در این فصل در مورد دو پارامتر اصلی تحقیق که ارتباطات درون واحدی ( بخشی از موضوع کلی تر ارتباطات سازمانی) و واکنش کارکنان نسبت به تحول سازمانی می باشد ، صحبت خواهیم کرد و تعاریف و مولفه های سنجش آنها را معرفی می کنیم.در ادامه عوامل موثر بر بهبود واکنش کارکنان نسبت به تحول را به طور مجزا مرور می کنیمو مولفه های هریک را از دیدگاه ها و رویکردهای مختلف ، مطرح می سازیم. در این فصل سعی شده است مدیریت تحول و ارتباطات سازمانی از ابعاد گوناگون مورد سنجش و مطالعه قرار گیرد . در ادامه و در بخش دوم این فصل ، به ارائه پیشینه تحقیق می پردازیم که در آن ، نتایج تحقیقات مختلفی که در رابطه با این موضوع به انجام رسیده است ، ارائه می گردد.این نتایج به طور تفصیلی و یا در قالب جداول ارائه خواهد شد. به طور کلی این فصل از چهار بخش تشکیل شده است که عبارتند از :

• بخش اول : ارتباطات سازمانی و مولفه های آن
• بخش دوم : مفهوم تحول سازمانی و مولفه های آن
• بخش سوم: مختصری در مورد صنعت بیمه در ایران
• بخش چهارم: پیشینه تحقیق

در ادامه به طور جداگانه در مورد هر یک از بخش های فوق صحبت خواهد شد.
بخش اول : تحول سازمانی
۲-۲واژه شناسی تغییر و تحول سازمانی
در متون فارسی، مدیریت، واژهchange به تغییر ترجمه شده است. این لغت در انگلیسی در معنای متعددی آمده است (وبستر، ۱۹۸۳). در حین حال در ترجمه فارسی معنای لازم و اسم (حالت) نیز برای آن در نظر گرفته شده است (آریان پور، ۱۳۷۱). در متون فارسی مدیریت، گاه از واژه تغییر و تحول استفاده شده است (تسلیمی، ۱۳۷۶، ۱۷). باید توجه داشت که سازمان پیوسته از حالی به حالی دیگر در تغییر است، اعم از اینکه مدیر نقش تغییر (غیر کردن) را ایفا کند یا خیر. به این نکته فلسفی نیز باید توجه داشت که بدون تغییرپذیری، تغییردهی ممکن نیست ( وزین کریمیان ، ۱۳۸۹)
۲-۳ مفهوم تحول سازمانی
تحول سازمانی به معنای اعمال تغییرات و رویکردهای جدید در سازمان است که با هدف بهبود فرایندها و رویه های سازمانی به انجام می رسد . این تغییرات عمدتا در شکل سازمانی، نحوه فعالیت ها و حتی ماهیت سازمانی قابل تشخیص است ( پاردو دل وار [۱۴]و همکاران ، ۲۰۱۲) .
از منظر دیگر ، تحول سازمانی به معنای بکارگیری نگرش ها ، تجهیزات، رویه ها و فرایندهای جدید در سازمان است به نحوی که سازمان بتواند خود را نیازهای جدید ، اهداف جدید یا انتظارات جدید وفق دهد و به شکل کارامدتری بتواند با محیط در حال تغییر خود ، منطبق گردد ( بوردام[۱۵] ، ۲۰۱۰) .
در تعریف دیگر ، تحول سازمانی به تغییرات ملموس و قابل مشاهده ای اطلاق می شود که به واسطه اجرای برنامه های جدید و ارتقای توانمندی سازمان در مواجهه با چالش های محیطی در سازمان ایجاد می شود و می تواند ساختار ، نحوه فعالیت ها و حتی جهت حرکت سازمان را تغییر دهد (اشنایدر[۱۶] ، ۲۰۱۱) .
تا حدودی مفهوم تغییر ( تحول) سازمانی ، مشابه با مفهوم بهبود سازمانی است. لیپیت بهبود سازمان را چنین تعریف می کند: توان بخشیدن به فرآیندهای عملیاتی و نیروهای انسانی در سازمان برای بالابردن کیفیت عملکرد ارگان های مختلف سیستم سازمانی. (طاهری لاری، ۱۳۷۷: ۱۵). در همین راستا، تحول سازمان، تلاشی است برنامه ریزی شده، در سراسر سازمان که به وسیله مدیریت عالی سازمان اداره شده و اثربخشی و سلامتی سازمان را از راه برنامه های تغییر برنامه ریزی شده در فرآیندهای سازمان، با بهره گرفتن از علوم رفتاری افزایش می دهد. هدف های تحول سازمان عبارت اند از:

• افزایش سازگاری بین ساختار، فرایندها، استراتژی، افراد و فرهنگ سازمان
• ایجاد و توسعه راه حل های نو و خلاقانه در سازمان
• توسعه توانایی نوسازی سازمان ( الوانی، ۱۳۸۵ :۲۶)

فرنچ وندل بیان می دارد که بهبود سازمانی تلاشی طولانی مدت برای تقویت توان حل مسئله سازمان و نوسازی فرآیندهای آن مبتنی بر مدیریت موثر و فرهنگ مشارکت پذیری با بهره گرفتن از عوامل تغییردهنده (مداخله گر) و بهره گیری از دانش رفتاری است (الحسینی، ۱۳۷۹: ۴۰).
ریچاردال دفت موضوع تغییرات سازمانی را در چهار مقوله خلاصه می کند :

• • تغییرات اداری، شامل: تغییر ساختار، هدف ها، خواهش های سازمان، سیستم پاداش، سیستم های اطلاعاتی و حسابداری.

• تغییرات در افراد سازمان دربرگیرنده : تغییر در نگرش ها، مهارت ها، تجربه ها و رفتار افراد است.
• تغییر در تکنولوژی، این نوع تغییر در رابطه با فرایند تولید سازمان صورت می گیرد که، شامل: دانش، آگاهی و مهارتی می شود که مشخص کننده میزان شایستگی سازمان است. هدف از ایجاد چنین تغییری، افزایش کارایی و مقدار و میزان تولید است.
• تغییر در کالاها و خدمات که مربوط به ارا
  ئه محصولات جدید، تغییر در شیوه تولید و یا راه اندازی خطوط جدید تولید می شود ( پورکیانی و پیرمرادی ، ۱۳۸۷) .

۲-۴ اهمیت تحول و تغییرسازمانی
به طور کلی ، تحول و تغییر سازمانی معمولا در شرایطی مطرح می شود که وضعیت کنونی سازمان (اعم از تجهیزات ، رویه ها ، پرسنل و امکانات سازمانی) توان پاسخگویی در برابر نیازها و الزامات محیطی را ندارد یا ضعیف برآورد می گردد. در چنین شرایطی ، تغییر و تحول سازمانی به عنوان یک راه حل جدی مطرح می گردد ( فروندا[۱۷] و همکاران ، ۲۰۰۶) .
مطالعات ادگار ویل[۱۸](۱۹۹۱)در مورد ۱۷۸ سازمان خصوصی و دولتی، شامل ۹۳ سازمان بریتانیایی،۳۱ سازمان از دیگر کشور های اروپایی و ۵۴ سازمان از آمریکای شمالی، انگیزه های اصلی تغییر را در این شرکت ها به شرح زیر ذکر می کند :

• • • • کاهش سود یا زیان مالی؛
      • افزایش رقابت؛
      • رکود اقتصادی؛
    
    

    

    • انتصاب مدیر عامل جدید؛
    • توسعه فناوری؛
    • کنش از پیش (پیش بینی فرصت ها یا رویداد ها).
  
  
  
  

از دیدگاه دیگر ( وورا[۱۹] و همکاران ، ۲۰۱۳) ، تغییر و تحول سازمانی دارای مزایایی برای سازمانهاست که آنها در استفاده از این اهرم ، ترغیب می نماید. مهمترین مزیت های عنوان شده عبارتند از :