جدول شماره: 1-4 : ارزیابی نقاط قوت کارخانه سیمان خاش..69

جدول 2-4چک لیست قوت های ورودی……………………69

جدول 3-4فراوانیهای  نقاط ضعف………………………………71

جدول 4-4شماره  چک لیست………………………………………72

جدول5-4ماتریس ارزیابی عوامل داخلی کارخانه سیمان خاش..72

جدول 6-4فراوانی فرصتهای محیطی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………………………………. 75

جدول7-4چک لیست فرصتها……………………………….76

جدول8-4فراوانی تهدیدات محیطی………………………77

فهرست جداول
عنوان                                              صفحه

جدول9-4چک لیست تهدیدهای ورودی……….. . ………..78

جدول10-4ماتریس ارزیابی عوامل خارجی کارخانه سیمان خاش 79

جدول11-4استراتژی هایSO (نقاط قوت، فرصتها) مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش. ………. ….. ……..80

جدول12-4استراتژی های ST (نقاط قوت، تهدیدها)مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش. ….. ….. …………81

جدول13-4استراتژی هایWO (نقاط ضعف، فرصتها)مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش…. ….. ….. ….. …..82

جدول14-4استراتژی هایWT (نقاط ضعف، تهدیدها)مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش… ….. ….. ….. ……83

جدول شماره15-4 ماتریس داخلی و خارجی چهارخانه ای…….84

جدول 16-4استراتژی های منتخب………………………86

جدول17-4جذابیت نسبی استراتژی ها…………………..88

جدول18-4جذابیت نسبی استراتژی ها  بر اساس عوامل اصلی و ضرایب مربوطه…………………………………..89

جدول19-4اولویت بندی استراتژی ها بر اساس میزان جذابیت. 89

فهرست اشکال
عنوان                                                                                                              صفحه

شکل 1 طبقه بندی حوزه مدیریت ارتباط با مشتری………..20

شکل 2 اجزای تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتری……..22

شکل4-2فرایندپیاده سازی مدیریت ارتباط بامشتری……….30

شکل5-2ساختاراطلاعاتی درCRM ……………………..31

شکل 6-2مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری………33

شکل7-2تاثیرمدیریت ارتباط بامشتری برساختار سازمانی…..34

فصل اول
ضرورت وکلیات تحقیق
 

1-1)مقدمه
امروزه دربسیاری ازسازمان ها مدیریت ارتباط با مشتری[1] (CRM)به عنوان یک پروژه استراتژیک واز اولویت برخورداراست.ازدیدگاه بسیاری از صاحب نظرانCRMیک استراتژی تجاری برای کسب، ابقا،انتخاب،ومدیریت ارتباطات موثربا مشتری به منظور سود آوری بیشتر مطرح میباشد[1].در گذشته خدمت