4-3-3-3- پاسخ به سؤال سوم پژوهش………………. ………………………………………….. 71

4-4- یافته های جانبی پژوهش………………………………………………………… 82

4-4-1- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل………………………………………………………… 82

4-4-1- 1- تجزیه و تحلیل میانگین عاملها براساس جنسیت 83

4-4-1-2- تجزیه و تحلیل میانگین عاملها براساس تأهل……………………………………………………….    84

4-4-2-  آزمون مقایسه میانگین چند جامعه………… 85

4-4-2-1-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سن….. 85

4-4-2-2-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به تحصیلات. 86

عنوان                                                                                                             صفحه

4-4-2-3-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به رشته تحصیلی    87

4-4-2-4-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سمت…. 87

4-4-2-5-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سابقه کار 88

4-5- خلاصه فصل………………………………. 89                                                                                                                                                                                                                                                  

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد ها

5-1- مقدمه…………………………………. 90

5-2- نتایج پژوهش……………………………. 91

5-2-1- نتایج سؤال اول……………………….. 91

5-2-2- نتایج سؤال دوم ………………………. 91

5-2-3- نتایج سؤال سوم……………………….. 92

5-3- محدودیت های پژوهش………………………. 94

5-4- پیشنهادهای مبتنی بر یافته ها…………….. 94

5-5- پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده…………. 97

پیوست 1 : پرسشنامه………………………….. 98

پیوست 2 : خروجی نرم افزار…………………… 104

منابع……………………………………… 1

مقدمه
در دنیای رقابتی امروز، اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلندمدت و اثربخش با مشتریان بنا می‌شود. از این رو، مشتری و جلب رضایت و وفاداری او رمز موفقیت هر سازمان وضامن بقای اوست.یکی از اصول مهم مشتری محوری، ایجاد و حفظ رابطه‌ای مؤثر، مستمر و مناسب با مشتریان است. بنابراین چگونگی و ماهیت این ارتباط اهمیت فراوانی دارد. مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و منافع هر دو طرف(مشتری و سازمان) را سامان بخشیده و راهبری کند.

در این فصل به بررسی کلیات پژوهش پرداخته شده است. ابتدا مسأله پژوهشی تشریح شده، سپس اهمیت و ارزش پژوهش بیان گردیده و در ادامه به بیان کاربرد آن درشعب  بانک سینا در اصفهان پرداخته شده است. اهداف پژوهش حاضر و فرضیه‌های پژوهش مورد ملاحظه قرار گرفته و با توجه به اینکه هر پژوهشی دارای قلمرویی می‌باشد قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی پژوهش مشخص گردیده است. تعریف واژگان کلیدی پژوهش تکمیل کننده این بخش است.

شرح و بیان مساله پژوهشی
امروزه اهمیت ارتباط با مشتریان بیش از پیش در موفقیت سازمانها در دستیابی به اهدافشان نمود پیدا کرده است. رابطه ای که تک تک مشتریان، با نیازهای منحصر به فردشان در آن لحاظ شوند، شکل گیری رضایت، وفاداری و رابطه بلندمدت به دنبال دارد، که با رقابتی که امروزه شاهد آن هستیم، مزیتی بسیار ارزشمند به شمار می آید، و ماحصل آن برای یک بانک، سهم بازار و سود آوری بیشتر است. هر مشتری نیازهای خاصی دارد و برای سازمان نیز مزایایی ایجاد می نماید، توجه به این نیازها و مزایا و سفارشی نمودن خدمات و محصولات متناسب با آنها مزایای بی شماری دارد.

هدف مدیریت ارتباط با مشتری برقراری ارتباطی نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار سازمان نسبت به علایق و نیازمندی