فهرست شکل ها

شکل3-1 : فرآیند تحقیق. 49

شکل3-2: انواع مدل های تصمیم گیری در روش مدل چند شاخصه 60

فهرست نمودارها

نمودار 4-1:میانگین مناظر. 72

نمودار4-2:توزیع نرمال. 73

نمودار4-3:فراوانی منظر مالی. 74

نمودار 4-4:فراوانی منظر مشتری. 75

نمودار 4-5:فراوانی منظر فرآیند داخلی. 76

نمودار 4-6:فراوانی منظر رشد و یادگیری. 77

نمودار 4-7:انتظارات و ادراکات.. 80

نمودار4-8:انتظارات و ادراکات بعد مالی. 81

نمودار4-9:انتظارات و ادراکات بعد مشتری. 83

نمودار4-10:انتظارات و ادراکات بعد فرآیند داخلی. 85

نمودار4-11:انتظارات و ادراکات بعد رشد و یادگیری. 87

پیوست ها

پیوست شماره یک:پرسش نامه انتظارات.. ‌أ

پیوست شماره دو:پرسش نامه ادراکات.. ‌ه

پیوست شماره سه:رتبه بندی شاخص ها ‌ط

چکیده

در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  درک رفتار مشتری و پیش بینی نیازهای مشتری،از مهمترین دغدغه های این سیستم است. لذا قابلیت جدید تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری  می تواند این نیازها را به سادگی پوشش داده و پشتیبانی نماید و تقسیم بندی کارآمدتری از مشتریان ارِائه نماید. به همین جهت اهمیت این سیستم بر کسی پوشیده نیست. در این میان ارزیابی اثرات ایجاد این سیستم در میان مشتریان و بررسی میزان موفقیت آن از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. لذا ارائه فرآیندی جهت ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از رویکردی نوین که از مناظر گوناگون به ارزیابی کارا و اثربخش شرکت بپردازد از انگیزه های اصلی این تحقیق می باشد.