در هر سازمان تصمیمات موثر بر مبنای تجزیه و تحلیل داده ها و و تولید اطلاعات میسر است. تصمیمات آگاهانه، افزایش توانایی برای اثبات اثربخشی تصمیمات گذشته بر مبنای مراجع و سوابق واقعی و همچنین افزایش توانایی برای بازنگری، به چالش کشیدن و تغییر عقاید و تصمیمات از جمله مزایای بکارگیری اصل تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها است.

 

 

بکارگیری اصل تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها در سازمان عموما باعث می گردد که:

 

*از کفایت و دقت داده ها و اطلاعات اطمینان حاصل گردد.

 

*داده ها برای کسانی که به آنها نیاز دارند در دسترس باشد.

 

*داده ها و اطلاعات با بهره گرفتن از روش های معتبر تجزیه و تحلیل شوند.

 

*تصمیم گیری و اقدامات اجرایی بر مبنای تجزیه و تحلیل واقعی در کنار تجارب و بصیرت صورت پذیرد.

 

اصل هشتم: ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین کنندگان[۲]

 

سازمان و تامین کنندگان آن به یکدیگر وابسته هستند و رابطه سودمند و دو طرفه، توانایی هر دو را برای ایجاد ارزش افزایش می دهد. افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف در نتیجه انعطاف و سرعت در پاسخگویی به تغییرات بازار یا نیازها و انتظارت مشتریان ایجاد می گردد و باعث بهینه نمودن هزینه ها و منابع خواهد گردید.

 

بکارگیری اصل ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین کنندگان در سازمان عموما باعث می گردد که:

 

* ارتباطی متوازن بین ملاحظات کوتاه مدت و بلند مدت ایجاد گردد.

 

* تخصص ها و منابع بین یکدیگر به اشتراک گذاشته شود.

 

* تامین کنندگان کلیدی شناسایی و انتخاب گردند.

 

*ارتباطات شفاف و آشکار بر قرارگردد.

 

* اطلاعات و طرح های آینده به اشتراک گذاشته شود.

 

* تشریک مساعی در توسعه و بهبود فعالیت ها صورت گیرد.

 

*تامین کنندگان برای تشخیص بهبودها و موفقیت ها تشویق شده و دلگرم گردند.(رییسی و همکاران،۱۳۸۸).

 

۲-۱۶٫ نظریه پردازان  کیفیت

 

نظریه پردازان زیادی در خصوص مقوله کیفیت و چگونگی اجرای آن در سازمان ها  نقش داشته اند که همواره تلاش و جدیت آنان در خدمت به جامعه در مقطع زمانی مختلف مورد تقدیر و توجه کلیه ذینفعان این موضوع        بوده است. در اینجا به  شرح مختصری از دانشمندان و حامیان این  اندیشه در تاریخ معاصر می پردازیم(صمدی،۱۳۹۰)

 

• ادوارد دمینگ

پروفسور ادوارد دمینگ که تئوری های حلقه کیفیت ،۱۴ نکته مدیریت ، سیستم دانش ژرف او  شهرت جهانی پیدا کرده است. از مشهور ترین علمای کیفیت است که در سال ۱۹۰۰ متولد و در سال ۱۹۸۲ درجه دکترای خود را در رشته ریاضی فیزیک کسب کرد.کارش را در بخش خدمات شروع کرد که با فنون نمونه گیری آماری عجین بود. و به تقلید از استادش شوارتز برای بالا بردن بهره وری کارهایش،از مفاهیم نمودارهای کنترل آماری بهره  می جست.

 

اصول ۱۴ گانه ادوارد دمینگ

 

۱- ایجاد یک بینش ثابت که همه بتوانند در راستای آن حرکت کنند.در بلند مدت این دیدگاه می تواند تعالی پیدا کند، ولی تغییر های مکرر و پشت سر هم موجب سر در گمی کارکنان میشود. (داشتن برنامه های بلند مدت، میان مدت، کوتاه مدت)

 

۲- فلسفه های تازه را با تغییر زمان بپذیرید و هرگز مغرور کیفیت محصول موجود خود نباشید.

 

۳- بازرسی های مکرر کیفیت محصول را بالا نمی برد،فقط هزینه ها را افزایش میدهد.کنترل های آماری را در فرایند ها برقرار کنید.

 

۴- قویاً از اینکه تصمیم گیری هایتان بر اساس قیمت باشد دوری کنید ، یعنی با بهترین شرکت های خدماتی ارتباط بر قرار کنید.

 

۵- بهبود را بطور مستمرو تثبیت شده , طرح ریزی و به اجرا بگذارید.

 

۶- روش های آموزشی مدرن را بشناسید و بکار ببرید.از افرادی برای آموزش استفاده کنید که اشراف کامل داشته باشند و کارکنان را برای شغلی که از آنها انتظار دارید پرورش دهید.

 

۷- روش های جدید سرپرستی را در مدیریت بکار بگیرید و کیفیت سر پرستان را بالا ببرید.

 

۸- ترس و وحشت را از شرکت دور کنید.

 

۹- هر مانعی که از کار آمدی تیمی بکاهد از میان بر دارید و همکاری نزدیک واحد ها را با هم دیگر تشویق کنید.

 

۱۰- برای توفیق کارکنان حدی تعریف نکنید بگذارید کارکنان خودشان حد خود را تعریف کنند.صرفاً حضور فیزیکی کارکنان در محل کار از اول وقت تا پایان وقت کافی نیست.

 

۱۱- روش های کاری را با استاندارد های تازه تغییر دهید.

 

۱۲- افتخار کارکنان را در کیفیت خدشه دار نکنید ،راه تثبیت شده به کارکنان احترام می بخشد.

 

۱۳- برنامه ای دقیق و حساب شده برای آموزش و توسعه اطلاعات نیروی کار فراهم آورید و آنها را به یادگیری مهارت های جدید تشویق کنید.

 

۱۴- سازمان خود را طوری بسازید که بهبود مستمر همیشگی باشد و مدیران ارشد را مسئول اجرای این اصول کنید،که خود انجام دادهاند ، از دیگران بخواهند انجام دهند.

 

دمینگ ، بهبود فرایند ها و بهبود کیفیت را بطور مستقیم در افزایش بهره وری موثر می دانست.او بیان       می داشت:   بهبود فرایند،یکنواختی تولید را افزایش میدهد ، دوباره کاری،اشتباه،تلفات نیروی انسانی و زمان استفاده از ماشین و مواد را کاهش و در نتیجه ستاده رابا کمترین تلاش، افزایش میدهد.

 

دمینگ،کیفیت را ازجمله مسئولیت های مدیران ارشد شرکت هاو موسسات دانسته و آنرا صرفا نتیجه کار انجام شده به وسیله  کارکنان نمی داند وی می افزاید که فقط مدیران هستند که می توانند با آموزش های لازم و تامین امکانات مالی مورد نیاز به هدف کیفیت، جامع عمل بپوشاند .ادوارد دمینگ در مورد ارتباط مشتری و کیفیت می گوید : کیفیت با مشتری آغاز و با مشتری پایان می یابد.

 

• ژوزف جوران

دکتر ژوزف جوران، در سال ۱۹۰۰ در کشور رومانی به دنیا آمد.در سال ۱۹۱۲ به همراه پدر و مادرش به ایالت متحده امریکا عزیمت کرد و در سال ۱۹۲۴ از دانشگاه مینه سوتا فارغ التحصیل شد.دکتر جوران در واحد بازرسی شرکت بل فعالیت داشت.وی در سال ۱۹۵۴ پس از دمینگ به ژاپن رفت.

 

دکتر ژوزف جوران،همچون دمینگ به دلیل توصیه هایش  به مدیران صنایع و سازمان ها ی خدماتی ژاپن در دهه ۵۰ شهرت یافت. او استاد دانشگاه نیویورک و نویسنده کتاب های زیادی در باره کنترل کیفیت و مدیریت است. در سال ۱۹۷۹ موسسه جوران را با فعالیت های مشاوره،کنفرانس و آموزش تاسیس کرد.

 

او برای تعریف کیفیت ، نخست عبارت مطابقت با کاربرد[۳] را بکار گرفت. معنای این عبارت این است که: استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا درخواست خود را از آن کالا یا خدمات بر آورده سازد.

 

مطابقت با کاربرد ،از نظر جوران شش بند اصلی دارد:

 

۱- کیفیت طراحی

 

۲- کیفیت اجرا

 

۳- دسترسی

 

الف- خدمات بعد از فروش

 

ب- گارانتی

 

۴– ایمنی

 

۵- استفاده به موقع

 

۶- هزینه

 

جوران ؛ مدیریت ارشد را مسئول برنامه ریزی سالانه کیفیت و تامین اعتبارات لازم برای اجرای آن می داند. این برنامه برای هدفمند کردن کیفیت و تضمین اجرای آن در داخل سازمان،بسیار حیاتی است. لذا جوران همچون دمینگ ، برای مدیران توصیه هایی دارد که بشرح زیر آورده می شود.

 

توصیه به مدیران :

 

۱- نسبت به ضرورت بهبود،آگاهی ایجاد کنید و برای بهبود فرصت بوجود آورید.

 

۲- اهداف بهبود را مشخص کنید.

 

۳- برای دستیابی  به اهداف،سازماندهی کنید.یک شورای کیفیت بر پا کنید و مشکلات را مشخص ، طرح ها را انتخاب ، تیم ها را مشخص و همیاران را تعیین کنید.

 

۴- امکان آموزش را فراهم کنید.

 

۵- پیشرفت کار را گزارش کنید.

 

۶- از مجریان قدردانی کنید.

 

۷- نتایج را به همه اطلاع دهید.

 

۸- کارنامه نتایج را نگهداری کنید.

 

۹- با قرار دادن برنامه بهبود سالانه به عنوان بخشی از نظام عادی و فرایند کاری شرکت،اشتیاق حاصل را حفظ کنید.

 

• فیلیپ کرازبی

کرازبی؛کار خود را در صنعت به عنوان یک  بازرس کیفیت شروع کرد. در سال ۱۹۷۹ انجمن فیلیپ کرازبی را پایه گذاری کرد.  کرازبی به طور مستقیم مدیران ارشد را مخاطب پیام خود قرار میدهد.او مفهوم کیفیت را به گونه ای دیگر تعریف کرده است. از نظر او کیفیت یعنی همسازی با نیاز ها[۴] یعنی هر محصولی که با     مشخصه های طراحی اش همسازی داشته باشد،با کیفیت است.

 

از نظر کرازبی، مدیران باید به افزایش کیفیت ادامه بدهند تا بتوانند به رقابت بپردازند .در حقیقت او معتقد است در صورت افزایش کیفیت،هزینه کل،کاهش می یابد ودر نتیجه شرکت میتواند سود خود را افزایش دهد. این استدلال ، منجر به مشهور ترین ادعای کرازبی شد.یعنی کیفیت رایگان است[۵] او با نوشتن کتابی تحت عنوان همین عنوان مشهور شد.شهرت کرازبی همچنین مدیون ارائه دیدگاهکار بی نقص یا خرابی صفر[۶] است که در دهه ۱۹۶۰ بیان شد.کرازبی این دیدگاه را توسعه داد.او اعتقاد دارد که کلید بهبود کیفیت،تغییر تفکر مدیریت است.

 

اگر مدیریت خرابی و نقص را انتظار داشته باشد،آنها را خواهد دید .زیرا کارکنان  نیزچنین توقعی از کارشان خواهند داشت.اما اگر مدیریت استاندارد بالاتری از اجراء را متوقع باشد و آن را به همه سطوح مختلف شرکت اعلام کند،خرابی صفر،امکان پذیر است.بنابراین طبق نظر کرازبی ؛خرابی صفر، نه تنها یک برنامه انگیزه بخش برای کارکنان بود،بلکه یک استاندارد مدیریت می باشد.

 

 

کرازبی؛کیفیت فراگیر را پیشگیری میداند و او معتقد است که پیشگیری باید بجای بازرسی،آزمون و باز بینی جایگزین شود.کرازبی نیز دارای توصیه هایی بشرح زیر می باشد:

 

۱- مدیریت ارشد باید نسبت به نیاز به بهبود کیفیت متقاعد شود و باید تعهد مدیریت را به شرکت روشن سازد . این باید همراه با نوشتن یک خط مشی کیفیت باشد که در آن آمده است؛ از همه کارکنان انتظار می رود دقیقا طبق نیاز مشتری کار کنند ، مگر آنکه این نیاز بطور رسمی از طرف سازمان و مشتری تغییر یابد.

 

۲- مدیریت باید تیمی متشکل از رهبران بخش ها تشکیل دهد تا بهینه سازی کیفیت[۷] را دنبال کند.نقش تیم این است که تغییرات لازم را در بخش خود و در کل شرکت زیر نظر بگیرد.

 

۳- باید معیار های کیفیت،متناسب با هر فعالیت مشخص شود تا اموری که نیاز به بهبود دارد،معلوم شود.

 

۴- دفتر کنترل باید تخمینی را از هزینه های کیفیت بدست آورد. تا زمینه هایی را که در آنها بهبود کیفیت سود بخش است، تعیین شود.

 

۵- آگاهی کیفیت باید در میان کارکنان افزایش یابد.آنان باید اهمیت همسازی محصول هزینه های عدم همسازی رادرک کنند. این پیام هارا باید سرپرستان ازطریق رسانه هایی چون فیلم، کتابچه و پوستر      گسترش دهند.

 

۶- فرصت های اصلاح امور را با بحث و گفتگو در بین کارکنان ایجاد کنند،این نظرات باید به سطح سرپرستان گسترش یابد.در صورت امکان،همان جا حل شود.اگر نیاز  به اقدام است،باید بیشتر پیگیری شود.

 

۷- یک کمیته خرابی صفر باید از اعضای تیم بهبود کیفیت به وجود آید.این نکته باید از طرح ریزی یک برنامه خرابی صفر ،متناسب با شرکت و فرهنگ آن شروع کند.

 

۸- تمام سطوح مدیریت باید برای اجرا برنامه بهبود کیفیت قسمت خود،آموزش ببیند.

 

۹- باید یک روز خرابی صفر برای نشان دادن اینکه شرکت یک استاندارد اجرای جدید دارد،   برنامه ریزی شود.

 

۱۰- برای عملی کردن تعهد؛افراد باید اهداف بهبود را برای خودشان وگروه خودشان مشخص کنند سرپرستان باید با کارکنان خود ملاقات کنند و از آنان بخواهند اهداف قابل اندازه گیری و مشخص را تعیین کنند.اهداف باید در هر زمینه اعلام شود و درمورد پیشرفت آن در جلسات مربوط ، بحث شود.

 

۱۱- کارکنان باید تشویق شوند که مدیریت را از هر مشکلی که مانع رسیدن آنها به اجرای کار بدون اشتباه شود، با خبر کنند. نیازی نیست که کارکنان خودشان در باره این مشکلات اقدام کنند. تنها کافی است آن ها را گزارش کنند سپس مدیران باید مشکلات گزارش شده را ظرف ۲۴ ساعت اعلام وصول کنند.

 

۱۲- باید از آنانی که به اهداف کیفیت یا اجرای آن دست یافته اند ، در میان جمع سپاسگزاری کرد. (تشویق کارکنان) .

 

۱۳- متخصصین کیفیت و مسئولان تیم های بهبود کیفیت (شورای کیفیت) باید بطور منظم جلسه داشته باشند تا در تجربه ها، مشکلات و نظر ها تشریک مساعی کنند.

 

۱۴- برای تاکید بر پایان ناپذیری فرایند بهبود کیفیت ،مراحل مختلف این برنامه باید تکرار شود تا تعهد کارکنان قدیمی ، تجدید شود و کارکنان جدید در فرایند وارد شوند.

 

• بیل کانوی

بیل کانوی؛ کمتر از سایر پایه گذاران نهضت کیفیت معروف است. او چند سال در آکادمی ناول آمریکا به کار اشتغال داشت و سپس رئیس شرکت ناشا شد او در سال ۱۹۷۹ دمینگ را به ناشا دعوت کردتا او را در بهبود کیفیت کمک کند.پس از این بازدید که سه سال بطول انجامید او مرکز مشاوره خود را بنا نهاد.کانوی را به دلیل این ارتباط، غالباً مرید دمینگ می نامند.

 

کانوی تمایل دارد از کیفیت کمتر سخن گوید و بجای آن روش صحیح مدیریت را بکار برد.او همچون سایر پایه گذاران  معتقد است؛ مدیریت های ارشد غالباً نمی دانند که کیفیت بهره وری را افزایش و هزینه را کاهش می دهد.کانوی از نظام جدید مدیریت سخن می گوید و معتقد به استفاده از آمار برای بهبود کیفیت است. او بین روش های آماری پیچیده و ساده تمایز قایل است و روش های آماری ساده را ابراز می کند.

 

وی ابزار های کیفیت را شامل :

 

نمودار، جریان، نمودار استخوانی ماهی ، هیستو گرام، نمودار پاره تو، نمودار اجرا،نمودار همبستگی و نمودار تحقیق مشتری می داند. کانوی شش وسیله را برای بهبود کیفیت به شرح زیر معرفی کند :

 

شش وسیله برای بهبودکیفیت:

 

• مسئولیت مدیریت برای آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان سطوح مختلف به منظور بهبود لازم در سازمان.

 

• جمع آوری داده ها درباره ی مشتریان؛شامل نظرات آنان در خصوص کیفیت ، قیمت ، خدمات پس از فروش، ذائقه آنان و هر نوع اطلاعات مشابه دیگر.

 

• نمودار های ساده برای کمک به مشخص کردن مشکل،ردیابی جریان کار،اندازه گیری پیشرفت و تعیین راه حل

 

• نمودار سازی آماری؛چه فرایند صنعتی باشد چه غیر صنعتی،برای کمک به تشخیص و کاهش نوسان

 

• مفهوم کلیدی در حل مشکل ، مشتمل بر تجسم یک فرآیند ، برنامه یا عملیات با حذف تمام تلفات

 

• فنون عمومی مرحله بندی ، ساده سازی کار ، تحلیل روش ها ، استقرار تجهیزات و تحویل مواد برای دستیابی به بهبود(صمدی،۱۳۹۰).

 

 

 

 

[۱] – decision making Factual approach to

 

[۲] – beneficial supplier relationships Mutually

 

[۳]-۰Fitness for use

 

[۴]- Conformance of Rquirements

 

[۵]- Quality is free

 

[۶] -Zero defect

 

[۷] – Quality Improvement program

مروری بر سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001

 

– کاربرد سیستم

 

این استاندارد بین المللی الزامات سیستم مدیریت کیفیت را برای سازمانی مشخص می کند که:

 

 

الف- نیاز دارد توانایی خود را در فراهم آوردن مداوم محصولی که خواسته های مشتری و همچنین مقررات و قوانین مقتضی را برآورده می سازد، نشان دهد.

 

ب- قصد دارد میزان رضایت مشتری را از طریق کاربری موثر سیستم، از جمله فرایندهایی که به بهبود مداوم سیستم و اطمینان از تطابق با خواسته های مشتری، مقررات و قوانین مقتضی می پردازد، افزایش دهد.

 

در این استاندارد بین المللی واژه ” محصول ” تنها برای موارد زیر بکار می رود:

 

الف-  محصولاتی که برای مشتری و یا به درخواست مشتری تولید می گردند.

 

ب-   هر نوع خروجی که از فرایندهای تحقق محصول بدست می آید.

 

ایزو ۹۰۰۱ مدلی برای رضایت مندی مشتریان و سایر ذینفعان، کیفی سازی محصولات و خدمات از مرحله بعد از طراحی، یکپارچه با اقتصاد جهانی و مرتبط با سیاستها و قوانین و مقررات دولتی می باشد. برای یک سیستم مدیریت کیفیت، الزاماتی را معین می نماید که می تواند برای کاربردهای داخلی سازمان یا برای صدور گواهینامه و یا برای اهداف قراردادی مورد استفاده قرار گیرد.این استاندارد بر روی اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت در برآورده سازی خواسته های مشتری تمرکز می نماید.

 

استاندارد ISO 9001 ، مبتنی بر شیوه ای است که سازمان براساس آن کار می کند، استاندارد مذکور ، استاندارد محصول و خدمت نیست بلکه استاندارد فرآیند است و می تواند توسط تولید کنندگان خدمات و یا محصولات  به کار گرفته شود.

 

 

 

– دلایل عمومیت و رواج ISO 9001

 

• بین المللی بودن این استاندارد

 

• اتفاق نظر کارشناسان در خصوص به روز بودن آن در مدیریت کیفیت

 

• زبان مشترک بین شرکتها در سطح جهانی جهت بحث راجع به مشتریان و تامین کنندگان در زنجیره تامین

 

• افزایش اثربخشی و کارایی

 

• تداوم کسب وکار

 

• مدلی برای بهبود مستمر

 

• اصول یکسان برای بخشهای صنعتی

 

• کیفی نمودن تامین کنندگان برای زنجیره تامین جهانی

 

• ابزاری برای فعالین جدید اقتصادی

 

• یکپارچه سازی منطقه ای

 

• امکان ارتقاء خدمات

– رشد سریع ISO 9001

 

بیش از یک میلیون سازمان در دنیا دارای گواهی ISO 9001 می باشند ، تعداد گواهیها، ۸۲هزار مورد از سال ۲۰۰۸ تا  سال ۲۰۰۹ افزایش و رشدی بیش از ۸ درصد داشته است.

 

شکل۲-۳٫ نمودار ۱۰ کشور دارای بیشترین گواهی ایزو ۹۰۰۱

 

• خانواده ISO 9001

استاندارد ISO 9000 سندی جهت تعریف واژگان و اصطلاحات بکار رفته در ISO 9001 وISO 9004  می باشد.

 

• استاندارد ISO 9001

تنها استاندارد خانواده ISO 9000 است که می تواند منجر به صدور گواهی شده و شامل الزامات سیستم مدیریت کیفیت شرکتها می باشد.ایزو ۹۰۰۱ در بین ایزوها  از همه شناخته شده تر بوده و در بیش از یک میلیون سازمان در ۱۷۵ کشور دنیا پیاده سازی شده است.نسخه ۲۰۰۸ این استاندارد آخرین ورژن بهبود یافته ISO 9001 است.

 

• استاندارد ISO 9004

این استاندارد یک راهنمای بهینه سازی برای توسعه مزایای ISO 9001 در یک محدوده وسیعتر از بخشهای مرتبط جامعه است.

 

اصلاحات دوره ای ISO 9001

 

مطابق قوانین سازمان جهانی استاندارد، استاندارد ایزو ۹۰۰۱ هر ۸-۶ سال توسط کار گروه ISO/TC 176 مورد بازنگری و اصلاح قرار می گیرد.

 

در ابتدا  درسال ۱۹۹۴، استاندارد ایزو ۹۰۰۱ بازنگری و اصلاح شد، آنگاه اصلاحات کلی در سال ۲۰۰۰  اعمال گردید در نوامبر سال ۲۰۰۸ نسخه فعلی ایزو  منتشر شد که  ISO 9001 : 2008 نام گرفت.آخرین ورژن ، نسخه قبلی را توضیح داده و سازگاری آن با ایزو  ISO 14001 : 2004 را بیان می کند.

 

-تمرکز بر سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001

 

“کیفیت” عبارت است از همه ی ویژگیهای یک محصول یا خدمت که مورد نیاز مشتری است.

 

” مدیریت کیفیت” به معنی اقداماتی است که سازمانها باید انجام دهند تا اطمینان حاصل نمایند که محصولات یا خدماتشان نیازهای کیفیتی مشتریان را برآورده نموده و همه ی قوانین و مقررات مرتبط با آن محصول یا خدمت را رعایت می کند، منجر به ارتقاء رضایت مشتریان و بهبود مستمر عملکرد می شود.

 

-استانداردهای عمومی

 

استانداردهای عمومی به این معنی است که این استانداردها می توانند برای هر سازمانی صرف نظر از کوچک یا بزرگ بودن آن ، هر نوع محصول یا خدمت و در هرزمینه و فعالیتی، اعم از بنگاهها یا بخش دولتی و عمومی بکار گرفته شوند .گستردگی سازمانها دارای اهمیت نبوده و به راحتی با  ابزارهای کیفیت، عملکرد کیفی سازمان و سایر سیستم های مدیریتی همچون ISO 14001، OHSAS 18001    و … هماهنگ هستند.

 

-سیستم مدیریت

 

سیستم مدیریت  به معنی اقداماتی است که سازمانها جهت مدیریت فرآیندها یا فعالیتهایشان جهت دستیابی به اهداف سازمانی همچون ارضای نیازهای کیفیتی مشتریان، رعایت قوانین و مقررات موضوعه و یا کارآمد و اثربخش  نمودن  فعالیتها، با سیستماتیک نمودن روش انجام آن، اعمال  می نمایند.در این رابطه هیچ کار مهمی مغفول نمی ماند و هر فردی راجع به اینکه چه کسی مسئول انجام فعالیت چه چیزی است، چرا؟ کی؟ چگونه؟ چه وقت ؟ وکجا توجیه شده است. استانداردهای سیستم مدیریت، مدل سازمانی قابل تبعیت از آخرین تکنولوژیهای مورد استفاده را فراهم می نماید. سازمانهای بزرگ یا سازمانهای با فرآیندهای پیچیده، بدون داشتن یک سیستم مدیریتی، نمی توانند به خوبی عمل کنند.کمپانیهای بزرگ با فعالیتهایی همچون صنایع هوا فضا، خودروسازی، صنایع دفاع و یا صنایع مرتبط با سلامتی و بهداشت برای سالهاست که سسیتمهای مدیریتی را بکار گرفته اند.استاندارد سیستم مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱ اینگونه موفقیتها را  برای سازمانها امکان پذیر نموده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۱۸٫مروری بر تعاریف اساسی در استاندارد ۲۰۰۰: ISO  ۹۰۰۱

 

 برخی تعاریف اساسی در ویرایش سوم استانداردهای  ISO 9000  از اهمیت خاصی برخوردارند که در این قسمت به آنها اشاره می کنیم :

 

نگرش فرآیندی (  Process Approach) :

 

در جمله “نگرش فرآیندی” تعاریف زیر صادق است :

 

نگرش: رویکرد و زاویه ای که آدمی از روزنه آن و یا از طریق آن به تحلیل پدیده های پیرامون خود می پردازد و آنها را تحلیل کرده و ارتباطات بین خود و آنها را تعیین و برقرار می سازند .

 

فرآیند : مجموعه فعالیتهای که داده ها را به ستانده ها تبدیل می کند .

 

نگرش فرآیندی :   توجه به پدیده های اطراف و پیرامون و نگاه به آنها در قالب شناسایی مجموعه فعالیتهای که داده ها را تبدیل بع ستانده ها می نماید . این رویکرد هم در پی تبیین ارتباط داخلی موجود بین فرآیندهای فرعی و هم تعیین ارتباطات بین فرآیندهای اصلی است .  

 

با استفاره از این نگرش ، همگام مواجهه یا بندهای استاندارد ۲۰۰۰:ISO 9001 باید اقدامات زیر را انجام داد :

 

• الزامات نگرش فرآیندی :

–       شناسایی فرآیندها

 

–       تعیین ورودی ها و خروجی فرآیندها

 

–       تعیین مسئولین انجام فعالیتها / فرآیندها

 

–       تعیین روش کنترل فرآیند

 

–       تععین مرجع تأثیر گذار بر روی فرآیندها

 

–       شناسایی، تعامل و ارتباط بین فرآیندها

 

• مشتری (Custormer):

هم مشتریان خارجی ( مشتری ، مصرف کننده ، خریدار ) و هم مشتری داخلی (کارکنان ، واحدها ، پیمانکاران و…) را شامل می شود .

 

• فرآیند (Process) :

مجموعه فعالیتهای که ورودی ها را به خروجی تبدیل می کند .

 

• کارایی (Efficiency):

 

• انجام درست کار که از رابطه منابع استفاده شده محاسبه می شود .

منابعی که باید استفاده می شد

 

• اثر بخشی (Effectiveness):

انجام درست کار که از رابطه خروجی واقعی محاسبه می شود .

 

خروجی مورد انتظار

 

• خط مشی کیفیت (Quality policy)

مقاصد و جهت گیری کلی یک سازمان در رابطه با کیفیت که رسماً بوسیله مدیریت رده بالا اعلام شده باشد .

 

توجه : خط مشی کیفیت باید با سیاست کلی سازمان سازگار بوده و چارچوبی را برای تعیین اهداف کیفیت فراهم نماید .

 

• اهداف کیفیت ( Qulity Objestive):

شاخص های قابل اندازه گیری تعیین شده و همسو با خط مشی کیفیت .

 

توجه ۱: اهداف کیفیت باید براساس خط مشی کیفیت سازمان باشد .

 

توجه ۲ : اهداف کیفیت در سطوح مختلف سازمان تعیین می شوند و باید قابل اندازه گیری (کمی ) باشند .

 

• روش اجرایی (Procedure) :

طریق مشخص شده ای برای اجرای یک فعالیت با یک فرآیند .

 

توجه : روش های اجرایی ممکن است مستند یا غیر مسنتد باشند .

 

• نظام نامه کیفیت (Quality Manual):

مدرک که در آن سیستم مدیریت کیفیت یک سازمان تشریح شده است .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۳- QMS

 

[۲] Generic Standards

 

[۳] Management System

مروری بر تعاریف اساسی در استاندارد ۲۰۰۰: ISO  ۹۰۰۱

 

 برخی تعاریف اساسی در ویرایش سوم استانداردهای  ISO 9000  از اهمیت خاصی برخوردارند که در این قسمت به آنها اشاره می کنیم :

 

نگرش فرآیندی (  Process Approach) :

 

در جمله “نگرش فرآیندی” تعاریف زیر صادق است :

 

نگرش: رویکرد و زاویه ای که آدمی از روزنه آن و یا از طریق آن به تحلیل پدیده های پیرامون خود می پردازد و آنها را تحلیل کرده و ارتباطات بین خود و آنها را تعیین و برقرار می سازند .

 

فرآیند : مجموعه فعالیتهای که داده ها را به ستانده ها تبدیل می کند .

 

نگرش فرآیندی :   توجه به پدیده های اطراف و پیرامون و نگاه به آنها در قالب شناسایی مجموعه فعالیتهای که داده ها را تبدیل بع ستانده ها می نماید . این رویکرد هم در پی تبیین ارتباط داخلی موجود بین فرآیندهای فرعی و هم تعیین ارتباطات بین فرآیندهای اصلی است .  

 

با استفاره از این نگرش ، همگام مواجهه یا بندهای استاندارد ۲۰۰۰:ISO 9001 باید اقدامات زیر را انجام داد :

 

• الزامات نگرش فرآیندی :

–       شناسایی فرآیندها

 

–       تعیین ورودی ها و خروجی فرآیندها

 

–       تعیین مسئولین انجام فعالیتها / فرآیندها

 

–       تعیین روش کنترل فرآیند

 

–       تععین مرجع تأثیر گذار بر روی فرآیندها

 

–       شناسایی، تعامل و ارتباط بین فرآیندها

 

• مشتری (Custormer):

هم مشتریان خارجی ( مشتری ، مصرف کننده ، خریدار ) و هم مشتری داخلی (کارکنان ، واحدها ، پیمانکاران و…) را شامل می شود .

 

• فرآیند (Process) :

مجموعه فعالیتهای که ورودی ها را به خروجی تبدیل می کند .

 

• کارایی (Efficiency):

 

• انجام درست کار که از رابطه منابع استفاده شده محاسبه می شود .

منابعی که باید استفاده می شد

 

• اثر بخشی (Effectiveness):

انجام درست کار که از رابطه خروجی واقعی محاسبه می شود .

 

خروجی مورد انتظار

 

• خط مشی کیفیت (Quality policy)

مقاصد و جهت گیری کلی یک سازمان در رابطه با کیفیت که رسماً بوسیله مدیریت رده بالا اعلام شده باشد .

 

توجه : خط مشی کیفیت باید با سیاست کلی سازمان سازگار بوده و چارچوبی را برای تعیین اهداف کیفیت فراهم نماید .

 

 

• اهداف کیفیت ( Qulity Objestive):

شاخص های قابل اندازه گیری تعیین شده و همسو با خط مشی کیفیت .

 

توجه ۱: اهداف کیفیت باید براساس خط مشی کیفیت سازمان باشد .

 

توجه ۲ : اهداف کیفیت در سطوح مختلف سازمان تعیین می شوند و باید قابل اندازه گیری (کمی ) باشند .

 

• روش اجرایی (Procedure) :

طریق مشخص شده ای برای اجرای یک فعالیت با یک فرآیند .

 

توجه : روش های اجرایی ممکن است مستند یا غیر مسنتد باشند .

 

• نظام نامه کیفیت (Quality Manual):

مدرک که در آن سیستم مدیریت کیفیت یک سازمان تشریح شده است .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول۲-۲٫(بندهای استاندارد ۲۰۰۰: iso9001)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بند استاندارد	عنوان استاندارد	بند استادارد	عنوان بند استاندارد
۴	سیستم مدیریت کیفیت	۷-۲-۳	ارتباط با مشتری
۴-۱	الزامات کلی	۷-۳	طراحی و تکوین
۴-۳	الزامات مسند سازی	۷-۳-۱	طرحریزی طراحی و تکوین
۴-۲-۱	کلیات	۷-۳-۲	درون داده ها طراحی و تکوین
۴-۲-۲	نظامنامه کیفیت	۷-۳-۳	برون داده های طراحی و تکوین
۴-۲-۳	کنترل مدارک	۷-۳-۴	بازنگری طراحی و توسعه
۴-۲-۴	کنترل سوابق	۷-۳-۵	تصدیق طراحی و توسعه
۵	مسئولیت مدیریت	۷-۳-۶	صحه گذاری طراحی توسعه
۵-۱	تعهد مدیریت	۷-۳-۷	کنترل تغییرات و توسعه
۵-۲	مشتری مجوری	۷-۴	خرید
۵-۳	خط مشی کیفیت	۷-۴-۱	فرآیند خرید
۵-۴	طرحریزی	۷-۴-۲	اطلاعات خرید
۵-۴-۱	اهداف کیفی	۷-۴-۳	تصدیق محصول خریداری شده
۵-۴-۲	طرحریزی سیستم مدیریت کیفیت	۷-۵	تولید و ارائه خدمات
۵-۵	مسئولیتها –اختیارات وارتباطات	۷-۵-۱	کنترل تولید و ارائه خدمات
۵-۵-۱	مسئولیتها و اختیارات	۷-۵-۳	صحه گذاری فرآیندهای تولید و ارائه خدمات
۵-۵-۲	نماینده مدیریت	۷-۵-۳	شناسائی و ردیابی
۵-۵-۳	ارتباطات داخلی	۷-۵-۴	دارائی مشتری
۵-۶	بازنگری مدیریت	۷-۵-۵	محافظت از محصول
۵-۶-۱	کلیات	۷-۶	کنترل وسایل پایش و اندازه گیری
۵-۶-۲	درون داده ها و بازنگری مدیریت	۸	اندازه گیری و تحلیل بهبود
۵-۶-۳	برون داده های بازنگری مدیریت	۸-۱	اندازه گیری و تحلیل و بهبود
۶	مدیریت منابع	۸-۲	پایش و اندازه گیری
۶-۱	تامین اجتماعی	۸-۲-۱	رضایت مندی مشتری
۶-۲	منابع انسانی	۸-۲-۳	ممیزی داخلی
۶-۲-۱	کلیات	۸-۲-۳	پایش و انداره گیری فرآیند ها
۶-۲-۲	شایستگی – آگاهی و آموزش	۸-۲-۴	پایش و اندازه گیری محصول
۶-۳	زیرساخت	۸-۳	کنترل محصول نامنطبق
۶-۴	محیط کار	۸-۴	تحلیل د اده ها
۷	پدید آوری محصول	۸-۵	بهبود
۷-۱	طرحریزی برای پدیدآوری محصول	۸-۵-۱	بهبود مداوم
۷-۱	طرحریزی برای پدیده آوری محصول	۸-۵-۱	بهبود مداوم
۷-۲	فرآیندهای مربوط یه مشتری	۸-۵-۲	اقدام اصلاحی
۷-۲-۱	تعیین نیازمندیهای به محصول	۸-۵-۲	اقدام پیشگیرانه
۷-۲-۳	بازنگری نیازمندیهای مربوط به محصول

 

 

 

 

 

۲-۱۹٫ روش اجرای ایزو

 

اجرای   ISO  به معنی طرحریزی یک سیستم تضمین کیفیت و استقرار آن براساس خواسته های استاندارد مذکور،‌ به تائید رساندن آن توسط یکی از موسسات مجاز ممیزی و سرانجام صدور گواهینامه ISO/TS 16949 برای مدت معین است.

 

گامهای اجرای ISO در نمودار ۲-۲ آمده است.

 

 

تعمیم و مأموریت

 

 

طرح ریزی پروژه

 

 

ارزیابی مقدماتی

 

 

طراحی نظام و مستندات

 

 

مستند سازی

 

 

استقرار سیستم

 

 

ممیزی برای گواهینامه

 

 

بازاریابی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل۲-۴٫ گامهای اجرای ایزو ۹۰۰۰(آلبریش و سینگل – ۱۳۷۵)

 

 

 

 

 

تصمیم و ماموریت

 

لااقل مدیران رده بالای شرکت باید به اهمیت و ارزش اجرای آن پی برده و آنرا باور داشته و به میزان کاری که برای اجرای آن باید انجام شود وقوف کامل داشته باشند. تصمیم و تعهد نیروهای رهبری شرکت برای اجرای ISO 9000 به تنهایی کافی نیست، بلکه باید تمامی همکاران شرکت به نوعی متعهد، مکلف و موظف به انجام این کار باشند و امتیازات حاصل از ایزو را درک کنند.

 

خط مشی کیفیت

 

پل ارتباطی میان نیروهای رهبری و سایر همکاران از طریق اعلامیه خط مشی کیفیت که به طور رسمی اعلام می شود برقرار می گردد. خط مشی کیفیت بر ضرورت مشارکت تمامی همکاران در سیستم تضمین کیفیت تاکید می کند. خط مشی کیفیت باید توسط مدیریت تدوین شود و به صورت رسمی اعلام شود.

 

انتخاب استاندارد

 

علاوه بر تعیین خط مشی ، مدیریت شرکت باید در مورد نوع استاندارد مناسب برای شرکت نیز تصمیم گیری نماید..

 

 

  انتخاب محدوده

 

سوال دیگر این است که آیا باید  ISO را برای همه بخشها، قسمتها و زیرمجموعه های شرکت به طور همزمان اجرا کرد یا اینکه می توان ابتدا آنرا به صورت پیلوت (pilot) در یکی از قسمتهای شرکت به اجرا درآورد.

 

طرحریزی پروژه

 

باید فرایند عمیات و آماده سازی شرکت برای دریافت گواهینامه دریک پروژه مشخص، تعریف و متمرکز شود. مهمترین بخش در این قسمت انتخاب مدیر و مسوول اجرای پروژه است، زیرا همه چیز بستگی به انتخاب درست مدیر پروژه و همکاران وی دارد. در این مرحله باید زمان و هزینه ها معلوم گردد.

 

تجزیه و تحلیل شرکت

 

منظور از تجزیه و تحلیل این است که با نگرشی متفاوت از گذشته، وضعیت موجود شرکت از ابعاد مختلف بررسی و تجزیه و تحلیل گردد که این ابزاری است برای شناخت شیوه مناسب برنامه ریزی پیشبرد کار و برقراری ارتباط بین اجزای مختلف برنامه.

 

ارزشیابی مقدماتی

 

مهمترین قسمت یک سیستم تضمین کیفیت موثر، مجموعه روشها و دستورالعملهای کیفیت است که شامل روشها و دستورالعملهایی است که به منظور حصول حداکثر کیفیت در کار تدوین می شوند. ارزشیابی بعد از تجزیه و تحلیل انجام می شود و هدف آن دستیابی و شناسایی اینگونه شیوه ها و دستورالعملها است.

 

ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز

 

برای دریافت گواهینامه ایزو لازم است سیستم تضمین کیفیت و چگونگی استقرار آن توسط یکی از ممیزان مستقل مورد ارزشیابی و ممیزی قرار گیرد. انجام ممیزی عملی نیست که فقط یکبار انجام پذیرد. علاوه بر ممیزی های متعددی که قبل از دعوت ممیزان خارجی و توسط ممیزان آموزش دیده داخلی شرکت انجام می شود برای اطمینان از حفظ و نگهداشت سیستم تضمین کیفیت، پس از دریافت ایزو، عمل ممیزی در فواصل زمانی معین به طور منظم تکرار می شود.

 

تهیه روش های اجرایی

 

از مهمترین و جدی ترین بخشهای پروژه اجرای ایزو در شرکت است، زیرا یک سیستم تضمین کیفیت به صورت روزانه با کمک دستورالعملها و روش های تدوین شده کار می کند و تدوین آنها در واقع اثربخشی پروژه را رقم می زند. ضمناً تقسیم کار باید انجام شده و از مشاور هم راهنمایی بگیرند.

 

 

 

انتخاب و آموزش ممیزان داخلی

 

ممیزی داخلی، نقش مهمی را در اجرای موفقیت آمیز خط مشی کیفیت هر شرکت بر عهده دارد. گروهی که این وظیفه را بر عهده می گیرند باید متناسب با اهداف و ماموریتهای این کار انتخاب و در مورد چگونگی انجام آن بدرستی آموزش ببینند.

 

مستندسازی

 

بخش قابل رویت یک سیستم تضمین کیفیت، تدوین روشها و دستورالعملها و مکتوب کردن (مستند سازی) است. (شکل ۲-۲)

 

 

 

 

خط مشی کیفیت

 

 

نظامنامه کیفیت

 

 

مجموعه روشها و دستورالعملها

 

 

مستند سازی سیستم تضمین کیفیت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۵ .نمودار مستند سازی (محمد صفایی- شماره ۴۸- ص ۶)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

استقرار سیستم

 

پس از مستندسازی، سیستم تضمین کیفیت باید قبل از انجام ممیزی خارجی، استقرار پیدا کرده و مدتی عمل کند. استقرار سیستم را می توان به صورت کلی در تمام قسمت انجام داد یا از یک شروع کرده و بعد تعمیم داد.

 

ممیزی برای گواهینامه

 

ممیزی خارجی، نقطه اوج فرایند اجرای  ISO است. هر قدر ما از انتظارات ممیزی و چگونگی انجام آن، اطلاعات بیشتری داشته باشیم به همان نسبت تنشهای حاصل کمتر خواهد بود.

 

دامنه اخذ گواهی

 

ویژگی دیگر اخذ گواهی دامنه کسب و کاری است که می خواهید برای آن گواهی بگیرد. این دامنه، توصیف کننده محصولات و خدماتی است که برای آنها نیازمند گرفتن گواهی نامه برای سیستم کیفیت خود هستید. در ارزیابی سیستم کیفیت، ارزیابان به دنبال یافتن این نکته هستند که آیا سیستم قادر است اطمینان دهد که محصولات و خدمات بیان شده در دامنه وظایف شرکت، نیازمندی های مشخص را برآورده سازند یا خیر. مثلاً اگر سیستم تان را برای ساخت سیستم های جرقه به ثبت می رسانید، با افزودن ساخت قطعات الکترونیکی به کسب و کار خود، نمی توانید ادعا کنید که سیستم شما جهت ساخت قطعات الکترونیکی در ISO/TS 16949 اعتباردهی شده است. اخذ گواهی فقط محدود به دامنه‌ کار است. هنگام انتخاب عرضه کنندگان نمی توان به این امر متکی بود که گواهی استاندارد خاصی را دارند. لازم است بدانید گاهی آنان برای کدام محصول و خدمات است. همچنین لازم است بدانید کدام مؤسسه گواهی دهنده، گواهی را صادر کرده زیرا همه موسسه ها را آژانس اعتباردهی ملی تأیید نمی کند.

 

دامنه اخذ گواهی با دامنه سیستم کیفیت شما یکسان نیست. ممکن است بسیاری بخش ها و فرایندها  را که در دامنه شمول ISO/TS 16949 ذکر نشده است یا بر کیفیت محصول یا خدمات اثر می گذارند، در سیستم کیفیت بگنجانید. اگر می خواهید یک سیستم مدیریتی طراحی کنید که نشان دهد چگونه کسب و کارتان را اداره می کنید ممکن است لازم باشد فرایندهای مدیریت مالی، حقوقی، پزشکی، تدارکات، کارکنان، و مستغلات و فرایندهای مدیریتی دیگر را نیز مدنظر قرار دهید. اگر در نظر ندارید این خدمات را به مشتری خود بفروشید یا عرضه کنید لازم نیست آنها را در دامنه اخذ گواهی بگنجانید.

 

فواید اخذ گواهی

 

با اخذ گواهی فواید متعددی بدست می آید. ممکن است از شخص ثالث بخواهید که سیستم کیفیت شما را بر مبنای ISO/TS 16949 مورد ارزیابی قرار دهد و اگر مطابقت وجود داشت شما را برای اخذ گواهی معرفی کند. این ارزیابی برای آن است که تعیین کند آیا سیستم کیفیت قابلیت این را دارد که به شما توانایی برآوردن نیازمندی های خاص مشتریان تان را بدهد یا خیر، نه این که آیا شما عملاً نیازمندی های مشتریان تان را برآورده می سازید یا خیر. با این حال اخذ گواهی چند فایده و مزیت دارد.

 

• نام و کسب و کار شرکت در فهرست شرکت هایی که قابلیت شان ارزیابی شده وارد می شود و از این رو مشتری بالقوه ای که در جستجوی عرضه کننده واجد شرایطی است ممکن است آن را کشف کند و با آن قرارداد ببندند؛

 

• اجازه داده می شود آگهی کنید که شرکت شما براساس ISO/TS 16949 ثبت شده و این کار به بهبود چهره و نمود بیرونی شرکت تان کمک می کند؛

 

• شرکت تان قادر خواهد بود در مناقصه هایی که فقط به سازمان های دارای گواهی ISO/TS 16949 واگذار می شوند، شرکت کند؛

 

• وقتی شرکت تان گواهی گرفت و بیش از سه سال سابقه پیدا کرد، این به مشتریان بالقوه ثابت می کند که شما در مورد کیفیت جدی هستید و این امر به شما کمک می کند مشتری پیدا کرده و حفظ کنید، اخذ گواهی آسان تر از نگهداشتن آن است.

در بعضی کشورها واژه Certification (گواهی نامه) مقدم بر registration (ثبت) به کار می رود، منظور این است که شرکت هایی که نیازمندی های استاندارد ارزیابی را برآورده می کنند گواهی می شوند و جزئیات کار آنها در فهرست شرکت هایی که قابلیت شان ارزیابی شده، ثبت شود. به هر حال واژه «گواهی» متضمن این است که همه نیازمندی ها برآورده شده است. ماهیت ارزیابی این است که چنین ادعایی نمی توان کرد زیرا ارزیاب یک نمونه از میان جامعه همگن را بررسی نمی کند. بنابراین گواهی اعطاء شده گواهی ثبت است نه گواهیی که شهادت بدهد سیستم کیفیت سازمان کاملاً مطابق استاندارد است.

 

ارزیابی می خواهد تعیین کند که آیا شما دارای قابلیتی هستید که نیازمندی های مشتریان را برآورده می سازید یا نه. نتایج کار با نمونه گیری از فعالیت ها، اسناد و محصولات / خدمات بدست می آید. ارزیاب، نمونه عملکرد را بررسی و تعیین می کند که نمونه های کافی فراهم شده تا انطباق با هر یک از نیازمندی های استاندارد را نشان دهد. اعطای گواهینامه به معنی آن نیست که عدم انطباقی ندارید. معنی اش این است که مورد قابل توجهی مشاهده نشد. به این معنی هم نیست که سیستم مدون شما کاملاً انطباق دارد. جنبه هایی که بررسی شده اند تطابق داشته اند و بنابراین متحمل است که بقیه نیز انطباق داشته باشند اما این به هیچ وجه مسلم نیست. ارزیابان همواره انکار خواهند کرد که در حوزه های بررسی نشده ممکن است عدم انطباق وجود داشته باشد. از این رو در بازدیدهای آتی، ارزیابان ممکن است اشکالاتی مشاهده کنند که در بازدید نخست ندیده بودند هر چند که در آن زمان نیز وجود داشته است.

یکی از اهداف اساسی هر شرکت، دستیابی به رضایت مشتری است. رضایت مشتری کلید موفقیت شرکت­هاست. به منظور داشتن قدرت رقابتی و دستیابی به اهداف، افزایش سطح رضایت مشتری ضروری است به منظور افزایش سطح رضایتمندی، در ابتدا سطح فعلی رضایت مشتری را باید شناخت. پاسخ به این سؤال که چگونه یک شرکت می ­تواند سطح رضایت مشتریان را درک نماید، اندازه ­گیری رضایت مشتری است. بررسی رضایت مشتری نباید به عنوان پاسخی به یک مشکل انجام گیرد. آن به عنوان بخشی از یک فرایند است که شما به صورت دائم از ادراکات و نیازهای مشتریانتان مطلع شوید. اطلاعاتی که شما از این بررسی بدست می آورید در درک این نکته که کیفیت ارائه خدمت شما به مشتریان به چه میزان است موثر می باشد. این اطلاعات پیشنهاد می دهد که چه چیزهایی جهت افزایش رضایت مشتری مورد نیاز است(صمدائی، ۱۳۸۹).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۲۲٫ دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری

 

۱- پی بردن به اینکه موقعیت شما نسبت به رقبا چگونه است؟

 

۲- تعیین سطح رضایتمندی مشتری و اصلاح روندها بوسیله تقسیم بازار، محصول، نیروی فروش یا عوامل دیگر.

 

۳- تصمیمات در خصوص حمایت از جبران خدمات کارکنان.

 

۴- شناسایی سطح مناسب کیفیت که می ­تواند از عوامل ضروری موفقیت باشد.

 

۵- پی بردن به نقاط قوت و ضعف خود با توجه به عقاید مشتریان فعلی، مشتریان گذشته و آینده.

 

۶- پی بردن به نظرات مشتریان و اعمال آن در ارائه خدمات و کالاها.

 

۷- نزدیک شدن به مشتریان و پی بردن به نیازهای اساسی آنان.

 

۸- پی بردن به نقص­های احتمالی و کمبود برنامه ­های اصلاحی داخلی.

 

علاوه بر موارد فوق دلایل دیگری برای سنجش رضایت مشتری وجود دارد که عبارتند از:

 

 

۱- کاهش مشتریان و سهم بازار، ۲-ورود رقبای جدید به بازار، ۳- تغییرات محیطی و قوانین و مقررات، ۴- تغییرات شدید (چه افزایش و چه کاهش) در میزان فروش، ۵- افزایش قیمتها، ۶- شواهدی مبنی بر کاربرد جدید از ظرفیتهای تولیدی و خدماتی سازمان، ۷- شکایت مشتریان و برگشت محصولات(جوهان وهمکاران[۱]،۱۹۹۷).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۲۳٫ فرآیند سنجش رضایت مشتری

 

طراحی، اجرا و استفاده از برنامه CSM[2] بهترین تفکر در ایجاد فرایند تکراری و متوالی برنامه مذکور است و هر زمان این برنامه بهتر خواهد شد. اما بدلیل اینکه خصوصیات مشتریان و محصولات شرکت، شرایط رقابتی و گرایش­های مشتریان دائماً در حال تغییر است، برنامه سنجش رضایت مشتری نیز نیاز به تغییر دارد. اما فرآیند طراحی، اجرا و استفاده از این برنامه ثابت خواهد بود.

 

 

برنامه سنجش رضایت مشتری فرض می کند، تمرکز بر مشتری از تعهدات مدیریت عالی است و به طور موازی در فرهنگ سازمان احاطه شده است(صمدائی، ۱۳۸۹).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۶- فرآیند سنجش رضایت مشتری(کاظمی و مهاجر،۱۳۹۰)

 

۲-۲۴٫ مزایای رضایت مشتری

 

اگرچه هر بازاریاب موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد، اما این تنها هدف آنها نیست. شرکت­ها و مؤسسات نمی­توانند اهداف اساسی کار خود نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا انجام سود را نادیده بگیرند.

 

 

رضایت مشتری و کیفیت خدمات

 

 

ترغیب و تشویق تکرار معامله و وفاداری

 

 

بهبود و افزایش شهرت و نظرات و اظهارات مثبت

 

 

کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید

 

 

دور کردن مشتریان از رقبا

 

 

ایجاد مزیت های رقابتی

 

 

کاهش هزینه های ناشی از اشتباه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۷- مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات(دهقان،۱۳۹۰)

 

 

 

همانگونه که شکل (۲-۲) نشان می­دهد، رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می­ کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، منجر به وفاداری مشتریان می­شود. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده­اند، سودمندتر است. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می­ کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می­شوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می­ دهند. این مطلب بویژه برای ارائه دهندگان خدمات حرفه­ای بسیار مهم است زیرا شهرت و خوش نامی آنها و بیان مزایا نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است. رضایت بالای مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی موسسه است که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت­هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا بدلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک و گهگاه سازمان را براحتی نادیده می­گیرند و با بروز هرگونه اشتباه غیرعمدی به سمت رقبا نمی­روند. بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمان­ها و مؤسسات شده است چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد(ونوس، ۱۳۸۱).

 

[۱] – John et al

 

[۲] Customrr Satisfaction Measurement

درجه ­بندی رضایت مشتریان

 

رضایت مشتری نکته­ای است که بارها در این پژوهش مورد توجه قرار گرفته و بر آن تأکید گردیده است. به دلیل اینکه عدم رضایت مشتری، خسارات جبران ناپذیری را متوجه سازمان می­ کند. در این رابطه می­توان به پژوهشی که توسط یوروب کار فرانس در چند سال پیش در زمینه رضایت مشتری انجام گرفته است اشاره نمود. نتایجی که از این پژوهش بدست آمد تعجب برانگیز بود. پژوهش فوق چهار محدوده رضایت را تبیین می­ کند که از قابل قبول تا عالی را شامل می­شود. در محدوده رضایت نخست، میزان رضایتمندی مشتری آن چنان است که تحت هر شرایطی به خرید یا دریافت محصول و خدمات شرکت ادامه می­دهد. حالت دوم آن است که مشتری رضایت دارد و به محصولات شرکت نیز وفادار است، اما نسبت به محصولات و خدمات شرکت­های دیگر نیز بی توجه نیست و آنها را نیز مورد سنجش قرار می­دهد. محدوده سوم محدوده بی تفاوتی است در این محدوده مشتری بسیار مردد است و هر لحظه ممکن است به محصول یا خدمات ارائه شده از سوی شرکت رقیب روی آورد. و بالاخره محدوده قرمز وجود دارد که مشتری حاضر در این محدوده بسیار عیبجوست و به سرعت به محصول یا خدمات شرکت بی اعتبار می­شود(حیدرنژاد، ۱۳۸۴).

 

 

 

 

 

 

۲-۲۶٫ مدل های شاخص رضایتمندی مشتری

 

در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است.رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یک شاخص کمی تبدیل نمود.مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند تبدیل است.جمع آوری داده ها برای این فرایند نیز توسط پرسشنامه و با تکنیکهای مختلفی انجام می شود. اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری، یکی از الزاماتی است که به استاندارد ایزو ۲۰۰۰:۹۰۰۰ اضافه شده است و چنانچه سازمانی دارای چنین استانداردی باشد نیازمند شناسایی پارامترهای رضایتمندی و نارضایتی مشتری و پایش جدی آنها می‌باشد. عبارت ۸-۲-۱ ایزو ۲۰۰۰:۹۰۰۰ می‌گوید: «به عنوان یکی از اندازه‌گیری‌های عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمانها باید اطلاعات مرتبط با احساس مشتری را کنترل کنند تا بدانند که آیا توانسته‌اند نیازهای مشتری را برآورده کنند؟ روش های دستیابی و استفاده این اطلاعات باید مشخص باشد.

 

 

برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری،ابتدا ماتریس محصول/خدمت – مشتری تشکیل می گردد. سپس با تعیین اهداف تکنیک مورد نظر جهت تکمیل پرسشنامه ها انتخاب، و با تحلیل داده ها رضایتمندی و عوامل متقدم و متؤخر آن و ضریب تاثیر آنها محاسبه می شود..

 

شرکتهایی در دنیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند.

 

 

 

 

 

۲-۲۶-۱٫مدل رضایتمندی مشتری سوئدی :

 

این مدل در سال ۱۹۹۲ به عنوان اولین مدل شاخص رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. این شاخص ابتدا برای حدود ۱۳۰ واحد شرکت و ۳۲ واحد صنعتی در سوئد اندازه‌گیری گردید.

 

مدل SCSB اولیه که در شکل (۲) نمایش داده شده است، شامل دو محرک اولیه رضایتمندی است. ارزش دریافتی ((Perceived Performance (Value) و توقعات مشتری (Customer Expectations). به طور دقیق‌تر ارزش دریافتی یا عملکرد دریافتی برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می‌کند. شاید بارها شنیده‌اید که یک مشتری در مورد کیفیت یک محصول/خدمت گفته است که نسبت به پولی که داده است، کیفیت کالای مورد نظر را خوب می‌داند. می‌توان پیش‌بینی کرد در صورتی‌ که ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایتمندی نیز افزایش خواهد یافت.

 

دیگر محرک رضایتمندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر می‌باشد. این انتظارات شامل آنهایی می‌شود که مشتری پیش‌بینی می‌کند. ثابت شده است که این انتظارات تاثیر مثبتی بر روی رضایتمندی دارد در حالی که ارزش دریافتی بیشترین تحقیقات را متوجه خود کرده ولی انتظارات مشتری جایگاه ویژه‌ای دارد چرا که این توقعات، ظرفیت شرکتها را برای عملکردهای آینده پیش‌بینی می‌کند و به علاوه انتظارات به طور مثبت با ارزش دریافتی وابسته است(نوری و فتاحی،۱۳۹۱).

 

 

 

شکل ۲-۸٫ مدل رضایتمندی مشتری سوئدی (رضایی،رادفر،۱۳۹۰)

 

 

 

توالی قسمتهای مدل فوق از تئوری صدای خروج (Exit Voice Theory) هایریشمن (۱۹۷۰) گرفته شده است. این تئوری وضعیتی را توصیف می‌کند که یک مشتری از محصول/خدمت ارائه شده ناراضی می‌شود. شرکت این نقیصه را توسط دو مکانیزم بازخوردی خروج و صدای مشتری تحت نظر می‌گیرد. افزایش رضایتمندی، همچنین سبب کاهش شکایات مشتریان و افزایش وفاداری آنها به شرکت می‌شود. وفاداری به معنی یک احساس درونی برای خرید مجدد از شرکت مورد نظر می‌باشد.

 

آخرین ارتباط در این مدل، شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آنها به شرکت است. اثر مثبت یا منفی این عامل، به نحوه رسیدگی به شکایات در یک شرکت بستگی دارد. مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک شرکت می‌تواند با عملکرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف عمل کردن، باعث کاهش آن شود(رادفر،۱۳۹۰).

 

 

 

۲-۲۶-۲٫مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا:

 

این مدل در پاییز ۹۴ با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا (ASQ: American Society for Quality)، (دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان و گروه (CFI (Cloes Fornell International) ارائه شد. این مدل که نشات گرفته از SCSB می‌باشد در شکل (۳) نشان داده شده است. شاخص ACSI که یک سنجش یکنواخت و شاخص قدرتمند اقتصادی است، همه ساله از سال ۹۴ برای ۷ قسمت اقتصادی، ۳۹ قسمت صنعتی و بیش از ۲۰۰ شرکت و آژانس محلی اندازه‌گیری می‌شود(رضایی،۱۳۹۰).

 

 

 

شکل ۲-۹ . مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا(رضایی ،۱۳۹۰)

 

 

 

 

 

 

 

یک پرسشنامه ۱۵ سوالی جهت استخراج ۶ قسمت مدل فوق استفاده می‌شود. کلیه سوالات این پرسشنامه دارای امتیازی بین ۱ تا ۱۰ می‌باشد. اختلاف اصلی این مدل با مدل قبلی (SCSB) اضافه شدن کیفیت دریافتی (Perceived Quality) به صورت مجزا می‌باشد. (با حذف این قسمت و ارتباطات آن مدل SCSB حاصل می‌شود).

 

خبره‌های کیفیت (دمینگ ۱۹۸۱، ژوران و گرنیا ۱۹۸۸) دو جزء اولیه کیفیت را درجه برآورده کردن نیازهای اساسی مشتری و قابلیت اطمینان از تحویل محصول یا خدمت (Reliability) می‌دانند. سوال از مشتری که میزان کیفیت ضروری، کیفیت قابل اطمینان و کیفیت کلی دریافت شده را مشخص کند به ACSI اجازه می‌دهد که یک پارامتر مجزا به جز ارزش دریافتی را شکل دهد (کیفیت دریافتی). پارامتر ارزش دریافتی توسط دو سوال در پرسشنامه همانند سوالات مدل سوئدی استخراج می‌شود. مدل ACSI پیش‌بینی می‌کند که در صورت افزایش هر یک از دو عامل ارزش دریافتی و یا کیفیت دریافتی، میزان رضایتمندی باید افزایش یابد. دو نوع اندازه‌گیری وفاداری مشتری در این مدل انجام می‌شود. اول میزان علاقه برای خرید مجدد از شرکت و دوم اندازه‌گیری بر اساس امتیازدهی. این دو جنبه، از طریق میزان درصد افزایش قیمتی که در آینده مشتری حاضر است بپردازد و درصد کاهش قیمتی (که چنانچه شرکت رقیب بدهد باعث می‌شود که مشتری از او خرید کند)، محاسبه می‌شود.

 

این شاخص در ایالات متحده از سال ۱۹۹۴ تا ۲۰۰۰ سیر منفی و از آن به بعد سیر صعودی خفیفی داشته است. این امر نشان می‌دهد که الزاماً بهبود عملکرد شرکتها با بهبود رضایت مشتریان یکی نیست و زمانی رضایتمندی بهبود می‌یابد که رشد بهبود عملکردها از رشد انتظارات مشتریان بیشتر باشد. سایت www.theacsi.org اطلاعات خوبی در اختیار علاقه‌مندان در مورد ACSI قرار می‌دهد(رضایی،۱۳۹۰).

 

۲-۲۶-۳٫مدل رضایتمندی مشتری در اروپا:

 

این مدل به واقع یکی از گونه‌های جدید و اصلاح شده ACSI می‌باشد که در سال ۲۰۰۰ ارائه گردیده است. انتظارات مشتری، کیفیت دریافتی، ارزش دریافتی و وفاداری مشتری دقیقاً مشابه مدل ACSI می‌باشد. نکته قابل توجه این مدل افزودن عامل شهرت شرکت (تصور قبلی مشتری از شرکت: Image) است. مدل ECSI در شکل زیر آمده است(رضایی،۱۳۹۰).

 

 

 

شکل۲-۱۰٫(مدل رضایتمندی مشتری در اروپا ، رضایی،۱۳۹۰)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۲۶-۴٫مدل شاخص رضایتمندی نروژی:

 

این مدل تمامی نقاط ضعف مدلهای قبلی را پوشش داده و تمامی نقاط قوت آنها را داراست. از نکات برجسته این مدل جایگزینی ارزش دریافتی با شاخص قیمت به عنوان یک محرک رضایتمندی و وفاداری و همچنین در نظر گرفتن ارتباط رسیدگی به شکایات با رضایتمندی می‌باشد. بدون توضیح بیشتر درباره این مدل فقط به ارائه شکل آن بسنده می‌کنیم(غفاری،۱۳۹۰).

 

 

 

 

 

شکل۲-۱۱٫( مدل شاخص رضایتمندی نروژی NCSB، غفاری،۱۳۹۰)

 

 

 

 

 

۲-۲۶-۵٫اندازه‌گیری شاخص رضایتمندی مشتری در شرکت تحقیقاتی ناسا – گلن

 

پرسشنامه این شرکت با توجه به این نکته که شرکت از مدل ACSI استفاده می‌کند شامل سوالات با امتیاز ۱ تا ۱۰ می‌باشد. برای اندازه‌گیری شاخص رضایتمندی، میانگین سه سوال شامل رضایت کلی (Q8)، انحراف جزیی از توقعات (Q9) و مقایسه با یک ایده‌آل (Q10a) استفاده شده است. این شرکت مشتریان خود را به دو گروه متخصصان علوم فضایی (اساتید، فضانوردان، دانشجویان، محققین و …) و غیر متخصصین تقسیم‌بندی نموده است.

 

تعداد نمونه این تحقیق شامل ۳۰۶ مشتری و مشتریان بالقوه بود. برای مشتریان بالقوه ۱۰ روز قبل از نظرسنجی اطلاعات لازم ارسال گردید. نظرسنجی به خاطر کمی هزینه از طریق تلفنی و توسط یک شرکت خبره انجام شد. پس از تحلیل نتایج مدل زیر استخراج گردید(رضایی،۱۳۹۰).

 

 

 

شکل۲-۱۲٫(مدل شاخص رضایتمندی مشتری در شرکت تحقیقاتی ناسا – گلن،رضایی،۱۳۹۰)

 

 

 

به کمک مدل فوق می‌توان به راحتی ارتباط بین عوامل مختلف را بررسی کرد. به عنوان مثال فرض کنید این شرکت با سرمایه‌گذاری عامل برتری تکنولوژیکی را از ۸۰ به ۸۵ افزایش دهد. از روی مدل می‌توان تغییرات احتمالی دیگر پارامترها را (با فرض ثابت ماندن شرایط دیگر) پیش‌بینی نمود (ضرایب بین دو عامل به ازای افزایش ۵ واحدی تنظیم شده است).