فعالیت وخدمات شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران:

 

موضوع فعالیت شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران طبق اساسنامه به شرح زیز می باشد:

 

الف- دریافت، تحویل، ذخیره سازی، حمل و نقل، توزیع ، عرضه و فروش انواع فرآورده های نفتی در داخل و خارج از کشور.

 

ب- مطالعه، تهیه و تنظیم و اجرای طرحهای مربوط به احداث شعب و مجاری عرضه وحمل و نقل داخلی (زمینی، دریایی، هوایی)و شبکه های توزیع و تأسیسات مورد نیاز و کوشش در جهت توسعه و پیشرفت فعالیتهای مذکور

 

ج- حراست، حفاظت و اداره تأسیسات مربوط به حمل ونقل ، ذخیره سازی و کلیه شبکه های توزیع

 

د- تصدی هرگونه فعالیت بازرگانی و خدمات دیگری که برای توسعه عملیات اصلی شرکت لازم می باشد.

 

 

حوزه فعالیت این منطقه علاوه بر استان قم، تأمین فرآورده های نفتی شهرستانهای ساوه،  دلیجان ، محلات از  استان مرکزی و شهرستان کاشان از استان اصفهان می باشد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۲۵٫مشتریان

 

مشتریان منطقه به دو دسته تقسیم می شوند:

 

۱-مصرف کنندگان عمده که هر ماه بیش از شش هزار لیتر فرآورده مصرف می کنند بعنوان مثال: نیرو گاه حرارتی برق، مجاری عرضه و……………………

 

۲- مصرف کنندگان جزء که در ماه کمتر از شش هزار لیتر فرآورده مصرف می کنند.بعنوان مثال: حرارتی(خانگی).

 

۲-۲۶٫تأمین کنندگان اصلی:

 

تأمین کنندگان اصلی شرکت عبارتند از:‌پالایشگاهها، شرکتهای حمل و نقل، شرکت خطوط لوله و مخابرات و غیره……………

 

۲-۲۷٫سهامداران:

 

سهامدار اصلی شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران شرکت ملی پالایش و پخش فرآورده های نفتی ایران می باشد و صد در صد سهام پخش متعلق به شرکت مذکور است.

 

 

 

۲-۲۸٫ارکان شرکت:

 

الف- مجمع عمومی

 

ب- هیأت مدیره و مدیر عامل

 

ج- بازرسان

 

 

 

 

 

۲-۲۹٫ترکیب نیروی انسانی:

 

تعداد افراد شاغل در منطقه ۸۵ نفر می باشد که شامل ۳۰% کارشناس  و کارشناس ارشد و حدود ۵۰% کاردان و دیپلم  و حدود ۲۰% زیر دیپلم می باشد.

 

 

 

۲-۳۰٫رهبران منطقه:

 

رهبران منطقه شامل مدیر ، معاونین و رؤسای منطقه می باشند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۳۱٫چشم انداز:

 

تبدیل شدن به یکی از بهترین مناطق در زمینه تأمین، ذخیره و توزیع فرآورده های نفتی در سطح کشور با بهره گیری از فن آوریهای نوین با ساختار الکترونیکی در راستای تعالی و سرآمدی سازمانی

 

۲-۳۲٫مأموریت:

 

• شناسایی و درک انتظارات مشتریان به منظور تأمین بموقع نیازهای آنان از طریق فروش اینترنتی

 

• تأمین بموقع سوخت مورد نیاز مشتریان از طریق شبکه حمل ونقل کشور و خطوط لوله

اقدامات منطقه در خصوص پیاده سازی سیستم های نوین مدیریتی:

 

به منظور ارتقاء کیفیت فعالیتها و رعایت اصول ایمنی ، بهداشت محیط کار و حفظ محیط زیست منطقه، موفق به اخذ گواهینامه سیستم مدیریت یکپارچه IMS به شرح ذیل گردیده است:

 

• سیستم مدیریت کیفیت (۲۰۰۰) ۹۰۰۰۱ISO

 

• سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت حرفه ای ۱۸۰۰۱OHSAS

 

• سیستم مدیریت زیست محیطی ۱۴۰۰۱ISO

 

• دریافت گواهی تعهد به تعالی EFQM

این تعریف بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد: اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد باشد، دوم اینکه مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد و ویژگی سوم این است که رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چندوجهی دارد. رفتارهای شهروندی در سازمان سه نوع‌اند (باین ستوک و همکاران،۲۰۰۳):

 

اطاعت سازمانی: این واژه توصیف‌کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده‌اند. شاخص‌های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت‌ها با توجه به منابع سازمانی مانند “حاضرشدن به موقع در محل کار” و یا ” پیروی از قوانین، مقررات و دستورالعمل‌های موجود در محل کار” می­باشد.

 

وفاداری سازمانی: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخش‌های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است (وندین[۱] و همکاران،۱۹۹۴).

 

مشارکت سازمان: این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور می‌‌یابد که از آن جمله می‌‌توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد. مشارکت سازمانی که خود شامل سه بخش می­باشد:

 

الف)مشارکت سیاسی: شامل مشارکت‌های غیرجدال­آمیز و غیرمجادله‌ای با دیگران است. مانند حضور مؤثر در جلسات سازمان، به اشتراک گذاشتن ایده‌ها و نقطه نظرات برای بهبود سازمان.

 

 

ب)مشارکت حمایتی: شامل تلاش برای ایجاد تغییرات سازمانی درونی که ممکن است با جدال و مباحثه با دیگران نیز همراه باشد. مانند” ترغیب و تشویق مدیریت به منظور حفظ مهارت‌ها و دانش جاری سازمان” و یا” استفاده از داوری­های حرفه‌ای و تخصصی برای ارزیابی اقداماتی که برای سازمان مفید و یا مضر می‌باشد”.

 

 

ج)مشارکت وظیفه‌ای: منظور ارائه رفتارهایی است که بیشتر جنبه فردی داشته ولی باعث انتفاع سازمان می‌شود. مانند “داوطلب شدن برای اضافه کاری در صورت نیاز” و یا” عدم تمایل برای دریافت آموزش‌های اضافی در سازمان به منظور بهبود عملکرد” ( البته این مورد با نمره معکوس محاسبه می­شود (وندین و همکاران،۱۹۹۴). این رفتارها مستقیماً تحت تأثیرحقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می‌‌شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می‌‌بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می‌‌دهند. در بعد دیگرحقوقی یعنی تأثیرحقوق اجتماعی سازمان – که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیتهای اجتماعی است- بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است. کارکنان وقتی می‌‌بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی (از نوع وفاداری) از خود بروز می‌‌دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می‌‌بینند به حقوق سیاسی آنها در سازمان احترام گذاشته می‌‌شود و به آنها حق مشارکت و تصمیم ­گیری در حوزه‌های سیاست‌گذاری سازمان داده می‌‌شود، باز هم رفتار شهروندی (از نوع مشارکت) از خود نشان می‌‌دهند.

 

 

 

ابعاد و مولفه‌های رفتار شهروندی از دیدگاه مختلف

 

درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی، هنوز توافق کاملی میان محققان وجود ندارد. برای مثال، ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، رادمردی و گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان فردی، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی، نوع دوستی در تحقیقات مختلف، به عنوان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مورد توجه قرار گرفته‌اند (پادساکف و همکاران ۲۰۰۰).

 

پودساکف در سال ۲۰۰۰ میلادی، دسته‌بندی مفصلی از این گونه رفتارها انجام داده و آنها را در قالب هفت دسته تقسیم‌بندی کرده است.

 

• رفتارهای یاری‌گرانه

 

• جوانمردی؛

 

• نوآوری فردی؛

 

• فضلیت مدنی؛

 

• تعهد سازمانی؛

 

• خود رضایتمندی؛

 

• رشد فردی (کاسترو و همکاران[۲] ۲۰۰۴).

بولینو و همکاران (۲۰۰۳) شش مولفه را به عنوان شاخص‌های رفتار شهروندی سازمانی معرفی کرده است:

 

• وفاداری[۳]؛

 

• وظیفه‌شناسی[۴]؛

 

• مشارکت[۵] (اجتماعی، حمایتی، وظیفه‌ای و مدنی)؛

 

• توجه و احترام[۶]؛

 

• فداکاری[۷]؛

 

• تحمل‌پذیری[۸] (روحیه جوانمردی).

عملکرد شهروندی شامل کمک به دیگران در انجام کارها، حمایت از سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی یا مسئولیت‌پذیری است. بورمن و همکاران (۲۰۰۱) به طور خاص برای تبیین عملکرد شهروندی سازمانی مدل چند بعدی ارائه می‌نمایند که عبارتند از:

 

• پشتکار توام با شور، شوق و تلاش فوق‌العاده که برای تکمیل فعالیت‌های کاری موفقیت‌آمیز ضروری است؛

 

• داوطلب شدن برای انجام فعالیت‌های کاری که بصورت رسمی بخشی از وظیفه‌ی کاری افراد نیست؛

 

• مساعدت و همکاری با دیگران؛

 

• پیروی از مقررات و رویه‌های سازمانی.

همچنین در تحقیقی دیگر، فارح و همکارانش در سال ۱۹۹۷ مولفه‌های رفتار شهروندی سازمانی را با توجه با توجه به شرایط فرهنگی کشور چین در قالب موارد ذیل مورد بررسی قرار دادند:

 

• آداب اجتماعی؛

 

• نوع دوستی؛

 

• وجدان کاری؛

 

• هماهنگی متقابل شخصی؛

 

• محافظت از منابع سازمانی (مرکوزی و ایکسن[۹] ۲۰۰۴).

گراهام (۱۹۸۹)، ابعاد رفتار شهروندی سازمانی را شامل چهار بعد می‌داند:

 

• کمک‌های بین شخصی: بر کمک همکاران در صورت نیاز تاکید دارد.

 

• ابتکار عمل فردی: بر اعمال تلاش در جهت ارائه‌ی پیشنهادهایی که باعث بهبود عملیات سازمان می‌شود دلالت دارد.

 

• مجاهدت فردی: بر انجام دادن فعالیت‌هایی فراتر از سطح وظیفه دلالت دارد.

 

• تقویت وفاداری: بر فعالیت‌هایی دلالت دارد که به منظور معرفی چهره مثبت سازمان به بیرون از سازمان است.

اسپکتور و فوکس (۲۰۰۲)، رفتار شهروندی را به دو دسته تقسیم کرده‌اند:

 

• تسهیل بین فردی: شامل رفتارهای بین فردی هدفمند است که به موفقیت کلی سازمان کمک می‌کند و در عین حال در برگیرنده‌ی مجموعه‌ای از فعالیت‌های سنجیده و منطقی است که به بهبود روحیه و تشویق همکاران، برداشتن موانع اجرای وظایف و کمک به همکاران در انجام وظایف شغلی تاکید دارد. تسهیل بین فردی شامل موارد زیر است:

الف) تحسین همکاران هنگام کسب موفقیت؛

 

ب) حمایت و روحیه دادن به همکارانی که دارای مشکلات شخصی هستند؛

 

ج)گفتگو به همکاران؛

 

د) بیان جملات مثبت در مورد کارمندانی که احساس خوبی نسبت به خود و دیگران دارند؛

 

ه)عادلانه رفتار کردن.

 

۲- از خود گذشتگی شغلی: از خودگذشتگی شغلی رفتارهای منضبط، همچون تبعیت از قوانین، انجام کار سخت و خلاقانه در حل مشکلات کاری است. از خود گذشتگی مبنای انگیزشی عملکرد شغلی است که کارمندان را تشویق می‌کند تا اعمالی انجام دهند که به نفع سازمان است. از خودگذشتگی شغلی شامل مواردی همچون توجه به جزئیات مهم، تمرین نظم و خویشتن‌داری شخصی و خلاقیت برای حل مشکلات کاری است.

 

در پژوهس بورمن و همکاران (۲۰۰۱)، و مطالعه بورمن و کلمن[۱۰] (۲۰۰۰)، سه مولفه‌ی اصلی رفتار شهروندی سازمانی استخراج شده که عبارتند از:

 

• عملکرد شهروندی میان فردی: به رفتارهایی گفته می‌شود که از اعضای سازمان، حمایت و به آنها کمک می‌کند و با تلاش‌های همکارانه و تسهیل‌گرانه که فراتر از انتظارات است، توانمندی‌های آنها را توسعه و بهبود می‌بخشد.

 

• عملکرد شهروندی سازمانی: رفتاری که نشان دهنده‌ی تعهد به سازمان از طریق مواردی همچون تابعیت، وفاداری و پیروی از قوانین سازمانی است.

 

• عملکرد شهروندی شغلی: به تلاش‌هایی اضافی و فراتر از الزامات شغل گفته می‌شود.

شاید بتوان معتبرترین تقسیم‌بندی ارائه شده درباره‌ی ابعاد و مولفه‌های رفتار شهروندی سازمانی را مربوط به اورگان دانست که در تحقیق‌های مختلف مورد استفاده قرار می‌گیردو این ابعاد عبارتند از:

 

• آداب اجتماعی؛

 

• نوع دوستی؛

 

• وجدان کاری؛

 

• جوان‌مردی؛

 

• نزاکت.

آداب اجتماعی، وجدان کاری و نوع دوستی، به عنوان مولفه‌های کمک کننده‌ی فعال و مثبت مطرح هستند.

 

آداب اجتماعی رفتاری است که توجه به مشارکت در زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می‌دهد. آداب اجتماعی، شامل رفتارهایی از قبیل  حضور در فعالیت‌های فوق برنامه و اضافی، ان هم زمانی که این حضور لازم نباشد- حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان، تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران است. بر این اساس، گراهام معتقد است که یک شهروند سازمانی خوب، نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد، بلکه باید درباره‌ی آنها اظهارنظر کند و در حل آنها نیز مشارکت فعال داشته باشد  (ارگان ۱۹۸۸).

 

وجدان کاری رفتاری فراتر از الزامات تعیین شده به وسیله‌ی سازمان در محیط کاری است (همانند کار پس از ساعات اداری برای سود رساندن به سازمان). اورگان همچنین معتققد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند، در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌دهند، که این نشان دهنده‌ی وجدان کاری بالای آنهاست.

 

نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد؛ که به شکل مستقیم و یا غیرمستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می‌کند. البته برخی از صاحب‌نظران رفتار شهروندی مانند پودساکف ابعاد نوع دوستی و وظیفه‌شناسی را در یک طبقه قرار می‌دهند و از آنها به رفتارهای کمکی یاد می‌کنند.

 

جوانمردی و نزاکت مولفه‌هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد کردن خسارت به سازمان است. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت‌های اجتناب ناپذیر و اجحاف‌های کاری، بدون این گله و شکایتی صورت گیرد. در حالی که نزاکت، درباره‌ی اندیشیدن به چگونگی تاثیرات اقدامات فرد بر دیگران است.

 

اورگان بعد از برشمردن این ابعاد یادآوری می‌کند که هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند؛ مثلا افرادی که ما فکر می‌کنیم دارای بعد وجدان کاری هستند. ممکت است همیشه نوع دست و فداکار نباشند و یا این که برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وجدان کاری، تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان تلقی شوند، بدین معنی که کارکنان سعی کنند تا با انجام این اعمال، بر روند تصمیم‌گیری مدیران سازمان برای ارتقا و یا اعطای پاداش به آنها تاثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از ” سرباز خوب بودن” به ” هنرپیشه‌ی خوب” برای سازمان تبدیل می‌شوند (کاسترو و همکاران[۱۱] ۲۰۰۴).

 

عوامل تاثیر بر رفتار شهروندی سازمانی

 

بررسی‌های فراتحلیلی در خصوص تاثیر بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل تاثیرگذار بر آن، بیانگر این واقعیت است که چهار دسته از این عوامل، در تحقیقات مختلف تاکید شده است که عبارتند از:

 

• ویژگی‌های فردی کارکنان؛

 

• ویژگی‌های شغلی؛

 

• ویژگی‌های سازمانی؛

 

• رفتارهای رهبری.

تحقیقات اولیه در این حوزه که توسط اورگان و همکارانش صورت گرفته، عمدتا بر نگرش‌های کارکنان، گرایشات و رفتارهای حمایتی رهبر متمرکز است. تحقیقات بعدی در حوزه‌ی رهبری که بوسیله پودساکف و همکارانش انجام پذیرفته است، حوزه رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری تعاملی و تحولی گسترش داده‌اند. اثرات مربوط به ویژگی‌های شغلی و سازمانی عمدتا در تئوری مربوط به جایگزین‌های رهبری مطرح شده که توسط صاحبنظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است.

 

پژوهش‌های اولیه که ویژگی‌های فردی را مورد توجه قرار داده است بر دو محور اصلی متمرکز است: اولا اورگان و ریان، عامل کلی موثر بر روحیه را به عنوان مبنای رضایت کارکنان؛ تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتارهای حمایتی رهبری تلقی می‌کنند؛ ثانیا تحقیقات نشانگر تاثیر معنادار آنها با رفتار شهروندی سازمانی است (البته شدت این همبستگی‌ها متفاوت بوده است) که خود بیانگر اهمیت این متغیرها در تعیین رفتار شهروندی سازمانی است (پادساکف و همکاران ۲۰۰۰).

 

عامل دیگر در فهم رفتار شهروندی سازمانی، تاثیر حالت روحی مثبت فرد است. در دهه‌های گذشته بحث‌های زیادی در مورد برتری شناخت بر عاطفه، در تعیین رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است.

 

پیامدها و نتایج رفتار شهروندی سازمانی

 

رفتار شهروندی سازمانی، بهره‌وری کارکنان و گروه‌های کاری، تاثیرات، همکاری و کمک‌های بین کارکنان را افزایش می‌دهد؛ کار تیمی را تشویق می‌کند؛ نسبت اشتباهات را کاهش می‌دهد و مشارکت و درگیر شدن کارکنان را در مسائل سازمان، افزایش می‌دهد و بطور کلی جو سازمانی مناسبی را فراهم می‌آورد. رفتار شهروندی سازمانی از طریق اثرگذاری بر عوامل درون سازمانی از قبیل جو سازمانی، بهبود روحیه، افزایش تعهد سازمانی، رضایت شغلی، کاهش نیات ترک شغل، کاهش غیبت و رفتارهای مخرب شغلی و نیز با تاثیرگذاری بر بهبود عوامل برون سازمانی همچون رضایت شغلی، کیفیت خدمات و نیز وفاداری مشتریان، موجب تعالی کیفیت عملکرد کارکنان می‌شود (کاسترو و همکاران ۲۰۰۴).

 

جوهره‌ی کلیدی در تعریف اورگان از رفتار شهروندی سازمانی این است که چنین رفتاری اثربخشی سازمانی را افزایش می‌دهد. مطالعات تجربی مختلفی که در این زمینه انجام شده ( بورمن و موتویلدو [۱۲]۱۹۹۳؛ اورگان و کنوسکی[۱۳] ۱۹۸۹؛ جورج و بتن هنسن[۱۴] ۱۹۹۱). ضمن تایید مطالب بالا فوق، دلایل مختلفی را که رفتار شهروندی سازمانی ممکن است بر اثربخشی سازمانی تاثیرگذار باشد، بیان می‌کنند. با توجه به این مطالب می‌توان برخی از زمینه‌هایی را که رفتار شهروندی سازمانی به موفقیت سازمانی کمک می‌کند، در قالب موارد زیر خلاصه نمود:

 

• افزایش بهره‌وری مدیریت و کارکنان؛

 

• آزاد نمودن منابع انسانی که می‌توانند برای مقاصد مولدتری مورد استفاده قرار گیرند؛

 

• کاهش نیاز اختصاص منابع کمیاب به وظایفی که صرفا جنبه‌ی نگهدارندگی دارد؛

 

• کمک به فعالیت‌های هماهنگ کنندگی هم در درون سازمان و هم بین گروه‌های کاری؛

 

• تقویت توانایی‌های سازمان‌ها برای جذب و نگهداشت کارکنان کارآمد؛

 

• افزایش ثبات عملکرد سازمان‌ها؛

 

• توانمندی سازمان برای انطباق موثرتر با تغییرات محیطی (پادساکف و همکاران ۲۰۰۰).

طبق گفته‌ی کوهن و ویگودا (۲۰۰۰) برخی از مزایای رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از: بهبود بهره‌وری مدیریت و کارکنان، کارایی بیشتر در مصرف و تخصیص منابع، پایین آوردن هزینه‌های نگهداری و بهبود توانایی سازمان برای استخدام نیروهای با کیفیت.

 

نسبت به منافع سازمان، رفتار شهروندی باعث در اختیار داشتن یک گروه از کارکنان می‌شود که به سازمان متعهد هستند. بر اساس نقل قول جن (۱۹۸۸)، صرف وجود رفتار شهروندی سازمانی (بویژه فداکاری، وظیفه‌شناسی و شکیبایی)، باعث کاهش و نزول ترک خدمت و غیبت کارکنان می‌گردد؛ کارکنانی که به سازمان متعهدند برای مدتی طولانی با سازمان می‌مانند؛ محصولاتی با کیفیت بالا تولید می‌کنند و به موقعیت شرکت بر اساس رویکردهای متنوع و مختلف، کمک می‌کنند. از لحاظ منطقی می‌توانیم حدس بزنیم که رفتار شهروندی سازمانی ممکن است محیط کاری درون سازمانی را بهتر ارتقا دهد.

 

[۱] Van Dyne

 

[۲] Castro et al

 

[۳] Loyalty

 

[۴] Compliance

 

[۵] Participation

 

[۶] Courtesy

 

[۷] Altruism

 

[۸] Sportsmanship

 

[۹] Markoczy & Xin

 

[۱۰] Coleman

 

[۱۱] Castro et al

 

[۱۲] Borman  &  Motowidlo

 

[۱۳] Organ  &  Konovsky

 

[۱۴]  George  &  Betten  hansen

تقویت رفتار شهروندی مانند هر رفتار دیگری که از ما سر می‎زند نیاز به ترغیب و تشویق دارد یکی از مواردی که می‎تواند دراین زمینه تاثیر گذار باشد سیاست‌ها و اقدامات سازمانی می‎باشد. مدیران سازمانی باید با وضع سیاستها و راهبردهای مناسب در جهت شکوفاتر شدن رفتارهای شهروندی سازمانی تلاش کنند در همین راستا می‎توان چند مورد ازاین موارد را نام برد که برای ترغیب و ارتقا رفتار شهروندی مناسب‎اند .

 

 

• گزینش واستخدام :

برخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را در حوزه   زندگی شخصی از خود بروز می دهندبه همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند بر این اساس سازمانها باید فرایندهای جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی نمایند که افرادی با رفتار شهروندی خدمتی جذب سازمان شوند  .

 

• آموزش و توسعه :

سازمان‌ها می‌توانند با اجرای طرح‎های آموزشی برای کارکنان فعلی سازمان به ایجاد رفتارهای شهروندی سازمانی مفید و سازنده بپردازند .استفاده از برنامه‎های آموزشی موجب تسهیل کمک‎های بین فردی در میان کارکنان می‎شود البته برای توسعه مهارت‎های کارکنان می‏توان از برنامه‏های آموزش میانی و چرخش شغلی نیز استفاده کرد .

 

 

• ارزیای عملکرد و جبران خدمت :

‎سازمانها می‎توانند با ایجاد سیستم‎های منطقی و منظم برای ارائه پاداش به کارکنان تا حد زیادی رفتار شهروندی سازمانی را تسهیل نمایند تحقیقات نشان داده است که افراد در کارهای که احتمال در یافت پاداش وجود دارد بیشتر مشارکت می‎نمایند به همین علت توجه به سیستم‎های پاداش اقتضایی و موثر توسط سازمان در شکل‎دهی شهروندان خوب بسیار تاثیر گذار خواهد بود.

 

• سیستم‎های غیر رسمی :

برخی از روانشناسان معتقدند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالبا تاثیر بیشتری نسبت به رویدادهای رسمی بر رفتار فردی در سازمان می‎گذارند  به همین علت توسعه مکانیزمهای غیررسمی مانند فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای تقویت رفتار شهروندی سازمانی در محیط کار است(سام‌بند و انگویی ۱۳۸۹).

 

رفتار شهروندی سازمانی در آموزهای دینی و اسلامی

 

رفتارهای که تحت عنوان رفتار شهروندی سازمانی ذکر می‎شود در آموزه‎های دینی و اسلامی ما تحت عناوین و اصطلاحاتی مشابه مانند انفاق، ایثار، جوانمردی، اخوت وبرادری، مهرورزی، یتیم نوازی، مردم‎نگری و دیگرخواهی در روابط اجتماعی و جامعه مورد تاکید بوده است  که به طور مختصر به شرح این  موضو عات می‎پردازیم

 

احسان و بخشش یکی از موضوعاتی است که در قرآن کریم مورد توجه قرار گرفته و به کلمه ایمان متصل شده است (( عبادت خدا کنید و به او شرک نیاورید و به پدر و مادر نیکی کنید و به خویشاوندان و همسایه دور و رفیق نزدیک و در راه مانده و مملوک خویشتن نیز همچنان، که خداوند گردنکشان خودپسند را دوست ندارد )) ( نساء ۳۶-۳۷)

 

در زمینه جوانمردی پیامبر اکرم می فرماید : (( لیس من المروه الربح علی الاخوان))[۱] ((از برادران سود بردن از مروت و جوانمردی به دور است )) منظور اینست که در جامعه مبتنی بر برابری و برادری هر کس نمی‎تواند به دنبال منافع خویش باشد و تصور کند که در پناه ان منافع دیگران نیز تامین می‎شود بلکه برادری زمانی معنی می‏یابد که هر کس به جای اندیشیدن به منافع شخصی خود به مصالح عامه بیندیشد .

 

در مورد مردم‎نگری و دیگر خواهی نیز آن حضرت می‎فرماید : (( ما کرهته لنفسک فاکره لغیرک و ما احببته لنفسک فاحببته لغیرک)) [۲]یعنی انچه را برای خود می‎پسندی برای دیگران نیز مپسند و آنچه برای خود می پسندی برای دیگران نیز ببپسند .

 

مهرورزی و دوستی با مردم نیز بارها مورد تاکید و توجه رسول خدا قرار گرفته به گونه‎ای که آن حضرت بعد از ایمان مهمترین اساس و بنیاد عقل را تودد مردم می داند (( راس العقل بعد الایمان بالله التودد الی الناس و اصطناع المعروف الی کل بر و فاجر ))[۳] یعنی

 

اساس خرد پس از ایمان به خدا دوستی با مردم و نیکوکاری با افراد نیک و افراد ناشایست است .

 

در مورد برادری در دیدگاه آن حضرت انسان‌ها همه با هم برادرند و باید چنین باشند و مهم‎تر اینکه هرکس آینه برادر خویش است (( ان احدکم مراه اخیه فاذا رای به اذی فلیمطه عنه))[۴] هر کسی از شما آینه برادر خویشید وقتی زحمتی یا ازاری به او می‌بینند باید آنرا از او دفع کنند. یاری رساندن برادران به یگدیگر و بوجود آمدن جامعه مبتنی بر رفتارهای کمک کننده و تعاون و همکاری در همه زمینه‌ها از شرایط اولیه تحقق عدل در جامعه است پس دیگران در هر وضعیتی که هستند برادر تو هستند و تو نسبت به آنها مسئول هستی ولی باید بدانی حقوق برادری را چگونه ادانمایی چنانکه پیامبر اسلام فرموده‌اند (( انصر اخاک ظالما او مظلوما ان یک ظالما فاردده  عن ظلمه و ان یک مظلوما فانصره ))[۵] (حقیقی و میرزاده ۱۳۸۹).

 

۲-۲ بخش دوم: مدیریت دانش

 

مدیریت دانش را می‌توان به عنوان روشی برای بهبود عملکرد، بهره‌وری و رقابت‌پذیری، بهبود کارآمد کسب، تسهیم و استفاده از اطلاعات درون سازمان، ابزاری برای بهبود تصمیم‌گیری، طریقی برای بدست آوردن بهترین روش‌ها، راهی برای کاهش هزینه‌ها و روشی برای نوآورتر شدن سازمان تعریف نمود (منوریان، عسگری و آشنا ۱۳۸۶: ۳).

 

هالس (۲۰۰۱) مدیریت دانش را فرایندی می‌داند که سازمان‌ها بواسطه‌ی آن فرایند تبدیل داده به اطلاعات و اطلاعات به دانش را پیدا کرده و همچنین قادر خواهند بود دانش کسب شده را به گونه‌ای موثر در تصمیم‌های خود بکار گیرند.

 

می‌توان گفت که موضع مدیریت دانش، پدیده‌های اجتماعی هستند رایانه، فناوری اطلاعات و نظایر آینها تضمین کننده موفقیت مدیریت دانش نیستند. مدیریت دانش پایان‌ناپذیر است، زیرا حرکت از داده به اطلاعات و از اطلاعات به دانش هیچگاه به پایان نمی‌رسد، کارکنان و مدیران سازمانی (محیط درونی) ارباب رجوع و سایر ذینفعان (محیط بیرونی) در قلمرو مدیریت دانش قرار می‌گیرند (ابطحی و صلواتی ۱۳۸۵: ۳۵-۳۴).

 

چرخه مدیریت دانش

 

• ایجاد دانش: ایجاد دانش شامل فعالیت‌هایی است که به تغییر شکل و ترکیب مجدد قطعات موجود دانش، محدود کردن کاستی‌ها، تقویت تحقیق‌ها و توسعه قابلیت‌ها، پویش و کنترل محیط‌های بیرون از سازمان می‌پردازد (بت ۲۰۰۱، به نقل از پالانیسامی ۲۰۰۸).

نوناکا و تاکوچی (۱۹۹۵) معتقدند دانش انسان به واسطه کارکرد مشترک بین دانش ضمنی و دانش صریح خلق و توسعه می‌یابد، بدین ترتیب آنها چهار شیوه اجتماعی‌سازی، برون سازمانی، تلفیق و درون سازمانی را برای خلق دانش در سازمان بیان کردند.

 

• ذخیره دانش: در حالی که افراد دانش را خلق می‌کنند و آن را یاد می‌گیرند، ممکن است آن را فراموش کنند، حتی چگونگی خلق دانش یا چگونگی کسب آن را از یاد ببرند. بنابراین حافظه (سازمانی یا فردی) نیازمند ذخیره، سازماندهی و بازیابی دانش افراد است.

حافظه سازمانی بدین صورت تعریف می‌گردد: وسیله‌ای که از طریق آن دانش،تجربیات گذشته و رخدادهایی که بر فعالیت‌های کنونی تاثیر می‌گذاردند، ذخیره می‌گردند (استین و واس ۱۹۹۵؛ به نقل از پالانیسامی ۲۰۰۸). حافظه سازمانی اشکل مختلفی از دانش مستندات مکتوب، پایگاه داده‌ها و ددنش انسانی کدگذاری شده در شکل سیستم‌های خبره، مستندات فرایندها و رویه‌های سازمانی است. حافظه‌ی فردی مبتنی بر مشاهدات، تجربیات و فعالیت‌های افراد است. بنابراین ذخیره دانش به دانش صریح و دانش ضمنی اشاره دارد که باید جذب و مستند شوند.

 

• تسهیم دانش: کلیه فعالیت‌های مربوط به انتقال یا توزیع دانش از یک فرد یا سازمان به فرد، گروه یا سازمان دیگر، فرایند انتشار یا تسهیم دانش نامیده می‌شود (لی ۲۰۰۱). در الگوهای سنتی، سازمان‌ها و افراد اغلب تمایلی به انتقال و تسهیم دانشی که از آن برخوردار بودند را نداشته و بجای اینکه به دانش به عنوان یک سرمایه علمی نگاه کنند، آن را به عنوان منبع قدرت، اهرم نفوذ و ضامن استمرار شغل خود می‌پنداشته و تمایلی به تسهیم آن با دیگران نداشتند. سازمانی که از تسهیم اطلاعات و خلق دانش در میان اعضایش حمایت می‌کند، بیشتر می‌تواند فرایندهای موثر و کارآمدی را تعریف کند و عملکرد سازمانی خود را بهبود بخشد (لوین ۲۰۰۱؛ نقل از پالانیسامی ۲۰۰۸). در سازمانی که از فرهنگ تسهیم دانش برخوردار است، افراد ایده‌ها و بینش‌های خود را با دیگران تسهیم می‌کنند، زیرا بجای اینکه مجبور به این کار باشند، ان را یک فرایند طبیعی می‌دانند. بنابراین باید در بین اعضای سازمان این انگیزه را بوجود آورد که بدون ترس از دست دادن موقعیت خود به تسهیم دانش در سازمان بپردازند (وانگ و احمد ۲۰۰۴؛ به نقل از اچ سیر ۲۰۰۷).

 

• کاربرد دانش: دانش به خودی خود ارزشمند نیست، آن زمان ارزشمند خواهد بود که بکار گرفته شود (هالس ۲۰۰۱، به نقل از پالانیسامی ۲۰۰۸). تمامی سعی مدیریت دانش بر آنست تا اطمینان حاصل کند که آیا دانش موجود سازمان بطور مفید در جهت منفعت آن بکار برده می‌شود یا خیر. در اینجا باید موانعی که بر سر راه استفاده مفید از دانش موجود دارند، شناسایی و رفع شوند تا بتوان اطمینان حاصل کرد که مهارت‌های ارزشمند و دارایی دانش کاملا مورد بهره‌برداری قرار می‌گیرند.

تعاریف و مفهوم تسهیم دانش

 

تسهیم دانش انتشار داوطلبانه مهارت‌ها و تجربیات اکتسابی به سایر افراد است (لا و وان گاری ۲۰۰۸). به بیان دیگر تسهیم دانش به عنوان اقدامی تعریف می‌شود که افراد طی آن اطلاعات مربوط را میان دیگران منتشر می‌کنند (بارتل و سرایواستاوا ۲۰۰۲).

 

تسهیم دانش توسط مک درمت (۱۹۹۹) بدین صورت تشریح شده که وقتی که می‌گوییم فردی دانش خود را تسهیم می‌کند، به این معنی است که آن فرد، فرد دیگری را با بهره گرفتن از دانش، بینش و افکار خود راهنمایی می‌کند تا او را کمک کند که موقعیت خود را بهتر ببیند.. بعلاوه فردی که دانش خود را تسهیم می‌کند، ایده‌آل این است و باید از هدف دانش تسهیم شده و کاربرد آن و همچنین از نیازها و شکاف‌های اطلاعاتی فرد گیرنده دانش اطلاع داشته باشد. این بیانگر این نکته است که همه کارکنان نیاز به تسهیم دانش خود ندارند، زیرا ممکن است دانش آنان بکار گرفته نشود و یا از آن استفاده مجدد نشود، به عبارت دیگر تسهیم دانش زمانی مفید خواهد بود که همه کارکنان نیاز به تسهیم دانش خود ندارند، زیرا ممکن است دانش آنان یکار گرفته نشود و یا از آن استفاده مجدد نشود، به عبارت دیگر، تسهیم دانش زمانی مفید خواهد بود که همه کارکنان در کار خود به آن نیاز داشته باشند و یا حداقل بیشتر دانشی را که دریافت می‌کنند بکار گیرند. نقش تسهیم دانش در مدیریت دانش آنقدر مهم است که بعضی از نویسندگان اظهار می‌دارند که: ” وجود مدیریت دانش برای پشتیبانی تسهیم دانش است” (دون پورت و پرسک ۱۹۹۸). تسهیم دانش موجب کاهش هزینه‌ها، بهبود عملکردها، بهبود ارائه خدمات به مشتریان، کاهش زمان توسعه محصولات جدید، کاهش زمان تاخیر در تحویل کالاها به مشتریان، و در نهایت کاهش هزینه دسترسی به انواع ارزشمند دانش در داخل سازمان می‌شود (آلوی و لیدنر ۲۰۰۱).

 

 

 

عوامل موثر بر تسهیم دانش در سازمان

 

عوامل متعددی بر فرایند تسهیم دانش در سازمان تاثیر گذارند. این عوامل را می‌توان در چهار دسته کلی عوامل انسانی، عوامل فرهنگی، عوامل ساختاری و عوامل فنی و تکنولوژیکی طبقه‌بندی کرد.

 

 

 

عوامل انسانی موثر بر تسهیم دانش

 

تسهیم دانش انتشار داوطلبانه مهارت‌ها و تجارب اکتسابی به سایر بخش‌های سازمان است. با اینکه دانش در سه سطح فردی، گروهی و سازمانی موجود است، تسهیم دانش در سطح فردی برای سازمان مهم‌تر است چرا که دانش سازمانی بر پایه دانش افراد شکل می‌گیرد. دانش فردی اگر قابل دسترس و استفاده توسط افراد دیگر نباشد تاثیری بر سازمان نخواهد داشت (لو و نگی ۲۰۰۸).

 

در سطح فردی ، موانع تسهیم دانش بر دو نوع‌اند: موانعی که بر توانایی اشتراک دانش تاثیرگذارند و آنهایی که بر اشتیاق انجام کار تاثیر می‌گذارند. توانایی بر اشتراک دانش عمدتا به استعداد فرد در تاثیرات و رفتار اجتماعی او بستگی دارد. از طرف دیگرف اشتیاق تحت تاثیر عوامل متعددی قرار می‌گیرد (پروست، روب و رومهارت ۱۳۸۵ :۲۳۸). از جمله عوامل فردی موثر بر تسهیم دانش ویژگی‌های شخصی افراد است.

 

مطالعات مختلف نشان می‌دهد که ویژگی‌های شخصیتی افراد بر تسهیم دانش بسیار موثر است که در ذیل به تعدادی از این ویژگی‌ها اشاره می‌گردد:

 

• نوع دوستی

بسیاری از افراد تنها برای موفقیت شرکت و یا ارضای انگیزش درونی خود در خصوص کمک به دیگران دانش خود را عرضه می‌کنند. انگیزه عرضه دانش در آنها ناشی از عشق به رشته علمی و درجاتی از نوع دوستی است. آموزش و تدریس نوعی انتقال دانش بر پایه نوع دوستی است. شرکت‌ها نمی‌توانند خالق چنین انگیزه‌هایی باشند ولی می‌توانند مشوق شکوفایی یا سرکوب‌گر آن باشند. نوع دوستی در دانش، امری ضروری، واقعی و قابل تشویق و گسترش است. در سازمان‌هایی که افراد خوب و درستکار را استخدام کرده و با آنها به خوبی رفتار می‌کنند، خیرخواهی رونق می‌یابد (دوانپورت و پروساک ۱۳۷۹: ۶۶).

 

• سازگاری

افراد با سازگاری بالا کمهربان، باگذشت، مودب، آماده خدمت، بخشنده، گشاده‌رو و یاری‌رسان هستند، آنها نوع‌دوستانه، دلسوزانه و مشتاقانه به دیگران کمک می‌کنند و بیشتر به دنبال تعاون و همکاری هستند تا رقابت با همدیگر.

 

• وظیفه‌شناسی

افراد با وظیفه‌شناسی بالا امین، مورد اعتماد، پاسخگوف منظم، سخت‌کوش و توفیق‌طلب هستند. تاثیر مثبت این افراد بر عملکرد شغلی در متون مختلف بسیار مورد تاکید قرار گرفته است. افراد با وظیفه‌شناسی بالا بیشتر علاقمند‌ند دانش خود را در جهت تسهیم با دیگران مستندسازی و مکتوب کرده و دانش خود را به منظور استفاده از دیگران وارد بانک‌های اطلاعاتی کنند، بنابران افراد می‌توانند وظیفه مستندسازی و ورود اطلاعات به پایگاه اطلاعاتی دانش و حفاظت از این پایگاه را برعهده گیرند. این ویژگی نیز یکی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی محسوب می‌شود.

 

عوامل زمینه/ محیطی

 

مانند بافت سازمانی ( ساختار، حمایت مدیرت، پاداش‌ها و مشوق‌هاف فرهنگ و جو سازمانی، ویژگی‌های رهبری و زمینه تاثیری رودرو-انلاین)، ویژگی‌های میان فردی/تیمی (شبکه‌های اجتمماعی، تنوع/ تفاوت) و ویژگی‌های فرهنگی (جمع‌گرایی).

 

عوامل ادارکی/انگیزشی

 

مانند باورها در خصوص مالکیت دانش، ادراک منافع و هزینه‌ها و ادراک عدالت و همینطور اعتماد، هزینه‌های اجتماعی، سطح اعتماد و انسجام تیمی سبک‌های رهبری.

 

ادراکات مربوط به تسهیم دانش

 

شامل نگرش‌ها، هنجارهای ذهنی و قصد تسهیم دانش.

 

تئوری‌های مربوط به تسهیم دانش

 

اخیزا بسیاری از تئوری‌ها مانند تئوری مبادله اجتماعی، تئوری شناخت اجتماعی، تئوری قدرت سیاسی، تئوری تبادل اقتصادی، تئوری هزینه تراکنش، تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده و تئوری اقدام اجتماعی توسط محققان برای پیش‌بینی فاکتورهای تاثیرگذار بر رفتار تسهیم دانش مورد استفاده قرار گرفته‌اند. به عنوان مثال، بارتول و سری واستاوا (۲۰۰۲) تئوری تبادل اقتصادی را برای آزمودن نقش پاداش‌های مادی در تشویق تسهیم دانش در سازمان‌ها بررسی کرده‌اند. همچنین باک و کیم (۲۰۰۲) تئوری تبادل اجتماعی و تئوری اقدام منطقی را برای بررسی فاکتورهای تاثیرگذار بر تسهیم دانش در بستر سازمانی بکار گرفته‌اند. از سوی دیگر لین و لی (۲۰۰۶) تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده را برای ارزیابی فاکتورهایی برای تشویق تمایل به تسهیم دان و رفتار آن توسط مدیران ارشد بررسی کرده‌اند. باک و دیگران (۲۰۰۲؛ به نقل از پای ۲۰۰۵) نیز تئوری اقدام منطقی را به عنوان چارچوب مفهومی خود برای ایجاد یک درک یکپارچه از فاکتورهای پشتیبانی و ممانعت کننده از قصد و میل به تسهیم دانش افراد ارائه کرده‌اند.

 

 

 

انواع تسهیم دانش از دیدگاه دیکسون (۲۰۰۱)

 

• تسهیم دانش ترتیبی: زمانی رخ می‌دهد که گروه مشابهی از کارکنان دانشی، کار مشابهی را یک بار دیگر با به کارگیری دانش خود انجام دهند، از نظر دیکسون این امر مستلزم آن است که دانش منحصربفردی که هر فرد به دست آورده است، در درون یک گروه منتقل می‌کند؛ به طوری که که دانش می‌تواند برای کل گروه معنا و مفهوم پیدا کند. ماهیت تکراری، کار تکراری و غیریکنواخت است و نوع دانشی که منتقل می‌شود، می‌تواند هم آشکار و هم پنهان باشد(دیکسون ۲۰۰۰)..

 

• تسهیم دانش آشکار: زمانی رخ می‌دهد که از تجربیات کارکنان یک گروه دانشی در انجام فعالیتی مشابه در تیمی دیگر استفاده شود. دانش گروه به طور آشکار و به ثورت واژگان اعدا فرمول علمی، مشخصات و مانند آن تسهیم می‌شود. از نظر دیکسون در بسیاری از سازمان‌ها این نوع سیستم مشابه استفاده از ” بهترین الگوها” در اجرای پروژه‌ها می‌باشد. ماهیت کار گروه، تکراری و یکنواخت است (دیکسون ۲۰۰۰)..

 

• تسهیم دانش پنهان: زمانی رخ می‌دهد که گروهی از کارکنان دانشی کار مشابهی را با بکارگیری دانش گروهی دیگر در بافتی دیگر انجام دهند. دانش گروه دیگر از طریق فعالیت اجتماعی به صورت دانش پنهان منتقل می‌شود. از نظر دیکسون تسهیم دانش پنهان برای برخی سازمان‌ها بسیار حیاتی است، زیرا دانش ضمنی منجر به ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان‌ها می‌شود. ماهیت کار گروه، تکراری و غیریکنواخت است. این ساز و کار همچنین ” تسهیم نزدیک” نامیده می‌شود، نه به دلیل موقیت فیزیکی بلکه به دلیل تشابه بین گروه منبع و گروه دیافت کننده (دیکسون ۲۰۰۰)..

 

• تسهیم دانش استراتژیک: زمانی رخ می‌دهد که یک گروه مسئولیت کاری که به ندرت اتفاق می‌افتد یا یک پروژه استثنایی را بر عهده می‌گیرد و می‌خواهد از تجربه دیگران در درون سازمان که کار مشابهی را انجام داده‌اند استفاده کند. در این ساز و کار، اغلب مدیران سطح عالی سازمان شرکت دارند و نوع دانش مورد نیاز برای انجام کار را تعیین می‌کنند. نوع دانشی که منتقل می‌شود، می‌تواند هم پنهان و هم آشکار باشد (دیکسون ۲۰۰۰)..

 

• تسهیم دانش کارشناسی: زمانی رخ می‌دهد که دانش عمومی و آشکار از یک منبع کارشناسی درونی یا بیرون سازمان به منظور توانمند کردن گروه برای حل مسائل جدید با روش‌ها و دانش جدید منتقل می‌شود. این دانش وقتی مناسب است که گروه در حال انجام کاری استثنایی و یکنواخت باشد و با یک مسال فنی غیرمعمول فراسوی قلمرو دانش خود مواجه شده باشد. معمولا دانشی که درخواست می‌شود در یک راهنما یا در مدارک استاندارد یافت نمی‌شود (دیکسون ۲۰۰۰).

موانع بالقوه تسهیم دانش

 

موانع باقوه تسهیم دانش، سه گروه موانع: سازمانی، فردی، و تکنولوژیکی را شامل می‌شوند (ریجر ۲۰۰۵). شناخت موانع تسهیم دانش در داخل سازمان‌ها نقش مهمی در موفقیت یک استراتژی مدیریت دانش ایفا می‌کند.

 

موانع بالقوه فردی تسهیم دانش

 

1. زمان: این مانع یکی از معمول‌ترین موانع بوده، شامل نبود زمان لازم برای تسهیم دانش، و یا نبود زمان برای شناسایی افراد نیازمند دانش است. با وجود اطلاع از منافع تسهیم دانش، بسیاری از مدیران به دلیل محدودیت‌های زمانی، در این زمینه با مشکل مواجهند (اودل و گاریسون ۱۹۹۸).

 

1. کاهش امنیت شغلی: بسیاری از کارکنان به دلیل ترس از کاهش امنیت شغلی خود، تسهیم دانش نمی‌کنند و تسهیم دانش را عاملی برای تضعیف قدرت و جایگاه سازمانی خود می‌دانند (پوربست و همکاران ۲۰۰۰).

 

1. عدم آگاهی دارنده دانش از فایده و ارزش دانش خود: بعضی از کارکنان در خصوص ارزشی که دانش آنها برای دیگران اطمینان ندارند. در این حالت نه دارنده دانش و نه گیرنده آن چندان نگران این که چه کسی نیازمند دانش است و یا چه کسی دارنده دانش است، نخواهند بود (سوزلنسکی ۱۹۹۶).

 

1. غالب بودن تسهیم دانش صریح بر تسهیم دانش ضمنی: بدین معنی که در سازمان بیشتر بر تسهیم دانش مستند شده تاکید می‌شود و به تسهیم دانش ضمنی مانند فنون و روش‌ها و تجربیات کاری که احتیاج به یادگیری عملی، مشاهده، گفت و گو و حل مسئله به روش تعاملی دارند؛ اهمیت کمتری داده می‌شود (نوناکو و تاکشی ۱۹۹۵).

 

1. سلسله مراتب و رسمیت در سازمان: رسمی شدن بیش از حد محیط سازمان، منجر به کاهش صمیمیت و افزایش عدم اعتماد بین افراد، بویژه بین زیردستان و افراد مافوق؛ و در نتیجه کاهش میزان تسهیم دانش می‌شود.

 

1. عدم تحمل اشتباهات کارکنان و درس نگرفتن از آن اشتباهات: به معنی ناکافی بودن شناسایی ارزیابی و تحمل اشتباهات گذشته و بازخورد آن به سازمان و افراد که می‌توانند منجر به بهبود یادگیری فردی و سازمانی شوند.

 

1. تفاوت‌های مربوط به سطوح تجربه افرادی که در دوطرف فرایند تسهیم دانش قرار دارند (دارنده و گیرنده دانش).

 

1. نبود و یا کمبود تاثیر و تعامل بین افراد دارنده دانش و افراد نیازمند به دانش آنان: نبود تاثیر بین منبع دانش مورد و گیرنده دانش، در حالت‌هایی که در کنار همدیگر و یا در یک گروه کار نمی‌کنند؛ ولی دانش مورد نیاز گیرنده در نزد منبع دانش وجود دارد؛ یکی از موانع بالقوه تسهیم دانش است.

 

1. مهارت‌های فردی و تاثیرات ضعیف (شفاهی یا کتبی): توانایی کارکنان برای تسهیم دانش، میزان زیادی بستگی به مهارت‌های تاثیری انها دارد. تاثیر موثر چه بصورت شفاهی و چه بصورت گفتاری ( که رایج‌ترین وسیله تسهیم دانش پنهان است) برای تسهیم دانش موثر مهم و اساسی می‌باشد (مایر، ۲۰۰۰).

 

1. نبود شبکه‌های اجتماعی: اهمیت تاثیر بین افراد در مدیریت دانش آنقدر مهم است که پروساک یکی از دانشمندان این رشته می‌گوید: ” اگر یک دلار دارید و می‌خواهید آن را برای مدیریت دانش خرج کنید، بهتر است آن را برای ایجاد تاثیر بین افراد صرف کنید”: تحقیقات نشان داده‌اند که بین شبکه‌های اجتماعی کارکنان و شخصیت آنها، و توانایی تعامل آنها با دیگران، همبستگی کاملی وجود دارد (برن و مارکمن ۲۰۰۰).

 

1. تفاوت‌های مربوط به جنسیت، سن و سطخ تحصیلات.

 

1. حفظ مالکیت فکری: به دلیل ترس از عدم قدرشناسی و اعتبار دهی توسط مدیران و همکاران، کارکنان دوست دارند مالکیت بر دانش خود را به نحوی حفظ کنند که از آن طریق نزد همکارات و همقطاران خود کسب اعتبار کنند (رولی ۲۰۰۲).

 

1. عدم اعتماد: وجود اعتماد بین یک سازمان و زیرمجموعه‌های آن، و بین اعضای سازمان اثر مستقیمی بر جریان تاثیرات در سازمان دارد و در نتیجه حجم دانش تسهیم شده در داخل واحدهای سازمان و همچنین بین واحدها و شعب سازمان را تحت تاثیر قرار می‌دهد (دی لانگ و فهی ۲۰۰۰).

 

1. تفاوت‌های فرهنگی (ملی یا سازمانی): افراد با فرهنگ‌های متفاوت، به دلیل دارا بودن ارزش‌های متفاوت ممکن است کمتر از افراد درون یک فرهنگ با یکدیگر تسهیم دانش کنند.

موانع بالقوه سازمانی تسهیم دانش

 

1. نامشخص بودن استراتژی مدیریت دانش یا عدم سازگاری آن با اهداف سازمانی و روش‌های استراتژیک سازمان: شکست و یا موفقیت استراتژی تسهیم دانش به سازگاری این استراتژی با اهداف و استراتژی سازمان وابسته است (حسن و همکاران ۱۹۹۹).

 

1. نبود رهبری و هدایت مدیریتی: تسهیم دانش آگاهانه رفتار جدیدی است که بعضی افراد به یادگیری آن نیاز دارند؛ آموزش و پشتیبانی مداوم و ارائه رویه‌های مشخص، یک پیش‌نیاز قطعی برای تسهیم دانش اثربخش در تمامی سطوح سازمانی می‌باشد (اویز و همکاران ۲۰۰۰).

 

1. کمبود فضاهاس رسمی و غیررسمی برای تسهیم دانش: یکی از موضوعات کلیدی در زمینه تسهیم دانش، ترکیب شبکه‌های انسانی است. بنابراین یکی از اولین قدمها در تسهیم دانش، پشتیبانی و به کارگیری موثر دانشی است که از قبل در این شبکه‌ها وجود دارد و توسط اعضای آن شبکه‌ها در زمینه موضوعات مهم با یکدیگر تسهیم شده است (مک درموت و اودل ۲۰۰۱).

 

1. نبود سیستم‌های پاداش مشخص: بعضی از نویسندگان اظهار می‌دارند که تغییر در سیستم‌های پاداش و سیاست‌های مربوط به آنها به ندرت بر فرهنگ سازمان و تسهیم دانش در دراز مدت اثر می‌گذارد؛ زیرا معتقدند که فرایند تسهیم دانش باید پبیعی باشد تا ادامه پیدا کند (ایلز ۲۰۰۱)، همچنین در یک فرهنگ سازمانی مخالف تسهیم دانش، استفاده از مشوقها و پاداش‌ها ناکافی خواهد بود زیرا این نوع مشوقها به سرعت اثر خود را از دست داده و دیگر منجر به افزایش تسهیم دانش نخواهند شد (مستر ۱۹۹۹).

 

1. عدم پشتیبانی کافی فرهنگ سازمانی: فرهن سازمانی تعیین کننده رفتار فردی و گروهی بوده، سطح تعامل بین افراد در انجام کارها را در سطوح عمودی و افقی تعیین کرده، می‌تواند اجرای موفقیت آمیز برنامه‌های مدیریت دانش در سازمان را موجب شود (اودل و گارسیون ۱۹۹۸).

 

1. عدم اولویت بالا در سازمان برای حفظ و نگهداری دانش کارکنان با تجربه و مهارت بالا: زمانی که یک فرد با تجربه سازمان را ترک می‌کند، دانش فردی و سازمانی که همراه دارد که در واقع عامل بهبود روش‌های انجام کار (تولید یا ارائه خدمت) است نیز از سازمان خارج می‌شود (ساتفر ۱۹۹۹).

 

1. کمبود زیرساخت مناسب برای پشتیبانی فعالیت‌های تسهیم دانش: شکست فعالیت‌های تسهیم دانش، حتی قبل از شروع آنها ریشه در نبود زیرساخت اساسی و قابلیت‌های مورد نیاز برای تسهیم دانش در سازمان دارد (گلد و همکاران ۲۰۰۱).

 

1. ناکافی بودن منابع سازمان برای ایجاد فرصت‌های کافی برای تسهیم دانش: اهمیت تعهد مالی سازمان در زمینه مدیریت دانش، که در موارد زیادی هزینه بالایی دارد، یکی از موضوعات مورد تاکید متخصصین است (دانپورت ۱۹۹۷).

 

1. سطح رقابت بالا بین واحدها یا شعب سازمان با یکدیگر: گاهی سطح رقابت بالا بین افراد، گروه‌ها، واحدها و شعب یک سازمان منجر به توسعه اهداف و علایق متناقض با یکدیگر توسط آنها و محدود کردن تسهیم دانش بین افراد و گروه‌ها می‌باشد (میچاویل و هاستد ۲۰۰۳).

 

1. محیط فیزیکی کار: در روش‌های جانمایی سنتی، واحدها و دفاتر کار بیشتر بر مبنای سلسله مراتب و ارشدیت و نه بر مبنای رابطه کاری و نیاز اطلاعاتی مکان‌یابی می‌شوند (پروبست و همکاران ۲۰۰۰). در این حالت ایجاد تاثیرات مشکلتر شده و ایجاد روابط بر مبنای اعتماد بدون تاثیر چهره به چهره مشکلتر می‌شود (آویز و همکاران ۲۰۰۰).

 

1. ساختار سلسله مراتبی سازمان: یک ساختار سازمانی باز و انعطاف‌پذیر بهترین ساختار برای تسهیم دانش است. یافته‌هایی وجود دارد که بیان می‌کنند برای تسهیم دانش اثربخش، ساختار سازمانی از فرهنگ سازمانی و فناوری اطلاعات هم مهمتر است (زو و فینک ۲۰۰۳).

 

1. بزرگ بودن اندازه واحدهای سازمانی: تحقیقات نشان می‌دهد که اندازه سازمان و واحدهای سازمانی، اثربخشی فعالیت‌های تسهیم دانش در داخل واحدها و همچنین بین واحدها را تحت تاثیر قرار می‌دهد (کونلی و کلوی ۲۰۰۳).

[۱] – راهنمای انسانیت ، ص ۸۹ ،حدیث ۲۴۱۱

 

[۲]- الجامع الصغیره ، ج۲، ص ۴۶۴

 

[۳] – راهنای انسانیت ، ص ۵۸۸ ، حدیث ۱۶۳۶

 

[۴]  – الجامع الصغیره ، ج۱، ص ۲۳۳

 

[۵]  – فیض الغدیر شرح الجامع الصغیر، ج ۳ ، ص ۷۶

1. ناسازگاری سیستم‌های فناوری اطلاعات با فرایندهای موجود در سازمان: در این خصوص که فناوری‌های اطلاعات به میزان زیادی بر کاهش موانع تاثیرات رسمی تاثیر دارند؛ شکی نیست. لذا لازم است که یک سازمان زیرساختی یکپارچه فراهم کند که انواع مختلف تاثیرات را پشتیبانی کند (گلد و همکاران ۲۰۰۱).

 

1. نبود پشتیبانی فنی: عدم انجام فوری تعمیرات سیستم‌های یکپارچه فناوری اطلاعات، موجب ایجاد وقفه در روند معمول انجام کارها و جریان‌های تاثیرات می‌گردد.

 

1. انتظارات غیر واقعی کارکنان در خصوص توانایی‌های فناوری: گاهی بعضی افراد درباره نقش فناوری اغراق کرده و در مقابل بعضی دیگر توانایی‌های فناوری را دست کم می‌گیرند. انتظارات غیرواقعی درباره فناوری می‌تواند منجر به اکراه افراد در استفاده از آن شود.

 

1. ناسازگاری بین فرایندها و سیستم‌های فناوری اطلاعات متنوع موجود در سازمان: این مشکل زمانی پیش می‌آید که لازم باشد، سخت افزار و یا نرم‌افزار موجود که برای یک استفاده خاص مناسب است، برای استفاده در سیستم جدید دیگری و یا سیستم متفاوت دیگری در مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد.

 

1. عدم انطباق الزامات مربوط به رفع نیازهای افراد با فرایندها و سیستم‌های یکپارچه فناوری اطلاعات: فناوری‌های جدید و موجود اغلب قادر به پشتیبانی کارامد فرایندهای تسهیم دانش هستند، ولی در صورت عدم وجود یک سازگاری نزدیک با الزامات نیازهای مشتریان؛ فناوری می‌تواند خودش یک مانع برای فرایندهای تسهیم دانش باشد (اودل و گریسون ۱۹۹۸).

 

1. عدم آشنایی افراد و نداشتن تجربه کار با این سیستم‌ها: گاهی به دلیل پیچیده بودن فناوری ، افراد برای استفاده از سیستم‌های جدید یا اصلاح شده اکراه دارند و این می‌تواند یک مانع بالقوه تسهیم دانش باشد.

 

1. نبود آموزش برای آشنا کردن کارکنان با سیستم‌ها و فرایندهای جدید فناور یاطلاعات.

 

1. عدم ابلاغ و افشای فواید سیستم‌های جدید فناوری اطلاعات در مقایسه با سیستم‌های موجود توسط سازمان برای کارکنان: این سیستم‌ها با بهبود فرایند تسهیم دانش و قرار دادن دارنده و جوینده دانش در یک فضای مجازی؛ مرزهای زمانی، فیزیکی و فاصله اجتماعی بین آنها را از میان بر می‌دارند (هندریکز ۱۹۹۹).

 

 

۲-۳بخش سوم: خدمات

 

 

 

خدمات در مفهوم اقتصادی به فعّالیتی گفته می­شود که انجام آن مبتنی بر وجود یک تقاضا است و برای آن در بازار مربوطه قیمتی وجود دارد. خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیرفیزیکی که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است و هر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مرئی و غیر ملموس باشد به عنوان بنگاه خدماتی شناخته می­شود. خدمات شامل فعالیت­های نامحسوس و لمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می­گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. در مهندسی خدمت، خدمت به عنوان فعّالیتی تعریف شده است که بین ارائه دهنده و دریافت کننده روی می­دهد و حالت دریافت کننده را تغییر می­دهد(طالقانی و میرموسوی، ۱۳۸۹).

 

 

 

 

 

 

مفهوم خدمت

 

 

 

تعاریف بسیاری برای اصطلاح خدمت یا خدمات ارائه شده است، اما درحالت کلی می­توان گفت که همه آنها، وجوه مشترکی چون ناملموس بودن خدمات و همزمانی تولید و مصرف را در بر می­گیرند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول ۲-۱ تعاریف مفهوم خدمات

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

محقق	تعاریف
فیتز سیمونز	یک خدمت، تجربه­ای است ناملموس، زود مصرف و زایل شدنی برای یک مشتری است.
کاتلر	خدمت به مشتری، شامل کلیه اقداماتی است که شرایط را به گونه­ای مهیا و تسهیل می­ کند که مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند، پاسخ­های سریع و رضایت­بخش دریافت کرده و مشکلات­شان به سرعت حل شود.
پریالت و جروم	خدمت، کاری است که فردی برای فرد یا افراد دیگر انجام می­دهد.
لمپ و همکاران	خدمت، نتیجه تلاش فرد برای دیگران است که بصورت کار، فعالیت یا ایفای نقش ظاهر می­شود.
کاتلر و آرمسترنگ	خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می­ کند. خدمت اساساً نامحسوس است و مالکیت چیزی را در بر ندارد.
هاروی	خدمت، نتیجه­ای است که مشتریان خواستار آن هستند.

منبع: (شریف زاده و خانباشی، ۱۳۸۷)

 

 

 

ویژگی­های خدمات

 

 

 

خدمات دارای چهار ویژگی مهم می­باشد که عبارتند از: (چی­هیو، ۲۰۰۹، طالقانی و میرموسوی، ۱۳۸۹).

 

• ناملموس بودن

مقصود از نامشهود بودن خدمات این است که هنگام خرید نمی­توان خدمات را با چشم دید، مزه آن را چشید، آنها را احساس نمود، شنید یا از بوی آنها آگاه شد. خریداران برای کاهش دادن عدم اطمینان می‎کوشند در مورد کیفیت نوع خدمت به نشانه­هایی دست یابند. از این رو، وظیفه یا تخصّص کسی که خدمتی را ارائه می­ کند این است که این خدمت را به گونه­ای قابل لمس نماید. در حالی که بازاریاب‎های محصول می­کوشند در سایه تلاش­های مشهود بر میزان نامشهودی اقلام عرضه شده بیفزایند، بازاریاب‎های خدمات می­کوشند بر میزان مشهود بودن اقلام نامشهود یا ناملموس بیفزایند.

 

• غیر قابل تفکیک بودن

کالاهای فیزیکی تولید می­شوند، آنها را در انبار می­گذارند، سپس به فروش یا در نهایت به مصرف می­رسند. برعکس، خدمات را نخست می­فروشند، آنگاه (به صورت همزمان) آنها را تولید و مصرف می­ کنند. مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمی­توان خدمات را ازکسی که آنها را ارائه می­ کند جدا کرد، چه اینکه ارائه کنندۀ خدمت انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارگر یا کارمندی خدمتی را ارائه کند، در آن صورت وی بخشی از این خدمت به حساب می­آید. از آنجا که مشتری هم هنگام تولید خدمت حضور دارد، یکی از ویژگی های خاص بازاریابی خدمات این است که رابطۀ متقابل بین ارائه کننده خدمت و مشتری وجود دارد. ارائه کننده خدمت و مشتری، هردو بر نتیجۀ حاصل از خدمت اثر می­گذارند

 

 

 

• گوناگون بودن

مقصود از متغیر بودن خدمت این است که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه کننده خدمت، زمان، مکان و شیوه­ای که این خدمت ارائه می­شود.

 

• غیر قابل نگهداری بودن

این که می­گویند خدمات غیرقابل نگهداری یا به بیان دیگر فاسدشدنی است، بدین معنی است که نمی­توان خدمات را در انبار گذاشت و پس از مدتی آنها را فروخت یا به مصرف رسانید. اگر میزان تقاضا ثابت و پایدار باشد، مسأله غیرقابل نگهداری بودن خدمت حل می‎شود ولی هنگامی که تقاضا نوسان داشته باشد، سازمان های ارائه کننده خدمات با مسائل و مشکلاتی رو به رو می­شوند. از این رو سازمان‎های خدماتی می­کوشند استراتژی هایی تدوین نمایند که بین عرضه و تقاضا رابطه بهتری برقرار شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نگاهی به مفهوم کیفیت

 

جدول ۲-۲ تعاریف مختلف کیفیت از دیدگاه صاحب­نظران این رشته

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

محقق	تعاریف
کروسبای	کیفیت، هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه مشتری واقعاً می­خواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول، زمانی با کیفیت است که با خواسته­ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.
کاتلر و آرمسترانگ	کیفیت یعنی مجموع کل ویژگی­ها و خصوصیات یک محصول یا خدمت که بتواند نیازهای مشتری را برآورده کند.
گاروین	کیفیت، مجموعه ­ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا یک خدمت است که احتیاجات و رضایت­مندی مصرف ­کننده را تامین می­ کند و توسط مشتری تعیین می­شود نه توسط تولیدکننده.
اعرابی و اکرمی	کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است.
استونسون	کیفیت در سازمان­های خدماتی عبارت است از حدی که خدمات ارائه شده، انتظار مشتری را برآورده می­سازد.
کی­هو	کیفیت بدین معنی است که هرفرد آنچه را که موافقت کرده است که انجام دهد، درست و دقیق انجام دهد.

منبع: (شریف زاده و خانباشی، ۱۳۸۷)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

تاریخچه کیفیت خدمات

 

 

 

چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیتهای کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سالهای آغازین دهه ۸۰ میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات بطور جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، درکنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهمترین عوامل کمبود توجه به این موضوع اساسی به شمار می­رود(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).

 

پژوهش­های کیفیت در صنایع خدماتی در سال ۱۹۸۰ آغاز شد و تئوری پایه کیفیت خدمات توسط پارسرمن و زیتمال(۱۹۸۵) توسعه داده شد. ارزیابی و تعریف مفهوم کیفیت خدمات مشکل است. بطور کلی کیفیت خدمات جدا ازاینکه به عنوان یک متغیر ارزشمند در بررسی تحقیقات به حساب می­آمد، مفهومی بود که به عنوان یک واقعیت زندگی پذیرفته شده بود. تحقیقات بازاریابی خدمات منجر به رسیدگی مفهوم کیفیت خدمات و باعث درک کیفیت می­شود، همچنین ماهیت بازاریابی خدمات و ویژگی­های خدمات باید در نظر گرفته شوند.

 

مطالعات بازاریابی خدمات در دهه ۱۹۹۰ روی انتظارات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای ارتقای رضایت مشتری و وفاداری که منتهی به افزایش قابلیت و سوددهی شود، متمرکز شد. مطالعاتی که در زمینه شناسایی تاثیر کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده، نشان می­دهد کیفیت خدمات بر سود از طریق افزایش سهم بازار اثر دارد. به این ترتیب  عامل کیفیت خدمات به عنوان استراتژی رقابتی مهم در زمینه خدمات و مشتریان، مقبول واقع شد(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).

 

به رسمیت شناختن اهمیت خدمات در اقتصاد جهانی رو به رشد است. لاولاک(۱۹۹۶) برای توسعه استراتژی­های جهانی کسب و کارهای خدماتی چارچوبی را مورد بحث قرار داد. وی استدلال کرد که استراتژی­های جهانی برای صنایع خدماتی با اهمیت هستند. شرکت­ها نیاز دارند براساس ویژگی­های متعدد محصولات و خدماتشان که یک مولفه حیاتی است، به رقابت بپردازند. پژوهشگران متعددی در نمایش اهمیت خدمات، مشکلات ناشی از مدیریت و ارزیابی کردن کیفیت خدمات را بررسی کردند.

 

 

 

 

 

 

 

[۱] -Jerome

 

[۲] -Lamp

 

[۳] -Harvey

 

[۴] -Chi Hsu

 

[۵] -Garvin

 

[۶] -Stevenson

 

[۷] -Lovelock

 

 

در سازمان­های خدماتی­، کیفیت، میزان برآورده­سازی انتظارات مشتری توسط خدمت ارائه شده می­باشد. نکته مشترک تعاریف کیفیت خدمات، مقایسه­ای است که مشتریان بین انتظار و ادراک خود از خدمات دریافت شده، انجام می­ دهند.

 

زیتمال کیفیت خدمات را این گونه تعریف می­ کند: «کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمات برتر و متعالی­تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد».

 

پارسرمن می­گوید: «کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است».

 

گرونروس، «کیفیت خدمات درک شده را نتیجه فرآیند ارزیابی­ای می­داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمات درک شده انجام می­دهد»(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).

 

زیتمال و همکاران، کیفیت خدمات را«میزان اختلاف بین انتظارات یا خواسته­ های مشتریان و ادراکات آنها» می­دانند. تعریف پارسرمن و همکاران، کیفیت خدمات عبارت است از اختلاف بین انتظارات مشتریان قبل از مواجهه با خدمت و ادراک آنها از خدمت دریافت شده.(مقیمی و حفیظی، ۱۳۸۸).

 

بیتنر و هابرت، کیفیت خدمات را بعنوان قضاوت مصرف ­کننده درباره کل برتری­های محصول یا برداشت کلی مصرف ­کننده از حقارت یا اولویت نسبی سازمان و خدمات آن تعریف کردند.

 

از سوی دیگر لی و همکاران ، کیفیت خدمات دریافتی را عقیده و نگرش کلی مرتبط با برتری خدمات توصیف کرده و معتقدند که توجه به کیفیت خدمات، بازتابی از میزان و جهت اختلاف میان درک و انتظارات مشتری می­باشد.(صفایی و دیگران، ۱۳۹۰).

 

کیفیت خدمات اغلب به عنوان مقایسه انتظارات خدمات با برداشت عملکرد واقعی مفهوم­سازی شده است(زیتمال و بیتنر، ۲۰۰۳). هونگ چانگ(۲۰۰۲) بر ساختار نگرش ترکیبی کیفیت خدمات که از برجسته‏ترین ترکیبات اجزای شناختی و عاطفی است، تاکید می­ کند. پارسرمن و همکاران(۱۹۹۸) تمایل داشتند کیفیت خدمات را با بهره گرفتن از آیتم­های شناختی بسنجند، در حالیکه ادواردز(۱۹۹۰) نشان داد که نگرش عاطفی نسبت به آیتم­های شناختی بیشتر تغییرات کیفیت خدمات را به نمایش می­گذارد(هونگ چانگ، ۲۰۰۲). در همین حال، تیس(۱۹۹۳) استدلال میکند که کیفیت خدمات نه تنها یک نگرش کلی است، بلکه یک معامله خاص است.

 

پالمر(۲۰۰۱) یک رویکرد دو ردیفی برای تعریف کیفیت خدمات شناسایی کرد که مبتنی بر برآورده کردن نیاز­ها و منطبق با خصوصیات مشتریان می­باشد. این رویکرد می ­تواند با مفهوم کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان مرتبط شود؛ به موجب آن کیفیت تنها می ­تواند توسط مشتریان تعریف شود این زمانی رخ می­دهد که سازمان، خدماتی را برای برآورده کردن نیاز­های مشتریان ارائه دهد. گرونوس(۱۹۸۴) کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت بین انتظارات خدمات و ادراک ارائه استاندارد آن تعریف می­ کند. او کیفیت فنی و عملکردی را به عنوان دو مولفه اصلی کیفیت شناخته است. کیفیت فنی نسبتاً جنبه­های قابل سنجش خدمات دریافت شده بواسطه‏ی تعاملات با سازمان است؛ نمونه آن زمان انتظار در چک کردن شمارشگرها و قابلیت اطمینان خدمات حمل و نقل عمومی می­باشد. با این حال خدمات نیز شامل تعاملات بین مصرف کننده و ارائه دهنده خدمات و شناسایی روش ارائه کیفیت فنی می­باشد. این برداشت به کیفیت عملکردی خدمات اشاره دارد و نمی تواند عیناً همانند عناصر کیفیت فنی اندازه‏گیری شود. شکل زیر بصورت هندسی مفهوم کیفیت خدمات گرونوس ، به عنوان یک عمل عینی استفاده شده را  نشان می دهد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

		شکل ۲-۱ ادراک مصرف کننده از کیفیت فنی و عملکردی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

منبع: مارتیز(۲۰۰۵)

 

 

 

 

 

کیفیت خدمات یک سازه بسیار انتزاعی می­باشد، بسیاری از مفهوم­سازی­های کیفیت خدمات مربوط به انتظارات انتزاعی مصرف کنندگان در رابطه با کیفیت می­باشد. مصرف­ کنندگان از اینکه تا چه حد درک خدمات ارائه شده منطبق با انتظارات آنهاست،  از کیفیت خدمات قضاوت می کنند(مارتیز، ۲۰۰۵).

 

 

 

[۱]- Lee

 

[۲] -Hung-Chang

 

[۳] -Edwards

 

[۴] -Teas

 

[۵]- Palmer

 

[۶] -Martiz