با گسترش رقابت در دنیای امروز تغییرات اساسی در محیط کسب و کار رخ داده که از پیامدهای این تغییرات می‌توان به افزایش قدرت انتخاب مشتریان از یک سو و بی ثباتی بازارها از سوی دیگر اشاره نمود، شرایط جدید اقتصادی موازنه عرضه و تقاضا را در تجارت جهانی به شدت تحت تأثیر قرار داده، به طوری که اگر روزگاری عرضه از قدرت بیشتری در مناسبات اقتصادی و تعاملات بین سازمان و مشتری برخوردار بود، امروزه تقاضا از قدرت چانه­زنی و توان انتخاب بیشتری برخوردار است، به موازات این تحولات اصول و مفاهیم بازاریابی نیز دست خوش تغییر شده است، به گونه‌ای که سازمان‌ها به منظور تطابق خود با شرایط جدید از بازاریابی انبوه به بازاریابی تک به تک روی آورده و از ابزارهای جدیدی که به مدد فناوری‌های نوین ایجاد شده است بهره می‌برند، تحولات و دگرگونی‌های عصر حاضر در ابعاد اقتصادی- اجتماعی به میزان زیادی ریشه در پیشرفت علم و فناوری دارد؛ که به نوبه خود به تغییر علایق و سلیقه منجر گردیده است. از این رو تداوم و حیات و بقاء سازمان‌ها در گرو یافتن راهکارها و روش‌های جدید مقابله با مشکلات می‌باشد، عوامل زیادی در تغییر نگرش سازمان‌ها به سمت تمرکز بر مشتری موثر بوده‌اند، لیکن در اینجا به سه عامل مهمی که بیشترین تأثیر را در این تغییر داشته‌اند مورد بررسی قرار می‌گیرند؛ این سه عامل عبارتند از:

1. تحول در مفهوم بازاریابی رابطه­ای

1. پیشرفت فناوری اطلاعات

1. تغییر رفتار، عادات خرید و انگیزش مشتری (موتمنی و دیگران، ۱۳۸۹، ص ۲).

۲-۲-۱- تحول در مفهوم بازاریابی رابطه‌ای

در بیست سال اخیر بازاریابی رابطه‌ای[۳] یکی از مفاهیم بحث برانگیز میان فعالان تجاری و دانشگاهی بوده است؛ در دهه پایانی قرن بیستم، استراتژی‌های رابطه‌ای مورد توجه زیادی قرار گرفت به گونه‌ای که مباحث پیرامون آن در ادبیات بازاریابی بیشترین تأثیر را به جای گذاشته و به جرأت می‌توان گفت این مهم از بحث‌انگیزترین موضوعات در مدیریت بازرگانی بوده و در بیشتر کنفرانس‌های دانشگاهی در اروپا، آمریکا و کشورهای آسیایی به آن پرداخته شده است.

به اعتقاد برخی از محققین، در حال حاضر حیطه بازاریابی رابطه‌ای به قدری گسترده است که می‌تواند تمام پیوستار بازاریابی و شاخه‌های مختلف آن مانند کانال‌های بازاریابی[۴]، بازاریابی صنعتی[۵]، بازاریابی خدمات[۶]، تحقیقات بازاریابی[۷]، رفتار مشتری[۸]، ارتباطات بازاریابی[۹]، استراتژی بازاریابی[۱۰]، بازاریابی بین‌المللی[۱۱]، بازاریابی مستقیم[۱۲] و … را در بر می‌گیرد. در طی قرن بیستم میلادی تغییرات مهمی در بازاریابی به وقوع پیوسته که زمینه­ساز ظهور بازاریابی رابطه‌ای بوده ­اند که در اینجا به طور مختصر اشاره می‌شود (همان، ص ۳).

دهه ۱۹۵۰ دوران بازاریابی کالاهای مصرفی است که در آن مفاهیمی چون تولیدکنندگان سازمانی و بازاریابی برند[۱۳] به عنوان مفاهیم غالب در بازاریابی مطرح بودند. در دهه ۱۹۶۰ میلادی بیشترین تحقیقات بازاریابی مربوط به بازاریابی صنعتی است. در دهه ۱۹۷۰ توجه تحقیقات بازاریابی به سمت سازمان‌های غیرانتفاعی و بازاریابی اجتماعی معطوف می‌گردد؛ و بالاخره بازاریابی خدمات در دهه ۱۹۸۰ برای اولین بار طرفدارانی پیدا می‌کند.

در هر کدام از این مراحل مفاهیم جدیدی در بازاریابی مطرح می‌گردد که هر یک از آن‌ها تأثیرات شگرفی از خود در دنیای تجارت بر جای گذاشته‌اند. از مهم‌ترین تأثیراتی که نتایج این تحقیقات از خود بر جای گذاشتند، زمینه­سازی برای پژوهش‌های آتی در زمینه ارتباطات بود. بازاریابی رابطه‌ای در دهه ۹۰ علاوه بر تأثیرپذیری از نتایج دهه‌های گذشته تا حد زیادی از تحولات سایر زمینه‌های بازرگانی از قبیل ساختار سازمانی، مدیریت توزیع، کیفیت فراگیر و به ویژه از مدیریت دانش تأثیرات فراوانی پذیرفته است (همان، ص ۳).

۲-۲-۱-۱ تعریف بازاریابی رابطه‌ای

در سال ۱۹۹۷ برداشت‌ها و تعاریف متعددی از بازاریابی رابطه‌ای ارائه شده است که به برخی از آن‌ها اشاره می‌شود. محققینی چون بُردیه و کویلو[۱۴] بازاریابی رابطه‌ای را در چهار سطح به شرح زیر ارائه کردند :

سطح اول : بازاریابی رابطه‌ای نوعی بازاریابی تکامل یافته پایگاه داده تلقی می‌شود به عبارت دیگر در این سطح این مفهوم دچار آفت فنی­نگری صرف و جزئی­نگری می‌گردد.

سطح دوم: بازاریابی رابطه‌ای بر برقراری روابط میان شرکت و مشتری با هدف نگهداری مشتریان متمرکز است.

سطح سوم : بازاریابی رابطه‌ای به دنبال ایجاد نوعی شراکت با مشتری است به طوری که براساس آن مشتریان به صورت کاملاً فعال و مشارکتی در طراحی ویژگی‌های کالا و خدمات مورد نیاز خود اظهار نظر می‌کنند؛ این تعریف جامع‌تر از مفاهیم دو سطح قبلی است.

سطح چهارم : بازاریابی رابطه‌ای مفهومی وسیع و فراگیر تلقی شده و در برگیرنده پایگاه‌های داده، خدمات کاملاً شخصی شده، برنامه‌های وفادارسازی بازاریابی داخلی، توسعه روابط شخصی و اجتماعی و هم پیمانی استراتژی می‌باشد. همان طور که در شکل (۱-۲) مشاهده می‌شود تعاریف سطوح دوم و سوم به دلیل تأکید به سازمان و مشتری بیشتر مورد پذیرش قرار گرفته‌اند و تعریف سطح اول به دلیل نگرش جزئی به بازاریابی که بر خلاف مفاهیمی چون بازاریابی مستقیم و مدیریت ارتباط با مشتری است و سطح چهارم علیرغم جامعیت و فراگیری به دلیل عدم برخورداری از مرزهای مشخص و نیز کلی­نگری آن چنان مورد اقبال واقع نشده است. (برودیه و دیگران، ۱۹۹۷، ص ۳۵۸).

با توجه به اینکه روابط مشتری مرکز ثقل بازاریابی رابطه‌ای محسوب می‌گردد می‌توان تعریف زیر را که توسط گرونروس[۱۵] ارائه گردیده است به عنوان یکی از تعاریف قابل قبول بازاریابی رابطه‌ای به حساب آورد: «تعریف و شکل­ گیری، حفظ و تقویت و در صورت لزوم قطع روابط مشتری یا سایر ذینفعان به شیوه‌ای سودآور به گونه‌ای که در نهایت اهداف تمامی طرف‌های ذینفع حاصل گردد. این مهم از طریق تبادلات دو جانبه و تعهد طرفین امکان پذیر می‌گردد» (موتمنی و دیگران، ۱۳۸۹، ص ۹).

۲-۲-۲- پیشرفت فناوری اطلاعات

پیشرفت فناوری اطلاعات بازاریابی دومین عاملی است که بیشترین تأثیر را در تغییر نگرش کسب و کارها به سمت مشتری محوری داشته است. در واقع از زمان پیشرفت نگرش بازاریابی نوین یکی از بزرگ‌ترین نیروهایی که بر محیط کسب و کار تأثیر گذاشته تحول فناوری اطلاعات بوده است. گرچه حدود ۵۵ سال از به وجود آمدن اولین ابرکامپیوتر، ۴۰ سال از تاریخ معرفی کامپیوترهای شخصی و ۲۵ سال از تاریخ معرفی اینترنت نمی‌گذرد، لیکن هنوز تأثیر آن‌ها بر عملیات تجاری نافذ و فراگیر است. همچنین پارادایم بازاریابی شکل­دهنده پایه و اساس اغلب دیدگاه‌هایی است که در مورد فناوری اطلاعات مطرح می‌باشد. در واقع می‌توان گفت که بازاریابی رابطه‌ای و فناوری اطلاعات بر یکدیگر تأثیر متقابل دارند.

تأثیر فناوری اطلاعات بر تجارب الکترونیک آنقدر شگفت آور بوده است که نمی‌توان به آن تنها به یک عامل تغییر خارجی نگریست؛ بلکه امروزه استفاده از سیستم‌های اطلاعات در سازمان‌ها تا حد بسیار زیادی رواج یافته است (هلند و نئود[۱۶]، ۲۰۰۴، ص ۱۶۹).

با توجه به اینکه بازاریابی رابطه‌ای دربرگیرنده فعالیت‌های کلیدی از قبیل تجزیه و تحلیل مشتری، توسعه استراتژی بازاریابی، همکاری و ارتباطات با مشتریان و توزیع کنندگان و توسعه روابط عمیق اطلاعاتی می‌باشد، درک، تشریح و تفسیر نقش فناوری اطلاعات در بازاریابی رابطه‌ای عمق بیشتری می‌یابد، زیرا بازاریابی رابطه‌ای با واژه اطلاعات گره خورده است؛ اجرای استراتژی بازاریابی از دو بعد تحت تأثیر پیشرفت‌های فناوری اطلاعات قرار می‌گیرد:

۱٫تفکیک[۱۷] – توانایی شخصی­سازی سفارش‌های مشتریان؛

2. تعامل[۱۸]- درجه امکان­پذیری رابطه دو طرفه بین مشتریان و سازمان‌ها (موتمنی و دیگران، ۱۳۸۹، ص ۲۹).

سیستم‌های فناوری اطلاعات با بکارگیری اطلاعات مشتریان می‌توانند ضمن ارتقای کیفیت محصولات موجود، محصولات جدیدی نیز تولید نمایند و از این طریق بر وفاداری مشتریان بیفزایند. برای مثال هتل‌ها اطلاعات بازخورد مشتریان را ثبت، سپس طبق ترجیح‌ها و اولویت‌های ثبت شده، خدمات مناسب به مشتریان ارائه می‌دهند. سیستم‌های فناوری اطلاعات با تسهیل بازاریابی تک به تک این امکان را برای سازمان‌ها فراهم می‌کنند تا با تمرکز بر تک تک مشتریان به صورت جداگانه سود بیشتری از محل هر مشتری کسب نمایند. در واقع این سیستم‌ها به جای تمرکز بر جذب تعداد مشتریان بیشتر یعنی «صرفه جویی در مقیاس»[۱۹] عمدتاً بر گردآوری اطلاعات ویژه هر مشتری جهت افزایش وفاداری و حفظ وی با هدف تکرار خرید متمرکز می‌شوند. یعنی در پی «صرفه جویی ناشی از قلمرو»[۲۰] هستند. ذکر این نکته ضروری است که در سیستم‌های فوق نگهداری اطلاعات در مخزنی دائمی جهت دسترسی پایدار به دانش مرتبط با سازمان و رقبا از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است؛ سازمان‌ها در رویکرد صرفه­جویی در مقیاس به افزایش تعداد مشتریان تمرکز دارند در حالی که در صرفه­جویی ناشی از قلمرو به گسترش تنوع کانال‌های بازاریابی و توزیع جهت حفظ مشتریان تأکید می‌گردد (بوینتن[۲۱]، ۱۹۹۳، ص ۶۶).

۲-۲-۳ تغییر رفتار، عادات خرید و انگیزش مشتری

سومین عامل ایجاد تغییر در نگرش کسب و کارها، تغییر سلایق و رفتارها و نحوه انگیزش مشتری است. یکی از سوالات اساسی که برای بیشتر سازمان‌ها مطرح می‌شود این است که «مشتریان ما چه کسانی هستند؟» از چند زاویه متفاوت می‌توان به این سوال پاسخ داد زیرا مشتریان امروزی با برخورداری از طیف جدیدی از قدرت خرید دارای نیازها و علایق متفاوتی هستند؛ امروزه گروه‌های مختلف مشتریان قدرت بیشتری نسبت به گذشته پیدا کرده‌اند. زیرا نیروهای بازار امروزی، مشتریان را پرتوقع‌تر و سازمان‌ها را رقابتی‌تر ساخته است؛ مشتریان کنونی به راحتی عرضه­کنندگان محصولات و خدمات را با کم‌ترین هزینه و تلاش تغییر می‌دهند؛ در حال حاضر مشتریان انتظار سفارشی­سازی محصولات و خدمات را داشته و از قدرت چانه­زنی بالایی برخوردارند. محبوبیت برنامه‌های وفادارسازی مشتری و مشوق‌ها نمونه‌ای است از تلاش‌های زیادی که شرکت‌ها در برنامه‌های بازاریابی خود برای جلب رضایت مشتریان به کار می‌گیرند (موتمنی و دیگران، ۱۳۸۹، ص ۳۱)

۲-۳- مشتری­مداری اساس فرآیند بازاریابی امروزی

در مقایسه با سایر فعالیت­­های تجاری، بازاریابی بیشتر با مشتری سر و کار دارد. تأمین رضایت و ایجاد ارزش برای مشتری در کانون اندیشه و عمل بازاریابی نوین قرار دارد. ساده‌ترین تعریف از بازاریابی می ­تواند به صورت زیر ارائه شود: «تأمین رضایت مشتری به شیوه سودآور». اهداف دوگانه بازاریابی عبارتند از جلب مشتریان جدید با دادن وعده ارزش برتر و حفظ مشتریان کنونی از طریق تأمین رضایت آنان. بنابراین اجرای صحیح فرآیند بازاریابی به ایجاد ارزش و تأمین رضایت مشتریان منجر می‌گردد. در نتیجه به سازمان­هایی که ساختار و فعالیت­های بازاریابی خود را بر مشتری محوری، سازماندهی می­نمایند سازمان­های مشتری محور[۲۲] یا مشتری­مدار[۲۳] می­گویند (پیتر[۲۴]، ۱۹۹۹، ص ۲۹). در مشتری محوری، مشتری کارفرما است و تولیدکنندگان موظف هستند تا آنچه را که مشتری می­خواهد حتی­الامکان تولید و به مصرف ­کننده اعطاء نماید. در این نگرش هر کالایی مخصوص یک مشتری و محور کار، مشتری فرمانی است (یحیایی، ۱۳۸۵، ص ۲۱).

۲-۳-۱- ابعاد مدیریت مشتری مدار      

مدیریت مشتری­مدار چگونه شکل می­گیرد؟ در شکل ۲-۲ ابعاد کلیدی این مفهوم به طور خلاصه نشان داده شده است. از پیش نیازهای ضروری در اجرای موفق فرآیند بازاریابی سهیم شدن پرسنل در ارزش­ها و اعتقادات مورد نظر مشتریان است. اگر پرسنل شرکت ارزش­های مورد انتظار مشتریان را تشخیص نداده و خود را در آن شریک ندانند رسیدن به مفهوم مشتری­مداری بسیار مشکل خواهد بود. این فرآیند در خصوص مشتریان اولیه بسیار مهم می­باشد. دومین بعد، مهارت درک نیازهای مشتری و پاسخ به آن می­باشد. پیتر این بعد از مدیریت مشتری­مدار را بدست آوردن و نگهداری مشتری می­نامد. وی اذعان می­دارد که سازمان­ها باید نیازهای مشتریانشان را در بازار هدف تشخیص داده و براساس این نیازها، محصولات و خدماتشان را طراحی نمایند. وی همچنین تاکید می­نماید که قیمت، فعالیت­های ترویجی و کانال­های توزیع نیز باید براساس نیازهای تشخیص داده شده از مشتری طراحی گردد.

سومین بعد از مدیریت مشتری­مدار اجرای استراتژی­های رهبری بازار و یافتن نیازهای بازار بهتر از رقبا می­باشد. شرکت­ها با تشخیص سریع­تر و بهتر نیازهای مشتریان می­توانند برای خود یک مزیت رقابتی ایجاد نمایند که به وسیله آن رهبری بازار را بر عهده گیرند. ساختار سازمان­ها باید براساس استراتژی­های بازاریابی آن­ها طراحی گردد. با تغییر بازارها، نیازهای مشتریان و در نتیجه استراتژی بازاریابی نیز تغییر پیدا خواهد نمود؛ لذا ساختار شرکت­ها نیز باید براساس این تغییر استراتژی طراحی مجدد گردد. اگر این فرآیند انجام نپذیرد، مطمئناً استراتژی­های بازاریابی با شکست مواجه خواهند شد. در طراحی ساختار، وظایف باید به گونه­ای بین واحدهای مختلف تقسیم گردد که رسیدن به نتایج و اهداف را سریع­تر امکان­پذیر نماید.

طراحی ساختار براساس نیازهای مشتری نیز بعد چهارم سیستم مدیریت مشتری­مدار می­باشد. آخرین بعد از ابعاد مدیریت مشتری­مدار، اجرای استراتژی­ها و برنامه ­های بازاریابی با محوریت نیازهای مشتری است. برای اجرای موفق و اثربخش برنامه­ها به افرادی با ویژگی­ها و انگیزه­های خاص نیاز است. اگر سازمان نیروهای مناسب و هماهنگ با برنامه ­های بازاریابی خود نداشته باشد هرگز قادر به اجرای استراتژی­های بازاریابی تدوین شده نمی­باشد. ارتباط استراتژی­ها و برنامه­ها نیز باید به درستی با نیاز مشتریان تعریف گردد تا افراد و نیروهای اجرایی به آن اعتقاد پیدا کنند و بتوانند به خوبی آن را اجرا نمایند. تمامی صحبت­های بیان شده در شکل ۲-۲ نشان داده شده است (پیتر، ۱۹۹۹، ص ۳۲).

[۱] Mass Marketing

[۲] One to One Marketing

[۳] Relationship Marketing

[۴] Marketing Channels

[۵] Industrial Marketing

[۶] Services Marketing Research

[۷] Research Marketing

[۸] Customer Behavior

[۹] Marketing communication

[۱۰] Mrketing Strategy

[۱۱] International Marketing

[۱۲] Direct Marketing

[۱۳] Brand Markething

[۱۴] Brodie and Coviello

[۱۵] Gronroos

[۱۶] Naude & Holland

[۱۷] Addressibility

[۱۸] Responsiveness

 [۱۹] Economies of Scale

[۲۰] Economies of Scope

[۲۱] Boynton

[۲۲] Customer oriented

[۲۳] Customer centered

[۲۴] Peter