چنانچه یک سازمان یا تولید کننده یا ارائه دهنده خدمت به انتظارات و توقعات مصرف کننده خود اشراف داشته باشد می تواند با بهره گرفتن از پرسنل کارآمد و دانش فنی موجود خود نظریات مشتری را به نحو احسن تامین و رضایت او را فراهم آورد . در این جا ذکر دو نکته حائز اهمیت است . اول اینکه مشخصات و ویژگیهای محصول می باید با جنبه های مختلف توقعات مشتری تناسب داشته و طراحی بر اساس آن صورت پذیرد . دوم اینکه در مورد برخی خدمات یا کالاهای تخصصی، اطلاع رسانی و آگاهی دادن به مصرف کننده بسیار حائز اهمیت است زیرا برخی از باورهای اشتباه و غیر مبتنی بر اصول علم و مهندسی و تکنولوژی در برخی موارد در مشتریان وجود دارد که در این حالت چنانچه بخواهیم به این باورهای نادرست پاسخ دهیم باید کیفیت فنی کالا را فدا کنیم و یا در مواردی، نداشتن اطلاعات کافی از محصول و الگوی مصرف صحیح و یا شرایط مطلوب استفاده از کالا، سبب عدم کارائی فرآورده شده و نارضایتی مشتری را به دنبال دارد.

۲-۱۷) ارائه خدمت بر اساس طراحی

در این مرحله فعالیت های انجام گرفته در دو مرحله قبل باید به منصه ظهور برسد و تولید کالا یا خدمت بر اساس مشخصه های طراحی شده صورت پذیرد . در برخی موارد، علیرغم توفیق در دو مرحله قبل، بنا به دلایلی از قبیل کمبود امکانات و یا عدم توجه کافی به مشخصات تعریف شده در طرح و یا عدم توانایی های لازم در اجرای طرح (چه از نظر تجهیزات و چه از نظر نفرات) توفیقی در تولید یا ارائه خدمت حاصل نمی شود، لذا انتظارات مشتری برآورده نشده و رضایت او جلب نمی شود .
این عدم هماهنگی ها گهگاه در مرحله تحویل کالا نیز بروز می کند . فرایند تحویل کالا بخش مهمی از فرایند رضایت مشتری است . تحویل به موقع، به اندازه، در محل مورد نظر مشتری و نیز تحویل با حفظ کیفیت کالا از مهم ترین شاخص های این مرحله است . چنانچه سازمانی بخواهد فرایند رضایت مشتری محقق شود ملزم به تهیه و تدارک همه ملزومات آن می باشد و تامین منابع مالی، پرسنلی، تجهیزات و سیستم ها و روش های مناسب را می بایست در دستور کار خود لحاظ کند .

۲-۱۸)مدیریت انتظارات مشتری

چنانچه بخواهیم انتظارات مشتری را برآورده کنیم باید ابتدا این انتظار را هدف مند، چارچوب دارو شاخص پذیر کنیم و هم چنین باید با اطلاع رسانی و آگاهی درست بتوانیم باورهای درست و واقعی در مشتری ایجاد کنیم . این فرایند، مدیریت انتظارات مشتری نام دارد . در واقع تولید کنندگان، پل های ارتباطی گوناگون از چاپ کاتالوگ گرفته تا تبلیغات رادیو و تلویزیون با مشتریان خود در ارتباط قرار می گیرند . حال مهم این است که بدانیم این ارتباط و پیام های ارسالی در شکل گیری سطح توقعات مصرف کننده موثر است . عرضه کنندگان همواره باید چنان باشند که مشتری در احساس ذوق زدگی قرار داشته باشد .
متاسفانه برخی تصور می کنند که تبلیغات به مفهوم بزرگ نمایی و گزافه سرایی است . در این چنین تبلیغاتی به جای پرداختن به شاخص ها و امتیازات قابل رقابت کالا و تبلیغ در مورد آنها، همه ابعاد مختلف کالا یا خدمت بزرگ نمایی می شود و به این ترتیب سطح توقعات مصرف کننده، ناخواسته ارتقا پیدا می کند. اما از آنجا که آن کالا یا خدمت قادر به پاسخ گوئی به این سطح توقع نیست، نارضایتی بوجود می آید . بنابراین کنترل سطح توقعات مشتریان بالقوه و بالفعل از اهم امور در برنامه ریزی های ارتباطی و تبلیغی است . البته در مواقعی به دلیل مقابله با رقیب یا رقبا لازم است که سطح توقع مشتری و طبعاً سطح کیفیت کالا یا خدمت بالا برده شود .

۲-۱۹) رضایت سنجی مشتری

یکی از ارکان مهم سیستم استاندارد های ISO 9001/2000 بحث اندازه گیری و تحلیل (Measuring & Monitoring) است. در هر سازمان پس از تولید و عرضه کالا یا ارائه خدمت و در واقع پس از گذر از چهار مرحله قبل باید با تمهیدات گوناگون و با بهره گرفتن از ابزار و روش ها و سیستم های مختلف و با طرح ریزی برنامه های نظر سنجی و اجرای آن، میزان رضایت مشتری از ابعاد مختلف بدست آمده و مورد سنجش و ارزیابی قرار گیرد . در واقع شریان حیاتی چرخه رضایت مشتری در همین قسمت است . چرا که خروجی های این تجزیه و تحلیل است که سازمان را در رفع عیوب و نواقص کار خود وپیشرفت در جهت بهبود مستمر و نیل به اهداف کلان خود و وفادار نگهداشتن مصرف کنندگان و جذب مشتریان جدید رهنمون می سازد . مدیریت شکایات مشتریان واضح است که در هر شرایطی حتی در حالت ایده آل نیز یک سازمان یا عرضه کننده نمی تواند بدون ناراضی بوده و همه مشتریان از عملکرد آن راضی باشند . نکته مهم در اینجا این است که غالباً مشتری ناراضی، شکایت خود را به سازمان انتقال نمی دهد بلکه با منتقل کردن احساس و نارضایتی خود به اطرافیان، تبلیغات منفی صورت داده و جو ذهنی جامعه را نسبت به آن سازمان یا عرضه کننده، مسموم و منحرف می کند . از طرف دیگر توجه به این نکته حائز اهمیت است که از دید کلان، مشتری ناراضی، کسی است که بدون دریافت هزینه، مشکلات و ضعف های سازمان را برایش بازگو می کند و بازتاب این اطلاعات می تواند و باید سازمان را به سمت و سوی بهبود مستمر هدایت کند . چنانچه خواسته باشیم از این مهم، حداکثر بهره برداری را برده و در عین حال مشتری خود را از دست ندهیم باید با ایجاد یک سیستم مدیریت شکایت مشتری و با جلب رضایت مشتری شاکی، او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنیم
در سال های اخیر توجه ویژه ای به موضوع عملکرد بازار شرکت ها در مباحث بازاریابی شده است. بررسی ادبیات موضوع نشان می دهد که:
۱) کشین[۲۵] در سال ۲۰۰۶ با بررسی ۱۵۷ شرکت تولیدی کوچک در ترکیه به رابطه مثبت بین استراتژی های نوآوری و بازارگرایی با عملکرد بازرگانی این شرکت ها تأکید نمود (Halit Keskin,2006,p.29).
2) لی و تسی[۲۶] در سال ۲۰۰۵ ضمن مطالعهی عملکرد شرکت های خدماتی در تایوان دریافتند که استراتژی های بازارمحوری و یادگیری محوری با عملکرد بازرگانی رابطه مستقیم دارند (Lee Tien-Shang,Tsai Hsin-Ju,2005,p.13).
3) رهی و همکارانش[۲۷] در سال ۲۰۱۰ ضمن بررسی شرکت های کرهی جنوبی به رابطه مستقیم بین نوآوری و عملکرد بازرگانی تأکید نموده اند (Rhee Jaehoon,Park b aekyung,Lee c DoHyung,2010,p.18)
4) گرینستین[۲۸] در سال ۲۰۰۸ با روش متا آنالیز به رابطه مثبت بین بازارمحوری و نوآوری تاکید نمود(Grinstein Amir,2008,p.23)
5) لایو و ویو[۲۹] در سال ۲۰۱۰ ضمن بررسی بازار اقتصادی تایوان به رابطه مثبت بین یادگیری سازمانی و نوآوری سازمانی تأکید نموده اند (Liao Shu-Hsien,Wub Chi-chuan,2010,p.16)
6) لین و همکارانش[۳۰] در سال ۲۰۰۸ با بررسی ۳۳۳ شرکت خلاق و نوآور در تایوان به رابطه مثبت بین بازارمحوری و یادگیری محوری اشاره نموده اند (Lin Chien-Huang,Peng Ching-Huai,KaoDanny T,2008.p.56)
در ادامه مهم ترین یافته های صاحب نظران در قالب جدول ۱ آورده شده است.

جدول (۱): تاثیر استراتژی بازارمحوری، یادگیری محوری و نوآوری در عملکرد بازار شرکت ها