1. ناسازگاری سیستم‌های فناوری اطلاعات با فرایندهای موجود در سازمان: در این خصوص که فناوری‌های اطلاعات به میزان زیادی بر کاهش موانع تاثیرات رسمی تاثیر دارند؛ شکی نیست. لذا لازم است که یک سازمان زیرساختی یکپارچه فراهم کند که انواع مختلف تاثیرات را پشتیبانی کند (گلد و همکاران ۲۰۰۱).

 

1. نبود پشتیبانی فنی: عدم انجام فوری تعمیرات سیستم‌های یکپارچه فناوری اطلاعات، موجب ایجاد وقفه در روند معمول انجام کارها و جریان‌های تاثیرات می‌گردد.

 

1. انتظارات غیر واقعی کارکنان در خصوص توانایی‌های فناوری: گاهی بعضی افراد درباره نقش فناوری اغراق کرده و در مقابل بعضی دیگر توانایی‌های فناوری را دست کم می‌گیرند. انتظارات غیرواقعی درباره فناوری می‌تواند منجر به اکراه افراد در استفاده از آن شود.

 

1. ناسازگاری بین فرایندها و سیستم‌های فناوری اطلاعات متنوع موجود در سازمان: این مشکل زمانی پیش می‌آید که لازم باشد، سخت افزار و یا نرم‌افزار موجود که برای یک استفاده خاص مناسب است، برای استفاده در سیستم جدید دیگری و یا سیستم متفاوت دیگری در مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد.

 

1. عدم انطباق الزامات مربوط به رفع نیازهای افراد با فرایندها و سیستم‌های یکپارچه فناوری اطلاعات: فناوری‌های جدید و موجود اغلب قادر به پشتیبانی کارامد فرایندهای تسهیم دانش هستند، ولی در صورت عدم وجود یک سازگاری نزدیک با الزامات نیازهای مشتریان؛ فناوری می‌تواند خودش یک مانع برای فرایندهای تسهیم دانش باشد (اودل و گریسون ۱۹۹۸).

 

1. عدم آشنایی افراد و نداشتن تجربه کار با این سیستم‌ها: گاهی به دلیل پیچیده بودن فناوری ، افراد برای استفاده از سیستم‌های جدید یا اصلاح شده اکراه دارند و این می‌تواند یک مانع بالقوه تسهیم دانش باشد.

 

1. نبود آموزش برای آشنا کردن کارکنان با سیستم‌ها و فرایندهای جدید فناور یاطلاعات.

 

1. عدم ابلاغ و افشای فواید سیستم‌های جدید فناوری اطلاعات در مقایسه با سیستم‌های موجود توسط سازمان برای کارکنان: این سیستم‌ها با بهبود فرایند تسهیم دانش و قرار دادن دارنده و جوینده دانش در یک فضای مجازی؛ مرزهای زمانی، فیزیکی و فاصله اجتماعی بین آنها را از میان بر می‌دارند (هندریکز ۱۹۹۹).

 

 

۲-۳بخش سوم: خدمات

 

 

 

خدمات در مفهوم اقتصادی به فعّالیتی گفته می­شود که انجام آن مبتنی بر وجود یک تقاضا است و برای آن در بازار مربوطه قیمتی وجود دارد. خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیرفیزیکی که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است و هر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مرئی و غیر ملموس باشد به عنوان بنگاه خدماتی شناخته می­شود. خدمات شامل فعالیت­های نامحسوس و لمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می­گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. در مهندسی خدمت، خدمت به عنوان فعّالیتی تعریف شده است که بین ارائه دهنده و دریافت کننده روی می­دهد و حالت دریافت کننده را تغییر می­دهد(طالقانی و میرموسوی، ۱۳۸۹).

 

 

 

 

 

 

مفهوم خدمت

 

 

 

تعاریف بسیاری برای اصطلاح خدمت یا خدمات ارائه شده است، اما درحالت کلی می­توان گفت که همه آنها، وجوه مشترکی چون ناملموس بودن خدمات و همزمانی تولید و مصرف را در بر می­گیرند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول ۲-۱ تعاریف مفهوم خدمات

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

محقق	تعاریف
فیتز سیمونز	یک خدمت، تجربه­ای است ناملموس، زود مصرف و زایل شدنی برای یک مشتری است.
کاتلر	خدمت به مشتری، شامل کلیه اقداماتی است که شرایط را به گونه­ای مهیا و تسهیل می­ کند که مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند، پاسخ­های سریع و رضایت­بخش دریافت کرده و مشکلات­شان به سرعت حل شود.
پریالت و جروم	خدمت، کاری است که فردی برای فرد یا افراد دیگر انجام می­دهد.
لمپ و همکاران	خدمت، نتیجه تلاش فرد برای دیگران است که بصورت کار، فعالیت یا ایفای نقش ظاهر می­شود.
کاتلر و آرمسترنگ	خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می­ کند. خدمت اساساً نامحسوس است و مالکیت چیزی را در بر ندارد.
هاروی	خدمت، نتیجه­ای است که مشتریان خواستار آن هستند.

منبع: (شریف زاده و خانباشی، ۱۳۸۷)

 

 

 

ویژگی­های خدمات

 

 

 

خدمات دارای چهار ویژگی مهم می­باشد که عبارتند از: (چی­هیو، ۲۰۰۹، طالقانی و میرموسوی، ۱۳۸۹).

 

• ناملموس بودن

مقصود از نامشهود بودن خدمات این است که هنگام خرید نمی­توان خدمات را با چشم دید، مزه آن را چشید، آنها را احساس نمود، شنید یا از بوی آنها آگاه شد. خریداران برای کاهش دادن عدم اطمینان می‎کوشند در مورد کیفیت نوع خدمت به نشانه­هایی دست یابند. از این رو، وظیفه یا تخصّص کسی که خدمتی را ارائه می­ کند این است که این خدمت را به گونه­ای قابل لمس نماید. در حالی که بازاریاب‎های محصول می­کوشند در سایه تلاش­های مشهود بر میزان نامشهودی اقلام عرضه شده بیفزایند، بازاریاب‎های خدمات می­کوشند بر میزان مشهود بودن اقلام نامشهود یا ناملموس بیفزایند.

 

• غیر قابل تفکیک بودن

کالاهای فیزیکی تولید می­شوند، آنها را در انبار می­گذارند، سپس به فروش یا در نهایت به مصرف می­رسند. برعکس، خدمات را نخست می­فروشند، آنگاه (به صورت همزمان) آنها را تولید و مصرف می­ کنند. مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمی­توان خدمات را ازکسی که آنها را ارائه می­ کند جدا کرد، چه اینکه ارائه کنندۀ خدمت انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارگر یا کارمندی خدمتی را ارائه کند، در آن صورت وی بخشی از این خدمت به حساب می­آید. از آنجا که مشتری هم هنگام تولید خدمت حضور دارد، یکی از ویژگی های خاص بازاریابی خدمات این است که رابطۀ متقابل بین ارائه کننده خدمت و مشتری وجود دارد. ارائه کننده خدمت و مشتری، هردو بر نتیجۀ حاصل از خدمت اثر می­گذارند

 

 

 

• گوناگون بودن

مقصود از متغیر بودن خدمت این است که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه کننده خدمت، زمان، مکان و شیوه­ای که این خدمت ارائه می­شود.

 

• غیر قابل نگهداری بودن

این که می­گویند خدمات غیرقابل نگهداری یا به بیان دیگر فاسدشدنی است، بدین معنی است که نمی­توان خدمات را در انبار گذاشت و پس از مدتی آنها را فروخت یا به مصرف رسانید. اگر میزان تقاضا ثابت و پایدار باشد، مسأله غیرقابل نگهداری بودن خدمت حل می‎شود ولی هنگامی که تقاضا نوسان داشته باشد، سازمان های ارائه کننده خدمات با مسائل و مشکلاتی رو به رو می­شوند. از این رو سازمان‎های خدماتی می­کوشند استراتژی هایی تدوین نمایند که بین عرضه و تقاضا رابطه بهتری برقرار شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نگاهی به مفهوم کیفیت

 

جدول ۲-۲ تعاریف مختلف کیفیت از دیدگاه صاحب­نظران این رشته

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

محقق	تعاریف
کروسبای	کیفیت، هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه مشتری واقعاً می­خواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول، زمانی با کیفیت است که با خواسته­ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.
کاتلر و آرمسترانگ	کیفیت یعنی مجموع کل ویژگی­ها و خصوصیات یک محصول یا خدمت که بتواند نیازهای مشتری را برآورده کند.
گاروین	کیفیت، مجموعه ­ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا یک خدمت است که احتیاجات و رضایت­مندی مصرف ­کننده را تامین می­ کند و توسط مشتری تعیین می­شود نه توسط تولیدکننده.
اعرابی و اکرمی	کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است.
استونسون	کیفیت در سازمان­های خدماتی عبارت است از حدی که خدمات ارائه شده، انتظار مشتری را برآورده می­سازد.
کی­هو	کیفیت بدین معنی است که هرفرد آنچه را که موافقت کرده است که انجام دهد، درست و دقیق انجام دهد.

منبع: (شریف زاده و خانباشی، ۱۳۸۷)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

تاریخچه کیفیت خدمات

 

 

 

چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیتهای کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سالهای آغازین دهه ۸۰ میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات بطور جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، درکنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهمترین عوامل کمبود توجه به این موضوع اساسی به شمار می­رود(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).

 

پژوهش­های کیفیت در صنایع خدماتی در سال ۱۹۸۰ آغاز شد و تئوری پایه کیفیت خدمات توسط پارسرمن و زیتمال(۱۹۸۵) توسعه داده شد. ارزیابی و تعریف مفهوم کیفیت خدمات مشکل است. بطور کلی کیفیت خدمات جدا ازاینکه به عنوان یک متغیر ارزشمند در بررسی تحقیقات به حساب می­آمد، مفهومی بود که به عنوان یک واقعیت زندگی پذیرفته شده بود. تحقیقات بازاریابی خدمات منجر به رسیدگی مفهوم کیفیت خدمات و باعث درک کیفیت می­شود، همچنین ماهیت بازاریابی خدمات و ویژگی­های خدمات باید در نظر گرفته شوند.

 

مطالعات بازاریابی خدمات در دهه ۱۹۹۰ روی انتظارات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای ارتقای رضایت مشتری و وفاداری که منتهی به افزایش قابلیت و سوددهی شود، متمرکز شد. مطالعاتی که در زمینه شناسایی تاثیر کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده، نشان می­دهد کیفیت خدمات بر سود از طریق افزایش سهم بازار اثر دارد. به این ترتیب  عامل کیفیت خدمات به عنوان استراتژی رقابتی مهم در زمینه خدمات و مشتریان، مقبول واقع شد(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).

 

به رسمیت شناختن اهمیت خدمات در اقتصاد جهانی رو به رشد است. لاولاک(۱۹۹۶) برای توسعه استراتژی­های جهانی کسب و کارهای خدماتی چارچوبی را مورد بحث قرار داد. وی استدلال کرد که استراتژی­های جهانی برای صنایع خدماتی با اهمیت هستند. شرکت­ها نیاز دارند براساس ویژگی­های متعدد محصولات و خدماتشان که یک مولفه حیاتی است، به رقابت بپردازند. پژوهشگران متعددی در نمایش اهمیت خدمات، مشکلات ناشی از مدیریت و ارزیابی کردن کیفیت خدمات را بررسی کردند.

 

 

 

 

 

 

 

[۱] -Jerome

 

[۲] -Lamp

 

[۳] -Harvey

 

[۴] -Chi Hsu

 

[۵] -Garvin

 

[۶] -Stevenson

 

[۷] -Lovelock