را توانمند و کارا و اثربخشی آن را در کلیه سطوح افزایش می­دهد که در نتیجه آن توانمندی در موقعیت رقابتی و بهبود عملکرد فرآیند زنجیره تأمین[21]و نهایتاً توسعه و پیشرفت را برای موسسه به دنبال خواهد داشت.

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه محیط کسب و کار بزرگ توسط عدم قطعیت و تنوع مشخص می­شود،ثابت شده است که مهمترین عنصر استراتژیک برای ایجاد مزیت رقابتی در این محیطIT می­باشد،ITبرای رقابت یعنی:کیفیت،قابلیت اعتماد و اطمینان،انعطاف­پذیری،خدمات به مشتریان،خدمات پس از فروش،مدیریت زنجیره تأمین و….که حصول این اهداف استراتژیک را تسهیل می­کنند(تئودورو[22]،2006).

قلب یک سیستم زنجیره تأمین شامل سیستم پردازش سفارشات بوده که به عنوان ابزار ارتباطی بین مشتری و صنعت عمل کرده و باعث تحرک صنعت وSCM می­گردد،در نتیجه هر قدر این سیستم ارتباطی بهینه­تر داشته باشد زمان و هزینه عملیات در سیستم تأمین به حداقل رسیده و سود دهی یا مزیت رقابتی افزایش می­یابد،به منظور افزایش سرعت تبادل اطلاعات و بهبود کیفیت آن امروزه بکارگیری سیستم­هایIT یک امر مرسوم و در حال گسترش می­باشد(نیلی­پورطباطبایی و دیگران،1391).موفقیت خیلی از سازمان­های خصوصی و دولتی به توانایی آنها در ارائه خروجی های مصوب وابسته است،ارائه خدمات بهتر در یک طیف وسیع و با هزینه­ای پایین و انجام سریع آن(فارلی و کویستر[23]،2005.(بسیاری از شرکت­ها در کلاس جهانی خیلی از موفقیت­هایشان را بهSCM نسبت می­دهند یعنی آنچه که بطور وسیعی توسطIT حمایت می­شود(ویز و هیگینز[24]،1993).

اتخاذ و اجرایIT یکی از روش­هایی است که شخصیت رقابتی متمایزی به شرکت­ها و زنجیره تأمین اعمال می­نماید،پذیرشIT و اجرای کارآمد آن می­تواند همکاری بین اعضای زنجیره تأمین را ازطریق انتقال و توزیع سریع اطلاعات دقیق و بکارگیری سیستم­های اطلاعاتی بهبود بخشد و باعث افزایش کارایی زنجیره تأمین گردد(درودچی و نیک­مهر،1386).در طول دو دهه اخیر مدیران شاهد یک دوره تغییرات شگرف بواسطه پیشرفت در فناوری،جهانی شدن بازارها و شرایط جدید اقتصادی سیاسی بوده­اند.با افزایش تعداد رقبا،سازمان­ها مجبورند که سریعاً فرآیندهای درون سازمانی را برای باقی ماندن در صحنه رقابت بهبود بخشند،برنیازهای بیشتری تمرکز نموده و برای کاهش هزینه­های زنجیره­تأمین و افزایش توان پاسخگویی در برابر خواست­های مشتریان،در طول کل زنجیره تأمین یکپارچگی ایجاد نمایند(غضنفری و فتح­اله،340:1389).

جدول(1-1)مقایسه دیدگاه­های مختلف در رابطه با متغیرهای تحقیق

اجزای متغیرهای مستقل و وابسته
دیدگاه 1
دیدگاه 2
دیدگاه3
تحلیل محقق
الف)متغیرمستقل1-فناوری اطلاعات
 IT انقلابی است که هدف آن ایجاد بنیان زنجیره تأمین الکترونیک است و کاربرد هوشمندانه IT تبادل اطلاعات را به صورت اینترنتی امکان پذیر می کند(فارلی و کوبستر 2005)
 IT عبارت است از همه شکل های فناوری که برای ایجاد ذخیره سازی و استفاده از شکل های مختلف اطلاعات شامل :اطلاعات تجاری،مکالمات صوتی،تصاویر متحرک،داده­های چندرسانه­ای و ….بکار می­رود.

(science coalition)
 IT شاخه ای از فناوری است که با استفاده از سخت افزار،نرم افزار و شبکه افزار مطالعه و کاربرد داده و پردازش آن را در زمینه های :ذخیره سازی، دستکاری، انتقال ، مدیریت ، کنترل و داده آماری خودکار امکان پذیر می سازد.(دانشگاه MIT )
 IT به عنوان ابزار و بستر توسعه رقابت برای سازمان ها دارای مزایای بیشماری است.نوآوریهای بدست آمده از طریق IT راه های جدید در اختیار موسسات برای مدیریت روابط زنجیره تأمین خلق می­کند و نیز پیشرفت عملکرد را برای شرکت­ها در محیط هایی با تکنولوژی پیشرفته و غیر قابل پیش بینی به دنبال خواهد داشت.

 
1-1مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM
E-CRM سیستم راهبردی است برای جمع­آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان بصورت الکترونیکی تا به ایجاد روابط قوی تر با آنها منجر شود(پارسائیان ،1383)
اهدافE-CRM را عموماً می توان در سه گروه صرفه جویی و هزینه ها، افزایش درآمد و اثرات­استراتژیک قرارداد(بارنت،2001