شکل ‏2‑3. ماتریس مشاوران بوستون برای دسته‌بندی مشتریان. 42

شکل ‏2‑4. نمایی از هرم مشتریان. 46

شکل ‏2‑5. ارتباط عملکردهای سازمان، رضایت مشتری و وفاداری مشتری.. 53

شکل ‏3‑1- مدل مفهومی تحقیق.. 58

شکل ‏4‑1- خروجی نرم افزار برای اهمیتهای نسبی معیارهای اصلی.. 86

شکل ‏4‑2- خروجی نرم افزار برای زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های فردی.. 86

شکل ‏4‑3- خروجی نرم افزار برای زیرمعیارهای معیار تراکنش‌های بانکی.. 87

شکل ‏4‑4- خروجی نرم افزار برای زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های شغلی.. 88

شکل ‏4‑5-خروجی نرم‌افزار جهت وزن‌های نهایی معیارها 88

شکل ‏4‑6- نمودار امتیاز هر یک از گروه‌های مشتریان. 93

شکل ‏5‑1- شش گروه مشتریان بر اساس امتیازات بر اساس شاخص نزدیکی به گزینه ایده آل. 96

شکل ‏5‑2- چهار گروه مشتریان بر اساس امتیازات بر اساس شاخص نزدیکی به گزینه ایده آل. 97

شکل ‏5‑2- نمایی از هرم گروه‌های مشتریان بانک قوامین.. 97

چکیده
رتبه‌بندی مشتریان برای هر سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخورداراست زیرا مشتریان به‌عنوان یکی از مؤثرترین ذینفعان نقش برجسته‌ای در حیات کسب‌وکار دارند. تنوع در گروه‌های مشتریان نظام بانکی، تنوع درخواسته‌ها و نیازهای مشتریان، تنوع در خدمات نظام بانکی، سیستم بانکی را وادار به رتبه‌بندی مشتریان می‌نماید. از طرفی رتبه‌بندی مشتریان بدون استفاده از روش‌های علمی منجر به نتایجی نادرست می‌شود که می‌تواند هزینه‌های گزافی برای سازمان داشته باشد. بانک‌ها به‌عنوان یکی از مهم‌ترین نهادهای ساماندهی سرمایه‌ها نه‌تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه این مسئله می‌تواند برای آن‌ها حائز اهمیت بیشتری باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی معیارهای اصلی رتبه‌بندی مشتریان در بانک قوامین و ارائه خدمات بهتر به گروه مشتریانی که در رتبه‌های بالاتری قرار می‌گیرند می‌باشد. بر این اساس در ابتدا با خبرگان بانکی مصاحبه‌ای صورت پذیرفت و معیارهای اصلی و فرعی به دست آمد، سپس به دلیل تعداد بالای معیارهای فرعی پرسشنامه‌ای تهیه و بین جامعه آماری متشکل از 5 نفر مدیران ارشد و 35 نفر از روسای شعب توزیع گردید و بر اساس نتایج حاصله تعداد متغیرهای کلیدی برای شناسایی مشتریان اولویت‌دار از 53 معیار به 12 معیار کاهش یافت، متغیرهای اصلی و فرعی را بر اساس پرسشنامه مقایسات زوجی که بین جامعه آماری توزیع شد بود و متدولوژی AHP (تصمیم‌گیری چند معیاره) نسبت به یکدیگر وزن دهی نموده و نتایج حاصل گردید، در ادامه جهت شناسایی گروه‌های مشتریان نیز با خبرگان بانکی مصاحبه‌ای مجدد صورت و با استفاده از نتایج مصاحبه و نتایج پرسشنامه مخصوص امتیازدهی که تهیه و بین جامعه آماری توزیع گردیده بود، به روش TOPSIS نسبت به رتبه‌بندی گروه‌های مشتریان اقدام که به ترتیب حقوقی غیر ناجایی غیردولتی، حقوقی ناجایی، حقوقی غیر ناجایی دولتی، حقیقی غیر ناجایی غیردولتی، حقیقی ناجایی، حقیقی غیر ناجایی دولتی نتایج به دست آمد.

واژگان کلیدی: رتبه‌بندی مشتریان بانک – تصمیم‌گیری چند معیاره – TOPSIS – بانک قوامین

1-  کلیات پژوهش