هرم مشتری یکی از مدلهای مفهومی دسته بندی مشتریان است که دارای چهار سطح می باشد.

1. ردیف پلاتینیومی: مشتریان این ردیف، بسیار سودآور و وفادار به شرکت هستند. آنهامحصولات و خدمات زیادی از شرکت خریداری می کنند. هزینه نگهداری آنان پاییناست و تبلیغات مثبت از محصولات شرکت را دهان به دهان بازگو می کنند. به عبارتی هزینه های زمانی، معنوی و مادی زیادی برای آنان از سوی شرکت صرف شده و بازدهی بالایی از آنها انتظار می رود.

1. ردیف طلایی: تفاوت این ردیف با ردیف پلاتینیومی در سطح سودآوری مشتریان است. مشتریان این طبقه سودآوری کمتری نسبت به مشتریان پلاتینیومی دارند و شاید دلیل آن، تمایلات و انتظارات آنها نسبت به دریافت تخفیف هایی باشد که این امر خود به محدود شدن حاشیه سود منتهی می شود. این دسته ازمشتریان به شرکت وفاداری زیادی ندارند ولی از خدمات شرکت رضایت دارند و به جای آنکه معاملات خود را با یک فروشنده انجام دهند، با چند فروشنده متفاوت وارد معامله می شوند تا ریسک خود را به حداقل ممکن کاهش دهند.

1. ردیف آهنی: این ردیف شامل آن مشتریانی می شود که حجم قابل توجهی از ظرفیت شرکت را به خود اختصاص داده اند اما سطوح مصرف، وفاداری و سودآوری آنها آنقدر نیست که شایسته خدمات ویژه ای باشند.

1. ردیف سربی: مشتریانی که در این ردیف جای می گیرند برای شرکت بسیار پر هزینه و پر توقع و دارای سود آوری پایین می باشند. به عبارت دیگر میزان مصرف پایینی از خدمات سازمان دارند و نسبت به خدمات سازمان وفاداری و رضایت ندارند. نزد دیگران از شرکت زبان به شکایت می گشایند و منابع شرکت را به هدر می دهند (وینر، ۲۰۰۱).

(وینر، ۲۰۰۱)

شکل ۲-۳): دسته بندی مشتریان بانکی

با توجه به اینکه قلمرو مکانی تحقیق حاضر بانک ملت می باشد دسته بندی که بانک ملت از مشتریان خود دارد به سه دسته مشتریان پلاتینیومی، طلایی و نقره ای می باشد که بر مبنای همین تقسیم بندی تسهیلات لازم را به آنها اعطا و اعتبار می دهد.

۲-۴-       تعریف خدمات الکترونیکی

خدمات الکترونیکی هم در حوزه تئوریک و هم در زمینه کاربرد، در دوره طفولیت خود به سر می برد. مفهوم «خدمات الکترونیک» ترکیبی ساده ای از واژه های «خدمات» و «الکترونیک» نیست. در حقیقت خدمات الکترونیک دارای بار معنایی خاصی است که شامل تعامل بین ارائه دهنده خدمت و مشتری بوده به طوری که این خدمات از طریق اینترنت عرضه می گردند(یوسفی، ۱۳۹۲).

به عبارت دیگر، خدمات الکترونیک، خدماتی دو طرفه است که از طریق اینترنت به کاربران خدمت رسانی می کند. یکی از تعاریف اولیه کیفیت خدمات الکترونیکی مربوط به زیتهامل و همکارانش (۲۰۰۲) است. از دیدگاه این صاحب نظران، کیفیت خدمات الکترونیک حوزه ای است که در آن امکان ارائه خدمات کارا و مؤثر برای کاربران از طریق شبکه سایت فراهم می شود. پاراسوامان و همکارانش (۲۰۰۵) در تحقیق خویش نشان داده اند که نحوه برداشت کاربران از کیفیت خدمات در یک محیط شبکه در مقایسه با یک محیط غیر شبکه بسیار متفاوت می باشد؛ چرا که با توجه به عقاید و تصورات مختلف افراد نسبت به فناوری ، میزان پذیرش و کاربرد فناوری ها در بین کاربران، متفاوت است .

با این حال تعریفی که توسط گرونروز (۲۰۰۰) ارائه شد تعریف متفاوتی بود که خدمات اینترنتی را به دو بُعد کاربردی (چه چیزی به عنوان خروجی خدمات ارائه می شود) و بُعد فنی (چگونه فرایند خدمات ارائه می شود) تقسیم کرد.

علاوه بر این، برخی از صاحب نظران ومحققان، خدمات الکترونیکی را به دو شکل خدمات رسانی اطلاعاتی و خودخدمت مفهوم سازی کرده و از این دو به عنوان ویژگی های ذاتی و لاینفک خدمات الکترونیکی نام برده اند. ازآنجایی که ارزش مبادله شده بین دو طرف، اطلاعات است، لذا برخی از نظریه ها، خدمات الکترونیکی را به عنوان خدمات رسانی اطلاعاتی یاد می کنند. همچنین یکی دیگر از ویژگی های ذاتی و موروثی خدمات الکترونیکی، خودخدمت بودن آن است. رابطه مفهومی قوی بین خدمات الکترونیکی و خودخدمت وجود دارد. اغلب نویسندگان و صاحب نظران از خدمات الکترونیکی به عنوان خودخدمت یاد می کنند. اگرچه برخی محققان بین این دو تفاوت قائل شده اند؛ به این دلیل که در خودخدمت مشتریان برای دریافت خدمات نزد ماشین ها و کیوسک های ارائه دهنده ی خدمات می روند، حال آن که درخدمات الکترونیکی، خدمات مربوطه را از طریق صفحات شبکه در خانه و یا هر جای دیگر می توانند دریافت کنند. به طورکلی، خودخدمت عبارت است از خدماتی که بدون هیچ گونه دخالت و کمک مستقیم عامل انسانی صورت می گیرد. همچنین در مدت دریافت الکترونیکی، مشتریان بایستی تنها به حواس بینایی و شنوایی خود تکیه و اعتماد نمایند؛ در حالی که در دریافت خدمات سنتی، می­توان از همه حواس پنج گانه استفاده لازم را برد. علاوه براین، بعضی از صاحب نظران بر این نکته اشاره دارند که خدمات الکترونیکی یک رابطه چهره به چهره نیست؛ چرا که این تعامل از نوع مشتری با سازمان است نه مشتری با فرد. به عبارت دیگر خدمات الکترونیکی بر خلاف حالت سنتی آن وابسته به مکان، زمان و ساعت های خاص نیست و لذا به راحتی ارائه می شود. همچنین ذکر این نکته حائز اهمیت است که کیفیت خدمات الکترونیکی تأثیر قابل توجهی بر رضایتمندی مشتریان دارد. به طوری که رضایتمندی آنها منجر به بهبود و ارتقای عملکرد سازمان می شود.

شواهد تجربی نشان می دهند که کیفیت پایین خدمات ارائه شده تأثیر منفی و نامطلوبی بر سازمان دارد؛ به طوری که بیش از شصت درصد بازدیدکنندگان از شبکه سایت ها، به دلیل عواملی نظیر عدم اعتماد، مجبور به ترک شبکه سایت می شوند. کیفیت پایین اطلاعات شبکه سایت و اطلاعات ناقص آن (نظیر لینک های کور و کلیدهای غیر فعال) منجر به ناامیدی کاربران و مشتریان می شود. در نهایت، این امر باعث وادار کردن کاربران به خروج از سایت می گردد. با توجه به مشکلات جذب کاربران، حفظ و نگهداری مشتریان و کاربران موجود، یک امر حیاتی برای سازمان محسوب می شود. با این وجود، بعضی از ارائه دهندگان خدمات، به جای استفاده از این فرصت ارزشمند در جهت ایجاد وفاداری در کاربران خود، با ارائه خدمات ضعیف و کیفیت پایین، این فرصت را از بین می برند.

۲-۵-       عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها

در هنگام ارزیابی شبکه سایت ها دو دسته ویژگی یا معیار مورد بررسی قرار می گیرد، ویژگی های عینی یا داخلی و ویژگی های ذهنی یا خارجی. « آن دسته از خصیصه هایی که تنها به چگونگی طراحی و توسعه شبکه سایت وابسته است، ویژگی های داخلی است و خصیصه هایی که به شبکه سایت و کاربردش بستگی دارند، ویژگی های خارجی است» (براجنیک، ۲۰۰۰) .

ابزاری مانند وب کوال ابزاری غیر خودکار است که به سنجش معیارهای ذهنی می پردازد، یعنی کیفیت شبکه سایت را از دیدگاه کاربر بررسی می کند. وب کوال در سال ۱۹۹۸ ایجاد شد و ویرایش چهارم آن، ابزار استانداردی مشتمل بر بیست و سه سوال است که در اختیار کاربران سایت قرار داده می شود تا طیف کیفیت را با بهره گرفتن از یک مقیاس هفت گزینه ای مشخص سازند؛ بخشی از این پرسشنامه به بررسی کاربردپذیری از جمله طراحی سایت پرداخته، بخش بعدی آن به کیفیت اطلاعات شبکه سایت اختصاص یافته و بخش نهایی به تعامل خدماتی می پردازد. از جمله جنبه های مورد سوال در این ابزار آسانی یادگیری کار با شبکه سایت، جذابیت ظاهری شبکه سایت، فراهم آوری اطلاعات دقیق و صحیح و قابل باور، به روز و مربوط بودن اطلاعات، آسانی درک اطلاعات، شهرت سایت، احساس امنیت و … است.

از جمله ابزارهای غیر خودکار برای اندازه گیری معیارهای عینی، روش ارزیابی کیفی شبکه سایت یا شبکه سایت کماست. اُلسینا و دیگران این روش کمّی را برای مقایسه و ارزیابی شاخص های کیفی سایت ها مطرح کردند.در این شیوه شاخص های کیفیت بر اساس استاندارد ایزو ۹۱۲۶ و الحاقیه A از استاندارد آی تریپل ایی ۱۰۶۱ (IEEE) به چهار شاخه کلی تقسیم شده است، که عبارتند ازکاربردپذیری، چگونگی کارکرد، قابلیت اعتماد و کارآیی. در حقیقت این شیوه بر اساس حرکت محقق عمل می کند نه کاربر، عینی است نه ذهنی، و در نهایت شیوه ای مدلگرا و کمّی است نه شهودی و کیفی.

استاندارد ایزو ۹۲۴۱ کاربردپذیری را به عنوان اثربخشی، کارآیی و رضایتی که کاربران خاص را در محیط های ویژه به اهداف ویژه می رساند در نظر می گیرد(ایزو آی ائی سی، ۱۹۹۸).

براجنیک در تحقیقی خصیصه های کاربردپذیری شبکه سایت را با در نظر داشتن تحقیق فلمینگ برشمرد:

1. انسجام بازنمایی و رنگ ها

1. بازخورد مناسب

1. سازماندهی طبیعی اطلاعات (برچسب های نظام یافته، ساختار سلسله مراتبی گویا)

1. ناوبری محیطی (در هر موقعیت و همه نقاطی که امکان ناوبری وجود دارد)

1. ناوبری کارآمد(به لحاظ زمان وتلاش لازم برای انجام یک کار)

۶٫برچسب معنی دار وگویا

دیگر خصیصه های مرتبط با کاربردپذیری شبکه سایت ها عبارتند از:

۱٫قدرت (شبکه سایت ها تاچه حد می توانند آن دسته از فن آوری های مورد استفاده کاربر را که توسط توسعه دهندگان شبکه پیش بینی شده،کنترل کنند).

۲٫انعطاف پذیری(برای مثال، وجود نسخه های متنی وگرافیکی، نمایه های افزونه [۱۰] و نقشه های سایت، و همچنین وجود پیوندهای نقشه تصویری).

3. چگونگی کارکرد (پشتیبانی از اهداف کاربر).

۲-۶-       مدل وب کوال

وب کوال، ابزاری است برای ارزیابی دریافتهای کاربر از کیفیت خدمات اطلاعاتی شبکه ‌ها (بارنز و ویگن، ٢٠٠١) و بر اساس «گسترش عملکرد کیفیت(QFD)» بنا نهاده شده است. QFD، فرایندی منظم و ساختار یافته است که همواره در تدارک راهی برای تعیین و تصویب نیاز کاربردر هر مرحله از تولید، انجام و یا توسعه خدمت اطلاعاتی است (اسلابی، ١٩٩٠).

استفاده ازQFD، با ثبت نیاز کاربر به عنوان پایه و مبنای تعیین نیازهای کیفی و با استدلال واژگان معنادار برای کاربر، آغاز می‌شود. سپس معیارهای کیفی تعیین شده، به کاربران بازخورد داده می‌شود و مبنای سنجش کیفیت یک محصول یا یک خدمت شکل می‌گیرد. نمودار ۱ نشان‌دهنده نقش QFD در توسعه شبکه ‌هاست (گاروین، ١٩٨۴ :۴٣).

شکل ۲-۴)QFD و توسعه شبکه ‌ها

 (گاروین، ١٩٨۴: ۴٣).

۲-۶-۱-          پیشینه شکل‌گیری ابزار وب کوال

ارزیابی کیفیت خدمات اطلاعاتی شبکه ‌ها از سه رویکرد عمده حاصل شده است که در زیر به آنها اشاره می‌شود:

• رویکرد ماشین: ماشین، نرم‌افزار را به منظور ذخیره خودکار مشخصه‌ های کلیدی شبکه به کار می‌برد. این فرایند کاملاً خودکار بوده و نظرهای کاربران در نحوه عملکرد این بخش، بی‌تأثیر است.

طبق گفته یکی از توسعه‌دهندگان این دیدگاه، ماشین تحلیل هزاران سیستم را میسر می‌سازد، لیکن فاقد اطلاعات در خصوص بینندگان شبکه است (بوئر و شارل، ١٩٩٩: ٧۶۵).

رویکرد داوری متخصص: این رویکرد با تعریف و تدوین گروهی از مشخصه‌ ها توسط محققان برای رده‌بندی سایتها آغاز می‌شد که از طبقه‌بندی های ابعاد مختلف و تأکیدهای گوناگون نتیجه می‌گردد (هافمن، ١٩٩٧؛ اولسینا و دیگران، ١٩٩٩).

• رویکرد داوری کاربر: با وجودی که رویکردهای ماشین و فرد متخصص ممکن است مشخصه‌ های مهمی از شبکه ‌‌ها را تعریف کنند، لیکن آنها دیدگاه کاربر را که به منزله نقطه اوج کسب موفقیت شبکه است، نادیده می‌گیرند؛ لذا راهکارهای ارزیابی شبکه ، پرسش از کاربر، یعنی مشاهده‌کننده شبکه و مصرف‌کننده اطلاعات است.

۲-۷-       توسعه وب‌کوال

شبکه ‌‌ها نوعی از نظامهای اطلاعاتی محسوب می‌شوند، لذا کاربرد نظریه‌‌های مرتبط با نظام های اطلاعاتی در خصوص آنها نیز امکان‌پذیر است. برای استفاده از خدمات اطلاع رسانی یک شبکه باید رایانه ای اختیار کرد که تمرکز سخت‌افزار و نرم‌افزار آن بر روی ذخیره‌سازی اطلاعات، نمایش، پردازش، و انتقال آن باشد؛ بنابراین کاربرد یک شبکه همان کاربرد نظام های اطلاعاتی است.

نظریه عملکرد مستدل، نظریه‌ای است که به طور گسترده‌ای در پژوهش های بازاریابی به کار می‌رود و بیانگر آن است که افراد پیامدهای یک رفتار خاص را ارزیابی و هدف هایی را برای اجرا تعیین می‌کنند که متناسب با سنجش آنها باشد. به بیان دیگر، این نظریه چنین استدلال می‌کند که رفتار افراد را می‌توان از نوع هدف هایشان پیش‌بینی کرد. این هدفها خود نیز از طریق نگرش های افراد درباره معیارهای ذهنی قابل پیش‌بینی است. پیرو این پیش‌بینی‌ها، می‌توان نگرشهای افراد را از طریق باورهای آنها درباره پیامدهای یک رفتار، حدس زد. معیارهای ذهنی فرد نیز با دانستن چگونگی طرز فکر اشخاص بزرگ در خصوص انجام یا عدم انجام یک رفتار، قابل پیش‌بینی است. نظریه مستدل همچنین برای پیش‌بینی رفتارهای مختلفی نظیر رژیم های غذایی، اهدای خون و مانند آن، به کار می‌رود، لذا این نظریه برای پیش‌بینی رفتارها در هنگام مشاهده یک شبکه نیز بسیار مناسب است. «دیویس»(١٩٨٩) این نظریه را برای گروهی از رفتارها با عنوان «کاربرد فناوریهای رایانه ای» به کار برد و پس از آن «مدل پذیرش فناوری» را که یکی از مهم ترین استنادها در پژوهشهای نظام های اطلاعات مدیریت است، به وجود آورد (ونکاتش،٢٠٠٠ :٣۴٢ ؛ شیخ شعاعی، ۱۳۸۶).

وی چنین استدلال می‌کند که دو تصور عمده در پیش‌بینی رفتار کاربرد فناوری های رایانه ای موجود است: الف) سهولت استفاده درک شده ب) سودمندی درک شده. در خلال حجم انبوهی از تحقیقات، دیویس و دیگر همکارانش، موارد مهمی را در خصوص این دو باور توسعه دادند و قدرت پیش‌بینی خود را در گروهی از مضامین شامل کاربرد واژه‌پردازها، پست الکترونیکی، ابزارهای طراحی، نظام اطلاعات بیمارستانی و بسیاری از موارد دیگر، به اثبات رساندند (آگاروال و کاران هانا،٢٠٠٠: ۶۶۵).

اعتقاد بر این است که ابعاد دیگری به موازات ابعاد سودمندی و سهولت استفاده وجود دارد؛ مانند بعدجذابیت که در ارزیابی کیفی خدمات اطلاع رسانی شبکه ها مطرح است و با تلفیق در دیگر موارد، استفاده دوباره از یک شبکه را قابل تخمین می‌سازد.

شکل ۲-۵):توسعهوبکوال

 (آگاروال و کاران هانا،٢٠٠٠ : ۶٩۴).

۲-۸-       تعیین ابعاد وب کوال

به منظور تعیین ابعاد مناسب ارزیابی کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌‌ها و ایجاد روایی محتوا، تلاشهای چندجانبه‌ای صورت پذیرفته که به تدوین شش مؤلفه برای روایی مقیاس ارزیابی شبکه ها منجر شده است (باگزی، ١٩٨٠؛ باگزی و فیلیپس، ١٩٨٢) مؤلفه‌های مذکور در جدول ۲-۱۱ آورده شده است.

جدول ۲-۱۱): مؤلفه‌های روایی محتوا

(باگزی، ١٩٨٠؛ باگزی و فیلیپس، ١٩٨٢)

به طور کلی، پس از مطالعات به عمل آمده، چهار بُعد زیر برای ارزیابی کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌‌ها تدوین شده است: سودمندی، سهولت استفاده، جذابیت، روابط دوستانه.

ابعاد فوق هر یک دارای سازه ها و مؤلفه‌های مختلفی است که در جدول ۲-۱۲ به تفصیل آمده است.

جدول ۲-۱۲): ابعاد، سازه‌ها و مؤلفه‌های وب کوال (آگاروال و کاران هانا،٢٠٠٠ : ۶٩۴).

(آگاروال و کاران هانا،٢٠٠٠ : ۶٩۴).

* پس از تحلیل های صورت گرفته در آخرین پژوهشهای ارزیابی کیفی خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌‌ها با رویکرد وب کوال، دو سازه «کیفیت اطلاعات» و «عملکرد متناسب با وظیفه» در هم ادغام شده و به صورت یک سازه با عنوان «اطلاعات متناسب با وظیفه» پذیرفته شده است (لویاکونو، واتسونو گودهو، ٢٠٠۵).

ارائه خدمات با کیفیت به کاربران، از چالشهای مهم عصر حاضر می‌باشد، و مدیران این مراکز در تلاش هستند تا اندیشه و فرهنگ کاربر محوری را در سازمانهای خود توسعه دهند و از طریق تمرکز بر نیازهای کاربران و پاسخگویی صحیح به خواسته‌های آنها، ضمن ایجاد مزیّت رقابتی، زمینه‌های دستیابی به تعالی عملکرد سازمان خود را فراهم سازند.

در عصر حاضر، اطلاعات موجود در شبکه ‌های سازمانی نه تنها درگاه ورودی کاربران به هریک از سازمانها تلقی می‌شوند، بلکه کمّ و کیف ارائه خدمات اطلاع رسانی و دسترسی به تولیدات علمی روزآمد توسط آنها، تصویری را در ذهن کاربران پدید می‌آورد که براساس آن درباره کلیت سازمان داوری می‌کنند، لذا باید سازمانها در طراحی و حفظ چرخه حیات شبکه خود بیش از پیش کوشا بوده، در این راستا به دو مطلب بیندیشند:

1. خصلت یکپارچگی در شبکه امری جدی است. بنابراین، نمی‌‌توان تنها سازه یا مؤلفه‌ای خاص را در کانون توجه قرار داد.

1. انتظار کاربران از شبکه ها بیش از درگاه‌های سنتی است، زیرا سال ها تحقیق و بررسی درباره محیط الکترونیکی از یکسو و تبلیغ درباره برتری آن نسبت به محیط سنتی از لحاظ دستیابی به اطلاعات از سوی دیگر، ‌انتظار کاربران را از محیط الکترونیکی بالا برده است. بنابراین، مفاهیمی چون سرعت، سهولت، جاذبه و مانند آن در محیط الکترونیکی با تلقی‌های دیگری همراه است و باورها و رفتارهای کاربران نیز ناشی از چنین تلقی‌هایی است. طبق چنین انتظارهایی، همان‌طور که در نمودار شماره ۳ آمده، باورهای کاربران و انعکاس آن در رفتارها، سبب ارزیابی خدمات سازمان مورد مراجعه می‌شود که خود تلقی آنان را شکل می‌دهد.

بدین‌ترتیب،یک بار استفاده ازیک شبکه ، ارزش هایی را در ذهن کاربر ایجاد می‌کند که هرگونه رفتار بعدی نسبت به آن شبکه ناشی از داوری هایی است که قبلاً‌ در آن مورد داشته است و تکرار آن سبب ایجاد تصویری کلی از شبکه خواهد شد. در این زمینه، تنها راه تغییر تصویر ذهنی کاربران نسبت به خدمات اطلاعاتی شبکه، اصلاح مستمر آن و سرمایه‌گذاری در جهت بهینه‌سازی کلیه مؤلفه‌ها، سازه‌ها و مقوله‌های آن و در نتیجه یکپارچه‌سازی و کلّیت بخشیدن به شبکه است (احمدی، ۱۳۸۶).

 (احمدی، ۱۳۸۶)

 شکل ۲-۶): رفتار هدفمند در مراجعه به شبکه

۲-۹-       الگوی مفهومی بهبود کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌ها

[۱]. Winer, 2001

[۲]. Self Service

[۳]. Berajnik

[۴]. Web Qual : Web site quality

[۵]. Web-site QEM: Web-site QualityEvaluation Method

[۶]. Olsina

[۷]. Giorgio Brajnik

[۸]. Representation

[۹]. Contextual

[۱۰]. Redundant

[۱۱] . Theory of Reasoned Action (TRA)

[۱۲] . Technology Acceptance Model (TAM)

تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می رود.

فیلیپ و همکاران (۱۹۹۳) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر می گذارد. آنها عنوان می کنند که کیفیت برترسودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کنند. بعلاوه بازل و گال اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادارک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سود آوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.

علاوه بر موارد بالا دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمانها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به خلاصه ای از آنها اشاره می کنیم.

۲-۳-۱-          افزایش انتظارات مشتریان

واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد؛ از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و …( سید جوادین،۱۳۸۴).

۲-۳-۲-          فعالیت رقبا

رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راه کار در صددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود، و سایرین را وادار می سازد تا در جهت ارتقای کیفیت خدمات خود گام بردارند(سید جوادین،۱۳۸۴).

۲-۳-۳-          عوامل محیطی

عوامل محیطی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی سازمانها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می کند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می روند . بعلاوه امروزه با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات بهنگامی از سراسر جهان به دست بیاورند، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است(سید جوادین،۱۳۸۴).

۲-۳-۴-          ماهیت خدمات

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات  برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند(سید جوادین،۱۳۸۴).

۲-۳-۵-          عوامل درون سازمانی

سازمانها با فعالیتهای ترفیعی خود انتظارات و خواسته هایش مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد(سید جوادین،۱۳۸۴).

۲-۴-       شکل گیری انتظارات در مورد خدمت

انتظارات می توانند توسط مجموعه ای از عوامل شکل گیرند:

• نیازهای شخصی: هر استفاده کننده از یک خدمت عمومی نیازهای شخصی دارد که انتظار دارد آنها را برطرف نماید. این نیازها از هر خدمتی به خدمت دیگر و از هر مشتری به مشتری دیگر متفاوت است.

• تجربیات قبلی: تجربیات قبلی نیز انتظارات را شکل می دهد. اگر فردی خدمت بسیار عالی ای از موسسه ای دریافت نماید، ممکن است انتظارش از دیگر موسسات مشابه نیز افزایش می یابد.

• ارتباطات شفاهی و رسانه ای: تجربیات دوستان و آشنایان و عقاید دیگران در رسانه ها می تواند در شکل گیری انتظارات در مورد خدمت اهمیت داشته باشد.

• ارتباطات خدمات واضح و روشن(شفاف) : بیانیه های کتبی از طرف کارکنان می تواند تأثیر مهمی بر انتظارات داشته باشد. مثلاً گاهی، ممکن است مهم باشد که انتظارات خیلی افزایش نیابد تا یک ارزیابی واقعی از خدماتی که استفاده کننده دریافت می کند ارائه شود.

• ارتباطات خدماتی مبهم : مثلاً وضعیت ظاهری ساختمان می تواند به عنوان راهنمای کیفیت خدمات تلقی شود.

• شهرت خدمات: شهرت زیاد خدمات می تواند انتظارات را در مواجهه با یک خدمت افزایش یا کاهش دهد.

• ارزشها و اعتقادات شخصی: انتظارات همچنین ممکن است بوسیله ارزشهای شخصی شکل بگیرد، مثلاً حمایت کنندگان قوی خدمات عمومی ممکن است خدمات ضعیف را نادیده بگیرند.

• ماهیت گروه مشتری: اشاره به طبقه اجتماعی، سن و نژاد گروه مشتریان دارد که قویاً انتظارات افراد را تحت تاثیر قرار می دهد(برون و بلولو، ۲۰۰۱: ۱۳).

۲-۵-       شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات

رویکردهای مختلف، عوامل تعیین کننده زیادی (ابعاد کیفیت) که به ادراکات افراد شکل می دهند را فهرست کرده اند که به مهمترین آنها اشاره می شود: اعتبار، پاسخگویی، تضمین، همدلی، همکاری، دسترسی، زیباگرایی، ادب و نزاکت، راحت بودن، شفافیت، تعهد، ارتباط و شایستگی، تواضع و مهربانی، انعطاف پذیری، رفتار  دوستانه، وظیفه مدار بودن ، امنیت(گند هازلت، ۱۹۹۶: ۱۴).

[۱]. Philips, et al., 1993

[۲] .bazzei & Galle

[۳] .expectations

[۴] .Oral relation

[۵] .Clear relation

[۶] .Ambiguous

[۷]. Brown & Bellulo, 2001

[۸] .Conception

[۹]. Gand Hazlett, 1996

مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک

۲-۱-     خدمات

اقرار این واقعیت مهم است که کیفیت خدمات اصولاً بر اساس کیفیت تجربی و قابل اعتماد بودن آن ارزیابی می شود، کیفیتی که اصولاً غیر ملموس بوده و به ارزیابی مشتری بیشتر جنبه نظری می دهد. نکته قابل توجه این است که ذهنیت مشتری نقش مهمی در ارزیابی خدمت، باز نمی نماید. پیترز می گوید : مصرف کننده خدمات را در حالت خاص خود با تفکراتی متفاوت، گاهی در پایان روز، احساساتی، غیرمنطقی و به طور کلی با محدودیتهای انسانی دریافت می کند. اغلب چیزی از واقعیت و حقیقت وجود ندارد. آنچه مصرف کننده می اندیشد حقیقت است (روان بد، ۱۳۷۷: ۵۱).

کیفیت را می توان یک هدف پویا در نظر گرفت. هیچ خدمتی را نمی توان واقعاً عالی دانست، مگر اینکه محصولات آن با معیارهای کیفیت عالی مطابقت کند. «باند»، کیفیت مبتنی بر مشتری را چنین تعریف می‌کند: «فقط مشتری می‌تواند قضاوت کند که کیفیت چیست. در حقیقت، مشتری همیشه برحق است و حرف آخر با اوست». از نظر «رایت» نیز، مفهوم کیفیت خدمات عبارت است از مناسب‌سازی ارائه خدمات برای رسیدن به هدفهای سازمان، ارائه خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب؛ و یا ارائه خدمات مناسب در اولین درخواست. «زیت هامل»، «پاراسورامان»، و «بری»، در سال ١٩٩٠، کیفیت خدمات را «تفاوت بین انتظارهای مشتریان و ادراکهای آنها از خدمات دریافتی». ارائه کردند (هیث، ۲۰۰۴).

۲-۲-     ویژگی های خدمات

1. مشارکت مشتری در فرآیند خدمات

حضور مشتری به عنوان یک مشارکت کننده در فرایند خدمات مستلزم توجه به طرح تسهیلاتی است که در عملیات تولید سنتی دیده نمی شود. حضور مشتری در محل نیازمند توجه به محیط فیزیکی تسهیلات خدماتی است. برای یک مشتری، خدمات تجربه ایی است که در محیط عرضه خدمات روی می دهد و اگر این تسهیلات خدمت مطابق نظر مشتری طراحی شود، کیفیت آن ارتقا خواهد یافت. توجه به دکوراسیون داخلی، مبلمان، طرح و نحوه استقرار اسباب، سر و صدا و حتی رنگ می تواند بر درک مشتری از خدمات تاثیر بگذارد(فیتز سیمونز و فیتز سیمونز[۲]، ۲۰۰۱: ۴۲).

2. فوریت

این حقیقت که خدمات همان زمان که خلق می شوند مصرف نیز می گردند و این که نمی توان خدمات را انبار کرد، یک ویژگی اساسی در مدیریت خدمات به شمار می رود. این ناممکن بودن ذخیره و انبار خدمات، مانع بهره گیری از شیوه سنتی تولیدی اتکا به موجودی ها به عنوان ابزاری برای مقابله با نوسانات در تقاضا می شود. از موجود ها می توان برای کاهش مراحل موجود در یک فرایند تولید استفاده کرد. برای خدمات، کاهش مراحل از طریق انتظار مشتری میسر و عملی می شود. کنترل موجودی مساله اساسی در عملیات تولید است، در حالیکه در خدمات، مشکل مساله مشابه، انتظار یا «در صف ایستادن» مشتری می‌باشد. تولید و مصرف همزمان خدمات، فرصتهای بسیاری را برای اعمال کنترل کیفی خدمات ضایع می کند. یک کالا را می توان قبل از تحویل بازرسی کرد امّا خدمات را باید به شیوه های دیگری ارزیابی کرد تا بتوان از کیفیت آن مطمئن شد (فیتز سیمونز و فیتز سیمونز، ۲۰۰۱: ۴۲).

3. بی دوامی

یک خدمت یک چیز یا کالایی بی دوام است. یک صندلی خالی هواپیما را در نظر بگیرید؛ یک ساعت بیکاری یک دندانپزشک را در نظر بگیرید. در هر دو مورد فرصت های زیادی هدر رفته است. از آنجا که خدمات را نمی توان ذخیره کرد، برای همیشه از بین می رود و نمی توان از آن استفاده کرد. به کارگیری کامل ظرفیت خدمات به چالشی مدیریتی تبدیل می شود، زیرا تقاضای مشتری دائماً تغییر می کند و نمی توان با ایجاد موجودی به این تقاضا پاسخ داد(فیترسیمونز و فیتزسبیمونز، ۲۰۰۱: ۴۳).

4. ناملموس بودن

خدمات، عقاید و مفاهیم هستند و کالاها، اشیاء. بنابراین نمی توان برای ابداعات در خدمات، حق مالکیت معنوی و برای مبدع آن حقوق ثبت و انحصار در بهره برداری قایل شد. مشتری هنگام خرید یک کالا می تواند آن را ببیند، حس کند و عملکرد آن را قبل از خریداری آزمایش کند، امّا در خصوص یک خدمت مشتری باید به شهرت شرکت خدماتی اتکا و اکتفا کند. برای تضمین منافع یک مفهوم خدماتی، شرکت باید به سرعت گسترش یابد و رشد کند و رقبا را کنار بگذارد. در بسیاری از حوزه های خدماتی، دولت به منظور تضمین قابل پذیرش بودن عملکرد خدمات، وارد میدان شده و مداخله کرده است. دولت از طریق اقداماتی چون ثبت شرکتها، اعطای پروانه کار و وضع قوانین و مقررات مناسب می تواند به مشتریان اطمینان خاطر بدهد که سطح آموزش و عملکرد برخی شرکتهای خدماتی در حد استاندارد های تعیین شده است (فیترسیمونز و فیتزسبیمونز، ۲۰۰۱: ۴۴)

5. ناهمگونی

تلفیق ماهیت ناملموس خدمات از یک طرف با مشتری به عنوان فردی که در سیستم تحویل و ارائه خدمات مشارکت می کند و از طرف دیگر، منجر به متفاوت شدن خدمات از یک مشتری به مشتری دیگر می شود. البته، تعامل بین مشتری و کارکنان خدماتی، فرصت تجربه یک کار انسانی کامل تر را فراهم می آورد. در خدمات فعالیت کاری معمولاً متوجه کارکنان است تا متوجه چیزها. حتی خودکارسازی نیز می تواند از طریق حذف وظایف نسبتاً تکراری غیر شخصی، موجب تقویت شخص گرایی و شخصی شدن نشود و بدین وسیله باعث افزایش توجه مستقیم و مشخصی به سایر اجزای کار شود. در عین حال توجه شخصی موجب تنوع و تغییر پذیری خدمات ارائه شده  می شود. البته این امر ذاتاً بد نیست، مگر آنکه مشتری گمان کند که تغییری شدید در کیفیت صورت گرفته است (فیترسیمونز و فیترسیمونز، ۲۰۰۱: ۴۵).

[۱] .Services

[۲] .Fitzsimmons  & Fitzsimmons

تاثیر دولت الکترونیک را در دوسطح خرد و کلان می توان بررسی کرد:

سطح کلان

الف) باعث تغییر کارکرد دولت ها می گردد کالاها وخدمات با هزینه کمتر وسرعت بالاتر ارائه می شود اگرچه ممکن است در کوتاه مدت هزینه بردار باشد اما در بلند مدت باعث کاهش هزینه ها می شود۰ و بسیاری از مشاغل در سطح دولتی حذف ونهایتا حجم دولت کوچکتر می شود۰

ب)دومین اثردر شیوه اداره امور دولتی است به این معنا که شهروندان با دولت در تعامل هستند و رابطه به شکل سنتی یک طرفه نیست این رویکرد جدید سه پیامد دارد :

۱- اولین جز آن شامل گرداوری اطلاعات از جامعه جهت تصمیم گیری وسیاست گذاری از یک طرف ومطلع ساختن عموم از تصمیمات از طرف دیگر می باشد۰

۲- دومین جز آن استفاده از فن آوری اطلاعات وارتباطات در جهت تسهیل مشارکت و تبادل نظر عموم مردم در راستای سیاست گذاری عمومی وتعیین اولویت های استراتژیک در تصمیم گیری های دولتی می باشد۰

۳- سومین عنصر و پیشرفته ترین آن استفاده از فن اوری اطلاعا ت وارتباطات جهت انتخاب نمایندگان سیاسی وفرایندهای مردم سالار می باشد که همان دموکراسی الکترونیکی است۰

سطح خرد

سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت) : ساختارهای سازمانی تغییر پیدا می کنند واز حالت سلسله مراتبی و عمودی به صورت کاملا تخت در می آیندو مرزها و واحدهای سازمانی کم رنگ تر می شوند و به حضور دائمی وفیزیکی کارمندان نیازی نیست ومی توان از نیروی فکر انها بیشتر استفاده کرد۰

طبق اثراتی که برای دولت الکترونیک برشمردیم می توان آن را بهترین راه حل برای ایجاد دموکراسی وتحقق عدالت اجتماعی که مورد نظر دولت است است برشمرد۰

همچنین با توجه به مشکلاتی که در کشور ما در راه ایجاد تامین خدمات به شهروندان به ویژه در زمینه بانکداری الکترونیکی در شهرهای بزرگ وجود دارد دولت الکترونیک کمک می کند تا بسیاری از آنها حل شود و خود گام موثری در ایجاد شهر مجازی می باشد۰که البته ایجاد دولت ‌الکترونیک به صورت صحیح نیازمند آموزش تمام شهروندان است که ابتدا باید با وسایلی ارتباطی که با آن بیشتر آشنا هستند این امر صورت بگیرد.

۲-۱۸) مزایای بانکداری الکترونیک

مزایای بانکداری الکترونیک را می توان از دو جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد از دید مشتریان می توان به صرفه جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانال های متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد.

از دید موسسات مالی می توان به ویژگی هایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانک ها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علی رغم تغییرات مکانی بانک ها، ایجاد فرصت برای جستجو مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد.

براساس تحقیقات موسسه data monitor مهم ترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارت اند از: تمرکز بر کانال های توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک. البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه های کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتریان از جمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه مدت (کمتر از یک سال) هستند. در میان مدت (کمتر از ۱۸ ماه) مزایای بانکداری الکترونیک عبارت اند از: یکپارچه سازی کانال های مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب با ویژگی های مطلوب و کاهش هزینه ها، کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز از جمله مزایای بلندمدت بانکداری الکترونیک هستند. با توسعه الکترونیکی شدن مبادلات پولی و مالی، سوءاستفاده از این امکانات هم رشد یافته و هم ضرورت دارد با بهره گیری از خدمات امضای الکترونیک و افزایش امنیت نظام های بانکی در کنار حمایت های کیفری و افزایش ریسک پذیری بانک ها به توسعه بانکداری الکترونیک و ایجاد اطمینان نزد مشتریان خدمات کمک کرد.

دلایل رو آوردن بانک ها به بانکداری الکترونیکی بانک ها و سایر موسسات مالی به دلایل گوناگون تجارت الکترونیک و ارائه خدمات به صورت الکترونیکی را به عنوان یک ابزار مهم برای ادامه بقا پیشرفت و رقابت در محیط پویایی امروز به شمار می آورند. با تکیه بر فلسفه بازاریابی، مهم ترین مزیت بانکداری الکترونیک افزایش سطح رضایت مندی مشتریان بانک ها است، نتیجه این رضایت مندی ارتقا سطح وفاداری و ایجاد رابطه ای اثربخش و بلندمدت میان بانک و مشتری است البته باید توجه داشت اگر بانک ها بخواهند سطح رضایت مندی استفاده کنندگان از خدمات الکترونیک خود را افزایش دهند باید به ادراکات آنان در مورد ستانده که همان کیفیت خدمات الکترونیکی است و ثبات آن در طول زمان توجه به نمایند.

عواملی که بیشترین تاثیر را در خصوص موفقیت در بانکداری الکترونیک دارند عبارتند از: درک مشتریان، انعطاف پذیری سازمانی، قابلیت استفاده از منابع، امنیت سیستم ها، نام تجارتی ثابت، دارا بودن شبکه های چند رسانه ای (نرم افزارهای جامع)، بازاریابی خاص شبکه الکترونیکی، یکپارچگی سیستم ها، مدیریت تغییر نظام مند (تغییر نظام مند مدیریت)، حمایت مدیران ارشد و ارائه خدمات بهتر به مشتری، نیازمند ایجاد تغییرات سازمانی قابل ملاحظه ای برای توانمندسازی شان در زمینه وب می باشند. تمرکز اصلی استراتژی تجارت الکترونیک بانک ها برای به حداکثر رسانی سود باید بر روی یکپارچه کردن شبکه بانکداری الکترونیک باشد

۲-۱۹) مبانی و چارچوب نظری تحقیق

عوامل موفقیت (کارالی – ۲۰۰۴) ، نقاط کلیدی عملکرد که برای دست یابی به ماموریت سازمان ضروری هستند را مشخص و بیان می کند . وقتی این عوامل به روشنی بیان شوند موجب نقطه نظر مشترک در تمام سازمان برای نحوه دست یابی به اهداف و ماموریت ها می گردد.

عوامل موفقیت شامل:

• فعالیت های کلیدی که نتایج انجام آن ها برای رسیدن به هدف ضروری است.

• نقاط کلیدی که برای شکوفا شدن کسب و کار باید درست انجام شود.

• فعالیت های کلیدی که مورد توجه مدیریت هستند.

استفاده از تکنیک عوامل موفقیت رویکرد است برای شناسایی موءلفه هایی که برای موفقیت مهم و ضروری هستند و راه مناسبی است برای ایجاد تمرکز و اعتبار بخشی به بسیاری از فعالیت های مهم سازمان و به کارگیری آن ها می تواند منجر به سهولت دست یابی به ماموریت ها و اهداف کلان سازمان شود .برای دست یابی به ماموریت علاوه بر وجود مهارت و مشارکت کلیه بخش های سازمان نیاز به هم راستایی اهداف کلان هر یک از بخش ها با ماموریت سازمان است بنابراین سازمان سازمان باید در برخی حوزه های کلیدی فعالیت هایی را انجام دهد تا بتواند به خوبی به ماموریت تعیین شده دست پیدا کند .این حوزه های کلیدی همان عوامل حیاتی موفقیت هستند که برای هر سازمان و صنعتی که در آن رقابت می کند منحصر به فرد است .

اولین بار در دهه ۱۹۶۰ دکتر رونالدو دانیل مفهوم عوامل کلیدی موفقیت را مطرح کرد .سپس جان رو کارت این چالش را بیان کرد که علی رغم دسترسی به اطلاعات زیاد ولی همچنان مدیران ارشد سازمان ها با کمبود اطلاعات ضروری برای تصمیم گیری مواجه هستند.

در سال ۱۹۸۱ رکارت و دانیل یک روش سیستماتیک برای تشخیص نیازمندی های اطلاعاتی مدیران شامل تصول مربوط به عوامل موفقیت را تدوین کردند .آن ها معتقدند که باید از دادن اطلاعات اضافی اجتناب کرد و سیستم های اطلاعاتی سازمان باید روی اطلاعات مشخص برای دست یابی به موفقیت متمرکز شوند و کاربرد عوامل موفقیت را برای موارد ذیل تشخیص دادند.

• کمک به پیشرفت برنامه های استراتژیک

• تشخیص نگرانی های کلیدی مدیران ارشد

• تشخیص حوزه های کلیدی در هر مرحله از چرخه عمر پروژه . عوامل اصلی شکست آن

• بالا بردن قابلیت اتکا سیستم های اطلاعاتی

• اندازه گیری بهره وری نیرو انسانی

• تشخیص فرصت ها و تهدیدها

• حوزه کلیدی که برای شکوفا شدن کسب و کار باید درست انجام شود .

• موضوعات مهمی که هر مدیر باید به آن توجه داشته باشد.

رکارت منابع مشخص انواع عوامل موفقیت را برای سازمان به شرح ذیل بیان می کند:

• صنعتی که سازمان در آن حضور دارد.هر صنعتی دارای ویژگی ها و صفات خاص خود است و عوامل موفقیت آن متفاوت از دیگر صنایع است .

• شرایط محیطی کسب و کار .

• مسائل ،گلوگاه ها و چالش های سازمان

• لایه های مختلف مدیریتی

• موارد موقتی مانند ،جنگ و بحران های سیاسی ،مصابب طبیعی ،تغییرات شدید در صنعت

• از دست دادن نیروی کلیدی و مسائل و مشکلات فرآیندی و تولیدی و حقوقی

اولین بار آدام اسمبت در کتاب ثروت ملل مفهوم فرایند را معرفی کرد . وی نشان داد که با تقسیم کار به دلیل افزایش مهارت کارگران و حذف گردش کار زائد بهروری افزایش می یابد. برای بیش از صد سال سازمان ها از این اصل در لایه های مدیریتی ،ساختار سازمانی و هماهنگی بین تولید محصولات و تقسیم وظایف استفاده کرده اند .

مشاهده کارها به صورت فرآیند و سپس بهبود آن ها حداقل به زمان فردریک تیلور در قرن ۱۹ برمی گردد.تیلور و همکارانش مهندسی صنایع پیشرفته و بهبود فرآیندها را از طریق تکنیک هایی که کارگران و فرآیندها را محدود می ساخت ایجاد نمودند.این دیدگاه در اوایل سال ۱۹۰۰ به طور گسترده شد ولی در میانه قرن به سرعت فراموش شد.دومین توجه عمده به مدیریت فرآیند از طریق ترکیب دیدگاه تیلوریسم و کنترل فرآیند آماری توسط شوارت ،دمینگ و جوران به وجود آمد .در نسخه جدید مدیریت فرآیند به مسائلی چون اندازه گیری و محدود ساختن تغییرات فرایند، بهبود مداوم ،تفویض اختیار به کارگران جهت بهبود فرآیندهای کاری مرتبط به کارشان توجه ویژه ای شد.(جستون ۲۰۰۶).

از دهه آخر قرن گذشته مفهوم فرآیند کسب و کار به طور جدی وارد موضوعات کسب و کار شاهد بهبود عملکرد و ارائه خدمات به مشتریان بوده اند.

مایکل همر در سال ۱۹۹۰ میلادی اندیشه مهندسی مجدد فرآیندها را به جهان عرضه نمود .یک نگرش مدیریتی با ایجاد اصلاحات زیر بنایی در فرآیند های اصلی کسب و کار برای پیشرفت به وسیله افزایش کارایی و اثر بخشی فرآیندهای موجود در سازمان است .طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار برای دست یافتن به اصلاحات چشمگیر در موارد حساس و سنجش هم زمان کارایی پارامترهایی مانند هزینه ،کیفیت ،خدمات و سرعت می باشد.

همر و چامپی در سال ۱۹۹۳ به اصل تقسیم کار برای سازمان های قرن ۲۱ به شرح ذیل نقدهایی آوردند:

• لایه های متعدد مدیریتی برای هماهنگی نیازمند است . که منجر به فاصله بین مشتری و مدیران می گردد.نیازمندی های مشتریان برای مدیران خیلی انتزاعی و ناشناخته می شود .

• از آنجایی که تجزیه و هماهنگی وظایف یک فرآیند پیچیده می شود .تطبیق آن ها با تغییرات محیطی بسیار مشکل می گردد. همر توضیح می دهد که اگر یک فرآیند به وظایف کوچک تر و ساده تر شکسته شود جمع این وظایف ممکن است عملکرد مطلوب فرآیند کامل قبلی را به دست ندهد .باید فزآیند ها و ساختار سازمانی مربوطه آن برچیده و روش جدید انجام کار ابداع شود .در خصوص همر ۷ اصل به شرح ذیل دارد:

• سازماندهی حول نتایج و دست آورد ها باشد نه وظایف.

• صاحب فرآیند ها را مشخص کنید.

• اطلاعات به جریان انداختن کار را به سمت کارهایی که اطلاعات تولید می کنند طبقه بندی کنید.

• با منابعی که به طور جغرافیایی پراکنده اند چنان که گویی متمرکز شده اند رفتار کنید.

• به جای ادغام نتایج فعالیت های موازی آن ها را به هم مرتبط نمایید.

• نقطه تصمیم را جایی که کار انجام می شود قرار دهید و فرآیند را کنترل نمایید.

• اطلاعات را یک بار و از منبع کسب نمایید.

در سال ۱۹۹۵ الزینگا ،مدیریت فرآیندهای کسب وکار را این گونه تعریف می کند. “یک روش سیستماتیک و ساختار یافته برای تجزیه و تحلیل ،اصلاح ،کنترل و مدیریت فرآیندها با هدف اصلاح کیفیت کالا و خدمات ” و بیان که بسیاری لز شرکت ها در ارزیابی روش هایی که بتوانند بهره وری ،کیفیت محصول و عملکرد آن ها را بهبود دهند درگیر هستند. به طور نسبی حوزه جدید چنین اصلاحاتی مدیریت فرآیند های کسب و کار می باشد .الزینگا روی کار گروهی در بهبود فرآیندها تاکید دارد.

در سال ۱۹۹۵ هارینگتون پنج مرحله برای سرو سامان دادن به کیفیت بیان می کند .فهم فرآیندها ،ساده کردن فرآیندها ،پیاده سازی ،اندازه گیری و کنترل و بهبود مستمر،او اظهار می کند در اصل مدیریت فرآیندهای کسب وکار مورد نظر مدیران ارشد می باشد. زیرا آن ها پاسخ گوی چشم انداز ،استراتژی ها ،طراحی فرایند ها ،کاهش هزینه ها و توانمد سازی کارکنان می باشند و هر اصلاح فرایندی از مدیریت ارشد شروع می شود.

در سال ۱۹۹۶ کوریگا بیان می کند ، یکی از سخت ترین جنبه های کنترلی برای موفقیت مدیریت فرآیندهای کسب و کار تغییر فزهنگ است .ترس از دست دادن کار ،کم شدن مدت قرار داد،پیش بینی تنزل مقام به عنوان حوزه های مهم مقاومت شناخته شده است.کوریگان می گوید: قبل از این که مدیریت فرایندهای کسب و کار بتواند به طور موفق عرضه شود تعدادی استراتژی منحصر به فرد ،مهارت های فنی و تیمی لازم می باشد.

در سال ۱۹۹۷ زئیری ،  مدیریت فرآیندهای کسب وکار را این گونه تعریف می کند.”یک رویکرد ساختار یافته برای تجزیه و تحلیل و اصلاح مداوم فعالیت های اساسی نظیر تولید،بازاریابی ،ارتباطات و ساید عناصر عملیاتی شرکت “و اضافه می کند که قوانین حاکم بر مدیریت فرایندهای کسب و کار شامل موارد ذیل است.

• فعالیت های عمده باید مستند سازی شوند.

• از طریق برقراری ارتباطات افقی بین کلیدی تمرکز بر مستریان ایجاد گردد.

• برای اطمینان از انتظام ،پایداری و تکرار پذبری کیفیت عملکرد ،بر سیستم ها و رویه های مستند شده تکیه می گردد.

• ارزیابی عملکرد هر فرآیند بر اندازه گیری فعالیت و دست یابی به اهداف تعیین شده استوار است.

• مدیریت فرآیندهای کسب و کار بر مبنای یک رویکرد مداوم بهینه سازی از طزیق حل مسائل و کسب منافع بی شمار می باشد.

• مدیریت فرآیند های کسب و کار با بهره گرفتن از بهترین عملکردها برای اطمینان از کسب مزیت رقابتی برتر باید تقویت شود.

• مدیریت فرآیند های کسب و کار یک رویکرد برای تغییر فرهنگ است و فقط از طریق داشتن سیستم های خوب و ساختار مناسب به دست نمی آید.

در سال ۱۹۹۹ اولد بیان می کند که مدیریت فرآیند کسب و کار چکیده  تغییرات شرایط کسب و کار و سازگاری با شرایط جدید جهت افزایش کارایی و استفاده ار فرصت ها در دنیای رقابتی است که این امر یکی از مهمترین مسائل برای روبرو شدن با این مسئله سازمان باید به مدیریت فرآیندهای کسب و کار توجه خاص داشته باشد.

بعضی از تعاریفی که قبلا به آنها اشاره شده است اما در بیان مبانی و چارچوب نظری تحقیق می بایست به آنها اشاره ای دیگر شود در ذیل بیان می گردد :

۲-۲۰) بانکداری الکترونیک چیست؟

بانکداری الکترونیک یک نوع خدمات بانکی است که برای اولین بار در آمریکا مورد استفاده قرار گرفت و سپس به سرعت در بین کشورهای دیگر گسترش پیدا کرد. بانکداری الکترونیک در چهار دوره در بانکها پیاده شد ، دوره اول ، اتوماسیون پشت باجه )دهه۱۹۷۰ (، دوره دوم اتوماسیون جلوی باجه )دهه۱۹۸۰ (، دوره سوم اتصال مشتریها به حسابها )دهه ۹۱۸۸ ( و دوره چهارم ارتباط کامل مشتری با تمامی عملیات بانکی و یکپارچه  کردن سامانه می باشد .

بانکداری الکترونیکی خدمات بانکی را به صورت الکترونیکی انجام می دهد و نیاز به حضور مشتری در بانک را مرتفع می سازد. بانکداری الکترونیکی مزایای بسیاری چون افزایش مشتری و پایین آمدن هزینه معاملات بانکی دارد و درضمن از این طریق بانکها خدمات را با کارایی بیشتر و با هزینه های پایینتر ارائه داده و به حفظ و افزایش سهم بازار خود میپردازند

شاخه های بانکداری الکترونیک عبارتند از:  بانکداری اینترنتی، بانکداری تلفنی، بانکداری مبتنی برتلفن همراه، نمابر، دستگاه های خودپرداز، پایانه های فروش و…

عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکی. موفقیت پروژه به چه معناست؟ دیکشنری اکسفورد موفقیت را به عنوان یک خروجی مطلوب و یا دستیابی به شهرت و کامیابی تعریف کرده است (Chan,A، ۲۰۰۴). موفقیت معانی مختلفی برای افراد مختلف دارد . حتی احساس افراد یکسان نسبت به موفقیت میتواند از پروژه ای به پروژه دیگر تغییر کند. تعریف موفقیت پروژه به نوع ، سایز، ویژگی های پروژه ، شرکت کنندگان در پروژه و تجربه صاحبان و مالکان و … بستگی دارد .

عوامل موفقیت پروژه مجموعه ای از شرایط ، حقایق و یا توانایی هایی هستند که به خروجی پروژه کمک می کنند. اینها نیروهای با نفوذی هستد که موفقیت پروژه را تسهیل میکنند و یا مانع آن میشوند. عوامل به موفقیت و یا شکست پروژه ها کمک می کنند اما پایه ای برای قضاوت نیستند.

بازار جهانی شدیداً رقابتی، تصمیم گیرندگان شرکت ها را ناگزیر به جستجوی مزایای رقابتی کرده است. پیچیدگی های تصمیم در این بازارها، مدیران را ناگزیر از به کار بردن ابزارهای تحلیل اطلاعات برای پشتیبانی تصمیمات تجاری کرده است.

( Nemati, H.,Barko, C. ، ۲۰۰۳).

عوامل حیاتی برای دستیابی به موفقیت داده کاوی در پروژه های سازمانی باتوجه به بررسی های نعمتی و بارکو میتواند در دسته بندی زیر گنجانده شود:

1. مباحث داده: کیفیت داده و انسجام داده

1. مباحث تکنولوژیکی:ادغام های تکنولوژیکی و سطح خبرگی تکنیکی

1. مباحث سازمانی: رابطه بین وجود یک استراتژی داده کاوی به روشنی تعریف شده در راستای استراتژی شرکت و نتایج واقعی اجرای پروژه داده کاوی، رابطه مثبت بین باز مهندسی فرایند برای پشتیبانی سیستم داده کاوی و نتایج واقعی اجرای داده کاوی، رابطه مثبت بین طرح های انگیزشی جدید برای پشتیبانی سیستم های داده کاوی و نتایج واقعی اجرای داده کاوی و رابطه مثبت بین وجود استراتژی برونسپاری برای سیستم داده کاوی و نتایج واقعی اجرای پروژه داده کاوی.

1. مباحث افراد: ارتباط بین افراد و نتایج پروژه

در کار تحقیقی برانگانزا، محمود حسین شاه و سجادخان عوامل به پنج دسته انعطاف سازمانی، تولیدات و خدمات سریع و مورد نیاز، توسعه خدمات، ادغام خدمات و سیستم ها و افزایش خدمات به مشتریان تقسیم بندی شدها ند  و در تحقیق دیگری محمود حسین شاه و فیروز صدیقی (۲۰۰۶) نیز عوامل حیاتی موفقیت بانکداری الکترونیک را به سه دسته عوامل  استراتژیک، عوامل اجرایی و عوامل تکنیکی تقسیم کرده اند .

سان و همکاران، از تعریف روشن بازار هدف، اجرای استانداردهای کیفیت، هدف روشن پروژه، ارتباط داخلی بین تیم پروژه و تحویل به موقع به مشتری به عنوان عوامل موفقیت نام برده .

لو و هوانگ قدرت داخلی و تعهد خارجی، چشم انداز، تیم اجرایی، ادغام سیستم های اطلاعات داخلی، بازمهندسی فرایند کسب و کار را به عنوان عوامل موفقیت سیستم های اطلاعاتی معرفی کرده است. گوایلفویل و همکاران هزینه و کیفیت را مهمترین عامل موفقیت پروژه می دانند .

فورچون و وایت حمایت مدیریت ارشد، اهداف روشن، طرح قوی و پرمحتوا، بازخورد و ارتباط خوب، تیم ستادی ماهر، واجد شرایط و شایسته، مدیریت تغییر اثربخش، تخصیص درست منابع، رهبری اثر بخش، تکنولوژی مناسب، کنترل و نظارت اثربخش را به عنوان عوامل موفقیت پروژه نام بردهاند (fortune,J.,White,D ، ۲۰۰۶) دویر و همکاران عوامل موفقیت را در چهار بعد اهداف طراحی شده، سود برای مشتری، سود برای سازمان و سود برای زیرساخت های ملی تقسیم کرده اند(Dvir,D. ,Ben_D. ،۲۰۰۶) . سامباسیوان نیز عوامل حیاتی موفقیت را در سال ۲۰۰۷ در زمینه اجرای ISO انجام داده است و سپس با بهره گرفتن از تکنیک AHP آنها را رتبه بندی نموده است. وی در تحقیق خود عوامل موفقیت را در رویکرد مدیریتی، تغییرات سازمانی، جنبه های تکنیکی و جنبه های اجتماعی و خارجی دسته بندی نموده است، که هریک از موارد نامبرده شده را به همراه زیرگروه های آنها مورد بررسی قرار داده و در آخر مدل مفهومی جدیدی را ارائه نموده و عوامل نامبرده شده را رتبه بندی کرده است که نتایج حاصل از رتبه بندی رویکرد مدیریتی را حایز اهمیت بیشتر و جنبه سازمانی را در رتبه دوم نشان میدهد .

امکان سنجی فنی، امکان سنجی بازار، امکان سنجی سیاسی، تدوین قانون، پذیرش مشتری از عوامل موفقیت پروژه هستند که رانتلتاپ و همکارانش در تحقیق خود بدان آشاره کرده اند .

استراتژی های مناسب، وجود کمیته راهبری، آموزش و پرورش، نظارت و ارزیابی عملکرد، پذیرش مشتری، مدیریت پروژه از عواملی بودند که لوو و همکارانش بدان اشاره نموده اند. چاو و  همکاران عوامل موفقیت را در پنج بعد سازمانی، افراد، فرایند، فنی و پروژه تقسیم کرده اند .

میسرا و همکاران دو عامل سازمانی و افراد را به عنوان عوامل موفقیت معرفی کرده و برای بعد سازمانی، مسایل مربوط به مشتری، سایز تیم، فرهنگ، توزیع تیم، زمان و برنامه ریزی را به عنوان زیرشاخص ها و برای بعد افراد، شایستگی، مشخصات فنی، ارتباطات و مذاکرات، فرهنگ اجتماعی، آموزش و یادگیری را معرفی کرده اند.  بیکر تنها به عامل مدیریت ریسک به عنوان عامل حیاتی برای موفقیت پرداخته است. ترکمن از هم ترازی استراتژیکی، سطح سرمایه گذاری، اندازه گیری عملکرد، سطح تخصص کارکنان، سیستم بهبود مستمر، استاندارد کردن فرایند، اتوماسیون و آموزش و توانمندسازی کارکنان به عنوان عوامل موفقیت نام برده است .

چن و همکاران بازار، استراتژی ، مدل اجرایی/خدماتی، محصول رقابتی، کانال توزیع را به عنوان عوامل موفقیت معرفی کرده است (Chen,M.K.,Wang,S.C ، ۲۰۱۰).

در ادامه تعاریف بانکداری الکترونیک ، بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منبع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد.

بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منبع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. در تعریفی دیگر بانکداری الکترونیکی عبارت از ارائه کلیه خدمات بانکی به صورت الکترونیک و از طریق واسطه های ایمن و بدون نیاز به حضور فیزیکی مشتری.

بانکداری الکترونیک در واقع اوج استفاده از تکنولوژی انفورماتیک در جهت حذف دو قید زمان و مکان از خدمات بانکی است.

خدمات بانکداری الکترونیکی به دو روش قابل ارائه است:

۱ ( بانکداری دوگانه [۱]

که ترکیبی از کانال های تحویل الکترونیکی و بانکداری سنتی است. بانک هایی که فعالیت بانکداری مرسوم را که در آن خدمات بانکی با مراجعه مستقیم مشتریان و در محلی مانند اداره انجام می شود، همراه با ارائه خدمات بانکداری اینترنتی.

۲(  بانک های مجازی [۲]

بانکی است که صرفا تولیدات و خدمات خود را از طریق کانال های توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام می دهند.

این گونه بانک ها به دلیل صرفه جویی هایی که از هزینه های غیرمستقیم [۳] بهره مند می شوند معمولا سودی بالاتر از حد متوسط ملی آن کشور پرداخت می کنند و صرفا در اینترنت موجود می باشند.

 ۲-۲۱) رویکردهای بانکداری الکترونیک

الف) صفحات وب (وب جهان گستر(

ساده ترین شکل بانکداری الکترونیک که به منظور نمایش اطلاعات پیرامون بانک و محصولات و خدمات آن می باشد از طریق شبکه جهان وب (وب جهان گستر) می باشد. این صفحات امکان تعامل مشتریان و بانک را به منظور تبادل اطلاعات فراهم می آورد و همچنین وب به عنوان مکانیزمی برای رسیدگی به شکایات و پیشنهادهای مشتریان و به عنوان ابزاری به منظور توسعه ارتباطات تعاملی توسعه سیستم های فروش، توسعه خدمات جدید از قبیل پست الکترونیک و … مورد استفاده قرار می گیرد. ماهیت تعاملی کانال های الکترونیکی ارتباطات، این امکان را فراهم می آورد که احتمال به خاطر سپاری اطلاعات و ماندگاری آن در حافظه افراد افزایش یافته و در نتیجه مشارکت و همکاری مشتری با بانک بهبود یابد.

. Brick and Click

. Virtual Bank

[۳] . Over head

می توان دلایل استقبال مشتریان بخصوص مشتریان بانک ملت از سرویس های بانکداری الکترونیکی بانک ملت را بصور خلاصه در ذیل بیان نموده :

1. امنیت

1. عدم آگاهی در مورد سرویس ها

• مشتریان به درستی نمی دانند که برای استفاده از سرویس ها چه کاری باید انجام دهند.

• تا چه حد باید مسلط به دانش کامپیوتری باشند تا بتوانند از این سرویس ها استفاده کنند.

3. عدم نیاز به استفاده از این سرویس ها

• خوگرفتن به سیستم فعلی

• عرضه سرویس های محدود در اینترنت

• عدم آشنایی با مزیتها

4. . نداشتن امکانات

• کامپیوتر

• مودم

• اینترنت

• سرعت پایین اینترنت

• برنامه های کامپیوتری لازم

5. عدم رغبت به استفاده از این سرویس ها

این دسته از افراد ممکن است توانایی لازم را برای استفاده از سیستم داشته باشند اما انگیزه ای برای این کار ندارند.

۲-۱۲) بانکداری الکترونیک و پول دیجیتال

یکی از مهم ترین پدیده های ناشی از انقلاب اطلاعات، تحول در شیوه های سنتی تجارت و جایگزینی آن با تجارت الکترونیک است. از این رو به واسطه نقش پول و بانکداری در تجارت، بانکداری الکترونیک اصلی ترین زیربنای تجارت الکترونیک محسوب می شود. بانک ها به عنوان یک بنگاه اقتصادی که وظیفه ارائه خدمات پولی و مالی را دارند با بهره گیری از فناوری اطلاعات از سویی می توانند هزینه های خود را داده و موجب سوددهی خود و ذی نفعان شان را فراهم کنند و از سوی دیگر موجب رضایت مندی مشتریان خود شوند. در این خصوص با وجود پیشرفت هایی خدمات پول الکترونیکی و ابزارهای پرداخت در کشور داشته ایم در استفاده از سامانه های یکپارچه اطلاعاتی برای الکترونیکی کردن تعاملات درون بانکی و بین بانکی و اتصال بر خط مشتریان به بانک در آغاز راه هستیم. به همین دلیل فناوری اطلاعات نتوانسته باعث کاهش هزینه ها و ارزان تر شدن خدمات بانکی و نیز حذف رویه های سنتی نظیر توسعه شعب فیزیکی بانک ها و اسکناس شود.

طی سال های اخیر، روند رو به رشدی را در توسعه خودپردازها و دیگر ابزارهای پرداخت الکترونیکی داشته ایم اما این میزان پیشرفت در همه بانک ها یکسان نبوده و در برخی خدمات، تفاوت چشم گیری وجود دارد. این مسیله باعث بروز مشکلات در تعاملات بین بانکی و نیز نزد مشتریان می شود. میزان استقبال مردم برای استفاده از روش های نوین بانکی در رشد قابل قبول پرداخت های الکترونیکی قبوض تلفن همراه و ثابت، آب، برق و گاز مشهود است و ضرورت دارد این خدمات به تمامی اسناد پرداختنی دوره ای نظیر اقساط بانکی توسعه یابد.

در اصل پول دیجیتالی یا پول الکترونیکی جایگزین مفیدی برای پول کاغذی است. بصورت تکنیکی تر، پول دیجیتالی پیغام پرداختی است که امضای الکترونیکی را در خود دارد و با هدف انجام یک مبادله واسط یا ذخیره ارزش، مورد استفاده قرار می گیرد. گسترش فرایند استفاده از پول الکترونیکی، پیامدهای تجاری، اقتصادی، سیاسی، و اجتماعی قابل ملاحظه ای به همراه دارد. از نظر اقتصادی مهم ترین آثار گسترش استفاده از پول الکترونیکی بر روی عرضه پول، سیاست های پولی و بانک های مرکزی ایجاد می شود.

ویژگی های پول الکترونیکی در بانکداری الکترونیک

در طراحی پول الکترونیکی سعی شده است حداقل همه ویژگی های پول بانک مرکزی لحاظ شود و به طور کلی فرآورده های پول الکترونیکی را از نظر فنی می توان به دو دسته کرد:

پول الکترونیکی مبتنی بر کارت های هوشمند

فرآورده های پول الکترونیکی مبتنی بر کارت های هوشمند، برای تسهیل پرداخت های باارزش کوچک در معاملات خرد رو در رو طراحی شده اند، بنابراین انتظار می رود که فرآورده های پول الکترونیکی مبتنی بر کارت های هوشمند، استفاده از پول بانک مرکزی و نیز در حد کمتر استفاده از کارت های اعتباری و پرداخت را برای پرداخت های مستقیم، کاهش دهد. همچنین به احتمال زیاد استفاده زیاد از چک، کارت های پرداخت و کارت های اعتباری در پرداخت های غیرمستقیم، یعنی پرداخت های به هنگام را نیز کاهش خواهد داد.

پول الکترونیکی مبتنی بر نرم افزار رایانه ای

فرآورده های پول الکترونیکی مبتنی بر نرم افزار رایانه ای نیز از طریق کاهش هزینه های مبادلاتی با تسهیل نقل و انتقال پول میان انواع مختلف حساب ها، بانک ها و کشورها و نیز سرریزهای یادگیری، تقاضای سپرده های دیداری را تحت تأثیر قرار می دهد و آن را کاهش خواهد داد.

مهم ترین ویژگی پول الکترونیکی یعنی فراملیتی یا بی مرز بودن آن نقش مهمی در اثرگذاری بر سایر متغیرهای اقتصادی ایفا می کند اگر چه این ویژگی از نظر دولت ها منشا برخی تبعات منفی نشر گسترده پول الکترونیک تلقی می شود. اما به ارتقای سطح کارایی مبادلات بین المللی نیز کمک قابل ملاحظه ای می کند.

طبیعتاً با بهره گرفتن از پول الکترونیکی هزینه نقل و انتقال بین المللی وجوه، به طور قابل توجهی کاهش خواهد یافت. البته با افزایش بی سابقه کارایی پرداخت های بین المللی، ممکن است بی ثباتی نظام پولی جهانی افزایش یابد و به بروز کشمکش بین ناشران و استفاده کنندگان پول الکترونیکی از یک سو و بانک های مرکزی کشورها از سوی دیگر منجر شود.

۲-۱۳) پیامدهای اقتصادی گسترش استفاده از پول الکترونیکی

نشر گسترده پول الکترونیکی با توجه به ویژگی های خاص آن، به طور گسترده سایر بازارها و متغییرهای اقتصادی را تحت تاثیر قرار خواهد داد. افزایش کارایی مبادلات: یکی از مهم ترین پیامدهای مثبت گسترش استفاده از پول الکترونیکی در افزایش کارایی مبادلات است.

پول الکترونیکی به چند طریق به کارآمدتر شدن مبادلات کمک خواهد کرد:

۱) پول الکترونیکی را ارزان تر خواهد کرد.

۲) هزینه نقل و انتقال پول الکترونیکی به دلیل استفاده از شبکه اینترنت موجود و رایانه های شخصی استفاده کنندگان، بسیار کمتر و شاید نزدیک به صفر است.

۳) پول الکترونیکی نیز بدون مرز است. هزینه بسیار زیاد کنونی نقل و انتقال بین المللی پول نسبت به نقل و انتقال آن در داخل یک کشور معین، به طور قابل توجهی کاهش خواهد یافت.

۴) وجوه پول الکترونیکی به طور بالقوه می تواند به وسیله هر شخصی که به اینترنت و یک بانک اینترنتی دسترسی دارد مورد استفاده قرار گیرد.

۵) پول الکترونیکی پرداخت های شخص به شخص را نیز امکان پذیر می کند.

۶) پیدایش پول الکترونیکی نوعی انقلاب پولی در اقتصاد امروزی و نسل های برتر اقتصاد پولی محسوب می شود و با تکمیل فرآیند اعتمادسازی ارکان اقتصادی خرد و کلان به استفاده از این پول، دامنه تحولات آن بیشتر خواهد شد.

مهم ترین ویژگی های این نوع بانک ها این است که در رابطه بین بانک و مشتری، موقعیت فیزیکی بانک یا مشتری نقشی ندارد و وابستگی نداشتن به موقعیت فیزیکی، علاوه بر این که زمینه رقابت بین بانک ها را تغییر داده و نقش فاصله مکانی از بانک را در هزینه نهایی ارائه خدمات بانکی به مشتری از بین می برد و پیامد عمده دارد اول این که امکان مبادله خدمات مالی در بازارهای خرد کشورهای مختلف را فراهم می سازد، دوم این که بانک های مجازی می توانند موقعیت فیزیکی خودشان را بدون این که تغییری در ارتباط خود با مشتریان شان ایجاد کنند، تغییر دهند بنابراین بانک های مجازی در مقایسه با بانک های سنتی انعطاف پذیرترند و نسبت به تغییر شرایط اقتصادی یا مقررات قانونی، به سرعت واکنش نشان می دهند و می توانند از کشوری به کشور دیگر نقل مکان کنند.

۲-۱۴) دولت الکترونیک در بانکداری الکترونیک

دولت الکترونیک یکی از ضرورت های جهان امروز است که بسیاری از کشورها به دنبال ایجاد آن در کشور خود هستند.

دولت الکترونیکی عبارت است از استفاده سازمان های دولتی از فن‌آوری های جدید اطلاعاتی وارتباطی جهت ارائه وتوزیع خدمات و اطلاعات به صورت به هنگام وشبانه روزی در کمترین زمان، با کمترین هزینه و بالاترین کیفیت به شهروندان، بخش های تجاری و تولیدی و سایر مشتریان دولت می باشد به گونه ای که انها از طریق سیستم‌های کامپیوتر بتوانند با دولت ارتباط برقرار کنند ومشارکت بیشتری در اداره امور دولتی وفرایندها ونهادهای مردم سالار داشته باشند.

تلفن اولین فن آوری ارتباطی بود که در اغاز قرن ۲۰سبب بهبود وتسریع دوند در فعالیتهای دولتی شد۰ زمانیکه بخش های خصوصی درسا ل۱۹۹۰به ارائه خدمات الکترونیک پرداختند دولت امریکا از این لحاظ بسیار عقب افتاده بود لذا توجه به این مسئله معطوف گشت که ارائه خدمات به شهروندان به صورت الکترونیک بسیار ساده‌تر است.

۲-۱۵) دولت الکترونیک در ایران

شورای عالی اداری در مورخ ۱۵/۴/ ۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت وبرنامه‌ریزی در راستای تحقق دولت الکترونیک یک مصوبه ۲۱ماده ای را تصویب نمود که مهمترین اهداف این مصوبه را می توان چنین برشمرد:

الف) دستیابی به اطلاعات دقیق وبه هنگام در بخشهای مختلف اقتصادی؛اجتماعی؛فرهنگی از طریق اتوماسیون فعالیت ها

ب) تسریع دراجرای امور وبهبود کیفیت ارائه خدمت به مردم

ج) افزایش کیفیت تصمیم گیری در سطوح مختلف

د) ارائه خدمات غیرحضوری

ه) کاهش هزینه ها؛افزایش کارایی و اثربخشی دربخش های مختلف

و) ایجاد گردش سریع وصحیح اطلاعات بین دستگاه های اجرایی

این مصوبه در هشت بخش اصلی تنظیم شده است که شامل اتوماسیون فعالیت اختصاصی ؛اتوماسیون فعالیت های عمومی ؛ فراگیر نمودن بهره گیری از شماره ملی وکد‌پستی ؛ سازوکارهای هدایت و هماهنگی در اجرای مصوبه ؛ آموزش کارکنان در زمینه فناوری اطلاعات ؛ایجاد امکانات و تسهیلات زیربنایی ؛فراهم نمودن زیربنای حقوقی و محل اعتبار اجرای مصوبه می باشد.

۲-۱۶)  تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی

تکامل و توسعه در دولت الکترونیکی دارای چند مرحله است :

مرحله ظهور

شکل گیری اولیه آن می باشد که در آن زیر ساخت ها ؛ابزارها وامکانات جهت ارئه خدمات مشخص می شود ولی هنوز شهروندان نمی توانند به صورت دوطرفه با آن ارتباط برقرار کنند.

مرحله تعامل

دومین مرحله است که از طریق وب امکان برقراری ارتباط دو طرفه فراهم است اما هنوز محدودیت هایی وجود دارد و تعامل در سطح انجام کارهای ابتدایی وساده است مثل امکان ارسال نامه به یک سازمان خاص وامکان دست یابی شهروندان به پاسخ پرسش های ساده از طریق پست الکترونیک.

مرحله تراکنش یا اجرا

این مرحله ؛ مرحله اجرا وپیاده سازی دولت الکترونیکی است زیرا مشتریان می توانند کارهای خود را به شیوه ای کاملا الکترونیکی در هر زمان از شبانه روز انجام دهند۰ اگرچه سطح تعامل بالاتر است اما هنوز هم ارتباط کامل دو طرفه بین دولت ومشتریان برقرار نیست وجریان اطلاعات اغلب یک طرفه است و جواب هایی که به سوالات مشتریان داده می شود اکثر انها قبلا با شیوه های منظم برنامه ریزی شده است وبه همین دلیل داده ها قابل پیش بینی هستند.

مرحله دگرگونی

بالاترین مرحله و تکامل دولت الکترونیکی است در این مرحله یک ارتباط هوشمند بامشتریان برقرار می شود وبه طیف وسیعی از مشکلات؛سولات ونیازهای انان پاسخ داده می شود که چنین نمونه ای در حا ل حاضر به ندرت وجود دارد در این مرحله تلاش می شود که اطلاعات از حالت “سازمان محوری”به حالت “مشتری محوری ” تغییر پیدا کند دراین مرحله دولت اکترونیکی باعث تجدید ساختار؛ترکیب یا حذف سازمان های موجود می گردد وسازمان های مجازی جایگزین انها می شود۰