منظور از اثربخشی سازمانی، میزانی است که یک سازمان با بهره گرفتن از منابع خاص و بدون هدر دادن منابع خود و بدون فرسوده کردن غیرضروری اعضاء و جامعه خود، اهدافش را برآورده می‌سازد. در واقع اثربخشی سازمانی، درجه نزدیکی سازمان به اهداف خود را نشان می‌دهد(ریاحی، ۱۳۸۹).

 

۲-۱-۲۱-۱- معیارهای سازمانی

 

در دهه ۱۹۶۰ و اوایل دهه ۱۹۷۰ تحقیقات وسیعی در مورد اثربخشی سازمانی صورت گرفته که منجر به ارائه معیارهای متفاوتی به شرح ذیل گردیده است.

 

• اثربخشی کلی

نوعی ارزیابی است که از معیارهای متعددی بهره می‌گیرد. معمولاً از طریق ترکیب نمودن اسناد عملکرد گذشته یا به دست آوردن ارزیابی‌های کلی و یا از طریق قضاوت‌های اشخاص بصیر و مطلع نسبت به عملکرد سازمان،‌اندازه‌گیری می‌شود.

 

• بهره‌وری

بهره‌وری یعنی توانایی در به کارگیری مقدار کمتری از نیروی کار و سایر مواد مصرفی و تولید یا ارائه خدمات بیشتر (سید جوادین، ۱۳۸۶ : ۹۱).

 

• کارآیی

نسبتی است که مقایسه بین برخی از جنبه‌های عملکرد واحد با هزینه‌های متحمل شده جهت تحقق آن را نشان می‌دهد.

 

• سود

شامل درآمد حاصل از فروش منهای هزینه کل می‌باشد. نرخ برگشت سرمایه و درصد بازدهی فروش کل را نیز می توان معادل سود در نظر گرفت.

 

 

• کیفیت

کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت می‌باشد (سید جوادین وکیماسی، ۱۳۸۹ : ۳۵)

 

 

• حـوادث

میزان سوانحی که حین کار اتفاق می‌افتد و اتلاف وقت را موجب می‌شود.

 

• رشد

به وسیله افزایش در متغیرهایی همچون نیروی کار، ظرفیت کارخانه، دارایی‌ها، میزان فروش و سود و سهم بازار، نشان داده می‌شود.

 

• میزان غیبت در کار

البته این وضعیت عمدتاً شامل غیبت‌های غیر موجه است.

 

جابه‌جایی در کار (ترک خدمت)

 

دربرگیرنده ترک خدمت اختیاری کارکنان از سازمان است.

 

• رضامندی شغلی

شامل احساس‌ها و نگرش‌های هر کس نسبت به شغلش می‌باشد.

 

• انگیزش

حالتی درونی است که انسان را به انجام فعالیت‌خاصی ترغیب می‌کند.

 

• روحیه

پدیده‌ای گروهی است که متضمن تلاش مضاعف، یکی شدن اهداف فرد و سازمان و ایجاد تعهد و احساس تعلق می‌باشد.

 

• کنتـرل

فعالیتی است که ضمن آن، عملیات پیش‌بینی شده با عملیات انجام شده مقایسه گردیده و در صورت وجود اختلاف و انحراف بین آنچه باید باشد و آنچه هست، نسبت به رفع و اصلاح آن اقدام می‌شود(دفت، ۱۳۸۸: ۷۳).

 

• انسجام/ تعارض

انسجام بیانگر آن است که افراد در سازمان یکدیگر را دوست داشته و دارای ارتباطات باز و همه جانبه باشند. تعارض نیز وضعیتی اجتماعی است که در آن، دو یا چند نفر در مورد موضوعات اساسی با یکدیگر توافق ندارند.

 

• انعطاف‌پذیری / انطباق

به توانایی یک سازمان برای تغییر رویه‌های استاندارد عملیاتی خود در پاسخ به تغییرات محیطی اطلاق می‌گردد.

 

• برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری

بیانگر استراتژی‌و گام‌های اصولی و منظمی است که سازمان باید در آینده بردارد و خود را درگیر رفتارهای هدف‌گذاری شده نماید.

 

• اجماع در هدف

بیانگر هدف واحدی است که همه افراد سازمان برای خود متصورند.

 

• نهادینه کردن اهداف سازمانی

بر پذیرش اهداف سازمانی اشاره داشته و بر این باور است که اهداف سازمانی صحیح و درست می‌باشند.

 

• سازگاری نقش و هنجار

به حد و حدودی که اعضاء‌سازمان در خصوص موضوعاتی از قبیل نگرش‌های مساعد نسبت به سرپرستی، انتظارات نقش، روحیه و الزامات نقش توافق دارند، اشاره می‌کند.

 

 

 

• مهارت‌های ارتباطی مدیریتی

به سطوح مهارت‌هایی که مدیران در ارتباط با سرپرستان،‌زیر دستان و همکاران خود در قالب ارائه حمایت‌های مختلف یا تسهیل تعاملات سازنده و مفید و ایجاد اشتیاق برای تحقق اهداف و عملکرد عالی به کار می‌گیرند، اشاره دارد.

 

• مهارت‌های انجام وظیفه مدیریتی

به مهارت‌هایی اشاره دارد که مدیران سازمان‌ها و رهبران گروه‌ها برای تحقق وظایف سازمانی خود لازم دارند.

 

• مدیریت اطلاعات و ارتباطات

شامل کارآیی، صحت و دقت در تجزیه و تحلیل اطلاعات برای افزایش اثربخشی سازمانی است.

 

• آمادگی

قضاوت کلی در خصوص این احتمال که سازمان می‌تواند برخی از وظایف جدیدی که از آن خواسته می‌شود را به طور موفقیت‌آمیز انجام دهد.

 

• بهره‌برداری از محیط

حد یا میزانی است که سازمان به طور موفقیت‌آمیز با محیط خود در تعامل بوده و منابع با ارزش و کمیاب موردنیاز خود را به دست می‌آورد.

 

• ارزیابی به وسیله پدیده‌های خارجی

دربرگیرنده ارزیابی سازمان یا واحد به وسیله افراد و سازمان‌های موجود در محیط است.

 

ثبات

 

منظور از ثبات، حفظ و نگهداری ساختار، بخش‌های کارکردی سازمان و منابع موردنیاز آن در طی زمان است.

 

• تأکید بر آموزش و توسعه

شامل افزایش توانائی‌های تخصصی و مهارت کارکنان در انجام وظایف محوله و به فعلیت درآوردن برخی از توانائی‌های بالقوه می‌باشد.

 

• تأکید بر موفقیت

قیاسی است بین نیاز فردی جهت رسیدن به موفقیت و ارزشی که سازمان برای تحقق اهداف جدید خود قائل است (رابینز، ۱۳۸۱)

 

۲-۱-۲۱-۲- مدل‌های اثربخشی سازمانی

 

مدل‌های مختلفی برای بررسی میزان اثربخشی سازمانی ایجاد شده‌اند. این تنوّع در مدل‌ها به‌دلیل ماهیّت مفهوم اثربخشی، به‌ویژه مرزهای نامشخص آن و به‌دلیل مفهوم‌‌سازی‌های متنوع سازمان‌هایی است که مدل‌های مختلف اثربخشی را به‌کار می‌گیرند.

 

۱) مدل هدف[۲]

 

به‌طور کلی، مدل هدف (نیل به هدف)، اثربخشی را به‌عنوان تحقق کامل یا حداقل بخشی از اهداف سازمان تعریف می‌کند.

 

مدل سنّتی اثربخشی، متّکی بر نوعی از سازمان به‌ عنوان مجموعه‌ای از اجزایی است که گرایش به تحقق اهداف دارند. در این دیدگاه یا مدل، اثربخشی به‌ عنوان رسیدن یا حصول به پیامدهای سازمانی تعریف می‌شود. در این مدل، تمرکز  زیادی بر رسیدن به اهداف و مقاصد است.

 

هدف‌های عملی از جمله هدف‌های مهمی هستند که در این روش مورد توجه قرار می‌گیرند. اگر سعی شود از هدف‌های عملی (و نه هدف‌های رسمی) استفاده شود، نتایج بسیار بهتری به‌دست خواهد آمد. معمولاً هدف‌های رسمی به‌صورت تجریدی و انتزاعی هستند و سنجش یا اندازه‌گیری آنها مشکل است. هدف‌های عملی نشان‌دهنده فعالیت‌هایی هستند که سازمان واقعاً آنها را انجام می‌دهد.

 

در سازمان‌های تجاری برای سنجش اثربخشی سازمان از روش مبتنی بر تأمین هدف یا نیل به هدف استفاده می‌شود؛ زیرا می‌توان هدف‌های تولیدی شرکت را به‌آسانی اندازه‌گیری کرد. معمولاً سازمان‌ها عملکرد خود را برحسب سودآوری، رشد، سهم بازار و بازده سرمایه‌گذاری اندازه‌گیری می‌کنند (دفت، ۱۳۸۸: ۴۱)

 

 ۲) مدل سیستمی[۳]

 

مدل سیستمی ضمن توجه به اهداف، بر ابزارهای مورد نیاز برای رسیدن به اهداف خاص، کسب منابع و فرآیندها تمرکز دارد. در این مدل، سازمان در دیدگاه سیستم باز ریشه دارد؛ که درون‌دادها به فرآیندها تبدیل (درون‌داد به برون‌داد) شده و برون‌دادها به‌عنوان بخشی از یک کل نگریسته می‌شوند.

 

رویکرد سیستمی نسبت به اثربخشی چنین اظهار می‌دارد که سازمانها متشکل از قسمت‌های فرعی مرتبط به‌هم هستند. اگر قسمتی از این سیستم ضعیف عمل کند، اثر عملکرد ضعیف آن، بر عملکرد کل سیستم مؤثر واقع می‌شود.

 

اثربخشی، مستلزم آگاهی و تعاملات مؤثر با عوامل محیطی است. مدیریت  نمی‌تواند روابط حسنه خود را با مشتریان، عرضه‌کنندگان مواد اولیه، مؤسسات و نهادهای دولتی، اتحادیه‌ها و عوامل مشابه که قدرت مخدوش نمودن عملیات باثبات سازمان را دارا هستند، نادیده بگیرد (رابینز، ۱۳۸۱: ۶۲)

 

 ۳) مدل ذی‌نفعان استراتژیک [۴]

 

ذی‌نفعان استراتژیک به‌عنوان گروهی از افراد تعریف می‌شوند که نفعی در سازمان دارند. به‌طور ویژه‌تر، عوامل استراتژیک می‌توانند با در نظر گرفتن افرادی که به‌طور قانونی برای سازمان فعالیت می‌کنند (کارکنان، مشاوران، نمایندگان، اعضای هیئت مدیره و غیره) و افرادی که کاملا بیرون سازمان هستند و برای خودشان کار می‌کنند و یا بر اقدامات اعضای سازمان تأثیر می‌گذارند و یا از آنها تأثیر می‌پذیرند، تعریف گردند.

 

این مدل، با اضافه کردن انتظارات گروه‌های ذی‌نفع که تحت تأثیر سازمان قرار دارند، حیطه دو مدل قبلی را توسعه و گسترش می‌دهد. بنابراین، سازمان به‌عنوان مجموعه‌ای از عوامل درونی و بیرونی نگریسته می‌شود که در مورد مجموعه پیچیده‌ای از موانع و اهداف، مذاکره و توافق می‌کنند. در این مدل، مالکان، کارکنان، مشتریان، تهیه‌کنندگان، اعتبار دهندگان، جامعه و دولت، گروه‌های ذی‌نفعی هستند که باید به‌منظور تضمین اثربخشی و بقای سازمان راضی شوند.

 

رویکرد ذی‌نفعان استراتژیک چنین فرض می‌کند که مدیران، مجموعه اهدافی را دنبال می‌کنند که این مجموعه اهداف انتخابی، خواسته‌های همه ذی‌نفعانی که منابع مورد نیاز جهت بقای سازمان را کنترل می‌کنند، دربر دارد. هیچ‌کدام از اهدافی که مدیران انتخاب می‌کنند عاری از ارزش نیستند. مدیران باید با تعیین ذی‌نفع‌های کلیدی و مؤثر بر بقای سازمان و قدرت نسبی هرکدام و همچنین با توجه به انتظارات هریک از آن‌ها از سازمان، سعی در برآورده نمودن نیازهای آنان نماید (رابینز، ۱۳۸۸: ۶۵)

 

 

 

 

 

 ۴) مدل ارزش‌های رقابتی[۵]

 

رویکرد ارزش‌های رقابتی با این فرض شروع می‌شود که برای ارزیابی اثربخشی سازمانی، بهترین معیار وجود ندارد. مفهوم اثربخشی، فی‌نفسه مفهومی ذهنی است و اهدافی که یک ارزیاب انتخاب می‌کند، متکی به ارزش‌های شخصی، ترجیحات و منافع فردی است. این رویکرد، استدلال می‌کند که عناصر مشترکی وجود دارند که در هر فهرستی از معیارهای اثربخشی قرار گرفته و می‌توانند به‌شیوه‌ای با هم ترکیب شده و مجموعه‌ای از ارزش‌های رقابتی را ایجاد کنند. هرکدام از این مجموعه ارزش‌ها، مدل اثربخشی منحصر به فردی را تعریف می‌کند(سید جوادین، ۱۳۸۶).

 

 

 

 

 

 ۵) مدل عدم اثربخشی[۶]

 

این مدل، با تمرکز بر عواملی که از عملکرد موفق سازمان جلوگیری می‌کنند و با نگریستن به سازمان، به‌عنوان مجموعه‌ای از مشکلات و خطاها، یک دیدگاه متفاوت ارائه می‌کند. فرض اصلی و پایه‌ای این مدل این است که  بیشتر، مشکلات و نواقص‌(عدم اثربخشی) مشخص گردد تا معیارهای شایستگی (اثربخشی). در واقع  اثربخشی سازمانی به‌عنوان نبود عوامل عدم اثربخشی تعریف می‌گردد(هنری[۷]، ۲۰۰۶).

 

 

 

جدول ۲-۱:  مدل‌های اثربخشی سازمانی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مدل	مفهوم ‌سازی سازمان	تمرکز
مدل هدف	سازمان به‌عنوان مجموعه عقلایی از ترتیبات (Arrangments) که گرایش به رسیدن به اهداف دارند.	رسیدن و تحقق پیامدها (اهداف)
مدل سیستمی	سازمان به‌عنوان یک سیستم باز (درون‌داد، تغییر، برون‌داد).	درون‌داد، کسب منابع و منابع داخلی (ابزارها و شیوه‌ها)
مدل عوامل استراتژیک	سازمان به‌عنوان عوامل درونی و بیرونی که با مجموعه پیچیده‌ای از محدودیتها و اهداف، مذاکره  و توافق می‌کنند.	پاسخ به انتظارات گروه‌های ذی‌نفع که حول سازمان هستند.
مدل ارزش‌های رقابتی	سازمان به‌عنوان ارزش‌های رقابتی، که اهداف متعارض متعددی را خلق می‌کند.	سه بُعد ارزش‌های رقابتی:     * تمرکز درونی در مقابل بیرونی   * کنترل در مقابل انعطاف‌پذیری   * اهداف در مقابل ابزار یا شیوه
مدل عدم اثربخشی	سازمان به‌عنوان مجموعه‌ای از مشکلات و شکست‌ها	عواملی که از عملکرد موفقیت‌آمیز سازمان جلوگیری می‌کنند.

منبع: (هنری[۸]، ۲۰۰۶)

 

کارشناسان در زمینه مدل‌ها و معیارهای اثربخشی، یک رویکرد چندبعدی را جهت دستیابی به اثربخشی در سازمان‌های مدرن پیشنهاد کرده‌اند؛ بدین معنا که به‌کارگیری یک معیار واحد، برای تمام مراحل چرخه زندگی مناسب نیست و هیچ معیار واحدی وجود ندارد که بتواند نیازهای همه افراد سازمان را برآورده سازد، به‌خصوص اینکه منافع آنها رقابتی بوده و متفاوت از یکدیگرند.

 

سازمان‌هایی که از مدیریت خوبی برخوردارند، معیارهای اثربخشی را به‌گونه‌ای با یکدیگر ترکیب و هماهنگ می‌نمایند تا با نیازهای آن موقعیت، تناسب داشته باشند. مدیران، باید به‌طور دائم ورودی‌های مورد نیاز خود را تعیین کرده و آنها را از طریق اعضای استراتژیک فراهم آورند. زمانی‌که اطلاعات به‌دست آمده از این طریق، با فلسفه و رسالت اصلی سازمان ادغام گردد، مدیریت قادر خواهد بود تا ترکیبی از معیارهای مناسب اثربخشی را استنتاج نماید. در واقع جهت دستیابی به اطلاعات موردنیاز باید منابعی همچون داشن به درستی مورد استفاده و مدیریت گردد(ریاحی، ۱۳۸۹).

 

 

 

 

 

[۱]-organizational

 

[۲] -Goal Model

 

[۳] – System Model

 

[۴] – Strategic-Constituencies Model

 

[۵] – Competing-Values Model

 

[۶] – Ineffectiveness Model

 

[۷] – Henri

 

[۸] – Henri

هرچند “مسلچ و پاینز” در توسعه مفهوم فرسودگی شغلی  نقش مؤثری داشته اند، ولی این مفهوم برای نخستین بار در دهه ۷۰ میلادی توسط “هربرت فرویدنبرگر” بیان شد.

 

 

فرسودگی شغلی واژه نسبتاً جدیدی است که از آن برای توصیف پاسخ های انسان درحین کار در برابر استرس های تجربه شده استفاده می شود و شامل واکنش های روانی است که افراد هنگام روبه رو شدن با استرس های شغلی از خود نشان می دهند . فرسودگی شغلی پیامدی از فشار شغلی دایم و مکرر بوده و به عنوان فقدان انرژی و نشاط تعریف می شود؛ به طوری که شخص احساس کسالت باری نسبت به شغل خود پیدا می کند، به عبارت دیگر شخص به علت عوامل درونی و بیرونی که در محیط کارش وجود دارد احساس فشار می کند و این فشار، در نهایت به احساس فرسودگی تبدیل می شود و در این وضعیت احساس کاهش انرژی رخ می دهد. فرسودگی شغلی مرحل های از خستگی و ناامیدی است و زمانی به وجود می آید که فرد نتواند بر اهداف زندگی و اهداف کاری خود فایق آید. تا سال ۱۹۸۰ فرسودگی شغلی منحصراً درآمریکا مطالعه می شد ولی کم کم توجه کشورهای دیگر به خصوص کشورهای انگلیسی زبان مثل کانادا و انگلیس نیز به این پدیده جلب شد. سپس مقالات و کتاب ها به زبان های دیگر ترجمه شد و در نیمه دوم سال ۱۹۸۰ ابزارهای پژوهش به ویژه پرسشنامه “مسلچ” به زبان های فرانسوی، آلمانی، هندی، ایتالیایی، سوئدی، اسپانیایی و عربی ترجمه شد و مطالعات بین فرهنگی آغاز شده است. به طور کلی مطالعات فرسودگی شغلی به دو مرحله قابل تقسیم بندی هستند؛ در مرحله نخست فرسودگی شغلی به عنوان یک مشکل اجتماعی مطرح و از طریق مشاهدات میدانی مفهوم سازی شد که در این مرحله بیشترین تأکید بر توصیف های بالینی فرسودگی شغلی بود و مرحله دوم مطالعات فرسودگی شغلی نیز شامل پژوهش های تجربی و نظام مند، به ویژه ارزیابی این پدیده در جوامع آماری مختلف بود. در واقع پس از این دو مرحله بود که نظریه ها رشد یافته و مفهوم فرسودگی شغلی توسعه پیدا کرد.( امیری و همکاران،۱۳۹۰، ۴۱)

 

 

انسان عصر حاضر در جریان سازگاری با محیط اجتماعی و شغلی خود ناچار است محدودیت ها و فشارهایی را متحل شود . لذا ممکن است شغل باعث نارضایتی و عدم سازگاری شده و در نتیجه فرد از روال طبیعی و عادی خود خارج گردیده و دچار فرسودگی شود. احساس دائمی فشار، اثرات آسیب زای چندی را بر جای می گذارد که از آن به فرسودگی شغلی (Burnout) یاد می کنند. (حنانی و همکاران ، ۱۳۹۰، ۷۰)

 

 

 

۲-۲-۲-  نگاهی کلی به بحث فرسودگی شغلی

 

فرسودگی شغلی ناشی از فشارهای شغلی است. فشارهای عصبی و روانی که به اصطلاح استرس نامیده می شوند، در زندگی روزانه فراوان مشاهده می شوند . اطلاعات منتشر شده بیانگر این نکته است که از هر هفت نفر شاغل، یک نفر در پایان روز کاری دچار تحلیل قوای روانی می شود . تقریباًنیمی از جمعیت کلی کارکنان، در مشاغل خود احساس شادی ندارند و  درصدی از  افراد شاغل، بیشترین وقت و انرژی خود را در کاری صرف می کنند که راه گشای آنان در دستیایی به اهداف زندگیشان نمی باشد. علاوه بر آن، تقریباً ۷۵ درصد مراجعه کنندگان جهت مشاوره روانی، با مشکلات کاهش و یا فقدان رضایت شغلی  فرسودگی شغلی می تواند باعث شود فرد تصمیم  بگیرد شغل یا حرفه خود را تغییردهد. به هرحال، بیشتر قربانیان فرسودگی شغلی، یا شغل خود را تغییر می دهند  و یا از جهت روانی کناره جویی می کنند و به انتظار بازنشستگی می نشینند. همان گونه که بیان شد، عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاری قرار گرفتن شخص در مدت طولانی تحت فشارهای روانی و عصبی شدید است. اما در اینجا باید این نکته را یادآور شد که علاوه بر عامل نامبرده، متغیرها و عوامل دیگری نیز در این رابطه نقش اساسی بازی می کنند . برای مثال، برخی از شرایط کاری از جمله این که فرد احساس کند تلاش های او بی فایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بی تأثیر است در ایجاد فرسودگی شغلی سهم عمده و مهمی دارد. همچنین، فرصتهای کم برای ارتقاء، و وجود قوانین و مقررات خشک و  دست وپاگیر در سازمان از عوامل پیش برنده این پدیده می باشند.

 

گروهی فرسودگی شغلی را با استرس شغلی یکی می دانند در حالی که برخی دیگر استرس شغلی را دلیل اصلی فرسودگی شغلی بیان می کنند؛ وجه اشتراک تعاریف ارائه شده این است که تمامی متخصصان به نوعی فرسودگی شغلی را در ارتباط با استرس شغلی می دانند.(فاربر،۲۰۰۳)

 

فرسودگی شغلی تنها مسئله ی برخاسته از ضعف یا ناتوانی محض در کارمندان نیست، بلکه مرتبط با محیط کار و عدم هماهنگی بین خصوصیات ذاتی افراد و ماهیت شغلشان نیز هست. به هر میزان عدم هماهنگی بیشتر باشد به همان میزان پتانسیل فرسودگی شغلی بالا می رود. (مسلچ و لیتر، ۲۰۰۵) و باعث کاهش اهمیت ارزش ها، ضعیف شدن اراده و روحیه می شود.(سوارز و جابلونسکا، ۲۰۰۴)

 

“فرویدنبرگر” (۱۹۷۵) به عنوان اولین کسی که از واژه فرسودگی شغلی با مضمون امروزی آن استفاده کرده است، فرسودگی شغلی را یک حالت خستگی مفرط که از کار سخت و بدون انگیزه و بدون علاقه ناشی می شود تعریف کرده است. باید توجه کرد، فرسودگی شغلی نوعی بیماری است که دارای علایم و نشان ههای جسمی و روحی دیگری نیز هست و نباید این نوع خستگی مزمن را با خستگی های معمولی و زودگذر اشتباه کرد.

 

فرسودگی شغلی ناشی از فشارهای شغلی است. فشارهای عصبی و روانی که به اصطلاح استرس نامیده می شوند، در زندگی روزانه فراوان مشاهده می شوند . اطلاعات منتشر شده بیانگر این نکته است که از هر هفت نفر شاغل، یک نفر در پایان روز کاری دچار تحلیل قوای روانی می شود . تقریباًنیمی از جمعیت کلی کارکنان، در مشاغل خود احساس شادی ندارند و  درصدی از  افراد شاغل، بیشترین وقت و انرژی خود را در کاری صرف می کنند که راه گشای آنان در دستیایی به اهداف زندگیشان نمی باشد. علاوه بر آن، تقریباً ۷۵ درصد مراجعه کنندگان جهت مشاوره روانی، با مشکلات کاهش و یا فقدان رضایت شغلی  فرسودگی شغلی می تواند باعث شود فرد تصمیم  بگیرد شغل یا حرفه خود را تغییردهد. به هرحال، بیشتر قربانیان فرسودگی شغلی، یا شغل خود را تغییر می دهند  و یا از جهت روانی کناره جویی می کنند و به انتظار بازنشستگی می نشینند. همان گونه که بیان شد، عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاری قرار گرفتن شخص در مدت طولانی تحت فشارهای روانی و عصبی شدید است. اما در اینجا باید این نکته را یادآور شد که علاوه بر عامل نامبرده، متغیرها و عوامل دیگری نیز در این رابطه نقش اساسی بازی می کنند . برای مثال، برخی از شرایط کاری از جمله این که فرد احساس کند تلاش های او بی فایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بی تأثیر است در ایجاد فرسودگی شغلی سهم عمده و مهمی دارد. همچنین، فرصتهای کم برای ارتقاء، و وجود قوانین و مقررات خشک و  دست وپاگیر در سازمان از عوامل پیش برنده این پدیده می باشند. واژه فرسودگی شغلی نخستین بار در اواخر دهه ۱۹۶۰ ، زمانی که فرودنبرگر علائم خستگی را در کارکنان خود مشاهده کرد، تعریف شد، او این پدیده را سندرم تحلیل قوای جسمانی و  روانی نام برد.(عارفی و همکاران، ۲۰۱۰، ۷۴) اما مسلش و جکسون  رایج ترین تعریف از فرسودگی شغلی را اینچنین ارائه نموده اند:  فرسودگی شغلی سندرمی روان شناختی شامل مسخ شخصیت ، خستگی عاطفی می باشد خستگی عاطفی به از بین رفتن منابع هیجانی یا تخلیه توان روحی اطلاق میشود، مسخ شخصیت، تمایلات بد بینانه و پاسخ منفی به اشخاصی است که معمولا در یافت کنندگان خدمت از سوی فرد محسوب می شوند و کاهش موفقیت فردی به کم شدن احساس شایستگی در انجام وظایف شخصی و ارزیابی منفی از خود در رابطه با انجام کار تلقی می شود. (عبدی ماسوله و همکاران، ۲۰۰۷، ۶۸؛ طلایی و همکاران، ۲۰۰۶)

 

گیلمور و دانسون اعتقاد دارند که عوامل بیرونی از قبیل درآمد پایین، می تواند زمینه را برای فرسودگی شغلی فراهم سازند. بنابراین می توان پذیرفت که فرسودگی در کار، یک  مشکل عمده بهداشت عمومی محسوب می شودکه می تواند سلامت عمومی فرد را تحت تاثیر خود قرار دهد. از عوامل مؤثر در سلامتی می توان به عوامل ژنتیکی و فردی مانند: سن، جنس، شغل و طبقه اجتماعی، عوامل محیطی، شیوه های زندگی مردم و وسعت و کیفیت ارائه خدمات اشاره کرد. (نستیزایی و همکاران، ۲۰۰۸، ۵۲)

 

پیرامون فرسودگی شغلی در ابتدا صاحبنظران بالینی تصور می کردند که نشانه فرسودگی شغلی منحصر به حرفه های امدادی و یاری رسانی  مانند مددکاری اجتماعی، روان شناسی بالینی و مشاوره است. اما امروزه مشخص شده است که این نشانه یک مشکل بالقوه در تمام مشاغل و حرفه ها است. در این حالت، کار اهمیت و معنای خود را برای فرد از دست می دهد و فردی که دچار فرسودگی شده، احساس تحلیل رفتگی و خستگی مزمن می کند، خلق وخوی پرخاشگرانه پیدا کرده، در روابط بین فردی تا اندازه ای بدگمان و بدبین شده و عمدتاً حالت منفی بافی خواهد داشت . در این وضعیت، تحمل و حوصله فرد شدیدا کاهش یافته و عصبانیت، زودرنجی و دردهای جسمی از قبیل کمردرد، زخم معده وسردردهای مکرر بروز خواهد کرد. (سید جوادین ، شهباز مرادی،۲۰۰۶، ۷۸-۶۳)

 

فرسودگی شغلی در جوامع امروزی شیوع افزون تری یافته ، آن چنان که حجم وسیعی از مطالعات به آن اختصاص یافته است.فرسودگی شغلی ، امروزه تمام شئون زندگی را در بر می گیرد.از یک سو موجب افزایش نرخ طلاق ،ترک شغل ، بیماری های جسمی ، اختلالات روانی ، ناخشنودگی از زندگی و اعتیاد و از سوی دیگر موجب کاهش نیروی مولد کار ،کاهش انگیزش و بهره وری نیروی انسانی و نهایتا ضرر به اقتصاد ، تولید و رفاه کشور می شود.چنین پدیده ای جامعه را در همه ابعاد با خطرات عدیده ای مواجه می کند.

 

نتیجه آنکه پژوهش های انجام شده ، عوامل متعددی را در بروز فرسودگی شغلی مؤثر دانسته اند که عبارتند از :

 

کار مستمر و زیاد که فرد در آن احساس کمبود وقت کند ، تغییرات مکرر در انتظارات و درخواست های شغلی که غالبا به دلیل تغییرات سریع تکنولوژی پیش می آید و فرد توانایی انطباق با در خواست های جدید را ندارد۰تعارض نقش یعنی شرایطی که انتظارات و در خواست های نابجا از سوی دیگران از شاغل وجود دارد.ابهام نقش یعنی شرایطی که انتظارات از فرد در محیط کار روشن و تعریف شده نیست.کمبود نظام حمایتی از شاغل و فقدان پاداش های مناسب از جمله عوامل مرتبط با کار و محیط کار است که همگی فشارزا هستند. (نستیزایی و همکاران، ۲۰۰۸، ۵۴)

 

فرسودگی شغلی منجر به افت کیفیت ارائه خدمات می شود. فرسودگی شغلی در درازمدت منجر به دست کشیدن از کار، غیبت، روحیه پایین، تحریک پذیری، درماندگی، عزت نفس پایین، افزایش اضطراب می شود. اگر به علایم فرسودگی شغلی توجه نشود و درمانی برای آن صورت نگیرد هم فرد و هم سازمانی که فرد در آن کار  میکند تحت تاثیر آن قرار می گیرد. (رسولی، ۱۳۹۱،۱۳۴)

 

غیبت از کار، تمایل برای ترک کار و جابه جایی از جمله نتایج درازمدت فرسودگی شغلی در درازمدت است. برخی از کارکنان هم که در محیط باقی می مانند، باعث بروز مشکلات دیگری از قبیل کاهش بهره وری و اثربخشی، عدم رضایت شغلی و کاهش تعهد نسبت به کار و سازمان می شوند. همچنین افراد مبتلا به فرسودگی شغلی ممکن است بر همکاران خود نیز تاثیر منفی داشته باشند چرا که ممکن است ایجاد تعارض نموده و یا وظایف مربوط به خود را بدرستی انجام ندهند. (مسلچ و همکاران، ۲۰۰۱)

 

در قرن حاضر استرس شغلی و به دنبال آن فرسودگی شغلی در نتیجه کاهش بهره وری بخش عمده ای از زندگی افراد را در ابعاد مختلف تحت تاثیر قرار داده است. (رسولی،۱۳۹۱، ۱۳۴)

 

 

 

۲-۲-۳- تعریف فرسودگی شغلی

 

هر یک از محققان از نقطه نظر خود به فرسودگی شغلی می نگرند و تعریفی از آن ارائه می دهند. در اینجا به چتد تعریف از فرسودگی شغلی اشاره می شود.

 

جدول ۲-۱: تعریف فرسودگی شغلی از دیدگاه محققان مختلف

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

محقق	سال	تعریف
فرویدنبرگر	۱۹۷۵	فرویدنبرگر فرسودگی شغلی را یک حالت خستگی مفرط که از کار سخت و بدون انگیزه و بدون علاقه ناشی می شود تعریف کرده است.
مسلچ و جکسون	۱۹۸۲	“مسلچ” و “جکسون” در سال تعریفی جامع از فرسودگی شغلی ارائه نمودند؛ این دو پژوهشگر فرسودگی شغلی را سندرمی روان شناختی می دانند که ترکیبی از سه مؤلفه تحلیل عاطفی، مسخ شخصیت و کاهش موفقیت فردی است که در میان افرادی که با مردم کار می کنند به میزان های متفاوت اتفاق می افتد. (هاکانن و همکاران، ۲۰۰۶)
دیک	۱۹۹۲	فرسودگی شغلی عبارت است از خستگی شدید و احساس مورد سوءاستفاده قرار گرفتن شخص، که این نوع خستگی با استراحت و استفاده از مرخصی نیز برطرف نمی شود.(دیک،۱۹۹۲)
شوفلی ، گریگلاس	۲۰۰۱	رایج ترین تعریفی که از فرسودگی شغلی ارائه شده عبارت است از خستگی جسمی، روحی و ذهنی که ناشی از کار بلندمدت در شرایط روحی طاقت فرسا است. (شوفلی ، گریگلاس،۲۰۰۱)
فابر	۲۰۰۳	فرسودگی شغلی، حالتی از خستگی جسمی، عاطفی و روحی است که در نتیجه مواجهه مستقیم و درازمدت با مردم در شرایطی که از لحاظ عاطفی طاقت فرساست ایجاد می شود. (فاربر، ۲۰۰۳)
هالبرگ	۲۰۰۵	هالبرگ این پدیده را سندرم تحلیل جسمی و روانی نامیده است. (هالبرگ،۲۰۰۵)

 

 

 

 

۲-۲-۴ – رویکردهای مختلف نسبت به فرسودگی شغلی

 

رویکردهای متفاوت نسبت به فرسودگی شغلی به قرار ذیل است:

 

۲-۲-۴– ۱- رویکرد بالینی

 

فروید(۱۹۷۵) معتقد است گروهی از کارکنان بیشتر احتمال فرسودگی شغلی دارند. این گروه شامل افراد زیر می باشند:

 

الف .کارکنان فداکار و متعهد به سازمان: افرادی که همواره درصدد کمک به دیگران هستند و برایشان اهمیتی ندارد که مراجعه کننده چه ویژگی هایی دارد .کارکنان متعهد سازمان، از یک طرف نیرویی از درونشان آنان را برای عملکرد بهتر تحریک کرده ،و از سوی دیگر، مراجعین آنان را تحت فشار قرار  میدهند. چنانچه این عوامل فشارآور با عوامل فشارزای سازمانی همراه شود، فرد متعهد به سازمان به سوی فرسودگی شغلی رانده  می شود .

 

‌ب.افراد سلطه طلب: این گروه از افراد نیاز به کنترل دیگران دارند. سلطه جویی این افراد اثرات منفی بر سازمان گذاشته و منجر به نگرش منفی، بدبینی و تنفر افراد سازمان می شود. این دسته افراد که در تمام امور سازمان اعمال کنترل و دخالت  میکنند ، بهتدریج دچار فرسودگی شغلی می شوند .

 

‌ج.افرادی که سازمان را جایگزین زندگی اجتماعی می کنند: کارکنانی که تعهد بیش از حد به کار دارند و مدت طولانی در سازمان کار  میکنند. تعهد بیش از حد این کارکنان، خطری جدی تلقی می شود و بیانگر این مسئله است که ،کارمند زندگی خارج از کار را رها کرده و زندگی بیرون از سازمان برایش رضایت بخش نیست. این دسته از افراد بیش از سایرین زمینه ای برای تجربه فرسودگی دارند .

 

‌د.مدیران: گروه دیگری از کارکنان که استعداد بیشتری برای ابتلا به فرسودگی دارند، مدیرانی هستند که بیش از حد کار می کنند. این دسته از مدیران هنگامی که شروع به کار در سازمانی می کنند، دارای نیرویی بسیار برای فعال نگاه داشتن و تحت کنترل و نظارت در آوردن امور سازمان هستند. امّا اگر سیستم ایمنی به موقع پیش بینی نشود، به تدریج مدیران احساس می کنند که مشکلات چاره ناپذیرند. بنابراین، احساس تنهایی کرده و مانع پیشرفت سایر کارکنان سازمان می شوند .کار بیش از حد مدیران، منجر به خستگی روحی و جسمی شده و این اولین گام ابتلا به فرسودگی است. .(رضایی آدریانی و همکاران، ۱۳۹۰، ۶۶)

 

 

 

۲-۲-۴ – ۲- رویکرد روان شناختی  اجتماعی

 

مسلش و همکاران اولین پرسشنامه فرسودگی شغلی را ایجاد کردند و به رابطه بین فردی توجه بیشتری مبذول داشتند. در محیط کتابخانه نیز، ارتباط میان مراجعه کننده و کتابدار از عوامل بین فردی است که در ایجاد فرسودگی کتابداران نقش دارد. مسلش و همکارانش تلاش کردند شرایطی را که منجر به فرسودگی شغلی  می شود، روشن کنند. تحقیقات آنها به این نتیجه رسید که فرسودگی شغلی یک سندرم روان شناختی است و از سه بعد خستگی عاطفی، مسخ شخصیت، و کاهش عملکرد شخصی تشکیل شده است. این ابعاد از نظر مفهومی جدا و متمایز از یکدیگرند، امّا به صورت تجربی به هم ربط دارند .

 

خستگی عاطفی، احساس تخلیه روحی و احساس زیر فشار قرار گرفتن و از میان رفتن منابع هیجانی در فرد است. مسخ شخصیت، پاسخ منفی عاری از احساس، توأم با بی اعتنایی مفرط و سنگ دلانه به اشخاصی است که معمولاً دریافت کنندگان خدمت از سوی فرد هستند، و به برداشت منفی فرد از مراجعین اشاره دارد .کاهش عملکرد شخصی ،کم شدن احساس شایستگی در انجام وظیفه شخصی است، و یک ارزیابی منفی از خود در رابطه با انجام کار به شمار  می رود. .(رضایی آدریانی و همکاران، ۱۳۹۰، ۶۷)

در مدل تبادلی چرنیس(۱۹۹۲)، ابتلا به فرسودگی شغلی شامل مراحل زیر است:

 

الف. فشار روانی: پیامدهای فشار روانی که علل  بهوجود آورنده فرسودگی شغلی اند، متعدد هستند و شامل عوامل فشارآور فردی (انتظارات، انگیزش)، عوامل فشارآور بین فردی (تماس با مراجعان، روابط با همکاران، و مدیر)، و عوامل فشارآور سازمانی (تراکم کاری، مقررات اداری، و استرس شغلی) است .

 

‌ب.آشفتگی روانی: این مرحله با علائم روان شناختی (خستگی عاطفی، عزت نفس پایین)، علائم جسمانی (سردرد و زخم معده(، و علائم رفتاری )استفاده از الکل و اختلالات خانوادگی) همراه است ،این مرحله مانند بعُد خستگی عاطفی مسلش است .

 

‌ج.مقابله دفاعی: مقابله دفاعی از یک سری تغییرات در نگرش و رفتار، از قبیل سرزنش کردن مراجعان به علت خطای خود، فقدان علاقه و همدردی نسبت به مراجعان و متأثر شدن از درد و رنج دیگران مشخص  میشود. این مرحله مانند بُعد مسخ شخصیت مسلش است.(رضایی آدریانی و همکاران،۱۳۹۰، ۶۷)

 

 

 

۲-۲-۵- رویکردهای فشار و فرسودگی شغلی

 

رویکرد سنتی به ارتباط سازمانی، غالبا فشار و فرسودگی را نادیده می گیرد. در واقع یک کارمند دچار فرسودگی یک قطعه در ماشین است که باید تعویض شود. غالب پژوهشگرانی که فشار و فرسودگی را مطالعه می کنند، رویکرد روابط انسانی، منابع انسانی و یا سیستم ها را در کار خود اتخاذ کرده اند . رویکردهای روابط انسانی و منابع انسانی، فرسودگی را به عنوان مشکلی جدی تلقی می کنند . اما احتمالاً شیوه های متفاوتی برای مقابله با آن دارند. یک مدیر روابط انسانی در کنار حفظ نظارت بر کارکنان، در تلاش است عزت نفس آنان را تقویت کند. (سید جوادین ، شهباز مرادی،۲۰۰۶، ۷۸-۶۳)

 

 

جدول ۲-۲: رویکردهای فشار و فرسودگی شغلی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

رویکرد	چگونگی بررسی فشار و فرسودگی
سنتی	فشار و فرسودگی تنها به عنوان موضوعی که بهره وری کارگر را کاهش می دهد نگریسته می شود . شرایط کاری سازمانهای سنتی، احتمالا باعث فرسودگی می شوند اما یک کارمند دچار فرسودگی در اولین فرصت با فردی دیگر جایگزین خواهد شد.
روابط انسانی	فشار و فرسودگی عامل نگرانی سازمان برای سلامت و رفاه کارکنان می شود. با حمایت عاطفی یا سایر روشها سعی بر ارتقای عزت نفس کارکنان خواهد شد.
سیستم ها	فشار و فرسودگی به عنوان نتیجه عملیات منظم سازمان مطالعه می شود . در این رویکرد به تأثیر مشارکت در شبکه ارتباطی سازمان بر فشار و مدلهای سایبرنتیک کنترل سنتی در محل کار توجه می شود.
فرهنگ	فشار و فرسودگی به عنوان یکی از جوانب ارزشها و مفروضه های موردنظر اعضای سازمانی تلقی می شود. شرایطی که موجب فشار و فرسودگی می شوند، از طریق تعامل افراد سازمان از نظر اجتماعی ایجاد می شود.
انتقادی	فشار و فرسودگی شغلی به عنوان یکی از شاخص های تنش در روابط بین کارکنان و کارفرما در بافت سازمانی تلقی می شود. هدف پژوهشگر انتقادی آموزش دادن کارگران برای عدم قبول شرایطی است که موجب فشار و فرسودگی می شوند.

 

 

۲-۲-۵- ارتباط فرسودگی با استرس

 

عوامل متعددی در بهره وری موثر هستند که مهم ترین آنها نیروی انسانی است. افراد بیشتر زمان مفید خود را در محیط کاری به سر می برند و محیط کاری عاری از استرس نیست .  افراد متفاوت، در برخورد با یک رویداد براساس نگرش خود به گونه متفاوتی به این رویدادها پاسخ می دهند. اشخاصی که دارای نگرش مثبت و توانایی مقابله با استرس را دارند نه تنها آن را مضر نمی دانند بلکه از آن به نحو موثری استفاده می کنند . (رسولی،۱۳۹۱ ،۱۳۴)

 

پیچیدگی های سازمان های صنعتی و بازرگانی و به تبع آن دگرگونی شیوه های زندگی ، خود یک منبع مهم استرس است . فشار روانی یا استرس به طور اعم ، و فشار شغلی به طور اخص در زندگی کنونی انسان ها هم معلول یک سلسله عوامل است و هم خود علت مجموعه ای از آثار و پیامدها می باشد.(رحیم نیا، فرزانه حسن زاده، ۱۳۹۱، ۲۹) واژه فرسودگی اصطلاح چندان رایجی است که بسیاری از افراد آن را با استرس یک پدیده می انگارند. امّا فرسودگی، خود یکی از  عمدهترین پیامدهای  اجتناب ناپذیر استرس شغلی است و اگر این استرس برطرف نشود، همچنان ادامه خواهد داشت.

 

فرسودگی ممکن است نتیجه استرس بسیار باشد، امّا به همانندی آن نیست. استرس فشار بسیار زیادی است ،که به جسم و روان آسیب فراوانی رسانده باشد. افرادی که دچار استرس شده اند ،هنوز تصور  میکنند قادرند هر چیز را تحت کنترل قرار دهند ،بنابراین، احساس بهتری خواهند داشت. امّا افرادی که فرسودگی را تجربه کرده اند هیچ امیدی از تغییرات مثبت در موقعیت خود  نمیبینند. تفاوت دیگر میان استرس و فرسودگی در این است که، معمولاً افراد از اینکه تحت استرس بسیار هستند آگاهند، ولی همیشه  نمی توانند متوجه فرسودگی خود شوند. استرس بر خلاف فرسودگی منجر به فقدان انرژی، اختلال اندیشه و آسیب اولیه جسمانی است. حتّی ممکن است منجر به مرگ نابهنگام گردد .امّا فرسودگی موجب کاهش شادمانی و امیدواری، از دست دادن انگیزش، انزوا، افسردگی و آسیب اولیه عاطفی می گردد. (بلمنته، ۲۰۰۸، ۶۵)

 

 

 

۲-۲-۶- شاخص های فرسودگی شغلی

 

• شاخص های رفتاری فرسودگی شغلی

انجام ندادن وظایف شغلی ، محدود شدن فعالیت های اجتماعی و تفریحی و افزایش مشکلات.

 

• شاخص های روان تنی فرسودگی شغلی

احساس خستگی ، ابتلا به دردهای عضلانی ، انواعی سردردها و بی نظمی ها در عادات ماهانه ، تغییر عادات مربوطه به خوابیدن ، ابتلا به اختلالات گوارشی و سرماخوردگی.

 

• شاخص های هیجانی فرسودگی شغلی

بی علاقه شدن نسبت به شغل خود ، افسردگی ، احساس به دام افتادن در شغل ، احساس درماندگی و ناتوانی ، احساس مورد تأیید و تشویق قرار نگرفتن ، احساس جدایی از دیگران و بیگانگی ، احساس بی تفاوتی ، ملامت و بیزاری و از دست دادن همدلی نسبت به دیگران

 

• شاخص های نگرشی فرسودگی شغلی

بدبینی به دیگران ، بی اعتمادی نسبت به مدیریت محل کار خود ، گله مند شدن نسبت به دیگران ، بدگمانی نسبت به درستی و نیکوکاری انسان ها .

 

• شاخص های سازمانی فرسودگی شغلی

کاهش رسیدگی به خواسته های ارباب رجوع ، مشتری یا مصرف کنندگان و خدمات سازمانی ، کنترل ابعاد اخلاقی و معنوی کارکنان ، افزایش تعداد خلاف کاری و دزدی ، غیبت از کار ، ترک شغل و سوانح و حوادث در کار. (گینکس، ۲۰۰۰)

 

 

 

۲-۲-۶- مراحل فرسودگی شغلی

 

1. مرحله ماه عسل

زمانی است که فرد در جایی استخدام می شود و با شور و شعف خاصی کار خود را شروع می کند. ممکن است زودتر از وقت معمول سرکار حاضر شود و دیرتر هم محیط کار را ترک کند. شروع به کار، ذخایر و انرژی فرد را خرج می کند. اگر تقویت، تحسین، تشویق و رضایت به دنبال کار نباشد، کاهش انرژی آغاز می شود و فرد بدون آنکه خودش متوجه باشد به تدریج از انرژی جسمی و روانی تهی می شود.

 

 

 

2. عدم انرژی

مرحله ای است که فرد احساس کم آوردن انرژی می کند و نارضایتی شغلی و خستگی شروع می شود و فرد سعی می کند از طریق پناه بردن به مصرف سیگار، مواد مخدر، مشروب، انجام دادن خریدهای تفننی، خوابیدن زیاد، به نوعی خود را فریب دهد.

 

 

 

3. آغاز نشانه های مزمن فرسودگی

در این مرحله احساس خستگی مزمن، سردردهای دوره ای، ترش کردن معده، خشم و افسردگی شدید، شدت پیدا می کنند.

 

 

 

4. بحران

در این مرحله، بدبینی عمیق، شک به توانایی های شخصی، حساس بودن به بیماری های جسمی ناشی از درماندگی و ناامیدی و بروز ذهنیت فرار و پاسخ گریز از مشکلات ایجاد می شود.

 

5. مرحله به بن بست رسیدن

یعنی فرد، مستعد خطر از دست دادن شغل می شود. با مرجع، همکاران و مدیر در محل کار درگیر می شود. در خانه نیز با همسر و فرزندان خود برخوردهای مکرری نشان می دهد. (رسولی،۱۳۹۱ ،۱۳۴)

 

 

 

 

۲-۲-۷- علائم فرسودگی شغلی

 

• ناتوانی در تصمیم گیری

 

• بد اخلاقی و زود رنجی

 

• ناتوانی و خستگی

 

• از دست دادن علاقه به کار

 

• افزایش مصرف سیگار، الکل و کافئین

 

• افسردگی

یعنی اگر فرد سه یا چند علامت یا علائم فوق را تجربه کند ، احتمالا دچار فرسودگی شده است.(آتشی و همکاران، ۱۳۸۹، ۲۰۱)

 

از جمله مشکلات قربانیان فرسودگی شغلی ، فرسودگی جسمی ( قدرت کم برای کار کردن ، اختلال در خواب ، تهوع و موارد دیگر ) ، فرسودگی هیجانی ( افسردگی و احساس درماندگی در کار ) و فرسودگی نگرشی ( بدگمانی نسبت به دیگران ، حقیر کردن خود و دیگران و … ) می باشد. (مسلچ و لیتر، ۲۰۰۸، ۵۰۱).

 

به طوری که نتایج تحقیقات نشان داده است ، فرسودگی شغلی موجب تباهی در کیفیت کار و خدمات می گردد که به وسیله کارکنان ارائه می شود و می تواند عاملی برای ترک کار ، غیبت ، کاهش روحیه و مسئولیت پذیری گردد . علاوه بر این فرسودگی شغلی با نگرانی های شخصی مثل خستگی جسمی ، بی خوابی ، افزایش مصرف دارو و مسایل خانوادگی همبستگی دارد. (دمروت و دیگران ، ۲۰۰۹، ۶۹-۵۰)

 

فرسودگی شغلی همچون بیماری های گوناگون مسری است و هنگامی که فردی در سازمان به آن مبتلا می شود دیگران نیز می توانند به آن مبتلا شوند . همچنین فرسودگی شغلی عواقب مهمی را برای سازمان دارد اول آن که فرد به جستجوی مشاغل دیگر و ترک سازمان می پردازد و هر چه میزان فرسودگی شغلی بالاتر باشد احتمال ترجیح شغل دیگر بیشتر می شود . دوم آن که افراد مبتلا ممکن است در صدد کسب نقش های اجرایی برآیند تا بتوانند تنفر خود را نسبت به شغلشان مخفی نگاه دارند البته این حالت به ندرت اتفاق می افتد . همچنین کاهش شادابی و رضایت شغلی در  سازمان و افزایش هزینه های کارمند نسبت به عملکرد او را می توان اشاره کرد.( گوربوز و همکاران، ۲۰۰۷، ۸۸-۶۶)

منابع استرس که علل به وجود آورنده فرسودگی به شکار می روند، متعدد هستند و می توان عوامل فشار زای فردی (انتظارات ، انگیزش) ، عوامل فشار زای بین فردی (تماس با مراجعان، روابط با همکاران و مدیران و سرپرستان) و عوامل فشار زای سازمانی (تراکم کاری ، مقررات اداری و بروکراتیک و فشار کاری) را نام برد. محققان مدل های مختلفی را برای توجیه فرسودگی شغلی ارائه کرده اند. بر اساس نظریه مسلچ  فرسودگی شغلی از چند دسته عوامل پیشایند ناشی می شود. عوامل عمده فرسودگی شغلی به سه طبقه اصلی عوامل سازمانی ، عوامل بین فردی و عوامل درون فردی تقسیم می شود .

 

 

عوامل سازمانی

 

عوامل سازمانی همچون ابهام نقش ، تعارض نقش ، انتظارات شغلی که به زعم علل فرسودگی شغلی کارکنان ناشی از دو نوع انتظار آنان از سازمان است ؛ یکی انتظارات پیشرفت و دیگری انتظار سازمانی . انتظار پیشرفت به آن چه فرد قادر خواهد بود عمل کند و انجام دهد مربوط است و انتظار سازمانی به ماهیت شغل و سیستم هایی که فرد درون آن به عنوان یک شاغل عمل می کند مربوط می شود . یکی دیگر از عوامل سازمانی تراکم کاری است که شامل مولفه های کیفی و کمی است . تراکم کاری کیفی شامل درخواست بیش از حد که زمان کمی برای رسیدگی آن ها وجود دارد و تراکم کیفی به پیچیدگی شغلی مربوط می شود. (مک گریگور،۲۰۰۸) همچنین باید توجه داشت تراکم کاری کم نیز می تواند باعث فرسودگی شغلی شود و منظور از تراکم کاری کم وظایف کاری بیش از اندازه کسل کننده و بدون تنوع است مخصوصا اگر کاری که به فرد داده شده بدون توجه به توانایی ها و ویژگی های شخصیتی او باشد.(کریستنسن و همکاران ،۲۰۰۵)

 

 

عوامل بین فردی

 

از جمله از جمله عوامل بین فردی که منجر به فرسودگی شغلی می شود طرد شدن ، تعارض های گروهی و فشار روانی است.

 

 

 

عوامل فردی

 

عدم آمادگی برای احراز شغل ، متغیرهای جمعیت شناسی و ویژگی های شخصیتی افراد به عنوان عوامل درون فردی در فرسودگی شغلی شناخته شده اند. (عزبزنژاد و حسینی، ۲۰۰۵)

 

 

 

۲-۲-۹-ابعاد فرسودگی شغلی

 

فرسودگی شغلی، سندرمی روان شناختی، مشتمل بر خستگی هیجانی، مسخ شخصیت و عدم احساس کفایت شخصی می باشد. این سندروم در شاغلینی که زمان زیادی را در ارتباط نزدیک با سایر مردم می گذرانند به وجود می آید. این پدیده زمینه ساز بیماری های فیزیکی و عاطفی است و کارکنانی که از فرسودگی شغلی رنج می برند در کار خود کم انگیزه و کم فعالیت می شوند. آنها از نظر روانی بی تفاوت، افسرده و زود رنج شده و از تمام جنبه های محیط کار، از جمله همکاران ایراد می گیرند و به پیشنهادات دیگران واکنش منفی نشان می دهند. به عبارت دیگر ، کیفیت و نه لزوما کمیت کار آنها، کاهش می یابد. هزینه سازمان ها به دلیل فرسودگی شغلی در ایالات متحده آمریکا ۵۰ تا ۷۵ میلیون دلار در سال تخمین زده می شود. (حنانی و همکاران ، ۱۳۹۰، ۷۱)

 

 

 

1. خستگی هیجانی[۱]

خستگی هیجانی متاثر از فشار روانی ، احساس تحت فشار قرار گرفتن و از میان رفتن منابع هیجانی در فرد می باشد. (حنانی و همکاران ، ۱۳۹۰، ۷۱) خستگی هیجانی یعنی خستگی مزمن، اختلالات خواب علایم جسمی مختلف به صورت کاهش انرژی و احساس تخلیه ی توان روحی. ( عرب و همکاران، ۱۳۹۱، ۴۰)

 

خستگی کیفیت مرکزی فرسودگی شغلی و بارزترین مظهر این سندرم پیچیده است . طی این مؤلفه نیروهای هیجانی شخص در اثر فرسودگی به تدریج از بین می رود و انجام دادن کار برای وی خسته کننده می شود. . (قدسی، ۱۳۹۰، ۶۵)

 

 

 

2. مسخ شخصیت[۲]

مسخ شخصیت پاسخ منفی و سنگ دلانه به اشخاصی است که معمولا دریافت کنندگان خدمت از همان فرد هستند. (حنانی و همکاران ، ۱۳۹۰، ۷۱) مسخ شخصیت یعنی واکنش منفی و عاری از احساس و توأم ب ا بی اعتنایی مفرط نسبت به همکاران و مراجعین ، احساس گناه ، گوشه گیری ، کاهش کار و فعالیت روزانه به معنای جدایی روانی فرد از شغلش.( عرب و همکاران، ۱۳۹۱، ۴۰)

 

 

 

3. عدم احساس کفایت شخصی[۳]

احساس عدم کفایت شخصی کم شدن احساس شایستگی در انجام وظیفه و ارزیابی منفی از خود در زمینه کار است. (حنانی و همکاران ، ۱۳۹۰، ۷۱) عدم احساس کفایت شخصی یعنی کاهش احساس شایستگی و موفقیت در حرفه ، نارضایتی از کار، احساسات مبنی بر شکست و ناتوانی ، از دست دادن قدرت تشخیص و درک، حس دائمی از اجحاف و استثمار و کاهش عملکرد شغلی. ( عرب و همکاران، ۱۳۹۱، ۴۰) این بعد با عناوین مختلفی مانند عدم دستاورد شخصی و کاهش موفقیت فردی نیز به کار رفته است . در این حالت فرد حس می کند از انتظاراتی که در کار از او دارند عقب مانده است. (قدسی، ۱۳۹۰)

 

این مولفه توجه کمتری را به خود جلب کرده است . منظور از این مولفه در نظر مازلاچ یعنی فرد احساس می کند عملکرد وی همراه با موفقیت نیست و یا به عبارت دقیق تر عملکرد یاموفقیت ادراکی مطرح است نه عملکرد و موفقیت واقعی.

 

 

 

 

 

۲-۳- عملکرد سازمانی

 

۲-۳- ۱- مفاهیم پایه ای عملکرد سازمانی

 

می دانیم که عملکرد و مفاهیم مرتبط با آن عمدتاً در حوزه علوم نرم و نظری هستند. بنابراین با توجه به این که به علت  نسبی بودن اصول، قوانین و نظریه های  موجود، منابع مطالعاتی و تحقیقی  مختلف، دیدگاه های متفاوتی را در مورد تعریف یک مفهوم اجتماعی وانسانی ارائه می دهند. (احمدپور، ۱۳۸۱، ۳) در این قسمت ، تعاریف مشخصی از متغیرهای مورد استفاده در متن ارائه شده ی است:

 

طرح ریزی: این عبارت برگردان کلمه Planning است که عموماً برنامه ریزی ترجمه می شود. در نوشتار حاضر از عبارت طرح ریزی استفاده شده است و مقصود از آن تعیین مجموعه شرایط عملکردی (مراحل اجرایی، زمانبندی، منابع، مسئولتها و … ) در حوزه های مختلف عملکردی است.

 

عملکرد سازمانی: عملکرد نتایج قابل اندازه گیری، تصمیمات و اقدامات سازمانی است که نشان دهنده میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده است. هزینه ها بخش محوری از عملکرد محسوب می شوند، در عین حال عملکرد تقر با هرهدف رقابتی و تعالی غیرمادی نظیر قابلیت اطمینان، انعطاف پذ یری، کیفیت و سرعت را نیز در بر می گیرد . (تانگن، ۲۰۰۴)

 

مدیریت عملکرد: مد یریت عملکرد، عبارت است از ایجاد نظامی برای به کارگیری اطلاعات مربوط به اندازه گیری عملکرد سازمان، از طر یق به کارگیری نتایج ارزیابی عملکرد در تعیین اهداف، تخصیص منابع و آگاهی دادن به مدیران برای حفظ ا تغییر خط مشی فعلی بهمنظور دستیابی به اهداف . (لی ، ۲۰۰۱، ۵۳)

 

سیستم مدیریت عملکرد: سیستم  مدیریت عملکرد، سیستمی است که طرح ریزی عملکرد و تدوین برنامه ها، اجرای برنامه های تدوین شده، انجام ارزیابی با کمک نظام های ارزیابی و در نهایت بهسازی عملکرد از طر ق انجام اقدامات اصلاحی بر اساس بازخوردهای دریافتی در مرحله ارزیابی عملکرد را تبیین می کند .هدف نهایی سیستم مدیریت عمل کرد، تحقق عمل کرد مورد انتظار از سازمان و بهبود مستمر است.( بیاضی طهرابند، ۱۳۸۸، ۵۰)

 

اندازه گیری عملکرد: اندازه گیری عملکرد موضوعی است که غالباً مورد بحث قرار گرفته، اما کمتر تعریف شده است. در این راستا نیلی و همکارانش(۱۹۹۵ ) اندازه گیری عملکرد را به عنوان فراین کمّی سازی فعالیت تشریح می کنند. دراین تعرف، اندازه گیری، فرایند کمی  سازی است و فعالیت با عملکرد مرتبط است. ( بیاضی طهرابند، ۱۳۸۸، ۵۰)

 

سیستم اندازه گیری عملکرد: سیستم اندازه گیری عملکرد، ترکیبی از مجموعه شاخص های عملکردی به منظور مشخص کردن چارچوبی مفهومی برای کمک به مجریان ارز ابی عملکرد است. مدل های  مفهومی اندازه گیری در این نکته اشتراک دارند که هرک چیدمان خاصی را پیشنهاد ی می دهند که شاخص های عملکرد با یستی برطبق آن ساختار ابند(معین، ۱۳۸۶، ۳۴ ).

 

 

 

۲-۳- ۲- مفهوم ارزیابی عملکرد

 

موضوع ارزیابی عملکرد یکی از مباحث گسترده ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب نظران بر آن اثرگذار بوده اند و گزارش ها و مقالات جدیدی درباره آن نوشته شده است. به علاوه بازار نرم افزارهای کاربردی در این زمینه نیز رشد بسیاری کرده است . اما با وجود مدل ها وچارچوب های فراوان در این زمینه برخی مدل های مفهومی، محققان بیشترین اثر را بر روی شکل دهی این زمینه خاص داشته اند. اما به منظور بررسی مدل های ارزیابی عملکرد ارائه تعریفی از آن ضروری است.

 

ارزیابی عملکرد عبارت است از: « فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات » (چن،۲۰۰۴، ۷۳) که با مروری بر ادبیات موضوع می توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:

 

1. ۱٫ اهداف استراتژیک: که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی هاست؛

 

1. ۲٫ اهداف ارتباطی: که شامل کنترل موقعیت فعلی، نشان دادن مسیر آینده ، ارائه بازخور و الگوبرداری از سازمان های دیگر است؛

 

1. ۳٫ اهداف انگیزشی: که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است.

مسئله ارزیابی عملکرد (عامل مورد بررسی و روش ارزیابی) سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است.(سید نقوی و همکاران، ۱۳۹۱، ۵۵)

 

سازمان های تجاری در گذشته از شاخص های مالی به عنوان تنها ابزار ارزیابی عملکرداستفاده می کردند تا اینکه جانسون و کاپلن در اوایل دهه ۱۹۸۰ پس از بررسی و ارزیابی سیستم های حسابداری مدیریت بسیاری از ناکارایی های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمان ها نمایان ساختند که این ناکارایی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمان ها و رقابت بازار بود لذا استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد ۱ که تنها بر شاخص های مالی متکی هستند می تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود که برخی از این مشکلات به شرح زیر است.

 

• از آنجا که شاخص های مالی با استراتژی های سازمان ارتباط پیدا نمی کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند. به عنوان مثال افراط در استفاده از((نرخ برگشت سرمایه)) می تواند به « نرخ برگشت سرمایه » استراتژی شوند. به عنوان مثال افراط در استفاده از بهبودهای کوتاه مدت منجر شود.

 

• معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه مدت شده و در نتیجه هیچ گونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.

 

• شاخص های مالی گزارش دقیقی درباره هزینه فرایندها، محصولات و مشتریان نمی دهند وتنها بر فرایند کنترل بخشی به جای کل سیستم تأکید دارند.

 

• شاخص های مالی قادر به تشخیص هزینه های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می کنند. (سید نقوی و همکاران، ۱۳۹۱، ۵۵)

نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به انقلابی در مدیریت عملکرد منجر شد به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستم هایی حرکت کردند که اهداف و محیط فعلی را مورد  وجه قرار دهند و بدین ترتیب فرایندهای متعددی برای استفاده سازمان ه ای مختلف ایجاد گردید. هم چنین چارچوب های بسیاری برای پشتیبانی این فرایندها پیشنهاد شد که هدف اینگونه چارچوب ها، کمک به سازمان ها برای ارزیابی درست و شایسته عملکردشان است.

 

به منظور سنجش عملکرد  سازمانی با مرور ادبیات مرتبط مشاهده گردید که عموماً تحقیقات مربوط به اندازه گیری تأثیر سرمایه فکری بر عملکرد سازمانی، دارای سه مؤلفه عملکردی تحت عناوین سودآوری، بهره وری و ارزش بازار هستند که در قالب ده شاخص ، رهبری در صنعت ،چشم انداز و دورنمای آتی، سود، رشد و افزایش سود، رشد و افزایش خدمات، بازدهی دارایی ها پس از کسر مالیات، بازدهی خدمات، پاسخ یا واکنش کلی به رقابت، نرخ موفقیت در راه اندازی خدمات جدید و عملکرد و موفقیت کلی در نظر گرفته شده اند. (سید نقوی و همکاران، ۱۳۹۱، ۵۶)

 

 

 

۲-۳- ۳- سطوح مختلف عملکرد سازمان ها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

سطوح عملکرد	خروجی نهایی مورد انتظار
عملکرد کلی سازمان	تحقق ماموریت سازمان (خروج های مطابق الزامات ذینفعان)
عملکرد کلی واحدها/ فرایندهای سازمان	تحقق بخشی از ماموریت سازمان بر اساس شاخص های کلیدی عملکرد تعریف شده
عملکرد کلی تک تک برنامه واحدها/فرایندها	انجام درست و به موقع برنامه ها بر اساس الزامات برنامه ها
عملکرد تک تک فعالیت های مربوط به برنامه ها	انجام درست و به موقع فعالیت ها بر اساس الزامات فعالیت

جدول۲-۳: سطوح مختلف عملکرد سازمان ها( بیاضی طهرابند، ۱۳۸۸، ۵۳)

 

 

 

۲-۳- ۴- مدل اچیو  ACHIEVE

 

عملکرد سازمانی شاخصی است که چگونگی تحقق اهداف یک سازمان یا موسسه را اندازه گیری می نماید (هو، ٢٠٠٨ ). با توجه به ویژگی هایی که مدل اچیو از لحاظ قابلیت کاربرد و امکانپذیری دریافت اطلاعات دربرداشت و نیز ظرفیتی که از لحاظ ریشه یابی مشکلات و تعیین استراتژی برای رفع آنها ایجاد مینمود، این مدل در پژوهش حاضر مورد استفاده قرار گرفت. مؤلفه های اصلی این مدل بر اساس تابع زیر مشخص شده است. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۳)

 

 

 

 

 

P= f [A. C. H. I. E. V. E]

 

عملکرد تابعی است از: (محیط. ارزیابی. اعتبار .مشوق. کمک. وضوح. توانایی)

 

 

 

یک مشکل کلی در روند مدیریت این است که بسیاری از مدیران این قابلیت را دارند که پیروان خود را در جریان نوع مشکلات موجود بگذارند، ولی همین مدیران اثربخشی لازم در تعیین علت وجود این مشکلات را ندارند. به عبارت دیگر، بسیاری از مدیران در شناسائی مسائل یا مشکلات قوی هستند اما در تحلیل یا تشخیص مشکلات به مراتب ضعیف تر میباشند. برای داشتن حداکثر اثربخشی در ارزیابی و حل مسائل مربوط به عملکرد، مدیران باید علت ایجاد مسائل را تعیین نمایند. مدل اچیو توسط هرسی و گلداسمیت، به منظور کمک به مدیران در تعیین علت وجود مشکلات عملکرد و ایجاد استراتژی های تغییر برای حل این مشکلات، طرح ریزی گردیده است.

 

در تدوین مدلی برای تحلیل عملکرد انسانی، هرسی و گلداسمیت دو هدف اصلی را در نظر داشتند:

 

1. تعیین عوامل کلیدی که می توانند بر عملکرد فرد فرد کارکنان تأثیر بگذارند.

 

1. ارائه این عوامل به گونهای که بتوان آنها را به خاطر سپرد و به کار برد. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۴)

 

 

[۱] – exhaustion Emotional

 

[۲] – Depersonalization

 

[۳] – Personal accomplishment

اولین قدم برای تدوین مدل، کنار گذاشتن عواملی است که بر عملکرد مدیریت تأثیر می گذارند. عواملی مانند مشوق، توانائی، درک، حمایت سازمانی، سازش محیطی، بازخور و اعتبار.

 

 

قدم بعدی آن است که مدیران این عوامل را به گونه ای که بتوان آنها را به خاطر سپرد و مورد استفاده قرار داد، ترکیب کند. تحقیقات آتکینسون ١ نشان میدهد که عملکرد تابع انگیزش و توانایی است. پورتر و لاولر  با افزودن تصور نقشیا درکشغل این ایده را بسط دادند. لورش  و لارنس  با این موضوع به گونه ای متفاوت برخورد کرده و به این نتیجه رسیده اند که عملکرد صرفًا به کنش خصایص موجود در فرد مربوط نیست، بلکه به سازمان و محیط نیز مربوط می شود.

 

 

مدل اچیو از دو عامل دیگر نیز در معادله مدیریت عملکرد بهره می گیرد . یکی عامل بازخورد است، یعنی پیروان نه تنها باید به آنچه می خواهند انجام دهند آگاه باشند، بلکه باید بدانند که بر اساس آن چه متداول است چگونه باید عمل کنند. عامل دیگر مدیریت عملکرد، اعتبار است. در تحلیل عملکرد، مدیران باید بهطور مستمر در مورد اعتبار فعالیت های کارکنان نظیر تحلیل شغلی، تقاضای استخدام، ارزیابی، کارآموزی، ترفیع و اخراج، بررسی لازم را به عمل آورند. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۵)

 

هرسی و گلداسمیت هفت متغیر مربوط به مدیریت عملکرد اثربخشرا از میان بقیه انتخاب نموده اند: مشوق، توانایی، درک، حمایت سازمانی، سازش محیطی، بازخور و اعتبار.

 

 

 

توانایی 

 

در مدل اچیو اصطلاح توانایی به دانش و مهارت های پیروان گفته می شـود (البتـه توانـایی در بـه انجام رساندن موفقیت آمیز یک تکلیف). لازم اسـت بـه یـاد داشـته باشـیم کـه شایـستگی افـرادعمومیت ندارد . اجزای کلیدی توانایی عبارتند از: دانش مربوط به تکلیـف (کـارآموزی رسـمی و غیررسمی که کامل کردن تکلیـف خاصـی را تـسهیل مـی کنـد )، تجزیـه  مربـوط بـه تکلیـف(تجربه کاری قبلی که تکمیل موفقیت آمیز تکلیف کمـک مـی کنـد) و قابلیـت هـای مربـوط بـه تکلیف (توانایی بالقوه و یا صفات ممیز های که اتمام موفقیت آمیز را تقویت می کند). مـدیر بایـددر تحلیل عملکرد پیرو بپرسد: آیا این شخص دانش و مهارت های لازم را بـرای تکمیـل کـردن موفقیت آمیز این تکلیف دارد یا خیر؟ (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۵)

 

 

 

وضوح (درک یا تصور نقش)

 

این اصطلاح به درکو پذیرش نحوه کار و محل و چگونگی انجام کار اطلاق می شود . برای آن که پیرواندرکه کاملی از مشکل داشته باشند باید مقاصد و اهداف عمده، نحوه رسیدن به این مقاصد و اهداف(چه اهدافی در چه زمانی بیشترین اهمیت را دارند) برایشان کاملاً صریح و روشن باشد. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۶)

 

 

 

کمک (حمایت سازمانی)

 

اصطلاح کمک به کمک سازمانی یا حمایتی گفته میشود که پیرو برای تکمیل اثربخشی کار به آن نیاز دارد. برخی از عوامل حمایت سازمانی عبارتند از: بودجه، وسایل و تسهیلاتی که برای کامل کردن تکلیف لازم است، حمایت لازم از جانب دوایر دیگر، دردسترس بودن فرآورده و کیفیت آن و ذخیره کافی از منابع انسانی. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۶)

 

 

 

مشوق

 

اصطلاح مشوق به انگیزه مربوط به تکلیف پیروان یا انگیزش برای کامل کردن تکلیف خاص مورد تحلیل به گونهای موفقیت آمیز اطلاق میشود. در ارزیابی انگیزه نباید فراموش کنیم که انگیزه بسیاری از مردم در مورد تکمیل تکالیفی بیشتر است که پاداشهای درونی یا بیرونی در پی دارند. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۶)

 

 

 

ارزیابی (آموزش و بازخور عملکرد)

 

ارزیابی به بازخور روزانه عملکرد و دور ههای گاه به گاه گفته می شود . روند بازخورد مناسب به پیروان اجازه میدهد پیوسته از چند و چون انجام کار مطلع باشند. اگر اشخاص از مشکلات عملکرد خود آگاه نباشند، انتظار بهبود عملکرد انتظاری غیرواقع بینانه ای است. مردم پیشاز آن که مورد ارزیابی دوره ای رسمی، قرار بگیرند، باید از نتایج ارزیابی های مرتب غیررسمی درباره خود مطلع باشند. دلیل بسیاری از مشکلات عملکرد، فقدان.آموزش لازم و بازخورد عملکرد است. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۶)

 

 

 

بازخورد اعتبار

 

بازخورد اعتبار به تناسببودن و حقوقی بودن تصمیمهای مدیر در خصوص منابع انسانی اطلاق می شود. مدیران باید مطمئن شوند که تصمیم های اخذ شده در مورد مردم از لحاظ حقوقی،دادگاهی و خط مشی های شرکت ها مناسب است. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۷)

 

محیط (تناسب محیطی )

 

اصطلاح محیط به آن دسته از عوامل خارجی گفته می شود که می توانند حتی با وجود داشتن عوامل توانایی، وضوح، حمایت و انگیزه لازم برای شغل، باز هم بر عملکرد تأثیر گذارند. عناصر کلیدی عوامل محیطی عبارتند از: رقابت، تغییر شرایط بازار، آیین نام های دولتی، تدارکات و اموری از این قبیل. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۷)

 

 

 

شکل ۲-۱: هفت مؤلفه های اصلی مدل اچیو (لاتین)

 

شکل ۲-۲: هفت مؤلفه های اصلی مدل اچیو (فارسی) (یعقوبی و همکاران ، ۱۳۸۹، ۹)

 

یک واژه هفت حرفی معادل عملکرد، کلمـهachieve  اسـت کـه بـا جانـشین کـردنability به جای توانایی،clarity  به جای وضوح،help  به جای کمک،incentive  به جـای مشوق،evaluation  به جای ارزیـابی ،validity  بـه جـای اعتبـارو environment  بـه جـای محیط، مدل اچیو به وجود آمد. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۵)