شکل 2- 1: مدل پیدایش رضایت…………………………………………………………………………………………………………………….. 20

شکل 2- 2: چرخه خدمت مطلوب…………………………………………………………………………………………………………………. 21

شکل 2- 3: زنجیره نیازمندیهای مشتری…………………………………………………………………………………………………………… 23

شکل 2- 4: مزایای ناشی از رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………….. 27

شکل 2- 5: عوامل مؤثر در شکل دهی انتظارات افراد از کیفیت خدمات……………………………………………………………. 31

شکل 2- 6: مدل تحلیل شکاف ها……………………………………………………………………………………………………………………. 35

فهرست جداول

جدول2- 1: شکل کلی سؤالات پرسشنامه مدل کانو………………………………………………………………………………………….. 38

جدول2- 2: جدول ارزیابی کانو………………………………………………………………………………………………………………………. 40

جدول2- 3: ماتریس نتایج کانو……………………………………………………………………………………………………………………….. 41

جدول2- 4: نمونه ای از کاربرد روش بیشترین فراوانی…………………………………………………………………………………….. 42

جدول 2- 5: کاربرد روش تحلیل و اولویت بندی ویژگی ها بر اساس قاعده I<A<O<M………………………………….. 44

جدول2- 6: پرسشنامه تعیین اهمیت معیار……………………………………………………………………………………………………….. 45

جدول2- 7: کاربرد روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی…………………………………………………………… 47

جدول2- 8: مختصات ویژگی ها در نمودار کانو……………………………………………………………………………………………….. 48

جدول2- 9: ماتریس تصمیم گیری…………………………………………………………………………………………………………………… 59

جدول 4- 1: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی………………………………………………………………………………………… 78

جدول 4- 2: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی با توجه به قاعده تعدیل فراوانی………………………………………….. 79

جدول 4- 3: طبقه بندی معیارها با توجه به  قاعده تعدیل فراوانی………………………………………………………………………. 79

جدول 4- 4: تحلیل داده ها بر اساس میانگین موزون جدول فراوانی…………………………………………………………………. 80

جدول 4- 5: تحلیل با استفاده از میزان بهترین حالت وبدترین حالت…………………………………………………………………. 82

جدول 4- 6: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی………………………………………….. 83

جدول 4- 7: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی………………………………………….. 85

جدول 4- 8: رتبه بندی معیارها با استفاده از تکنیک TOPSIS………………………………………………………………………… 86

جدول 4- 9: :رتبه بندی معیارهای طبقه الزامی با استفاده از تکنیک TOPSIS………………………………………………….. 87

جدول 4- 10: رتبه بندی معیارهای طبقه جذاب با استفاده از تکنیک TOPSIS………………………………………………… 87

جدول 4- 11: رتبه بندی معیارهای طبقه یک بعدی با استفاده از تکنیک TOPSIS……………………………………………. 88

فهرست نمودارها

نمودار 2- 1: وضعیت طبقه بندی نیازهای مشتری بر اساس مدل کانو………………………………………………………………. 35

نمودار 2- 2: نمودار تحلیل مدل کانو با استفاده از روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی………………. 49

نمودار 2- 3: نمودار تحلیل مدل کانو با استفاده از روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی با بکارگیری منحنی کمان          49

نمودار 2- 4: نمودار طبقه بندی ویژگی ها بر اساس میانگین های مطلوب و نامطلوب…………………………………………. 50