فصل پنجم : نتیجه گیری و پشنهادها ……………………………………………………………………………………………108

5-1-خلاصه تحقیق                      …………………………………………………………………………………………………………………..109

5-2-نتایج آزمون فرضیه ها…………………………………………………………………………………………………………110

5-3- موانع ومحدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………….. 114

5-4- پیشنهادهای  تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..115

پیوست­ها…………………………………………………………………………………………………………………… ………………………….123

منابع فارسی و لاتین………………………………………………………………………………………………………………129

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………130

منابع خارجی………………………………………………………………………………………………………………………..134

چکیده

شرکتهای بیمه برای محیطی که خلاقیت و نوآوری را ترغیب و استعدادهای افراد را در این سو متبلور کند اهمیت قابل ملاحظه­ای قائل شده­اند. یکی از مهمترین عوامل تسهیل و تقویت توان خلاقیت در این شرکتها، برخورداری از سبک مدیریتی هم سو با راهکارهای افزایش خلاقیت از سوی مدیران می باشد. در این تحقیق به بررسی ارتباط سیستم مدیریت خیرخواهانه با خلاقیت کارکنان پرداخته ایم.

این تحقیق که از لحاظ هدف کاربردی از نوع همبستگی می­باشد جامعه آماری خود را کلیه کارکنان شعب شرکتهای بیمه استان لرستان قرار داده که با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه 150نفری در نظرگرفته شده؛ تعداد 110 کارمندبه عنوان نمونه انتخاب شده­اند.

جمع آوری اطلاعات مربوط به متغیرهای تحقیق با استفاده از پرسشنامه انجام گرفته است. بر این اساس در این تحقیق از پرسشنامه کاراکاس(2009) برای سنجش متغیر مدیریت خیر خواهانه در قالب4 گویه حساسیت اخلاقی، تاثیرمعنوی، تعاملات مثبت و پاسخگویی ارتباطی سیستم مدیریت  در مجموع20 سوال و پرسشنامه استاندارد خلاقیت رندسیپ(1979) برای سنجش متغیر خلاقیت کارکنان در مجموع30سوال استفاده گردیده که به روش نمونه گیری تصادفی ساده پرسشنامه ها بین اعضای جامعه آماری توزیع گردیده است.

تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات با استفاده از نرم افزار SPSS انجام گرفته است. به دلیل غیر نرمال بودن داده ها ازضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده است، که پس از انجام آزمون­های تحقیق تنها بین پاسخگویی ارتباطی سیستم مدیریت با خلاقیت کارکنان رابطه­ی معنادار آماری در سطح 0.05 پذیرفته شد. در انتها به دلیل رد شدن سه فرضیه از چهار فرضیه تحقیق پیش بینی میشد که فرضیه اصلی تحقیق نیز مورد تایید قرار نگیرد که نتیجه این آزمون نیز چنین شد. بدلیل تایید رابطه بین متغیر پاسخگویی ارتباطی با خلاقیت کارکنان مدل رگرسیونی بصورت زیر برازش شده است.

Y= 122.167-845X

که در آن y متغیر وابسته یعنی خلاقیت کارکنان و X متغیر مستقل یعنی پاسخگویی ارتباطی است.

واژگان کلیدی :مدیریت خیرخواهانه، حساسیت اخلاقی، تاثیرمعنوی، تعاملات مثبت، پاسخگویی ارتباطی سیستم مدیریت، خلاقیت کارکنان

فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه:

وضعیت فعلی جامعه با تاکید بر تداوم حیات حرفه­ای­ و سازمانی نهادها، شرکت ها و بنگاهها، با ضرورت جهانی شدن بازارها و پیشرفت فنآوری روبروست. ضرورتی انکارناپذیر که با توجه به فزاینده شدن موضوع رقابت،­­ زمینه­های لازم برای دگرگونی روشهای زندگی به صورت واحد را فراهم آورده است.
در فضای رقابت آشکار است، شرکت و سازمانی گوی سبقت را می رباید که گام اساسی در جهت نهادینه کردن خلاقیت برداشته است. و در این میان نقش مدیران از عوامل اصلی در ایجاد فضای مناسب جهت ظهور و بروز آن در بین گارکنان و یا بعکس موجب سرکوب و در نتیجه بستن راه ایده­های تازه می گردد.  صنعت بیمه نیز به منظور دستیابی سهامداران به دستاوردهای جدید و انطباق با نیازها و الزامات روز،  نیازمند راهی است برای پویایی نیروی انسانی در خلق ایده های نو که تحولات و دگرگونیهای آینده را پیش بینی کرده و تهدیها را به فرصت تبدیل میکند. این در حالیست که، اغلب راه این ایده­ها نادانسته توسط مدیران ناکارآمد بسته و در نتیجه شرکت از دستیابی به توسعه باز می ماند.

از اینرو، عدم درک و شناخت صحیح مدیران از عوامل مؤثر بر خلاقیت موجب عدم تصمیم گیری های درست و به موقع بوده و فرصت ها و امکان توسعه را از بین برده و مانع نهادینه شدن خلاقیت                      می گردد(مال امیری و رئیسی،98،1389).

جدول 2-3-ویژگی‌های عناصر رهبری تحول‌گرا 55

جدول 3-1- شرح متغیرهای موردبررسی در سؤالات پرسش‌نامه. 90

جدول 2-2- محاسبه پایایی سؤالات مربوط به پرسش‌نامه. 92

جدول 3-1- جنسیت… 98

جدول 4-2- رده سنی.. 99

جدول 4-3- تحصیلات… 100

جدول 4-4- سابقه خدمت… 101

جدول 4-5- پست سازمانی.. 102

جدول 4-7- بار عاملی شاخص‌ها 105

جدول 4-8- واریانس استخراجی سازه‌ها 108

جدول 4-9- روایی واگرا بر اساس معیار فورنل و لارکر. 110

جدول 4-11-میزان تأثیر متغیرهای میانجی و مستقل بر متغیر وابسته. 114

جدول 4-12- مقادیر 2Q.. 114

جدول 4-13- مقادیر Communalities برای متغیرهای پنهان مرتبه اول. 115

جدول 4-14- مقدار آماره t برای فرضیه اول. 116

جدول 4-15- مقدار آماره T برای فرضیه دوم. 117

جدول 4-16- مقدار آماره T برای فرضیه سوم. 117

چکیده

پژوهش حاضر به بررسی نقش واسطه‌ای عدالت سازمانی در ارتباط میان رهبری تحول‌گرا و کیفیت زندگی کاری پرداخته است. نوع تحقیق توصیفی و روش انجام آن پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش را گروه پرستاری بیمارستان شهید رهنمون یزد تشکیل می‌دهد. ابزار پژوهش پرسشنامه استاندارد هست. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار SmartPLS انجام‌شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق نشان‌داد که رهبری تحول‌گرا با ضریب تأثیر 854/0 بر کیفیت زندگی کاری و رهبری تحول‌گرا با ضریب تأثیر 693/0 بر عدالت سازمانی تأثیر مثبت و معناداری داشته‌اند.

کلیدواژه: عدالت سازمانی، رهبری تحول‌گرا، کیفیت زندگی کاری، بیمارستان شهید رهنمون یزد، پرستاران

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1-مقدمه

جهان معاصر با سرعتی شگفت در حال تحول است، تغییرات مستمر و پویایی‌های محیطی چنان پرشتاب بوده که رهبری سازمان‌ها را پیچیده‌تر از قبل کرده است. در این زمان تداوم و حیات هر سیستم درگرو پیوندی مستحکم میان عناصر سازنده آن است که نقش نیروی انسانی باانگیزه و رضایتمند به‌عنوان یکی از مهم‌ترین عناصر سازمان در این تحولات و تداوم سیستم غیرقابل‌انکار است. ازآنجایی‌که عدالت از مهم‌ترین عوامل مؤثر برای بقا و پایداری فرایند توسعه سازمان و حفظ سلامت و پیشرفت در بلندمدت، افزایش تعهد، نوآوری، نگرش مثبت، تعلق‌خاطر، کاهش تأخیر ورود و خروج، غیبت و جابجایی به‌حساب می‌آید به همین دلیل عدالت سازمانی مانند سایر متغیرهای مهم در رفتار سازمانی در متون مدیریت جایگاه ویژه‌ای پیداکرده است (ناظم و حداد پور، 1391). امروزه دستیابی به اهداف سازمان‌ها با نحوه عملکرد صحیح نیروی انسانی شاغل در آن‌ها مرتبط است، این امر در سازمان‌های خدماتی مانند بیمارستان‌ها از اهمیت بیشتری برخوردار هست. اساس توجه به مفاهیمی چون عدالت و کیفیت زندگی کاری می‌تواند یکی از مهارت‌های مهم مدیریتی به 

 معطوف داشته اند. از این رو نقش آموزش و بکارگیری مدیریت دانش و ابعاد آن در سازمان حائز اهمیت است؛ به­گونه ای که این موضوع یکی از مهم­ترین نگرانیهای مدیران و سیاست­گذاران سازمان­های اثربخش را تشکیل می­دهد(عادلی، 1384). هدف از این پژوهش بررسی و اولویت بندی عوامل تسهیل کننده مدیریت دانش و تاثیر آن بر عملکرد سازمانی در ادارات شهرلامرد است. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل ادارات دولتی شهر لامرد می باشد که با استفاده از نمونه گیری تصادفی طبقه ای و فرمول کوکران حجم نمونه برآورد شد و تعداد 145 نفر مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه مدیریت دانش محقق ساخته و پرسشنامه استاندارد هرسی و گلداسمیت عملکرد سازمانی می‌باشد. روایی پرسشنامه با استفاده از تحلیل گویه و پایایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ 91/0 گزارش شد. داده­ها با استفاده از آمار توصیفی نظیر فراوانی، میانگین، انحراف معیار، درصد و آمار استنباطی نظیر آزمون رگرسیون و آزمون فریدمن تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل برای هر سوال نشان داد که 1- بعد فرهنگ سازمانی در بهبود عملکرد سازمانی در ادارات دولتی شهر لامرد موثر می‌باشد. 2- بعد حمایت مدیران سازمان در بهبود عملکرد سازمانی در ادارات دولتی شهرلامرد موثر می‌باشد. 3- بعد منابع انسانی در بهبود عملکرد سازمانی در ادارات دولتی شهرلامرد موثر می‌باشد. 4- بعد ساختار سازمانی در بهبود عملکرد سازمانی در ادارات دولتی شهرلامرد موثر می‌باشد. 5- بعد فن‌آوری اطلاعات در بهبود عملکرد سازمانی در ادارات دولتی شهرلامرد موثر می‌باشد. در نهایت نتایج آزمون فریدمن نشان داد که بعد فرهنگ سازمانی در اولویت رتبه بندی قرار دارد.

واژگان کلیدی: مدیریت دانش، فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی، منابع انسانی، عملکرد سازمانی، حمایت مدیران.

فصل اول
کلیات تحقیق
 

1-1: مقدمه
امروزه دانش بعنوان یک سرمایه مورد توجه مدیران و سازمانها قرار گرفته است.در دنیای پیچیده امروزی، دانش سازمانی به سرعت در حال تبدیل شدن به مزیت اصلی سازمانهاست.دانش سازمانی در دنیای پر شتاب معاصر، فرصت مناسبی است برای سازمانهایی که به خوبی آنرا می‌شناسند و مدیریت می‌کنند و در عین حال تهـدیدی جدی است برای سازمانهایی که به تحولات محیطی کم توجه بوده و آن را درک نکرده‌اند . در این راستا مدیریت دانش یک متدولوژی  برای تولید، حفظ و بهره‌برداری از تمام امکانات مجموعه عظیمی از دانش است که هر سازمان در فعالیتهای روزانه خود از آنها بهره می‌‌برد.

توجه به مدیریت دانش و حمایت از آن، شرایط مطلوبی را برای هر سازمانی بوجود می‌آورد تا علاوه بر این که در محیط پیچیده رقابتی حیات مستمر داشته باشد، بتواند گوی سبقت را از سایرین ربوده و پیشتاز عرصه‌های مختلف فعالیت باشد.

نظر به اینکه اجرای فرآیندهای دانشی در یک سازمان می تواند بسیار پرهزینه و ضعیف باشد، فرآیندهای مدیریت دانش باید از طریق راهبردهای دانش مناسب هدایت شوند. مناسب ترین فرآیندهای مدیریت دانش و راهبردهای مدیریت دانش در بهبود عملکرد سازمانی تاثیر گذار است و تشخیص اینکه کدام فرآیند دانشی، توانمندی‌های ارزشمند و منحصر به فردی را برای مدیریت دانش کارا ارائه می نماید، اساسی است. در سالهای اخیر اغلب به سطوح اجرایی مدیریت دانش از قبیل کسب، به اشتراک‌گذاری، حفظ و بکارگیری دانش بین افراد داخل یا خارج سازمان توجه شده است و کمتر بر طراحی و انتخاب راهبرد مدیریت دانش تمرکز شده است(یانگ[1] و همکاران، 2009).

اگر چه اتفاق نظر درخصوص اهمیت تاثیر راهبردهای مدیریت دانش در موفقیت سازمان، وجود دارد(آزکن[2]،2009) ولی سئوال اساسی و بنیادی این است که تاثیر راهبردهای مدیریت دانش بر عملکرد سازمانها چگونه است؟

همواره در اکثر سازمانها مدیران ورهبران سازمانی در پی ارتقا و بهبود عملکرد سازمانهای خویش می‌باشند. بطور کلی عملکرد سازمان ترکیب گسترده‌ای هم از دریافتی‌های غیرملموس همچون افزایش دانش سازمانی و هم دریافتی‌های غیر ملموس همچون نتایج اقتصادی و مالی است(علامه و مقیمی،1390).

بطور خلاصه و کلی تلاش مدیریت دانش در آشکار کردن سرمایه‌های ناملموس و بکار بردن آنها برای بقای هر سازمان و مزیتی در عرصه رقابت سازمانی است و بالطبع افزایش و تاثیر مثبت و کارا بر عملکرد سازمانها می‌باشد.در این مقال و در قالب پروژه پایان نامه کارشناسی ارشد تلاش بر آن است که عوامل کلیدی، موثر و تسهیل کننده مدیریت دانش و تاثیر این عوامل بر عمکرد سازمانهای دولتی در شهر لامرد مورد بررسی قرار گیرد و پس از آن پیشنهادات و راهکارههای پیشنهادی به منظور پیاده‌سازی مدیریت دانش در این سازمانها و تاثیرگذاری آنها بر عملکرد سازمانی را ارائه نمائیم.

در این فصل بر آن شدیم ضمن بیان موضوع تحقیق به اهمیت و ضروت آن بپردازیم و کاربرد موضوع تحقیق را در سازمانهای دولتی با مورد توجه قرار دادن قلمروهای موضوعی، مکانی و زمانی بیان نماییم و همچنین اهداف، سئوالات و فرضیات اصلی و فرعی موضوع را ذکر و نهایتا تعاریفی از واژگان کلیدی و اصلی تحقیق را بیان برداریم.

1-2: بیان موضوع :
دانش یکی از عوامل مهم توانایی سازمانها برای رقابت در بازار جدید جهانی‌ست. از یک سو مدیریت دانش سالهای زیادی است که وجود دارد، اما از سوی دیگر فقط در چند سال اخیر به آن توجه چشمگیری شده است. امروزه گفته می‌شود ارزش افزوده در بیشتر حرفه‌ها به شکل دانش بروز و نمود می‌کند (یمین فیروز، 1382). امروزه ضرورت توجه به مدیریت دانش به عنوان ابزاری استراتژیک جهت پیشبرد منافع سازمان و موقعیت در عرصه رقابت مطرح است. این امر بیانگر این است که بدون توجه به اصل مدیریت دانش و شناخت سازمان نسبت به آن نمی توان از آن سازمان بهره برد(سیف،1383).

یکی از نتایج بکارگیری مدیریت دانش در سازمانها بهبود عملکرد سازمانی و کمک به ارتقا عملکرد سازمانی می باشد.  بنابراین هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود بالاخص در محیط‌های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد، امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می‌نماید، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی 

منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

چکیده

در سالهای اخیر تجارت الکترونیکی به عنوان روشی سریع و آسان در عرصه های مختلف تجاری و صنعتی مورد بحث قرارگرفته است.اما تجارت همراه که برخی صاحب نظران آن را به عنوان زیر مجموعه ای از تجارت الکترونیک قلمداد میکنند پدیده ای جدید است که باعث تحولات زیادی در دنیای امروزی شده است.توانایی خرید و فروش و کسب اطلاعات تجاری ورای زمان و مکان وبدون دسترسی به کامپیوتر باعث تسریع و گسترش فعالیت های تجاری شده است.

بنابراین پژوهش حاضر بدنبال بررسی عوامل مؤثر بر تمایل مشتری برای پذیرش تجارت همراه با رویکرد شبکه عصبی است. با استفاده از متغیرهای لذت ادراک شده،اعتماد،سودمندی ادراک شده،سهولت استفاده ادراک شده،هزینه،تنوع خدمات،ارزش ادراک شده،اثراجتماعی ومزیت نسبی به عنوان متغیر مستقل، و تمایل مشتری برای پذیرش تجارت همراه به عنوان متغیر وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است.

نتایج حاکی آن است که لذت ادراک شده ، سهولت استفاده ادراک شده ، سودمندی ادراک شده ،اعتماد ،تنوع خدمات ،ارزش ادراک شده ونفوذاجتماعی تأثیرمعناداری بر تمایل مشتری برای پذیرش تجارت همراه  ندارند. عملکرد مورد انتظار  تآثیر معناداری بر تمایل مشتری برای پذیرش تجارت همراه  دارد و همچنین هزینه تأثیر معکوس  برتمایل مشتری برای پذیرش تجارت همراه دارد .

پژوهش حاضر می تواند در راستای نتایج حاصل از آن، به دلیل ارائه ی اطلاعات مفید در حوزه ی تجارت الکترونیک و تجارت همراه برای محققان و صاحبان صنایع  ارزشمند باشد.

کلمات کلیدی: تجارت همراه،لذت ادراک شده،اعتماد، اثراجتماعی،مزیت نسبی

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1-مقدمه

در دنیای در حال پیشرفت سریع کنونی، استفاده از تجارت الکترونیکی نه تنها باعث صرفه جویی در وقت، بلکه باعث صرفه جویی در هزینه ی امکانات نیز می شود.تجارت همراه (سیار) زیر مجموعه ای از تجارت الکترونیکی است که در آن از تجهیزات بی سیم استفاده می شود (در تجارت همراه تمام انواع داد و ستد ها مانند مشتری با مشتری، بنگاه با بنگاه و بنگاه  با مشتری وجود دارد). این فناوری نه تنها از لحاظ امنیتی در سطح بالاتری نسبت به تجارت الکترونیکی قرار دارد بلکه در هر زمان و مکانی نیز قابل استفاده می باشد. تجارت همراه با افزایش انعطاف پذیری و قدرت مندی معاملات بی سیم باعث تحقق مفهوم خدمت رسانی به مشتری در همه زمان (صرف نظر از مکان شخص) شده است.

رشد سریع تکنولوژی ارتباطی بی‌سیم باعث نفوذ هر چه بیشتر اینترنت و تجارت همراه شده است. آگاهی از ادراکات ومقبولیت تجارت همراه توسط مشتریان اهمیت بالایی دارد. تجارت همراه نیز مانند تجارت الکترونیک باعث افزایش حجم معاملات، سود و درآمد خواهد شد، اما باوجود این مزایا، هنوز آگاهی نداشتن کاربران و فقدان ساختارهای زیربنایی تکنولوژیک به صورت مانعی برسر راه تجارت همراه و پذیرش آن عمل می‌کنند.(دعایی و دیگران،1386)

اگرچه تجارت همراه و تجارت الکترونیک در بسیاری از جنبه‌ها با هم شباهت دارند ولی تجارت همراه دارای ویژگی‌های منحصر به فردی از جمله همراه بودن و ارائه خدمات اختصاصی است. اما در صورتی که کاربران نتوانند این ارزشهای واقعی را در تجارت همراه تشخیص دهند، ممکن است تجارت الکترونیک جایگزین آن شود. از دیگر عوامل تهدید‌کننده تجارت همراه می‌توان افزایش انتظارات مشتریان را نام برد. یعنی اینکه انتظارات مشتریان در طی زمان افزایش می‌یابد و این افزایش انتظارات تجارت همراه را تهدید خواهد کرد.(دعایی و دیگران،1386)

درتجارت و اقتصادرقابتی کنونی،شرکتها در صورتی که نتوانند عوامل مؤثر بر پذیرش تجارت همراه را به طورصحیح  و به موقع شناسایی و پیش بینی کنند ،سهم قابل توجهی از بازار را از دست خواهند داد و از دست دادن سهم بازار پیامدهایی چون  متضرر شدن وحتی در آستانه ورشکستگی قرار گرفتن را در پی خواهد داشت.

1-2-بیان مسئله

رشد سریع تکنولوژی ارتباطی بی‌سیم باعث نفوذ هر چه بیشتر اینترنت و تجارت همراه شده است. آگاهی از ادراکات ومقبولیت تجارت همراه توسط مشتریان اهمیت بالایی دارد. تجارت همراه نیز مانند تجارت الکترونیک باعث افزایش حجم معاملات، سود و درآمد خواهد شد، اما باوجود این مزایا، هنوز آگاهی نداشتن کاربران و فقدان ساختارهای زیربنایی تکنولوژیک به صورت مانعی برسر راه تجارت همراه و پذیرش آن عمل می‌کنند.(دعائی و دیگران،1386)

لذا در تحقیق حاضر محقق قصد پاسخگویی به این سؤال اصلی را دارد:

جدول(4-28)مقایسه رضایت مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل……………………………….. 68

جدول(4-29)مقایسه وفاداری مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………. 68

جدول(4-30)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………… 69

جدول(4-31)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………….. 69

جدول(4-32)مقایسه تعهد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل……………………………….. 70

جدول(4-33)مقایسه ارزش برند نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………. 70

جدول(4-34)مقایسه اعتماد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل……………………………… 71

جدول(4-35)مقایسه رضایت مشتری نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………… 71

جدول(4-36)مقایسه وفاداری مشتریان نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل……………… 72

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                             صفحه

نمودار (4-1)………………………………………………………………………………………………………………. 56

نمودار (4-2)………………………………………………………………………………………………………………. 58

نمودار (4-3)………………………………………………………………………………………………………………. 64

نمودار (4-4)………………………………………………………………………………………………………………. 66

چکیده
یکی از مهم­ترین عوامل توسعه ارتباطات الکترونیکی جوامع امروزی سیستم­های تلفن همراه است. با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع  فناورانه و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مشتریان، موفقیت ازآن شرکت­های خواهد­بود که قادر باشند به نحو شایسته­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده وبه نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند. پژوهش حاضر به جهت بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری در بین مشترکین سیم کارت­های ایرانسل و همراه اول در شهر کرمانشاه انجام گرفته­است.  جامعه­ی آماری پژوهش تعداد 75000 دارندگان سیم کارت همراه اول و تعداد 100000 دارندگان سیم کارت ایرانسل در شهر کرمانشاه می­باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی – پیمایشی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه­ی محقق­ساخته و با ضریب پایایی در همراه اول 98%و در ایرانسل 93% است. پرسشنامه شامل 35 سوال می­باشد که در زمینه­ی بررسی هفت متغیر وفاداری، رضایت مندی، کیفیت ادراک شده، تعهد، اعتماد، ارزش برند و تبلیغات دهان به دهان می­باشد که به جهت بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری مورد آزمون  قرارگرفته­است. دراین تحقیق از روش تحلیل مسیر برای پیداکردن تأثیرات مستقیم و یا غیر مستقیم و تأثیر کل متغیرها بر روی وفاداری مشتری استفاده شده­است. به این منظور از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل آماری داده­ها استفاده شده­است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می­دهد که رضایتمندی در همراه اول و تبلیغات دهان به دهان در ایرانسل بیشترین تاثیر را در وفاداری مشتریان دارند.

واژگان کلیدی: رضایتمندی، ارزش برند، تبلیغات زبانی، تعهد، اعتماد،­­ همراه­اول، ایرانسل

فصل اول
کلیات پژوهش
 

1-1 مقدمه
 

شناخت نام تجاری تاثیر مثبتی برارزش ادراک شده،اعتماد نام تجاری و رضایت مشتری دارد. ارزش ادراک­شده یک ارزیابی ذهنی از کسب یا از دست دادن روابط مبادله­ای است(ژامل[1]،1988) رابطه عاطفی با هدف اصلی می­تواند ارزیابی شناختی را تحت تاثیر قرار دهد(مورفی و همکاران،1993) از آنجا که شناخت نام تجاری نشان­دهنده یک رابطه عمیق و معناداری است، شهرت شرکت­ها به شدت با هویت نام تجاری ارتباط دارد( بیهارادواج و همکاران[2]، 2003) شناخت نام تجاری می­تواند رضایت مشتری را به دو روش افزایش دهد:

1-از طریق افزایش عملکرد ادراک شده.

2- ارزیابی کلی مطلوب­تر منجر به دلبستگی عاطفی با نام تجاری می­شود(هالبورک و چاولد هوری،[3]2011).

شرکت­ها و موسسات می­بایست برای خریداران وفادار بر روی ساختن رابطه و ایجاد صمیمیت سرمایه گذاری نمایند یا خیر؟، موضوعی است که به شدت