جدید

برنامه­ریزی منابع سازمان

۲-۲-۷٫ مدل و مقیاس کیفیت خدمت به مشتری

 

پیاده کردن برنامه «مدیریت کیفیت استراتژیک [۱]» نیازمند شناختی روشن از کیفیت ، انتظارات مشتریان ، کیفیت ادراک شده ، مقیاس های کیفیت و عوامل عمومی تعیین کننده کیفیت می باشد. شناخت موارد مذکور لازم است ولی کافی نیست ، بلکه نیاز به مدل هایی است که مدیریت را در شناخت کاستی ها و برنامه ریزی برای پیاده سازی  برنامه «بهبود کیفیت  استراتژیک[۲]» یاری رساند. به طور کلی یک مدل تلاش می کند تا ارتباطات مهمی که بین متغیرها وجود دارد را نشان دهد.

 

۲-۲-۷-۱٫ اجزای مقیاس کیفیت بر اساس مدل سروکوال[۳]

 

این مقیاس شامل ۵ بعد است ، عوامل محسوس ، قابلیت اعتبار، پاسخگویی ، قابلیت اطمینان و همدلی.

 

هر کدام از این ابعاد دارای چندین مولفه هستند که به وسیله یک مقیاس ۵ یا ۷ رتبه ای ( و گاهی ۹ رتبه ای) اندازه گیری می شوند. مجموعا این ۵ بعد به شرح زیر هستند. (پاراسورامان و دیگران ، ۱۹۸۸)

 

*عوامل محسوس

• تجهیزات مدرن

 

• امکانات فیزیکی قابل توجه

 

• کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته

 

• مدارک منظم و مرتب

*قابلیت اعتبار

• انجام کار وعده داده شده تا زمان معین

 

• نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری

 

• انجام اصلاحات در اولین زمان

 

• ارائه کالا و انجام خدمات در زمانی که وعده داده شده

 

• ارائه گزارشات بدون غلط

*پاسخگویی

• کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقا چه خدماتی را انجام خواهند داد.

 

• کارکنان خدمات فوری را به مشتریان ارائه می دهند.

 

• کارکنان همیشه برای کمک به مشتریان تمایل دارند.

 

• کارکنان در هر حال آماده پاسخگویی به سوالات مشتریان هستند.

*اطمینان خاطر

• رفتار کارکنان به مرور اعتماد را در مشتریان ایجاد می کند.

 

• مشتریان در تعاملات خود با سازمان احساس امنیت می کنند.

 

• کارکنان همواره نسبت به مشتریان با ادب رفتار می کنند.

 

• کارکنان برای پاسخگویی به سوالات مشتریان دارای دانش کافی هستند.

*همدلی

• توجه فردی به مشتریان

 

• ساعات کاری مناسب برای تمامی مشتریان

 

• کارکنان به مشتریان توجه شخصی نشان می دهند.

 

• خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن

 

• کارکنان نیازهای خاص مشتریان را درک می کنند.

۲-۲-۷-۲٫ مزایای بکار گیری سروکوآل

• می توان کیفیت را با توجه به دیدگاه های مشتری بهبود بخشید.

 

• می توان تصورات و انتظارات مشتری را فراتر از زمان و اختلاف بین آن ها را دنبال کرد.

 

• می توان از این روش برای بهینه کاوی استفاده کرد.

 

• می توان از این روش برای مقایسه ادراکات و انتظارات گروه های مختلف مشتریان سود جست ( به ویژه در بخش عمومی).

 

• می توان فاصله ادراکات و انتظارات مشتریان داخلی را کاهش داد ( مثلا در بخش های داخلی سازمان).

 

• می توان از نتایج در اولویت بندی نیازهای مشتری در برخی از روش های کیفیت نظیر گسترش کارکردهای کیفیت (QFD) سود جست (شاهین، ۱۳۸۰).

۲-۲-۷-۳٫ انتقادهایی بر علیه سروکوال

 

علی رغم معروفیت و کابرد  گسترده آن ، سروکوآل موضوع بسیاری از انتقادها بوده است. از جمله:

• سروکوآل در بکارگیری تئوری های اقتصادی ، آماری و روان شناختی ناموفق است.

 

• شواهد کمی وجود دارد که مشتریان برحسب شکاف انتظارات – ادراک کیفیت خدمت را ارزیابی کنند.

 

• سروکوآل صرفا بر فرآیند ارائه خدمت تمرکز دارد نه بر ستانده خدمات.

بندنخست-سابقه اصل تناظر در فقه اسلامی

 

اصل دادرسی تناظری هرچند به مفهوم امروزی آن از حقوق فرانسه به نظام حقوقی ما راه یافته ،ولی بررسی وضعیت قضایی در ایران باستان حاکی از آن است که مفهوم در نظام قضایی ایران نیز وجود داشته است۱٫زیرا حقوق در ایران باستان در نهایت درجه پیشرفت نسبت به زمان خود و حتی قابل مقایسه با حقوق امروزی جهان موجود بوده است.در فقه اسلامی نیز اصل تناظری و تضمین مساوات اصحاب دعوا از اصول اولیه دادرسی عادلانه به شمار می رود .نگاه اسلام و پیشوایان دینی به این موضوع به قدری دقیق و موشکافانه بوده که نظیر ،آن را در هیچ مسلک و مرامی نمی توان یافت . حضرت علی(ع) این اصل اساسی را هم در قول وهم در عمل به نحو کامل مراعات کرده است.به این گونه ای که بسیاری از نویسندگان برای عظمت دادرسی در اسلام به عملکرد علی(ع) در دادرسی و نیز سخنان ایشان در این زمینه تمسک جسته اند.ایشان در نامه ای قضات خود را به رعایت تساوی بین اصحاب دعوا امر می کنند و می فرمایند:”….در نگاه و اشاره چشم و در اشاره کردن و سلام کردن با همگان یکسان باش تا  زورمداران در ستم تو طمع نکنند و ناتوانان از عدالت تو مایوس نگردند۲٫

 

ویانقل است که خلیفه دوم ،حضرت علی (ع) را در دعوایی که یکی از طرفین آن بودند به کنیه (ابوالحسن) صدا کرد،اما حضرت او را از این کار باز داشته ،فرمودند:چرا مرا با احترام و کنیهابوالحسن صدا کردی؟شاید طرف دعوای من ناراحت شده باشد۳٫ واضح است که نگاه و خطاب متفاوت قاضی،موجب تقویت وضعیت یکی از اصحاب دعوا و تضعیف موقعیت رقیب او است.

 

همچنین در راستای رعایت تساوی میان اصحاب دعوا و مناظره ای بودن دادرسی ،پیامبر گرامی اسلام (ص)به حضرت علی (ع) فرموده اند :”هر گاه دو تن برای قضاوت پیش تو آمدند تا زمانی که از اظهارات یکی از طرفین را نشنیده ای به نفع دیگری حکم نده ،پس هر گاه چنین کردی (سخنان هر دوطرف را شنیدی) کار قضاوت و صدور حکم برای تو روشن می شود۱٫ در واقع ،حدیث مذکور مبین این مهم است که قاضی نباید بدون استماع اظهارات طرفین و رسیدگی به دلایل آنها ،حکم نهایی صادر نهایی کند۲٫متاسفانه علی رغم مطالب بالا ،اصل مزبور در هیچیک از قوانین آیین دادرسی مدنی که تا کنون در ایران به تصویب رسیده به صراحت نیامده ،ولی مصادیق این اصل به دلیل منشا عقلی آن،پیوسته در قوانین و آرای صادر شده از دیوان عالی کشور مورد توجه بوده است.

 

 

 

بند  دوم- سابقه اصل تناظر در حقوق ایران

 

اصل دادرسی تناظری هر چند به مفهوم امروزی آن از حقوق فرانسه به نظام حقوقی ما راه یافته ،  ولی بررسی   وضعیت   قضایی در ایران  باستان حاکی از آن است که مفهوم تناظر   در  نظام  قضایی ایران  نیز  وجود  داشته  است  . زیرا حقوق   در  ایران  باستان با  نهایت درجه پیشرفت نسبت به زمان خود و حتی قابل مقایسه  با  حقوق امروزی جهان موجود بوده است با بررسی تاریخ ایران باستان به دست  می‏ آید که مفهوم   اصل تناظر، به نحوی  که  تبیین گردید،در نظام قضایی ایران در دادرسی‏ها مورد توجه‏ بوده است.در حقیقت،در دعاوی و شکایات علیه شاه نیز،وی،دربار عامی که هر سال به قضاوت موبد موبدان ترتیب می‏داد،در حضور مدعی ، تاج از سر بر می‏گرفت ،تا  موقعیتی   برابر با مدعی پیدا نموده  و   تساوی‏ موقعیت طرفین  ،در نزدقاضی   ،تأمین گردد  و موبد موبدان ،پس از استماع‏ ادعاها  و ادله‏ خواهان  وخوانده (شاه) اقدام  به صدور  رأی  می‏نمود . و البته‏ شاه،چنانچه محکوم می‏گردید، در صورتی تاج  را  مجددا  بر سر  می‏گذاشت‏  که حکم  را  اجرا  نموده  باشد۱٫ اصل تناظر ، به طور صریح در هیچ یک از مواد قانون آیین دادرسی مدنی پیش بینی نشده است

 

مبحث دوم : اصول و ویژگی های حاکم بر اصل تناظر

 

امروزه آیین دادرسی مدنی بر پایه ی اصول و ویژگی هایی فرآیند حل و فصل کردن اختلافات را طی می کند که از ارزش جهانی برخوردار ند. که در این مبحث اصول حاکم بر اصل تناظر را در فقه اسلامی و حقوق ایران تحت عناوین مختلف بررسی می کنیم . در حقوق ایران به صراحت و تحت عنوانی خاص به اصول بنیادین دادرسی و ضمانت اجرا های آن پرداخته نشده است . با این حال ، به نظر می رسد رعایت نمودن این قبیل اصول نه تنها منافاتی با موازین حقوقی ایران ندارد بلکه موجب کارایی آن نیز می شود .

 

گفتار نخست – اصول حاکم بر اصل تناظر

 

انجام دادرسی تناظری مقید به رعایت و شناسایی اصولی است که استقلال دادگاه و بی طرفی قاضی را تضمین می کند و به دادرس اجازه می دهد در یک فضای دموکراتیک و با توجه به اصول تناظر و حقوق  دفاعی ،دادرسی علنی خود را برگزار کند . که در این مطلب به برخی از این اصول در فقه اسلامی و حقوق ایران به نحو مطلوب می پردازیم .

 

بند نخست -اصول حاکم بر اصل تناظر در فقه اسلامی

 

اصول مرتبطی با اصل تناظردر فقه اسلامی  وجود دارد که مواردی از آن را بررسی می کنیم. رعایت اصل تناظر در دادرسی ها یک اصل مهم وسرنوشت ساز است که عدالت قضایی تا حدود زیادی به رعایت این اصل بستگی دارد.برای تامین عدالت در نظام قضایی اسلام ، مانند دیگر نظام های حقوقی از یک طرف مقررات ونظام های حقوقی وجود دارد و از طرف دیگر راههایی برای احقاق این حقوق و اثبات آنها و رسیدگی به دعاوی پیش بینی شده است که اصول محاکمات یاآیین دادرسی خوانده می شوند.که از جمله ی این اصول رعایت عدالت و علم قاضی را مورد بررسی قرار می دهیم

 

۱ – واحدی،قدرت اله،آیین دادرسی مدنی،نشرمیزان،تهران،۱۳۷۸

 

۲- العاملی،حر،وسایل الشیعه،جلد۲۷،موسسه ال البیت،قم،۱۴۱۲قمری

 

۳- ابن ابی الحدید،شرح نهج البلاغه،دارالجیل،بیروت،۱۹۸۷

 

 

 

 

 

 

 

۱ – محمدی ری شهری،محمد،میزان الحکمه،دارالحدیث،قم،۱۳۸۱

 

۲- محقق داماد،سید مصطفی،قواعد فقه۳ بخش قضایی،مرکز نشر علوم اسلامی،تهران ،۳۸۱۱

 

 

 

۱ – صانعی ، دکتر پرویز ،ترجمه ماتیکان هزار دادستان، مجله حقوق مردم ، شماره ۲۶،ص ۴۱