجاد مهندسی ارزش در فرآیندها لازم است ابعاد فنی و اجتماعی فرآیندها مورد بازنگری قرار گیرد. ابعاد فنی یک فرآیند توصیف کننده تکنولوژی ، استانداردها و رویه ها است و بعد اجتماعی فرآیند به کارکنان، مشاغل و مشوق ها اشاره دارد که هر دو این ها بایستی مورد مهندسی مجدد قرار گیرند(معصومی،۱۳۹۰).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۹٫عملکرد کارکنان و عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد

 

عملکرد عبارت است از: نتیجه نهایی بکارگیری تلاش و کوشش که بصورت تعامل با دیگر کارکنان نمایان می شود و همچنین می توان گفت متشکل از انجام وظایفی است که شغل فرد را تشکیل می دهد و اساساً اثر خالص تلاش یک فرد است که بوسیله توانایی ها و خصوصیات او و نیز ادراک نقشی که دارد تحت تاثیر قرار گرفته و تغییر می نماید (آرمسترانگ، ۱۳۸۳).

 

۲-۹-۱٫عوامل موثر بر بهبود عملکرد

 

الف) بهره وری نیروی انسانی:

 

عوامل بسیاری بر افزایش بهره وری نیروی انسانی موثرند که موارد زیر از آن جمله اند:

 

۱-آموزش شغلی و تربیت مستمر مدیران و کارکنان

 

۲- ارتقای انگیزش کارکنان سازمان

 

۳- ایجاد زمینه های لازم به منظور ابتکار و خلاقیت کارکنان

 

۴- برقراری نظام مناسب پرداخت مبتنی بر عملکرد

 

۵- برقراری نظام مناسب تشویق و تنبیه

 

ب) وجدان کاری وانضباط اجتماعی

 

ج) تحول در سیستم ها و روش ها

 

د) تفاهم بین مدیران و کارکنان

 

ه) ساختار سازمانی و سیستم های کارآمد که هدف از این کار واکنشی مناسب نسبت به شرایط محیطی و ساده کردن تصمیم گیری است.

 

و) تحقیق و توسعه عامل موثر بر عملکرد، افزایش بهره وری، ایجاد و تقویت واحد تحقیق و توسعه است.

 

ز) ایجاد فضای روانی مناسب: فضای روانی مناسب می تواند روحیه کارکنان را بهبود بخشد و زمینه مشارکت آنان را در مسائل و مشکلات سازمان فراهم آورد و حتی خلاقیت و ابتکار را تقویت کند(صنوبری، ۱۳۷۹، ۱۱۷).

 

۲-۱۰٫ضرورت مشارکت کارکنان در سازمان های امروزی

 

نیروی انسانی به لحاظ برخورداری از قدرت اندیشه، خلاقیت و نوآوری بزرگترین دارایی هر سازمانی محسوب می شود، چرا که هرگونه بهبود و پیشرفت در سیستم های فنی و سازمانی توسط نیروی انسانی صورت می گیرد. توان فکری و اندیشه های کارکنان در سازمان به عنوان سرمایه نهفته و راکد می‌باشد هر سازمان و مدیریتی بتواند از این سرمایه‌های نهفته بیشترین استفاده را بکند به همان اندازه امکان رشد وتوسعه میسر خواهد شد. نیروی انسانی بر خلاف سایر منابع با مصرف کردن کاهش و یا مستهلک نمی‌شود هر چقدر از اندیشه و فکر بیشتر استفاده نماید بهمان اندازه توانایی اش بهبود می یابد. از طرف دیگر مشارکت یکی از نیازهای فرا مرتبه انسانها به شمار می‌رود که ریشه در فطرت بشری دارد. افرادی که در امور و فعالیتهای سازمان شرکت نمایند و از اندیشه و فکر پاک استفاده کنند علاوه بر پیشرفت سازمان در تعالی خویش نیز گام برداشته اند. برای بهبود بهره‌وری از مکانیزم‌های مختلف استفاده می‌کنند که یکی از مکانیزمهای مدیریتی، بهره گیری از تکنیک‌های مختلف مدیریت مشارکتی است. مشارکت راهکاری است که به کارکنان اجازه داده می‌شود به جای اینکه همیشه مدیریت و رهبری شوند از توانایی های خود بهره گیرند، فکر کنند و قوه خلاقیت خود را به کار اندازند و در تصمیم‌گیریها مشارکت و دخالت داشته باشند. مشارکت یک فرآیندی است که طی آن کارکنان یک سازمان به طور داوطلبانه در امور و فعالیتهای مربوط به خود دخالت کنند بشرطی که توان و انگیزه مناسب برای دخالت مؤثر را داشته باشند(صابر معاش و کوثری،۱۳۹۱).

 

 

 

مدیریتی مشارکتی عبارت است از عملیاتی که طی آن کارکنان یک سازمان را در روند تصمیم‌گیریها دخالت و شرکت می‌دهند تأکید این شیوه مدیریت بر همکاری و مشارکت داوطلبانه کارکنان استوار است و می‌خواهد از اندیشه ها ، نظرات و ابتکارات آنها در حل مشکلات و مسائل سازمان استفاده کند. البته نظام مشارکتی با افزایش رضایت مندی، انگیزه کارکنان را نیز بهبود می بخشد.

 

کارکنان با انگیزه، توانایی های بیشتری داشته و می توانند در سازمان خلاقیت و نوآوری را افزایش دهند. بزرگترین پشتوانه جهت اعمال مدیریت مشارکتی، تعهد، ایمان و اعتقاد مدیران سازمانها است. تا زمانی که مدیریت سازمان اعتقاد به مشارکت کارکنان نداشته باشد مدیریت مشارکتی تحقق پیدا نخواهد کرد.
مکانیزم های متفاوتی برای عملی کردن مدیریت مشارکتی وجود دارد که عمده‌ترین تکنیک برای مشرکت کارکنان استقرار نظام پیشنهادات در یک سازمان است.( آنکه بیشتر مشورت می‌کند کمتر اشتباه می‌کند)
نظام یا سیستم پیشنهادات ، تکنیکی است که می‌توان از فکر و اندیشه های کارکنان برای مسئله یابی، چاره‌جویی و حل مسائل و مشکلات سازمانی بهره جست. بر اساس نظام پیشنهادات کلیه کارکنان از عالیترین رده سازمانی تا پایین ترین سطح آن می‌توانند پیشنهادات، ایده‌ها ، ابتکارات و نظرات خود را برای رفع نارسایی‌های موجود در روند کاری و یا بهبود روش های انجام کار و یا افزایش کیفیت تولید ارائه دهند. البته نظام پیشنهادات فقط انتقاد نیست بلکه در آن راه چاره نیز ارائه می‌گردد(معصومی،۱۳۹۰).

 

فقط به بیان مشکلات پرداخته نمی شود بلکه راه حلهای رفع مشکلات نیز ارائه می شود از این طریق کارکنان می توانند به همه امور و فعالیتهای سازمان بپردازند و پیشنهادهای اصلاحی خود را بر اساس فرآیندی مشخص تدوین و ارائه نمایند. استقرار نظام پذیرش و بررسی پیشنهادات در یک سازمان توجه و حساسیت کارکنان را به فرآیندهای کار بیشتر کرده و باعث مشارکت بیشتر کارکنان در سازمان می شود. و با افزایش مشارکت، خلاقیت و روحیه کارکنان، راهکارهای عملی برای حل مسائل و مشکلات سازمان پیدا می‌شود.
متأسفانه به دلایل مختلف نظام مشارکتی و پیشنهادات در کشور ما جایگاه خود را پیدا نکرده است. کارکنان در تصمیم گیریهای سازمان مشارکت داده نمی‌شوند و اگر در یک سازمانی مشارکت هم داده شوند از طرف کارکنان استقبال نمی‌شود.

 

شاید از مهمترین دلایل عدم استقبال کارکنان از سیستم پیشنهادات به دلیل بی‌توجهی به نظرات و پیشنهادات کارکنان بوده است. که نظرات و پیشنهاداتی را مطرح‌کرده اند ولی به آنها بهایی داده نشده است. و لذا  برای کارکرد بهتر این نظام در سازمانهای ایران ابتدا باید کار فرهنگی صورت گیرد تا ذهنیتی که از ارائه پیشنهادات دارند تغییر یابد، به همین علت اگر این سیستم را در سازمان مستقر گردید انتظار نداشته باشید که از فردای آن روز پیشنهادات از جای جای سازمان سرازیر گردد بلکه برای معتبر سازی و ایجاد یک ذهنیت مثبت تلاش کنید و آن نیز با شعار امکان پذیر نمی‌باشد بلکه باید عملاً نظام پیشنهادات را تقویت کنید(خلعتبری،۱۳۹۱).

 

 

 

 

 

 

سرمایه فکری به عنوان یک عامل مؤثر بر عملکرد منابع انسانی

 

یکی از عوامل مهم که بر عملکرد منابع انسانی نقش و تاثیر زیادی داشته و بر کیفیت و بهبود عملکرد منابع انسانی موثر است، سرمایه فکری می باشد .تغییرات و چالش های که در محیط سازمان های امروزی در حال رخ دادن است بیانگر این واقعیت است که موفقیت سازمانی ها متاثر از نقش کارکنانی می باشد که از دانش و مهارت و توانمندی بالایی برخوردارند و منابع انسانی هر سازمان ارزشمندترین منبع آن محسوب می شود، بنابراین کارکنان اثر بخش همواره مورد توجه صاحبنظران علم مدیریت بوده اند و طبعاً سازمان نیازمند کارمندانی با عملکرد بالا و قابلیت علمی و عملی گسترده نیاز دارد(مقیمی،۱۳۸۸).

 

امروزه برای افـزایش عملکرد در سازمان ها استفاده بهینه از دانش وسرمایه فکری درسازمان ها می باشد که با ورود به اقتصاد دانش محور، دانش در مقایسه با سایر عوامل تولید مانند زمین، سرمایه و ماشین آلات از ارزش بیشتری برخوردار گردیده و عوامل سنتی تولید به تدریج نقش پررنگ خود را ازدست داده اند بطوری که در این اقتصاد، دانش مهمترین عامل تولید محسوب می شود و از آن بعنوان مزیت رقابتی نام برده می شود(همان منبع،۱۳۸۸)

 

سرمایه فکری همیشه مبهم بوده است و تعاریف مختلفی برای تفسیر این مفهوم مورد استفاده قرار گرفته است. بسیاری تمایل دارند از اصطلاحاتی مانند دارایی ها، منابع یا محرک های عملکرد به جای کلمه سرمایه استفاده کنند و آنها واژه فکری را با کلماتی مانند نامشهود، بر مبنای دانش یا غیر مالی جایگزین می‌کنند. بعضی از حرفه‌ها (حسابداری مالی و حرفه‌های قانونی) نیز تعاریف کاملاً متفاوتی مانند دارایی های ثابت غیرمالی که موجودیت عینی و فیزیکی ندارند، ارائه کرده‌اند (معصومی،۱۳۹۰).

 

 

شکل۲-۱٫ فرایند سرمایه فکری

 

 

 

۲-۱۲٫پیشینه سرمایه فکری

 

سرمایه‌ فکری، زاده‌ عرصه‌ علم و دانش است. هرچند این واژه در دوران تکوین خود به سر می‌برد با این‌حال این مفهوم برای نخستین بار، در سال ۱۹۹۱ مطرح شد یعنی زمانی که شرکت بزرگ سوئدی اسکاندیا شروع به اجرای مجموعه‌‌ای از روش‌های نوآورانه‌ علمی برای توجه ویژه به دارایی‌های نامحسوس خود کرد. اگر رشد قدرت سخت‌افزاری را یک شاخص مهم بدانیم، باید بگوییم که به زودی، رایانه‌‌ها به ظرفیتی معادل ظرفیت مغز انسان دست خواهند یافت.

 

در آن زمان چگونه می‌‌توان ارزش دارایی‌های شرکت‌‌ها را سنجید – آیا ممکن است مهم‌‌ترین دارایی‌ها همان نامحسوس‌‌ترین دارایی‌ها باشند؟ این موضوع ارزش بررسی بیشتر را دارد.

 

ریشه‌‌های مفهوم سرمایه‌ فکری بسیار عمیق هستند. در سال ۱۹۶۹، اقتصاددانی به نام جان کنت گالبریت برای نخستین بار از عبارت “سرمایه‌ فکری” استفاده کرد. این در حالی بود که پیش از آن، پیتر دراکر مفهوم «کارگران آگاه» را مطرح کرده بود. اگرچه سیستم‌‌های بیشتری در حال استفاده از مفهوم سرمایه‌ فکری هستند، اما هنوز هم بسیاری از افراد اطلاعی از این مفهوم ندارند(خلعتبری،۱۳۹۱).

 

با توجه به گذر جوامع از عصر صنعت به عصر اطلاعات، اهمیت سرمایه‌های فکری نیز در دنیای تجارت بیشتر شده است. در طول عصر صنعت، بهای تمام شده دارایی‌ها، کارخانه‌ها و تجهیزات و مواد خام عواملی بودند که برای موفقیت یک تجارت لازم بود، اما در عصر اطلاعات استفاده موثر از سرمایه‌های فکری است که معمولا در موفقیت یا شکست یک مجموعه موثر است.

 

اقتصاد نوین، که از پدیده اطلاعات و دانش نشأت گرفته است، نقش بسزایی در افزایش چشمگیر اهمیت سرمایه فکری در امر تحقیقات و تجارت داشته است(صابرمعاش وکوثری،۱۳۹۱).

 

به‌رغم اهمیت روزافزون دارایی‌های نامشهود و سرمایه فکری، هنوز اکثر سیستم‌های حسابداری، سنتی عمل کرده و قادر به محاسبه و ملحوظ نمودن کامل سرمایه فکری نمی‌باشند. این در حالی است که اهمیت افشای اقلام غیرترازنامه‌ای و دارایی‌های نامشهود در گزارش‌های سالانه، به ویژه در گزارش‌های سالانه و میان دوره‌ای شرکت‌های بزرگ و متوسط، به شدت در حال افزایش است. روس و دیگران معتقدند که سرمایه فکری را می‌توان با موضوعات دیگری چون استراتژی شرکت مرتبط نموده و ابزارهای سنجش و اندازه‌گیری آن را مهیا کرد.
اختلاف بین ارزش دفتری و ارزش بازار شرکت‌ها که همان سرمایه فکری نامیده می‌شود، به‌ویژه در شرکت‌های دانش محور، (باعث افزایش اهمیت سرمایه فکری شده است). سرمایه فکری را می‌توان اساسی ترین دارایی یک شرکت دانست.

 

از نظر استراتژیک، سرمایه فکری به منظور تولید و استفاده از دانش در ارتقای ارزش شرکت مورد استفاده قرار می‌گیرد. این در حالی است که از نظر سنجش و اندازه‌گیری ارزش سرمایه‌های فکری، تاکید بر مکانیزم‌های جدید گزارش‌دهی می‌باشد که جنبه‌های غیرمالی و کیفی سرمایه فکری را از طریق داده‌های سنتی، کمی و مالی قابل اندازه گیری می کند(مهرمنش،۱۳۹۱).

با توجه به مطالب ذکر شده و آشکار شدن اهمیت و نقش سرمایه فکری در تعیین جایگاه شرکت‌ها در اقتصاد رقابتی امروز، این سوال‌ها مطرح می‌شوند که سرمایه فکری چیست و اجزای تشکیل دهنده آن کدامند؟ اصطلاح «سرمایه فکری» اولین بار توسط جان کنت گالبریت در سال ۱۹۶۹ به کار گرفته شد. وی بر این باور بود که سرمایه فکری فراتر از «تفکر به معنای تفکر صرف» است و درجه‌ای از اقدام فکری را نیز شامل می‌گردد. در این معنا، سرمایه فکری نه تنها به خودی خود یک دارایی نامشهود ایستا است، بلکه یک فرآیند ایدئولوژیکی است و وسیله‌ای برای رسیدن به هدف محسوب می‌گردد تعریف‌های مختلفی از سرمایه فکری در منابع مختلف ارائه شده است، اما هنوز محققان بر سر یک تعریف واحد توافق ندارند، بسیاری تمایل دارند از اصطلاحاتی مانند دارایی‌ها، منابع یا محرک‌های عملکرد به جای کلمه سرمایه استفاده کنند و آنها واژه فکری را با کلماتی مانند نامشهود، بر مبنای دانش یا غیر‌مالی جایگزین می‌کنند.

 

با توجه به آنچه گفته شد، تعاریف مختلفی در مورد سرمایه فکری گفته شده است که در ادامه به تعدادی از آنها اشاره می‌کنیم:

 

1. استوارت اعتقاد دارد، سرمایه فکری مجموعه‌ای از دانش، اطلاعات، دارایی های فکری تجربه، رقابت و یادگیری سازمانی است که می‌تواند برای ایجاد ثروت به کار گرفته شود. در واقع سرمایه فکری تمامی کارکنان، دانش سازمانی و توانایی های آن را برای ایجاد ارزش افزوده در بر می‌گیرد و باعث منافع رقابتی مستمر می‌شود (قلیچ لی و مشبکی، ۱۳۸۵).

 

 

1. بنتیس[۱] سرمایه فکری را به عنوان مجموعه‌ای از دارایی های نامشهود (منابع، توانایی ها، رقابت) تعریف می‌کند که از عملکرد سازمانی و ایجاد ارزش به دست می‌آیند(بنتیس،۱۹۹۸).

 

1. ادوینسون و مالون، سرمایه فکری را «اطلاعات و دانش به کار برده شده برای کار کردن، جهت ایجاد ارزش» تعریف می‌کنند(واسیل[۲]،۲۰۰۸).

 

1. بنتیس و هالند، در مقاله خود در سال ۲۰۰۲، سرمایه فکری را این طور تعریف می‌کنند: سرمایه فکری ذخیره‌ای از دانش را که در نقطه خاصی از زمان در یک سازمان وجود دارد، نشان می‌دهد. در این تعریف ارتباط بین سرمایه فکری و یادگیری سازمانی مورد توجه قرار گرفته است.

 

1. سرمایه فکری دارایی است که توانایی سازمان را برای ایجاد ثروت اندازه‌گیری می‌کند. این دارایی ماهیت عینی و فیزیکی ندارد و یک دارایی نامشهود است که از طریق به کارگیری دارایی های مرتبط با منابع انسانی، عملکرد سازمانی و روابط خارج از سازمان به دست آمده است. همه این ویژگی ها باعث ایجاد ارزش به دست آمده به دلیل اینکه یک پدیده کاملاً داخلی است، قابلیت خرید و فروش ندارد(روس و باراسون[۳] ،۲۰۰۵).

با جمع‌بندی موارد فوق به عنوان یک تعریف کلی می‌توان سرمایه فکری را این گونه تعریف کرد: سرمایه فکری کلیه دارایی‌های نامشهود یک شرکت می‌باشد که از تفاوت ارزش بازار وارزش دفتری شرکت، خود را نشان داده، مبتنی بر دانش بوده، تحت تملک شرکت است، در ترازنامه سنتی به عنوان یک دارایی ارائه نمی‌شود، اما باعث خلق ارزش در سازمان می‌شود. مثال‌هایی برای دارایی‌های نا مشهود مطرح نمود که عبارتند از: سطح تحصیلات، مهارت‌ها و تجارب کارکنان استخدام شده در سازمان، نرم افزار کامپیوتر، پایگاه داده‌ها، کپی‌رایت‌ها وعلائم تجاری که متعلق به سازمان است، تکنیک‌های بازاریابی به‌کار گرفته شده و سیستم‌های مدیریت کیفیت، و همچنین مداخله مستقیم در شبکه‌های مشارکتی، برندها، معاهدات (موافقت‌‌نامه‌ها) با تامین کنندگان و غیره(قلیچ لی ومشبکی ،۱۳۸۵).

 

شکل۲-۲٫دارایی ها وبدهی های نامشهود سازمان

 

اما کاربرد جدید سرمایه فکری به اوایل دهه ۱۹۹۰ بر می گردد. به همین دلیل تا کنون تعریفی که مورد پذیرش همگان باشد ارائه نشده است و هر یک از صاحب نظران این حوزه با هدف ها و سوگیری های متفاوت، تعاریف گوناگونی ارائه کرده اند(خلعتبری،۱۳۹۱).

 

بطور کلی، محققان و دست اند کاران رشته سرمایه فکری بر روی سه جزء سازنده آن اتفاق نظر دارند:

 

۱-سرمایه انسانی

 

۲- سرمایه ساختاری

 

۳-سرمایه مشتری

 

 

 

 

 

 

 

 

اجزای تشکیل دهنده سرمایه فکری

 

 

سرمایه انسانی

 

 

سرمایه ساختاری/ سازمانی

 

 

سرمایه مشتری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[۱]- Bontis

 

[۲] – Vasile

 

[۳] – Rose and Barrons

۲-۱۴-۱٫ سرمایه انسانی

 

سرمایه انسانی مهمترین دارایی یک سازمان و منبع خلاقیت و نوآوری است.در یک‏ سازمان دارایی های دانشی ضمنی کارکنان یکی از حیاتی‏ترین اجزایی است که بر عملکرد سازمان تاثیر بسزایی دارد. با این وجود تنها، وجود دانش ضمنی برای عملکرد خوب‏ در یک سازمان کافی نیست. هدف، تبدیل دانش ضمنی کارکنان به دانش آشکار در تمامی سطوح سازمان است، بدین‏ترتیب ایجاد ارزش در سازمان امکان‏پذیر خواهد بود. سرمایه انسانی حاصل جمع دانش حرفه‏ای کارکنان، توانایی‏های رهبری، ریسک‏پذیری و توانایی‏های حل مسئله است(بنتیس[۱]، ۱۹۹۸).

 

به گفته بنتیس(۱۹۹۸) ، سرمایه انسانی نشانگر موجودی دانشی افراد یک‏ سازمان است که در وجود کارکنان آن نهفته است.همچنین سرمایه انسانی ترکیبی از دانش، مهارت، قدرت نوآوری و توانایی افراد شرکت برای انجام وظایف شان و در بر دارنده ارزش ها، فرهنگ و فلسفه شرکت است ، به‏ بیان دیگر کارکنان شرکت از طریق شایستگی، نگرش و تیزهوشی‏شان سرمایه فکری را در شرکت ایجاد می‏کنند.شایستگی شامل مهارت ها و تحصیلات است، در حالیکه نگرش‏ اجزای رفتاری کارکنان را در حین کار توصیف می‏کند(اجزای رفتاری کارکنان شامل‏ انگیزه آنها برای کار و رضایت آنها از کار می‏شود)و تیزهوشی فرد را قادر می‏سازد تا فعالیت های روزمره را تغییر دهد و از طریق تفکر خلاق مسائل را حل کند(قلیچ لی،۱۳۸۵).

 

۲-۱۴-۲٫ سرمایه ساختاری/ سازمانی

 

ادوینسون و مالون(۱۹۹۷)سرمایه ساختار را به عنوان سخت‏افزار، نرم‏افزار، پایگاه‏ داده‏ها، ساختار سازمانی، حقوق انحصاری سازمان، علائم تجاری و تمام توانایی‏های‏ سازمان که حامی بهره‏وری کارکنان است، تعریف می‏کنند.

 

سـرمایه ­ساختـار چیزی است که، هنـگامی­که کـارکنـان شب به خانـه می‏روند در شرکت بـاقی می‏مـانـد.

 

به عبارت دیگر سرمایه ساختار شامل تمام انباشته‏های غیر انسانی دانش در یک سازمان است

 

بونتیس(۱۹۹۸) سرمایه ساختار را راهنمای انجام فرآیندها، استراتژی‏ها، فعالیت های‏ روزمره و هرچیزی که برای سازمان تولید ارزش کند-ارزشی فراتر از ارزش مادی‏ که در سازمان وجود دارد- می‏داند. اگر یک سازمان از رویه‏های ضعیفی برای پیگیری‏ و انجام فعالیت هایش برخوردار باشد، کل سرمایه فکری نمی‏تواند به حداکثر توان‏ بالقوه‏اش برسد.

 

در تعریفی دیگر، سرمایه ساختار عبارتست از ساختارهای توانایی که به سازمان‏ اجازه بهره‏برداری و استفاده از سرمایه فکری را می‏دهد.این عوامل از دارایی‏های کاملاً نامشهود تا دارایی‏های مشهودتر طبقه‏بندی می‏شوند.در این طیف دارایی‏های کاملاً نامشهود مانند فرهنگ و جو سازمانی و دارایی‏های مشهودتر مانند حق کپی‏رایت، علائم تجاری، حقوق انحصاری، پایگاه های داده‏ای داخلی، سیستم های کامپیوتری و شبکه اینترانت سازمان هستند، که تمامی این عوامل در جهت مدیریت دانش می‏باشند (سیدجوادین وهمکاران،۱۳۸۸).

 

یوندت (۲۰۰۰) سرمایه ساختاری را به عنوان دانش نهادی شده متعلق به یک سازمان می داند که در پایگـاه های داده، دستورالعمـل ها و غیره ذخیره می شود. اغلب این سرمایه را سرمایه ساختاری می نامند. با ایـن وجـود یوندت ترجیح داده است که اصطـلاح سرمایه ساختـاری را به کـار ببـرد، زیرا معتقـد است سـرمایه ساختاری بطـور واضـح تری بیان می کنـد که این دانـش واقعـاً متعلـق به سـازمـان است. سرمایـه ساختاری شامل همه ذخایر غیر انسانی دانش در سازمان می شود که در بر گیرنده پایگاه های داده، نمودارهای سازمانی، دستورالعمل های اجرایی فرایندها، راهبردها، برنامه های اجرایی و هرآنچه که ارزش برای سازمان بالاتر از ارزش مادی آنها است(مشبکی و قلیچ لی، ۱۳۸۵، ۱۸).

 

۲-۱۴-۳٫ سرمایه مشتری

 

موضوع اصلی سرمایه ارتباطی، دانش موجود در کانال‌های بازاریابی و روابط با مشتریان است وعامل تعیین کننده اصلی در تبدیل سرمایه فکری به ارزش بازاری و در نتیجه، عملکرد کسب وکار سازمان می‌باشد مضمون اصلی سرمایه مشتری، دانش به کار گرفته شده در کانال‌های بازاریابی سازمان و روابط با مشتری در حین انجام کسب و کار است(صابر معاش وکوثری،۱۳۹۱).

 

شکل۲-۴٫ انواع سرمایه فکری سازمان

 

 

 

 

 

۲-۱۵٫ ویژگی‌های سرمایه فکری

 

باوجود شباهت سرمایه فکری با دارایی‌های مشهود، در توانایی بالقوه برای ایجاد جریان‌های نقدی آتی، ویژگی‌هایی که سرمایه فکری را از این دارایی‌ها متمایز می‌کنند، عبارتند از:

 

۱- دارایی‌های فکری، دارایی‌های غیر رقابتی هستند. بر خلاف دارایی‌های فیزیکی که فقط می‌توانند برای انجام یک کار به خصوص در یک زمان خاص مورد استفاده قرار بگیرند، دارایی‌های فکری را می‌توان به طور همزمان برای چند امر خاص به کار گرفت. برای مثال، سیستم پشتیبانی از مشتری می‌تواند، امکان حمایت از هزاران مشتری را در یک زمان خاص فراهم کند. این توانایی یکی از مهم‌ترین معیارهای برتری دارایی‌های فکری بر دارایی‌های فیزیکی است.

 

۲- سرمایه انسانی و سرمایه ارتباطی، قابلیت تبدیل شدن به مالکیت شخصی ندارند، بلکه باید بین کارکنان و مشتریان و تامین‌کنندگان مشترک باشند. بنابراین، رشد این نوع از دارایی‌ها نیاز به مراقبت و توجه جدی دارد(خلعتبری،۱۳۹۱).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۱۶٫ اهداف اندازه گیری سرمایه فکری

 

پنج هدف کلی برای اندازه گیری سرمایه فکری وجود دارد که عبارت اند از:

 

• کمک به سازما نها به منظور فرموله کردن استراتژی هایشان؛

 

• ارزیابی نحوه اجرای استراتژ یها؛

 

• کمک به گسترش و تنوع تصمیم گیر یهای شرکت؛

 

• ارزیابی های غیر مالی سرمایه فکری می تواند به طرح های بازپرداخت و پاداش های مدیران ارتباط داده شود؛

 

• ایجاد رابطه با سهامداران خارج از شرکت که سرمایه فکری رادر اختیار دارند.

سه هدف اول از این مجموعه، به تصمیم گیری های داخلی مربوط اند و هدف از آن ها حداکثر کردن عملکرد عملیاتی شرکت ها برای ایجاد درآمد از طریق حداقل هزینه و بهبود مستمر روابط  با مشتریان، تأمین کنندگان و افزایش سهم بازار است. مورد چهارم به ایجاد انگیز ه های اجرایی مربوط می شود و هدف پنجم به ایجاد انگیزه برای سهامداران خارج از سازمان اشاره  میکند(ستایش وکاظم نژاد،۱۳۸۸).

 

تحقیقات مختلف نشان داده اند که اندازه گیری سرمایه فکری، هم برای حاکمیت مؤثر داخلی و هم برای روابط موفق با افراد خارج ازسازمان ، ضروری و سودمند است.کاملاً واضح است که اگر هدف اولیه شرکت های انتفاعی، مدیریت مؤثر و کارآمد جریا نهای نقدی آتی باشد، پس برای آن ها مدیریت محرک های نهایی این جریا ن های نقدی، یعنی همان دارایی های نامشهود، نیز ضروری است. زیرا شما نخواهید توانست آنچه را که نمی توانید انداز ه گیری کنید، مدیریت کنید. به همین دلیل اندازه گیری سرمایه فکری و به طور کلی دارایی های نامشهود، از اهمیت بالایی برخوردار است(ستایش وکاظم نژاد،۱۳۸۸)..

 

 

 

 

[۱] – Bontis

سازمان‌ها به چهار دلیل ممکن است سرمایه‌های فکری خود را مورد سنجش قرار دهند که عبارتند از:

 

• بهبود مدیریت داخلی

 

• بهبود گزارش دهی به خارج سازمان

 

• مبادلات این سرمایه

 

• دلایل قانونی بهبود

در یک سازمان دانش محور، که درآن دانش بخش بزرگی از ارزش یک محصول و همچنین ثروت یک سازمان را تشکیل می‌دهد، روش‌های سنتی حسابداری،که مبتنی بر دارایی‌های ملموس و اطلاعات مربوط به عملیات گذشته سازمان هستند، برای ارزش گذاری سرمایه فکری، که بزرگ‌ترین و ارزشمندترین دارایی برای آنها است، ناکافی هستند.

 

 

در خصوص تعیین ارزش سرمایه‌های فکری روش‌های محاسباتی متعددی مورد استفاده قرار می‌گیرد که یکی از روش‌های متداول عبارتند از:

 

IC=(RC-RI)/WACC

 

که در این معادله

 

IC : سرمایه فکری

 

: RC  درآمد شرکت

 

RI : درآمد متوسط صنعت

 

: WACC متوسط موزون هزینه سرمایه شرکت

 

علاقه به مدیریت سرمایه فکری، باعث گسترش روش‌های مختلف ارزشیابی برای آن شده است.
طبقه‌بندی روش‌های اندازه‌گیری سرمایه فکری به صورت خلاصه به شرح زیر است:

 

۱- روش‌های بازگشت روی دارایی‌ها: ارزش افزوده اقتصادی- ضریب فکری ارزش‌افزا- ارزش ناملموس محاسبه شده- درآمد سرمایه دانش.

 

۲- روش‌های سرمایه‌گذاری بازار: برگه متوازن نامحسوس- ارزش بازار به دفتری- ارزش بازار تخصیص یافته سرمایه‌‌گذار- q توبین.

 

۳- روش‌های سرمایه فکری مستقیم: کارگزار فناوری- امتیازات ثبت شده تقدیر موزون- حسابداری و هزینه یابی منابع انسانی- روش ارزش‌گذاری جامع- حسابداری برای آینده- اعلامیه منابع انسانی جست‌وجوگر ارزش- ارزش‌گذاری دارایی فکری ایجاد ارزش مطلق- روش مالی اندازه‌گیری دارایی ناملموس.

 

۴-روش‌های کارت امتیازی: کارت امتیازی متوازن (BSC)- هوش سرمایه انسانی- هدایت‌کننده اسکاندیا- شاخص سرمایه فکری- نمایشگر دارایی غیرملموس، چرخه ممیزی دانش- خطوط راهنمای مریتوم- کارت امتیازی زنجیره ارز- بهره هوشی(ستایش وکاظم نژاد،۱۳۸۸).

 

 

 

 

 

۲-۱۸٫ استفاده‌کنندگان اطلاعات مربوط به سرمایه فکری

 

• سهامداران و سرمایه‌گذاران: برای داشتن اطلاعات بهتر برای تصمیمات مربوط به سرمایه‌گذاری، سهامداران و سرمایه‌گذاران (اعم از بالفعل و بالقوه) باید دانش و آگاهی بیشتری در مورد سرمایه فکری یک سازمان داشته باشند

 

• تحلیلگران مالی: تحلیلگران برای درک بهتر ارزش سازمان، باید اطلاعات درستی در مورد ارزش سرمایه فکری آن داشته باشند.

بدون داشتن اطلاعات کامل در مورد سرمایه فکری سازمان و درک چگونگی کمک کردن این اطلاعات در رسیدن به اهداف استراتژیک، تجزیه و تحلیل کنندگان نمی‌توانند ارزیابی درستی از وضعیت سازمان انجام دهند. این امر، منجر به افزایش ابهام برای سرمایه‌گذاران و بانک‌ها می‌شود و باعث خواهد شد که آنها ریسک بیشتری برای سرمایه‌گذاری یا دادن اعتبار، برای سازمان در نظر بگیرند که این خود سبب می‌شود، هزینه سرمایه‌ای افزایش پیدا کند و در نتیجه در بعضی موارد منجر به کاهش اشتیاق در سرمایه‌گذاری در این بنگاه گردد

 

• کارکنان: کارکنان برای درک سلامت و وضعیت مالی سازمان خود، به اطلاعات نیاز دارند و امروزه سرمایه فکری یک عنصر بسیار مهم برای این هدف است. آنها به‌ویژه به کسب اطلاعات در مورد شکل فرآیندهای مربوط به نحوه مدیریت، نگهداری و گسترش دادن این دارایی‌ها علاقه‌مند هستند.

 

• سایر افراد: سازمان‌ها به وضعیت روابطشان با شرکای تجاری، تامین‌کنندگان و تمامی کسانی که منافعی در سازمان دارند و به‌عبارتی در زنجیره تامین و تولید و توزیع محصول شرکت نقشی دارند بسیار اهمیت می‌دهند. یکی از راه‌های کسب اطمینان این افراد و داشتن روابط مستحکم با آنها در اختیار گذاشتن اطلاعات دقیق در مورد دارایی‌ها به‌ویژه سرمایه فکری موجود در سازمان است(خلعتبری،۱۳۹۱).

۲-۱۹٫ مدیریت منابع انسانی و سرمایه فکری

 

سرمایه انسانی و رقابت پذیری سازمانی تا‌کنون به بررسی اهمیت دانش، طبقه‌بندی‌های آن، ابزارها و مدیریت آن در سازمان پرداخته شد. از این پس در پی طبقه‌بندی و به تبع آن بهره‌گیری مزیت رقابتی از دانش و سرمایه فکری سازمان هستیم. در ادامه از مفهومی به نام سرمایه انسانی بهره جسته‌ایم که منظور از آن دانش، مهارت‌ها و اطلاعات موجود در میان نیروی انسانی سازمان است. در دیدگاه مدیریت استراتژیک منابع انسانی، تمامی دانش و مهارت موجود در سازمان، استراتژیک محسوب نمی‌شوند. پس تعیین انواع سرمایه انسانی موجود در سازمان و اینکه چگونه می‌توانند به‌عنوان منبعی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب شوند، اولین گام در این راه است.  با نگاهی مبتنی بر منابع به سازمان در می‌یابیم که منابع تنها زمانی برای ما ارزشمند هستند که باعث رشد کارآیی شده و امکان سرمایه‌گذاری در فرصت‌ها و مقابله با تهدیدات را برای ما ایجاد کنند. پس در این نگاه، سرمایه انسانی سازمان از طریق همکاری در کاهش هزینه‌ها یا بهبود خدمات و محصول برای مشتریان، ارزش آفرینی می‌کند(معصومی،۱۳۹۰).
ابوالعلایی (۱۳۸۶)، نقش‌های جدید مدیران منابع انسانی را در رابطه با توسعه نیروهای انسانی سازمان‌ها این گونه بیان کرد: مدیریت منابع انسانی از مهم‌ترین فرآیندهای مدیریتی و پشتیبانی در همه سازمان‌هاست. این فرآیند که قبل از استخدام کارکنان در سازمان آغــــاز می‌شود و تا پس از انفصال کارکنان از سازمان هم ادامه می‌یابد می‌تواند موجب ایجاد و تقویت مزیت‌های رقابتی قابل اتکایی برای سازمان‌ها شود. تجارب متعدد و دلگرم کننده‌ای درمورد نقش تعیین کننده و موثر این حوزه در توفیقات سازمان‌ها دردست است، اما از سوی دیگر و در نقطه مقابل در تعداد بیشتری از سازمان‌ها، حوزه مدیریت منابع انسانی[۱]، هنوز نتوانسته است به جایگاه شایسته‌ای دست یابد و مشارکت موثری در سرنوشت استراتژیک سازمان و تحقق اهداف بلندمدت ذی‌نفعان داشته باشد(مقیمی،۱۳۸۸)

 

سازمان‌های کسب و کار امروزه به شدت درگیر رقابت هستند. موفقیت در این رقابت فزاینده و فــــرساینده مستلزم وجود استراتژی‌های برتر و همچنین سازمان مناسب برای اجرا و پیاده سازی این استراتژی‌هاست. منظور از سازمان چیزی بیش از ساختار است چرا‌که تغییر ساختار ازطریق تحولات تکنولوژیکی، مهندسی فرآیندها یا هر روش و رویکرد دیگری، موفقیت را تضمین نمی‌کند. اطلاعات موجود حاکی از آن است که ۹۰ درصد برنامه‌های استراتژیک با موفقیت به اجرا درنمی‌‌آیند و ۷۰ درصد برنامه‌های بزرگ تحول سازمان‌ها یا به شکست منجر می‌شوند یا به نتایج موردانتظار دست پیدا نمی‌کنند.  تعدادی از مهم‌ترین و متمایزکننده ترین قابلیت‌هایی که سازمان‌ها برای تضمین موفقیت خود باید واجد آنها باشند عبارتنداز:

 

۱- سرعت: سرعت در درک روندهای محیطی و سرعت در پیش بینی تحولات

 

۲- نوآوری: دستیابی به وجوه متمایز و نوآورانه در فرآیندها یا فرآورده‌ها، خلق راه‌های جدید برای انجام کارها…
۳- کارآیی: افزایش کارآیی و کاهش هزینه‌ها از طریق بهره‌وری، بهبود در فرآیندها و…

 

۴-مدیریت دانش: ظرفیت یادگیری از موفقیت‌ها و شکست‌ها، خلق و تعمیم ایده‌ها.

 

۵- مشارکت: هم در سطح تیم‌های کاری (مرکب از افراد) و هم در سطح کل سازمان

 

حوزه مدیریت منابع انسانی هر سازمان مهم‌ترین نقش و سهم را در ساختن و ارتقا دادن این قابلیت‌ها و ظرفیت‌ها برعهده دارد. برای مثال چنانچه نوآوری[۲]، یک قابلیت اساسی و موردنیاز سازمان باشد(صابرمعاش وکوثری،۱۳۹۱).

 

حوزه فرآیند مدیریت منابع انسانی می‌تواند از طریق تدابیر و اقدامات زیر به ایجاد، حفظ و تقویت این قابلیت و ظرفیت سازمان بپردازد: استخدام کردن افراد نوآورطراحی و استقرار سیستم پاداش مناسب برای تشویق ریسک پذیری سنجیده تبلیغ و ترویج دائمی اهمیت نوآوری به کارکنان آموزش مدیران برای فراهم آوردن و تقویت کردن فضای مناسب نوآورانه یا اجرای ایده‌ها و نوآوری‌های حوزه منابع انسانی سرچشمه زنجیره ارزش آفرینی در سازمان‌هاست. این زنجیره ارزش از کارکنان آغاز می‌شود، به مشتریان اتصال می‌یابد و بـــه حوزه سهامداران و سرمایه‌گذاران نیز تسری می‌یابد. در این زنجیره ارزش آفرینی، حوزه منابع انسانی باید بتواند استراتژی را به نتیجه، ماموریت سازمان را به اقدام و چشم انداز سازمان را به هدفی ارزشمند و شایسته فداکاری و وفاداری از نگاه کارکنان تبدیل کند.  شایستگی‌های منابع انسانی تغییرات بنیادی در فعالیت‌ها، رویه‌ها و کسب و کار مدیریت منابع انسانی در طول سال‌های گذشته، سبب شده‌اند که موضوع شایستگی‌های منابع انسانی مورد توجه سازمان‌ها و انجمن‌های مدیریت منابع انسانی قرار گیرد (سیدجوادین وهمکاران، ۱۳۸۸).

 

 

 

 

 

 

[۱] – Human Resource

 

[۲] – Innovation