​

69
نمودار شماره (9-4): میانگین نمرات عزت نفس ……………………………………………………………………….
71
 فهرست اشکال
 
شکل 1-1: مدل مفهومی اهداف پژوهش ………………………………………………………………………………….
9
شکل 1-2 مسیرهای داستان‌گویی ……………………………………………………………………………………………
24
شکل 1-3: مدل مفهومی متغیرهای مورد مطالعه ………………………………………………………………………..
42
 
 
 
 
 
 
 
 

چکیده

این پژوهش با هدف بررسی نقش آموزش مبتنی بر قصه‌گویی به شیوه جک زایپس بر میزان پیشرفت درسی، سطح مهارت‌های اجتماعی و عزت نفس دانش‌آموزان پایه سوم ابتدایی صورت گرفت. مطالعه‌ی حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه و روش اجرا در گروه پژوهش‌های شبه آزمایشی با پیش آزمون-پس آزمون و گروه کنترل است. جامعه‌ی آماری این پژوهش کلیه دانش‌آموزان پسر پایه سوم ابتدایی ناحیه 2 شهر کرمانشاه در سال تحصیلی 93-92 و نمونه‌ی آماری تعداد 53 نفر در دو گروه (آزمایش 28 نفر و کنترل 25 نفر) است که به شیوه‌ی نمونه‌های در دسترس انتخاب و به شکل تصادفی در هر یک از گروه‌های آزمودنی قرار گرفته‌اند. ابزار اندازه‌گیری متغیرها در سه بخش و شامل آزمون محقق ساخته پیشرفت درسی، مقیاس مهارت‌های اجتماعی ماتسون و همکاران (1983) و پرسشنامه عزت نفس روزنبرگ (1965) است. تعیین روایی ابزار مورد استفاده با استفاده از نظر متخصصان و پایایی آن‌ها (آزمون پیشرفت درسی با استفاده از روش آزمون مجدد و محاسبه‌ی ضریب همبستگی برابر 85/0، پرسشنامه مهارت‌های اجتماعی اجرا بر روی 100 نفر و محاسبه‌ی ضریب آلفای کرونباخ 75/0 و پرسشنامه‌ی عزت نفس 82/0) صورت گرفت. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از آزمون تحلیل کوواریانس نشان داد که آموزش مبتنی بر قصه‌گویی به شیوه‌ی جک زایپس بر پیشرفت درسی فراگیران در درس اجتماعی (033/0=Sig ، 84/4=F)، مهارت‌های اجتماعی (006/0=Sig ، 076/8=F)، گرایش به دوری از رفتارهای غیر اجتماعی (000/0=Sig ، 23/14=F) و گرایش به دوری از پرخاشگری و رفتارهای تکانشی (000/0=Sig ، 98/30=F) مؤثر بوده است. بر اساس ضرایب اتای ارائه شده، بیشترین تأثیر معنادار کاربرد روش آزمایشی بر گرایش به دوری از پرخاشگری و رفتارهای تکانشی (383/0) و کمترین تأثیر آن بر پیشرفت درسی (088/0) بوده است. چهار مؤلفه‌ی دیگر شامل گرایش به مهارت‌های اجتماعی مناسب (752/0=Sig ، 101/0=F)، گرایش به دوری از برتری طلبی و اطمینان زیاد به خود داشتن (786/0=Sig ، 074/0=F)، گرایش به رابطه با همسالان (133/0=Sig ، 33/2=F) و عزت نفس فراگیران (177/0=Sig ، 88/1=F) تحت تأثیر معنادار نوع روش آموزشی قرار نگرفته است.

واژه‌های کلیدی: قصه‌گویی، جک زایپس، مهارت‌های اجتماعی، پیشرفت درسی، عزت نفس.

1-1 مقدمه:

توانمندسازی همه‌ی دانش‌آموزان برای یادگیری و زندگی در قرن بیست و یکم، به یک هدف برای کلیه‌ی دست اندرکاران فرآیند آموزشی در طی سالیان متمادی تبدیل شده است (سواین و پیرسون[1]، 2002، ص 326). در میان موضوعات متعدد و مهم آموزشی از دیدگاه متخصصان، بحث آموزش‌های اجتماعی و فراگردهای اجتماعی شدن، همواره در میان آموزش‌ها از جایگاه ویژه‌ای برخوردار بوده است. چرا که انسان موجودی اجتماعی است که ادامه زندگی به صورت انفرادی برای او تقریباً غیرممکن است. به همین دلیل، رشد اجتماعی مهم‌ترین جنبه رشد وجودی هر شخص را تشکیل می‌دهد. معیار اندازه‌گیری رشد اجتماعی هر کس میزان سازگاری او با دیگران است. مدارس ابتدایی از جمله‌ی محیط‌هایی است که می‌تواند در تقویت رفتارهای اجتماعی کودکان تأثیر زیادی داشته باشد (همایی و همکاران، 1388، ص 134). لذا در بسیاری از مدارس تلاش می‌شود تا از شیوه‌های و روش‌های گوناگون به منظور اجتماعی کردن دانش‌آموزان و افزایش ظرفیت جامعه‌پذیری آنان، استفاده گردد.

یکی از شیوه‌های مؤثر در آموزش و پرورش کودکان، روش‌های غیر مستقیمی چون هنر می‌باشد. در میان روش‌های هنری اهمیت و جذابیت قصه‌گویی برای کودکان در متون مختلف و از منظر صاحب نظران گوشزد شده است (نیک منش و کاظمی، 1387، ص 6). چرا که قصه‌ها برای تمام گروه‌های سنی، گیرایی خاصی دارند. قصه‌ها برانگیزنده هستند و می‌توانند مجموعه‌ای از مفاهیم پیچیده علمی را به مخاطب منتقل کنند. بدون اینکه سن یادگیرنده، موضوع آموزشی یا سطح یادگیری، کاربرد آن‌ها را محدود سازد (والی، 1386، ص 155). قصه‌گویی هنر به تصویر کشیدن رویدادهای واقعی یا ساختگی در کلمات، تصاویر و صداهاست.

قصه‌گویی یکی از عمده‌ترین و رایج‌ترین راه‌های انتقال تجربه و سرگرمی و از جمله‌ی روش‌های جذاب برای آموزش دانش‌آموزان است. امروزه ادامه‌ی حیات شیوه‌های آموزشی با استفاده از قصه‌گویی با پیشرفت تکنولوژی و رشد جوامع، متضمن به کارگیری شیوه‌های نوینی از این نوع آموزش است (زایپس، 1386، ص 7). لذا شیوه‌های متعددی برای استفاده از قصه در آموزش ایجاد گردیده است؛ که آموزش مبتنی بر قصه‌گویی به شیوه‌ی جک زایپس[2] از جمله‌ی این شیوه‌هاست.

جک زایپس استاد آلمانی الاصل دانشگاه مینه سوتای آمریکاست که بر اساس تجربیات چندین ساله‌ی خود در انجام کار قصه‌گویی در مدارس، شیوه‌های و 

شکل‏2‑13: ارتباط وفاداری و رضایت… 96

شکل‏2‑14:ارتباط شاخص های وفاداری و رضایت مشتری.. 101

شکل‏2‑15: پراکندگی تحقیقات انجام شده در حوزه فرآیندی.. 118

شکل‏2‑16: زنجیره ارزش سازمان.. 119

شکل‏2‑17:سند تحلیل فرایند.. 121

شکل‏4‑1: نمودار ستونی وضعیت تاهل پاسخگویان.. 139

شکل‏4‑2: نمودار ستونی وضعیت تحصیلات پاسخگویان.. 140

شکل‏4‑3: وضعیت سابقه کاری پاسخگویان در سوپر مارکت… 141

. فهرست جداول

جدول ‏1‑1: تأثیربهبود ده در صدی در معیارهای مشتری محوربر روی ارزش شرکت… 5

جدول ‏2‑1: میزان هزینه سالانه CRM (میلیون دلار). 43

جدول ‏2‑2: تخصیص هزینه. 43

جدول ‏2‑3: مزایای پیاده سازیCRM… 44

جدول ‏3‑1: امتیاز بندی طیف 5 گزینه ای لیکرت… 127

جدول ‏3‑2: جدول نمونه گیری مورگان برای تعیین حجم نمونه. 134

جدول ‏4‑1: جدول فراوانی متغیر وضیعت تاهل آزمودنی ها 138

جدول ‏4‑2: جدول فراوانی متغیر میزان تحصیلات آزمودنی ها 139

جدول ‏4‑3: جدول فراوانی متغیر وضیعت سابقه ی کار در سوپر مارکت آزمودنی ها 140

جدول ‏4‑4: وضعیت آمار توصیفی شاخصهای مرکزی.. 141

جدول ‏4‑5: وضعیت آمار توصیفی شاخصهای مرکزی (ادامه). 142

جدول ‏4‑6: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه اصلی… 143

جدول ‏4‑7: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 1. 143

جدول ‏4‑8: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 2. 144

جدول ‏4‑9: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 3.. 144

جدول ‏4‑10: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 4.. 145

جدول ‏4‑11: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 5.. 146

جدول ‏4‑12: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 6. 146

جدول ‏4‑13: وضعیت همبستگی برای آزمودنی ها در متغیر های مربوط به فرضیه فرعی 7.. 147

جدول ‏4‑14: مجذور R.. 148

جدول ‏4‑15: تحلیل واریانس…. 148

جدول ‏4‑16: میزان بتا 148

جدول ‏5‑1: ارتباط بین تعداد سؤالات پرسشنامه و شاخصهای فرضیه ها 154

جدول ‏7‑1: ارتباط بین فرضیه ها و تعداد سوالات پرسشنامه. 165

جدول ‏7‑2: خلاصه ارتباط بین فرضیه ها و تعداد سوالات پرسشنامه. 169

4-4. فراوانی های مربوط به تعداد مراجعه گردشگران. 61

4-5.آماره های توصیفی متغیرهای تحقیق. 62

4-6.آزمونt تک نمونه ای متغیرهای پژوهش… 63

4-7.نتایج آزمون همبستگی وفاداری مشتری با سایر متغیر ها 64

4-8.نتایج آزمون همبستگی رضایت با کیفیت خدمات و صمیمیت.. 64

4-9.نتایج آزمون همبستگی اعتماد با کیفیت خدمات.. 66

4-10.نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 68

4-11.شاخص های نکوئی برازش مدل. 70

5-1.مقایسه ی نتایج. 77

فهرست شکل ها

1-1.مدل ساختاری تحقیق. 8

3-1.مدل ساختاری تحقیق. 48

فهرست نمودارها

2-1.ماتریس وفاداری. 19

2-2.رابطه ی بین رضایت و وفاداری. 23

2-3منحنی وفاداری-رضایت در صنایع مختلف.. 24

مقدمه

برنامه های وفادار نمودن مشتریان، اولین بار در صنعت هواپیمایی ایالات متحده امریکا با صدور مجوز فعالیت سازمان هواپیمایی،در سال1978 شروع و بر روی کنترل مرکزی خدمات گسترده ی هوایی تاکید داشت .در سال 1981 شرکت های هوایی، برنامه های وفاداری را با دادن تخفیف به مسافران بر حسب مسافت و مقدار بار  بر مبنای مایل اعلام نمودندوعلاوه بر برنامه های وفاداری در صنعت حمل و نقل،برنامه های دیگری مانند: دست یافتن به استفاده از هتل ها، ماشین های کرایه ای و کارت های اعتباری شرکت ها برای مسافرانی که مسافت طولانی یا تعدد مسافرت با این شرکت ها را داشتند به اجرا درآورده و به این صورت اجازه می دادند تا از بین این خدمات، یک یا دو خدمت را انتخاب کنند.

بسیاری از این خدمات که در صنعت هوایی به مسافران ارائه می شد از طریق ویزا کارت های ملی و یا خدمات کارت کلوپ شرکت صورت می گرفت؛ شروع برنامه های وفاداری با حق انتخاب برای دریافت خدمات جانبی بود و با گذشت زمان تکمیل گردید؛ این برنامه ها افراد را به مسافرت های کاری بیشتر و طولانی تر تشویق می کرد و بعد از آن ،برنامه ها در صنایع دیگر مثل رستوران ها و…گسترش پیدا کرد (دنیس[1]، 1998،p.434).

1-2) بیان مسئله

افزایش رقابت در حوزه ی خدمات، بویژه در صنایعی همچون گردشگری ،بانکداری، بیمه و…..کاملا مشهود است و این عامل،حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند.امروزه بازاریابی در مرحله‌ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه ی یافتن مشتریان جدید نیستند،بلکه بیشتر به دنبال حفظ مشتری اند؛ چرا که با توجه به تحقیقات انجام شده ،هزینه ی جذب مشتری، چند برابر هزینه ی حفظ مشتری است و مشتریان وفادار،در جهت  فروش و افزایش سود سازمان و همچنین پیش بینی تقاضای دقیق تر،نقش بسیار موثری دارند.به هر حال، امروزه بیشتر  بنگاه ها به دنبال این اند که مشتریان کمتری از دست بدهندو به این ترتیب به دنبال افزایش وفاداری مشتری هستند و تنها به رضایتمندی  او بسنده نمی کنند چرا که تحقیقات،این اصل را  به اثبات رسانده اند که 65-85 درصد از کسانی که بیان داشته اند راضی یا خیلی راضی اند، دوباره برنمی گردند(ریچهلد[2]،1990). به همین دلیل، شرکت ها باید به فکر  راههایی باشند که در مشتری تعلق خاطر ایجاد کنند و این امر در بخش های خدماتی بیشتر مدیون روابط ، کیفت خدمات و کیفیت روابط با مشتریان است. اهمیت ارائه ی خدمات و کیفیت روابط، جهت وفادار ماندن مشتری در کسب و کارهای مختلف انکار ناپذیر است ولی این اهمیت در بخش های خدماتی همچون صنعت توریسم که ماهیتی خدماتی تجاری دارد دو چندان می شود؛ چرا که مشتری اکثر اوقات  به صورت مستقیم و با ایجاد رابطه با کارکنان از خدمات شرکت ها و بنگاه ها ی فعال  این عرصه استفاده می کند .

به دلیل  ویژگی تفکیک ناپذیر بودن خدمات گردشگری، ارائه و مصرف همزمان خدمات، مصرف کننده  و عرضه کننده در فرایند تحویل مشارکت می نمایند،بنابراین در صنعت توریسم قطعا عملکردها و روابط عرضه کننده (ارائه دهنده ی خدمات)بر وفاداری مشتری و ایجاد اعتماد در او، موثر خواهد بود.مشتریان وفادار در جریان قابل پیش بینی فروش و افزایش سود به سازمان کمک می کنند.به علاوه مشتریانی که با نام تجاری سازمان آشنایی دارند به احتمال زیاد آن را به دوستان و نزدیکان خود نیز توصیه نموده و در چرخه ی باز خور و ارزیابی محصول سازمان تاثیر می گذارند و این مورد در محیط کسب و کارهای امروزی اهمیت حیاتی دارد.در صنایع خدماتی همچون گردشگری، ایجاد رابطه و راضی نگه داشتن مشتری بسیار مهم بوده چرا که مشتری، تقریبا از روی این روابط است که تصمیم به خرید می گیرد و در نهایت اطمینان و اعتماد لازم را حاصل می نماید.

به دلیل اینکه در صنعت گردشگری، امکان لمس یا تجربه و آزمون محصول، قبل از خرید وجود ندارد بنابراین آژانس های مسافرتی باید سعی در جلب 

Checking the connection