شکل(2- 4): مدل پنج بعدی تعهد کلیدی مک کنزی… 41

شکل (2- 5): مدل مسئولیت اجتماعی راهبردی… 49

شکل(2- 6) : سه بعد اقدام انسانی.. 53

شکل (2-7):  معیارهای عملکرد اجتماعی صنفی.. 53

شکل( 2-8) انواع وفاداری بر اساس میزان خرید و آزادی در انتخاب… 68

شکل (2-9) سود حاصل از مشتریان در طی زمان.. 71

شکل( 2-10)  ترکیب بانک ها قبل از تبدیل شدن به بانک ملت… 73

شکل (3- 11) مدل مفهومی تحقیق.. 87

شکل(4- 12): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری کارمندان برحسب جنسیت… 102

شکل( 4-13): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تأهل.. 103

شکل(4- 14): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن.. 104

شکل(4- 15): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات… 105

شکل(4- 16): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب دفعات استفاده 106

شکل( 4-17): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سابقه استفاده 107

شکل(4- 18): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات زیست محیطی.. 109

شکل(4- 19):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات مشتری محور 110

شکل(4- 20):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات کارکنان محور 111

شکل(4- 21):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات کارکنان محور 112

شکل(4- 22): نتایج تحلیل عاملی تاییدی مولفههای مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت… 113

شکل(4- 23):  مدل تخمین استاندارد «مسئولیت اجتماعی شرکت». 114

شکل(4- 24): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده 115

شکل(4- 25):  مدل تخمین استاندارد « کیفیت خدمات ادراک شده ». 116

شکل(4- 26): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به وفاداری مشتریان.. 117

شکل(4- 27):  مدل تخمین استاندارد « کیفیت خدمات ادراک شده ». 117

شکل(4- 28): مدل اعداد معناداری… 123

شکل(4- 29) : مدل تخمین تأثیر. 123

شکل|(4-30 ): مدل اعداد معناداری… 126

شکل(4- 31) : مدل تخمین تأثیر. 126

فهرست جدول ها
جدول( 2-1)دیدگاه های مختلف نسبت به csr. 15

جدول( 2-2) روند تغییر دیدگاه های مسئولیت اجتماعی.. 31

جدول(2-3) مسئولیت اجتماعی در مقایسه با پاسخگویی اجتماعی.. 36

جدول(2- 4) مدل چهار مرحله ای مسئولیت اجتماعی.. 38

جدول(2 – 5) ذی نفعان یک سازمان پیشرفته و تعهد اجتماعی آنها 39

جدول(2- 6) : تاثیر افزایش 5%در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال.. 69

جدول (2-7) اثر وفاداری بر حجم مشتری… 70

جدول(3- 8) نحوه ترکیب سؤالات پرسشنامه. 91

جدول(3 – 9) ضریب آلفای کرونباخ متغییرها 94

جدول( 4 – 10) توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب جنسیت… 101

جدول( 4-11): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب تأهل.. 102

جدول( 4-12): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب سن.. 103

جدول(4- 13):  توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب تحصیلات… 104

جدول(4- 14):  توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب دفعات استفاده 105

جدول(4- 15):  توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب سابقه استفاده 106

جدول( 4-16): آماره توصیفی متغیرهای تحقیق.. 107

جدول(4- 17):  نتایج آزمون KMO.. 108

جدول(4- 18): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات زیست محیطی.. 109

جدول(4- 19): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات مشتری محور 109

جدول(4- 20): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات کارکنان محور 110

جدول(4- 21):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات نوع دوستانه. 111

جدول( 4-22): نتایج تحلیل عاملی تاییدی مولفه‏های مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت… 112

جدول(4- 23): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده 114

جدول(4- 24): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به وفاداری مشتریان.. 116

جدول(4- 25): نتایج آزمون پیرسون.. 118

جدول(4- 26):  آزمون فرضیه فرعی اول تحقیق.. 119

جدول(4- 27):  آزمون فرضیه فرعی دوم تحقیق.. 119

جدول(4- 28):  آزمون فرضیه فرعی سوم تحقیق.. 120

جدول(4- 29):  آزمون فرضیه فرعی چهارم تحقیق.. 120

جدول(4- 30):  آزمون فرضیه فرعی پنجم تحقیق.. 121

جدول(4-31):  آزمون فرضیه فرعی ششم تحقیق.. 121

جدول(4- 32):  آزمون فرضیه فرعی هفتم تحقیق.. 122

جدول|(4- 33):  آزمون فرضیه فرعی هشتم تحقیق.. 122

جدول(4- 34 ):  شاخصهای ارزیابی برازش مدل کلی.. 124

جدول(4- 35):  آزمون فرضیه اصلی اول تحقیق.. 124

جدول(4- 36): آزمون فرضیه اصلی دوم تحقیق.. 125