خدمات دارای ویژگی‌هایی هستند که آن‌ها را از کالاها متمایز می‌سازد. این ویژگی‌ها عبارتند از:

الف) ناملموس بودن[۱]؛ خدمات را نمی‌توان به‌وسیله هیچ‌کدام از از خواص فیزیکی ارزیابی کرد ؛ به‌عبارتی، قبل از مصرف نمی‌توان این‌گونه خدمات را مستقیما ارزیابی نمود.  خریدار بالقوه، اغلب می‌تواند کالا را قبل از خرید ببیند، لمس کند، ببوید و بچشد. به‌علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی‌های ملموس را می‌توان قبل از خرید، بررسی و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کرد. در طرف دیگر، خدمات خالص، ویژگی‌های ملموس ندارند؛ تا بدان وسیله، مشتریان، قبل از خرید، صحت و سقم تبلیغات را بررسی کنند.

ب) تفکیک‌ناپذیری[۲]؛ به‌طور معمول، خدمات هم‌زمان با تولید به مصرف می‌رسند. اما تولید و مصرف کالاهای ملموس، دو فعالیّت مجزا از هم هستند؛ زیراکه این کالاها تولید و انبار می‌شوند، واسطه‌های زیادی آنها را توزیع می‌کنند و بالاخره پس از مدتی به مصرف می‌رسند. اگر خدمت توسط کسی ارائه شود، ارائه‌کننده هم بخشی از خدمت خواهد بود.

ج) تغییرپذیری[۳]؛ کیفیت خدمات بسیار متغیر است. بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه‌کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمت دارد. برای مثال، بعضی از هتل‌ها از نظر کیفیت خدماتی، دارای شهرت و اعتبار خوبی هستند و نیز در داخل یک هتل هم می‌توان به دو کارمند مسئول ثبت اسامی میهمانان برخورد که یکی بشّاش و کارآمد است و دیگری عبوس و کندکار. حتی کیفیت ارائه خدمت توسط هر یک از کارکنان منفرد نیز می‌تواند در زمان تماس با میهمانان، بسته به حوصله فرد متفاوت باشد.

د) فناپذیری[۴]؛ خدمات فناپذیرند. یعنی خدمات را نمی‌توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد. پزشکان حق ویزیت خود را از بیمارانی که سر وقت حاضر نشده‌اند وصول می‌کنند؛ زیرا خدمت درمانی فقط سر وعده آماده ارائه بوده و پس از آن از بین رفته است. زمانی‌که تقاضا یکنواخت است، فناپذیری خدمات، مشکلی ایجاد نمی‌کند، اما مؤسسات خدماتی وقتی با مشکل مواجه می‌شوند که تقاضا برای خدمات ایشان دچار نوسان شود. مثلا شرکت‌های اتوبوسرانی شهری به‌دلیل مواجه شدن با ازدحام مسافر در ساعات به‌خصوصی از روز، به اتوبوس‌های بیشتری نیاز پیدا می‌کنند. اگر تقاضای خدمات حمل و نقل شهری در طول روز یک‌نواخت بود، این شرکت‌ها با این مشکل مواجه نمی­شدند.

ه) مالکیت؛ یکی دیگر از تفاوت‌های کالا و خدمات، این واقعیت است که مشتریان فقط ارزش خدمات را کسب می‌کنند؛ بدون اینکه مالکیت دائمی چیزی را به‌دست آورند. ناتوانی برای به مالکیت درآوردن خدمت به ویژگی‌های ناملموس بودن و فناپذیری مرتبط است. در خرید کالاها، خریداران عموما مالکیت کالا را به‌دست می‌آورند و هر آنچه که بخواهند با آن انجام می‌دهند، اما وقتی یک خدمت ارائه می‌شود مالکیتی از فروشنده به خریدار منتقل نمیشود. در اینجا خریدار صرفا حق فرآیند خدمت(مثلا استفاده از پارکینگ یا زمان مشاوره حقوقی) می‌خرد. (دیوانداری وهمکاران ،۱۳۸۴ :۱۸۳٫۲۲۳)

۲-۳۱- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان

مدل سروکوال زیر مجموعه‌ای از مدل‌های ذهنی می‌باشد که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می‌گیرد.. این مدل سعی دارد کیفیت‌خدمات در محیط‌هایی اندازه‌گیری کند که کیفیت‌خدمات به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری، احساس شود. مدل پاراسورمن دارای ویژگیهایی است که برای طیف گسترده‌ای از محیط‌های خدماتی می‌تواند کاربرد داشته باشد.(دل‌خواه، ۱۳۸۴).

اما در نتیجه مطالعاتی که در دهه  ۱۹۹۰صورت گرفت تعداد آن به ۵ مؤلفه کاهش داده شد. ضمن اینکه مطالعاتی که با بهره گرفتن از مدل سروکوال انجام گرفته است نشان داده است که “قابلیت اطمینان” بیشتر از سایر عوامل بر روی رضایت‌مندی تاثیرگذار است (میتال [۵]و لاسار[۶]، ۱۹۹۸) این پنج عامل بترتیب اولویت و بنابر امتیازی که مشتریان  داده‌اند (اختصاص ۱۰۰ امتیاز) به شرح زیر ارائه می‌باشد (کاتلر[۷]، ۱۳۸۴: ۵۱۷).

ابعاد ملموس و فیزیکی (۱۱ امتیاز): وجود و نمایش تسهیلات فیزیکی، تجهیزات کارکنان و مطبوعات ارتباطی

قابلیت اطمینان (۳۲ امتیاز): قابلیت انجام خدمت وعده شده به نحوی اطمینان‌بخش و صحیح.

پاسخگوئی (۲۲ امتیاز): تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری.

ضمانت و تضمین (۱۹ امتیاز): دانش و تواضع کارکنان و قابلیت و توانایی آنها در انتقال اعتماد و اطمینان.

همدلی (۱۶ امتیاز): اهمیت دادن و توجه ویژه به تک‌تک مشتریان.

البته مطالب اشاره شده به این معنی نیست که هیچ تردیدی در ادبیات موضوع برای این مدل وجود ندارد. مناقشاتی که در مورد این مدل وجود دارد پیرامون موارد زیر می‌باشد:

مؤلفه‌ها و ابعاد آن، ضعف ثبات ساختاری عوامل، فراگیر نبودن استفاده از آن در صنایع مختلف در تمام نقاط دنیا، همگرایی شاخص‌ها  اشاره دارد. (میتال و لاسار، ۱۹۹۸). اما به دلیل اینکه این مدل به عنوان یکی از پرکاربردترین ابزارهای سنجش کیفیت‌خدمات در مطالعات آکادمیک و  پژوهشهای عملی مورد استفاده قرار گرفته است و حداقل اعتبار صوری آن مورد تایید قرار گرفته است (آسوبونتنگ[۸] و دیگران:۱۹۹۶) هنوز هم در بسیاری از پژوهش ها از این مدل برای سنجش کیفیت‌خدمات بهره گرفته می شود.( دلخواه وهمکاران:۱۳۸۴)

پنج راه عملی برای مدیریت انتظارات مشتری

۱- اطمینان حاصل کنید که وب‌سایت‌تان نماینده‌ واقعی شما، سبک کاری و کسب و کارتان است.وقتی مشتری‌های بالقوه از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند، باید بتوانند تصویری شفاف از توانایی‌ها و کسب‌وکار شما ببینند. اگر این اتفاق نیفتد، برای کسب‌وکار شما و جذب مشتری‌های بالقوه ابدا خوب نیست. وب‌سایت‌تان تنها برای بازاریابی کسب و کار شما راه‌اندازی نشده است، بلکه قرار است مناسب‌ترین مشتری‌های بالقوه را برای شما فراهم آورد. هر چه اطلاعات بیشتر، دقیق‌تر و جامع‌تری روی وب‌سایت خود قرار دهید، احتمال یافتن یک مشتری مناسب بیشتر خواهد بود. چرا؟ چون مشتری قبل از ثبت نام برای استفاده از خدمات شما، به خوبی شما و کارتان را شناخته است.

۲- صریح و رک باشید.اگر یک مشتری بالقوه درخواستی داشت که برای شما قابل قبول نبود یا نمی‌توانستید از پس آن برآیید، آشکارا و بدون من‌من کردن این نکته را به او بگویید و عذر بخواهید (و هر چه زودتر این کار را بکنید، بهتر است). رک، گشوده و صادق باشید و بدانید چه زمان و کجا حاضرید از سیاست‌های کسب و کار خود کوتاه بیایید. به خاطر داشته باشید که نباید جایی برای سوءفهم باقی بگذارید، وگرنه به کسب‌وکارتان ضرر وارد خواهد شد.

۳- به روشنی به بقیه بگویید چه کار می‌توانید انجام دهید و چه کار می‌توانید انجام دهید.برای هر مشتری جدید باید حتما خدماتی که قادر به ارائه‌ آن هستید، و خدماتی که ارائه نمی دهید را توضیح دهید. حتی اگر در چنین مواردی فکر کنید دارید دوباره‌گویی می‌کنید، باز هم حوصله به خرج دهید. حتی روشن‌ساختن اینکه در هزینه‌هایی که دریافت می‌کنید، ارائه‌ کدام خدمات گنجانده شده است و کدام نه، بسیار مهم است و باعث می‌شود مناسبات شفافی بین شما و مشتریان‌تان برقرار شود. بنابراین برای انتقال این نکات به مشتری‌های خود زمان کافی اختصاص دهید.

۴- ضوابط قرارداد خود را به روشنی مقرر کنید، فقط به گفتن این نکته اکتفا نکنید که هزینه‌های دریافتی برای ارائه‌ چه خدماتی است یا چه کاری می‌توانید انجام بدهید و چه کاری را نمی‌توانید. شما باید همه‌ این نکات را به طور مشخص و دقیق بنویسید و بیان شفاهی آنها ابدا کافی نیست. قرارداد نوشته‌شده‌ خود را از طریق نامه، ایمیل یا وب‌سایت با مشتریان به اشتراک بگذارید.و اگر مشتری از شما کاری خواست که بیرون از مفاد قرارداد است، قاطعانه و در اسرع وقت به او اطلاع بدهید که از چارچوب قرارداد منعقدشده فراتر نمی‌روید و کار اضافی انجام نمی‌دهید. برای همین باید کاملا در مورد جزئیات دقیق باشید، زیرا هر لغزشی در ارائه‌ شفاف جزئیات می‌تواند شما را وادار کند که کار اضافی انجام دهید و در نتیجه ضرر کنید.

۵-شرح دهید که کارتان را چگونه انجام می‌دهید و چه انتظاری می‌توان از شما داشت؟یک «شرح کار ارائه‌ خدمات» بنویسید و آنها را جایی روی وب‌سایت خودتان بگذارید تا مشتریان قادر به خواندن آن باشند. یک شرح کار ایده آل باید شامل موارد زیر باشد: «من هفته‌ای دست کم یک بار با شما در ارتباط خواهم بود تا پیشرفت پروژه را به اطلاع‌تان برسانم». «اگر تغییری در شرایط پیش آمد که هرگونه تاثیری بر زمان یا هزینه‌ پروژه داشت، سریعا به شما اطلاع خواهم داد.». «من به ایمیل‌ها و پیام‌های صوتی شما حداکثر ظرف فلان‌ روز پاسخ خواهم داد.»شما با ارائه‌ این شرح کار می‌توانید با دقت بیشتری به مدیریت انتظارات مشتریان خود بپردازید.انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می‌کند که پایداری رابطه را سبب می‌شود. بنابراین به نظر می‌رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آنها رابطه مستقیم خواهدداشت.به طور کلی می‌توان انتظارات مشتریان را به دو گروه دسته‌بندی کرد:

۱-انتظارات مرتبط با کالا و خدمات از آنجایی‌که مشتریان یک سازمان را اقشار و گروه‌هایی با فرهنگ‌های مختلف تشکیل می‌دهند، در مواجهه با این گروه‌ها توجه به اعتقادات همه آنها، اصلی خدشه‌ناپذیر است. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی مشتریان، مانند: ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید و عرضه ابزار آلات و ادواتی که در برخی مذاهب حرام شمرده می‌شوند و بسیاری حساسیت‌ها که در فرهنگ‌های گوناگون باعث می‌شود آن اقوام و گروه‌ها، واکنش نشان داده یا احساس بی‌حرمتی نمایند. چنین اتفاقی یقینا با تحریم تولیدات و خدمات یا برخوردهای تدافعی مواجه می‌شود.

۲-انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان رعایت حرمت مشتریان در حضور و غیاب آنها امری الزامی‌است. اگرچه مشتریان در مراجعات خود به سازمان‌ها و در ارتباطات رو در رو باکارکنان، انتظارات بیشتری از خود بروز می‌دهند.انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقق، مراجعات بعدی آنها به شدت تحت تاثیر قرار می‌گیرد عبارتند از:

۱-احترام: تامین حس احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات، موضوعی در خور توجه است. چنانکه اشاره شد، امروزه بسیاری از مردم برای کسب احترام، بهای بیشتری می‌پردازند و در فرآیند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش‌گذاری می‌کنند. بنابراین، یکی از مهم‌ترین راه‌های کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته اصلی کلیدی است که غفلت از آن، خسارات جبران‌ناپذیری به سیستم عرضه کالا و خدمات وارد می‌کند.

۲- آراستگی ظاهر:آراستگی افراد از منظر فردی نشانه ایمان محسوب می‌شود و از منظر سازمانی بیانگر نظم و نظام و دقت نظر سازمان به همه امور از جمله نظافت است. طبیعی است که این حد از نظارت، محصولات را نیز شامل می‌شود.مشتری در مواجهه با کارکنانی که ظاهر و پوششی مناسب دارند، احساس امنیت و آرامش بیشتری برای استفاده از محصولات و خدمات سازمان خواهد داشت.آراستگی ظاهر در محیط کار به‌ویژه در بخش‌های مرتبط با مشتریان، از اهمیت بیشتری برخوردار است که رعایت آنها نتایج مثبتی برای سازمان در پی خواهد داشت.

۳-برخورد صادقانه ارائه اطلاعات صحیح و راهنمایی مشفقانه مشتریان، به گونه‌ای که بتواند منافع آنها را تامین کند از جمله انتظارات مشتریان محسوب می‌شود. یک مشتری وفادار به منزله عضوی از خانواده سازمانی است که بخشی از هزینه‌های آن را می‌پردازد و در این رویکرد، برخورد صادقانه برای حفظ منافع طرفین، شرطی معقول تلقی می‌شود که در صورت عدم رعایت آن، ارتباطات مشتریان با سازمان مخدوش و انتظار وفاداری از آنها بی‌مورد است.

۴-فضای مناسب ارتباطی: ارتباط با مشتری از این‌رو حائز اهمیت است که می‌تواند در یک فرآیند ارتباطی موثر به جلب رضایت و حفظ او منجر شود.وقتی سازمان با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کند به‌دنبال نفعی است که از این ارتباط حاصل می‌شود. مشتریان نیز وقتی با سازمان ارتباط برقرار می‌کنند یقینا نفعی را برای خود متصور هستند.برای اینکه بتوان از ارتباط با مشتریان، رضایت آنها را حاصل نمود، باید فرآیند ارتباط به گونه‌ای طراحی شود که فضای ارتباطی برد برد فراهم شود.

۵-امکان ارتباط با مدیران بالاتر از دیگر انتظارات منطقی مشتریان، امکان ارتباط با مدیران ارشد سازمان برای حل مشکلات فی‌مابین است، این امکان ارتباط، توجه سازمان به حسن رابطه با مشتریان تلقی می‌شود و اثرات مطلوبی در آنان دارد‌. طبیعی است که برخی مشتریان از طرح مسائل خود در سطوح پایین نتیجه نگرفته و می‌خواهند برای رفع موانع ارتباطی خود با سازمان، چنین ملاقاتی را انجام دهند.عدم پذیرش این ارتباطات از منظر مشتری مداری نه تنها پذیرفته نیست بلکه نشان می‌دهد که سازمان، ارزش و اعتباری برای مشتری قائل نشده است

۶-توجه به درخواست‌ها و پیشنهادات امروزه شنیدن صدای مشتری به عنوان یک اصل مسلم از سوی مدیران ارشد، پذیرفته شده و در بسیاری از سازمان‌ها راهکارهای ویژه‌ای از قبیل ایجاد مرکز تماس، سیستم پیامگیر، سیستم گویا، ارسال و دریافت پیام کوتاه، صندوق شکایات، انتقادات و پیشنهادات،ایمیل ، تالار گفت‌وگو و حتی پاسخگویی به ارتباطات حضوری و در بسیاری از موارد، توزیع پرسشنامه‌های نظر سنجی برای تحقق این امر پیش‌بینی می‌شود، اما به نظر می‌رسد که غالبا پاسخگویی به نیاز مشتری، در آنها دیده نمی‌شود. معمولا این روش‌ها در مطلوبترین شرایط، به‌دنبال تامین انتظارات سازمان هستند تا انتظارات مشتریان. به همین دلیل نه تنها رضایتی در مشتریان ایجاد نمی‌کنند، بلکه باعث شکل‌گیری نگرش منفی در آنان نیز می‌گردند.

اگر حفظ منافع سازمان، در گرو تداوم و تکرار مراجعات مشتریان به سازمان و مراجعه مشتریان در گرو رضایت‌مندی آنان از سازمان باشد، پس جلب رضایت مشتریان برای سازمان از اولویت ویژه برخوردار خواهد بود. این اولویت ایجاب می‌کند که سازمان، راهکاری عملی برای تحقق رضایت‌مندی مشتریان جست‌وجو کند. به نظر می‌رسد که بهترین راهکار عملی برای جلب رضایت مشتریان و مشتری‌مداری، تامین نیازها و انتظارات آنان باشد. (کریمی، ۱۳۸۵)

در سال های اخیر تحقیق برروی خدمات در حوزه دانشگاهها افزایش یافته است . علت این امر این است که تعامل بین کارمندان و دانشجویان  به طور مستقیم می تواند کلید بهبودبرای مدیریت باشد برای اینکه توسعه بدهد و حمایت کند از کیفیت خدمات برای اینکه دانشجویانش را حفظ کنند .

تلاش ها نشان می دهند و مشخص می کنند که کیفیت خدمات درسه دهه اخیر مورد توجه قرارگرفته است . یک موضوع خاصی که در کیفیت خدمات مورد توجه قرارگرفته اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد . پژوهشگران زیادی کوشش کردند که اساس و تصور ان را ردگیری کنند . بسیاری از تحقیقات متمرکز شدند بروری اندازه گیری کیفیت خدمات با بهره گرفتن از ابزارهای اندازه گیری خدمات .استراتژی ها  شرح می دهد که تحویل دادن کیفیت بالا خدمات موفقیت به همراه دارد .مخصوصا در زمانی که رقابت فشرده هم بصورت داخلی و هم بصورت بین المللی وجود داشته باشد . این مفهوم موضوعات زیادی درمورد مطالعات ادراکی وتجربی دارد و عموما پذیرفته شده که کیفیت اشاره مثبت برای اثر بخشی سازمان و موقعیت رقابتی سازمان دارد .آنهایی که درسازمان با مشتریان سروکار دارند باید اطمینان داشته باشند که کل سازمان توجهش را برکمک به آنها متمرکز کرده است تا با انتظارات و نیازهای مشتریان روبرو شود و آنها را برآورده سازد .( محمدی و همکاران ،۱۰۰:۱۳۸۷-۸۹)

[۱]- Intangibility

[۲]- Inseparability

[۳]- Variability

[۴]- Perish ability

[۵]-  Mital

[۶]- Lasar

[۷]-  Katler

[۸]- Asabonteng

تعاریف طلاق: «طلاق» اسم برای تطلیق است یعنی از بین بردن قید. در کتب لغت، برای واژه طلاق معنای گوناگونی گفته شده است مانند رهایی، آزادکردن، ترک کردن (گواهی، ۱۳۷۳).در لغت نامه دهخدا «طلاق» به معنی رها شدن از قید نکاح، رها شدن از عقد نکاح، رها کردن و فسخ کردن عقد نکاح آمده است (دهخدا، ۱۳۳۵).

در فرهنگ معین «طلاق» به معنی جداشدن یا جدایی زن از مرد و نیز به معنای رها شدن زن از قید نکاح آمده است.بر مبنای گفته  لنگرودی (۱۳۷۴)  طلاق به معنی رد کردن، انکارکردن، نپذیرفتن، قبول نداشتن، اقرار نکردن، نشناختن، منکر شناسایی شدن، رها کردن (معین، ۱۳۷۱).

مترجم شرایع می نویسد: «طلاق در امت به معنی گشودن گره است» و نیز به معنای رها کردن، واگذاردن. مثلا می گویند که: فلان ساقه طالق است. یعنی رها است، هر کجا که می خواهد می رود و   می چرخد. یا اینکه طلاق دادم فلان قوم را (محقق حلی، ۱۳۷۴).به اعتقاد کاتوزیان: «طلاق ایقاعی است تشریفاتی که به موجب آن، فرد به اذن یاحکم دادگاه، زنی را که به طور دائم در قید زوجیت اوست رها می سازد» (کاتوزیان، ۱۳۷۵).در فقه اسلامی طلاق این چنین تعریف شده است: « اذاله نمودن و از بین بردن قید نکاح بواسطه صیغه (طلاق) بدون آنکه عوضی در مقابلش ملاحظه شود (محقق حلی، ۱۳۷۴).بعضی از استادان حقوق فرانسه از طلاق[۱] تعریفی به شرح زیر به عمل آورده اند: «طلاق قطع رابطه زناشویی به حکم دادگاه، در زمان حیات زوجین، به درخواست یکی از آنان یا هردو است»            (همان ،۱۹۶۳). در بررسی های اجتماعی، به انحلال قانونی و شرعی و عرفی ازدواج تحت شرایط و مقرراتی خاص، طلاق گفته می شود. در معنای محدود و خاص تر نیز، «انحلال رابطه زن و شوهری در ازدواج دائمی که بعد از آن از نظر رعایت حقوق و تکالیف مربوط به زناشویی مسئولیتی برای زن و شوهر نخواهد بود، ‌طلاق گفته می شود» (گلچین و سیدی، ۱۳۸۷).

در حقوق امروز ایران طلاق به حکم دادگاه واقع می شود و در تعریف آن می توان گفت: طلاق عبارتست از انحلال نکاح دائم با شرایط و تشریفات خاص از جانب مرد یا نماینده ی قانونی او. بنابراین طلاق ویژه ی نکاح دائم است و انحلال نکاح منقطع از طریق بذل یا انقضاءِ مدت صورت می گیرد.           ماده ی ۱۱۳۹ قانون مدنی در این باره می گوید: «طلاق مخصوص عقد دائم است وزن منقطعه با انقضاء مدّت یا بذل آن از طرف شوهر از زوجیت خارج می شود(امامی، ۱۳۷۴).

در اکثر کشورها، طلاق باید با اجازه قاضی و یا یک مرجع قانونی در فرآیندی قانونی صورت بگیرد و حتی در برخی از کشورها مانند: مالت و فیلیپین طلاق جایز شمرده نمی شود. فرآیند قانونی طلاق نیز شامل مواردی هم چون: حمایت همسر، سرپرستی فرزند، ‌توزیع دارایی ها و تقسیم بدهی هاست که معمولاً موضوع های مهمی هستند. در بیشتر نظام های قضایی، طلاق را باید دادگاه تأیید کند تا مؤثر باشد. در برخی از کشورها مانند پرتغال نیز موقعی که دو طرف بر سر طلاق و شرایط آن به توافق            می رسند می توانند برای تأیید و ثبت طلاق خود به مراکز غیر قضایی مراجعه کنند. البته در این کشور، ‌طلاق های از این نوع، از مارس ۲۰۰۸ به صورت اینترنتی صورت می گیرد و نیازی به مراجعه حضوری دو طرف برای گرفتن گواهی طلاق نیست. در همه ایالات آمریکا نیز والدین هنگام جدایی از یکدیگر               باید برنامه والدینی داشته باشند تا وظائف و مسئولیت های آن ها در قبال فرزند مشخص باشد           (حقانی، ۱۳۸۸).

[۱]-divorce

تعاریف طلاق: «طلاق» اسم برای تطلیق است یعنی از بین بردن قید. در کتب لغت، برای واژه طلاق معنای گوناگونی گفته شده است مانند رهایی، آزادکردن، ترک کردن (گواهی، ۱۳۷۳).در لغت نامه دهخدا «طلاق» به معنی رها شدن از قید نکاح، رها شدن از عقد نکاح، رها کردن و فسخ کردن عقد نکاح آمده است (دهخدا، ۱۳۳۵).

در فرهنگ معین «طلاق» به معنی جداشدن یا جدایی زن از مرد و نیز به معنای رها شدن زن از قید نکاح آمده است.بر مبنای گفته  لنگرودی (۱۳۷۴)  طلاق به معنی رد کردن، انکارکردن، نپذیرفتن، قبول نداشتن، اقرار نکردن، نشناختن، منکر شناسایی شدن، رها کردن (معین، ۱۳۷۱).

مترجم شرایع می نویسد: «طلاق در امت به معنی گشودن گره است» و نیز به معنای رها کردن، واگذاردن. مثلا می گویند که: فلان ساقه طالق است. یعنی رها است، هر کجا که می خواهد می رود و   می چرخد. یا اینکه طلاق دادم فلان قوم را (محقق حلی، ۱۳۷۴).به اعتقاد کاتوزیان: «طلاق ایقاعی است تشریفاتی که به موجب آن، فرد به اذن یاحکم دادگاه، زنی را که به طور دائم در قید زوجیت اوست رها می سازد» (کاتوزیان، ۱۳۷۵).در فقه اسلامی طلاق این چنین تعریف شده است: « اذاله نمودن و از بین بردن قید نکاح بواسطه صیغه (طلاق) بدون آنکه عوضی در مقابلش ملاحظه شود (محقق حلی، ۱۳۷۴).بعضی از استادان حقوق فرانسه از طلاق[۱] تعریفی به شرح زیر به عمل آورده اند: «طلاق قطع رابطه زناشویی به حکم دادگاه، در زمان حیات زوجین، به درخواست یکی از آنان یا هردو است»            (همان ،۱۹۶۳). در بررسی های اجتماعی، به انحلال قانونی و شرعی و عرفی ازدواج تحت شرایط و مقرراتی خاص، طلاق گفته می شود. در معنای محدود و خاص تر نیز، «انحلال رابطه زن و شوهری در ازدواج دائمی که بعد از آن از نظر رعایت حقوق و تکالیف مربوط به زناشویی مسئولیتی برای زن و شوهر نخواهد بود، ‌طلاق گفته می شود» (گلچین و سیدی، ۱۳۸۷).

در حقوق امروز ایران طلاق به حکم دادگاه واقع می شود و در تعریف آن می توان گفت: طلاق عبارتست از انحلال نکاح دائم با شرایط و تشریفات خاص از جانب مرد یا نماینده ی قانونی او. بنابراین طلاق ویژه ی نکاح دائم است و انحلال نکاح منقطع از طریق بذل یا انقضاءِ مدت صورت می گیرد.           ماده ی ۱۱۳۹ قانون مدنی در این باره می گوید: «طلاق مخصوص عقد دائم است وزن منقطعه با انقضاء مدّت یا بذل آن از طرف شوهر از زوجیت خارج می شود(امامی، ۱۳۷۴).

در اکثر کشورها، طلاق باید با اجازه قاضی و یا یک مرجع قانونی در فرآیندی قانونی صورت بگیرد و حتی در برخی از کشورها مانند: مالت و فیلیپین طلاق جایز شمرده نمی شود. فرآیند قانونی طلاق نیز شامل مواردی هم چون: حمایت همسر، سرپرستی فرزند، ‌توزیع دارایی ها و تقسیم بدهی هاست که معمولاً موضوع های مهمی هستند. در بیشتر نظام های قضایی، طلاق را باید دادگاه تأیید کند تا مؤثر باشد. در برخی از کشورها مانند پرتغال نیز موقعی که دو طرف بر سر طلاق و شرایط آن به توافق            می رسند می توانند برای تأیید و ثبت طلاق خود به مراکز غیر قضایی مراجعه کنند. البته در این کشور، ‌طلاق های از این نوع، از مارس ۲۰۰۸ به صورت اینترنتی صورت می گیرد و نیازی به مراجعه حضوری دو طرف برای گرفتن گواهی طلاق نیست. در همه ایالات آمریکا نیز والدین هنگام جدایی از یکدیگر               باید برنامه والدینی داشته باشند تا وظائف و مسئولیت های آن ها در قبال فرزند مشخص باشد           (حقانی، ۱۳۸۸).

[۱]-divorce

تعارض های ناشی از طلاق عاطفی

صرف نظر از این که کنار آمدن با  مشکلات موجود به خاطر ملاحظات احتمالی و وجود فرزندان تبدیل به عادتی تحمیلی وگاها ناخوشایند برای والدین می شود، اما از هم پاشیدن انگیزه وجایگزین شدن رخوت ها  و کدورت ها به خودی خود طرفین را با توجه به مشکلات روحی خود با تعارض های متعدد مواجه می کند. احساس ناکامی از خطرناک ترین عواقب طلاق عاطفی است که ممکن است هر یک از طرفین را به سمت خطرات گوناگون ورفتارهای ضد اجتماعی سوق دهد. تاکنون در زمینه عواقب و آثار سوء طلاق عاطفی (زندگی هایی که ظاهراً ادامه دارند، اما در باطن بسیار وخیم تر از جدایی معمولی است) مطالعات عمیق وآکادمیک در کشور ما صورت نگرفته است. در حالی که با مشاهده بافت زندگی های ایرانی ونوع تحمیلاتی که معمولاً از سوی بزرگان خانواده متوجه زوجین جوان است پی می بریم که در کشور ما این مورد به وفور یافت می شود(علیزاده، ۱۳۸۸).

به عبارتی حساسیت ها ، کنجکاوی ها و نگرانی هایی که آنها نسبت به هم نشان می دادند  فرو کش می کند و باعث ایجاد کرختی در بین آنها می شود و این احساس باعث می شود که همیشه یک طرف نسبت به رفتارهای دیگری شکایت داشته باشد، مواردی مانند درک نشدن، بی توجهی، اشتغال زیاد ، تکروی و بی توجهی به نیازها و خواسته های طرف مقابل که معمولا این شکایت ها بیشتر از جانب زنان نسبت به مردان صورت می گیرد،همچنین گاهی مردان از انرژی و نشاط نداشتن همسر، بی علاقگی و فراموشکاری و بی دقتی در امور گله مند هستند. به خصوص آن که مسائل استرس زا و اشتغال های فرهنگی و فیزیکی و نبود آرامش در محیط زندگی و کار نیز باعث تشدید این موضوع می شود. دژکام (۱۳۸۱) بروز چنین مشکلاتی در جامعه ایرانی را نتیجه گذر از جامعه سنتی به صنعتی می داند و اضافه می کند: «یکی از مهمترین آسیب های ناشی از مولفه های متفاوت جامعه سنتی و صنعتی ، گسسته شدن روابط خانوادگی و به سردی گراییدن روابط مثبت و شیرین خانوادگی است» (رسولی ، ۱۳۸۷).

روابطی که با گذشت زمان و گذر از این پروسه منجر به متفاوت شدن خواسته ها ، نگرش ها و نیازهای زن و مرد و متعاقب آن دور شدن آنها از هم شده است که در چنین شرایطی تنها وجود              انگیزه ای خاص می تواند دو نفر را به زندگی در کنار هم وادار کند که معمولا این انگیزه نیز وجود فرزندان و یا در کشور ما مسائل خاص اجتماعی است، مسائلی که منجر به تحمل زندگی و ادامه آن می شود . در حالی که این گونه زندگی کردن هر لحظه آماده رخدادی جدید خواهد بود.  بی تفاوتی آخرین مرحله روابط بین زن و شوهر است که در آن اصل «بود و نبود» همسر فرقی برای زوجین  نمی کند بلکه مسائل جنبی دیگر زندگی از جمله مسائل مالی و امنیت اجتماعی زن است که احساس نیاز به همسر را شکل می دهد (رسولی ، ۱۳۸۷).

تشکیل زندگی قبل از شناخت کافی و لازم ، آرمانهای مورد نظر در زندگی را به چالش برده و علاوه بر ایجاد فاصله ، زمینه را برای بروز اختلافات دیگر در زندگی فراهم می سازد . تعارض و فشارهای روانی ناشی از کمبود فوق بر هر دو طرف (چه زن و چه مرد) بدبینی و عدم سازش غیر رسمی را تقویت         می نماید. این چالش ها و تنش ها در بسیاری از زندگی ها، بیشتر زمانی سر از شاخه زندگی در می آورند که فرد یا افراد دیگری به نام فرزندان به کاروان این زندگی اضافه شده اند و بعضا علایق دو جانبه، اما متفاوت پدر و مادر به فرزندان، مانع جدایی رسمی و قانونی می گردد. اما ادامه زندگی نیز نرمال نمی باشد و متاسفانه بیشترین ضربات روحی از این جریان تند متوجه همان فرزند یا فرزندان می شود. چرا که قطعا متوجه نزاع ها، بگو مگو ها، بی احترامی ها، قهرها و دعواها و سایر مسائل حاشیه ای والدین خود شده و در تحلیل های کودکانه خود با نوعی ناکامی مواجه می شوند (میرزا خانی ، ۱۳۸۷).

۲-۱-۳- نظریه های طلاق عاطفی

در خصوص پدیده طلاق عاطفی دیدگاه های نظری محدودی ارائه شده است که در ادامه توضیح مختصری در باب هر یک آمده است.

۲-۱-۳-۱- نظریه طلاق عاطفی کسلر

از دیدگاه کسلر مرحله اول جدایی زوجین از یکدیگر سرخوردگی از رابطه زناشویی است که با ادامه این روند و مدت دار شدن این جدایی عاطفی زوجین احساسات و عواطف نسبت به یکدیگر را انکار کرده و از انجام وظایف و تعهدات زناشویی نسبت به یکدیگر امتناع می کنند که این امر می تواند منجر به جدایی محل خواب و یا صرف غذا به صورت انفرادی و جدا شود. پنجمین مرحله در طلاق عاطفی زوجین به یاد خاطرات شیرین گذشته خود در صدد بهبود شرایط زندگی خود بر می آیند اما نکته مهم اینجاست که با ورود به مرحله سوم یعنی امتناع از تعهدات زناشویی نسبت به یکدیگر و عدم همبستری زوجین با یکدیگر رشته های عاطفی و محبت بین آنها گسسته شده و در نهایت قطع رابطه عاطفی و وقوع طلاق عاطفی شکل می پذیرد .

استفن مارکز.[۱]، با نگرشی سیستمی به فرد رابطه او با همسرش و رابطه فرد با دیگران می نگرد. او چهارچوب نظریه خود را چنین توضیح می دهد که یک فرد متاهل دارای زاویه درونی, زاویه همسری و زاویه سوم است که هر نقطه تمرکز خارج از خود به جز همسر را نشان مید هد. مارکز کیفیت زناشویی را نتیجه شیوه هایی می داند که افراد متاهل خود را سازماندهی می کنند فردی که «من» او حرکات منظم و معینی اطراف و بین هر سه زاویه داشته باشد و به گونه ای خود را سازماندهی کند که نسبت به زاویه های گوناگونش مشغولیت و توجه فرد را به خود جلب کند و سایر زوایا توجهی دریافت نکنند فرد کیفیت زناشویی پایینی دارد.

بر این اساس او هفت مدل کیفیت زناشویی را متمایز می کند که سه مدل را کیفیت زناشویی پایین و چهار مدل را کیفیت زناشویی بالا در نظر می گیرد. یکی از مدل های کیفیت زناشویی پایین الگوی جدایی است که در آن هر دو همسر با زاویه سوم شان آمیخته اند و از زاویه همسری شان فاصله گرفته اند. سومین زاویه قدرتمند می تواند هر چیزی از جمله فرزند کار و دوستان باشد. زناشویی های جدا علی رغم پایین بودن کیفیت شان می توانند بسیار با ثبات و طولانی باشند. به نظر می رسد ترکیب جدایی در مواردی می تواند به عنوان طلاق عاطفی در نظر گرفته شود.

[۱]-Marks